Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu thuế hải quan qua ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------  --------

NGUYỄN VIẾT BẢO

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU THUẾ HẢI QUAN QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------  --------

NGUYỄN VIẾT BẢO

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU THUẾ HẢI QUAN

QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng : 60340201 Mã số

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRƯƠNG QUANG THÔNG

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014

LỜI CAM ĐOAN

Để thực hiện luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

thu thuế hải quan qua Ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai”, tôi đã tự

mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng

viên hướng dẫn, bạn bè, đồng nghiệp, …

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số

liệu và kết quả trong luận văn này là những thông tin xác thực.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2014

Người thực hiện luận văn

Nguyễn Viết Bảo

MỤC LỤC

TRANG BÌA PHỤ

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU

LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................... 6

1.1. Dịch vụ ngân hàng .............................................................................................. 6

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ......................................................................... 6

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .................................................................... 6

1.1.3. Ý nghĩa đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng .......................................... 7

1.1.3.1. Đối với ngân hàng thương mại ................................................................. 7

1.1.3.2. Đối với nền kinh tế - xã hội ...................................................................... 7

1.2. Khái niệm về thu Ngân sách Nhà nước ............................................................... 8

1.2.1. Thu thuế hải quan .......................................................................................... 9

1.2.2. Các hình thức thu NSNN ..............................................................................10

1.3. Dịch vụ nộp thuế hải quan cho khách hàng tại NHTM .......................................10

1.3.1. So sánh hình thức nộp thuế qua KBNN và NHTM ........................................11

1.3.2. Quy trình nộp thuế hải quan qua NHTM .......................................................11

1.3.2.1. Trường hợp NHTM chưa ký Thỏa thuận hợp tác tổ chức phối hợp thu

NSNN, bảo lãnh thuế đối với hàng hóa XNK bằng phương pháp điện tử ....................11

1.3.2.2. Trường hợp NHTM đã ký Thỏa thuận hợp tác tổ chức phối hợp thu

NSNN, bảo lãnh thuế đối với hàng hóa XNK bằng phương pháp điện tử ....................13

1.4. Lợi ích của việc nộp thuế qua NHTM có ký kết Thỏa thuận phối hợp thu

NSNN với TCHQ .......................................................................................................15

1.4.1. Lợi ích về phía khách hàng ...........................................................................15

1.4.2. Lợi ích về phía cơ quan hải quan ...................................................................16

1.4.3. Lợi ích về phía các NHTM ...........................................................................16

1.5. Các hình thức nộp thuế qua NHTM đang được áp dụng .....................................17

1.5.1. Nộp thuế qua thẻ ATM .................................................................................17

1.5.2. Nộp thuế qua Internet Banking .....................................................................18

1.5.3. Nộp thuế qua dịch vụ thu NSNN tại các điểm giao dịch của NHTM có ký

Thỏa thuận phối hợp thu NSNN với KBNN và TCHQ ...............................................19

1.6. Một số hình thức nộp thuế của một số nước trên thế giới ...................................20

1.6.1. Nộp thuế tại Vương quốc Anh ......................................................................20

1.6.2. Nộp thuế tại Singapore ..................................................................................22

1.7. Sự hài lòng của khách hàng ...............................................................................23

1.7.1. Khái niệm sự hài lòng ...................................................................................23

1.7.2. Phân loại sự hài lòng .....................................................................................24

1.7.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ......................................25

1.8. Chất lượng sản phẩm dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng ............................27

1.9. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ....................................29

1.9.1. Mô hình chất lượng dịch vụ ..........................................................................29

1.9.2. Mô hình SERVQUAL ...................................................................................30

1.9.3. Mô hình SERVPERF ....................................................................................32

1.9.4. Mô hình FSQ và TSQ (mô hình FTSQ) ........................................................33

1.9.5. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) ...................................34

1.9.6. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index - ACSI) ..........................................................................................34

1.9.7. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer

Satisfaction Index – ECSI) .........................................................................................35

1.10. Các mô hình nghiên cứu trước đây ...................................................................36

1.11. Mô hình nghiên cứu đề nghị ............................................................................37

Kết luận chương 1 ......................................................................................................39

Chương 2: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH

VỤ THU THUẾ HẢI QUAN QUA NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI .....40

2.1. Tổng quan về Đề án phối hợp thu NSNN, bảo lãnh thuế đối với hàng hóa XNK bằng phương th

2.1.1. Mục tiêu ........................................................................................................40

2.1.2. Cơ sở pháp lý ................................................................................................41

2.1.3. Tình hình thực hiện .......................................................................................42

2.2. Tổng quan việc triển khai Đề án phối hợp thu NSNN, bảo lãnh thuế đối với

hàng hóa XNK bằng phương thức điện tử qua NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai .....43

2.2.1. Số tiền nộp thuế hải quan qua NHTM ...........................................................45

2.2.2. Số lượng tờ khai nộp thuế .............................................................................46

2.2.3. Cơ cấu số tiền thuế thu qua NHTM phân theo sắc thuế .................................47

2.2.4. Những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân làm ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng sử dụng dịch vụ thu thuế hải quan qua NHTM tại tỉnh Đồng Nai .......48

2.2.4.1. Những thành tựu đạt được .......................................................................48

2.2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân...............................................................48

2.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu thuế hải quan qua

NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai .............................................................................49

2.3.1. Thiết kế mô hình ...........................................................................................49

2.3.1.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .....................................................49

2.3.1.2. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................50

2.3.1.3. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................50

2.3.1.4. Xây dựng thang đo ..................................................................................51

2.3.1.5. Kích thước mẫu .......................................................................................53

2.3.1.6. Thông tin mẫu nghiên cứu .......................................................................54

2.3.2. Phân tích thang đo ........................................................................................55

2.3.2.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ....................................55

2.3.2.1.1. Độ tin cậy Cronbach’s alpha ..............................................................55

2.3.2.1.2. Phân tích nhân tố EFA........................................................................56

2.3.2.2. Thang đo sự hài lòng ...............................................................................58

2.3.2.2.1. Độ tin cậy Cronbach’s alpha ..............................................................58

2.3.2.2.2. Phân tích nhân tố EFA........................................................................59

2.3.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .........................................59

2.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính ..................................................59

2.3.4.1. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc .....................................................59

2.3.4.2. Phân tích tương quan ...............................................................................60

2.3.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ..............................................................60

2.3.4.3.1. Kiểm định ý nghĩa các biến trong mô hình .........................................60

2.3.4.3.2. Kiểm định các giả định hồi quy ..........................................................61

2.3.4.3.3. Đánh giá độ phù hợp, kiểm định độ phù hợp của mô hình và hiện

tượng đa cộng tuyến ...................................................................................................62

2.3.4.3.4. Phương trình hồi qui ...........................................................................63

2.3.4.3.5. Tổng kết kết quả kiểm định các giả thuyết ..........................................63

Kết luận chương 2 ......................................................................................................65

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU THUẾ HẢI QUAN QUA NHTM TRÊN ĐỊA BÀN

TỈNH ĐỒNG NAI ......................................................................................................66

3.1. Định hướng hiện đại hóa quy trình thu nộp NSNN và thủ tục hải quan ..............66

3.1.1. Sự cần thiết để phát triển dịch vụ nộp thuế hải quan tại Việt Nam .................66

3.1.2. Định hướng hiện đại hóa quy trình thu nộp NSNN và thủ tục hải quan .........68

3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng và phát triển dịch vụ nộp thuế hải quan cho

khách hàng tại các NHTM ..........................................................................................70

3.2.1. Giải pháp đối với các NHTM ........................................................................70

3.2.1.1. Nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên thực hiện dịch vụ .............70

3.2.1.2. Phát triển thêm các hình thức nộp thuế mới, đồng thời đẩy mạnh quảng

bá dịch vụ ...................................................................................................................72

3.2.1.3. Đẩy mạnh hoạt động bảo lãnh thuế hải quan ...........................................72

3.2.1.4. Phát triển gói sản phẩm dành cho doanh nghiệp XNK .............................74

3.2.1.5. Tăng cường hợp tác để KBNN mở tài khoản tại NHTM ..........................75

3.2.2. Giải pháp về phía các cơ quan Nhà nước.......................................................76

3.2.2.1. Cơ quan hải quan cho phép NHTM được thực hiện bảo lãnh chung tại

nhiều Chi cục .............................................................................................................76

3.2.2.2. Nghiên cứu triển khai nhiều hình thức nộp thuế ......................................76

3.2.2.3. Xác định thời điểm tiền vào NSNN .........................................................78

3.2.2.4. KBNN mở tài khoản ở nhiều NHTM hơn ................................................79

3.2.2.5. Ban hành Thông tư cho phép cơ quan hải quan mở tài khoản tại Ngân

hàng thương mại .........................................................................................................79

3.2.2.6. Bộ Tài chính có hướng dẫn về việc sử dụng giấy nộp tiền tại NHTM để

thực hiện thông quan cho doanh nghiệp ......................................................................81

3.2.2.7. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ..................................................83

Kết luận chương 3 ......................................................................................................84

KẾT LUẬN ................................................................................................................85

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

KBNN: Kho bạc Nhà nước

NHTM: Ngân hàng thương mại

NSNN: Ngân sách Nhà nước

TCHQ: Tổng cục Hải quan

TCT: Tổng cục Thuế

TMCP: Thương mại cổ phần

XNK: Xuất nhập khẩu

VNACCS: Vietnam Automated Cargo And Port Consolidated System (Hệ thống

thông quan hàng hóa tự động của Hải quan Việt Nam)

VCIS: Vietnam Customs Intelligent System (Hệ thống thông tin tình báo của Hải

quan Việt Nam)

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU

BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: So sánh hình thức nộp thuế qua KBNN và NHTM.

Bảng 2.1: Số tiền thuế khách hàng nộp thuế qua dịch vụ thu thuế hải quan qua

NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.

Bảng 2.2: Số lượng tờ khai nộp thuế qua dịch vụ thu thuế tại NHTM trên địa bàn

tỉnh Đồng Nai.

Bảng 2.3: Cơ cấu số tiền thuế hải quan nộp qua NHTM phân theo sắc thuế

Bảng 2.4: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s alpha của Thành phần Phương tiện hữu hình.

Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s alpha của Thành phần Mức độ tin cậy.

Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s alpha của Thành phần Mức độ đảm bảo.

Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s alpha của Thành phần Mức độ đáp ứng.

Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s alpha của Thành phần Sự cảm thông.

Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’s alpha của Thành phần Quy trình thực hiện.

Bảng 2.11: Hệ số Cronbach’s alpha của Thành phần Chính sách quy định của cơ

quan Nhà nước.

Bảng 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett's lần 1.

Bảng 2.13: Kết quả phân tích EFA lần 1.

Bảng 2.14: Ma trận xoay nhân tố lần 1.

Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Bartlett's lần 2.

Bảng 2.16: Kết quả phân tích EFA lần 2

Bảng 2.17: Ma trận xoay nhân tố lần 2

Bảng 2.18: Kiểm định KMO và Bartlett's lần 3.

Bảng 2.19: Kết quả phân tích EFA lần 3.

Bảng 2.20: Ma trận xoay nhân tố lần 3.

Bảng 2.21: Hệ số Cronbach’s alpha của Thành phần Chính sách quy định của cơ

quan Nhà nước.

