BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
NGUYỄN THỊ MINH HỒNG
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHA KHOA
TẠI CÁC PHÒNG KHÁM NHA KHOA TRÊN
ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HCM – NĂM 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
-------o0o-------
NGUYỄN THỊ MINH HỒNG
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHA KHOA
TẠI CÁC PHÒNG KHÁM NHA KHOA TRÊN
ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.01.02
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS. TS. NGUYỄN TRỌNG HOÀI
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ nha khoa tại các phòng khám
nha khoa trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu khoa học độc
lập và nghiêm túc của bản thân. Các thông tin và số liệu trong luận văn là hoàn toàn
trung thực và khách quan.
Tác giả
Nguyễn Thị Minh Hồng
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1
1.1. Giới thiệu lý do nghiên cứu và vấn đề nghiên cứu ........................................... 1
1.2. Tổng quan về dịch vụ nha khoa tại các phòng khám nha khoa trên địa bàn
Thành Phố Hồ Chí Minh ............................................................................................ 3
1.3. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 6
1.4. Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi và giới hạn nghiên cứu ................................. 7
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu..................................................................................... 7
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ....................................................................... 8
1.7. Cấu trúc luận văn .............................................................................................. 10
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................... 11
2.1. Cơ sở lý thuyết ................................................................................................... 11
2.1.1. Các khái niệm ............................................................................................. 11
2.1.1.1. Chất lượng dịch vụ ............................................................................. 11
2.1.1.2. Chất lượng dịch vụ y tế...................................................................... 15
2.1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................... 20
2.1.1.4. Lòng trung thành của khách hàng ..................................................... 21
2.1.2. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề nghị ............................ 23
2.1.2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...
......................................................................................................................... 23
2.1.2.2. Mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận đến sự hài lòng và lòng trung thành
của khách hàng ................................................................................................ 30
2.1.2.3. Mối quan hệ giữa hình ảnh của công ty hay nhà cung cấp sản phẩm,
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 34
2.1.2.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách
hàng…… ......................................................................................................... 37
2.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị............................................................................. 41
CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH
THỨC .............................................................................................................................. 43
3.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 43
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 43
3.1.2. Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 44
3.2. Nghiên cứu định tính ......................................................................................... 46
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính......................................................................46
