Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:146

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn nhằm đƣa ra giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất. Mời các bạn cùng tham khảo để nắm chi tiết nội dung của luận văn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI -------------------------- NGUYỄN THỊ HUYỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THẠCH THẤT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ------------------------- NGUYỄN THỊ HUYỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THẠCH THẤT Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. TRẦN HOÀI NAM Hà Nội, Năm 2020
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu nghiêm túc và độc lập của riêng tôi với sự tƣ vấn tận tình, cẩn thận của giảng viên hƣớng dẫn khoa học TS. Trần Hoài Nam. Tất cả các nguồn tài liệu tham khảo đã đƣợc công bố đầy đủ. Nội dung của luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất cứ công trình nào. Tác giả luận văn thạc sĩ Nguyễn Thị Huyền
ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Sau đại học trƣờng Đại học Thƣơng mại đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tác giả trong suốt khóa học và trong quá trình hoàn thành đề tài Luận văn tốt nghiệp. Đặc biệt, tác giả bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến thầy giáo TS. Trần Hoài Nam đã tận tình hƣớng dẫn tác giả trong quá trình làm Luận văn. Đồng thời, tôi xin chân thành cám ơn các anh chị cán bộ, nhân viên đang công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất đã hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu và đóng góp những ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành luận văn. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình đã luôn động viên và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thị Huyền
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................. vi DANH MỤC BẢNG ....................................................................................... vii MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ........................................................................ 8 1.1. Các khái niệm cơ bản ................................................................................. 8 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại ..................................................... 8 1.1.2. Khái niệm dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ........................... 9 1.1.3. Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ......... 11 1.2. Một số lý thuyết về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại....................................................................................................... 11 1.2.1. Đặc điểm, phân loại dịch vụ thẻ ...................................................... 11 1.2.2. Vai trò phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ............... 15 1.3. Nội dung và các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại....................................................................................................... 16 1.3.1. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ........... 16 1.3.2. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại .............24 1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ ......................... 29 1.4.1. Các yếu tố khách quan ..................................................................... 30 1.4.2. Các yếu tố chủ quan ......................................................................... 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THẠCH THẤT ........................................................... 33