Bảng 2.22: Kiểm định KMO và Bartlett's Thành phần Sự hài lòng.

Bảng 2.23: Kết quả phân tích EFA của Thành phần Sự hài lòng.

Bảng 2.24: Hệ số tải nhân tố của Thành phần Sự hài lòng.

Bảng 2.25: Hệ số tương quan lần 1.

Bảng 2.26: Tóm tắt các hệ số hồi qui lần 1.

Bảng 2.27: Hệ số tương quan lần 2.

Bảng 2.28: Kiểm định Spearman của các nhân tố với trị tuyệt đối của phần dư.

Bảng 2.29: Độ phù hợp của mô hình.

Bảng 2.30: Bảng phân tích phương sai ANOVA.

Bảng 2.31: Kết quả kiểm định các giả thuyết.

Bảng 3.1: Bảng thống kê thời gian và số lần nộp thuế tại Việt Nam.

HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index - ACSI)

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer

Satisfaction Index – ECSI)

Hình 2.1: Biểu đồ phân tán scatter.

Hình 2.2: Biểu đồ tần số Histogram.

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Để đảm bảo nguồn lực tài chính cho việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ, Nhà

nước đã đặt ra các khoản thu do mọi công dân đóng góp để hình thành nên quỹ tiền tệ

của mình. Thực chất, thu NSNN là việc Nhà nước dùng quyền lực của mình để tập

trung một phần nguồn tài chính quốc gia hình thành quỹ NSNN nhằm thỏa mãn các

nhu cầu của Nhà nước.

Ở Việt Nam, xét về phương diện pháp lý, thu NSNN bao gồm những khoản tiền

Nhà nước huy động vào ngân sách để thỏa mãn nhu cầu chi tiêu của Nhà nước. Xét về

mặt bản chất, thu NSNN là hệ thống những quan hệ kinh tế giữa Nhà nước và xã hội

phát sinh trong quá trình Nhà nước huy động các nguồn tài chính để hình thành nên

quỹ tiền tệ tập trung của Nhà nước nhằm thỏa mãn các nhu cầu chi tiêu của mình. Thu

NSNN chỉ bao gồm những khoản tiền Nhà nước huy động vào ngân sách mà không bị

ràng buộc bởi trách nhiệm hoàn trả trực tiếp cho đối tượng nộp. Theo Luật NSNN hiện

hành, các khoản thu về thuế chiếm một tỷ lệ lớn trong thu NSNN của Việt Nam.

Với vai trò là một cơ quan trực thuộc Bộ Tài chính và một trong hai Tổng cục

trực tiếp quản lý việc thu thuế, Tổng cục Hải quan đã và đang đóng vai trò quan trọng

thực hiện nhiệm vụ thu NSNN trong lĩnh vực thuế xuất khẩu, nhập khẩu của mình.

Theo số liệu từ Tổng cục Thống kê và Bộ Tài chính, thu thuế từ hoạt động xuất khẩu,

nhập khẩu luôn chiếm 20% trong tổng số thu của NSNN hàng năm. Trong đó năm

2013, số thuế Tổng cục Hải quan đã thu là 221.400 tỷ đồng, chiếm 26,61 % trong tổng

thu NSNN năm 2013 (832.000 tỷ đồng).

Dự toán thu NSNN năm 2014, Quốc hội, Chính phủ và Bộ Tài chính đã giao số

thu thuế năm 2014 của Tổng cục Hải quan là 154.000 tỷ đồng, chiếm 20% trong tổng

dự toán thu NSNN năm 2014 (787.700 tỷ đồng).

Với số thu thuế hải quan nộp NSNN rất lớn như vậy, việc thu nộp thuế là một

nội dung mang tính mấu chốt, quan trọng. Trước đây, doanh nghiệp chỉ có thể nộp thuế

bằng tiền mặt tại cơ quan hải quan hoặc KBNN. Điều này làm mất nhiều thời gian phát

sinh thêm chi phí, không đảm bảo an toàn cho doanh nghiệp. Do đó giải pháp đưa ra là

cần có một kênh thu nộp thuế an toàn, nhanh chóng, hiệu quả, đáp ứng yêu cầu của

Chính phủ trong việc thanh toán không dùng tiền mặt. Xuất phát từ nhu cầu đó, hình

thức nộp thuế qua NHTM là một giải pháp hiệu quả để đáp ứng các yêu cầu trên.

Trên thực tế, hình thức nộp thuế qua NHTM cũng tương tự hình thức nộp bảo

hiểm qua ngân hàng đã được phát triển trước đây. Bancassurance (banca + assurance)

là một hình thức ngân hàng và Công ty bảo hiểm hợp tác với nhau để phát triển và

phân phối một cách hiệu quả các sản phẩm ngân hàng và bảo hiểm thông qua việc cung

cấp các sản phẩm cho cùng một cơ sở khách hàng. Bancassurance được xem là hình

thức hợp tác mà các bên: công ty bảo hiểm, ngân hàng và khách hàng đều có lợi. Đối

với ngân là tăng thêm thu nhập do hưởng phí hoa hồng từ việc bán bảo hiểm, cho thuê

mặt bằng giao dịch, thu phí các dịch vụ ngân hàng… Đối với công ty bảo hiểm là có

thêm nguồn khách hàng mới đó là khách hàng của ngân hàng, giảm chi phí phân phối

sản phẩm, đa dạng hóa các kênh phân phối, giảm sự phụ thuộc vào hệ thống đại lý và

môi giới bảo hiểm…Đối với khách hàng là được thêm kênh mua sản phẩm, tiết kiệm

chi phí, thủ tục đơn giản, thuận tiện, có thể sử dụng được trọn gói các sản phẩm tài

chính…

Để nâng cao hiệu quả quản lý thu NSNN và tăng cường cải cách thủ tục hành

chính, giảm thiểu thời gian và thủ tục nộp tiền cho người nộp thuế, Bộ Tài chính ban

hành Thông tư số 85/2011/TT-BTC ngày 17/06/2011 hướng dẫn và triển khai “Dự án

hiện đại hóa thu, nộp ngân sách nhà nước giữa Kho bạc Nhà nước - Tổng cục Thuế -

Tổng cục Hải quan và các ngân hàng thương mại”.

Dự án triển khai và đi vào hoạt động đem lại nhiều lợi ích, giúp cho người nộp

thuế có thể thực hiện nghĩa vụ thuế nhanh chóng dễ dàng; hiện tại ở một số địa bàn,

ngành Thuế - Hải quan - Kho bạc cùng với các NHTM tham gia dự án tổ chức phối

hợp thu ngân sách, bổ sung thêm kênh phục vụ tổ chức cá nhân, người nộp thuế có thể

lựa chọn, làm thủ tục nộp tiền vào NSNN tại các địa điểm phù hợp nhất. Đó là KBNN

hoặc chi nhánh, điểm giao dịch của các NHTM tham gia dự án. Ngoài ra, người nộp

thuế có thể làn thủ tục nộp NSNN ngoài giờ hành chính, nộp vào ngày nghỉ thì được

các NHTM tra cứu, hỗ trợ thông tin để bổ sung hoàn thiện chứng từ nộp. Bên cạnh đó,

người nộp thuế có thể sử dụng các dịch vụ nộp thuế hiện đại đảm bảo kịp thời chính

xác như Internet Banking, Mobile Banking…

Nhằm thực hiện tốt chỉ đạo của chính phủ về tăng cường thanh toán không dùng

tiền mặt và thực hiện Dự án hiện đại hóa thu NSNN theo Thông tư số 85/2011/TT-

BTC của Bộ Tài chính tạo điều kiện thuận lợi cho các đối tượng thực hiện nghĩa vụ

nộp NSNN được tiếp cận hình thức thu mới qua ngân hàng và tạo thuận lợi tối đa cho

các doanh nghiệp XNK, TCHQ đã triển khai và ký thỏa thuận hợp tác về việc tổ chức

phối hợp thu NSNN, bảo lãnh thuế đối với hàng hóa XNK bằng phương thức điện tử

qua NHTM. Trong thời gian đầu thực hiện, Tổng cục Hải quan đã ký thoản thuận với 4

ngân hàng tại 9 Cục Hải quan trọng điểm trong cả nước. Đến nay ngành hải quan đã

triển khai phối hợp thu NSNN đối với 17 ngân hàng tại 34 Cục Hải quan tỉnh, thành

phố trong cả nước.

Việc liên kết trên giữa cơ quan hải quan và các NHTM là một bước tiến lớn

giúp doanh nghiệp thuận tiện trong việc nộp thuế xuất nhập khẩu, rút ngắn thời gian đi

lại, chờ đợi nộp tiền thuế, đặc biệt những doanh nghiệp có số lượng tờ khai đăng ký

nhiều và đăng ký tại nhiều địa điểm khác nhau. Và đặc biệt tháo gỡ quy định phải nộp

thuế xuất khẩu, nhập khẩu hoàn toàn qua kho bạc như trước đây gây khó khăn nhiều

cho doanh nghiệp.

Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “NÂNG CAO SỰ

HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU THUẾ HẢI QUAN

QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI” làm

luận văn tốt nghiệp, nhằm tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ thu thuế xuất nhập khẩu tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh

Đồng Nai, từ đó đưa ra các biện pháp, kiến nghị đối với TCHQ, các ngân hàng để triển

khai tốt hơn dịch vụ này trong thời gian tới, đồng thời làm cơ sở để thực hiện các dịch

vụ thanh toán trực tuyến khi hệ thống thông quan điện tử VNACCS/VCIS được chính

thức triển khai từ tháng 4/2014 và Cơ chế một cửa quốc gia, Cơ chế một cửa ASEAN

sau này.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng nộp thuế qua NHTM.

Sử dụng phân tích định tính nhằm làm rõ các yếu tố cá nhân và yếu tố trải

nghiệm của khách hàng nộp thuế có ảnh hưởng đến đo lường sự hài lòng thông qua

phương pháp thống kê mô tả.

Phân tích định lượng: xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng

nộp thuế khi nộp thuế hải quan vào NSNN thông qua các NHTM trên địa bàn tỉnh

Đồng Nai, để từ đó rút ra những nhân tố nào đóng vai trò tích cực trong mô hình

nghiên cứu và những nhân tố nào cần chỉnh sửa bổ sung.

Dựa trên kết quả hồi quy để đánh giá sự hài lòng của khách hàng nộp thuế khi

sử dụng dịch vụ thu thuế hải quan vào NSNN thông qua các NHTM trên địa bàn tỉnh

Đồng Nai. Qua đó đưa ra một số góp ý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng nộp

thuế hải quan vào NSNN thông qua các NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thu thuế hải

quan qua NHTM tại các ngân hàng trong tỉnh Đồng Nai mà Cục Hải quan Đồng Nai đã

ký thỏa thuận phối hợp thu.

4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính là: (1) nghiên cứu

định tính nhằm xây dựng và hoàn thiện bản phỏng vấn; (2) nghiên cứu định lượng

nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định các mô

hình.

Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: các thống kê mô tả, phân tích

nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), t-test, ANOVA, hồi

quy bội với phần mềm SPSS.

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Đề tài xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ thu thuế hải quan qua NHTM một cách đầy đủ và chính xác. Từ đó ngân hàng và cơ

quan Hải quan có những cải tiến thích hợp trong chiến lược phục vụ khách hàng, cải

tiến sản phẩm dịch vụ làm cho khách hàng hài lòng khi chọn dịch vụ thu thuế hải quan

qua NHTM.

Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới đáp

ứng nhu cầu ngày một đa dạng và phong phú của khách hàng, từ đó làm cơ sở để thực

hiện các dịch vụ thanh toán trực tuyến khi hệ thống hải quan điện tử VNACCS/VCIS,

Cơ chế một cửa ASEAN và Cơ chế hải quan một cửa quốc gia chính thức đưa vào hoạt

động.

Với việc phân tích các nhân tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, ngân

hàng và cơ quan Hải quan sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng cũng như chất

lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Thực hiện đề tài mang ý nghĩa thực tiễn

khách quan và thiết thực nhằm đánh giá lại chất lượng của dịch vụ này trong thời gian

qua.

6. Kết cấu của luận văn

- Phần mở đầu: Trình bày lý do chọn đề tài, các mục tiêu nghiên cứu, phạm vi

nghiên cứu, giới thiệu phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài, điểm

nổi bật của đề tài.

- Phần nội dung gồm 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu.

Chương 2: Khảo sát hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu thuế hải quan

qua NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu

thuế hải quan qua NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.

- Phần kết luận: Tóm lược lại các kết quả nghiên cứu đã thực hiện cũng các

giải pháp then chốt của tác giả trong việc thực hiện đề tài.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. Dịch vụ ngân hàng

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Cho đến nay, ở nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về dịch

vụ ngân hàng. Có không ít quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng không phụ thuộc

phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của

một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay), chỉ những hoạt động ngân hàng

không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng như dịch vụ chuyển tiền,

thu hộ ủy thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán… một số khác lại cho

rằng tất cả hoạt động của ngân hàng phục vụ cho khách hàng là cá nhân và doanh

nghiệp đều gọi là dịch vụ ngân hàng.

Khi nói đến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, các nước đều quan

niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng. Trên thực tế, một ngân hàng bán lẻ thường có

nhiều dịch vụ khác nhau cho khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, dịch vụ ngân hàng

càng hiện đại và không có giới hạn khi nền kinh tế ngày càng phát triển, xã hội ngày

càng văn minh, nhu cầu của con người ngày càng cao và đa dạng.

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên có những đặc điểm sau:

- Tính vô hình: dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình

chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều này đã làm

cho khách hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ.

Vì vậy có thể kiểm tra, xác định được chất lượng dịch vụ ngân hàng trong và sau khi sử

dụng.

- Tính không thể tách rời: do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng dịch vụ

ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá

trình cung cấp dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa, quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng

được tiến hành theo quy trình nhất định không thể chia cắt được như: quy trình thẩm

định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền… điều này làm cho dịch vụ ngân hàng

không có tính dở dang, mà phải cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng, quá trình cung

ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng.

1.1.3. Ý nghĩa đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng

1.1.3.1. Đối với ngân hàng thương mại

- Nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng: khi các ngân hàng hoàn thiện,

nâng cao chất lượng dịch vụ của mình cũng có nghĩa là khách hàng được phục vụ tốt

hơn, hay khi các dịch vụ mới được ngân hàng áp dụng thường sẽ mang lại sự tiện lợi,

an toàn và nhanh chóng hơn trong các giao dịch, đó là một trong những yếu tố thu hút

khách hàng đến với ngân hàng.

- Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần liên kết các ngân hàng với nhau, từ đó

tạo ra những tập đoàn tài chính có quy mô vốn lớn, vững mạnh, đảm bảo tính an toàn

trong hoạt động kinh doanh, giảm thiểu rủi ro đối với các hiện tượng khủng hoảng tài

chính, xóa bỏ tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng.

1.1.3.2. Đối với nền kinh tế - xã hội

Hệ thống các NHTM thông qua việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng, đã có

những đóng góp to lớn đối với sự phát triển kinh tế - xã hội, có thể kể ra như sau:

- Đảm bảo cho các hoạt động kinh tế - xã hội diễn ra một cách trôi chảy, nhanh

chóng và thuận tiện. Điều đó thể hiện rõ qua các dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ huy

động vốn góp phần tập trung nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế; dịch vụ cấp tín

dụng giúp đáp ứng nhanh chóng, kịp thời nhu cầu vốn cho các thành phần kinh tế; dịch

vụ thanh toán, nhất là các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần tiết kiệm

thời gian cho xã hội, nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về mặt tiền tệ, kiểm soát các

hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…

- Giảm chi phí cho xã hội: bằng việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng, xã hội đã

giảm được các chi phí như chi phí thanh toán, lưu thông tiền mặt (chi phí in ấn, kiểm

đếm, bảo quản, vận chuyển tiền…). Mặt khác, ngân hàng cũng là một kênh cung cấp

vốn với chi phí tương đối thấp cho nền kinh tế, nhất là khi ngân hàng phát triển tốt các

dịch vụ thanh toán, các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

- Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho nền kinh tế trong điều kiện hội

nhập: bằng việc cung cấp cho nền kinh tế một kênh huy động vốn với chi phấp thấp,

ngoài ra bằng các dịch vụ của minh, hệ thống NHTM giúp nền kinh tế - xã hội tiết

kiệm được thời gian, đó là một trong những yếu tố giúp nền kinh tế nâng cao được

năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế. Chính từ sự cạnh trang này mà

ngân hàng có thể đi sâu vào hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp,

thông qua đó có thể kiểm soát, giám sát được những hoạt động của các đơn vị này, góp

phần làm cho sản xuất kinh doanh lành mạnh và hiệu quả hơn.

- Phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng tạo điều kiện đào tạo nguồn nhân lực,

nhất là nguồn nhân lực cho các ngành mũi nhọn. Chính những đòi hỏi một nguồn nhân

lực giỏi, năng động, đủ điều kiện tiếp thu kiến thức mới, đáp ứng nhu cầu hội nhập mà

các cơ sở đào tạo sẽ có những chương trình sát với thực tế, kết hợp với các ngân hàng

để đào tạo nguồn nhân lực ngày càng tốt hơn.

1.2. Khái niệm về thu Ngân sách Nhà nước

Luật NSNN ban hành năm 2002 nhằm quản lý nền tài chính quốc gia để thực

hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa, đáp

ứng yêu cầu phát triển kinh tế-xã hội. Trong đó thu NSNN là yếu tố tiên quyết đảm bảo

việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ của Nhà nước.

Về mặt bản chất, thu NSNN là hệ thống những quan hệ kinh tế giữa Nhà nước

và xã hội phát sinh trong quá trình Nhà nước huy động các nguồn tài chính để hình

thành nên quỹ tiền tệ tập trung của Nhà nước nhằm thỏa mãn các nhu cầu chi tiêu của

mình. Thu NSNN chỉ bao gồm những khoản tiền Nhà nước huy động vào ngân sách

mà không bị ràng buộc bởi trách nhiệm hoàn trả trực tiếp cho đối tượng nộp. Theo Luật

NSNN hiện hành, nội dung các khoản thu NSNN bao gồm:

- Thuế, phí, lệ phí do các tổ chức và cá nhân nộp theo quy định của pháp luật;

- Các khoản thu từ hoạt động kinh tế của Nhà nước;

- Các khoản đóng góp của các tổ chức và cá nhân;

- Các khoản viện trợ;

- Các khoản thu khác theo quy định của pháp luật.

Trong các nội dung trên, các khoản thu về thuế chiếm một tỷ lệ lớn trong thu

NSNN của Việt Nam. Theo Quyết định số 3016/QĐ-BTC ngày 04/12/2013 của Bộ

trưởng Bộ Tài chính về việc công bố công khai số liệu dự toán NSNN năm 2014 thì thu

NSNN năm 2014 từ thuế dự kiến là 693.000 tỷ đồng, chiếm khoảng 89% dự toán thu

NSNN năm 2014.

1.2.1. Thu thuế hải quan

Một trong những nguồn thu quan trọng của NSNN là thuế hải quan. Đây là tên

gọi chung để nói đến các khoản thuế liên quan đến việc xuất khẩu, nhập khẩu hàng hóa

tại cơ quan hải quan. Các loại thuế này bao gồm:

- Thuế nhập khẩu;

- Thuế xuất khẩu;

- Thuế tiêu thụ đặc biệt hàng nhập khẩu;

- Thuế bảo vệ môi trường hàng nhập khẩu;

- Thuế giá trị gia tăng hàng nhập khẩu;

Trong đó thuế giá trị gia tăng chiếm tỷ trọng cao nhất, khoảng 65% trong tổng

số thu thuế hải quan hàng năm, các loại thuế còn lại chiếm khoản 35% trong tổng số

thu thuế hải quan hàng năm.

Với vai trò là một cơ quan trực thuộc Bộ Tài chính và một trong hai Tổng cục

trực tiếp quản lý việc thu thuế, TCHQ đã và đang đóng vai trò quan trọng trong nhiệm

vụ thực hiện thu NSNN. Theo số liệu từ Tổng cục Thống kê và Bộ Tài chính, thu thuế

từ hoạt động XNK luôn chiếm 20% trong tổng số thu của NSNN hàng năm. Trong đó

năm 2013, TCHQ đã thu về 221.421 tỷ đồng tiền thuế, chiếm 26,61 % trong tổng thu

NSNN năm 2013 (832.000 tỷ đồng).

Dự toán thu NSNN năm 2014, Quốc hội, Chính phủ và Bộ Tài chính đã giao số

thu thuế năm 2014 của TCHQ là 154.000 tỷ đồng, chiếm 20% trong tổng dự toán thu

NSNN 2014 (782.700 tỷ đồng).

1.2.2. Các hình thức thu NSNN

Hiện tại có 2 hình thức thu NSNN chủ yếu đang được áp dụng, đó là thu tiền

mặt tại KBNN hoặc thông qua NHTM chuyển tiền tới KBNN. Hai hình thức trên đều

được quy định tại Thông tư số 128/2008/TT-BTC ngày 24/12/2008 của Bộ Tài chính

hướng dẫn thu và quản lý các khoản thu NSNN qua KBNN và quy định tại Thông tư số

126/2014/TT-BTC ngày 28/08/2014 của Bộ Tài chính quy định một số thủ tục về kê

khai, thu nộp thuế, tiền chậm nộp, tiền phạt và các khoản thu khác đối với hàng hóa

xuất khẩu, nhập khẩu. Bao gồm hai hình thức:

- Thu bằng chuyển khoản: thu bằng chuyển khoản bao gồm 2 hình thức:

+ Thu bằng chuyển khoản từ tài khoản của người nộp tại ngân hàng, ngân hàng

chuyển tiền vào tài khoản của KBNN để ghi thu NSNN;

+ Thu bằng chuyển khoản từ tài khoản của người nộp tại KBNN, KBNN thực

hiện trích tài khoản của người nộp để ghi thu NSNN;

- Thu bằng tiền mặt: thu bằng tiền mặt bao gồm 2 hình thức:

+ Thu bằng tiền mặt trực tiếp vào KBNN;

+ Thu bằng tiền mặt vào ngân hàng nơi KBNN mở tài khoản. Hình thức này áp

dụng đối với các ngân hàng có thoả thuận với KBNN về việc thu tiền mặt vào tài

khoản của KBNN mở tại ngân hàng.

