BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
TRỊNH THỊ MỸ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
TRỊNH THỊ MỸ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã ngành: 8.34.02.01
Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM HỮU PHƯƠNG
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
TÓM TẮT
Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn” được thực hiện để nghiên
cứu lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ, đánh giá thực trạng và phân tích các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công
Thương Việt Nam (VietinBank) – Chi nhánh Đông Sài Gòn. Từ đó gợi ý một số vấn
đề nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng này.
Với đề tài này, phương pháp nghiên cứu được sử dụng là phương pháp kết hợp
giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng như: thống kê mô tả, phân tích,
tổng hợp, so sánh, khảo sát, sử dụng các kỹ thuật phân tích định lượng nhằm đánh giá
thực trạng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, tìm hiểu
nguyên nhân và gợi ý một số vấn đề cần quan tâm trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn.
Kết quả nghiên cứu, về mặt lý luận đã tổng hợp một số vấn đề để hình thành
khung lý thuyết chung về dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương
mại (NHTM), trong đó trình bày tổng quan về dịch vụ thẻ, nêu khái niệm, đặc điểm,
vai trò của dịch vụ thẻ tại NHTM, sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ,
các chỉ tiêu đánh giá và các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM.
Luận văn cũng đã làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi nhánh
Đông Sài Gòn giai đoạn 2013 - 2017, phân tích kết quả hồi quy, đánh giá thành tựu đạt
được, tìm hiểu nguyên nhân đồng thời gợi ý một số vấn đề nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn.
Từ những kết quả nghiên cứu trên, đề tài đã cung cấp thêm một cái nhìn toàn
diện hơn về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam –
Chi nhánh Đông Sài Gòn. Điều này sẽ giúp cho ban lãnh đạo chi nhánh đưa ra các
giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank – Chi
nhánh Đông Sài Gòn.
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn” chưa từng
được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này
là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó
không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác
thực hiện, ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04 năm 2019
Trịnh Thị Mỹ
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và
sâu sc tới TS. Phạm Hữu Phương – một người thầy đã nhiệt tình hướng dẫn,
tạo điều kiện thuận lợi, luôn động viên và giúp đ tôi trong quá trình nghiên
cứu. Đồng thời, tôi cũng chân thành gửi lời cảm ơn tới các thầy cô Trường
Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã bổ sung cho tôi những kiến
thức để hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp công tác
tại VietinBank và khách hàng đã h trợ tôi trong quá trình thu thập số liệu, tài
liệu để thực hiện nghiên cứu.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn b đã luôn động viên, cổ
vũ, h trợ tôi những lúc khó khăn để tôi có thể vượt qua và hoàn thành luận
văn thạc sĩ này.
Xin trân trọng cảm ơn!
TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04 năm 2019
Trịnh Thị Mỹ