iv 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất .................................................................. 33 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất ............... 33 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất ......................................... 34 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất giai đoạn 2017 – 2019 ............................................................................. 37 2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất ................... 42 2.2.1. Các dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất ......................................... 42 2.2.2. Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ tại BIDV Thạch Thất ................... 56 2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất ............... 59 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất .................. 93 2.3.1. Kết quả đạt được .............................................................................. 93 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân .................................................................. 94 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THẠCH THẤT ............................................................................ 103 3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển - Chi nhánh Thạch Thất giai đoạn 2020 – 2025 ........................... 103 3.1.1. Định hướng kinh doanh chung ...................................................... 103 3.1.2. Định hướng hoạt động kinh doanh thẻ .......................................... 105
v 3.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất ......... 106 3.2.1. Nâng cao chất lượng của hệ thống ATM ....................................... 106 3.2.2. Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ ................... 107 3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ ............................................. 108 3.2.4. Đẩy mạnh các hoạt động Marketing, quảng cáo ........................... 109 3.2.5. Nâng cao hơn nữa uy tín, thương hiệu trên địa bàn huyện Thạch Thất ...... 111 3.3. Kiến nghị ................................................................................................ 112 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ................................................................ 112 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .............................. 115 3.3.3. Kiến nghị với Hội sở BIDV ............................................................ 117 KẾT LUẬN ................................................................................................... 123 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................... 125 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT .............................................................. 131
vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Giải nghĩa ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVT Đơn vị tính HĐV Huy động vốn NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần TP Thành phố VNĐ Việt Nam đồng TIẾNG ANH Từ viết tắt Từ gốc Giải nghĩa ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động Bank for Investment and Ngân hàng thƣơng mại cổ phần BIDV Development of Vietnam Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam USD United States dollar Đồng Đô la Mỹ
vii DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Tình hình HĐV tại BIDV Thạch Thất giai đoạn Bảng 2.1 38 2017-2019 Tình hình hoạt động tín dụng tại BIDV Thạch Thất Bảng 2.2 40 giai đoạn 2017-2019 Hạn mức giao dịch, phí dịch vụ của thẻ ghi nợ nội Bảng 2.3 43 địa Hạn mức giao dịch, phí dịch vụ của thẻ ghi nợ quốc Bảng 2.4 47 tế Hạn mức giao dịch, phí dịch vụ của thẻ tín dụng Bảng 2.5 50 quốc tế Thống kê mô tả sự lựa chọn của khách hàng BIDV Bảng 2.6 62 Thạch Thất là ngân hàng giao dịch thẻ chính thức Thống kê mô tả khách hàng có tiếp tục đến BIDV Bảng 2.7 Thạch Thất để thực hiện các giao dịch thẻ nếu có 62 nhu cầu trong tƣơng lai Thống kê mô tả số lƣợng khách hàng biết đến dịch Bảng 2.8 63 vụ thẻ của BIDV Thạch Thất qua các phƣơng tiện Thống kê mô tả số lƣợng khách hàng hoàn toàn tin Bảng 2.9 tƣởng lựa chọn và an tâm sử dụng dịch vụ thẻ của 64 BIDV Thạch Thất Thống kê mô tả về nhận định thông tin của khách Bảng 2.10 64 hàng luôn đƣợc BIDV Thạch Thất bảo mật tuyệt đối Thống kê mô tả số lƣợng khách hàng đồng ý hay Bảng 2.11 không đồng ý BIDV có mạng lƣới ngân hàng đại lý 66 rộng khắp Bảng 2.12 Thống kê mô tả trụ sở, địa bàn hoạt động của BIDV 66 Thạch Thất thuận tiện cho khách hàng đến sử dụng
