BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br />
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br />
----------------------------------<br />
<br />
NGUYỄN HỒNG HÀ<br />
<br />
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC THIẾT KẾ SẢN PHẨM DỊCH<br />
VỤ CÔNG TY CMC<br />
<br />
Chuyên ngành :<br />
<br />
LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT<br />
THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH<br />
<br />
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:<br />
TS. Trần Thị Bích Ngọc<br />
<br />
Hà Nội – Năm 2013<br />
<br />
MỤC LỤC<br />
<br />
LỜI MỞ ĐẦU .......................................................................... Error! Bookmark not defined.<br />
1.<br />
<br />
Tính cấp thiết của đề tài: ........................................................................................ 6<br />
<br />
2.<br />
<br />
Mục đích của luận văn: ......................................................................................... 7<br />
<br />
3.<br />
<br />
Phạm vi nghiên cứu:.............................................................................................. 8<br />
<br />
4.<br />
<br />
Phương pháp nghiên cứu:...................................................................................... 8<br />
<br />
5.<br />
<br />
Nguồn số liệu: ....................................................................................................... 8<br />
<br />
6.<br />
<br />
Đóng góp của luận văn: ......................................................................................... 8<br />
<br />
7.<br />
<br />
Hạn chế của luận văn và kết quả mong đợi. ............................................................ 8<br />
<br />
9.<br />
<br />
Kết cấu luận văn: .................................................................................................. 9<br />
<br />
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ THIẾT KẾ SẢN PHẨM DỊCH VỤ.......................... 10<br />
1.1 Các khái niệm và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ. ...................................................... 10<br />
<br />
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ..................................................................................... 10<br />
1.1.2. Các mức độ của dịch vụ ............................................................................ 12<br />
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông............................................................... 13<br />
1.1.4. Vai trò và vị trí của việc thiết kế các sản phẩm dịch vụ viễn thông. ........... 17<br />
1.1.5. Chất lượng của dịch vụ. ............................................................................. 20<br />
1.1.6. Các quan điểm trong thiết kế sản phẩm nói chung. .................................... 21<br />
1.2 Quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ. .......................................................................... 37<br />
<br />
1.2.1 Bước 1: Ý tưởng sản phẩm mới. ................................................................. 37<br />
1.2.2 Bước 2: Sàng lọc ý tưởng ........................................................................... 39<br />
1.2.3 Bước 3: Phản biện và phát triển ý tưởng ..................................................... 41<br />
1.2.5 Bước 5: Phân tích kinh doanh..................................................................... 42<br />
1.2.6 Bước 6:Thiết kế chi tiết sản xuất thử sản phẩm .......................................... 43<br />
1.2.7 Bước 7: Kiểm nghiệm thị trường ................................................................ 48<br />
1.2.8 Bước 8 Xây dựng quy trình bán hàng và hệ thống Salekit. ......................... 48<br />
<br />
1.2.9 Bước 9: Thương mại hoá sản phẩm ............................................................ 48<br />
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình thiết kế sản phẩm dịch vụ. ............................. 49<br />
<br />
1.3.1 Nguồn nhân lực .......................................................................................... 49<br />
1.3.2 Hạ tầng công nghệ ...................................................................................... 49<br />
1.3.3 Tài chính doanh nghiệp .............................................................................. 49<br />
1.3.4 Bào mật và tốc độ ....................................................................................... 49<br />
1.3.5 Sức mạnh của các Telco ............................................................................. 49<br />
1.3.6 Chu kỳ sản phẩm dịch vụ GTGT. ............................................................... 50<br />
1.3.7 Cơ sở pháp lý: ............................................................................................ 50<br />
1.3.8 Đối thủ canh tranh và cường độ cạnh tranh ................................................ 50<br />
1.3.9 Vòng đời sản phẩm dịch vụ ........................................................................ 50<br />
1.4 Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngành viễn thông. ............................... 51<br />
<br />
1.4.1 Dịch vụ là Sản phẩm vô hình ................................................................... 51<br />
1.4.2 Sản xuất và tiêu dùng: ................................................................................ 52<br />
1.4.3 Dịch vụ không lưu trữ: ............................................................................... 52<br />
<br />
<br />
Tính linh hoạt của dịch vụ: ........................................................................ 52<br />
1.5 Quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ ngành viễn thông. ............................................. 53<br />
<br />
...................................................................................................................... 1.5.1 Thu thập ý tường<br />
<br />
1.5.2 Sàng lọc ý tưởng......................................................................................... 53<br />