1.3. Dịch vụ nộp thuế hải quan cho khách hàng tại NHTM

Nộp thuế hải quan qua NHTM là một dịch vụ nằm trong chức năng thanh toán

của NHTM. NHTM thực hiện yêu cầu của khách hàng trích tiền từ tài khoản thanh

toán của khách hàng hoặc nhận tiền mặt do khách hàng nộp tại quầy, sau đó chuyển

khoản vào tài khoản của cơ quan Hải quan mở tại KBNN để thanh toán cho số tiền

thuế hải quan của khách hàng.

Mặc dù thanh toán qua ngân hàng là một dịch vụ truyền thống, tuy nhiên dịch

vụ nộp thuế hải quan chỉ phát sinh từ khi các cơ quan chức năng cho phép NHTM được

tham gia vào quy trình thu nộp NSNN.

Trên thực tế khách hàng có thể yêu cầu NHTM trích tiền từ tài khoản thanh toán

hoặc nộp tiền mặt tại quầy giao dịch để nộp thuế hải quan cho cơ quan Hải quan. Tuy

nhiên trong phạm vi của bài luận văn này, tác giả chỉ nghiên cứu đến việc khách hàng

yêu cầu NHTM trích tiền từ tài khoản thanh toán để nộp thuế. Do đó khi nói đến việc

khách hàng nộp thuế hải quan qua NHTM thì được hiểu là khách hàng yêu cầu NHTM

trích tiền từ tài khoản thanh toán để nộp thuế.

1.3.1. So sánh hình thức nộp thuế qua KBNN và NHTM

thức Nội dung Hình nộp thuế

Nộp thuế tại kho bạc Mang tiền mặt nộp trực tiếp tại KBNN nơi cơ quan hải quan mở tài khoản

gian

Thời giao dịch Nộp thuế tại ngân hàng Đề nghị ngân hàng trích tiền từ tài khoản chuyển vào tài khoản của cơ quan hải quan tại kho bạc mở tài khoản Nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian do thực hiện chuyển khoản

Rủi ro

Phí dịch vụ

Lợi ích

Không phát sinh rủi ro do khách hàng thực hiện chuyển khoản để nộp thuế, không sử dụng tiền mặt. Phí ngân hàng liên quan đến việc thu NSNN Tiền được chuyển vào tài khoản của KBNN, dữ liệu về khoản tiền thuế của khách hàng được ngân hàng truyền trực tiếp qua Cổng thông tin điện tử Hải quan, cơ quan Hải quan thông quan hàng hóa ngay khi nhận được dữ liệu từ ngân hàng gửi về. Chậm hơn do phải đợi cán bộ của kho bạc thực hiện kiểm đếm tiền và cập nhật chứng từ vào hệ thống Rủi ro liên quan đến việc mang tiền mặt đi nộp trực tiếp tại kho bạc như: cướp giật, thất thoát,.. Không phát sinh chi phí liên quan đến việc nộp thuế Tiền vào trực tiếp vào tài khoản của cơ quan hải quan, tuy nhiên khách hàng phải dùng giấy nộp tiền có xác nhận của KBNN đến cơ quan Hải quan để thông quan hàng hóa do KBNN chỉ thực hiện truyền dữ liệu nộp thuế tới cơ quan Hải quan sau khi kết thúc phiên giao dịch trong ngày

Bảng 1.1: So sánh hình thức nộp thuế qua KBNN và NHTM

1.3.2. Quy trình nộp thuế hải quan qua NHTM

1.3.2.1. Trường hợp NHTM chưa ký Thỏa thuận hợp tác tổ chức phối hợp thu

NSNN, bảo lãnh thuế đối với hàng hóa XNK bằng phương pháp điện tử

Quy trình nộp thuế hải quan qua NHTM chưa tham gia phối hợp thu NSNN với

TCHQ được quy định tại điều 8 Thông tư số 126/2014/TT-BTC ngày 28/08/2014 của

Bộ Tài chính. Cụ thể:

1. Người nộp thuế xác định số tiền thuế phải nộp cho từng loại thuế, kê khai đầy

đủ các thông tin về thu ngân sách trên giấy nộp tiền vào NSNN gửi tổ chức tín dụng để

nộp tiền hoặc yêu cầu trích chuyển tiền nộp thuế.

2. Tổ chức tín dụng chưa phối hợp thu căn cứ thông tin do người nộp thuế kê

khai, thực hiện chuyển tiền vào tài khoản thu NSNN của KBNN mở tại NHTM đảm

bảo đầy đủ các thông tin mà người nộp thuế kê khai.

3. Ngay sau khi nhận được thông tin chuyển tiền do tổ chức tín dụng chuyển

đến, tổ chức tín dụng đã ủy nhiệm thu với KBNN có trách nhiệm:

a) Kiểm tra thông tin người nộp thuế kê khai, đối chiếu với thông tin truy vấn

trên cổng thanh toán điện tử hải quan và thực hiện xử lý như sau:

a1) Trường hợp thông tin người nộp thuế kê khai phù hợp với thông tin truy vấn

trên cổng thanh toán điện tử hải quan, tổ chức tín dụng phối hợp thu thực hiện:

- Chuyển tiền ngay vào tài khoản thu NSNN của KBNN mở tại NHTM;

- Đồng thời truyền ngay dữ liệu thông tin thu ngân sách theo đúng định dạng

thống nhất đến cổng thanh toán điện tử hải quan cho cơ quan hải quan và truyền thông

tin tới kho bạc nhà nước.

a2) Trường hợp thông tin người nộp thuế kê khai chưa phù hợp với thông tin

truy vấn trên cổng thanh toán điện tử hải quan (chưa phù hợp về thông tin mã nội dung

kinh tế): thực hiện chuyển tiền và thông tin thu để cơ quan hải quan thông quan hàng

hóa kịp thời cho người nộp thuế, sau đó phối hợp với cơ quan hải quan kiểm tra và bổ

sung các thông tin cho phù hợp;

a3) Trường hợp kiểm tra thông tin người nộp thuế kê khai nhưng không có

thông tin trong cổng thanh toán điện tử hải quan (người nộp thuế nộp tiền trước khi hệ

thống có thông tin tờ khai), tổ chức tín dụng phối hợp thu căn cứ thông tin tờ khai theo

kê khai của người nộp thuế trên giấy nộp tiền vào ngân sách nhà nước và truy vấn

thông tin còn lại khác trong cơ sở dữ liệu trên cổng thanh toán điện tử hải quan (trường

hợp cổng thanh toán điện tử hải quan chưa đáp ứng thì lấy các thông tin khác từ trung

tâm dữ liệu của Bộ Tài chính) để thực hiện:

- Chuyển tiền ngay vào tài khoản thu NSNN của KBNN mở tại NHTM;

- Đồng thời truyền ngay dữ liệu thông tin thu ngân sách theo đúng định dạng

thống nhất đến cổng thanh toán điện tử hải quan cho cơ quan hải quan.

b) Sau khi nhận được thông tin do tổ chức tín dụng phối hợp thu gửi qua cổng

thanh toán điện tử hải quan, cơ quan hải quan cập nhật thông tin thu, hạch toán thanh

khoản nợ, thông quan hàng hóa cho người nộp thuế theo quy định.

c) Sau khi nhận được thông tin chuyển tiền do tổ chức tín dụng phối hợp thu

chuyển đến, KBNN thực hiện hạch toán kế toán số tiền phát sinh vào tài khoản thu

NSNN hoặc tài khoản tiền gửi của cơ quan hải quan.

Cuối ngày hoặc chậm nhất vào đầu ngày làm việc tiếp theo, KBNN truyền thông

tin hạch toán thu ngân sách nhà nước qua trung tâm dữ liệu của Bộ Tài chính và cổng

thanh toán điện tử hải quan.

d) Sau khi nhận được thông tin hạch toán thu ngân sách nhà nước do KBNN gửi

đến, cơ quan hải quan cập nhật thông tin và hạch toán kế toán thanh toán với NSNN

theo quy định.

1.3.2.2. Trường hợp NHTM đã ký Thỏa thuận hợp tác tổ chức phối hợp thu

NSNN, bảo lãnh thuế đối với hàng hóa XNK bằng phương pháp điện tử

Quy trình nộp thuế hải quan qua NHTM đã tham gia phối hợp thu NSNN với

TCHQ được quy định tại điều 7 Thông tư 126/2014/TT-BTC ngày 28/08/2014 của Bộ

Tài chính. Cụ thể:

1. Người nộp thuế xác định số tiền thuế phải nộp cho từng loại thuế, kê khai các

thông tin về thu ngân sách trên Bảng kê nộp thuế gửi tổ chức tín dụng ủy nhiệm thu để

nộp tiền hoặc yêu cầu trích chuyển tiền nộp thuế;

2. Tổ chức tín dụng phối hợp thu kiểm tra thông tin người nộp thuế kê khai, đối

chiếu với thông tin truy vấn trên cổng thanh toán điện tử hải quan và thực hiện xử lý

như sau:

a) Trường hợp thông tin người nộp thuế kê khai phù hợp với thông tin truy vấn

trên cổng thanh toán điện tử hải quan, tổ chức tín dụng phối hợp thu có trách nhiệm:

- Trích tiền từ tài khoản của người nộp thuế hoặc thu tiền của người nộp thuế để

chuyển ngay vào tài khoản thu NSNN của KBNN mở tại NHTM;

- Đồng thời truyền ngay dữ liệu thông tin thu ngân sách theo đúng định dạng

thống nhất đến cổng thanh toán điện tử hải quan cho cơ quan hải quan và truyền thông

tin tới KBNN.

b) Trường hợp thông tin người nộp thuế kê khai chưa phù hợp với thông tin truy

vấn trên cổng thanh toán điện tử hải quan:

- Chưa phù hợp về mã số thuế, tên người nộp thuế, số tiền thuế, số tờ khai: tổ

chức tín dụng phối hợp thu yêu cầu người nộp thuế làm rõ, sửa đổi, bổ sung thông tin

phù hợp trước khi chuyển tiền;

- Chưa phù hợp về thông tin mục lục ngân sách (mã nội dung kinh tế): tổ chức

tín dụng phối hợp thu thực hiện chuyển tiền và thông tin thu để cơ quan hải quan thông

quan hàng hóa kịp thời cho người nộp thuế; Sau đó phối hợp với cơ quan hải quan

kiểm tra và bổ sung các thông tin cho phù hợp.

c) Trường hợp kiểm tra thông tin người nộp thuế kê khai nhưng không có thông

tin trong cổng thanh toán điện tử hải quan (người nộp thuế nộp tiền trước khi hệ thống

có thông tin tờ khai), tổ chức tín dụng phối hợp thu căn cứ thông tin tờ khai theo kê

khai của người nộp thuế trên giấy nộp tiền vào NSNN và truy vấn thông tin còn lại

khác trong cơ sở dữ liệu trên cổng thanh toán điện tử hải quan (trường hợp cổng thanh

toán điện tử hải quan chưa đáp ứng thì lấy các thông tin khác từ trung tâm dữ liệu của

Bộ Tài chính) để thực hiện:

- Trích tiền từ tài khoản của người nộp thuế hoặc thu tiền của người nộp thuế để

chuyển ngay vào tài khoản thu NSNN của KBNN mở tại NHTM;

- Đồng thời truyền ngay dữ liệu thông tin thu ngân sách theo đúng định dạng

thống nhất đến cổng thanh toán điện tử hải quan cho cơ quan hải quan.

