Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:140

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL trong nền kinh tế số tại Vietinbank – chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh. Từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển phù hợp cho giai đoạn đến năm 2030. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THÚY NGA GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG NỀN KINH TẾ SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH 7 TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THÚY NGA GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG NỀN KINH TẾ SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH 7 TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN LÊ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019
i LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP. Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 09 năm 2019 Tác giả luận văn Lê Thị Thúy Nga
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Tiến Sĩ Nguyễn Văn Lê - người đã trực tiếp hướng dẫn tôi thực hiện đề tài này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các thầy, cô giảng viên trường Đại học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh đã truyền đạt kiến thức qua các bài giảng và kỹ năng nghiên cứu giúp tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin cảm ơn tất cả anh, chị đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh và các bạn bè, đồng nghiệp khác đã giúp tôi thu thập số liệu, ý kiến, nhận định liên quan đến đề tài Luận văn. Đồng thời tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, đặc biệt là các bạn tập thể lớp CH20B2 đã hỗ trợ tinh thần và giúp đỡ tôi có thời gian hoàn thành Luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 09 năm 2019 Tác giả luận văn Lê Thị Thúy Nga
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................ ii MỤC LỤC ..................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................ vii DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................... ix CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ...........................................................................1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài .........................................................................1 1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu..........................................................3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................4 1.4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................4 1.5. Đóng góp mới của luận văn ....................................................................7 1.6. Bố cục của luận văn ................................................................................8 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................................................9 2.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại........................................................................................................9 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại ...........................................................9 2.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại .......................................................10 2.1.3. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại ..............................11 2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .....................................................................15 2.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................15 2.2.2. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................................................17 2.2.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................................20 2.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................22 2.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL...........................22 2.2.6. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL trong nền kinh tế số ...........................................................................................................................25 2.3 Các nghiên cứu có liên quan ................................................................28
iv 2.3.1. Nghiên cứu nước ngoài ........................................................................28 2.3.2. Nghiên cứu trong nước ........................................................................30 2.4 Các mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ ......................................31 2.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của SERVQUAL ....................................31 2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .............................................34 2.4.3. Mô hình FSQ và TSQ ..........................................................................34 2.4.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng...............................................35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.............................................................................36 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP LUẬN ......................................................37 3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................37 3.2. Mô hình nghiên cứu ..............................................................................37 3.3. Xây dựng thang đo ................................................................................38 3.4. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................40 3.4.1 Mẫu nghiên cứu.....................................................................................40 3.4.2. Phương pháp xử lý thông tin ................................................................41 TÓM TẮT CHƯƠNG 3...............................................................................44 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN .................................................45 4.1 Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh ......................................................................................45 4.1.1. Mô hình tổ chức tại Vietinbank chi nhánh 7........................................45 4.1.2. Tình hình sử dụng lao động tại Vietinbank chi nhánh 7 - TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2014 - 2018 ......................................................................................46 4.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Chi nhánh 7 TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2014 - 2018 ...............................................................................49 4.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL trong nền kinh tế số tại Vietinbank Chi nhánh 7 giai đoạn 2014 - 2018 ....................................................51 4.2.1. Mạng lưới kênh phân phối ...................................................................51 4.2.2. Kết quả kinh doanh một số dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh 7 giai đoạn 2014-2018 ..................................................................................................53
