Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Thanh Linh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:154

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TPHCM khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lương dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TPHCM. Đề xuất giải pháp và một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TPHCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VŨ THU HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN THỊ MINH CHÂU Tp. Hồ Chí Minh - 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Vũ Thu Hương, học viên cao học khoá 25, ngành Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng), trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh. Qua quá trình nghiên cứu và tìm hiểu tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- CN TP.HCM, tôi đã tổng hợp và phân tích các tài liệu để hoàn thành Luận văn: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.” dưới sự hướng dẫn tận tình của TS. Phan Thị Minh Châu cùng các thầy, các cô tại Khoa Quản trị kinh doanh của trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan đây chính là sản phẩm nghiên cứu độc lập củа tôi với các số liệu phân tích và kết quả đánh giá là hоàn tоàn trung thực và có nguồn gốc chính xác. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Tác giả Vũ Thu Hương
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1 1. Về tính cấp thiết ............................................................................................................. 1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu: .............................................................................. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn ......................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu của luận văn ....................................................................... 2 5. Kết cấu của luận văn Luận văn: .................................................................................. 3 CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG .................................................................................................................... 5 1.1 Tổng quan về thẻ tại ngân hàng thương mại ............................................................ 5 1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng.................................................. 5 1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng........................................................................................... 6 1.1.3.1 Phân loại theo tính chất thanh toán ........................................................................ 7 1.1.3.2 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật ............................................................................. 8 1.1.3.3 Phân loại theo chủ thể phát hành ........................................................................... 8 1.1.3.4 Phân loại theo đối tượng sử dụng........................................................................... 9 1.1.3.5 Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ ....................................................................... 9 1.2 Dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại ................................................................ 9
1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng.............................................................................. 9 1.2.2 Nội dung dịch vụ thẻ ............................................................................................... 10 1.2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ ...................................................................................... 10 1.2.2.2 Hoạt động thanh toán và sử dụng thẻ ................................................................... 11 1.2.3 Lợi ích và rủi ro khi sử dụng thẻ ............................................................................. 13 1.2.3.1 Lợi ích khi sử dụng thẻ ........................................................................................ 13 1.2.3.2 Rủi ro khi sử dụng thẻ .......................................................................................... 18 1.2.4 Thu nhập và chi phí trong hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng .................................. 19 1.2.4.1 Thu nhập từ dịch vụ thẻ ....................................................................................... 19 1.2.4.2 Chi phí trong kinh doanh thẻ................................................................................ 20 1.2 Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ....... 21 1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại............................. 21 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ........... 22 1.2.3.1 Tiêu chí đánh giá theo định lượng ....................................................................... 23 1.2.3.2 Tiêu chí đánh giá theo định tính........................................................................... 26 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng ..................... 28 1.2.4.1 Nhân tố chủ quan ................................................................................................. 28 1.2.4.2 Các nhân tố khách quan ....................................................................................... 30 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM và bài học kinh nghiệm cho BIDV chi nhánh TP.Hồ Chí Minh ......... 31 1.3.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại trong nước ....................................... 31 1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank ........................................ 31 1.3.1.3 Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) .......................................................... 32 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số quốc gia........................................ 34