4. Sau khi nhận được thông tin do tổ chức tín dụng phối hợp thu gửi qua cổng

thanh toán điện tử hải quan, cơ quan hải quan cập nhật thông tin thu, hạch toán thanh

khoản nợ, thông quan hàng hóa cho người nộp thuế theo quy định.

5. Sau khi nhận được thông tin chuyển tiền do tổ chức tín dụng phối hợp thu

chuyển đến, KBNN thực hiện hạch toán kế toán số tiền phát sinh vào tài khoản thu

NSNN hoặc tài khoản tiền gửi của cơ quan hải quan.

Cuối ngày hoặc chậm nhất vào đầu ngày làm việc tiếp theo, KBNN truyền thông

tin hạch toán thu NSNN qua trung tâm dữ liệu của Bộ Tài chính và cổng thanh toán

điện tử hải quan.

6. Sau khi nhận được thông tin hạch toán thu NSNN do KBNN gửi đến, cơ quan

hải quan cập nhật thông tin và hạch toán kế toán thanh toán với NSNN theo quy định;

7. Trường hợp hệ thống đường truyền dữ liệu giữa tổ chức tín dụng và cổng

thanh toán điện tử hải quan có sự cố, tổ chức tín dụng phối hợp thu in và đóng dấu đã

thanh toán trên giấy nộp tiền vào NSNN chuyển cơ quan hải quan để kiểm tra thông tin

và thông quan hàng hóa.

Sau khi khắc phục sự cố đường truyền, tổ chức tín dụng phối hợp thu truyền lại

toàn bộ thông tin thu đã cấp giấy nộp tiền vào NSNN cho người nộp thuế sang cổng

thanh toán điện tử hải quan.

1.4. Lợi ích của việc nộp thuế qua NHTM có ký kết Thỏa thuận phối hợp thu

NSNN với TCHQ.

1.4.1. Lợi ích về phía khách hàng

- Khách hàng được tư vấn chuẩn xác: thông qua Cổng Thông tin điện tử của

TCHQ, NHTM có thể truy vấn thông tin tờ khai nhanh chóng, chính xác để tư vấn cho

người nộp thuế nộp đúng, nộp đủ. Khách hàng được hỗ trợ kiểm soát thông tin nộp

thuế để hạn chế tối đa sai sót phát sinh do nộp nhầm tờ khai, sai số tài khoản Chi cục

Hải quan nơi đăng ký tờ khai.

- Giảm bớt thời gian, thủ tục thông quan hàng hóa: ngay khi NHTM hạch toán

số thuế phải nộp thì thông tin sẽ được truyền trực tiếp sang cơ quan Hải quan và

KBNN, đồng thời làm cơ sở để thông quan hàng hoá cho khách hàng và xem xét ân

hạn thuế theo quy định.

1.4.2. Lợi ích về phía cơ quan hải quan

- Việc truyền thông tin nộp thuế online giúp cơ quan Hải quan cập nhật thông

tin khách hàng thường xuyên, liên tục, từ đó thực hiện xét ân hạn, giải tỏa, cưỡng chế

thuế và thông quan hàng hóa chính xác.

- Trách nhiệm của NHTM đối với cơ quan hải quan: NHTM chịu trách nhiệm

cho đến khi giao dịch nộp thuế thành công. Trong trường hợp có sai sót do NHTM dẫn

đến phát sinh phạt chậm nộp thuế, NHTM nơi để ra sai sót có trách nhiệm nộp số tiền

chậm nộp phát sinh.

- Đơn giản hóa thủ tục: Thủ tục nộp thuế qua NHTM rất đơn giản, tiết kiện thời

gian và chi phí cho doanh nghiệp, đồng thời không phát sinh rủi ro do khách hàng

không giao dịch bằng tiền mặt.

- Thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt theo yêu cầu của Chính phủ, Bộ Tài

chính.

1.4.3. Lợi ích về phía các NHTM

- Việc cung cấp dịch vụ thu hộ thuế có những NHTM thu phí khi khách hàng

đến giao dịch, chính điều này có thể góp phần làm tăng thu nhập của NHTM.

- Tăng huy động vốn: thông qua việc cung ứng dịch vụ thu hộ và ghi Có vào tài

khoản tiền gửi thanh toán của KBNN, NHTM sẽ có cơ hội tăng lượng vốn huy động từ

số dư nhàn rỗi trên tài khoản tiền gửi thanh toán từ dịch vụ thu hộ thuế.

- Thông qua việc thoả mãn được yêu cầu của khách hàng nộp thuế sẽ giúp nâng

cao hình ảnh NHTM trong mắt khách hàng, từ đó có thể thu hút ngày càng nhiều khách

hàng nộp thuế đến giao dịch hơn; Nếu khách hàng nộp thuế cảm nhận được dịch vụ thu

hộ thuế được cung cấp tốt thì họ cũng có thể gia tăng sử dụng thêm các dịch vụ khác

của NHTM.

- Cải thiện chất lượng dịch vụ: Qua việc nhận được những ý kiến đóng góp từ

phía khách hàng nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thu hộ giúp cho NHTM có thể cải thiện

được dịch vụ thu hộ thuế cũng như các dịch vụ khác.

1.5. Các hình thức nộp thuế qua NHTM đang được áp dụng

1.5.1. Nộp thuế qua thẻ ATM

Nộp thuế qua thẻ ATM là hình thức khách hàng sử dụng thẻ ATM để thực hiện

nộp thuế trên hệ thống máy ATM của NHTM. Chủ thẻ ATM sẽ được gắn một mã số

thuế và chủ thẻ chỉ nộp thuế cho mã số thuế của mình, không nộp thay người khác. Sau

khi nộp thuế, máy ATM sẽ cấp biên lai có đủ thông tin liên quan như thời điểm nộp

thuế, số thuế, chi tiết từng nội dung nộp...

Khi sử dụng dịch vụ này, người nộp thuế sẽ thực hiện thủ tục nộp thuế tại bất cứ

thời điểm nào trong các ngày, kể cả ngày nghỉ, thuận tiện tại tất cả các máy ATM của

ngân hàng cung cấp dịch vụ. Đồng thời, người nộp thuế còn tiết kiệm chi phí đi lại,

thời gian và công sức chờ đợi do không phải đến trực tiếp, không phụ thuộc giờ làm

việc của quầy giao dịch.

Đây là một hình thức nộp thuế còn rất mới tại Việt Nam, hiện tại chỉ có 02

NHTM thực hiện thí điểm: đó là Vietinbank thí điểm dịch vụ nộp thuế qua ATM tại

Hải Phòng và Vietcombank triển khai thí điểm tại Hà Nội.

- Ngày 3/11/2009, VietinBank bắt đầu triển khai thí điểm dịch vụ nộp thuế qua

ATM tại Hải Phòng, tiếp đó sẽ mở rộng tới các địa bàn Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và

các thành phố lớn khác. Đây là NHTM đầu tiên áp dụng hình thức nộp thuế qua thẻ

ATM. Với dịch vụ này, người nộp thuế sẽ không phải tốn nhiều thời gian chờ đợi, xếp

hàng… tại các điểm thu thuế. Thay vào đó, dù ở bất cứ đâu, hay thậm chí khi bị thất

lạc hóa đơn nộp thuế thì khách hàng sở hữu thẻ ghi nợ E-Partner của VietinBank đều

có thể chủ động kiểm tra món thuế cần phải nộp cũng như rất dễ dàng thực hiện thanh

toán tất cả các loại thuế tại bất kỳ ATM nào của VietinBank trên toàn quốc. Bên cạnh

đó, chủ thẻ ghi nợ E-Partner của VietinBank cũng được miễn phí toàn bộ cho dịch vụ

nộp thuế tại ATM.

- Ngày 15/5/2014, Vietcombank chính thức triển khai cung cấp dịch vụ thu

NSNN qua ATM trên địa bàn thành phố Hà Nội, nhằm giúp khách hàng có thêm lựa

chọn về hình thức nộp thuế, giảm thiểu thời gian và thủ tục khi thực hiện nghĩa vụ với

NSNN. Với dịch vụ này, doanh nghiệp không cần phải đến các điểm thu nộp NSNN

trong giờ hành chính để thực hiện nghĩa vụ thuế mà có thể nộp thuế vào bất kỳ thời

điểm nào tại các máy ATM của Vietcombank. Các giao dịch nộp thuế được xử lý tự

động hoàn toàn, đảm bảo chính xác và nhanh chóng. Dịch vụ thu thuế qua ATM được

Vietcombank triển khai nhằm tăng tính tiện lợi cho người nộp thu. Sắp tới, dịch vụ sẽ

tiếp tục được Vietcombank triển khai tại các tỉnh, thành phố khác trên toàn quốc. Mức

phí giao dịch khi nộp thuế qua ATM của Vietcombank thấp hơn mức phí giao dịch nộp

thuế truyền thống.

Cho đến nay, Vietinbank và Vietcombank là hai trong số rất ít ngân hàng công

bố chính thức triển khai dịch vụ nộp thuế qua ATM, dù rằng từ năm 2010, Bộ Tài

chính đã ban hành Thông tư số 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 của Bộ Tài chính

cho phép người nộp thuế có thể lựa chọn hình thức nộp thuế điện tử như Internet

Banking, Mobile Banking, ATM, cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế. Tuy nhiên

hiện nay dịch vụ nộp thuế qua ATM còn chưa phát triển mạnh mặc dù với dịch vụ này,

các giao dịch nộp thuế đều được xử lý tự động hoàn toàn, đảm bảo chính xác và nhanh

chóng.

1.5.2. Nộp thuế qua Internet Banking

Nộp thuế qua Internet Banking là hình thức khách hàng sử dụng tài khoản đã

đăng ký trên hệ thống Internet Banking để thực hiện nộp thuế trên trang Website của

NHTM. Sau khi nộp thuế, hệ thống Internet Banking sẽ cấp biên lai có đủ thông tin

liên quan như thời điểm nộp thuế, số thuế, chi tiết từng nội dung nộp...

Khi sử dụng dịch vụ này, người nộp thuế sẽ thực hiện thủ tục nộp thuế tại bất cứ

thời điểm nào trong các ngày, kể cả ngày nghỉ, thuận tiện tại mọi địa điểm có kết nối

Internet. Đồng thời, người nộp thuế còn tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian và công sức

chờ đợi do không phải đến trực tiếp, không phụ thuộc giờ làm việc của quầy giao dịch.

Người nộp thuế chỉ cần mã số thuế, có phát sinh số thuế nộp NSNN và đang hoạt động

tại thời điểm đăng ký nộp thuế qua mạng Internet, có thư điện tử để liên lạc ổn định với

cơ quan Thuế, có mở tài khoản thanh toán tại NHTM thì có thể dễ dàng nộp thuế mọi

lúc, mọi nơi. Người nộp thuế có thể giám sát và quản lý giao dịch nộp thuế và theo dõi

được tình hình thực hiện nộp thuế thường xuyên.

Thực hiện nộp thuế qua Internet Banking sẽ đem lại lợi ích rất lớn không chỉ

cho người nộp thuế và cho cả cơ quan quản lý thu. Đó chính là việc tiết kiệm tối đa chi

phí quản lý, thông tin được cập nhật kịp thời, quản lý hiệu quả các nguồn thu và đặc

biệt là giảm thiểu thủ tục hành chính, giảm lưu thông bằng tiền mặt trong nền kinh tế,

đồng thời góp phần nâng cao nhận thức của cộng đồng về giao dịch điện tử trong xã

hội hiện đại.