v 4.2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Chi nhánh 7 ......................................................................................................................62 4.3. Kết quả chung........................................................................................68 4.3.1. So sánh phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Chi nhánh 7 và một số ngân hàng khác .....................................................................................................68 4.3.2 Đánh giá phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Chi nhánh 7 thông qua ý kiến của khách hàng ........................................................................................69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4.............................................................................88 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..............................................89 5.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Công Thương Việt Nam .......................................................................89 5.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh ............................................89 5.2.1 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank - Chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh theo mô hình SWOT ......................................................89 5.2.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh .................................................92 5.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế số tại ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh ...............93 5.3.1 Loại bỏ các yếu tố cản trở việc tiếp cận dịch vụ của khách hàng .........93 5.3.2 Đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị mạng lưới giao dịch .94 5.3.3 Quản lý mạng lưới kênh phân phối hiệu quả ........................................96 5.3.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .....................................................96 5.3.5 Giải pháp phát triển tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL .............98 5.4. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .............102 5.5. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và cơ quan Chính phủ ...........106 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5...........................................................................108 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................109 PHỤ LỤC 1 .................................................................................................111
vi PHỤ LỤC 2 .................................................................................................115
vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt Asia Commercial Joint Ngân hàng thương mại cổ phần Á ACB Stock Bank Châu Vietnam Bank for Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Agribank Agriculture and Rural triển Development Nông thôn Việt Nam ANZ Bank (Vietnam) Ngân hàng Australia and New ANZ Limited Zealand Automated Teller ATM Máy rút tiền tự động Machine Bank for investment and Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt BIDV development of Viet Nam Nam Information technology CNTT Công nghệ thông tin DVBL Retail Banking Dịch vụ bán lẻ Banking services DVNH Dịch vụ ngân hàng GTCG Giấy tờ có giá HĐQT Hội đồng quản trị The Hongkong and Ngân hàng Hồng Công - Thượng HSBC Shanghai Banking Hải Corporation Limited Internet banking and IBMB Dịch vụ ngân hàng điện tử Mobibanking ISO International Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
viii Organization for Standardization KBNN Kho bạc Nhà nước NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại Cổ phần NHTW Ngân hàng trung ương POS Điểm chấp nhận thẻ QHKH Quan hệ khách hàng cá nhân TCTD Tổ chức tín dụng VCB Vietcombank Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vietnam Joint Stock Ngân hàng thương mại cổ phần Vietinbank Commercial Bank for Công Industry and Trade Thương Việt Nam World Trade WTO Tổ chức thương mại thế giới Organization
ix DANH MỤC CÁC BẢNG TT BẢNG TÊN BẢNG TRANG Tình hình sử dụng lao động tại Vietinbank chi 2 Bảng 4.1 47 nhánh 7 giai đoạn 2014 - 2018 Kết quả kinh doanh Vietinbank - Chi nhánh 7 giai 3 Bảng 4.2 49 đoạn 2014 - 2018 Kết quả huy động vốn cá nhân tại Vietinbank Chi 4 Bảng 4.3 53 nhánh 7 giai đoạn 2014 - 2018 Kết quả huy động vốn từ dân cư theo kỳ hạn tại 5 Bảng 4.4 54 Vietinbank Chi nhánh 7 giai đoạn 2014 - 2018 Số lượng và CASA tài khoản thanh toán của khách 6 Bảng 4.5 hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh 7 giai đoạn 55 2014 - 2018 Kết quả hoạt động tín dụng tại Vietinbank chi 7 Bảng 4.6 56 nhánh 7 giai đoạn 2014 - 2018 Dư nợ cho vay cá nhân và cơ cấu dư nợ giai đoạn 8 Bảng 4.7 57 2014 -2018 Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ giai đoạn 2014 - 9 Bảng 4.8 60 2018 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương 10 Bảng 4.9 62 qua tài khoản Thu ròng từ dịch vụ bán lẻ qua các năm 2014- 11 Bảng 4.10 63 2018 So sánh phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank 12 Bảng 4.11 69 chi nhánh 7 và một số NH khác 13 Bảng 4.12 Phân loại mẫu thống kê 70
x 14 Bảng 4.13 Kết quả Cronbach’s Alpha của các thang đo 71 15 Bảng 4.14 Độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình 71 16 Bảng 4.15 Độ tin cậy của thang đo sự tin cậy 72 17 Bảng 4.16 Độ tin cậy của thang đo sự đồng cảm 73 18 Bảng 4.17 Độ tin cậy của thang đo sự đáp ứng 73 19 Bảng 4.18 Độ tin cậy của thang đo sự phục vụ 74 20 Bảng 4.19 Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng 74 21 Bảng 4.20 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 75 22 Bảng 4.21 Eigenvalues và phương sai trích các biến độc lập 76 Kết quả phân tích nhân tố với phương pháp xoay 23 Bảng 4.22 77 Principal Varimax Các nhân tố rút được sau khi phân tích EFA với 24 Bảng 4.23 78 các biến độc lập Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test 25 Bảng 4.24 80 sự hài lòng của khách hàng Bảng Eigenvalues và phương sai trích đối với biến 26 Bảng 4.25 81 phụ thuộc 27 Bảng 4.26 Ma trận nhân tố 81 Nhân tố rút được sau khi phân tích EFA với biến 28 Bảng 4.27 82 phụ thuộc 29 Bảng 4.28 Ma trận tương quan các nhân tố tóm tắt 83 30 Bảng 4.29 Kết quả hồi quy 84
xi 31 Bảng 4.30 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo giới tính 85 32 Bảng 4.31 Kết quả kiểm định sự khác biệt về trình độ 86 33 Bảng 4.32 Kết quả kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp 87 Kết quả kiểm định sự khác biệt về thời gian giao 34 Bảng 4.33 87 dịch
1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Việc trở thành thành viên của WTO đặt các định chế tài chính cũng như Ngân hàng thương mại (NHTM) của Việt Nam đứng trước những cải tổ lớn lao nhằm duy trì và phát triển trong môi trường cạnh tranh mới. Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, năm 2010 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là lĩnh vực cá nhân. Khi chuyển sang bán lẻ, Ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Không những thế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và toàn bộ nền kinh tế nói chung, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng. Tiết kiệm chi phí, thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư. Chính vì thế các sản phẩm bán lẻ của các NHTM tuy còn rất mới mẻ nhưng đã được khách hàng quan tâm và thu được không ít thành công. Hiện nay nền kinh tế thế giới đang thay đổi một cách sâu rộng dưới tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Hoạt động kinh tế không chỉ đơn thuần là việc trao đổi hàng hóa giữa người với người mà dựa trên các công nghệ kỹ thuật số. Đó chính là nền kinh tế số (còn được gọi là kinh tế web, kinh tế Internet hay kinh tế mới) là nền kinh tế dựa trên các công nghệ kỹ thuật số. Kinh tế số bao gồm các thị trường kinh tế dựa trên các công nghệ kỹ thuật số để giúp cho việc giao dịch, trao đổi hàng hóa và dịch vụ thông qua thương mại điện tử được dễ dàng hơn. Nhờ có nền kinh tế số mà hiệu suất kinh tế đạt được nhiều thành quả cao, các ngành công nghiệp có bước chuyển biến đột phá trong mô hình kinh doanh, từ thương mại điện tử, quảng cáo trực tuyến trên các trang mạng xã hội (Facebook, instagram), giải trí (Netflix, Pinterest), đến giao thông vận tải (Uber, Grab) đến phân phối, bán buôn và bán lẻ (Lazada, Shoppe), đến ngân hàng số, đây chính là những bước phát triển của kinh tế số hóa trong đời sống của người dân Việt Nam những năm gần đây. Vì trong bối cảnh của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 trên toàn
2 cầu thì đó chính là những đóng góp của kinh tế số hóa đối với các doanh nghiệp Việt để từng bước tham gia vào chuỗi công nghệ toàn cầu, tiến tới các giao dịch hạn chế việc sử dụng tiền mặt. Việt Nam cũng phải hòa nhịp cùng guồng quay kỹ kinh tế số của thế giới. Vậy nước ta đang ở vị trí nào trong nền kinh tế số hóa và cần làm gì để phát triển kinh tế số hóa, hòa nhập vào guồng quay đó? Trong một nghiên cứu của Trung tâm kinh doanh toàn cầu của Đại học Tufts (Mỹ) đã cho thấy hiện nay Việt Nam đang đứng ở vị trí 48/60 quốc gia có tốc độ chuyển đổi kinh tế số hóa nhanh trên thế giới, đồng thời đứng ở vị trí 22 về tốc độ phát triển số hóa. Những con số này đã chứng tỏ sự thay đổi lớn trong mô hình kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam, là bước ngoặt giúp kinh tế - xã hội Việt phát triển lên một tầm cao mới. Bên cạnh đó theo các chuyên gia thì Việt Nam đang sở hữu lợi thế về nguồn lực con người và sự ủng hộ của Chính phủ. Bởi vậy tạo ra làn sóng, động lực quốc gia về phát triển kinh tế số là hướng đi mà Việt Nam có thể đẩy mạnh phát triển kinh tế số hóa mạnh mẽ hơn nữa. Giáo sư Nguyễn Đức Khương – Chuyên ngành tài chính Đại học IPAG của Pháp đã cho rằng “Chúng ta cần xây dựng nền tảng kinh tế số hóa tại doanh nghiệp và tại quốc gia của mình. Nếu như các doanh nghiệp trên thế giới đã bắt đầu đi vào việc kinh tế số hóa và họ chuyển hóa về số hóa rất nhanh, thì mọi phương tiện liên lạc, truyền thông và công tác vận hành đều thông qua công nghệ và các công nghệ phụ trợ. Vì vậy nếu chúng ta không nằm trong các công nghệ phụ trợ đó thì rõ ràng chúng ta không thể trở thành đối tác của họ được”. Với xu thế này, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân. Tuy nhiên, hoạt động bán lẻ của Vietinbank còn rất khiêm tốn và chỉ bắt đầu được quan tâm phát triển từ những năm 2014. Thành Phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế của cả nước nói chung và của vùng Đông Nam Bộ nói riêng với tốc độ phát triển nhanh chóng, mức sống của
3 người dân ngày một nâng cao, đã thu hút hơn 30 tổ chức tín dụng cùng khai thác thị trường bán lẻ tiềm năng này. Trong số đó, Vietinbank chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh thành lập sớm và được khách hàng biết đến với thế mạnh của một ngân hàng với dịch vụ bán buôn, còn dịch vụ bán lẻ mới bước đầu được triển khai, do vậy kết quả chưa xứng với tiềm năng đồng thời vẫn còn nhiều khó khăn bất cập. Vì vậy đề tài luận văn có ý nghĩa thực tiễn cấp bách, cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Vietinbank – chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh với mục đích mở rộng thị trường, tăng doanh số, đẩy mạnh tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nâng cao lợi nhuận cho chi nhánh, góp phần hoàn thành chung vào kế hoạch kinh doanh của Vietinbank. Trong khi đó vẫn còn rất ít các nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Với lý do đó, tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế số tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp. 1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL trong nền kinh tế số tại Vietinbank – chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh. Từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển phù hợp cho giai đoạn đến năm 2030. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để giải quyết mục tiêu chung trên, đề tài nghiên cứu hướng đến các nhiệm vụ cụ thể sau: + Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank – chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh trong thời gian qua. + Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh. + Dựa vào kết quả phân tích và kiểm định, tác giả đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh.
4 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank – chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về không gian: Giới hạn trong việc nghiên cứu hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank – chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh. Các số liệu phân tích chủ yếu từ Vietinbank – chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh. Phạm vi về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank – chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2018. 1.4. Phương pháp nghiên cứu 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu Việc khảo sát điều tra thu thập số liệu được tiến hành đồng thời ở hai cấp độ là số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp có tính chất hỗ trợ và bổ sung cho nhau trong quá trình nghiên cứu. + Dữ liệu thứ cấp Các số liệu thứ cấp thu thập chủ yếu từ các kế hoạch, báo cáo tổng kết thực hiện kế hoạch tại Vietinbank chi nhánh 7; Các sách, báo, tạp chí… + Dữ liệu sơ cấp Các số liệu sơ cấp thu thập chủ yếu qua việc điều tra chọn mẫu các khách hàng cá nhân giao dịch tại Vietinbank chi nhánh 7 TP Hồ Chí Minh. Quá trình điều tra tập trung vào việc tìm hiều, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL, những kết quả đạt được và những nhân tố gây trở ngại đến việc ứng dụng và phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh 7 TP Hồ Chí Minh. 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng - Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính gồm thu thập tài liệu về hoạt động trong các hoạt động của ngân hàng để hình thành bảng câu hỏi khảo sát.
5 Nghiên cứu đối tượng để điều chỉnh, đánh giá và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp phỏng vấn sâu (n=5) theo một nội dung được chuẩn bị trước dựa trên thang đo có sẵn. Các thông tin cần thu thập là: Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh 7 là gì? Đối tượng được phỏng vấn là các khách hàng bất kỳ sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Vietinbank chi nhánh 7. Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung và hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức. - Nghiên cứu định lượng Tất cả các biến quan sát trong các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL đều được sử dụng thang đo Likets 5 mức độ với 1 là rất không đồng ý và 5 là rất đồng ý. Ngoài ra, trong bảng hỏi còn có sử dụng thang đo định danh, thứ bậc. Qua nghiên cứu định tính, tôi đã xây dựng và đưa ra mô hình nghiên cứu gồm có 5 yếu tố tác động, ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL, bao gồm: + Phương tiện hữu hình + Sự tin cậy + Sự đồng cảm + Sự đáp ứng + Năng lực phục vụ Dịch vụ NHBL của Vietinbank – Chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh được đo lường bởi một biến đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ bán lẻ ngân hàng. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA, thông thường thì số quan sát (kích cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Bảng hỏi bao gồm 25 câu hỏi – 25 biến quan sát là khách hàng của ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh, số mẫu tối thiểu cần điều tra là 25*5 = 125 mẫu. Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu này chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Tùy theo các đối tượng
6 khảo sát khác nhau, tác giả sử dụng các hình thức khác nhau để tiếp cận. Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để kiểm tra độ tin cậy của thang đo. Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo. Hay nói cách khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation). - Hệ số Cronbach Alpha Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được. - Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation) Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng, ta tiến hành phân tích nhân tố. Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal Axis Factoring” được sử dụng kèm với phép quay “Varimax”.Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1. - Xác định số lượng nhân tố
7 Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố.Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003). Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%. - Độ giá trị hội tụ Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002). - Độ giá trị phân biệt Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các factor loading phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 (Jabnoun & ctg, 2003). Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo nên phương pháp trích yếu tố Principal Axis Factoring với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho phân tích EFA trong nghiên cứu, vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có). Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và thực hiện xong phân tích nhân tố EFA thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu do đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi quy đa biến. Sau khi điều chỉnh lại mô hình, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đã được điều chỉnh. Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến chất lượng và hiệu quả của dịch vụ NHBL tại Vietinbank – Chi nhánh 7 TP. HCM. 1.5. Đóng góp mới của luận văn Hệ thống hoá lại một số vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng thương mại, và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.