Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Kinh tế TP. HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:155

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đền xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Đại học Kinh tế dựa trên việc đo lường múc độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Kinh tế TP. HCM

LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô TS. Tạ Thị Kiều An, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn cho tôi để hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh và khoa Sau Đại Học của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện tốt trong việc học tập, nghiên cứu và truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian vừa qua. Xin chân thành cám ơn Ban giám hiệu, các cán bộ quản lý của các Khoa, Phòng, Trung tâm và toàn thể Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh Tế Tài Chính Tp.HCM đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong việc thu thập số liệu và đóng góp ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành luận văn. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn. Tác giả Nhiêu Hoàng Tuấn
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học Kinh Tế Tài Chính Tp. HCM” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tác giả Nhiêu Hoàng Tuấn
MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Chương 1. TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐH KINH TẾ - TÀI CHÍNH TP.HCM VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .....................................................................1 1.1. Tổng quan về trường đại học Kinh Tế Tài Chính Tp.HCM ........................1 1.1.1. Giới thiệu chung .....................................................................................1 1.1.2. Lịch sử phát triển và thành tích nổi bật ..................................................1 1.1.3. Sứ mạng và tầm nhìn ..............................................................................2 1.1.3.1. Sứ mạng ...........................................................................................2 1.1.3.2. Tầm nhìn ..........................................................................................2 1.1.4. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................3 1.1.5. Đội ngũ cán bộ ........................................................................................6 1.1.6. Cơ sở vật chất .........................................................................................7 1.1.7. Quy mô đào tạo .......................................................................................8 1.2. Vấn đề nghiên cứu ........................................................................................8 1.2.1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................8 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................10 1.2.3. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................11 1.2.4. Phạm vi nghiên cứu ..............................................................................11 1.2.5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................11 1.2.6. Ý nghĩa của nghiên cứu ........................................................................12
1.2.7. Kết cấu của đề tài ..................................................................................12 Chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................13 2.1. Một số khái niệm liên quan đến đề tài .......................................................13 2.1.1. Giáo dục đại học và trường đại học ......................................................13 2.1.1.1. Giáo dục đại học ............................................................................13 2.1.1.2. Trường đại học ...............................................................................14 2.1.2. Dịch vụ, đào tạo và dịch vụ đào tạo......................................................15 2.1.2.1. Dịch vụ ...........................................................................................15 2.1.2.2. Đào tạo ...........................................................................................16 2.1.2.3. Dịch vụ đào tạo ..............................................................................16 2.1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ .........................................................17 2.1.3.1. Chất lượng ......................................................................................17 2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ .........................................................................20 2.1.4. Chất lượng dịch vụ đào tạo ...................................................................22 2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................22 2.