Hiện nay rất nhiều NHTM đã cung cấp dịch vụ nộp thuế qua Internet Banking

như Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Eximbank, VPBank, HDBank.. Điều này đã

thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt trong cộng đồng doanh nghiệp.

1.5.3. Nộp thuế qua dịch vụ thu NSNN tại các điểm giao dịch của NHTM có ký

Thỏa thuận phối hợp thu NSNN với KBNN và TCHQ

Đây là hình thức nộp thuế tại các NHTM có ký kết Thỏa thuận hợp tác Tổ chức

phối hợp thu NSNN và bảo lãnh thuế đối với hàng hóa XNK bằng phương thức điện tử

giữa NHTM và TCHQ.

Việc ký kết này nằm trong chương trình cải cách thủ tục hành chính nhằm tạo

thuận lợi tối đã cho các doanh nghiệp XNK. Bên cạnh đó, cũng để nhằm nâng cao hiệu

quả quản lý NSNN, thực hiện tốt chỉ đạo của chính phủ về tăng cường thanh toán

không dùng tiền mặt và tạo điều kiện thuận lợi cho các đối tượng thực hiện nghĩa vụ

nộp NSNN được tiếp cận hình thức thu mới qua ngân hàng, đồng thời vẫn tuân thủ các

quy định pháp luật về thuế và các khoản thu NSNN.

Khi khách hàng nộp thuế tại các NHTM có ký thỏa thuận với TCHQ, cơ quan

hải quan sẽ sử dụng thông tin điện tử về chứng từ nộp thuế do NHTM chuyển sang để

giải quyết thông quan, giải quyết chính sách ân hạn thuế nhanh chóng chính xác.

Chứng từ Kho bạc chuyển đến sẽ dùng để thanh khoản nợ trên chương trình quản lí nợ

của cơ quan Hải quan. Việc cơ quan Hải quan cập nhật được ngay các chứng từ nộp

thuế của doanh nghiệp qua ngân hàng sẽ hạn chế được các trường hợp doanh nghiệp sử

dụng chứng từ nộp tiền giả để thông quan hàng hóa, hưởng chính sách ân hạn thuế như

đã từng xảy ra trong thời gian qua.

Bên cạnh đó, các NHTM được quyền truy cập vào trang Website TCHQ truy

vấn được các dữ liệu liên quan đến người nộp thuế, nên có thể tư vấn cho doanh nghiệp

hoặc nhập lại các thông tin theo quy định đối với những trường hợp đặc biệt do thiếu

mã số thuế, thiếu số tờ khai… Từ đó hạn chế được các trường hợp chứng từ nộp tiền bị

sai sót hoặc thiếu thông tin, khiến số thuế đã nộp bị treo.

1.6. Một số hình thức nộp thuế của một số nước trên thế giới

Cơ quan thuế của các quốc gia phát triển trên thế giới cung cấp cho khách hàng

nhiều lựa chọn trong phương thức nộp thuế. Tuy nhiên họ khuyến khích người nộp

thuế nên thực hiện thanh toán điện tử bởi vì:

- An toàn và bảo mật;

- Giúp khách hàng kiểm soát tốt hơn tiền của mình;

- Cung cấp thời điểm thanh toán của khách hàng chắc chắn sẽ tới cơ quan thuế;

- Tránh chi phí bưu chính và sự chậm trễ;

- Có thể làm giảm chi phí ngân hàng của khách hàng;

- Cho phép khách hàng thanh toán tại một thời điểm thuận tiện nếu khách hàng

sử dụng phương thức ghi nợ trực tiếp, thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng trực tuyến sử dụng

BillPay hoặc thanh toán nhanh hơn bởi dịch vụ Internet Banking hoặc Mobile Banking.

Trong bài luận văn của mình, tác giả chỉ trình bày các phương thức nộp thuế ở

Vương quốc Anh và Singapore.

1.6.1. Nộp thuế tại Vương quốc Anh

Phương thức ghi nợ trực tiếp

Sử dụng hình thức này, khách hàng yêu cầu ngân hàng cho phép cơ quan thuế

thu một số tiền thanh toán được thỏa thuận từ tài khoản của khách hàng vào ngày đã

thỏa thuận. Các khoản bảo lãnh ghi nợ trực tiếp đảm bảo cho phương thức ghi nợ trực

tiếp này. Điều này đảm bảo rằng nếu có lỗi trong quá trình thực hiện, ngân hàng sẽ

hoàn lại tiền cho khách hàng ngay lập tức.

BillPay: thanh toán trực tuyến bằng thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng

Khách hàng có thể trả một số loại thuế trực tuyến sử dụng thẻ ghi nợ hoặc thẻ

tín dụng từ một tổ chức phát hành thẻ Vương quốc Anh.

Các khoản thanh toán sẽ mất ba ngày làm việc để tới được cơ quan thuế Vương

quốc Anh.

Nếu khách hàng trả bằng thẻ tín dụng, họ sẽ phải trả một khoản phí giao dịch là

1,4%. Cơ quan thuế Vương quốc Anh không chấp nhận thẻ American Express hoặc

Diners Club.

Hình thức tín dụng trực tiếp BACS (BACS-Bankers Automated Clearing

Services)

Thanh toán của khách hàng được gửi trực tiếp bởi BACS vào tài khoản ngân

hàng của cơ quan thuế Vương quốc Anh. Dịch vụ này chỉ dành cho khách hàng doanh

nghiệp, người được ủy quyền bởi ngân hàng để nộp hồ sơ trực tiếp đến BACS.

Thanh toán bằng BACS mất ba ngày làm việc để tiền thuế đến được cơ quan

thuế Vương quốc Anh.

Thanh toán nhanh hơn bằng dịch vụ Internet banking hoặc Mobile

banking

Đây là dịch vụ cho phép thanh toán trực tuyến các khoản thuế bằng dịch vụ dịch

vụ Internet banking hoặc Mobile banking vào ngày thực hiện giao dịch hoặc ngày hôm

sau. Các ngân hàng sẽ có giới hạn về giá trị của các khoản thanh toán khách hàng có

thể gửi theo cách này.

Thanh toán của khách hàng phải nằm trong giá trị giới hạn hàng ngày và khoảng

thời gian quy định của ngân hàng. Tiền sẽ được chuyển đến cơ quan thuế Vương quốc

Anh vào ngày khách hàng yêu cầu.

CHAPS (Clearing House Automated Payment System)

Khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng thực hiện thanh toán ngay trong ngày đến

cơ quan thuế Vương quốc Anh. Mỗi ngân hàng khoảng thời gian giới hạn, thông

thường là từ 9 giờ sáng đến 3 giờ chiều, từ thứ hai đến thứ sáu. Thanh toán bằng dịch

vụ CHAPS có phí cao hơn các phương thức thanh toán khác nhưng khách hàng có thể

thực hiện thanh toán số tiền thuế rất lớn theo cách này.

Dịch vụ Bank GIRO

Nếu ngân hàng cung cấp dịch vụ Bank GIRO, khách hàng có thể thực hiện

thanh toán tại chi nhánh ngân hàng bằng séc hoặc tiền mặt.

Nếu khách hàng thực hiện thanh toán Bank GIRO tại một ngân hàng khác, họ có

thể từ chối chấp nhận nó hoặc có thể tính phí cho dịch vụ này.

Thanh toán bằng Bank GIRO mất ba ngày làm việc để tiền chuyển đến cơ quan

thuế Vương quốc Anh.

Dịch vụ bưu điện

Khách hàng có thể thanh toán các khoản tiền thuế tại các bưu điện bằng séc, tiền

mặt hoặc thẻ ghi nợ.

Thanh toán bằng dịch vụ bưu điện mất ba ngày làm việc để tiền chuyển đến cơ

quan thuế Vương quốc Anh.

1.6.2. Nộp thuế tại Singapore

Thanh toán bằng dịch vụ Interbank GIRO

Dịch vụ Interbank GIRO là cách thuận tiện nhất để trả các hóa đơn thuế. Thanh

toán sẽ được ghi nợ tự động hệ thống thanh toán thuế đúng hạn từ tài khoản ngân hàng

của khách hàng được ghi trong mẫu đơn đăng ký sử dụng dịch vụ Interbank GIRO.

Nếu ngày đến hạn thanh toán rơi vào ngày thứ bảy, chủ nhật hoặc ngày lễ, thì tiền sẽ

được trừ vào ngày làm việc tiếp theo đó.

Thanh toán tại cửa hàng SingPost

Có hiệu lực từ ngày 01/06/2009, việc thanh toán tại các cửa hàng Singpost được

thực hiện dưới nhiều hình thức như séc, thẻ tín dụng hoặc tiền mặt với nhiều lọai thuế.

Việc thanh toán được chấp nhận ở tất cả các cửa hàng SingPost với điều kiện khách

hàng mang theo hóa đơn khi thanh toán tại bất kỳ cửa hàng SingPost.

Các giao dịch thanh toán được thực hiện sau 5 giờ chiều các ngày trong tuần và

1 giờ chiều ngày thứ bảy, Chủ nhật hoặc ngày lễ sẽ được thực hiện vào ngày làm việc

tiếp theo.

Thanh toán tại các trạm AXE

Trạm AXE là một ứng dụng đầu cuối cho phép khách hàng tương tác và thực

hiện các dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ chính phủ trực tiếp, mua vé… Việc thanh

toán tại các trạm AXE có thể thực hiện tại bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Các trạm

AXE chấp nhận thanh toán bằng thẻ hoặc tiền mặt. Tuy nhiên thời gian chuyển tiền là

sau 2 ngày làm việc kể từ ngày thực hiện giao dịch tại các trạm AXE.

Thanh toán qua dịch vụ thanh toán trực tuyến

Việc thanh toán được thực hiện thông qua trang web của cơ quan Hải quan

Singapore. Người nộp thuế chỉ cần nhập thông tin về hóa đơn thuế và khoản tiền phải

trả trên website, cơ quan Hải quan sẽ kiểm tra và thông báo về số tiền phải nộp. Người

nộp thuế chỉ cần sử dụng dịch vụ Internet Banking để thực hiện nộp thuế. Việc nộp

thuế mất thời gian tối đa 2 ngày làm việc để hoàn thành sau khi hoàn tất thanh toán.

1.7. Sự hài lòng của khách hàng

1.7.1. Khái niệm sự hài lòng

Theo Kotler & Clarke (1987), sự hài lòng là trạng thái của một người khi mà kết

quả họ nhận được đáp ứng được sự kỳ vọng của họ. Sự hài lòng là hàm số phản ánh

mối quan hệ giữa sự kỳ vọng và sự cảm nhận. Theo đó, sự hài lòng của khách hàng là

mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu

được từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng

phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp

hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ

vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng

rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn

bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là cảm nhận của người tiêu dùng cảm nhận

được sự tiêu thụ đáp ứng một số nhu cầu, mong muốn, mục tiêu và thực hiện điều này

đem lại sự vui thích. Hay là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng

những gì mong muốn, hay hài lòng là hiệu ứng cảm xúc được tạo ra do sự khác biệt

giữa thực tế nhận được và kỳ vọng của khách hàng trước khi mua. Nếu kết quả khác

biệt là tích cực thì khách hàng hài lòng về sản phẩm dịch vụ.

Kotler & Armstrong (2012) cho rằng sự hài lòng là sự đánh giá sau khi mua, sử

dụng sản phẩm hoặc dịch vụ có tính đến sự mong đợi.

Hay nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng là cảm giác vui thích của một

người bắt nguồn từ sự so sánh giá trị cảm nhận và giá trị kỳ vọng về một sản phẩm

dịch vụ. Nếu giá trị cảm nhận nhỏ hơn giá trị kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy không

hài lòng, giá trị cảm nhận bằng thì khách hàng cảm nhận hài lòng, giá trị cảm nhận lớn

hơn giá trị kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy hài lòng, vui thích khi sử dụng sản phẩm

dịch vụ đó.

1.7.2. Phân loại sự hài lòng

Theo Bernd & Patricia (1997) sự hài lòng của khách hàng phân chia thành ba

loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang

tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối

với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà

cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao

dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu

cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách

hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải

thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ

những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ

lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự

hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và

không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, những

khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục

sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự

hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể

cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài

lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ

không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực

đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng.

1.7.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào

đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các

biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng

trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy

được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông

qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc

điểm sau:

Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội

“ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất

lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về

tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía

người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng

dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của

khách hàng.

Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh

trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ

hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch

vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu

hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách

hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh

tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách

đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang

tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ

dàng hơn thôi.

Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách

hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ

quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự

biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà

cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế

mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch

vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn

cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng

được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận

được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng

hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng

và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng

nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm

cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi

ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong

quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và

từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại

thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.

Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách

hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng. Ví

dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì

vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng

phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng. Thông thường,

khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ

mong đợi sẽ nhận được.

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu

tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng). Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ

tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong

muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do

đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển

chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

1.8. Chất lượng sản phẩm dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ có sự liên kết với sự hài lòng nhưng chất lượng dịch vụ không

tương đương với sự hài lòng, là kết quả của sự so sánh kỳ vọng với nhận thức

(Parasuraman và các cộng sự, 1988).

Ban đầu Parasuraman và các cộng sự (1988) đề xuất rằng mức độ cảm nhận chất

lượng dịch vụ tốt hơn làm gia tăng sự hài lòng của người tiêu dùng. Cũng có nghiên

cứu cho rằng sự hài lòng là một tiền đề của chất lượng dịch vụ (Bitner và cộng sự

1990, Bolton & Drew 1991).

Các nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000), Gilbert & Veloutsou (2006) cho

thấy chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Để đạt được mức độ hài

lòng cao của khách hàng, hầu hết các nhà nghiên cứu đề nghị nhà cung cấp phải đảm

bảo chất lượng dịch vụ tốt. Hay chất lượng dịch vụ thường được coi là một tiền đề của

sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của khách

hàng sẽ tăng lên.

Clemes (2008) thì cho rằng chất lượng chỉ là một trong nhiều nhân tố để đánh

giá sự hài lòng, sự hài lòng cũng là một trong những ảnh hưởng tiềm năng đến chất

lượng sau này.

Một số kết quả nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố

chính tạo nên sự hài lòng của khách hàng (Oliver 1993, Yang & Peterson 2004). Kết

quả nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) cho thấy cảm nhận chất lượng dịch

vụ càng cao thì khách hàng càng hài lòng. Như vậy, chất lượng dịch vụ là yếu tố dẫn

đến sự hài lòng.

Chất lượng dịch vụ được xem là tiêu chuẩn trước tiên cho việc thiết lập, duy trì

sự hài lòng của khách hàng. Theo đó chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

là một chủ đề quan trọng và có tính chiến lược trong các công ty (Cronin & Taylor

1992).

Sau khi sơ lược lại các nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng có mối liên kết chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến sự

hài lòng của khách hàng, nếu chất lượng dịch vụ càng tốt đem đến sự hài lòng càng cao

cho khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm

có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách

hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch

vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ

là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả

giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của

khách hàng.

1.9. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

1.9.1. Mô hình chất lượng dịch vụ

Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, đầu tiên Parasuraman và các cộng

sự (1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ cho biết những

khoảng cách tạo nên sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất

lượng dịch vụ:

- Khoảng cách thứ nhất, xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị về kỳ vọng của khách hàng;

- Khoảng cách thứ hai việc chuyển nhận thức của mình về kỳ vọng của khách

hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ;

- Khoảng cách thứ ba là nhân viên không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

theo những tiêu chí cụ thể đã được ban lãnh đạo xác định;

- Khoảng cách thứ tư là chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách

hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị;

- Khoảng cách thứ năm là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng

họ cảm nhận được).

Parasuraman và các cộng sự (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của

khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước

đó và họ cho rằng bất kỳ dịch vụ nào chất lượng dịch vụ cũng được cảm nhận bởi

khách hàng có thể xây dựng thành mô hình mười thành phần:

Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay lần đầu tiên.

Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên

trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần

thiết cho việc phục vụ khách hàng.

Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa

điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện

với khách hàng của nhân viên.

Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách

hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn

đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của

công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.

Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu

biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của

khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

1.9.2. Mô hình SERVQUAL

Parasuraman và các cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm

thành phần của chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL (Service Quality).

Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc

vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét

trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng

dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các

giá trị khách hàng cảm nhận được (perception). Hay chất lượng dịch vụ bằng mức độ cảm

nhận của khách hàng trừ giá trị kỳ vọng.

Mô hình gồm năm thành phần đó là sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng

(responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thông

(empathy).

Sự tin cậy (reliability)

Sự tin cậy thể hiện qua khả năng cung ứng dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng thời

hạn ngay lần đầu tiên và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch

vụ và tôn trọng các cam kết, cũng như giữ lời hứa với khách hàng.

Sự đáp ứng (responsiveness)

Sự đáp ứng thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung

cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Hay nói cách khác đây là tiêu chí đo lường khả năng

giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách

hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Như vậy, sự đáp ứng là sự phản hồi từ

phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.

Sự hữu hình (tangibles)

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc,

phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên

lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy

trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.

Sự đảm bảo (assurance)

Sự đảm bảo thể hiện qua trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở

với khách hàng. Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm

nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch

thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng

dịch vụ.

Sự cảm thông (empathy)

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho

khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là

“thượng khách”, luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần

cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm đối với khách hàng càng nhiều thì sự

cảm thông sẽ càng tăng.

1.9.3. Mô hình SERVPERF

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Corin và Taylor (1992) ñã

cải biên và xây dựng mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL. Theo mô

hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng

cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được

phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, cũng

như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi

các nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Do có xuất xứ từ

thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này

giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận

(perception model).

Crolin & Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự

thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Chất lượng

dịch vụ bằng với mức độ cảm nhận. Thang đo SERVPERF được đưa ra dựa trên việc

khắc phục khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL. Bộ thang đo SERVPERF cũng

sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình

SERVQUAL nhưng bỏ qua phần câu hỏi về kỳ vọng, tức là chất lượng dịch vụ bằng

mức độ cảm nhận.

Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 05 thành phần cơ bản tương

tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên

bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là:

- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,

khách hàng.

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

1.9.4. Mô hình FSQ và TSQ (mô hình FTSQ)

Mô hình FTSQ (GrÖnroos, 1984) chất lượng dịch vụ được xem xét trên hai tiêu

chí là chất lượng chức năng (FSQ: funtional service quality) và chất lượng kỹ thuật

(TSQ: technical service quality), bên cạnh đó chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ

bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Như vậy, GrÖnroos đã đưa ba nhân tố

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và

hình ảnh doanh nghiệp.

Chất lượng kỹ thuật

Đây là chất lượng khách hàng cảm nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh

nghiệp, hay nói cách khác chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa

doanh nghiệp (nhà cung cấp dịch vụ) và khách hàng (người tiếp nhận dịch vụ). Có năm

tiêu chí để đánh giá nhân tố này: kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn, trình

độ tác nghiệp, trang thiết bị hiện đại, hệ thống lưu trữ thông tin.

Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng thể hiện qua quá trình thực hiện dịch vụ của doanh

nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào? Trong tương quan giữa hai

tiêu chí chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn và thể

hiện qua bảy tiêu chí: sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ,

công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng, phong thái phục vụ, tinh thần tất

cả vì khách hàng.

Hình ảnh doanh nghiệp

Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận hay ấn tượng chung của khách

hàng về doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong mắt khách

hàng thì họ sẽ dễ dàng bỏ qua nhưng thiếu sót, lỗi nhỏ xảy ra trong quá trình cung

cấpsử dụng dịch vụ. GrÖnroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá

có tác động tích cực đến việc đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị

sản phẩm và sự hài lòng của họ.

Hình ảnh doanh nghiệp tốt trong mắt khách hàng giúp cho khách hàng tin tưởng

vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành. Như vậy hình ảnh doanh

nghiệp tác động, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó tác động đến sự hài lòng của

khách hàng. Những khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có

cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác.

1.9.5. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố

được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc

dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự

đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh

nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ

thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo

như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và

sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived

quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng

như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer

complaints).

1.9.6. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index - ACSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động

bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của

khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi

càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm

càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp

cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự

hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi

và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên

lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự

than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (Lê Văn Huy, 2007)

Sự mong đợi (Expectations)

Sự than phiền (Complaint)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Sự trung thành

(Loyalty)

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index - ACSI)

1.9.7. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer

Satisfaction Index – ECSI)

So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự

mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa

của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu

hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ

số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 1.2).

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc

kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối

giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục

tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của

khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói

chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián

tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và

giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó (Lê Văn Huy, 2007).

Hình ảnh (Image)

Sự mong đợi (Expectations)

Sự trung thành

(Loyalty)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Chất lượng cảm nhận về

– sản phẩm (Perceved quality- Prod)

– dịch vụ (Perceved quality– Serv)

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer

Satisfaction Index – ECSI)

1.10. Các mô hình nghiên cứu trước đây

Bài nghiên cứu “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại” của PGS, TS. Đinh Phi Hổ, Tổng biên

tập Tạp chí phát triển kinh tế - Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh đăng trên Tạp chí

Quản lý Kinh tế số 26 (tháng 5+6/2009) cho rằng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng là mức độ đảm bảo, mức độ đáp ứng

và thành phần phương tiện hữu hình. Do đó để nâng cao khả năng đáp ứng sự hài lòng

cho khách hàng, cần tập trung hoàn thiện các yếu tố như cơ sở vật chất, trang thiết bị,

trang phục cho nhân viên, thời gian và sự an toàn giao dịch, thuận tiện rút tiền, giữ

đúng hẹn và phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch khách hàng.

Bài nghiên cứu “Examining Service Quality and Customer Satisfaction in the

Retail Banking Sector in Vietnam” của nhóm tác giả Đinh Thị Thanh Vân, giảng viên

Đại học quốc gia Hà Nội Việt Nam và Lee Pickler, giảng viên Đại học Northcentral,

Mỹ đăng trên Journal of Relationship Marketing, 11:199–214, 2012 sử dụng mô hình

SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Qua khảo sát, năm nhân tố phương tiện hữu

hình, mức độ tin cậy, mức độ đảm bảo, mức độ cảm thông, mức độ đáp ứng đều có sự

tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt

Nam. Trong đó mức độ tin cậy và mức độ cảm thông có tác động mạnh nhất.

