Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:91

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL của Vietcombank nói chung và Vietcombank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, từ đó xây dựng các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------ Trần Viết Quang Khoa PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành:Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHẠM VĂN NĂNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Các nội dung nghiên cứu kết quả trình bày trong luận văn là trung thực và rõ ràng. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn Trần Viết Quang Khoa
MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA ....................................................................................................... LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ MỤC LỤC .................................................................................................................... DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ........................................................ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................... PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 1 2. Mục đích của đề tài ....................................................................................... 2 3. Tình hình nghiên cứu .................................................................................... 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................ 3 5. Phương pháp nghiên cứu đề tài ................................................................... 3 6. Kết cấu đề tài ................................................................................................. 3 CHƯƠNG 1................................................................................................................ 4 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.......................................................................................................... 4 1.1 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại ..................................... 4 1.1.1 Hoạt động huy động vốn ...................................................................... 4 1.1.2 Hoạt động tín dụng ............................................................................... 7 1.1.3 Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ........................................................... 8 1.2 Tổng quan về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại . 9 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................... 9 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................ 10 1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế thị trường ... 11 1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................ 12 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại ............ 20 1.3.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................. 20 1.3.2. Những tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ NHBL ................ 20 1.3.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL ............. 22
1.4 Một số kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh ................................................................ 27 1.4.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới và Việt Nam .......................................................... 27 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh .................. 30 CHƯƠNG 2.............................................................................................................. 33 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .............................................................. 33 2.1. Khái quát về tình hình hoạt động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh ............. 33 2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh ............................... 33 2.1.2. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh ................... 36 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 - 2012 .......................................................................................... 41 2.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam ................................................................................ 42 2.2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh ................... 42 2.2.3. Tổ chức thực hiện phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh ...................................................................................... 50 2.2.4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. ........................................................ 50
2.2.5. Đánh giá dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh ................... 59 CHƯƠNG 3.............................................................................................................. 64 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .............................................................. 64 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bàn lẻ .................................... 64 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM ở Việt Nam hiện nay .............................................................................................. 66 3.1.2. Định hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh ................. 66 3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 68 3.2. Mục tiêu và cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ NHBL............ 68 3.3. Các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh. ... 70 3.3.1 Phát triển dịch vụ huy động vốn ........................................................ 70 3.3.2 Phát triển dịch vụ tín dụng ................................................................. 71 3.3.3 Mở rộng dịch vụ thanh toán ............................................................... 74 3.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực................................................. 75 3.3.5 Hoàn thiện mô hình ngân hàng bán lẻ ............................................... 76 3.3.6 Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng ............................ 