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..23 2.2. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ............................................24 2.2.1. Mô hình SERVQUAL ..........................................................................24 2.2.2. Mô hình SERVPERF ............................................................................28 2.2.3. Mô hình HEdPERF ...............................................................................29 2.3. Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng chất lượng dịch vụ đào tạo ..........................................................................30 2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu .......................................33 Chương 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................36 3.1. Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................36 3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................36 3.1.2. Nghiên cứu chính thức ..........................................................................37
3.1.3. Quy trình nghiên cứu ............................................................................37 3.2. Xây dựng thang đo .....................................................................................39 3.2.1.1. Thang đo về chất lượng dịch vụ đào tạo ........................................39 3.2.1.2. Thang đo về sự hài lòng của sinh viên ...........................................41 3.3. Công cụ thu thập dữ liệu ............................................................................41 3.4. Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ............................42 3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu ...................................................................43 Chương 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .............................50 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................................50 4.2. Đánh giá thang đo.......................................................................................51 4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 51 4.2.1.1. Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo .............................51 4.2.1.2. Đánh giá thang đo sự hài lòng của sinh viên ................................ 53 4.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ..................54 4.2.2.1. Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo .............................54 4.2.2.2. Đánh giá thang đo sự hài lòng của sinh viên ................................ 59 4.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .........................59 4.4. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ............................................61 4.4.1. Thống kê mô tả .....................................................................................61 4.4.2. Phân tích hồi qui đa biến.......................................................................62 4.4.2.1. Xem xét sự tương quan giữa các biến ............................................62 4.4.2.2. Kiểm định các giả định của mô hình hồi qui .................................62 4.4.2.3. Phân tích hồi qui ............................................................................63 4.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo theo đặc điểm cá nhân của sinh viên ....................................................................................67 4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu ....................................................................69 4.6.1. Về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ....................69
4.6.2. Về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo ...................................................................................................70 4.6.3. Về nguyên nhân dẫn đến kết quả khảo sát về sự hài lòng sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại UEF .............................................................72 4.6.3.1. Về Sự hỗ trợ ...................................................................................73 4.6.3.2. Về Chương trình đào tạo và khả năng tìm việc làm sau tốt nghiệp 77 4.6.3.3. Về Phương diện học thuật .............................................................. 79 4.6.3.4. Về Tiếp cận ....................................................................................81 Chương 5. GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN ........................................................84 5.1. Đề xuất một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại UEF ..................................................................84 5.1.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển của UEF ...................................84 5.1.1.1. Mục tiêu .........................................................................................84 5.1.1.2. Phương hướng ................................................................................84 5.1.2. Đề xuất một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại UEF ......................................................86 5.1.2.1. Tăng cường Sự hỗ trợ của nhà trường đối với sinh viên ...............86 5.1.2.2. Hoàn thiện Chương trình đào tạo và tăng khả năng có việc làm sau tốt nghiệp của sinh viên .................................................................................89 5.1.2.3. Nâng cao Phương diện học thuật ...................................................91 5.1.2.4. Tăng cường khả năng Tiếp cận ......................................................94 5.1.3. Đánh giá xếp hạng thứ tự ưu tiên cho các nhóm giải pháp ...................95 5.1.4. Kiến nghị............................................................................................... 96 5.1.4.1. Đối với nhà nước............................................................................96 5.1.4.2. Đối với nhà trường .........................................................................96 5.2. Kết luận ......................................................................................................97 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo...................................100 TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục 2: Bảng câu hỏi điều tra Phụ lục 3: Độ tin cậy của thang đo Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 5: Độ tin cậy của thang đo lần 2 Phụ lục 6: Phân tích hồi qui đa biến Phụ lục 7: Kiểm định sự khác biệt đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo theo đặc điểm cá nhân của sinh viên Phụ lục 8: Thống kê mô tả kết quả các nhân tố
DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ ACA Phương diện học thuật (Academic aspects) ACC Tiếp cận (Access) ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of Variance) Bộ GD-ĐT Bộ Giáo dục – Đào tạo CĐ Cao đẳng ĐH Đại học EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) HEdPERF Higher Education PERFormance ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Standard Organisation) KMO Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin NAA Phương diện phi học thuật (Non-academic aspects) NCL Ngoài công lập PRO Các vấn đề về chương trình (Programmes issues) PRO_JOB Chương trình đào tạo và khả năng tìm việc làm REP Danh tiếng (Reputation) SAT Sự hài lòng SERVPERF Hiệu suất dịch vụ (Service Performance) SERVQUAL Chất lượng dịch vụ (Service Quality) Sig. Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) SUP Sự hỗ trợ TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh UEF Đại học Kinh Tế - Tài Chính Tp.HCM (University of Economics and Finance) VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor)
