Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế Thành phố Vũng Tàu

Chia sẻ: Acacia2510 _Acacia2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:90

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế Thành phố Vũng Tàu. Với mục tiêu đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ để thông qua đó nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người nộp thuế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế Thành phố Vũng Tàu.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế Thành phố Vũng Tàu

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU --------------------------- TRẦN TRUNG THẢO THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2020
2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU --------------------------- TRẦN TRUNG THẢO TRẦN TRUNG THẢO THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 Tiến sĩ Nguyễn Thành Long Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2020
3 TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG ĐÀO TẠO Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày tháng năm 2020 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Trung Thảo Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 29/09/1977 Nơi sinh: Bà Rịa-Vũng Tàu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 16110014 I- Tên đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế Thành phố Vũng Tàu II- Nhiệm vụ và nội dung: Nhiệm vụ của Luận văn nhằm khảo sát, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế Thành phố Vũng Tàu, nhằm giúp các nhà quản lý của Chi cục Thuế Thành phố Vũng Tàu rà soát, phân tích và đưa ra các giải pháp phù hợp hơn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho người nộp thuế. Với mục tiêu đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ để thông qua đó nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người nộp thuế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế Thành phố Vũng Tàu Nội dung của nghiên cứu trình bày về cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu về sự sự hài lòng, xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế Thành phố Vũng Tàu. Dựa trên kết quả khảo sát, nghiên cứu phân tích, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế Thành phố Vũng Tàu.
4 III- Ngày giao nhiệm vụ: tháng 06/2018 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: tháng 03/2020 V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Thành Long CÁN BỘ HƯỚNG DẪN VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của Giảng viên hướng dẫn – TS. Nguyễn Thành Long. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa công bố bất kỳ hình thức nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho mục đích phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Nếu phát hiện bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình. Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu không liên quan đến những vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực hiện (nếu có). Vũng Tàu, ngày tháng năm 2020 Trần Trung Thảo
ii LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu, Phòng sau đại học cùng tập thể giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu đã nhiệt tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập tại trường và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu, thực hiện và bảo vệ luận văn thạc sĩ. Đồng thời, tôi xin bày tỏ sự kính trọng và gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn Thành Long đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện và hoàn thiện luận văn trong thời gian vừa qua. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các Thầy, Cô trong hội đồng đánh giá luận văn đã có các ý kiến đóng góp quý báu để luận văn được hoàn chỉnh. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn các cá nhân, doanh nghiệp, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn. Vũng Tàu, ngày tháng năm 2020 Trần Trung Thảo
iii TÓM TẮT Thực hiện Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 và các Nghị quyết của Chính phủ về cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia và hỗ trợ doanh nghiệp phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ của cơ quan thuế, ngành thuế đã thực hiện khảo sát, đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan thuế; nắm bắt kịp thời những yêu cầu, mong muốn và khó khăn vướng mắc của người nộp thuế để đề xuất những giải pháp hoàn thiện chính sách, cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ của cơ quan thuế nhằm nâng cao sự hài lòng và tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế. Do đó, tác giả đã lựa chọn “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế Thành phố Vũng Tàu” làm đề tài nghiên cứu của mình. Sau khi tham khảo các nghiên cứu trước đây, tác giả đã tiến hành khảo sát, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế TP.Vũng Tàu bao gồm Chỉ số hài lòng về thủ tục hành chính; Chỉ số hài lòng về tiếp nhận xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị (Cơ chế góp ý, phản hồi); Chỉ số hài lòng về đội ngũ cán bộ công chức; Chỉ số hài lòng về khả năng cung ứng dịch vụ công và Chỉ số hài lòng về điều kiện cơ sở vật chất. Kết quả nghiên cứu cho thấy các chỉ tiêu đều được cải thiện qua các năm. Điều đó cho thấy sự nỗ lực không ngừng của Chi cục Thuế TP.Vũng Tàu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người nộp thuế. Từ kết quả đó, tác giả đưa các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại Chi cục thuế TP. Vũng Tàu.
