BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG
HUỲNH CHÚC MAI
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE ÔTÔ TẠI
CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3 TẠI VĨNH LONG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60340102
Vĩnh Long, năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG
---------------
HUỲNH CHÚC MAI
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE ÔTÔ TẠI
CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3 TẠI VĨNH LONG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. LƯU THANH ĐỨC HẢI
Vĩnh Long, năm 2017
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan
rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã được cảm ơn và các thông
tin trích dẫn trong khóa luận đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Đồng thời tôi xin cam đoan rằng trong quá trình thực hiện đề tài này tại địa
phương tôi luôn chấp hành đúng mọi quy định của địa phương nơi thực hiện đề tài.
Khi tôi thành lập phiếu phỏng vấn thì được sự hỗ trợ nhiệt tình từ khách hàng trên
địa bàn tỉnh đang hoạt động nên số liệu tôi thu thập cũng khá chính xác so với tình
hình thực tế hiện nay.
Qua thời gian nghiên cứu đã giúp tôi nhận ra rất nhiều bài học kinh nghiệm
cho bản thân trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận sửa chữa và bảo dưỡng.
Vĩnh Long, ngày 4 tháng 12 năm 2016
Người thực hiện
Huỳnh Chúc Mai
LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện đề tài nghiên cứu này, trước tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tất
cả Quý Thầy Cô Phòng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học
Cửu Long cùng toàn thể Quý Thầy Cô của Trường Đại học Cửu Long nói chung và
Quý Thầy Cô trực tiếp giảng dạy Tôi nói riêng đã giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức
quý báu giúp Tôi hoàn thành các môn học của chương trình và nghiên cứu khóa
luận này.
Đề tài này hoàn thành còn có sự nhiệt tình giúp đỡ của nhiều người. Tác giả
xin chân thành gửi lời cám ơn đến: PGS. Lưu Thanh Đức Hải, người đã tận tình
hướng dẫn và giúp đỡ Tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài để tôi hoàn thành
được luận văn tốt nghiệp của mình.
Xin cảm ơn sự nhiệt tình giúp đỡ của tất cả thầy cô Khoa sau đại học Quản
trị kinh doanh – Trường Đại học Cửu Long đã tạo điều kiện cho tôi rất nhiều về thời
gian cũng như về điều kiện để học tập, tôi cảm nhận rằng tất cả thầy cô rất nhiệt
tình hướng dẫn giúp tôi và tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 2B học tập
đạt kết quả cao.
Xin kính chúc Quý Thầy Cô, gia đình, người thân, bạn bè lời chúc sức khỏe,
hạnh phúc và thành công trong cuộc sống.
Người thực hiện
Huỳnh Chúc Mai
i
MỤC LỤC
MỤC LỤC ...............................................................................................................i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... v
DANH MỤC HÌNH ẢNH ......................................................................................vi
TÓM TẮT.............................................................................................................vii
Chương 1: GIỚI THIỆU..........................................................................................1
1.3.1 Mục tiêu tổng quát..........................................................................................2
1.3.2 Mục tiêu cụ thể...............................................................................................2
1.4 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .........................................................3
1.4.1 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................3
1.4.2 Đối tượng nghiên cứu .....................................................................................3
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ..................................................................................3
1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN.......................................................................................5
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................... 7
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN .............................................................................................7
2.1.1 Khái niệm dịch vụ...........................................................................................7
2.1.2 Chất lượng dịch vụ .........................................................................................7
2.1.3 Khái niệm sự hài lòng.....................................................................................8
2.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.....................9
2.1.5 Khái niệm về dịch vụ sửa chữa, bảo trì xe Ô tô.............................................10
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................................12
2.2.1 Mô hình nghiên cứu...................................................................................... 12
2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu................................................................................... 15
2.2.3 Phương pháp chọn vùng và mẫu nghiên cứu................................................. 15
2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu........................................................................16
2.2.5 Phương pháp kỹ thuật phân tích....................................................................16
2.2.6 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................23
2.2.7 Khung nghiên cứu......................................................................................... 24
