Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Ninh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:134

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ tại Vietinbank chi nhánh Tây Ninh, trên cơ sở đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, góp phần phát triển kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Tây Ninh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH --------------------- LƢƠNG HỒ NGỌC HƢỜNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ----------------------------- LƢƠNG HỒ NGỌC HƢỜNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành : Tài chính- ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : TS. LÊ THỊ KIM XUÂN TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015
TÓM TẮT Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố đƣợc xem là then chốt trong hoạt động kinh doanh của bất kì tổ chức nào, đối với NHTM hiện nay đó là yếu tố sống còn, các Ngân hàng tích cực đƣa ra các giải pháp đem lại sự hài lòng cho khách hàng thông qua các sản phẩm đa dạng hơn, quy cách phục vụ chuyên nghiệp, khuyến mãi.... Các nghiên cứu của nhiều tác giả trên thế giới đã chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng có mối tƣơng quan dƣơng với nhau. Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lƣợng cao thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó, khi khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lƣợng thấp, họ sẽ không hài lòng. Để thực hiện đề tài khóa luận đã sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính nhằm xác định cơ sở lý thuyết cho đề tài. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trong bài nghiên cứu này tác giả áp dụng theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần: sự tin cậy, tính đáp ứng, phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nên bài viết này sử dụng mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng nhƣ sau: SHL = c + β1*STC + β2*ĐƢ + β3*PTHH + β4*NLPV + β5*SĐC + ei Sau khi đã có cơ sở lý thuyết cho đề tài, tôi sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Thực hiện bẳng cách phỏng vấn trực tiếp 210 khách hàng, thông tin thu thập đƣợc tiến hành sử dụng phần mềm SPSS16.0 để xử lý thông tin. Sau khi phân tích hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định các giả thiết, kết quả kiểm định các giả thiết cho thấy rằng 5 thành phần đều có tƣơng quan dƣơng với sự hài lòng. Kết hợp với phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thông qua kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN Tây Ninh từ năm 2010 đến 2014 . Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đƣa ra đƣợc các kết luận theo quan điểm của mình và đƣa ra các khuyến nghị. i
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên : Lƣơng Hồ Ngọc Hƣờng Sinh ngày 05 tháng 11 năm 1982 Quê quán : Xã Phan Huyện Dƣơng Minh Châu Tỉnh Tây Ninh Hiện đang công tác tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Tây Ninh Là học viên lớp cao học CH15B Trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh Mã số học viên : 020115130044 Cam đoan luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Tây Ninh” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : TS Lê Thị Kim Xuân Luận văn thực hiện tại Trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP. HCM, ngày 04 tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn ii
LỜI CẢM ƠN Luận văn đƣợc hoàn thành tại Trƣờng Đại học NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH. Trong quá trình làm luận văn tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự giúp đỡ để hoàn tất luận văn. Trƣớc tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô TS. LÊ THỊ KIM XUÂN đã tận tình hƣớng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này. Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Khoa Đào tạo Sau Đại Học Trƣờng Đại học NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH, những ngƣời đã truyền đạt kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian học cao học vừa qua. Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và các bạn học viên lớp CH15B đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình làm luận luận văn. TP. HCM, ngày 04 tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn iii
MỤC LỤC Trang TÓM TẮT .................................................................................................................................. i LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................................... ii LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................................iii MỤC LỤC ............................................................................................................................... iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ ............................................................... ix DANH MỤC BẢNG ............................................................................................................... x TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .................................................................................... 2 3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................................... 2 4. Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu .................................................................................... 3 5. Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................................. 3 6. Đóng góp của đề tài ...................................................................................................... 3 7. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu .............................................................................. 4 8. Bố cục của đề tài ........................................................................................................... 5 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG.......... 6 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng ........................................................................... 6 1.1.1 Khái niệm của dịch vụ ngân hàng .................................................. 6 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .................................................... 7 1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ...................................... 8 1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ .................................................... 8 1.2.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ................................................. 10 1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11 1.2.4 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ................................. 12 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ............ 12 iv
1.2.6 Các lý thuyết đánh giá về chất lƣợng dịch vụ và mô hình nghiên cứu 13 1.2.7 Các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng .................... 18 1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của một số Ngân hàng trên địa bàn và bài học kinh nghiệm cho Vietinbank CN Tây Ninh ............................................. 22 1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của một số Ngân hàng... 22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank CN Tây Ninh ...................... 24 1.4 Kết luận chƣơng 1 ................................................................................................. 25 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu...................................................................................... 27 2.2.1 Xây dựng thang đo ....................................................................... 27 2.2.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu .............................................................. 29 2.2.3 Thu thập và phƣơng pháp phân tích dữ liệu ................................. 30 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh thông qua ý kiến của khách hàng 34 2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................ 34 2.3.2 Kết quả khảo sát ........................................................................... 35 2.3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh ........... 42 2.4 Kết luận chƣơng 2......................................................................................................... 52 CHƢƠNG 3 : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NINH ................... 53 3.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Tây Ninh ... 53 3.2 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh trong thời gian qua .............................................................................................................. 54 3.2.1 Cơ sở vật chất................................................................................ 54 3.2.2.Nguồn nhân sự phục vụ ................................................................ 56 3.2.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng ................. 58 3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh thời gian qua 62 3.3.1 Dịch vụ huy động vốn .................................................................. 62 3.3.2 Dịch vụ tín dụng .......................................................................... 63 3.3.3 Dịch vụ thanh toán ....................................................................... 64 v
3.3.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ......................................................... 65 3.3.5 Dịch vụ bảo lãnh .......................................................................... 66 3.3.6 Một số dịch vụ khác ..................................................................... 67 3.3.7 Lợi nhuận từ các dịch vụ .............................................................. 69 3.4 Đánh giá chung năng lực và chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam CN Tây Ninh .............................. 70 3.5 Kết quả đạt đƣợc, những tồn tại và nguyên nhân tồn tại............................................ 71 3.5.1. Kết quả đạt đƣợc ......................................................................... 71 3.5.2. Tồn tại ........................................................................................ 73 3.5.3. Nguyên nhân ............................................................................... 73 CHƢƠNG 4 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NINH ................... 75 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng của Vietinbank CN Tây Ninh trong thời gian tới 75 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh........... 76 4.2.1 Củng cố lòng tin của khách hàng .................................................. 76 4.2.2 Tăng khả năng đáp ứng ................................................................ 77 4.2.3Củng cố phƣơng tiện hữu hình ...................................................... 80 4.2.4 Tăng năng lực phục vụ ................................................................. 82 4.2.5Tăng sự đồng cảm ......................................................................... 83 4.3 Khuyến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam ................................. 85 4.4 Khuyến nghị chính phủ và các bộ ngành có liên quan trong việc phối hợp thực hiện tốt chủ trƣơng chính sách thanh toán không dùng tiền mặt. .................................................. 86 4.5 Kết luận chƣơng 4......................................................................................................... 87 KẾT LUẬN............................................................................................................................. 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................... 89 Tiếng Việt ........................................................................................................................... 89 Tiếng Anh ........................................................................................................................... 90 PHỤ LỤC................................................................................................................................ 91 vi
II.1. Thống kê mô tả ............................................................................. 91 II.5. Phân tích hồi quy ....................................................................................................... 115 vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine CN : Công nghệ CNTT : Công nghệ thông tin DVNH : Dịch vụ ngân hàng ERP : Enterprise Resource Planning OGL : Oracle Gerneral Legder NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng Thƣơng mại NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc PGD : Phòng giao dịch QHKH : Quan hệ khách hàng TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thƣơng mại Cổ phần TTQT : Thanh toán quốc tế TTTM : Thanh toán thƣơng mại UNC : Ủy nhiệm chi Vietinbank CN Tây Ninh : Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Tây Ninh KDNT : Kinh doanh ngoại tệ QTD : Quỹ tín dụng GTCG : Giấy tờ có giá viii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình 05 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ix
DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tổng hợp các thang đo đã đƣợc mã hoá Bảng 2.1: Huy động vốn tại VietinBank CN Tây Ninh Bảng 2.2: Dƣ nợ cho vay tại VietinBank CN Tây Ninh Bảng 2.3: Tỷ lệ an toàn vốn tại VietinBank CN Tây Ninh Bảng 2.4: Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ thanh toán Bảng 2.5: Doanh thu từ dịch vụ KDNT Bảng 2.6: Doanh thu từ dịch vụ Bảo lãnh Bảng 2.7: Doanh thu từ dịch vụ kiều hối Bảng 2.8: Doanh thu từ dịch vụ thẻ Bảng 2.9: Lợi nhuận từ các dịch vụ Bảng 2.10: Số liệu về nhân sự Bảng 2.11: Phân loại mẫu thống kê Bảng 2.12: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha biến độc lập Bảng 2.13: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha biến phụ thuộc Bảng 2.14: Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình Bảng 2.15: Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội Bảng 2.17: Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố sự tin cậy Bảng 2.18: Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố đáp ứng Bảng 2.19: Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố phƣơng tiện hữu hình Bảng 2.20: Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố năng lực phục vụ Bảng 2.21: Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố sự đồng cảm x
1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhƣng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nƣớc ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Bên cạnh đó, cùng với sự phát triến của công nghệ mới cùng với những thách thức của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đặt ra yêu cầu cho hệ thống Ngân hàng Việc Nam, phải tích cực củng cố, tăng cƣờng năng lực tài chính, năng lực quản trị, đa dạng hóa sản phấm kinh doanh và đào tạo nguồn nhân lực nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển và hội nhập. Ra đời năm 1988, Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Tây Ninh (Vietinbank CN Tây Ninh) đã tạo đƣợc chỗ đứng cho mình trong ngành. Tuy nhiên hiện nay khi mà sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt giữa các Ngân hàng thƣơng mại, hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và Vietinbank CN Tây Ninh nói riêng đều đang tìm ẩn rất nhiều rủi ro mất khách hàng hiện hữu. Các sản phẩm ngân hàng rất dễ sao chép nên chất lƣợng dịch vụ chính là chìa khoá thành công và giữ chân khách hàng. Vì vậy, Vietinbank CN Tây Ninh luôn chú trọng chất lƣợng dịch vụ nhƣ là hoạt động tiên phong, cố gắng đạt mục tiêu hƣớng đến sự hài lòng của khách hàng là trên hết. Do đó,với mục tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua để từ đó đƣa ra những giải pháp hiệu quả nâng cao chất lƣợng dịch vụ tạo sự gắn kết lâu dài với khách hàng thì đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Tây Ninh” của tác giả là hết sức cần thiết.
2 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài  Mục tiêu tổng thể: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh, trên cơ sở đó đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, góp phần phát triển kinh doanh của Vietinbank CN Tây Ninh.  Mục tiêu cụ thể:  Làm rõ cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, xác định các yếu tố cấu thành và tác động đến chất lƣợng dịch vụ.  Phân tích và đánh giá mức độ tác động cuả các yếu tố cấu thành đến chất lƣợng dịch vụ và đến sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank CN Tây Ninh.  Đề xuất các giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng , lòng trung thành cuả khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh.. 3. Câu hỏi nghiên cứu Để giải quyết các vấn đề liên quan đến nghiên cứu này, một số câu hỏi đƣợc đặt ra nhƣ sau:  Cách thức đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHTM?  Các nhân tố nào đã ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ , mối liên hệ và mức độ tác động giữa các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh nhƣ thế nào ?  Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh ?  Giải pháp nào phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh trong thời gian tới?
3 4. Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu  Đối tƣợng nghiên cứu là: Chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh.  Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu đƣợc thực hiện trong phạm vi Vietinbank CN Tây Ninh.  Thời gian nghiên cứu: 2010-2014. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Để đảm bảo tính khoa học trong nghiên cứu này tiến hành thông qua 2 giai đoạn là:  Nghiên cứu định tính: Sử dụng các phƣơng pháp truyền thống nhƣ thống kê, tổng hợp, so sánh và phân tích để đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh.  Nghiên cứu định lƣợng: Với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ đƣợc xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0. Thông tin thu thập sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo sau khi đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, tƣơng quan đƣợc sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. 6. Đóng góp của đề tài Nghiên cứu này đƣợc xây dựng trên cơ sở một sự khan hiếm thông tin về các yếu tố mà có thể khuyến khích hoặc ngăn cản sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng tại thị trƣờng Việt Nam. Kết quả của nó sẽ góp phần cung cấp kiến thức liên quan đến việc phát triển dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh. Do đó, đề tài sẽ đóng góp vào các tài liệu về lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cả về mặt lý thuyết và thực tế. Cụ thể kết quả nghiên cứu của đề tài này đem lại một số ý nghĩa nhƣ sau:
4  Cung cấp thông tin thực tế về các biến số có thể tác động và chỉ ra mức độ tác động của các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh. Hiểu rõ hơn về các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng.  Khám phá tầm quan trọng tƣơng đối của các yếu tố nhằm khuyến khích sự phát triển dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh.  Làm cơ sở cho các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng tham khảo, hiểu biết sâu hơn về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và hoạch định chiến lƣợc phát triển phù hợp.  Ngoài ra, nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên ngân hàng nghiên cứu các vấn đề liên quan đến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, góp một phần cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực này. 7. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu Năm 2009, hàng loạt các ngân hàng phải gánh chịu rủi ro hệ thống từ cuộc khủng hoảng tài chính. Bên cạnh đó, cũng là để phục vụ cho các đợt nghiên cứu khoa học cuả các trƣờng Đại Học trên cả nƣớc, hàng ngàn sinh viên đã cho ra đời rất nhiều đề tài nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ cuả ngân hàng nhƣ : 1. Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Năng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh TPHCM, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế, TPHCM. 2. Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), “ Đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM. 3. Bùi Đức Quốc (2009), “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Quốc Tế, khu vực TPHCM”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM.
5 Nhìn chung, đề tài của các anh chị tập trung nghiên cứu làm rõ các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và đề ra giải pháp thiết thực nhất. Đề tài của em tuy không mới, nhƣng đối với thực tế từng ngân hàng khác nhau mà chúng ta sẽ rút ra kết luận không giống nhau. Đối với Vietinbank CN Tây Ninh thì chƣa có đề tài nào nghiên cứu kể từ khi Chi nhánh thành lập 1988 cho đến nay. Hơn nửa, sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong những năm gần đây đã có những bƣớc phát triển vƣợt trội. Nhƣ vậy, giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ dành cho ngân hàng trong thời điểm này chắc chắn sẽ không thể trùng lắp, lấy cũ áp mới, có thể kế thừa và phát triển dựa vào thực tế hoạt động của Vietinbank CN Tây Ninh. 8. Bố cục của đề tài Ngoài các phần tổng quan về đề tài, kết luận thì luận văn đƣợc kết cấu gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Chƣơng 2: Mô hình nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu. Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Tây Ninh Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Tây Ninh
6 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm của dịch vụ ngân hàng Trên thế giới vấn đề dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối... của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Theo định nghĩa của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính Hiện nay chƣa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa dạng, phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên khó khăn. Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có những cách hiểu về dịch vụ khác nhau, chính vì vậy trong hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) cũng không đƣa ra khái niệm về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành. Còn trong từ điển bách khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Ở Việt Nam, trong Luật các TCTD năm 2010 cụm từ “dịch vụ ngân hàng” cũng không có định nghĩa cụ thể. Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp đƣợc thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng. “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Một số điều khác của Luật này
7 có nhắc tới các loại hình dịch vụ ngân hàng nhƣ dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tƣ vấn và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng. Nhƣ vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chƣa có một khái niệm chính thức. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối...) đều đƣợc coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này đƣợc hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối... của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Nhƣng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi hoạt động tín dụng (nhƣ huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách khác là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng đƣợc gọi là hoạt động dịch vụ. Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống nhƣ: nhận tiền gửi, cho vay, việc mà bất cứ ngân hàng nào cũng có thể làm đƣợc. Khi nói đến dịch vụ ngƣời ta sẽ nghĩ ngay đến khả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần túy nhƣ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng...Tác giả nghiên cứu theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống. 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Giống nhƣ các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những đặc trƣng cơ bản sau:  Tính vô hình Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống nhƣ các dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu cầu đƣợc đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng.
8 Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở dang, không lƣu trữ đƣợc.  Tính đồng thời Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ luôn xây ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ ngân hàng chỉ đƣợc cung ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của nhà cung cấp là ngân hàng. Điều này sẽ ảnh hƣởng tới việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên. Các ngân hàng càng dày công nghiên cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp đƣợc khoảng cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng. Kết quả là ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên.  Tính không ổn định và khó xác định khối lƣợng Là một loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiều tác động tò các yếu tố của môi trƣờng kinh doanh. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển theo xu hƣớng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trƣờng kinh doanh càng lớn và rất khó có thể lƣờng trƣớc. Chất lƣợng của các dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh hƣởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan nhƣ trình độ thụ hƣởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán.. .đến các yếu tố chủ quan nhƣ uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách marketing... Do vậy có thể nói dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có tính không ổn định và khó xác định đƣợc khối lƣợng chính xác. 1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính vì vậy, cho đến nay vẫn chƣa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm