Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:97

Thêm vào BST

Báo xấu

5
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV; đồng thời nghiên cứu cũng đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HOÀI THƯƠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HOÀI THƯƠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHẠM VĂN NĂNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và làm việc với tinh thần nghiêm túc. Các số liệu sử dụng trong luận văn này được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan Tác giả: Nguyễn Thị Hoài Thương
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ ACB Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam GDP Tổng sản phẩm quốc nội MB Ngân hàng TMCP Quân Đội NHĐT Ngân hàng điện tử NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín SCB Ngân hàng TMCP Sài Gòn SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam VAMC Công ty quản lý tài sản Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Chỉ tiêu tài chính của BIDV từ năm 2011-2013 ..........................31 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động của BIDV từ năm 2011-2013 .........33 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động của dịch vụ NHĐT tại BIDV từ 2012-2013 ...37 Bảng 2.4: Báo cáo số lượng khách hàng của dịch vụ NHĐT tại Bidv từ năm 2012-2013 ...................................................................................................37 Bảng 2.5: Kết quả kiểm định cronbach alpha của các thành phần ...............52 Bảng 2.6: KMO and Bartlett's Test của 6 thành phần độc lập......................54 Bảng 2.7: Total Variance Explained 6 thành phần độc lập ..........................55 Bảng 2.8: Rotated Component Matrixa của 6 thành phần độc lập................56 Bảng 2.9: KMO and Bartlett's Test của thành phần độc lập ........................57 Bảng 2.10: Total Variance Explained của thành phần độc lập .....................57 Bảng 2.11: Model Summary .......................................................................59 Bảng 2.12: ANOVAa .................................................................................59 Bảng 2.13: Coefficientsa .............................................................................59
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ  HÌNH VẼ: Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng ................................................14 Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............................................................................................................16 Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ...............................22 Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu ........23 Hình 1.5: Mô hình lý thuyết của đề tài........................................................25 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BIDV ..................................................29 Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý ......................................................30 Hình 2.3: Quy trình khảo sát.......................................................................46 Hinh 2.4: Kết quả kiểm định mô hình .........................................................61  BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Top 10 ngân hàng TMCP có tổng tài sản lớn nhất tại Việt Nam ....................................................................................................................32 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ nợ nhóm II của BIDV giai đoạn 2011-2013 ...................35 Biểu đồ 2.3: Kết quả hoạt động của một số dịch vụ tại BIDV giai đoạn 2011- 2013 ............................................................................................................36 Biểu đồ 2.4: Tốc độ tăng trưởng doanh thu, chi phí, tổng thu ròng qua các năm 2011-2013 ...........................................................................................40 Biểu đồ 2.5: Nghề nghiệp theo mẫu nghiên cứu..........................................49 Biểu đồ 2.6: Mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT theo mẫu nghiên cứu ............49 Biểu đồ 2.7: Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT theo mẫu nghiên cứu .........50
1 MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong những năm gần đây, nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang phải đối mặt với những khó khăn do cuộc khủng hoảng gây ra. Tỉ lệ phá sản của các công ty cũng như tỉ lệ thất nghiệp của người lao động ngày càng tăng. Thậm chí, ngay cả đối với một số ngân hàng-lĩnh vực được coi là chủ chốt và huyết mạch cho tất cả các thành phần kinh tế- cũng phải đối đầu với nguy cơ mất tính thanh khoản cao, nợ xấu gia tăng. Đứng trước tình hình đó, các NHTM Việt Nam đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh bằng cách khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại. Bên cạnh cách giao dịch truyền thống tại quầy thì hiện nay các NHTM Việt Nam đã biết ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại để tạo ra một dịch vụ mới, một mặt giúp khách hàng làm việc với ngân hàng ở bất kì đâu, bất kì lúc nào và một mặt làm cho nguồn thu từ dịch vụ tăng lên đáng kể. Đó là dịch vụ ngân hàng điện tử. Là ngân hàng thương mại quốc doanh phát triển lâu đời và mới tiến hành cổ phần hóa thời gian gần đây, Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam đã đạt được những thành công nhất định giúp nâng cao khả năng cạnh tranh và sự hài lòng cho khách hàng. Một phần tạo nên sự thành công đó chính là việc BIDV đã không ngần ngại đầu tư cho dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai dịch vụ BIDV vẫn còn gặp phải những hạn chế và phàn nàn từ khách hàng. Để có thể tìm hiểu được nguyên nhân gây ra những hạn chế đó, và từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này nên tôi đã quyết định thực hiện nghiên cứu đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”
2 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV. Đồng thời nghiên cứu cũng đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Trên cơ sở nghiên cứu trên, phát hiện ra những hạn chế còn xảy ra trong quá trình đưa dịch vụ đến với khách hàng. Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao công tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng về dịch vụ NHĐT. 3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Phạm vi nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Số liệu phục vụ nghiên cứu được thu thập từ năm 2011 đến năm 2013. Đối tượng nghiên cứu: các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn. (2) Nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: các thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, Anova với phần mềm SPSS 20.0 5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Ngoài phần mở đầu và kết luận đề tài được bố cục trong 3 chương :
3 Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Thương Mại Chương 2 : Thực trạng sự hài lòng của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chương 3 : Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
4 CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử(Electronic banking hay E- banking) - E-banking là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông. Theo đó, khi khách hàng có nhu cầu giao dịch thì họ không nhất thiết phải đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện một cách nhanh chóng thông qua các kênh phân phối điện tử. - Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng 1 - Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng dịch vụ mới 2 Trên đây là các định nghĩa khác nhau của dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhưng nói tóm lại, dựa theo sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, thì ta có thể hiểu rằng: Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E- Banking) là các dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá 1.1.2 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Ngân hàng qua mạng - Internet banking Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet. Với dịch vụ này khách hàng chỉ cần một chiếc máy tính hay điện thoại được kết nối mạng internet mà không cần phải cài đặt bất kì một phần mềm nào mà vẫn có thể giao dịch với ngân hàng vào bất cứ lúc nào và ở bất cứ nơi đâu mà họ muốn. 1 How the Internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999 2 Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học Ngân hàng, số 4 (58), 7/2003
5 Internet Banking thực sự đã giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian cũng như tiền bạc thông qua nhiều tiện ích như sau: - Vấn tin tài khoản - Chuyển tiền và đặt lệnh thanh toán - Xem các thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hay tìm kiếm thông tin về một giao dịch cụ thể nào đó, ví dụ: số séc, số tiền và ngày séc đó được thanh toán… - Thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại... - Gửi yêu cầu dịch vụ như yêu cầu phát hành séc, sao kê... 1.1.2.2 Ngân hàng qua mạng di động - Mobile banking Sự phát triển nhanh chóng của các hãng điện thoại di động, nhất là sự xuất hiện liên tục của các dòng điện thoại thông minh (smart phone) đã một phần nào đó thúc đẩy dịch vụ mobile banking ra đời. Đây là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Nó cho phép bạn thực hiện các giao dịch ngân hàng (vấn tin, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn...) một cách an toàn, chính xác, nhanh gọn ngay trên điện thoại di động của mình mà không mất thời gian đến quầy giao dịch. Dịch vụ mobile banking giúp khách hàng dễ dàng truy cập tài khoản và có giao diện đẹp mắt phù hợp với màn hình của chiếc điện thoại di động. 1.1.2.3 Ngân hàng tại nhà - Home banking Home Banking là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng thông qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Home banking cung cấp các dịch vụ tương tự như internet banking. Tuy nhiên, loại hình này thường chỉ phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp. 1.1.2.4 Trung tâm cuộc gọi - Phone banking và dịch vụ Call Center 24/7
6 Đây là dịch vụ được tổ chức tập trung với phần trung tâm là một tổng đài được bố trí trực 24/7. Khách hàng khi phát sinh yêu cầu sử dụng một số dịch vụ của ngân hàng, truy vấn thông tin hoặc yêu cầu giải đáp thắc mắc sẽ thực hiện gọi đến số điện thoại của tổng đài của từng ngân hàng để đặt lệnh thực hiện dịch vụ hoặc yêu cầu được tư vấn, hướng dẫn mà không phải trực tiếp đến ngân hàng Qua Phone-banking, khách hàng được ngân hàng hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về các dịch vụ. Ngoài ra, khách hàng còn được cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có và các thông tin khác như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng... 1.1.2.5 ATM/POS Đây là dịch vụ giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM/POS. Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Máy chấp nhận thẻ (POS): POS/EDC (Point of Sale/Electronic Data Capture): Là thiết bị thanh toán điện tử hiện đại, được lắp đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng. Dịch vụ POS là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt mà ngân hàng cung cấp cho các chủ thẻ của mình để thực hiện chi tiêu, mua bán hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT. Hiện nay các ngân hàng đang chú trọng phát triển máy POS với hình ảnh hiện đại, thanh toán nhanh chóng, tiện lợi mang lại nhiều lợi ích như: nâng cao hình ảnh vị thế của công ty, khuyến khích hứng thú mua sắm nhiều hơn do không bị giới hạn bởi số tiền mặt mang theo. 1.1.2.6 Kiosk Ngân hàng Đây là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc
7 yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập tên đăng nhập và mật khẩu của mình để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng. 1.1.3 Lợi ích ứng dụng của ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Đối với ngân hàng Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng : Việc phát triển dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng gia tăng sản phẩm, dịch vụ của mình bên cạnh một số dịch vụ truyền thống Tăng khả năng cạnh tranh và phát triển : Với dịch vụ ngân hàng điện tử tuy chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn kém, song bù lại ngân hàng sẽ giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải; không phải đầu tư địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống nhưng vẫn có thể chăm sóc và thu hút được khách hàng. Nó thực sự là một công cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả vì E-Banking giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài Tăng khả năng cung cấp các dịch vụ khác của ngân hàng: Ngân hàng điện tử được xem như là một kênh phân phối quan trọng đối với các sản phẩm, dịch vụ của ngành ngân hàng 1.1.3.2 Đối với khách hàng Giao dịch với ngân hàng nhanh chóng, an toàn, mọi lúc mọi nơi: Với dịch vụ e-banking, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng bất cứ nơi đâu mà họ muốn. Khi sử dụng dịch vụ này, ngoài việc có tên truy cập và mật khẩu, khách hàng còn được cấp một dãy số để xác nhận lại giao dịch của mình thông qua một thiết bị bảo mật hay qua tin nhắn mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua số điện thoại đã đăng ký. Vì thế, giao dịch của khách hàng rất an toàn. Tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại: Việc giao dịch với ngân hàng tại bất cứ nơi đâu mà khách hàng muốn đã giúp họ tiết kiệm được đáng kể chi phí đi lại và thời gian so với đến tại quầy để giao dịch. Ngoài ra còn giúp khách hàng hạn chế được hiện tượng cướp giật hay tai nạn giao thông đang tăng cao hiện nay.
8 Chủ động quản lý tài chính cá nhân một cách hiệu quả: Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, khách hàng có thể kiểm tra và biết được các chi tiết liên quan đến giao dịch như tên người chuyển tiền, số tiền mỗi lần giao dịch, tổng số dư...để từ đó cân đối lại nguồn vốn của mình một cách tốt nhất. Ngoài ra dịch vụ e-banking cũng tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, khách hàng thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng với đối tác của mình. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. 1.1.3.3 Đối với nền kinh tế Bên cạnh những lợi ích to lớn mà dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại cho khách hàng và ngân hàng, thì nó cũng đóng góp một vai trò trong tiến trình phát triển của nền kinh tế. Bằng chứng là khi sử dụng dịch vụ NHĐT với việc quản lý tiền bằng tài khoản và thực hiện giao dịch điện tử, Chính Phủ đã cắt giảm được một số chi phí so với khi lưu thông tiền mặt như chi phí phát hành, in ấn và quản lý tiền. Ngoài ra, điều này cũng giúp giảm tệ nạn xã hội. Việc đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử không những giúp khách hàng quản lý được dòng tiền của mình mà còn giúp Nhà Nước kiểm soát vấn đề nộp thuế của cá nhân và tổ chức đối với ngân sách Nhà nước cũng như xác định được dòng tiền lưu thông, tốc độ chu chuyển vốn, để từ đó có những giảp pháp phù hợp cho nền kinh tế. 1.1.4 Những rủi ro trong hoạt động của dịch vụ NHĐT Cũng như các dịch vụ ngân hàng khác, dịch vụ NHĐT cũng chứa đựng những rủi ro tiềm ẩn trong quá trình hoạt động của dịch vụ này. Trong phạm vu nghiên cứu của khóa luận, tác giả sẽ đề cấp đến ba loại rủi ro thường găp nhất của dịch vụ NHĐT. Đó là: 1.1.4.1 Rủi ro hoạt động Rủi ro an ninh: Phát sinh từ khâu kiểm soát tiếp cận vào hệ thống quản lý rủi ro và các chứng từ quan trọng được lưu giữ tại ngân hàng, thông tin trao đổi giữa
9 ngân hàng và các đối tác. Một lỗ hổng an ninh có thể dẫn đến những trách nhiệm pháp lý do bọn lừa đảo cố tình tạo ra cho ngân hàng, việc để lọt những trường hợp tiếp cận ngoài thẩm quyền có thể dẫn đến những thiệt hại trực tiếp hoặc gây trách nhiệm pháp lý cho khách hàng và các rắc rối khác. Rủi ro thiết kế, duy trì hệ thống: Các hệ thống đã lựa chọn có thể không được thiết kế hoặc triển khai tốt, trong quá trình vận hành có thể bị lỗi gián đoạn hoặc chạy chậm. Nhiều ngân hàng lại dựa vào các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài và các chuyên gia độc lập để triển khai, vận hành và hỗ trợ các phần khác nhau của hoạt động NHĐT. Việc này cũng tiềm ẩn rủi ro vì các nhà cung cấp dịch vụ có thể không có chuyên gia cần thiết cho việc cung ứng các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn và không cập nhật kịp thời công nghệ của họ. Các hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ có thể bị gián đoạn do hệ thống của họ bị hỏng hoặc do các khó khăn về tài chính, điều này sẽ ảnh hưởng đến việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Tốc độ thay đổi nhanh chóng rất đặc trưng của CNTT lại tạo ra rủi ro do hệ thống của ngân hàng có thể bị lạc hậu. Hơn nữa, việc công nghệ thay đổi nhanh chóng có thể khiến các nhân viên không thể hiểu được đầy đủ bản chất của công nghệ mới mà ngân hàng sử dụng. Điều này sẽ gây ra những rắc rối khi vận động các hệ thống mới hoặc hệ thống được cập nhật Rủi ro do nhầm lẫn của khách hàng. Khi thiếu những biện pháp cần thiết để xác nhận giao dịch, các khách hàng sẽ có khả năng phủ nhận những giao dịch mà trước đó họ đã chấp nhận, điều này gây tổn thất cho ngân hàng. 1.1.4.2 Rủi ro uy tín: Rủi ro uy tín phát sinh khi các hệ thống hoặc sản phẩm không hoạt động như dự kiến và gây ra phản ứng tiêu cực lan rộng trong công chúng. Một lỗ hổng nghiêm trọng về an ninh, cho dù do bên ngoài hay bên trong tấn công lên một hệ thống nào đó của ngân hàng sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín của ngân hàng. Rủi ro uy tín còn có thể phát sinh trong trường hợp khách hàng gặp vấn đề với dịch vụ được cung ứng nhưng không nhận được thông tin cần thiết về sản phẩm sử dụng và các quy trình giải quyết trục trặc; hoặc có thể phát sinh từ các trục trặc lớn ở các
10 mạng lưới giao tiếp khiến cho khách hàng gặp khó khăn trong việc tiếp cận thông tin tài khoản của họ, nhất là trong trường hợp không có các phương tiện tiếp cận khác để thay thế. Những tổn thất lớn do nhầm lẫn của một ngân hàng cũng có thể khiến các khách hàng của một ngân hàng khác có các sản phẩm và dịch ụ e-banking giống hoặc tương tự nghi ngờ vào sản phẩm và sản phẩm của ngân hàng đó. 1.1.4.3 Rủi ro pháp lý Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm, hoặc do không tuân thủ pháp luật, các quy định hoặc các thông lệ đã được xác lập, hoặc do quy định không rõ các quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên đối với giao dịch. Do tương đối mới mẻ nên trong nhiều hoạt động e-banking, các quyền và nghĩa vụ của các bên đối với các giao dịch loại này còn chưa rõ ràng. Các ngân hàng tham gia vào hoạt động e- banking có thể sẽ phải đối mặt với các rủi ro pháp lý có liên quan đến việc bảo vệ quyền riêng tư và công bố về khách hàng. Những khách hàng này không được thông tin đầy đủ về quyền và nghĩa vụ của họ sẽ có thể khởi kiện ngân hàng. Ngoài ra, các ngân hàng có thể phải đối mặt với những yêu cầu pháp lý khác nhau khi mở rộng các hoạt động dịch vụ e-banking bán lẻ qua internet. Ngân hàng có thể phải chịu rủi ro pháp lý do không tuân thủ đầy đủ những quy định và pháp luật khác nhau của các nước này như luật bảo vệ khách hàng, các yêu cầu báo cáo và lưu trữ, quy định về quyền riêng tư... 1.2 Sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT Muốn hiểu thế nào là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT thì việc đầu tiên phải hiểu sự hài lòng là gì ? Và dưới đây là một số định nghĩa tiêu biểu, giúp chúng ta hiểu rõ thế nào là sự hài lòng Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).