76 3.3.7 Giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam ............................................................................................ 77 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 79 PHỤ LỤC ..................................................................................................................... TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ SỐ HIỆU TÊN TRANG Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank - Chi 34 nhánh Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 - 2012 Bảng 2.2 Nguồn vốn huy động tại Vietcombank – Chi nhánh 36 Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 - 2012 Bảng 2.3 Các chỉ tiêu về tình hình sử dụng vốn tại Vietcombank 38 – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 - 2012 Bảng 2.4 Doanh thu từ dịch vụ thanh toán của Vietcombank – 40 Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 - 2012 Bảng 2.5 Nguồn vốn huy động từ dân cư tại chi nhánh giai đoạn 43 2010 - 2012 Bảng 2.6 Doanh số cho vay cá nhân và Doanh nghiệp vừa và 45 nhỏ tại Vietcombank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 - 2012 Bảng 2.7 Doanh số chuyển tiền quốc tế đối với cá nhân tại chi 47 nhánh giai đoạn 2010 – 2012 Bảng 2.8 Kết quả kinh doanh dịch vụ Thẻ tại Vietcombank – 48 Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 – 2012 Bảng 2.9 Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện 50 tử tại Vietcombank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 – 2012 Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản, Vốn huy động, Dư nợ, Lợi nhuận trước 35 thuế của Vietcombank - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 - 2012
Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng GDP Việt Nam giai đoạn 2010 – 2012 55 Biều đồ 2.3 Thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam giai 56 đoạn 2010 - 2012 Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức Vietcombank – Chi nhánh Thành phố Phụ Lục Hồ Chí Minh
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động GDP Tổng sản phẩm quốc nội NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHTƯ Ngân hàng trung ương SBI State Bank of India Ngân hàng nhà nước Ấn Độ TCTD Tổ chức tín dụng USD United States dollar Đô la Mỹ Ngân hàng Thương mại Cổ VIETCOMBANK phần Ngoại thương Việt Nam VN Việt Nam VND Việt Nam đồng WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Phát triển dịch vụ bán lẻ là xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại (NHTM) trên thế giới và Việt Nam trong thời gian gần đây. Xu hướng này không chỉ nảy sinh từ áp lực cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trong nước và nước ngoài mà còn được hậu thuẫn bởi sự phát triển vượt bậc của hạ tầng kỹ thuật công nghệ cuối thế kỷ 20, đầu thế kỷ 21. Theo đó, với sự hỗ trợ của công nghệ mới, các ngân hàng có điều kiện đa dạng hóa các dịch vụ, tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Công nghệ mới cho phép kết nối toàn hệ thống, xử lý các giao dịch gần như tức thì, tối thiểu hóa chi phí và tối đa hóa lợi nhuận. Thêm vào đó, xu hướng cá thể hóa, tư nhân hóa, cổ phần hóa mạnh mẽ nền kinh tế kết hợp với sự giàu lên của một bộ phận lớn dân cư ở các khu đô thị đã mở ra nhiều cơ hội cho các ngân hàng hướng thị trường mục tiêu vào các đối tượng này hơn là chỉ tập trung vào các tập đoàn, doanh nghiệp và các định chế tài chính lớn. Suy cho cùng, nền tảng khách hàng vững chắc nhất vẫn là phân khúc thị trường khách hàng dân cư và doanh nghiệp (đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ). Sớm nhận thức ra điều này, ngay cả những ngân hàng có hạng trên thế giới như HSBC, Citibank cũng lấy bán lẻ làm điểm xuất phát khi thâm nhập vào thị trường Việt Nam. Nhìn thấy tiềm năng phát triển các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền kinh tế thị trường, Vietcombank là ngân hàng đi tiên phong so với các NHTM Nhà nước để tìm ra cho mình một hướng đi đúng để phát triển hệ thống bán lẻ, và hiện nay Vietcombank đã phát triển lớn mạnh, đang dần hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Mặc dù có tầm nhìn và định hướng phát triển đúng đắn, tuy nhiên trong quá trình thực hiện nghiệp vụ NHBL bản thân ngân hàng cũng gặp phải không ít khó khăn, hạn chế, điển hình là tại chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Tại chi nhánh, hoạt động huy động vốn mặc dù có sự tăng trưởng nhưng vẫn tồn tại một số yếu tố thiếu bền vững, giá trị nợ xấu tăng lên theo
2 các năm; ngoài ra hoạt động thanh toán cũng phát triển chưa đồng bộ, thanh toán trong nước và sản phẩm thẻ vẫn chưa phát huy hết tiềm năng… Bởi vậy, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài thạc sỹ của mình, để đi sâu nghiên cứu loại hình dịch vụ nhiều tiềm năng này, hy vọng sẽ góp một phần nhỏ vào quá trình xây dựng đường lối phát triển của Vietcombank nói chung và của Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng trong thời gian tới. 2. Mục đích của đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL của Vietcombank nói chung và Vietcombank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, từ đó xây dựng các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh. 3. Tình hình nghiên cứu Trong thời gian qua, đã có nhiều đề tài nghiên cứu về dịch vụ NHBL tại các NHTM, các nghiên cứu này dưới dạng tham luận, luận văn thạc sỹ hoặc các bài báo đăng trên các tạp chí trong nước. Các đề tài này nghiên về dịch vụ NHBL tại một chi nhánh của một NHTM hoặc đề ra giải pháp phát triển dịch vụ NHBL cho toàn hệ thống của một NHTM hoặc nêu ra chiến lược phát triển dịch vụ NHBL cho các NHTM tại Việt Nam. Đối với đề tài nghiên cứu lần này, tác giả tập trung nghiên cứu các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại một chi nhánh của một NHTM Nhà nước vừa được cổ phần hóa. Đối tượng khách hàng truyền thống của ngân hàng này là các doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính trong và ngoài nước. Kể từ sau khi được cổ phần hóa, ngân hàng này đã đề ra chiến lược chuyển dịch cơ cấu khách hàng, chú trọng đến phát triển dịch vụ NHBL. Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu, đánh giá việc phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh ngân hàng này sẽ gặp những thuận lợi và khó khăn như thế nào nhất là trong bối cảnh các NHTM hiện nay đang cạnh tranh rất quyết liệt trong lĩnh vực bán lẻ.