viii dịch vụ thẻ Thống kê mô tả BIDV Thạch Thất có hệ thống máy Bảng 2.13 ATM/POS thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch 67 vụ thẻ Thống kê mô tả khách hàng đƣợc BIDV Thạch Thất Bảng 2.14 sắp xếp thời gian giao dịch thuận tiện cho công việc 68 của mình Thống kê mô tả mức lãi suất của BIDV Thạch Thất Bảng 2.15 áp dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ có hấp 69 dẫn khách hàng Thống kê mô tả số lƣợng KH đồng ý BIDV Thạch Bảng 2.16 70 Thất có mức phí dịch vụ thẻ cạnh tranh Bảng 2.17 Thống kê mô tả dịch vụ thẻ đa dạng phù hợp 70 Bảng 2.18 Thống kê mô tả chất lƣợng máy ATM/POS 71 Thống kê mô tả cán bộ BIDV Thạch Thất am hiểu Bảng 2.19 74 thị trƣờng Thống kê mô tả nhân viên BIDV Thạch Thất hiểu rõ Bảng 2.20 nhu cầu, tƣ vấn và trả lời thoả đáng các thắc mắc về 74 dịch vụ thẻ của khách hàng Thống kê mô tả nhân viên BIDV Thạch Thất hƣớng Bảng 2.21 75 dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu Thống kê mô tả nhân viên BIDV Thạch Thất thực Bảng 2.22 hiện nghiệp vụ và xử lý chứng từ nhanh chóng, 75 chính xác, đúng thời điểm đã cam kết Thống kê mô tả nhân viên BIDV Thạch Thất đối xử Bảng 2.23 đúng mực, nhiệt tình, thân thiện, chăm sóc khách 76 hàng chu đáo Thống kê mô tả nhân viên BIDV Thạch Thất có Bảng 2.24 trang phục gọn gàng, lịch sự và luôn lịch thiệp, niềm 76 nở với khách hàng
ix Số lƣợng thẻ ATM của BIDV Thạch Thất giai đoạn Bảng 2.25 77 2017-2019 Số lƣợng thẻ tín dụng của BIDV Thạch Thất giai Bảng 2.26 79 đoạn 2017-2019 Doanh số giao dịch thẻ ATM của BIDV Thạch Thất Bảng 2.27 80 giai đoạn 2017-2019 Doanh số giao dịch thẻ ATM của BIDV Thạch Thất Bảng 2.28 81 giai đoạn 2017-2019 Tăng trƣởng thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ của Bảng 2.29 82 BIDV Thạch Thất giai đoạn 2017-2019 Phí thu đƣợc từ dịch vụ thẻ BIDV Thạch Thất giai Bảng 2.30 84 đoạn 2017-2019 Thống kê mô tả việc khách hàng hài lòng với chính Bảng 2.31 85 sách chăm sóc khách hàng của BIDV Thạch Thất Thống kê mô tả khách hàng hài lòng với chất lƣợng Bảng 2.32 85 dịch vụ thẻ của BIDV Thạch Thất Số lƣợng máy ATM, POS của BIDV chi nhánh Bảng 2.33 87 Thạch Thất giai đoạn 2017-2019 Danh sách các điểm đặt máy ATM của BIDV Thạch Bảng 2.34 88 Thất Số lƣợng giao dịch tại máy ATM - BIDV Thạch Bảng 2.35 89 Thất giai đoạn 2017-2019 Tần suất giao dịch tại máy ATM của BIDV Thạch Bảng 2.36 90 Thất giai đoạn 2017 - 2019
x DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số hiệu biểu Tên biểu đồ Trang Cơ cấu HĐV theo đối tƣợng khách hàng tại BIDV Biểu đồ 2.1 39 Thạch Thất giai đoạn 2017-2019 Cơ cấu tín dụng tại BIDV Thạch Thất giai đoạn 2017- Biểu đồ 2.2 41 2019 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại BIDV Biểu đồ 2.3 59 Thạch Thất Dịch vụ thẻ đang sử dụng của khách hàng tại BIDV Thạch Biểu đồ 2.4 60 Thất Số lƣợng ngân hàng mà khách hàng có sử dụng dịch vụ Biểu đồ 2.5 61 thẻ Kết quả khảo sát về mức độ tin cậy của khách hàng khi Biểu đồ 2.6 65 sử dụng giao dịch thẻ của BIDV Thạch Thất Kết quả khảo sát về mức độ tiếp cận của BIDV Thạch Biểu đồ 2.7 68 Thất với khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Biểu đồ 2.8 Kết quả khảo sát về sự đáp ứng của BIDV Thạch Thất 72 Kết quả khảo sát về năng lực và kỹ năng phục vụ của Biểu đồ 2.9 73 BIDV Thạch thất đối với dịch vụ thẻ Biểu đồ 2.10 Doanh thu từ dịch vụ thẻ so với thu dịch vụ ròng 83 Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng khi Biểu đồ 2.11 86 sử dụng giao dịch thẻ của BIDV Thạch Thất DANH MỤC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ Trang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy BIDV Thạch Thất 35 Sơ đồ 2.2 Quy trình phát hành thẻ 57 Sơ đồ 2.3 Quy trình thanh toán thẻ 58