11 Hay theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Nói tóm lại, dựa trên các định nghĩa trên ta có thể hiểu rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT chính là sự so sánh giữa lợi ích thực tế mà khách hàng cảm nhận được do việc giao dịch với ngân hàng thông qua dịch vụ này với những kỳ vọng đặt ra lúc đầu. Mà những kỳ vọng này được hình thành trên cơ sở những lợi ích mà khách hàng có được khi giao dịch trực tiếp với ngân hàng và thậm chí là những cái mà cách giao dịch truyền thống không thể mang lại được cho khách hàng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng và không còn muốn sử dụng dịch vụ này nữa. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng được kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Và trường hợp lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi. 1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng Việc phân loại sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng, nó giúp ngân hàng hiểu rõ về hành vi của khách hàng rồi từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp cho từng nhóm khách hàng. Tuy nhiên, việc phân loại này không phải là dễ, vì ngân hàng rất hay nhầm lẫn khách hàng giữa các nhóm với nhau. Vì thế, ngân hàng phải thật sáng suốt để phân loại khách hàng vào nhóm nào cho chính xác, phù hợp với mục tiêu chiến lược phát triển của nhóm đó. Dưới đây là một cách phân loại được sử dụng phổ biến có thể áp dụng để phân chia sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT. Đó là kiểu phân loại theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997. Theo đó, ta có 3 loại như sau - Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): Khi nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng ngày càng tăng lên thì thể hiện một sự hài lòng mang tính tích cực. Tâm lý hài lòng này là do khách hàng cảm thấy có nhiều
12 cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ của ngân hàng và họ muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ này. Và từ chính từ sự tín nhiệm của khách hàng mà ngân hàng sẽ càng nỗ lực hơn trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ của mình . - Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Nhóm khách hàng này cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và họ không đòi hỏi phải cần có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, có thể nói nhóm này là những khách hàng rất dễ chịu và ngân hàng thường không mất nhiều thời gian trong việc tiếp thị dịch vụ này. - Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, khi tiếp thị dịch vụ NHĐT nên hướng khách hàng đến các dịch vụ phi tài chính 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ  Khái niệm Để trả lời cho câu hỏi thế nào là chất lượng dịch vụ, có lẽ điều đầu tiên chúng ta nghĩ đến là khái niệm của Parasuraman và cộng sự. Ông và cộng sự (1985) cho rằng : “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ’’. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Ngoài ra, chúng ta cũng còn có một số khái niệm khác như : Theo Nitecki (2000) thì chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng hoặc vượt quá những mong đợi của khách hàng, hoặc như là sự khác biệt giữa nhận thức và mong đợi của khách hàng đối với
13 Còn theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ được xác định là một hình thức của thái độ nhưng không phải sự hài lòng, và là kết quả của sự so sánh giữa mức độ mong đợi dịch vụ và giá trị nhận được. Nói chung là có nhiều cách định nghĩa khác nhau nhưng tóm lại thì chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Vì vậy, tùy vào từng môi trường cụ thể mà chúng ta tìm ra định nghĩa tốt nhất, để từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Đối với dịch vụ NHĐT, chất lượng dịch vụ được ngân hàng xác định dựa trên việc so sánh giữa lợi ích mà khách hàng nhận được khi giao dịch gián tiếp với ngân hàng thông qua dịch vụ NHĐT và khi giao dịch trực tiếp, thậm chí là so sánh với những điều mà cách giao dịch truyền thống này không thể mang lại. Như chúng ta đã biết dịch vụ NHĐT là sự kết hợp của dịch vụ ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin. Vì vậy chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa theo nhiều tiêu chí như sự đáp ứng, cách phục vụ của nhân viên, tốc độ đường truyền...  Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ Giữa ngân hàng và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách, mà chúng biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố chính (khách hàng và ngân hàng) và các nhân tố phụ (được tạo ra bởi những yếu tố môi trường xung quanh tác động đến). Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp. Vì vậy, thu hẹp các khoảng cách này là mục tiêu hướng tới của ngân hàng để làm thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng.
14 Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm KHÁCH HÀNG Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Khoảng cách 1 Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 3 NHÀ TIẾP THỊ Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng (Nguồn Parasuraman, 1991) Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách hàng. Khoảng cách này thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng. Để thu hẹp khoảng cách 1, ngân hàng cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng tiềm năng mà ngân hàng nhắm đến. Đồng thời, phải thực sự hiểu được những tính năng, tiện ích của sản phẩm sắp tạo ra có thật sự phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng không. Khoảng cách 2: Xuất hiện khi ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất