BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
NGUYỄN THỊ VÂN ANH
NGHIÊN CỨU VỀ
KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS
CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Kinh Doanh Thƣơng Mại
Mã số: 60340121
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LÊ TẤN BỬU
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “NGHIÊN CỨU VỀ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” là công trình nghiên cứu của bản
thân tôi, được đúc kết từ quá trình học tập nghiên cứu, từ kinh nghiệm thực tế công tác
trong ngành dịch vụ giao nhận vận tải và sự hướng dẫn của TS Lê Tấn Bửu. Những nội
dung trình bày trong luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Phần
lớn các số liệu trong bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, chứng minh nhận xét được
chính tác giả thu thập từ bộ dữ liệu sơ cấp thực tế và các nguồn khác nhau có ghi trong
tài liệu tham khảo. Nguồn gốc của các trích dẫn đều được chú thích rõ ràng để dễ tra
cứu và kiểm chứng.
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2015
Người viết
Nguyễn Thị Vân Anh
Học viên Cao học Khóa 23
Chuyên ngành: Thương Mại
Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ............................................................................ 1
Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 2
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 2
Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................................... 2
Tính mới của đề tài nghiên cứu ................................................................................. 3
Cấu trúc của đề tài nghiên cứu .................................................................................. 5
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................. 6
1.1 Cơ sở lý luận........................................................................................................... 6
1.1.1 Lý thuyết về dịch vụ logistics ....................................................................... 6
1.1.2 Logistics trong giao nhận vận tải ................................................................ 9
1.1.3 Lý thuyết về kỳ vọng của khách hàng....................................................... 11
1.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết ............................................................................ 13
1.2.1 Một số mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ ...................................... 13
1.2.2 Một số mô hình nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng ............................. 14
1.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 17
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 20
2.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 20
2.2 Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 21
2.3 Nghiên cứu định lƣợng ........................................................................................ 26
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................... 30
3.1 Tổng quan thị trƣờng dịch vụ logistics tại Việt Nam ....................................... 30
3.2 Mô tả mẫu khảo sát ............................................................................................. 32
3.3 Kiểm định thang đo ............................................................................................. 39
3.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .................................................... 39
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................. 42
3.4 Thống kê mô tả kết quả nghiên cứu .................................................................. 47
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ........................................................................ 51
4.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ................................................................................ 51
4.2 Những giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ logistics của các công ty giao
nhận vận tải sao cho phù hợp với kỳ vọng của khách hàng ................................. 53
4.2.1 Giải pháp về Đáp ứng ................................................................................. 53
4.2.2 Giải pháp về Bảo đảm ................................................................................ 55
4.2.3 Giải pháp về Thông tin ............................................................................... 57
4.2.4 Giải pháp về Giá cả..................................................................................... 58
4.2.5 Giải pháp về Quan hệ khách hàng ............................................................ 60
4.2.6 Giải pháp về Yếu tố hữu hình .................................................................... 62
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI
PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA
PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH KHẢO SÁT THỬ