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Số lượng cán bộ ở UEF ..............................................................................6 Bảng 1.2: Số lượng giảng viên ở UEF ........................................................................7 Bảng 1.3: Cơ sở vật chất ở UEF..................................................................................7 Bảng 1.4: Số lượng người nhập học và tốt nghiệp hệ chính quy ................................ 8 Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu ...................................................................37 Bảng 3.2: Thang đo về chất lượng dịch vụ đào tạo ..................................................39 Bảng 3.3: Thang đo về sự hài lòng của sinh viên .....................................................41 Bảng 4.1: Thống kê mẫu nghiên cứu ........................................................................50 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ............52 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng của sinh viên..............53 Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ ....................55 Bảng 4.5: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ điều chỉnh ......57 Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng của sinh viên ................59 Bảng 4.7: Giá trị trung bình mẫu nghiên cứu của các biến tại UEF .........................62 Bảng 4.8: Đánh giá độ phù hợp của mô hình ............................................................64 Bảng 4.9: Kiểm định độ phù hợp của mô hình (Kiểm định ANOVA) .....................64 Bảng 4.10: Kết quả hồi qui bội với các hệ số hồi qui trong mô hình .....................64 Bảng 4.11: Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ...............................................66 Bảng 5.1: Đánh giá tính khả thi của các giải pháp ....................................................95
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức của UEF .............................................................................4 Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985) trích trong Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) ........................................................................25 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của UEF .................................................................................34 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................38 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh .......................................................60 Hình 4.2: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết.......................................................66 Hình 4.3: Hệ số beta chuẩn hóa và giá trị trung bình các nhân tố ............................72
1 Chương 1. TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐH KINH TẾ - TÀI CHÍNH TP.HCM VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Tổng quan về trường đại học Kinh Tế Tài Chính Tp.HCM 1.1.1. Giới thiệu chung Tên trường: Trường Đại học Kinh tế - Tài chính TP.HCM Tên tiếng Anh: University of Economics and Finance (UEF) Địa chỉ: - Văn phòng chính: Số 8 Đường Tân Thới Nhất 17, Phường Tân Thới Nhất, Quận 12, Tp.HCM - Cơ sở: + 92 Nguyễn Đình Chiểu, P. Đa Kao, Q.1, Tp. Hồ Chí Minh + 311 – 319 Gia Phú, Phường 1, Quận 6, Tp.Hồ Chí Minh Website: http://www.uef.edu.vn 1.1.2. Lịch sử phát triển và thành tích nổi bật Trường Đại học Kinh tế - Tài chính TP.HCM với tên viết tắt giao dịch là UEF được thành lập theo Quyết định số 1272 ngày 24/09/2007 của Thủ tướng chính phủ và là trường đại học tư thục đầu tiên theo chủ trương xã hội hóa có sự kết hợp giữa các nhà đầu tư là các doanh nhân thành đạt và các nhà giáo ưu tú để hình thành nên một cơ sở giáo dục nguồn nhân lực chất lượng cao về tài chính không chỉ cho TP.HCM mà còn cho cả khu vực phía Nam và cả nước. Trường được thành lập trong bối cảnh đẩy mạnh việc thực hiện chủ trương xã hội giáo dục của Đảng và Chính phủ Việt Nam. Sự ra đời của UEF là kết quả từ tâm nguyện khát khao và nhiệt thành của tập thể các thầy, cô giáo, viên chức thuộc một số trường ĐH và doanh nhân thành đạt trên địa bàn TP.HCM.