3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ NHBL của các NHTM. - Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ NHBL của Vietcombank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2010 đến năm 2012. 5. Phương pháp nghiên cứu đề tài Đề tài chủ yếu dựa vào phương pháp thống kê, phân tích và tổng hợp… để nghiên cứu. Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của Vietcombank, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên của NHNN và một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Vietcombank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp phân tích: trên cơ sở các số liệu, các báo cáo về hoạt động NHBL tại Vietcombank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả phân tích, đánh giá để đưa ra những ý kiến liên quan đến hoạt động này. Phương pháp tổng hợp: từ kết quả thống kê và phân tích, tác giả tổng hợp lại để đề ra các giải pháp nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu. 6. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo… nội dung đề tài gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại 1.1.1 Hoạt động huy động vốn Ngoài nguồn vốn tự có (vốn điều lệ và các quỹ), hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động này, NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm:  Tiền gửi của khách hàng:  Tiền gửi của tổ chức kinh tế: Tiền gửi không kỳ hạn: là khoản tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhưng khách hàng có thể rút ra bất cứ lúc nào và ngân hàng phải luôn đảm bảo yêu cầu này. Mục đích của khách hàng khi gửi tiền vào ngân hàng là an toàn và hưởng các dịch vụ ngân hàng, tạo mối quan hệ với ngân hàng. Tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn của tổ chức kinh tế trong tổng nguồn vốn của ngân hàng cao và nguồn vốn này có tính ổn định tương đối cao vì bao giờ các tổ chức kinh tế cũng duy trì ít nhất một số dư nhất định. Đối với nguồn vốn này ngân hàng chỉ phải trả lãi thấp nhưng chi phí phi lãi rất cao. Đó là chi phí mua và vận hành ATM, chi phí phục vụ... Tiền gửi có kỳ hạn: là khoản tiền khách hàng gửi vào ngân hàng mà có sự thỏa thuận về thời hạn trong đó khách hàng không được rút trước hạn. Đây là nguồn vốn mà khách hàng gửi vào ngân hàng với mục đích sinh lời là chủ yếu và ngân hàng phải trả lãi cao hơn so với tiền gửi không kỳ hạn. Đây là nguồn vốn có tính ổn định cao nhưng thường có thời hạn ngắn vì đây là những khoản tiền tạm thời nhàn rỗi
5 trong quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và nguồn vốn này chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng nguồn vốn của ngân hàng.  