BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
=====

=====
ĐỖ THỊ HẢI MINH
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI LỰA CHỌN
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA CÔNG TY
VẬN TẢI ANH KHOA
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
=====

=====
ĐỖ THỊ HẢI MINH
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI LỰA CHỌN
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA CÔNG TY
VẬN TẢI ANH KHOA
Chuyên ngành : Kinh doanh thương mại
Mã số
: 60340121
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ TẤN BỬU
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch
vụ vận tải hành khách –Nghiên cứu trường hợp của công ty vận tải Anh Khoa”
là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, các số liệu thu thập được và kết quả
nghiên cứu trình bày trong đề tài này là trung thực, tôi xin hoàn toàn chịu trách
nhiệm về nội dung của đề tài nghiên cứu này.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 07 năm 2014
Tác giả
Đỗ Thị Hải Minh
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỐ THỊ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Chương 1: MỞ ĐẦU ......................................................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài: ......................................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu: .................................................................................................... 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ............. ........... ........... .......... ........... ........... ........... .. 2
1.4. Phương pháp nghiên cứu: ............................................................................................. 3
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: ......................................................................................... 3
1.6. Kết cấu của nghiên cứu: ................................................................................................ 4
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ..................................................................... 5
2.1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng ............................................................................... 5
2.1.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA): ........................................................................... 6
2.1.2. Thuyết hành vi dự định (TPB): ............................................................................... 7
2.2. Đặc điểm của dịch vụ: ... ............... .............. ............... .............. .............. ............... ......... 9
2.3. Quy trình mua dịch vụ: ............................................................................................... 10
2.3.1. Đánh giá trước khi mua: ....................................................................................... 10
2.3.2. Quá trình mua và sử dụng dịch vụ: .......... ... .... .... ... .... ... .... ... .... .... ... .... ... .... .... ... .... 11
2.3.3. Đánh giá sau khi mua ........................................................................................... 11
2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng: ............................................................. 12
2.5. Dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao Anh Khoa: ............................................... 18
2.5.1. Dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao: .......................................................... 18
2.5.2. Dịch vụ vận tải hành khách Anh Khoa: ................................................................ 18
2.5.2.1 Giới thiệu chung: .................................................................................................. 18
2.5.2.2 Lĩnh vực hoạt động: .................. ........... ........... ........... ........... .......... ........... ........... 19
2.5.2.3 Chức năng và nhiệm vụ: ....................................................................................... 19
2.5.2.4 Dịch vụ vận tải hành khách của Anh Khoa: ......................................................... 19
2.5.3. Tình hình hoạt động của dịch vụ vận tải hành khách Anh Khoa: ......................... 21
2.6. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết: .......................................................... 22
2.6.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị: ............ .............. .............. ............... .............. ........... 22
2.6.2. Các giả thuyết của nghiên cứu: ................ ... .... ... .... .... ... .... .... ... .... ... .... ... .... .... ... .... 23
2.6.2.1 Sự hài lòng:........................................................................................................... 23
2.6.2.2 Chất lượng dịch vụ: .............................................................................................. 24
2.6.2.3 Giá trị cảm nhận: .................................................................................................. 25
2.6.2.4 Hình ảnh thương hiệu: .......................................................................................... 25
2.7. Tóm tắt chương 2: ....................................................................................................... 26
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 27
3.1. Thiết kế nghiên cứu .... ... .... .... ... .... ... .... .... ... .... ... .... .... ... .... ... .... ... .... .... ... .... ... .... .... ... .... 27
3.1.1. Quy trình nghiên cứu: ............ ......................... ......................... ......................... .... 27
3.1.2. Nghiên cứu sơ bộ: ..................... ....... ........ ....... ....... ....... ....... ........ ....... ....... ....... .... 28
3.1.3. Kết quả nghiên cứu định tính: .............................................................................. 29
3.2. Xây dựng thang đo: ..................................................................................................... 31
3.2.1. Thang đo sự hài lòng: ........................................................................................... 32
3.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ: ............................................................................... 32
3.2.3. Thang đo giá trị cảm nhận: ................................................................................... 33
3.2.4. Thang đo hình ảnh thương hiệu: ................. .................. .................. .................. .... 34
3.2.5. Thang đo hành vi lựa chọn dịch vận tải Anh Khoa .............................................. 34
3.3. Nghiên cứu định lượng: .............................................................................................. 35
3.3.1. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: .................................................................... 35
3.3.2. Kích thước mẫu: ................................................................................................... 35
3.3.3. Các bước tiến hành nghiên cứu định lượng: .............. ................................ ........... 35
3.4. Tóm tắt chương 3 ........................................................................................................ 36
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................... 37
4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát: .............................................................................................. 37
4.2. Kiểm định thang đo .................................................................... ................................. 39
4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ................................................................................ 39
4.2.2. Thang đo sự hài lòng ............................................................................................ 41
4.2.3. Thang đo hình ảnh thương hiệu ............................................................................ 42
4.2.4. Thang đo giá trị cảm nhận .................................................................................... 42
4.2.5. Thang đo hành vi lựa chọn dịch vụ Anh Khoa: .................................................... 43
4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................................. 44
4.3.1. Phương pháp phân tích EFA: ............................................................................... 44