2 Các ngành học được xây dựng trên cơ sở đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực rất lớn của các doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực hoạt động khác nhau trong giai đoạn hiện tại và tương lai. Chương trình đào tạo được thiết kế theo hướng liên thông với các trường đại học trên thế giới và phù hợp với thực tiễn Việt Nam. Hiện nay, UEF đã ký kết thỏa thuận hợp tác đào tạo theo hình thức 2 + 2 với trường đại học Missouri- St. Louis (Hoa Kỳ) là trường nằm trong top 20 trường đại học hàng đầu tại Hoa Kỳ về “Kinh doanh quốc tế” trong 5 năm gần đây. Theo thỏa thuận hợp tác giữa 2 bên, sinh viên sẽ học 2 năm đầu tại Việt Nam và 2 năm sau tại Hoa Kỳ và tốt nghiệp với bằng cử nhân do trường đại học Missouri- St. Louis cấp. Ngoài ra, UEF cũng đã ký kết bản ghi nhớ liên kết đào tạo với các trường đã được kiểm định chất lượng như Dominican University (Hoa Kỳ) và The University of th Incarnate Word (Hoa Kỳ). Hàng năm, có đoàn sinh viên từ Đại học Pittburgh sang UEF học một môn học tự chọn có tích lũy tín chỉ. 1.1.3. Sứ mạng và tầm nhìn 1.1.3.1. Sứ mạng Trường Đại học Kinh tế Tài chính TP. HCM được trao sứ mạng là một Trường Đại học Việt Nam chất lượng cao, hướng vào chuẩn mực đào tạo quốc tế, hướng thành một trường Đại học hàng đầu Việt Nam và không ngừng phát triển, phát triển bền vững cùng tiến trình hội nhập toàn cầu với tôn chỉ: CHẤT LƯỢNG - HIỆU QUẢ - HỘI NHẬP - KHÔNG VỤ LỢI. 1.1.3.2. Tầm nhìn Trường Đại học Kinh tế - Tài chính TPHCM luôn hướng tới xây dựng một trường đại học tiên tiến về chất lượng đào tạo và chuyển giao các thành quả nghiên cứu khoa học cơ bản ứng dụng vào các hoạt động thực tiễn. Đến năm 2020 Trường Đại học Kinh tế - Tài chính TPHCM sẽ là một trung tâm giáo dục đại học và nghiên cứu khoa học kinh tế hiện đại, cung cấp những sản phẩm
3 trí tuệ đáp ứng mong mỏi ngày càng cao của xã hội trong xu thế toàn cầu hóa kinh tế. Các giá trị của Đại học Kinh tế - Tài chính TPHCM: - Sinh viên là tâm điểm của Nhà trường và trí tuệ của họ được lan tỏa và thâm nhập trong đời sống kinh tế - xã hội. - Các công trình khoa học của Trường sẽ mang lại hiệu quả thiết thực trong các hoạt động kinh tế và kinh doanh. - Nguồn giảng viên có trình độ cao, có đạo đức nghề nghiệp phương pháp giảng dạy hiện đại, sáng tạo sẽ tạo những hành trang cơ bản cho sự thành công của sinh viên sau tốt nghiệp. - Liên thông giáo dục đại học quốc tế và cập nhật kiến thức cho sinh viên là nguồn truyền dẫn hữu hiệu những tri thức hiện đại, nhằm đáp ứng yêu cầu không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo của xã hội. - Sứ mạng và mục tiêu cao cả đã được xác định luôn là tài sản và động lực bảo đảm cho sự phát triển liên tục và bền vững của nhà trường. 1.1.4. Cơ cấu tổ chức UEF có cơ cấu tổ chức hoạt động theo sơ đồ sau:
4 BAN GIÁM HIỆU HỘI ĐỒNG KHOA HỌC VÀ ĐÀO TẠO CÁC KHOA – BỘ MÔN CÁC PHÒNG CÁC TRUNG TÂM Khoa Phòng Trung tâm Giáo dục đại cương Quản lý Đào tạo Phát triển phần mềm Khoa Phòng Trung tâm Quản trị kinh doanh Hành chính – Nhân sự Marketing Khoa Phòng Trung tâm Tài chính – Kinh Quan hệ doanh nghiệp Thông tin thư viện doanh tiền tệ Phòng Trung tâm Khoa Quản lý khoa học – Ngoại ngữ Kế toán Quan hệ quốc tế Khoa Phòng Công nghệ thông tin Khảo thí – Đảm bảo chất lượng giáo dục Bộ môn Ngoại ngữ Phòng Kế hoạch – Tài Chính Bộ môn Toán – Tin học Phòng Công tác sinh viên Bộ môn Giáo dục thể chất Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức của UEF - Ban giám hiệu: gồm hiệu trưởng và phó hiệu trưởng Hiệu trưởng là người lãnh đạo cao nhất và chịu trách nhiệm trước Bộ Giáo dục – Đào tạo về toàn bộ hoạt động của UEF, về chính trị, tư tưởng của cán bộ, viên chức
5 thuộc trường; lãnh đạo toàn diện hoạt động của UEF theo quy định của nhà nước, tổ chức xây dựng chiến lược phát triển UEF. Phó hiệu trưởng là người giúp Hiệu trưởng, thay mặt Hiệu trưởng trực tiếp điều hành hoạt động của trường khi Hiệu trưởng vắng mặt; chịu trách nhiệm trực tiếp trước Hiệu trưởng về kết quả hoạt động của các mảng công việc được giao; tổ chức chỉ đạo, kiểm tra, giám sát thực hiện kế hoạch thuộc mảng công việc phụ trách; báo cáo Hiệu trưởng thường xuyên, định kỳ tình hình, kết quả công việc theo quy định. - Hội đồng Khoa học và đào tạo: hoạt động theo chế độ kiêm nhiệm và có nhiệm vụ tư vấn cho Ban Giám Hiệu về: định hướng xây dựng cơ cấu tổ chức và quy hoạch đội ngũ Cán bộ, Giảng viên; cơ cấu ngành đào tạo và mở thêm ngành đào tạo mới theo yêu cầu của UEF; xây dựng mục tiêu, chương trình đào tạo; kế hoạch dài hạn và kế hoạch hàng năm cho UEF; đánh giá tình hình và chất lượng dạy học của UEF; tổ chức biên soạn giáo trình đào tạo phục vụ cho kế hoạch đào tạo của UEF; chỉ đạo phương hướng và nội dung nghiên cứu khoa học của UEF; phương hướng phát triển nghiên cứu khoa học và công nghệ; xét duyệt và tổ chức nghiệm thu các đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường. - Phòng Quản lý Đào tạo: tham mưu cho Hiệu trưởng trong việc tuyển sinh, phát triển chương trình đào tạo; tổ chức thực hiện công tác quản lý đào tạo theo quy chế của Bộ GD-ĐT cùng các quy định của Trường đã được Hiệu trưởng phê duyệt. - Phòng Hành chính – Nhân sự: tham mưu cho Hiệu trưởng và thực hiện các công việc thuộc về nhân sự; lương bổng và các chế độ, chính sách khác có liên quan đến thu nhập; hành chính tổng hợp; tài sản; an ninh, trật tự. - Phòng Quan hệ doanh nghiệp: tham mưu cho Hiệu trưởng về tổ chức và quản lý các hoạt động liên kết giữa nhà trường với doanh nghiệp để thực hiện nhiệm vụ đào tạo gắn liền với thực tiễn. Tổ chức và quản lý các hoạt động, sự kiện liên kết với doanh nghiệp và phát triển nghề nghiệp cho sinh viên. - Phòng Quản lý khoa học – Quan hệ quốc tế: tham mưu cho Hiệu trưởng về công tác quản lý hoạt động khoa học, phương hướng, chương trình hợp tác cần xúc
6 tiến phục vụ cho kế hoạch phát triển toàn diện của Trường trong phạm vi toàn trường. Xây dựng và đề xuất những qui định, qui chế, văn bản hành chính cần thiết nhằm thực hiện việc quản lý hoạt động khoa học và quan hệ quốc tế. - Phòng Khảo thí – Đảm bảo chất lượng giáo dục: tham mưu cho Hiệu trưởng về công tác khảo thí, kiểm định và đảm bảo chất lượng giáo dục. Quản lý và tổ chức thực hiện các công tác khảo thí và kiểm định chất lượng giáo dục của Nhà trường nhằm nâng cao chất lượng giáo dục theo sứ mạng, mục tiêu và chiến lược đã đề ra. - Phòng Kế hoạch – Tài Chính: tham mưu cho Hiệu trưởng về công tác quản lý tài chính và chế độ hoạt động kế toán; thực hiện quản lý tập trung và sử dụng hiệu quả các nguồn tài chính của Trường theo các chế độ quy định của Nhà nước. - Phòng Công tác sinh viên: tham mưu cho Hiệu trưởng về công tác chính trị, tư tưởng đối với sinh viên; công tác tuyên truyền vận động và công tác văn hóa quần chúng trong trường, tham mưu giúp Hiệu trưởng trong công tác quản lý sinh viên thuộc các loại hình đào tạo. - Các Khoa – Bộ môn: tham mưu cho Hiệu trưởng về công tác đào tạo, giảng dạy, bồi dưỡng, nghiên cứu khoa học thuộc các chuyên ngành của đơn vị. Thực hiện đào tạo, giảng dạy, nghiên cứu khoa học, bồi dưỡng kiến thức các chuyên ngành; quản lý công tác chuyên môn, quản lý sinh viên thuộc trách nhiệm và thẩm quyền. - Các trung tâm: là các tổ chức trực thuộc UEF, có chức năng tham mưu cho Hiệu trưởng theo yêu cầu nhiệm vụ của từng Trung tâm. 1.1.5. Đội ngũ cán bộ Bảng 1.1: Số lượng cán bộ ở UEF STT Phân loại cán bộ Nam Nữ Tổng số 1 Cơ hữu 87 68 155 2 Khác (dưới 1 năm và giảng viên thỉnh giảng) 98 66 164 Tổng số 185 134 319 (Nguồn: Đại học Kinh Tế - Tài Chính, 2012)
7 Bảng 1.2: Số lượng giảng viên ở UEF STT Trình độ, Số Giảng viên cơ hữu Giảng Giảng học vị, chức lượng viên thỉnh viên Giảng viên Giảng viên danh giảng thỉnh hợp đồng dài kiêm nhiệm trong giảng hạn trực tiếp là cán bộ nước quốc tế giảng dạy quản lý 1 Giáo sư, 03 02 01 0 0 viện sĩ 2 Phó giáo sư 06 02 01 03 0 3 Tiến sĩ khoa 0 0 0 0 0 học (*) 4 Tiến sĩ (*) 37 06 03 27 01 5 Thạc sĩ 131 28 09 93 01 6 Đại học 56 16 01 36 03 7 Trình độ 0 0 0 0 0 khác Tổng số 233 54 15 159 5 (Nguồn: Đại học Kinh Tế - Tài Chính, 2012) (*): Số lượng Tiến sĩ khoa học và Tiến sĩ không bao gồm những giảng viên vừa có học vị vừa có chức danh khoa học vì đã tính vào số lượng Giáo sư, viện sĩ hoặc Phó giáo sư. 1.1.6. Cơ sở vật chất Bảng 1.3: Cơ sở vật chất ở UEF 1. Tổng diện tích đất sử dụng của trường 12.748 m2 2. Diện tích sử dụng cho các hạng mục sau: - Nơi làm việc: 930 m2 - Nơi học: 3.706 m2 3. Tổng số máy tính: 199 cái - Dùng cho hệ thống văn phòng: 43 cái - Dùng cho sinh viên học tập: 156 cái 4. Tổng số đầu sách trong thư viện 55.619 đầu sách Tổng số đầu sách gắn với các ngành đào tạo có cấp bằng 15.801 đầu sách 5. Tổng diện tích phòng ở trong ký túc xá 280 m2 (Nguồn: Đại học Kinh Tế - Tài Chính, 2012)
