Luận văn Thạc sĩ kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:137

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank - CN TP.HCM; xác định các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng và mức độ tác động của nó tới sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank - CN TP.HCM; đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Vietinbank - CN TP.HCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ GIÁP NHẬT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012
ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ GIÁP NHẬT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH NGÀNH : KINH TẾ TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60.31.12. LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS. BÙI KIM YẾN TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012
iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ này, tôi kính gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Đặc biệt tôi xin cảm ơn PGS.TS Bùi Kim Yến, người hướng dẫn khoa học của Luận văn này, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp và quý khách hàng của NHTMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh (Vietinbank- CN TP.HCM), cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Qúy thầy cô và các bạn. Trân trọng! Học viên: Lê Giáp Nhật
iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc, thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Bùi Kim Yến. Các tài liệu tham khảo có nguồn gốc rõ ràng và số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. HỌC VIÊN: Lê Giáp Nhật (đã ký)
v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích CLDV Chất lượng dịch vụ NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần TMCP Thương mại Cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietinbank Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vietinbank- CN TP.HCM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
vi DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU Trang HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng ........................... 12 Hình 1.2: Chu trình PDCA (Plan, Do, Check, Act) ................................................ 13 Hình 2.1: Danh sách 10 NHTM được hài lòng nhất ............................................... 23 Hình 2.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu .............................................................. 38 Hình 2.3 : Mô hình nghiên cứu lý thuyết ................................................................ 54 Hình 3.1: Mô hình “Three-tier”.............................................................................. 65 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế từ năm 1997-2011 ............................................ 31 Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động từ năm 1997-2011 ............................................ 32 Biểu đồ 2.3: Cho vay và đầu tư từ năm 1997-2011 ................................................ 33 Biểu đồ 2.4: Thu dịch vụ tại Vietinbank- CN TP.HCM từ 1997-2011 ................... 35 Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lòng của khách hàng........................................................ 56
vii BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ tại Vietinbank- CN TP.HCM.................... 17 Bảng 2.1: Danh sách 10 NHTM được hài lòng nhất năm 2008............................... 21 Bảng 2.2: Thu phí dịch vụ qua các năm ................................................................. 34 Bảng 2.3: Mô tả mẫu theo đối tượng phỏng vấn ..................................................... 43 Bảng 2.4: Thống kê số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng ..................... 44 Bảng 2.5: Yếu tố quan trọng tác động đến lựa chọn sử dụng dịch vụ ..................... 45 Bảng 2.6: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ .............. 46 Bảng 2.7: Hệ số cronbach alpha của thành phần thanh đo sự hài lòng .................... 48 Bảng 2.8: Kiểm định KMO thang đo chất lương dịch vụ ....................................... 49 Bảng 2.9: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ lần 1 .............. 49 Bảng 2.10: Kiểm định KMO thang đo Sự hài lòng ................................................. 51 Bảng 2.11: Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng ................................................. 51 Bảng 2.12: Kiểm định KMO thang đo chất lương dịch vụ...................................... 52 Bảng 2.13: Kết quả cuối cùng phân tích nhân tố kham phá thang đo chất lượng dịch vụ VietinBank- CN TP.HCM ........................ 53 Bảng 2.14 : Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát ............................................. 55 Bảng 2.15: Phân tích Anova trong hồi qui tuyến tính ............................................. 59 Bảng 2.16: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy ......... 59 Bảng Kết luận: Kết quả thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank- CN TP.HCM .................................................... 83
viii MỤC LỤC Trang Phần mở đầu 1. Lý do hình thành đề tài 2. Mục tiêu nghiên cứu 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 6. Kết cấu của luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại ....................... 1 1.1 Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng .................................................................. 1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng...................................................................... 1 1.1.2 Đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng ..................................................... 3 1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng ...................................... 4 1.3 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................ 6 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ ............................................................................. 11 1.5 Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng ..... 17 1.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng .................................................... 17 1.5.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về CLDV ngân hàng ...................... 19 Kết luận chương 1.................................................................................................. 19
ix Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với Chất lượng dịch vụ tại Vietinbank- CN TP.HCM ............................. 20 2.1 Ngân hàng thương mại dưới góc nhìn của người tiêu dùng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ............................................................. 20 2.2 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ............................... 24 2.3 Tổng quan về Vietinbank- CN TP. HCM ......................................................... 28 2.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................. 28 2.3.2 Mục tiêu, tầm nhìn và sứ mệnh của Vietinbank- CN TP.HCM................ 29 2.4 Phân tích thực trạng CLDV ngân hàng tại Vietinbank-CN TP.HCM ................ 29 2.4.1 Kết quả đạt được của Vietinbank-CN TP.HCM ...................................... 29 2.4.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh ..................................................... 30 2.4.1.2 Hoạt động huy động vốn ............................................................. 31 2.4.1.3 Hoạt động tín dụng ...................................................................... 32 2.4.2 Những tồn tại trong cung cấp dịch vụ tại Vietinbank- CN TP.HCM .............. 33 2.4.2.1 Những tồn tại trong cung cấp dịch vụ .............................................. 33 2.4.2.2 Nguyên nhân của những tồn tại ....................................................... 36 2.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Vietinbank-CN TP.HCM .............................................. 37 2.5.1 Quá trình thực hiện nghiên cứu ............................................................... 37 2.5.2 Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................... 38 2.5.3 Nghiên cứu chính thức ............................................................................ 40 2.5.4 Kết quả nghiên cứu ................................................................................. 43 2.5.4.1 Phân tích mô tả mẫu .................................................................... 43 2.5.4.2 Kiểm định thang đo .................................................................... 45
x 2.5.4.3 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất.......................................... 54 2.5.4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ......... 55 Kết luận chương 2.................................................................................................. 63 Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về Chất lượng dịch vụ tại Vietinbank- CN TP.HCM ............................ 64 3.1 Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cho Vietinbank- CN TP.HCM .. 64 3.2 Nhóm giải pháp đối với Vietinbank- CN TP.HCM để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................ 65 3.3 Nhóm giải pháp đối với Vietinbank- Hội sở ..................................................... 77 Kết luận chương 3.................................................................................................. 82 Kết luận chung....................................................................................................... 83 Tài liệu tham khảo
xi PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman& ctg. Phụ lục 2: Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam của Lê Văn Huy& ctg. Phụ lục 3: Ý kiến chuyên gia. Phụ lục 4: Danh sách chuyên gia tham gia thảo luận. Phụ lục 5: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng. Phụ lục 6: Mã hóa các thang đo CLDV tại Vietinbank- CN TP.HCM. Phụ lục 7: Vietinbank- CN TP.HCM và các phòng giao dịch trực thuộc. Phụ lục 8: Đánh giá thang đo bằng Hệ số Cronbach Alpha. Phụ lục 9: Phân tích nhân tố EFA. Phụ lục 10: Phân tích hồi quy bội. Phụ lục 11: Tập hợp các thanh phiền và góp ý của khách hàng qua cuộc khảo sát.
xii PHẦN MỞ ĐẦU 1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Từ khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại Thế giới- WTO, ngành ngân hàng Việt Nam trở thành một trong những ngành hàng đầu, thu hút sự quan tâm đặc biệt của các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Tuy nhiên, bản thân ngành ngân hàng cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặt biệt là vấn đề thị trường bị chia sẻ đáng kể khi các tập đoàn, các ngân hàng lớn của nước ngoài đầu tư vào thị trường Việt Nam. Dù một số ngân hàng đã có những bước đi nhằm cải thiện tình hình chất lượng dịch vụ hiện tại nhưng nhìn chung thực trạng thực hiện chất lượng dịch vụ của các ngân hàng trong ngành vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế và chưa xem xét đúng mức. Nguy cơ khách hàng chuyển sang giao dịch với ngân hàng nước ngoài được đưa ra trong cuộc khảo sát do Chương trình Phát triển Liên hiệp quốc kết hợp với Bộ Kế hoạch Đầu tư thực hiện đã đặt ra vấn đề các ngân hàng trong nước cần phải nhận diện và nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường. Với tư cách là một trong bốn ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) cũng tập trung mọi nguồn lực để thực hiện mục tiêu chiến lược là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, hướng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng với sự hài lòng cao nhất. Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, tác giả đã chọn đề tài với tên gọi: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại NHTMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh”. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là:  Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank- CN TP.HCM.  Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng và mức độ tác động của nó tới sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank- CN TP.HCM.
xiii  Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Vietinbank- CN TP.HCM. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là: Chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank- CN TP.HCM. Phạm vi nghiên cứu  Nghiên cứu này được thực hiện đối với tất cả các dịch vụ mà Vietinbank- CN TP.HCM đang cung cấp cho khách hàng (không phân biệt khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp). 4. QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  Nguồn dữ liệu: Nguồn dữ liệu thứ cấp tại Vietinbank- CN TP.HCM và các tài liệu tham khảo, và nguồn dữ liệu sơ cấp thông qua việc phỏng vấn khách hàng với mẫu là 250 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.  Nghiên cứu điều tra thực tế được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. o Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính với kỹ thuật lấy ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh và bổ sung/ điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng. o Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn thông qua mạng Internet.  Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. 5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU  Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó Ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng cao nhất mỗi khi tìm đến ngân hàng.
xiv  Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm, và dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng và chiến lược phát triển thành Tập đoàn Tài chính trong tương lai gần của Ngân hàng.  Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng, Ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lường hiệu quả hoạt động của ngân hàng theo cảm nhận của khách hàng.  Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của Vietinbank- CN TP.HCM trong thời gian qua, Tác giả sẽ đề xuất một số biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.  Nghiên cứu cũng góp phần phục vụ cho chiến lược phát triển “Tất cả vì sự thành đạt của mọi người, mọi nhà và mọi doanh nghiệp” mà Ban lãnh đạo Vietinbank đã đề ra. 6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần Giới thiệu đề tài và phần Kết luận chung, đề tài nghiên cứu được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Vietinbank- CN TP.HCM. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Vietinbank- CN TP.HCM.
1 CHƯƠ NG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KH ÁCH HÀNG ĐỐ I VỚ I CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Phần Mở đầu đã trình bày tổng quan về cơ sở hình thành, mục tiêu, phạm vi, phương pháp và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu. Chương 1 nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. 1.1 Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khái niệm và hình thức của các dịch vụ do ngân hàng cung cấp có vẻ khó hiểu hơn các dịch vụ hay sản phẩm thông thường khác do tính phức tạp hơn so với các dịch vụ hay sản phẩm thông thường, bao gồm một hỗn hợp các yếu tố như giá cả, sự thực hiện, lời hứa và con người. Ở nước ta, chưa có sự minh định rõ ràng, còn nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Có quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (như huy động tiền gửi cho vay chẳng hạn); chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng ví dụ như chuyển tiền, thu hộ uỷ thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán…Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng, quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của Tổ chức Thương mại Thế giới- WTO và của Hiệp Định Thương mại Việt- Mỹ cũng như theo quan niệm hiện đại ngày nay. Quan niệm theo WTO: “Một dịch vụ tài chính là bất cứ một dịch vụ nào có bản chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một nước thành viên chào. Các dịch vụ tài chính bao gồm tất cả dịch vụ bảo hiểm, và tất cả dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác trừ dịch vụ bảo hiểm”, trong đó các dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi; cho vay tất cả các loại, bao gồm cả tín
2 dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp; cho thuê tài chính; các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, kể cả thẻ tín dụng, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; bảo lãnh và cam kết. Tức là toàn bộ hoạt động ngân hàng cung cấp cho xã hội đều thuộc dạng sản phẩm dịch vụ. Như vậy rõ ràng cần có sự nghiên cứu để đi đến thống nhất dịch vụ ngân hàng gồm những yếu tố cấu thành nào. Quan niệm về dịch vụ ngân hàng ở một số nước trên thế giới: Ở Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 định nghĩa về hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, Cấp tín dụng, Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Ở Anh Quốc, hoạt động ngân hàng được phân thành ba loại hình dịch vụ chính: dịch vụ trung gian tài chính gồm nhận tiền gửi, cho vay; dịch vụ thanh toán và các loại dịch vụ khác. Theo tác giả David Cox viết trên cuốn sách nghiệp vụ “Ngân hàng hiện đại” thì hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng, tác giả chỉ rõ ngân hàng hoạt động với 3 chức năng cơ bản như: nhận và giữ các khoản tiền gửi; cho phép rút tiền ra và vận hành hệ thống chuyển tiền; cho vay các khoản tiền gửi dư thừa tới khách hàng có nhu cầu vay vốn. Tại Hoa Kỳ và một số nước khác, khái niệm ngân hàng thương mại được hiểu là những công ty kinh doanh, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính là thuật ngữ được dùng để chỉ hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm và chứng khoán. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác ngoại trừ bảo hiểm. Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác thì bao gồm các khoản nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, tất cả dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bảo lãnh và cam kết bảo lãnh ….
3 Như vậy rõ ràng quan niệm dịch vụ ngân hàng hiểu theo nghĩa bao gồm tất cả các hoạt động ngân hàng. 1.1.2 Đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng Theo các chuyên gia ngân hàng thì sản phẩm ngân hàng có hai thuộc tính cơ bản, quyết định toàn bộ quá trình hình thành, cung ứng, quản lý và khai thác sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: Thuộc tính dịch vụ: Hoạt động của ngân hàng thương mại cũng giống như các doanh nghiệp hoạt động ở lĩnh vực khác, cũng bao gồm việc thu hút các yếu tố đầu vào, tạo ra các sản phẩm, dịch vụ, cung ứng cho thị trường và xã hội như huy động vốn từ người dân và các tổ chức kinh tế, cho vay, tư vấn, đầu tư chứng khoán…. Chính vì thế mà các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng có đầy đủ hai thuộc tính như các sản phẩm hàng hoá thông thường như: giá trị sử dụng và giá trị sản phẩm. Giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu mang lại tính tiện ích cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu vốn cho quá trình sản xuất, thực hiện thanh toán, chuyển tiền, tài trợ thuê mua…. Tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng cho thoả mãn nhu cầu theo đặc điểm riêng của từng khách hàng, mức độ nhanh chóng, chính xác, dễ dàng khi giao dịch. Còn giá trị sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì thể hiện qua sự thoả thuận của ngân hàng với khách hàng về lãi suất, phí giao dịch, hoa hồng…. nhưng với sự hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ. Nếu so với các doanh nghiệp sản xuất, thì sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính đặc thù riêng. Các doanh nghiệp sản xuất ra hàng hoá hữu hình thì các ngân hàng thương mại chủ yếu tạo ra hàng hoá vô hình. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có đặc tính phi vật chất, không phải là sản phẩm chế biến từ nguyên liệu và do đó không thể dự trữ trong kho để thị trường cần thì cung cấp như hàng hoá hữu hình. Sản phẩm của ngân hàng chỉ bắt đầu khi phát sinh giao dịch do vậy tính chất bị động phụ thuộc khách hàng rất lớn. Thuộc tính tài chính: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được tạo ra chủ yếu từ nguyên liệu “ tiền ”, loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và nhạy cảm cao. Tính xã
4 hội hoá thể hiện ở chỗ chỉ cần có sự thay đổi nhỏ về giá cả giao dịch cũng có thể làm dịch chuyển khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác, trong khi một doanh nghiệp tung ra bán một loại sản phẩm với giá hạ hơn giá trước đây cùng loại đã được thị trường chấp nhận thì phải chờ đến thời gian sau khi thử nghiệm và chấp nhận. Còn tính nhạy cảm cao thể hiện ở chỗ ngay khi có ngân hàng tạo ra một loại sản phẩm nào đó được xã hội ưa chuộng thì trong một thời gian ngắn hầu như các ngân hàng khác cũng có thể tạo ra sản phẩm đó để cung cấp cho khách hàng của họ. Trong khi đó, đối với doanh nghiệp thì cần phải có khoảng thời gian dài hơn để khai thác sản phẩm mới nhằm tạo ra lợi nhuận canh tranh. Ngoài ra sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính riêng tư, bảo mật và sự nhạy cảm về các thông tin liên quan đến tài chính của một cá nhân, một tổ chức bất kỳ. Thuộc tính này được xem là một trong những trở ngại hoặc rào cản lớn nhất của các tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng trong quá trình hình thành, cung ứng, khai thác và quản lý sản phẩm. Chính vì nó mang những thuộc tính trên nên khi đề cập đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì vấn đề cần quan tâm hàng đầu đối với người sử dụng dịch vụ là chất lượng dịch vụ ngân hàng. 1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ là bản chất, là thuộc tính của dịch vụ ngân hàng được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng là cái mà khách hàng có thể nhận thức được. Chất lượng dịch vụ ngân hàng xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc bằng sự đánh giá của khách hàng thông qua cảm nhận của họ chứ không phải do ngân hàng quyết định. Chất lượng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Do tính vô hình, tính không tách rời, kém đồng nhất về chất lượng nên khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ dựa vào hình ảnh tổng thể của ngân hàng hơn là chất lượng của một dịch vụ cụ thể nào đó.
5 Chất lượng dịch vụ được phản ánh và thể hiện trong toàn bộ quá trình hoạt động của ngân hàng chứ không đơn thuần ở bản thân dịch vụ được cung ứng cụ thể. Chất lượng dịch vụ được thể hiện cơ bản thông qua Cơ sơ vật chất, Đội ngũ nhân sự tiếp xúc và Quy trình phải được chuẩn hoá của ngân hàng.  Cơ sở vật chất Các ngân hàng thương mại thường mong muốn có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình nên thường quảng bá hình ảnh, cũng như tiện ích của sản phẩm dịch vụ mà mình cung cấp. Tuy nhiên, việc quảng bá đó có thuyết phục hay không còn tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố như cơ sở vật chất, nhân viên, tiện ích sản phẩm… trong đó cơ sở vật chất khang trang và có sức thu hút sẽ là yếu tố đầu tiên thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Cơ sở vật chất của ngân hàng gồm có: trụ sở làm việc, máy móc thiết bị, hệ thống máy tính, chương trình sử dụng, máy rút tiền ATM,…. Cơ sở vật chất hiện đại còn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Nếu như trước đây, trong điều kiện nền kinh tế chưa phát triển thì giá cả dịch vụ là vấn đề quan tâm hàng đầu thì nay với thu nhập người dân được nâng cao, giá cả dịch vụ không còn phải là vấn đề quan tâm duy nhất mà khách hàng có sự quan tâm nhiều hơn đến tiện ích của dịch vụ ngân hàng mang lại.  Đội ngũ nhân sự tiếp xúc Ngoài cơ sở vật chất của ngân hàng ra, thì chất lượng dịch vụ của ngân hàng còn phù thuộc rất nhiều vào thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Với tác phong ứng xử và nhất là sự phản ứng linh hoạt, nhanh chóng của nhân viên trước những vấn đề của khách hàng chính là thước đo một cách thực tế về chất lượng dịch vụ cung cấp và đồng thời cũng phản ánh được thương hiệu của ngân hàng với cái nhìn của khách hàng. Để có được như vậy, thì chỉ khi toàn nhân viên ngân hàng đồng tâm thực hiện, và được phát triển về các kỹ năng giao tiếp ứng xử, xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán.
6  Quy trình phải được chuẩn hoá Bên cạnh các yếu tố nêu trên thì chất lượng dịch vụ ngân hàng còn phù thuộc vào việc thực hiện hay quy trình thực hiện cung ứng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng. Quy trình thực hiện có nhịp nhàng thì mới giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng, từ đó làm cho khách hàng cảm nhận tốt về ngân hàng. Tóm lại để cung ứng dịch vụ ngân hàng có khả năng để khách hàng cảm nhận là đạt chất lượng, ba giao diện như cơ sở vật chất, nhân sự tiếp xúc, phối hợp quy trình cung cấp mà thông qua khách hàng đánh giá phải có tính đồng bộ và nhất quán; thiếu một trong ba giao diện trên thì dịch vụ của ngân hàng xem như chưa đạt và nếu một ngân hàng nào đó thiếu cả ba giao diện trên thì khả năng hoạt động có hiệu quả là rất khó đạt được. 1.3 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng Có khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, dường như các tác giả đều đồng ý với ý kiến của nhau. Sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng là trạng thái tình cảm thích thú hay thất vọng qua việc so sánh chất lượng dịch vụ/ dịch vụ với mong đợi của khách hàng (Philip, Kotler, 2001). Theo đó, sự hài lòng của khách hàng là một hàm số của chất lượng dịch vụ/ dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng và sự mong đợi của chính khách hàng. Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn chất lượng dịch vụ, khách hàng sẽ thất vọng. Nếu như chất lượng sản phẩm tốt hơn sự mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng và ngân hàng sẽ đạt được sự thỏa mãn của khách hàng. Các ngân hàng luôn đặt mục tiêu đạt được sự hài lòng ngày càng cao của khách hàng bởi vì điều này sẽ khiến ngân hàng điều khiển tâm lý của khách hàng. Nói một cách khác, khiến khách hàng lặp lại hành vi mua hàng. Sự hài lòng ngày càng cao của khách hàng sẽ tạo ra trạng thái tình cảm gắn liền với thương hiệu dịch vụ, chứ không phải tạo ra sự lý trí trong quyết định mua hàng của khách hàng. Kết quả là tạo ra sự chung thuỷ cao độ của khách hàng (Philip, Kotler, 2001).