1.3.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Hồng Kông ........................................... 34 1.3.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Trung Quốc........................................... 34 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV chi nhánh TP.Hồ Chí Minh ................................. 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .................................................................................................. 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH ................................................................................................................................ 37 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh .................................................................................................. 37 2.1.1 Giới thiệu về BIDV chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh........................................ 37 2.1.2 Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh giai đoạn từ 2016 đến 2018 .............................................................................................. 41 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn ...................................................................................... 42 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng ............................................................................................... 44 2.1.2.3 Hoạt động dịch vụ ngân hàng .............................................................................. 46 2.1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh ............................................................................. 47 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh .......... 48 2.2.1 Sản phẩm Các sản phẩm, dịch vụ thẻ và quy trình tác nghiệp thẻ tại BIDV chi nhánh TP.HCM ................................................................................................................ 48 2.2.1.1 Sản phẩm thẻ ngân hàng và tiện ích ..................................................................... 48 2.2.1.2 Tình hình số lượng thẻ phát hành tại BIDV chi nhánh TP.Hồ Chí Minh: ........... 50 2.2.1.2 Doanh số thanh toán thẻ của BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh ........................ 57 2.2.1.3 Tình hình hoạt động của hệ thống máy rút tiền tự động và máy chấp nhận thanh toán thẻ ............................................................................................................................. 59 2.2.1.3 Nguồn thu từ dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh ...................... 63
2.2.2 Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh .................................................................................................................... 65 2.2.2.1 Xây dựng mô hình và thang đo ............................................................................ 66 2.2.2.2 Phân tích kết quả mô hình .................................................................................... 71 2.3 Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ thẻ tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TPHCM ..................................................................................... 80 2.3.1 Kết quả đạt được trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh .................................................................................................................... 80 2.3.2 Hạn chế của phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV CNTPHCM ...................................... 81 2.3.2.1 Về chức năng, tiện ích và chất lượng dịch vụ ...................................................... 82 2.3.2.2. Hạn chế về mạng lưới và kênh phân phối ........................................................... 84 2.3.2.3. Tính chuyên nghiệp trong triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ chưa cao................. 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................................ 88 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH ĐẾN 2021.............................................................................................. 89 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh giai đoạn 2019-2021 ................................................................................................................ 89 3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh ..... 91 3.2.1. Các giải pháp phát triển quy mô dịch vụ thẻ.......................................................... 91 3.2.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ..................................................... 93 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ............................................................... 93 3.2.2.2 Nâng cao nguồn nhân lực .................................................................................... 98 3.3.3. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ................................... 98 KẾT LUẬN .................................................................................................................... 100
TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: Phiếu khảo sát khách hàng PHỤ LỤC 2: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha PHỤ LỤC 3: Các loại thẻ BIDV
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết STT Tên đầy đủ tắt 1 AMEX Thẻ American Express 2 ATM Máy rút tiền tự động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển 3 BIDV Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển 4 BIDV HCM Việt Nam, chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 5 BSMS Chương trình tin nhắn SMS của BIDV 6 CMCN 4.0 Cách mạng công nghiệp lần thứ IV 7 ĐCTC Định chế tài chính 8 DongA bank Ngân hàng TMCP Đông Á 9 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 10 DVKH CN Dịch vụ khách hàng cá nhân 11 DVKH DN Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 12 IBMB Dịch vụ Internet Banking/Mobile Banking 13 Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu MHB Long 14 NHNN Ngân hàng Nhà nước 15 NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ 16 NHTM Ngân hàng thương mại 17 NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ 18 PGD Phòng giao dịch 19 PIN Personal Indentification Number
20 POS Thiết bị thanh toán thẻ tự động 21 TCKT Tổ chức kinh tế 22 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 23 TMCP Thương mại cổ phần 24 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 25 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 26 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 27 VIP Very Important Person
DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV HCM ....................................................................... 38 Bảng 2.1: Quy mô và cơ cấu nguồn vốn huy động giai đoạn 2016-2018 ......................... 43 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ tín dụng giai đoạn 2016-2018..................................................... 45 Bảng 2.3: Kết quả thu dịch vụ ròng tại BIDV HCM giai đoạn 2016-2018 ...................... 46 Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh BIDV HCM giai đoạn 2016-2018 .................................... 47 Hình 2.5a: Mặt trước thẻ BIDV ......................................................................................... 49 Hình 2.5b: Mặt sau thẻ BIDV............................................................................................ 50 Bảng 2.6: Số lượng thẻ ATM của BIDV HCM giai đoạn 2015-2018 .............................. 50 Bảng 2.7: Số lượng thẻ tín dụng của BIDV HCM giai đoạn 2015-2018 .......................... 53 Bảng 2.8: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế của BIDV HCM giai đoạn 2015-2018 ................ 55 Bảng 2.9: Doanh số giao dịch thẻ của BIDV HCM các năm 2016-2018.......................... 57 Bảng 2.10: Doanh số giao dịch trung bình của thẻ BIDV HCM qua các năm 2015-2017.58 Bảng 2.11: Số lượng máy ATM, POS của BIDV HCM ................................................... 59 Bảng 2.12: Số lượng giao dịch tại máy ATM của BIDV HCM ........................................ 61 Bảng 2.13: Tần suất giao dịch tại máy ATM của BIDV HCM ......................................... 62 Bảng 2.14: Phí thu được từ dịch vụ thẻ của BIDV HCM ................................................. 63 Bảng 2.15 :Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ thẻ so với thu dịch vụ ròng ............................ 64 Bảng 2.16. Các biến độc lập của mô hình hồi quy ............................................................ 72 Bảng 2.17 Trung bình các biến quan sát yếu tố sự tin cậy ................................................ 74 Bảng 2.18 Trung bình các biến quan sát năng lực phục vụ ............................................... 75 Bảng 2.19: Trung bình các biến quan sát sự đồng cảm ..................................................... 76 Bảng 2.20 Trung bình các biến quan sát nhân tố giá cả dịch vụ ....................................... 78 Bảng 2.21 Trung bình các biến quan sát nhân tố phương tiện hữu hình ........................... 79
Bảng 2.22 Trung bình các biến quan sát nhân tố đáp ứng ................................................ 80 Bảng 2.23: Phí dịch vụ POS áp dụng với ĐVCNT của BIDV .......................................... 83 Bảng 3.1: Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ trong năm 2019 BIDV HCM ......................... 91
TÓM TẮT Trong quá trình công tác tại đơn vị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả quan sát thực tiễn và nhận thấy sự cần thiết, tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Vì thế, trên cơ sở lý luận nền tảng về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại, tác giả đã nghiên cứu từ tình hình thực tế dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đánh giá những kết quả đạt được và mặt còn hạn chế, và đề xuất những phương án giải quyết phù hợp với điều kiện của chi nhánh. Hướng tới mục tiêu chính là phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng, bài viết đã tập trung thu thập những số liệu từ thực tế cũng như phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch, sử dụng phương pháp phân tích thang đo và phân tích hồi quy nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ. Kết luận chung của luận văn là tuy nhận thức được sự đóng góp quan trọng của dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhưng công tác phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam hiện nay còn nhiều hạn chế, dựa trên những tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước (đã thực hiện trước) tác giả đã đánh giá những nhân tố tác động và đưa ra những phương án phù hợp với khung lý thuyết đã nêu ra trước đó và diễn biến thực tế. Từ khóa: thẻ tín dụng, chất lượng dịch vụ thẻ, nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ
ABSTRACT Working at the Vietnam Bank for Investment and Development Bank - Ho Chi Minh City branch, the author observed the reality and realized the necessity and importance of developing card services at the bank. Therefore, on the fundamental reasoning on card services and development of card services at commercial banks, the author has studied from the actual card service situation at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam. - Ho Chi Minh City branch, from which estimate the achievements and limitations, and propose solutions to suit the conditions of the branch. Towards the main goal of developing card services at banks, the thesis has focused on collecting data from reality as well as directly interviewing customers for transactions, using methods of analyzing scales and analyzing Regression analysis to determine factors affecting the quality of card services. The general conclusion of the thesis is that although it is aware of the important contribution of card services at commercial banks, the development of card services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development is still limited. institutionalized, based on domestic and foreign research documents had done before, the author evaluated the factors that impacted and presented the options in accordance with the previously stated theoretical framework and real changes. sacrifice. Keywords: credit card, quality of card services, factors affecting card service quality
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Về tính cấp thiết Sự phát triển và hội nhập của Việt Nam trong những năm gần đây không chỉ được nhận thấy ở tốc độ phát triển kinh tế mà còn có thể nhận thấy được trong phong cách tiêu dùng, thanh toán của người dân Việt Nam. Ngày càng có nhiều người sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là thẻ Ngân hàng. Hình thức thanh toán thẻ đã và đang trở nên phổ biến phạm vi toàn cầu. Thực hiện công cuộc đổi mới nền kinh tế và đổi mới hoạt động ngân hàng. Hệ thống ngân hàng Việt Nam chung và ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM nói riêng, trong những năm qua đã có những biện pháp cụ thể phát triển dịch vụ thẻ, góp phần giảm tỷ trọng thanh toán tiền mặt trong nền kinh tế và đem lại tiện ích cho người dân, cho các đơn vị cung ứng dịch vụ. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển. Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh thẻ trong hoạt động của một ngân hàng hiện đại và có tác động lớn đến hoạt động thanh toán của nền kinh tế xã hội. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ thẻ Tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM còn nhiều mặt hạn chế. Việc tìm ra các giải pháp chung để thúc đẩy sự phát triển hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM là một nhu cầu cần thiết trong giai đoạn hiện nay, phù hợp với chiến lược phát triển của Hội các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam và ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Vì
2 vậy luận văn chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM” xuất phát từ yêu cầu cấp bách này với mục đích để tìm hiểu thực trạng và đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu: Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lương dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM. Đề xuất giải pháp và một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM từ năm 2016 đến năm 2018. Phạm vi không gian: tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM. Phạm vi thời gian: - Thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập dữ liệu 3 năm từ năm 2016 đến 2018 qua các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM. - Thu thập dữ liệu sơ cấp: thu thập dữ liệu từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2018. 4. Phương pháp nghiên cứu của luận văn
3 Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sẽ sử dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu định tính để thực hiện nghiên cứu nhằm đảm bảo tính khoa học và thực tiễn các nội dung nghiên cứu, cụ thể luận văn sẽ sử dụng cụ thể các phương pháp sau: Phương pháp lịch sử: kế thừa những thành quả nghiên cứu và tư liệu thống kê. Phương pháp thống kê, mô tả: tác giả thu thập các số liệu từ các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của BIDV chi nhánh HCM và số liệu sẽ được xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả: điều tra, tổng hợp, phân tích, so sánh, …thông qua bảng biểu, đồ thị. Phương pháp phân tích, so sánh: thông qua các dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính,báo cáo thường niên của BIDV chi nhánh HCM từ đó tác giả phân tích,so sánh đối chiếu để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV chi nhánh HCM. Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: để hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ và có cái nhìn khách quan hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ,ngoài các chỉ tiêu trên tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên gia là các cán bộ công tác tại BIDV chi nhánh HCM, cán bộ các ngân hàng khác, từ đó xây dựng bản khảo sát nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh HCM,bản khảo sát xoay quanh yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ và sau đó tiến hành phỏng vấn khách hàng. Phương pháp điều tra, khảo sát: Sau khi xây dựng hoàn thành bản khảo sát, tác giả tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân, doanh nghiệp của BIDV chi nhánh HCM, sau khi thu thập được thông tin từ phiếu khảo sát rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng dịch vụ thẻ. 5. Kết cấu của luận văn Luận văn: “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM” ngoài phần mở đầu và kết luận, bài luận gồm 3 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận về sự phát triển thẻ và dịch vụ ngân hàng.
4 Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM. Chương 3. Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển việt nam – chi nhánh TPHCM đến 2021
5 CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan về thẻ tại ngân hàng thương mại 1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng Vào cuối những năm 1800, các nhà buôn và người tiêu dùng Mỹ đã dùng khái niệm uy tín, tín nhiệm khi trao đổi hàng hóa, như sử dụng một số loại xu hay tấm thẻ thay cho tiền mặt. Đến năm 1946, thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện và mang tên "Charg-It", do John Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra. Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn sẽ được chuyển đến ngân hàng của Biggins. Ngân hàng trả tiền cho nhà kinh doanh và sau đó khách hàng trả tiền cho ngân hàng. Điểm trừ là loại thẻ này chỉ sử dụng trong phạm vi địa phương và dành riêng cho khách hàng của ngân hàng. Năm 1949, tiền thân của thẻ tín dụng ra đời. Một ngày, người đàn ông tên Fran McNamara đi ăn nhà hàng và nhận ra mình không mang tiền, sau đó ông đã gọi vợ đến trả. Sau hôm đó, ông nghĩ ra một cách thanh toán khong dùng tiền mặt. Cùng với đối tác, ông lập ra Công ty Diners Club, phát hành loại thẻ chuyên dùng để thanh toán tại các nhà hàng. Chỉ trong năm đầu tiên, có hàng chục các nhà hàng ở new York chấp nhận loại thẻ này, và người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn. Dần dần, thẻ được sử dụng thêm ở cả các điểm du lịch, giải trí ngoài lĩnh vực ăn uống. Năm 1958, ngân hàng Bank of America thành lập công ty dịch vụ BankAmericard nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ với các ngân hàng trên thế giới. Công ty nhanh chóng phát triển và trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập mang thương hiệu VISA vào những năm 1970 và phát hành thẻ ghi nợ năm 1975. Với công nghệ sáng tạo của thẻ VISA đã giúp cho khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn cho mục đích sử dụng: thanh toán ngay với thẻ ghi nợ, thanh toán trước với thẻ trả trước, hoặc thanh toán sau với thẻ tín dụng.