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cần thiết của đề tài Nếu nhƣ trƣớc kia, khi nhắc tới thẻ ngân hàng ngƣời ta sẽ nghĩ ngay tới chiếc thẻ ATM với mục đích duy nhất là rút tiền từ tài khoản thanh toán tại ngân hàng, phòng tránh rủi ro mất cắp tiền khi cất trữ quá nhiều tại gia đình, thì trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay thẻ ngân hàng đã trờ thành phƣơng tiện thanh toán hiện đại và tiện dụng nhất. Đối với khách hàng thanh toán qua thẻ giúp giảm bớt thời gian thực hiện thanh toán nhƣ di chuyển đến ngân hàng hoặc cây ATM để rút tiền, mà đặc biệt là khi ra nƣớc ngoài du lịch hoặc chữa bệnh, giúp cho việc thanh toán đƣợc trở nên nhanh chóng và tiện lợi hơn bao giờ hết. Đối với ngân hàng, dịch vụ thẻ giúp gia tăng doanh thu về phí phát hành thẻ, doanh số thanh toán, phí thanh toán, tăng số lƣợng tài khoản thanh toán, tăng số dƣ tiền gửi thanh toán, tạo dựng nền khách hàng ổn định. Đối với nền kinh tế thanh toán thẻ góp phần thúc đẩy lƣu thông hàng hoá, kích thích nhu cầu tiêu dùng của dân cƣ, thu hút khách du lịch nƣớc ngoài, tăng cƣờng khả năng kiểm soát tiền tệ của Ngân hàng Nhà nƣớc (NHNN), tạo môi trƣờng kinh tế văn minh, hiện đại, thu hút đầu tƣ nƣớc ngoài… Hoạt động kinh doanh thẻ đang thu hút sự quan tâm lớn của các nhà cung cấp dịch vụ kỹ thuật và công nghệ, các nhà bán lẻ, kể cả hàng hóa và dịch vụ, cũng nhƣ các doanh nghiệp khác có liên quan, ở phạm vi toàn cầu cũng nhƣ ở mỗi quốc gia, vùng lãnh thổ. Nắm bắt sự phát triển nhanh chóng cũng nhƣ lợi ích mang lại, các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Việt Nam trong đó có Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam đã và đang ứng dụng, triển khai những công nghệ mới nhất trong hoạt động kinh doanh nói chung, dịch vụ thanh toán nói riêng, và đặc biệt là dịch vụ thẻ. Tính đến hết quý IV năm 2019, số lƣợng thẻ phát hành trên toàn quốc là 99 triệu thẻ, có 19.187 máy ATM và 277.754 thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ nhƣ POS, EFTPOS, EDC… Số lƣợng thanh toán qua thẻ đạt 272.291.822 giao dịch với giá trị lên tới 737.460 tỷ đồng, giao dịch thanh toán qua các thiết bị chấp nhận thẻ khác đạt 167.906 tỷ đồng với 95.455.590 giao dịch (Thống kê hoạt động thanh toán, Ngân hàng Nhà nƣớc 2019).
2 Kinh tế của huyện Thạch Thất trong 10 năm qua (từ năm 2009 đến năm 2019) đã chuyển biến tích cực theo hƣớng công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp - thƣơng mại, dịch vụ - nông nghiệp, đạt mức tăng trƣởng bình quân 12% mỗi năm. Tính đến nay, huyện có 1 khu công nghiệp, 7 cụm công nghiệp, hơn 1.300 doanh nghiệp và trên 20.800 hộ sản xuất kinh doanh. Các làng nghề của Thạch Thất tập trung vào 2 ngành sản xuất chính là cơ kim khí và chế biến lâm sản, sản xuất đồ gỗ trang trí nội thất làm nhà cổ truyền. Thƣơng mại, dịch vụ cũng đƣợc đẩy mạnh quan tâm đầu tƣ, cải tạo nâng cấp hệ thống chợ theo chuẩn nông thôn mới, Thạch Thất đã tập trung chỉ đạo giải phóng mặt bằng các dự án trọng điểm nhƣ Đại lộ Thăng Long, Khu công nghệ cao Hòa Lạc, ĐH Quốc gia Hà Nội, dự án tái định cƣ, dự án phát triển kinh tế - xã hội của huyện. (Lệ Quyên, 2018) Với lợi thế về địa bàn hoạt động (đƣợc xây dựng và trƣởng thành tại một huyện có nền kinh tế tăng trƣởng tốt) thì trong tƣơng lai, các sản phẩm thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thạch Thất còn rất tiềm năng để phát triển. Tuy nhiên, những hạn chế về mặt tiện ích, chƣa có bộ phận chuyên trách về mảng nghiệp vụ thẻ, nhân viên phụ trách mảng dịch vụ thẻ còn phải kiêm nhiệm nhiều chức năng nhiệm vụ cũng nhƣ chịu trách nhiệm về các chỉ tiêu kinh doanh khác nên trong thời gian qua hoạt động kinh doanh thẻ tại BIDV Thạch Thất chƣa gặt hái đƣợc nhiều thành công nhƣ kỳ vọng của ban Giám đốc, cũng nhƣ chƣa tƣơng xứng với tiềm năng trên cụm khu công nghiệp Bình Phú. Theo số liệu về kết quả kinh doanh tại Chi nhánh, tỷ trọng thu từ dịch vụ thẻ năm 2017 chiếm 7,59% so với thu dịch vụ ròng và đến năm 2019 là 8,61%, tuy đã có mức tăng trƣởng so với các năm trƣớc tuy nhiên mức tăng chƣa đáng kể. Bài toán làm thế nào để phát triển theo đúng định hƣớng của hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, hoàn thành các kế hoạch kinh doanh nói chung và nghiệp vụ kinh doanh thẻ nói riêng, phát triển về quy mô, hợp lý về cơ cấu, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ… là một thử thách đối với Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên của Chi nhánh. Là một học viên cao học khoa Tài chính – Ngân hàng và cũng là một giao dịch viên tại hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam,
3 nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc phát triển cả về chất và lƣợng hoạt động kinh doanh thẻ để đóng góp vào mục tiêu phát triển chung của Chi nhánh nói riêng và hệ thống BIDV nói chung. Tác giả quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất” để làm đề tài nghiên cứu. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Ở Việt Nam, thời gian qua đã có rất nhiều công trình nghiên cứu trên các khía cạnh, góc nhìn khác nhau về phát triển dịch vụ thẻ tại hệ thống NHTM, có thể kể đến một số công trình nghiên cứu nổi bật sau: 2.1. Các bài viết trên tạp chí, website trong nước Bài viết “Cơ hội cho thanh toán không dùng tiền mặt bức phá” (2020), đƣợc đăng trên website Hiệp hội ngân hàng Việt Nam. Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới và kinh tế Việt Nam bị ảnh hƣởng nghiêm trọng bởi dịch Covid 19, ngƣời dân mang tâm lý e ngại sự lây lan của bệnh dịch, thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán qua hệ thống ngân hàng, qua các ứng dụng đã đƣợc ngƣời dân yêu thích sử dụng. Song song với đó là sự hỗ trợ của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc, các ngân hàng thƣơng mại đã liên tiếp áp dụng các chính sách miễn giảm phí dịch vụ thẻ nhƣ Vietcombank miễn phí phát hành thẻ ghi nợ, Seabank hoàn phí thƣờng niên năm thứ nhất cho khách hàng mở mới thẻ ghi nợ quốc tế, hoàn tiền không giới hạn khi dùng thẻ HDbank, VIB thúc đẩy chi tiêu trực tuyến qua thẻ, BIDV miễn phí 100% giao dịch trực tuyến qua smartbanking khi khách hàng đăng ký gói B-free… So với cùng kỳ năm 2019 tổng giá trị giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt xử lý qua hệ thống NAPAS tăng khoảng 76%, tổng giá trị giao dịch tăng khoảng 124%. Chứng tỏ việc giảm phí và khuyến khích chi tiêu không dùng tiền mặt đang nhận đƣợc những tín hiệu tích cực. Bài viết “Thanh toán thẻ Việt Nam – cơ hội và rủi ro” (2020), đƣợc đăng trên website của Hiệp hội thẻ Việt Nam. Theo nghiên cứu, giá trị thị trƣờng thƣơng mại điện tử của Việt Nam đã tăng gấp đôi trong 5 năm qua với tổng chi tiêu trực tuyến tăng từ 90 nghìn tỷ đồng năm 2015 lên đến 218 tỷ nghìn tỷ đồng năm 2019. Sự phát
4 triển và phổ biến của internet, điện thoại thông minh cùng với cơ cấu dân số trẻ là những yếu tố quan trọng để phát triển thị trƣờng thẻ tại Việt Nam. Vì vậy, việc nâng cấp cơ sở hạ tầng thanh toán là một trong những yêu cầu quan trọng để thúc đẩy tăng trƣởng thƣơng mại điện tử tại thị trƣờng trong nƣớc. Bích Ngọc (2014), Giải pháp nào cho dịch vụ thẻ ngân hàng, bài viết trên tạp chí Kinh doanh và pháp luật. Sau khi phân tích thực trạng của thị trƣờng thẻ của NHTM, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng nhƣ: Tăng cƣờng đầu tƣ công nghệ đặc biệt là các thiết bị thẻ, thiết bị thanh toán qua thẻ; Mở rộng mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng tỷ lệ thẻ hoạt động; Cần đẩy mạnh công tác truyền thông, phổ biến các lợi ích, sự an toàn cũng nhƣ hiệu quả khi sử dụng thẻ để khách hàng biết và tin tƣởng sử dụng; Đẩy manj công tác quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ để bảo vệ quyền lợi của khách hàng… 2.2. Các luận án tiến sĩ trong nước Phạm Thị Bích Duyên (2016), Chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, luận án tiến sĩ trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân. Luận án đã nêu lên định hƣớng phát triển, chiến lƣợc phát triển dịch vụ, một số quan điểm về phát triển dịch vụ, cũng nhƣ thời cơ thách thức về cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại các NHTM ở Việt Nam trong thời gian tới, trong đó thách thức lớn nhất là sự xuất hiện của các chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài. Hoàng Tuấn Linh (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc Việt Nam, luận án tiến sĩ trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân. Luận án dẫn dắt ngƣời đọc đi từ bức tranh tổng thể sự ra đời, phát triển của các NHTM nhà nƣớc, sự phát triển của thẻ tín dụng, thẻ ATM, hệ thống máy ATM, hệ thống cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ POS. Đánh giá về thực trạng thị trƣờng thẻ Việt Nam về quy mô, chủng loại, chất lƣợng, tiện ích và hiệu quả… 2.3. Các luận văn thạc sĩ trong nước Nguyễn Thành Bình (2015), Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, luận văn thạc sĩ trƣờng Đại học
5 Quốc tế Hồng Bàng. Nếu chính sách phát triển của ngân hàng chỉ tập trung số lƣợng thẻ phát hành mà không quan tâm nhiều đến các chỉ tiêu về chất lƣợng nhƣ số lƣợng thẻ ở trạng thái hoạt động, doanh số thanh toán thẻ, tỷ lệ nợ xấu đối với thẻ tín dụng… thì không thể xem chính sách phát triển đó thành công và có hiệu quả. Vì vậy, xuất phát từ nguyên nhân của các hạn chế trong quá trình kinh doanh thẻ thực tế tại các chi nhánh của hệ thống ngân hàng Agribank, đƣa ra nhóm các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ nhƣ tăng cƣờng hoạt động thẩm định, tăng tỷ lệ tài sản đảm bảo đối với hoạt động cho vay thẻ tín dụng, giảm phí phát hành, phí thƣờng niên thẻ đối với khách hàng cá nhân cũng nhƣ các đơn vị chấp nhận thẻ kinh doanh tốt… Nguyễn Thị Thùy Linh (2016), Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình, luận văn thạc sĩ tại học viện Hành Chính Quốc Gia. Luận văn trên cơ sở tiếp cận hệ thống và tiếp cận thực tiễn đối với đề tài, kết hợp sử dụng các phƣơng pháp phân tích định tính, định lƣợng và quy nạp đã đánh giá đƣợc thực trạng kinh doanh thẻ tại BIDV Bắc Quảng Bình. Phân tích các nguyên nhân về cơ sở vật chất, chính sách, định hƣớng của BIDV Bắc Quảng Bình, tâm lý khách hàng… ảnh hƣởng đến tốc độ phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh. Nguyễn Thái Minh Thƣ (2017), Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam, luận văn thạc sĩ trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh. Luận văn đã nghiên cứu những kết quả đạt đƣợc và những hạn chế còn vƣớng mắc để áp dụng có hiệu quả những giải pháp thiết thực nhằm tăng trƣởng số lƣợng thẻ tín dụng đƣợc phát hành, tăng quy mô cho vay qua thẻ tín dụng, quản lý rủi ro và nợ xấu qua thẻ tín dụng… Xem xét một cách tổng quát, hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM có nhiều tác giả đã nghiên cứu trong các công trình nghiên cứu khoa học. Tuy nhiên, trong một nền kinh tế thị trƣờng đa dạng, luôn vận động và biến đổi thì mỗi công trình lại có một giá trị nghiên cứu khác nhau. Đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
6 TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất” sẽ tập trung nghiên cứu và bổ sung đầy đủ cả về lý luận lẫn thực tiễn nhằm góp phần phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh trong những năm tiếp theo. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài - Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn nhằm đƣa ra giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất. - Nhiệm vụ nghiên cứu: + Hệ thống hóa cơ sở lý luận dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại. + Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất + Đề xuất các giải phát nhằm phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan tới phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất. + Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Thạch Thất giai đoạn 2017-2019; Thời gian ứng dụng các giải pháp đề xuất đến năm 2025 tầm nhìn 2030. + Về nội dung: Xuất phát từ thực trạng kinh doanh thẻ tại Chi nhánh giai đoạn 2017-2019, luận văn nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Dựa trên kết quả nghiên cứu các chứng từ, số liệu kinh doanh, kết quả điều tra của Chi nhánh đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV Thạch Thất
7 trong thời gian 2017 – 2019. Tác giả sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu chủ yếu: - Phƣơng pháp điều tra: Luận văn sử dụng phƣơng pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman. Thời gian điều tra khách hàng vào tháng 12.2019. Dựa trên số liệu thu thập đƣợc từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu để xác định các nhân tố có ảnh hƣởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Thạch Thất. - Phƣơng pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp… trên cơ sở các số liệu thống kê của BIDV Thạch Thất trong thời gian 2017 – 2019, từ đó đƣa ra kết luận trong quá trình nghiên cứu. - Phƣơng pháp thu thập dữ liệu: + Thu thập dữ liệu sơ cấp: Sử dụng số liệu khai thác từ hệ thống báo cáo Cognos và phần mềm vận hành BDS của BIDV để phân tích, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh nói chung cũng nhƣ kinh doanh dịch vụ thẻ nói riêng tại Chi nhánh. Ngoài ra, tác giả cũng lập bảng hỏi, gửi phiếu khảo sát tới 180 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại trụ sở và các phòng giao dịch của Chi nhánh về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại BIDV Thạch Thất. + Thu thập dữ liệu thứ cấp: Sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tháng/quý/năm của Chi nhánh giai đoạn 2017, 2018, 2019, hệ thống mạng nội bộ của BIDV, các báo cáo chuyên đề, hội nghị, tạp chí chuyên ngành, các bài viết phân tích trên các website uy tín của hệ thống ngân hàng. 6. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn đƣợc chia làm ba chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất. Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thạch Thất.
8 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Các khái niệm cơ bản 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thƣơng mại là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, nó cung cấp một số dịch vụ cho khách hàng và ngƣợc lại nó nhận tiền gửi của khách hàng với các hình thức khác nhau. Nghiệp vụ kinh doanh của Ngân hàng thƣơng mại rất phong phú và đa dạng cùng với sự phát triển của khách hàng, khoa học kỹ thuật kinh tế và xã hội, hoạt động của Ngân hàng thƣơng mại cũng có nhiều phƣơng pháp mới, nhƣng các nghiệp vụ kinh doanh về cơ bản không thay đổi là nhận tiền gửi và hoạt động cho vay, đầu tƣ. Qua Ngân hàng thƣơng mại các chính sách tài chính tiền tệ của Quốc gia sẽ đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng và cũng nhờ nó mà việc kiểm soát hoạt động của các doanh nghiệp theo đúng luật pháp đƣợc dễ dàng hơn. Sự ra đời, tồn tại và phát triển của Ngân hàng thƣơng mại luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và đời sống xã hội. Trong cơ chế thị trƣờng, các Ngân hàng thƣơng mại và các tổ chức tín dụng cũng là các doanh nghiệp nhƣng chúng là những doanh nghiệp đặc biệt vì tài sản trong quá trình kinh doanh của các Ngân hàng thƣơng mại đều phụ thuộc vào các khách hàng. Mặt khác, hàng hóa mà các Ngân hàng kinh doanh là tiền tệ, một loại hàng hóa đặc biệt, nó rất nhậy cảm với sự biến đổi của thị trƣờng và tình hình kinh tế xã hội. Ngân hàng kinh doanh tiền tệ dƣới hình thức huy động, cho vay, đầu tƣ và cung cấp các dịch vụ khác. Huy động vốn - hoạt động tạo nguồn vốn cho ngân hàng thƣơng mại – đóng vai trò quan trọng, ảnh hƣởng tới chất lƣợng hoạt động của ngân hàng. Tóm lại, NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trƣng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, ngân hàng thƣơng mại còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.