iv MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ................................................................................. 4 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 4 4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 4 5. Ý nghĩa của luận văn ................................................................................................. 5 6. Bố cục của nghiên cứu .............................................................................................. 5 KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 6 CHƯƠNG 1 ..................................................................................................................... 7 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................... 7 1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng của dịch vụ ................................................................ 7 1.1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng của dịch vụ ..................................................... 7 1.1.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ............................................ 10 1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......... 12 1.2. Mô hình nghiên cứu các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng .............................. 13 1.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasurraman, 1985) ............... 13 1.2.2. Mô hình ACSI (Fornell, 1996, 2000) ........................................................... 17 1.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)..................... 17 1.2.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI) ........................ 18 1.2.5. Một số nghiên cứu có liên quan ................................................................... 19 1.3. Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ......................................... 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1............................................................................................... 23 CHƯƠNG 2: .................................................................................................................. 24 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ VŨNG TÀU ........................................................................................... 24 2.1. Giới thiệu về Chi Cục thuế Thành phố Vũng Tàu .................................................. 24 2.2. Khảo sát đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tại Chi Cục thuế Thành phố Vũng Tàu: ..................................................................................... 33
v 2.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................... 33 2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu ............................................................................ 39 2.2.3. Kết quả khảo sát thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Chi cục thuế Thành phố Vũng Tàu ............................................................................................................ 41 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2............................................................................................... 61 CHƯƠNG 3 ................................................................................................................... 62 KẾT LUẬN VÀ CÁC GIẢI PHÁP ............................................................................... 62 3.1. Định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế thành phố Vũng Tàu ................................................................................................................. 62 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi cục thuế TP. Vũng Tàu .......... 63 3.2.1. Đối với việc nâng cao Chỉ số hài lòng chung về thủ tục hành chính................ 63 3.2.2. Đối với việc nâng cao Chỉ số hài lòng về tiếp nhận xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị (Cơ chế góp ý, phản hồi)........................................................... 64 3.2.3. Đối với việc nâng cao Chỉ số hài lòng về đội ngũ cán bộ công chức ............... 65 3.2.4. Đối với việc nâng cao Chỉ số hài lòng về khả năng cung ứng dịch vụ công .... 66 3.2.5. Đối với việc nâng cao Chỉ số hài lòng về tiếp cận dịch vụ ............................... 66 3.3. Những hạn chế của nghiên cứu và gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo......................... 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3............................................................................................... 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 69
vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CCT: Chi cục Thuế NNT: Người nộp thuế TTHC: Thủ tục hành chính TP.Vũng Tàu: Thành phố Vũng Tàu
vii DANH MỤC CÁC BẢNG Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy Chi cục Thuế thành phố Vũng Tàu...............................25 Bảng 1.1: Kết quả khảo sát năm 2018 của Sở nội vụ .................................................2 Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ ....................................................................38 Bảng 2.2: Bảng thống kê dữ liệu nghiên cứu ............................................................41 Bảng 2.3: Thống kê mô tả về Chỉ số hài lòng chung về thủ tục hành chính ............43 Bảng 2.4: So sánh Chỉ số hài lòng chung về thủ tục hành chính giữa năm 2019 và năm 2018 ...........................................................................................................................44 Bảng 2.5: Thống kê mô tả về Chỉ số hài lòng về tiếp nhận xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị (Cơ chế góp ý, phản hồi) ...................................................................47 Bảng 2.6: So sánh Chỉ số hài lòng về tiếp nhận xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị (Cơ chế góp ý, phản hồi) giữa năm 2019 và năm 2018 ....................................48 Bảng 2.7: Thống kê kết quả giải quyết