1.5.3 Lựa chọn thiết kế ........................................................................................ 53<br />
1.5.4 Thiết kế sản phẩm ...................................................................................... 54<br />
<br />
53<br />
<br />
1.5.5 Hoàn thiện quy trình dịch vụ. ..................................................................... 54<br />
1.5.6 Chạy thủ sản phẩm .................................................................................... 54<br />
1.5.7 Đóng gói sản phẩm triển khai kinh doanh................................................... 54<br />
1.5.8 Các vấn đề khác cần quan tâm khi thiết kế sản phẩm dịch vụ ngành viễn<br />
thông 54<br />
1.6 Các phương hướng hoàn thiện công tác thiết kế sản phẩm dịch vụ ngành viễn thông<br />
........................................................................................................................................................ 59<br />
<br />
1.6.1 Hoàn thiện vấn đề nhân sự trong việc thiết kế sản phầm. ............................ 59<br />
1.6.2 Hoàn thiện các quy trình thiết kế sản phẩm................................................................. 60<br />
<br />
1.6.3 Sàng lọc sản phẩm và xây dựng kịch bản kinh doanh ................................. 60<br />
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC THIẾT KẾ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÔNG<br />
TY CMCTELECOM TRONG THỜI GIAN GẦN ĐÂY. .............................................................. 61<br />
2.1. Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển công ty CMC telecom. ..................... 61<br />
<br />
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................. 61<br />
2.1.2 Các loại hình dịch vụ hiện nay.................................................................... 62<br />
2.1.3 Thực trạng việc xác định thị trường mục tiêu cho dịch vụ của CMCtelecom.<br />
65<br />
2.2. Phân tích thực trạng công tác thiết kế sản phẩm dịch vụ tai công ty CMC Telecom. .. 68<br />
<br />
2.2.1 Xây dựng hoặc thu thập ý tưởng. ................................................................ 69<br />
2.2.2 Phân tích sơ bộ về thị trường. ..................................................................... 71<br />
2.2.3 Nghiên cứu phân tích công nghệ. ............................................................... 71<br />
2.2.4 Phân tích các nguồn lực đánh giá khả năng thực hiện. ................................ 72<br />
2.2.5 Quyết định triển khai và lập kế hoặc triển khai. ......................................... 72<br />
Bước 1: Liệt kê chi tiết tất cả các công việc phải làm theo trình tự thời gian....................... 74<br />
<br />
VÍ DỤ: CÁC SẢN PHẨM LIÊN QUAN ĐẾN NHẮN TIN – SMS .................... 74<br />
BƯỚC 1. Xây dựng và thu thập ý tưởng của sản phẩm: ................................................... 75<br />
BƯỚC 2. Đánh giá sơ bộ về thị trường: ........................................................................... 75<br />
BƯỚC 3: Nghiên cứu và phân tích về công nghệ ............................................................. 77<br />
<br />
BƯỚC 4: Phân tích tổng hợp các nghuồn lực đánh giá tính khả thi ................................... 78<br />
BƯỚC 5: Quyết định triển khai và lập kế hoạch thực hiện. ............................................... 78<br />
2.3. Thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ được công ty CMCtelecom thiết kế. ........ 81<br />
<br />
Phân tích báo cáo kết quả doanh thu một số sản phẩm thuộc dòng SP nhắn tin. .. 81<br />
Sản phẩm thứ nhất: Nhắn tin Spam ( Qua đầu số 8x64) – Qua hệ thống modem GSM ...... 83<br />
Sản phẩm thứ 2: Nhắn tin Spam qua đầu số 8x64 trực tiếp. .............................................. 85<br />
Sản phẩm thứ 3: Nhắn tin thương hiệu SMSbranname ( qua hệ thống đầu số mềm). ......... 87<br />
Phân tích tốc độ phát triển các sản phẩm mới. ................................................................. 92<br />
2.4 Các tồn tại nguyên nhân và các nguyên nhân trong công tác thiết kế sản phẩm dịch vụ<br />
của công ty CMCtelecom trong thời gian qua. .............................................................................. 102<br />
<br />
2.4.1 Xây dựng kịch bản kinh doanh và chứng minh thị trường có tiềm năng. .. 102<br />
2.4.2 Xây dựng chiến lược giá phát triển của sản phẩm. .................................... 102<br />
2.4.3 Chi tiết hóa quy trình thiết kế sản phẩm.................................................... 103<br />
2.4.4 Thiết kế giao diện của sản phẩm. .............................................................. 103<br />
2.4.5. Thiết kế xây dựng quy trình vận hành cung cấp dịch vụ. ......................... 104<br />
2.4.6 Thiết kế xây dựng hệ thống Salekit. ......................................................... 104<br />
2.4.7 Xây dựng kênh bán hàng chính sách đại lý đối với từng dịch vụ.. ............ 105<br />
2.4.8 Xây dựng chương trình truyền thông. ....................................................... 105<br />
2.4.9 Xác định các yếu tố rủi ro. ........................................................................ 105<br />
2.4.10 Xây dựng nhân lực quản lý dịch vụ phù hợp ......................................... 106<br />
2.4.11 Thiết kế từng phần Module hóa.. ............................................................ 106<br />
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC THIẾT KẾ SẢN PHẨM<br />
CỦA CÔNG TY CMCTELECOM TRONG THỜI GIAN TỚI. ..................................................... 108<br />
3.1 Định hướng phát triển sản phẩm đến năm 2015....................................................... 108<br />
<br />
3.1.1 Thị trường mục tiêu, sản phẩm dịch vụ mục tiêu. ..................................... 108<br />
3.1.2 Các ứng dụng mục tiêu ............................................................................. 109<br />
3.2 Đề xuất một số giải pháp. .......................................................................................... 109<br />
<br />
3.2.1 Giải pháp đối với đội ngũ nhân sự và các kỹ năng. ................................... 109<br />
<br />
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
