B GIO DC V ĐO TO
TRƯỜNG ĐI HỌC KINH TẾ TP.HCM
----------
NGÔ HỮU KHNH LINH
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH V
TIỆC CƯỚI CỦA NHHNG KHCH SN XANH
TI THNH PHỐ HUẾ
CHUYÊN NGNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102
LUẬN VĂN THC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN ĐĂNG KHOA
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Năm 2009 vừa qua, Bộ Chính trị đã có chủ trương xây dựng Thừa Thiên Huế
trở thành Thành phố trực thuộc Trung ương trong vài năm tới, là một trong những
trung tâm lớn, đặc sắc về văn hóa, du lịch và dịch vụ của cả nước (TBKL số 48-
KL/TW). Nhờ đó, hệ thống doanh nghiệp du lịch lớn mạnh không ngừng, đặc biệt
là sự tăng nhanh về số lượng cũng như chất lượng trong hệ thống nhà hàng, khách
sạn tiêu chuẩn cao (4 sao) như khách sạn Moonlight, Romance, Midtown… Hệ
thống các dịch vụ bổ sung cũng được hoàn thiện dần để đáp ứng nhu cầu không chỉ
của khách du lịch mà còn cả khách địa phương. Có thể kể đến như dịch vụ giải trí
thư giãn (bơi lội, spa, massage, gym, yoga…), cho thuê khán phòng (tổ chức sự
kiện, hội nghị, tiệc cưới…). Một trong những dịch vụ bổ sung được các khách sạn,
nhà hàng cũng như đông đảo người dân địa phương quan tâm là dịch vụ tiệc cưới.
Từ lâu, lập gia đình là chuyện hệ trọng trong cuộc đời con người. Ngoài đăng
ký kết hôn theo pháp luật, việc tổ chức tiệc cưới để thông báo cho toàn thể người
thân, bạn bè là một nghi lễ “bắt buộc” của người Việt nhằm hợp thức hóa mối quan
hệ vợ chồng về mặt xã hội. Trước đây, tiệc cưới thường được tổ chức tại nhà riêng,
vì thế ít tốn kém chi phí nhưng lại hạn chế về không gian buổi tiệc và những điều
kiện khác. Ngày nay, đời sống người dân được nâng cao, tiệc cưới đã được tiến
hành ở các nhà hàng khách sạn lớn có tính chuyên nghiệp cao. Người sử dụng dịch
vụ tiệc cưới cũng vì thế mà khó tính hơn, đòi hỏi cao hơn.
Trước đây, chỉ có Hương Giang là khách sạn 4 sao cung cấp dịch vụ tiệc
cưới. Về sau, dịch vụ này xuất hiện ở những nhà hàng khách sạn 4 sao khác ngày
càng nhiều, điển hình là khách sạn Xanh (2007), Full House (2010), Mondial
(2011). Nhận thấy tiềm năng trong dịch vụ tiệc cưới, hiện nay những khách sạn 4
sao khác cũng có dự án cung cấp dịch vụ này (Mường Thanh, Romance…). Càng
về sau, các khách sạn mới càng có lợi thế hơn so với các khách sạn lâu năm do
trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất mới, rút kinh nghiệm từ những đối thủ đi
2
trước... Để nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình trong môi trường kinh doanh khó
khăn hiện nay, các nhà hàng có dịch vụ tiệc cưới cần tìm ra những yếu tố thành
phần của chất lượng dịch vụ và từ đó có giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ,
nâng cao sự hài lòng cho khách hàng. Xanh là khách sạn 4 sao cung cấp dịch vụ tiệc
cưới cho khách hàng qua khá nhiều năm nhưng việc tiến hành thu thập ý kiến đánh
giá của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chưa được thực hiện. Xuất
phát từ nhu cầu thực tế của doanh nghiệp, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch
vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Xanh tại thành phố Huế” làm đề tài cho luận
văn tốt nghiệp Cao học của mình.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu nhắm đến các mục tiêu:
- Xác định các yếu tố thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới của các
nhà hàng khách sạn 4 sao tại thành phố Huế (Xanh, Hương Giang, Full House).
- Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của các nhà hàng khách sạn 4 sao tại thành phố Huế.
