BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO
TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP.HCM
--------------------
TRẦN THỊ MỸ HẰNG
NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ
LOGISTICS TAÏI CAÙC DOANH NGHIỆP GIAO
NHAÄN VAÄN TAÛI VIEÄT NAM TREÂN ÑÒA BAØN
TP.HCM ĐẾN NĂM 2020
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP.Hồ Chí Minh - Năm 2012
BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO
TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP.HCM
--------------------
TRẦN THỊ MỸ HẰNG
NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ
LOGISTICS TAÏI CAÙC DOANH NGHIỆP GIAO
NHAÄN VAÄN TAÛI VIEÄT NAM TREÂN ÑÒA BAØN
TP.HCM ĐẾN NĂM 2020
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã Số: 60.34.01.02
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. TRÖÔNG QUANG DUÕNG
TP.Hồ Chí Minh - Năm 2012
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được
nhiều sự giúp đỡ của các thầy cô giáo, bạn bè và gia đình. Xin được bày tỏ
sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ này.
Lời đầu tiên xin được cảm ơn thầy cô giáo của khoa Quản trị kinh
doanh trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giảng
dạy và giúp đỡ cho tôi trong suốt khoá học. Đặc biệt, xin trân trọng gửi lời
cảm ơn đến TS. Trương Quang Dũng người đã tận tình hướng dẫn tôi thực
hiện luận văn này.
Tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến các bạn cùng khoá 19 và các anh chị
khóa 18 đã chia sẻ, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu. Đặc
biệt xin gửi lời lời cảm ơn chân thành đến hai bạn cùng khóa với tôi là
Nguyễn Thị Kim Hương và Lâm Thị Ngọc Thắm.
Cuối cùng, tôi xin được trân trọng cảm ơn gia đình đã luôn động viên,
giúp đỡ về mặt tinh thần cũng như vật chất cho tôi trong những năm tháng
học tập đã qua.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012
Trần Thị Mỹ Hằng
MỤC LỤC
Trang
Lời cám ơn
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
PHẦN MỞ ĐẦU
Đặt vấn đề
Mục đích nghiên cứu
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Kết cấu của luận văn
PHẦN NỘI DUNG:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
1.1 Chất lượng .................................................................................................... 5
1.1.1 Khái niệm chất lượng ......................................................................... 5
1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng ...................................................... 6
1.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng ........................................................ 6
1.2 Dịch vụ .......................................................................................................... 7
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................... 7
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ................................................................................. 7
1.3 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 8
1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................... 8
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ...................................................... 9
1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................. 11
1.3.3.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos
1984 ......................................................................................................... 12
13.3.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al
(1985) ......................................................................................................... 13
1.3.3.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) ................. 16
1.3.3.4 Mô hình biến thể SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992 ........... 18
1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ........... 20
1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 20
1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng
...................................................................................................................... 21
1.4.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng
...................................................................................................................... 21
1.5 Tổng quan về logistics và dịch vụ logistics.................................................. 22
1.5.1 Khái niệm về logistics ......................................................................... 22
1.5.2 Khái niệm về dịch vụ logistics ............................................................ 24
1.5.3 Phân loại logistics ............................................................................... 26
1.5.3.1 Phân loại theo hình thức khai thác logistics ............................... 26
1.5.3.2 Phân loại theo quá trình khai thác logistics ............................... 27
1.5.4 Tầm quan trọng của logistics đối với hoạt động sản xuất và kinh
doanh của doanh nghiệp ..................................................................................... 28
1.6 Tổng quan về giao nhận vận tải hàng hóa .................................................. 29
1.6.1 Khái niệm về giao nhận vận tải hàng hóa ......................................... 29
1.6.2 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa ........................... 30
1.6.3 Mối liên hệ giữa dịch vụ logistics và dịch vụ giao nhận vận tải hàng
hóa ...................................................................................................................... 31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI
CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN
TP.HCM
2.1 Tổng quan về kinh tế TP.HCM .................................................................. 33
2.1.1 Tổng quan về kinh tế TP.HCM ......................................................... 33
2.1.2 Cơ sở hạ tầng logistics tại TP.HCM .................................................. 35
2.1.3 Cơ sở luật pháp có liên quan đến giao nhận vận tải và logistics ..... 39
2.1.4 Nguồn nhân lực liên quan đến giao nhận vận tải và logistics ......... 41
2.2 Hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa tại các doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ giao nhận vận tải Việt Nam trên địa bàn TP.HCM ........................... 42
2.1.1 Tổng quan chung về các công ty kinh doanh dịch vụ giao nhận vận
tải Việt Nam trên địa bàn TP.HCM .................................................................... 42
2.1.2 Qui mô các công ty logistics Việt Nam trên địa bàn TP.HCM ......... 43
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại các công ty giao nhận vận tải
Việt Nam trên địa bàn TP.HCM ....................................................................... 44
2.3.1 Sự đảm bảo .......................................................................................... 46
2.3.2 Sự đồng cảm ........................................................................................ 50
2.3.3 Sự tin cậy ............................................................................................. 53
2.3.4 Phương tiện hữu hình ........................................................................ 58
2.3.5 Tính đáp ứng ....................................................................................... 60
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIỆP GIAO NHẬN VẦN TẢI VIỆT
NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ĐẾN NĂM 2020
3.1 Mục tiêu, quan điểm và căn cứ để đưa ra giải pháp .................................. 63
3.1.1 Mục tiêu đề xuất giải pháp ................................................................. 63
3.1.2 Quan điểm đề xuất giải pháp ............................................................. 63
3.1.3 Căn cứ đề xuất giải pháp .................................................................... 64
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại các công ty giao
nhận vận tải Việt Nam trên địa bàn TP.HCM ................................................. 64
3.2.1 Các giải pháp nhằm nâng cao tính đảm bảo ..................................... 65
3.2.2 Các giải pháp nhằm nâng cao tính đồng cảm ................................... 67
3.2.3 Các giải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy........................................... 69
3.2.4 Các giải pháp nhằm cải thiện phương tiện hữu hình ...................... 71