Tiền gửi của cá nhân và hộ gia đình: Tiền gửi không kỳ hạn: Đối với nguồn vốn này chi phí trả lãi ngân hàng bỏ ra không đáng kể nhưng chi phí phi lãi rất cao. Ở các nước phát triển thì tỷ trọng nguồn vốn này rất cao nhưng các nước đang phát triển thì tỷ trọng này lại rất thấp do người dân chưa có thói quen sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Nguồn vốn từ tiền gửi không kỳ hạn của cá nhân, hộ gia đình có tính ổn thấp do nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình không ổn định, khi cần khách hàng có thể rút tiền ra bất cứ lúc nào do đó ngân hàng phải chuẩn bị sẵn một khoản tiền để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tiền gửi có kỳ hạn: Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng với mục đích sinh lời là chủ yếu. Tiền gửi có kỳ hạn của cá nhân và hộ gia đình chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng vốn huy động và là nguồn vốn chủ yếu để ngân hàng cho vay. Nguồn vốn này có tính ổn định cao nhất và ngân hàng phải trả lãi rất cao cho nguồn vốn này.  Huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá: Ngày nay trong hoạt động kinh doanh của các NHTM cạnh tranh là yếu tố không thể thiếu được. Các NHTM cạnh tranh nhau về lãi suất huy động đến lãi suất cho vay. Trong lĩnh vực huy động vốn, các NHTM phải luôn luôn tìm các biện pháp để có thể huy động được đủ nguồn vốn phục vụ cho nhu cầu sử dụng vốn của mình. Các NHTM không chỉ sử dụng các công cụ truyền thống để huy động vốn mà còn đưa ra các các công cụ mới có hiệu quả hơn để huy động vốn một cách dễ dàng đáp ứng nhu cầu vốn của mình và kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng đã ra đời. Kỳ phiếu và trái phiếu là giấy tờ có giá xác nhận khoản nợ của ngân hàng với người nắm giữ. Kỳ phiếu được phát hành thường xuyên và có kỳ hạn ngắn: 3, 6...12 tháng. Trái phiếu thường có
6 kỳ hạn lớn hơn 1 năm. Việc phát hành kỳ phiếu, trái phiếu có ưu thế: giúp ngân hàng huy động được đúng số lượng vốn cần thiết và có thời hạn đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn của ngân hàng. Tuy nhiên chi phí của nguồn vốn này tương đối cao do ngân hàng phải trả lãi cao hơn các hình thức huy động truyền thống.  Huy động vốn qua đi vay  Vay TCTD khác: Trong quá trình hoạt động ngân hàng có thể vay các TCTD khác thông qua thị trường tiền tệ liên ngân hàng. Chi phí của nguồn vốn này thường cao và thời gian sử dụng thường ngắn. Các ngân hàng cho nhau vay dưới các hình thức: vay qua đêm, vay kỳ hạn, hợp đồng gia hạn.  Vay NHTƯ: NHTƯ cho NHTM vay dưới hình thức chiết khấu giấy tờ có giá. Mục đích cho vay của NHTƯ với NHTM là: thực thi chính sách tiền tệ, đảm bảo an toàn hệ thống ngân hàng. Chi phí của nguồn vốn này cao hay thấp phụ thuộc vào chính sách tiền tệ của NHTƯ: giả sử khi NHTƯ muốn tăng mức cung ứng tiền thì NHTƯ sẽ giảm mức lãi suất chiết khấu từ đó sẽ kích thích các NHTM vay NHTƯ nhiều hơn do đó tăng khả năng cấp tín dụng cho nền kinh tế thúc đẩy kinh tế phát triển và ngược lại.  Các hình thức huy động vốn khác: NHTM có thể tiếp nhận nguồn vốn từ các TCTD, ngân sách nhà nước, các tổ chức tài chính quốc tế để tài trợ các chương trình, dự án phát triển kinh tế, xã hội, cải tạo môi trường môi sinh… Ngoài ra NHTM còn huy động được nguồn vốn phát sinh trong quá trình làm đại lý, chuyển tiền, các dịch vụ ngân hàng… để bổ sung nguồn vốn huy động phục vụ hoạt động kinh doanh.
7 1.1.2 Hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật.  Cho vay: NHTM trực tiếp cho các tổ chức, cá nhân vay vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. NHTM cho vay theo nguyên tắc đối tượng vay phải hoàn trả gốc và lãi khi khoản vay đến hạn và được kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn vay của tổ chức, cá nhân vay vốn. Hoạt động cho vay đi kèm với các rủi ro trong hoạt động tín dụng nên bản thân các ngân hàng được sử dụng các biện pháp đảm bảo tài sản từ các đối tượng vay như: thế chấp, cầm cố, bảo lãnh… và trích lập quỹ dự phòng rủi ro để bù đắp các khoản cho vay không thu được nợ.  Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá: NHTM cấp tín dụng dưới hình thức chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác. Trong trường hợp này, người sở hữu thương phiếu và giấy tờ có giá khác phải chuyển nhượng ngay mọi quyền lợi và lợi ích hợp pháp từ các giấy tờ có giá cho ngân hàng. Ngân hàng cũng có thể cấp tín dụng dưới hình thức cầm cố các hối phiếu và giấy tờ có giá ngắn hạn khác và được thực hiện các quyền, lợi ích hợp pháp phát sinh trong trường hợp chủ sở hữu các giấy tờ có giá đó không thực hiện đầy đủ các cam kết trong hợp đồng tín dụng. Ngoài ra NHTM có thể sử dụng các hối phiếu và chứng từ có giá đã nhận chiết khấu để tái chiết khấu vay vốn tại NHNN hay NHTM khác.  Bảo lãnh ngân hàng: NHTM được sử dụng uy tín và khả năng tài chính của mình để bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh
8 thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu và các bảo lãnh khác cho các tổ chức, cá nhân có nhu cầu.  Cho thuê tài chính: Là loại hình tín dụng trung hạn và dài hạn, trong đó NHTM (thông qua các công ty cho thuê tài chính của mình) dùng vốn để mua tài sản, thiết bị theo yêu cầu của bên thuê và cho bên thuê thuê trong một thời gian nhất định. Bên thuê có trách nhiệm trả cho bên cho thuê tiền thuê tài sản theo những định kỳ do hai bên cùng thỏa thuận. Tài sản thuê thuộc quyền sở hữu của bên cho thuê. Khi hợp đồng cho thuê hết hiệu lực, bên thuê được quyền ưu tiên mua lại tài sản thuê theo giá thỏa thuận của hai bên. 1.1.3 Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ  Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán: Ngân hàng thực hiện cung ứng các phương tiện thanh toán cho các tổ chức và cá nhân khi đến giao dịch với ngân hàng như: Mở tài khoản tiền gửi, séc, ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán…  Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng: NHTM được phép thanh toán trong nước thông qua hệ thống ngân hàng của mình, liên ngân hàng hoặc NHNN để đáp ứng nhu cầu thanh toán của các tổ chức và cá nhân trong nền kinh tế.  Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý: Khi được NHTƯ chấp thuận, NHTM được thực hiện chức năng thanh toán quốc tế như: Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý, giao dịch liên quan đến L/C, chuyển tiền quốc tế, bao thanh toán quốc tế, giao dịch hàng hóa tương lai… để đáp ứng nhu cầu giao lưu kinh tế quốc tế của các cá nhân và doanh nghiệp trong xã hội.  Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ cho các tổ chức và cá nhân.  Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử.  Các sản phẩm dịch vụ khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc…
9  Các hoạt động khác.  Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh.  Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của ngân hàng nhà nước.  Hoạt động ủy thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng.  Hoạt động kinh doanh bảo hiểm: NHTM được thành lập công ty độc lập để kinh doanh bảo hiểm theo quy định của pháp luật.  Kinh doanh dịch vụ chứng khoán: NHTM được thành lập công ty độc lập để hoạt động kinh doanh chứng khoán bao gồm: Môi giới chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư, lưu ký chứng khoán, tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn niêm yết và bảo lãnh phát hành.  Các hoạt động khác như bảo quản hiện vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ và các dịch vụ khách theo quy định của pháp luật. 1.2 Tổng quan về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thực chất hiện nay vẫn còn khá nhiều quan niệm khác nhau về khái niệm NHBL. Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.