khiếu nại qua các năm ................................49 Bảng 2.8: Thống kê mô tả về Chỉ số hài lòng về đội ngũ cán bộ công chức ............50 Bảng 2.9: So sánh Chỉ số hài lòng về đội ngũ CBCC giữa năm 2019 và năm 2018 51 Bảng 2.10: Thống kê nhân sự qua các năm ..............................................................52 Bảng 2.11: Thống kê trình độ chuyên môn qua các năm ..........................................52 Bảng 2.12: Thống kê mô tả về Chỉ số hài lòng về khả năng cung ứng dịch vụ công54 Bảng 2.13: So sánh Chỉ số hài lòng về khả năng cung ứng dịch vụ công giữa năm 2019 và năm 2018 ..............................................................................................................55 Bảng 2.14: Kết quả thống kê phân tích dữ liệu theo dõi mục tiêu chất lượng ISO 9001:2008 ..................................................................................................................56 Bảng 2.15: Thống kê mô tả về Chỉ số hài lòng về điều kiện cơ sở vật chất .............57 Bảng 2.16: So sánh Chỉ số hài lòng về điều kiện cơ sở vật chất giữa năm 2019 và năm 2018 ...........................................................................................................................58
viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) .......................................................................................17 Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) .................18 Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI) .....................18 Hình 2.1: Biểu đồ mô tả giới tính..............................................................................41 Hình 2.2: Biểu đồ mô tả đối tượng khảo sát .............................................................42 Hình 2.3: Biểu đồ mô tả Số năm làm việc với Chi cục Thuế TP. Vũng Tàu............43
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự hài lòng của người nộp thuế được xem là một trong những nội dung quan trọng trong chiến lược cải cách và hiện đại hóa ngành thuế, phù hợp với tiến trình hội nhập, phát triển của nền kinh tế. Sự hài lòng của người nộp thuế trở thành một trong những thước đo đánh giá chất lượng hiệu quả công tác quản lý thuế. Trong những năm qua, Chi cục Thuế thành phố Vũng Tàu luôn nỗ lực không ngừng giải quyết những vướng mắc, khó khăn của người nộp thuế, chú trọng đến công tác bảo vệ lợi ích của người nộp thuế khi chấp hành pháp luật về thuế. Tuy có nhiều chuyển biến mạnh trong phục vụ nhưng người nộp thuế chưa thực sự cảm thấy hài lòng khi sử dụng các dịch vụ tại Chi cục Thuế thành phố Vũng Tàu trong quá trình chấp hành pháp luật về thuế. Mong muốn của người nộp thuế là trong thời gian tới, Chi cục Thuế thành phố Vũng Tàu nói riêng và ngành Thuế nói chung cần chú trọng đến việc cải tiến và không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ phục vụ người nộp thuế. Việc nghiên cứu các đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ tại đơn vị trong thời gian vừa qua luôn dành được sự quan tâm của các cấp lãnh đạo tại Chi cục Thuế thành phố Vũng Tàu. Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với cơ quan thuế nhằm thu thập kiến phản hồi một cách độc lập khách quan, là nguồn thông tin đầu vào để các cấp lãnh đạo của đơn vị có thể nắm bắt được và khắc phục được các điểm hạn chế, góp ý của người nộp thuế trong quá trình triển khai cung cấp dịch vụ qua đó đưa ra những đề xuất, những giải pháp, kiến nghị nhằm để đạt được mục tiêu Chiến lược cải cách Thuế đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt "Đến năm 2020 tối thiểu có 80% số người nộp thuế hài lòng với các dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp". Đây cũng chính là mục tiêu của bài viết của tác giả.
2 Ngày 02/08/2018 UBND tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu đã ban hành Kế hoạch số 87/KH-UBND khảo sát sự hài lòng của tổ chức, người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh năm 2018, cụ thể: thủ tục hành chính cấp giấy phép xây dựng tại UBND cấp huyện, thủ tục hành chính đăng ký kết hôn tại UBND cấp xã và thủ tục hành chính tại các cơ quan ngành thuế trên địa bàn. Ngày 20/12/2018, Sở nội vụ gửi báo cáo số 427/BC-SNV công bố kết quả kết quả khảo sát mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan quản lý nhà nước trong giải quyết thủ tục hành chính năm 2018 trên địa bàn tỉnh cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế đối với Chi cục thuế thành phố Vũng Tàu đạt 81,21 đứng hạng 8/9 cơ quan hành chính thuế trên địa bàn tỉnh, chi tiết như sau: Bảng 1.1: Kết quả khảo sát năm 2018 của Sở nội vụ Kết quả Tiếp Công Đơn vị cung nhận, xử Kết Tiếp chức Thủ tục ứng lý các ý quả Tiếp được cận tiếp hành dịch vụ kiến góp hài cận dịch dịch nhận và khảo sát chính hành ý, phản lòng vụ vụ trả kết chính ánh, kiến chung quả công nghị Chi cục thuế 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 huyện Côn Đảo Chi cục thuế thị 99,13 93,70 98,70 96,81 99,13 99,13 99,13 xã Phú Mỹ Cục thuế 93,56 87,82 82,98 88,24 81,09 93,56 93,56 tỉnh Chi cục thuế huyện 92,79 88,96 89,64 92,19 83,56 92,79 92,79 Xuyên Mộc
3 Chi cục thuế 90,84 87,36 89,29 87,91 87,64 90,84 90,84 huyện Đất Đỏ Chi cục thuế huyện 90,18 83,95 88,16 88,77 84,47 90,18 90,18 Long Điền Chi cục thuế 87,20 86,20 92,40 82,40 83,40 87,20 87,20 huyện Châu Đức Chi cục thuế thành 81,21 64,18 75,27 65,45 77,82 81,21 81,21 phố Vũng Tàu Chi cục thuế thành 76,27 72,60 64,40 73,87 77,00 76,27 76,27 phố Bà Rịa Vì vậy, câu hỏi đặt ra cần phải trả lời khi nghiên cứu là: 1. Nguyên nhân nào làm cho Người nộp thuế chưa được hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính về thuế tại Chi cục thuế thành phố Vũng Tàu? 2. Làm thế nào để nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Chi cục thuế thành phố Vũng Tàu? Xuất phát từ những khía cạnh trên, tác giả tiến hành nghiên cứu “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế Thành phố Vũng Tàu”, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế thành phố Vũng Tàu, đáp ứng các nhu cầu chính đáng của người nộp thuế.
4 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài  Mục tiêu chung: Đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế Thành phố Vũng Tàu. Với mục tiêu đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ để thông qua đó nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người nộp thuế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế Thành phố Vũng Tàu.  Mục tiêu cụ thể: Để đạt được mục tiêu chung nêu trên, luận văn cần thực hiện các mục tiêu cụ thể sau:  Xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế Thành phố Vũng Tàu.  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế thành phố Vũng Tàu.  Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế Thành phố Vũng Tàu. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu của luận văn là thực trạng chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế thành phố Vũng Tàu.  Phạm vi nghiên cứu: tại Chi cục Thuế Thành phố Vũng, số liệu thứ cấp lấy từ năm 2016-2018, số liệu sơ cấp khảo sát từ tháng 4 đến thàng 5 năm 2019. 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng.  Phương pháp nghiên cứu định tính: Căn cứ trên các tài liệu đã nghiên cứu cũng như kế thừa các nghiên cứu khảo sát trước về mô hình sự lựa chọn của các tác giả trong và ngoài nước. Từ đó
5 cùng các chuyên gia thảo luận để rút ra các tiêu chí đánh giá thực trạng tại Chi cục Thuế Thành phố Vũng Tàu.  Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phương pháp điều tra khảo sát người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế Thành phố Vũng Tàu. Ngoài ra nghiên cứu còn sở dụng phương pháp thống kê, phân tích so sánh số liệu thứ cấp để đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế Thành phố Vũng làm cơ sở đề xuất các giải pháp. 5. Ý nghĩa của luận văn Nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ tại Chi cục Thuế thành phố Vũng Tàu. Qua quá trình vận dụng lý thuyết về phương pháp nghiên cứu, thu thập thông tin và phân tích, xử lý số liệu thực tế vào việc đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế thành phố Vũng Tàu, luận văn đã đi sâu vào nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng của người nộp thuế, từ đó giúp cho người nộp thuế có nhận định khách quan về chất lượng dịch vụ tại Chị cục Thuế thành phố Vũng Tàu hiện nay. 6. Bố cục của nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Chương 2: Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Chị cục Thuế thành phố Vũng Tàu Chương 3: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế Thành phố Vũng Tàu.
6 KẾT LUẬN Trong chương này tác giả trình bày tổng quan về đề tài thông qua lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu. Những nội dung này sẽ giúp tác giả có cái nhìn tổng quát về nội dung, quá trình hình thành đề tài để từ đó tạo cơ sở để tìm hiểu sâu hơn về cơ sở lý thuyết ở chương tiếp theo.
7 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng của dịch vụ 1.1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng của dịch vụ Chất lượng là một thuật ngữ khá quen thuộc và được đề cập trong nhiều lĩnh vực. Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng đã được các nghiên cứu sử dụng. Theo Từ điển tiếng Việt (2010), chất lượng là “tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác”. Định nghĩa này chưa nói đến “khả năng thỏa mãn nhu cầu” trong quản lý sản phẩm, dịch vụ Trong dân gian, một đối tượng được coi là “có chất lượng” đồng nghĩa với sự xuất chúng, tuyệt hảo, là giá trị bằng tiền, là sự biến đổi về chất và là sự phù hợp với mục tiêu. Người sản xuất kinh doanh coi chất lượng là sản phẩm được đặc trưng về các yếu tố nguyên vật liệu chế tạo, quy trình và công nghệ sản xuất, các đặc tính về sử dụng, mẫu mã, thị hiếu, mức độ đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. Quan điểm này phù hợp với cách đánh giá về chất lượng hàng hóa, còn đối với sản phẩm dịch vụ lại chưa phù hợp. Để có sự thống nhất giữa các đơn vị, tổ chức tại các quốc gia khác nhau, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, đã đưa ra định nghĩa trong ISO 5841:1994 như sau: “Chất lượng là một tập hợp các tính chất và đặc trưng của một thực thể, tạo cho nó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã được nêu rõ hoặc còn tiềm ẩn" (ISO, 1994). Như vậy chất lượng là khái niệm trừu tượng phức tạp và đa chiều. Chất lượng được hiểu là bản chất của sự vật, thể hiện sự khác biệt, nổi trội của sự vật và phù hợp với nhu cầu của xã hội trong từng giai đoạn cụ thể.
8 Chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán. Zeithaml (1987) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”. Parasuraman & cộng sự (1998): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của hách hàng. Theo Oliveira (2009) thì dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ. Theo Kotler và Armstrong (1999), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.