8 1.1.7. Quy mô đào tạo - Bậc đào tạo: Đại học, Cao đẳng. - Các ngành đào tạo: + Quản trị kinh doanh: Quản trị kinh doanh tổng hợp; Kinh doanh quốc tế; Marketing, Quản trị Nguồn nhân lực, Quản trị Du lịch – Khách sạn. + Tài chính – Kinh doanh tiền tệ: Tài chính doanh nghiệp; Ngân hàng. + Kế toán – Kiểm toán: Kế toán – Kiểm toán. + Công nghệ thông tin: Mạng máy tính và truyền thông; Công nghệ phần mềm. - Hệ đào tạo: Chính quy và Liên kết đào tạo với nước ngoài. - Số lượng người nhập học và tốt nghiệp hệ chính quy từ năm 2007 đến 2013: Bảng 1.4: Số lượng người nhập học và tốt nghiệp hệ chính quy 2007- 2008- 2009- 2010- 2011- 2012- 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Đại học hệ Nhập học 21 218 282 343 249 134 chính quy Tốt nghiệp 0 0 0 13 182 - Cao đẳng hệ Nhập học 0 11 5 95 72 28 chính quy Tốt nghiệp 0 0 0 0 11 - (Nguồn: Đại học Kinh Tế - Tài Chính, 2012) 1.2. Vấn đề nghiên cứu 1.2.1. Lý do chọn đề tài Bước sang thế kỷ 21, thế kỷ của nền “văn minh tri thức”, việc nâng cao chất lượng đào tạo không chỉ là vấn đề của riêng đất nước, con người Việt Nam mà là vấn đề của cả thế giới nhắc đến và phấn đấu để đạt được. Ở Việt Nam, yêu cầu của sự nghiệp công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước đòi hỏi nguồn nhân lực không những chỉ đủ về số lượng mà còn phải có chất lượng. Do vậy, sinh viên được đào
9 tạo có chất lượng là nguồn lực quan trọng cho sự phát triển của đất nước. Vì thế, việc nâng cao chất lượng đào tạo đang được cả xã hội quan tâm: - Về phía các cơ quan quản lý: không ngừng có sự quan tâm trong việc quy hoạch, triển khai, kiểm tra, cải tiến các hình thức dạy học nhằm nâng cao chất lượng đào tạo. Điều này được thể hiện cụ thể ở các văn bản, quyết định ... về thực hiện những mục tiêu đổi mới cơ bản và toàn diện ĐH ở Việt Nam, quy định về việc đánh giá và kiểm định chất lượng giáo dục, phát động phong trào xã hội học tập, … - Về phía người học: đã nhận thức được yêu cầu của người lao động trong thời kỳ mới đòi hỏi phải có kỹ năng, kiến thức trình độ cao hơn, vì thế học tập là con đường có thể giúp họ có việc làm và thu nhập ổn định. - Về phía doanh nghiệp: nền kinh tế thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải biết quản lý tốt, làm ăn có hiệu quả. Do vậy, việc tuyển dụng nhân viên đòi hỏi yêu cầu cao hơn. Muốn vậy, sinh viên khi học ở trường phải được đào tạo có chất lượng. Hiện nay, khi giáo dục đại học là một loại hình dịch vụ, điều này đồng nghĩa các cơ sở giáo dục đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ. Đối tượng khách hàng chủ yếu của các cơ sở giáo dục đại học là người học (Crawford, 1991), cụ thể ở đây chính là sinh viên. Đây là khách hàng quan trọng vì tham gia trực tiếp vào toàn bộ quá trình dịch vụ và cũng là sản phẩm của giáo dục đào tạo. Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ - sản phẩm mà đơn vị cung ứng. Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục, việc đo lường chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm - người học (sinh viên) đang trở lên hết sức cần thiết. Qua đó, đơn vị đào tạo nói chung và trường đại học nói riêng có các nhìn nhận khách quan về những gì mình đã cung cấp và có những điều chỉnh trong việc cung cấp dịch vụ đào tạo cho phù hợp.
10 Trong những năm qua, đào tạo ĐH, CĐ tăng rất nhanh về quy mô. Theo GS Trần Hồng Quân (2012) - nguyên Bộ trưởng Bộ GD-ĐT, Chủ tịch Hiệp hội các trường ĐH, CĐ NCL trích trong Hồng Hạnh (2012), “từ năm 2000 đến nay, quy mô số trường ĐH, CĐ công lập từ 156 trường tăng lên 331 trường, các trường ĐH, CĐ NCL từ 22 trường tăng lên 81 trường; từ năm 2000 đến năm 2005, mỗi năm trung bình thành lập 20 trường công lập và 2 trường NCL; từ năm 2005 - 2010 trung bình mỗi năm thành lập 26 trường công lập và 10 trường NCL; có năm trung bình 1 tuần thành lập một trường ĐH hoặc CĐ”. Để có thể tồn tại và phát triển hơn nữa trong hệ thống NCL và hướng đến cạnh tranh với các trường công lập trong nước và khu vực, trường đại học Kinh Tế Tài Chính Tp. HCM (UEF) đang nổ lực cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, đáp ứng được sự kỳ vọng của người học. Do đó, việc thực hiện đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học Kinh Tế Tài Chính Tp. HCM” là vấn đề cấp thiết cần được nghiên cứu, từ đó có thể tìm ra các biện pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của UEF. 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của UEF dựa trên việc đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường. Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi: 1. Thành phẩn của chất lượng dịch vụ đào tạo? 2. Mức độ hài lòng của sinh viên như thế nào về chất lượng dịch vụ đào tạo tại UEF? 3. Một số giải pháp gì được đề xuất để nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của UEF?