- Đánh giá thực trạng việc cung cấp dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn
Xanh ở thành phố Huế.
- Đưa ra hàm ý nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới và sự hài lòng khách
hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Xanh thành phố Huế.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu những yếu tố thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tiệc
cưới của các nhà hàng khách sạn 4 sao tại thành phố Huế: Xanh, Hương Giang, Full
House.
Phạm vi nghiên cứu:
- Nghiên cứu tập trung đến những nhà hàng khách sạn có tiêu chuẩn 4 sao tại
Huế (Xanh, Hương Giang, Full House).
- Phạm vi thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều
tra trực tiếp khách hàng từ tháng 8 đến tháng 9/2013.
3
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn:
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ được thực hiện để xây dựng, điều chỉnh các
thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới của các nhà hàng khách sạn 4 sao
tại thành phố Huế.
Thang đo của nghiên cứu được xây dựng dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ
SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) và thang đo giá trị cảm nhận cho dịch vụ nhà
hàng SERV-PERVAL của Petrick (2002). Tuy nhiên, kỹ thuật nghiên cứu định tính
được thực hiện để điều chỉnh thang đo cho phù hợp là cần thiết (Churchill, 1979).
Thực hiện phương pháp thảo luận tay đôi với 20 khách hàng đã dự tiệc cưới
để khám phá những yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ tiệc cưới, đồng thời xác
định tính hợp lý của các câu hỏi và việc có gây khó khăn cho người được phỏng vấn
hay không và từ đó điều chỉnh mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới.
Bảng câu hỏi sơ bộ sau khi xây dựng, được tiến hành khảo sát thử nghiệm
với 53 khách hàng (cỡ mẫu tối thiểu 50, theo Hair và cộng sự, 2006). Kết quả phân
tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chứng minh cho
sự phù hợp của mô hình, đồng thời điều chỉnh lại thang đo chính thức thông qua
việc loại bỏ những biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng bé.
Giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện để kiểm định và trả lời cho
các giả thuyết nghiên cứu. Thực hiện phương pháp phỏng vấn khách hàng đã đi dự
tiệc thông qua bảng câu hỏi chính thức. Nghiên cứu này bao gồm 44 biến quan sát
làm cơ sở để xây dựng các mục hỏi, nên cỡ mẫu phỏng vấn là 246 đạt yêu cầu
nghiên cứu. (Kích thước mẫu khảo sát cần ít nhất gấp 5 lần số biến trong thang đo,
theo Hair và cộng sự, 2006.) Kỹ thuật lấy mẫu được chọn theo phương pháp phi xác
suất, lấy mẫu thuận tiện do tính dễ tiếp cận với khách hàng.
Sau khi thu thập và phân tích dữ liệu, các thành phần của thang đo được xác
định lại bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá. Tiếp theo, để xác định quan
hệ giữa các nhân tố quan trọng của các thành phần chất lượng dịch vụ tiệc cưới và
sự hài lòng của khách hàng, tiến hành phân tích hồi quy với mô hình hồi quy tuyến
4
tính bội, có biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng theo các biến độc lập là
thành phần chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
có mối quan hệ đồng biến. Cuối cùng, để xác định sự khác biệt trong nhận thức của
các nhóm khách hàng (phân theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, và quan
hệ với cô dâu chú rể) về chất lượng dịch vụ, phương pháp phân tích phương sai
được thực hiện.
Qua kết quả nghiên cứu và thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà
hàng khách sạn Xanh, đưa ra hàm ý để tăng chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng
khách sạn Xanh ở thành phố Huế.
1.5 Kết cấu nghiên cứu
Bố cục của luận văn gồm có 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Hàm ý và kết luận
Tóm tắt Chương 1
Mục đích của nghiên cứu này là nhận diện được các yếu tố thành phần thang
đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ tiệc cưới tại các nhà hàng khách sạn 4 sao ở thành phố
Huế. Qua kết quả nghiên cứu và thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở nhà hàng
khách sạn Xanh, đưa ra những hàm ý nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới và sự
hài lòng của khách hàng về dịch vụ này cho khách sạn Xanh.
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp định tính và định lượng qua
hai giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và chính thức để đạt được các mục tiêu đề ra.