10 Còn theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh - Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999, cho rằng dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”. 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng chủ yếu là các khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Nhờ đó, một lượng rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong tương lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này. Sức mạnh của cuộc cách mạng này sẽ được nhân lên gấp bội vì có hàng triệu các khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp cận các sản phẩm tài chính mới. Tuy nhiên, các tổ chức tài chính cung cấp các sản phẩm này đang trải qua một sự chuyển đổi triệt để nhằm nhận thức và đáp ứng nhu cầu của những thị trường mới này cũng như những thị trường truyền thống.
11 Giá trị từng khoản giao dịch không cao (từ vài chục nghìn VND đến vài chục triệu VND): bởi đối tượng chủ yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân mà đặc điểm của giao dịch ngân hàng cá nhân là có số lượng tài khoản và hồ sơ giao dịch lớn nhưng doanh số giao dịch thấp. Còn đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ thì cũng chỉ giới hạn trong một khoảng nhất định, chủ yếu là các khoản vay nhỏ, lẻ phục vụ cho nhu cầu sản xuất quy mô bé. Sản phẩm của dịch vụ NHBL vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ là các phần sản phẩm huy động vốn như: tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi không kỳ hạn, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm có kỳ hạn,… vừa có sản phẩm thuộc tài sản có thuộc phần nghiệp vụ cho vay như cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay nông nghiệp… 1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế thị trường Phát triển dịch vụ NHBL đang là xu hướng tất yếu của các NHTM hiện nay, bởi nó có ý nghĩa lớn không chỉ đối với bản thân ngân hàng, khách hàng mà còn có tầm ảnh hưởng đến cả nền kinh tế đất nước. Xác định rõ điều đó để xây dựng và hoàn thiện những kế hoạch, chính sách phát triển tốt cho loại hình dịch vụ tiềm năng này đang là thách thức dành cho hệ thống các NHTM. Đối với ngân hàng: Xét trên phương diện chung thì dịch vụ NHBL có vai trò quan trọng, góp phần vào quá trình phát triển và xây dựng đường lối cho các NHTM, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng. Xét riêng từng nghiệp vụ thì bản thân mỗi loại cũng có ý nghĩa nhất định. Trong đó, tín dụng là hoạt động sinh lời và chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng tài sản của ngân hàng, còn với thanh toán ngân hàng có thể huy động vốn từ dân cư mà chỉ phải trả lãi suất thấp hoặc không lãi suất cho người gửi và nghiệp vụ huy động vốn mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài bởi đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Đối với khách hàng: Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên dịch vụ thường đơn
12 giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, nhu cầu về dịch vụ ngày càng cao. Còn khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ thì tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL góp phần đáp ứng nhu cầu về vốn của các cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng, duy trì, mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh. Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông khi sử dụng công cụ thanh toán không dùng tiền mặt và giảm được chi phí in ấn, bảo quản, vận chuyển tiền mặt. Điều tiết lượng tiền tệ lưu thông trong nền kinh tế, ổn định thị trường tiền tệ. Ngoài ra nghiệp vụ huy động vốn còn góp phần tăng vốn để phát triển kinh tế. 1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4.1. Dịch vụ huy động vốn Nghiệp vụ này áp dụng chủ yếu với đối tượng khách hàng cá nhân, là kênh huy động truyền thống của NHTM, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng.  Các sản phẩm huy động vốn: bao gồm tiền gửi và tiết kiệm.  Tài khoản tiền gửi thanh toán: được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu sử dụng tài khoản như là phương tiện thanh toán cũng như hưởng những tiện ích ngân hàng khác kèm theo.  Tiền gửi không kỳ hạn: được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu gửi tiền nhằm mục đích an toàn và sinh lợi nhưng không kế hoạch hóa được việc sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi, nó khác tài khoản tiền gửi thanh toán ở chỗ khách hàng không dùng tiền mặt và ít tiện ích kèm theo hơn so với tài khoản tiền gửi thanh toán.  Tiền gửi bậc thang: là loại tiền gửi không kỳ hạn, theo đó khách hàng gửi tiền sẽ được hưởng lãi suất tương ứng với từng mức số dư tiền gửi