Bài nghiên cứu “The relationship between banking service quality and customer

satisfaction in commercial banks in Thua Thien Hue province – Viet Nam: the test on

structural equation modeling (SEM)” của nhóm tác giả Dương Vũ Bá Thi, Trần Bá An

(Đại học Phú Xuân), Trần Đức Trí, Huỳnh Anh Thuận (Đại học Kinh tế - Đại học Huế)

cho rằng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng ở tỉnh Thừa

Thiên Huế chịu tác động của 06 thành phần: phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy về

quy trình dịch vụ, mức độ đảm bảo, mức độ cảm thông, mức độ đáp ứng và mức độ tin

cậy về cam kết đối với khách hàng. Trong đó mức độ tin cậy về quy trình dịch vụ có

tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

1.11. Mô hình nghiên cứu đề nghị

Sau khi tóm tắt các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng của khách hàng, luận văn chọn mô hình mô phỏng theo mô hình SERVPERF

bổ sung thêm một số quan sát với các lý do sau:

Thứ nhất, mô hình SERVQUAL là một mô hình tổng quát hoàn chỉnh về các

nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVPERF cũng gồm các nhân tố

như mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần câu hỏi về kỳ vọng khách hàng. Sử

dụng mô hình SERVPERF sẽ giảm đi một nữa số câu hỏi không gây nhàm chán và mất

thời gian cho người trả lời.

Thứ hai, khái niệm về kỳ vọng khá mơ hồ đối với khách hàng, sử dụng thang đo

SERVQUAL có thể ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu khi chất lượng dữ liệu thu thập

không đủ tin cậy, tính không ổn định của các biến quan sát.

Thứ ba, thang đo SERVPERF đơn giản hơn so với SERVQUAL nhưng có thể

cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi về mức độ cảm nhận khách hàng thường có tâm

lý tự so sánh giữa mong muốn và cảm nhận dịch vụ thực tế để trả lời.

Thứ tư, mô hình bổ sung thêm nhân tố quy trình thực hiện; chính sách, quy định

của cơ quan Nhà nước vì nếu chỉ lựa chọn năm nhân tố theo mô hình SERVPERF sẽ

thiếu tính thực tế. Đối với dịch vụ thu thuế hải quan qua NHTM, yếu tố quy trình thực

hiện và chính sách, quy định của cơ quan Nhà nước có ý nghĩa quan trọng trong việc

lựa chọn ngân hàng nộp thuế của khách hàng. Việc ngân hàng có quy trình thu nộp

thuế nhanh chóng, chính xác dẫn đến hàng hóa được thông quan nhanh chóng, giúp tiết

kiệm rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp XNK. Ngoài ra, các cải cách trong thủ tục

hành chính của các cơ quan Nhà nước, đặc biệt là Bộ Tài chính và TCHQ đã tạo điều

kiện thuận lợi, khuyến khích khách hàng sử dụng hình thức nộp thuế qua NHTM để

giảm bớt áp lực cho KBNN trong việc quản lý nguồn tiền nộp thuế bằng tiền mặt, đồng

thời khuyến khích khách hàng thực hiện các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.

Xuất phát từ lý do trên đề tài đưa vào mô hình thêm nhân tố quy trình thực hiện, chính

sách và quy định của cơ quan Nhà nước.

Như vậy mô hình lựa chọn của đề tài là sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc

vào năm nhân tố của chất lượng dịch vụ (sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm

bảo, sự cảm thông) và nhân tố quy trình thực hiện, chính sách và quy định của cơ quan

Nhà nước.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1, luận văn trình bày cơ sở lý luận về thu thuế hải quan qua

NHTM, những lợi ích đem lại, sự hài lòng của khách hàng, và các mô hình đo lường sự

hài lòng. Từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu của đề tài.

Mô hình nghiên cứu đề tài đưa ra mô phỏng theo mô hình SERVPERF bỏ qua

phần khảo sát kỳ vọng của khách hàng gồm 5 nhân tố là sự hữu hình, sự đáp ứng, sự

đảm bảo, sự tin cậy và sự cảm thông. Theo đó đề tài đưa vào mô hình nghiên cứu thêm

quy trình thực hiện, chính sách và quy định của cơ quan Nhà nước để phù hợp với tình

hình thực tế.

CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU THUẾ HẢI QUAN QUA NHTM TRÊN

ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI

2.1. Tổng quan về Đề án phối hợp thu NSNN, bảo lãnh thuế đối với hàng hóa

XNK bằng phương thức điện tử qua NHTM

Mục tiêu của công tác quản lý thuế là đảm bảo thu đúng, thu đủ và kịp thời vào

NSNN. Đối với ngành Hải quan ngoài việc thực hiện mục tiêu trên còn phải đảm bảo

nhanh chóng, thuận tiện cho doanh nghiệp, nhất là trong giai đoạn hiện nay, Chính phủ

đang thực hiện cải cách thủ tục hành chính. Nhiệm vụ trọng tâm của Hải quan là cải

cách thủ tục theo hướng điện tử. Việc tạo thuận lợi cho doanh nghiệp nhanh chóng

được thông quan hàng hóa, rút ngắn thời gian chờ đợi thông tin xác nhận doanh nghiệp

đã nộp thuế từ KBNN là hết sức cần thiết.

Xuất phát từ mục đích quản lý chặt chẽ các khoản thu NSNN đồng thời tạo

thuận lợi cho người nộp thuế trong việc thực hiện nghĩa vụ của mình, Bộ Tài chính đã

ban hành Thông tư số 128/2008/TT-BTC ngày 24/12/2008 hướng dẫn thu và quản lý

các khoản thu NSNN qua KBNN, Thông tư số 85/2011/TT-BTC ngày 17/06/2011 về

việc phối hợp tổ chức thu NSNN giữa KBNN, TCT, TCHQ và các NHTM, Thông tư

126/2014/TT-BTC ngày 28/08/2014 của Bộ Tài chính quy định một số thủ tục về kê

khai, thu nộp thuế, tiền chậm nộp, tiền phạt và các khoản thu khác đối với hàng hóa

xuất khẩu, nhập khẩu. Đây là các cơ sở pháp lý quan trọng cho việc tổ chức phối hợp

thu NSNN giữa Kho bạc-Hải quan-Ngân hàng. Đánh dấu một bước tiến tích cực trong

công tác quản lý thu nộp ngân sách phù hợp với tiến trình hiện đại hóa của ngành hải

quan, đồng thời góp phần tăng cường phương thức thanh toán không dùng tiền mặt.

2.1.1. Mục tiêu

- Các NHTM có thể sử dụng, khai thác các thông tin về người nộp thuế từ Cổng

thanh toán điện tử của Hải quan một các nhanh chóng, đầy đủ.

- Thực hiện các giao dịch trực tuyến, đảm bảo thông tin chính xác, kịp thời.

Khắc phục những hạn chế về việc cập nhật dữ liệu thu, đường truyền, thời gian luân

chuyển chứng từ qua KBNN khi triển khai Dự án hiện đại hóa thu, nộp NSNN giữa cơ

quan thuế, KBNN, hải quan và tài chính

- Rút ngắn tối đa thời gian trao đổi các thông tin về số thu nộp qua hệ thống

cổng thanh toán điện tử của Hải quan.

- Cải cách thủ tục hành chính, giảm chi phí và thời gian làm thủ tục hải quan,

tạo thuận lợi cho người nộp thuế, giảm thời gian cập nhật số liệu cho công chức hải

quan.

- Đơn giản, hiện đại, công khai, minh bạch và phù hợp với thông lệ quốc tế.

- Nâng cao tính tự động của hệ thống, tận dụng hạ tầng công nghệ hiện đại sẵn

có của các ngân hàng, góp phần nâng cao hiệu quả trong việc hiện đại hóa khâu thu

nộp thuế: người nộp thuế nếu được kết nối thông tin trực tiếp với NHTM và hải quan

thì có thể sử dụng các dịch vụ của ngân hàng để trích tiền từ tài khoản để nộp thuế như

dịch vụ Internet Banking.

2.1.2. Cơ sở pháp lý

Để triển khai dự án phối hợp thu NSNN với các NHTM, TCHQ đã ký thỏa

thuận song phương với các NHTM (đến nay đã có 17 NHTM tham gia) nhằm cụ thể

hóa quy trình trao đổi dữ liệu về thu NSNN với các ngân hàng, quy định trách nhiệm

của các bên liên quan. Đồng thời TCHQ đã tham mưu cho Bộ Tài chính hoặc ban hành

các văn bản hướng dẫn về đề án phối hợp thu NSNN với các NHTM. Cụ thể:

- Thông báo số 140/TB-BTC ngày 09/04/2010 của Bộ Tài chính về việc định

hướng cải cách thủ tục hành chính và điện tử đối với ngành hải quan đến năm 2020;

- Quyết định số 2222/QĐ-TCHQ ngày 09/11/2009 của TCHQ về việc ban hành

Quy trình tạm thời về thu, nộp thuế hàng hóa XNK qua ngân hàng bằng phương thức

điện tử, hướng dẫn trách nhiệm của các cán bộ hải quan khi sử dụng chứng từ thanh

toán qua phương thức điện tử;

- Quyết định số 418/QĐ-TCHQ ngày 21/03/2011 của TCHQ về việc ban hành

quy chế tạm thời trao đổi thông tin về thu nộp thuế hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu, phí,

lệ phí, các khoản thu khác của NSNN và bảo lãnh thuế liên quan đến hoạt động xuất

khẩu, nhập khẩu tại cổng thanh toán điện tử của TCHQ, công bố chuẩn thông điệp trao

đổi thông tin giữa hệ thống của cơ quan hải quan và hệ thống của NHTM;

- Quyết định số 1047/QĐ-TCHQ ngày 10/06/2011 của TCHQ về việc điều

chỉnh nội dung phụ lục 2 về thông điệp trao đổi dữ liệu, ban hành kèm theo quyết định

418/QĐ-TCHQ ngày 21/03/2011 nhằm thông báo và thống nhất với các ngân hàng bộ

chuẩn thông điệp, làm cho các ngân hàng khi có đủ điều kiện đáp ứng về mặt công

nghệ đều có thể chủ động tham gia hợp tác trao đổi thông tin qua Cổng thanh toán điện

tử của TCHQ.

2.1.3. Tình hình thực hiện

TCHQ đã ký thỏa thuận phối hợp thu với 17 NHTM và đang tiếp tục hoàn thành

thủ tục để ký tiếp với 3 ngân hàng, chuẩn bị triển khai hợp tác với 7 ngân hàng khác.

Hiện tại đã có 17 NHTM đã ký Thỏa thuận hợp tác phối hợp thu NSNN với

TCHQ, bao gồm: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân

hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng TMCP Quân đội (MB),

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thông Việt Nam (Agribank), Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB),

Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), Ngân hàng TMCP Xuất nhập

khẩu Việt Nam (Eximbank), Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam (Maritime Bank),

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng (VPBank), Ngân hàng TMCP Phát triển

Nhà Tp. Hồ Chí Minh (HDBank), Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng bằng sông

Cửu Long (MHB), Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB), Ngân hàng TNHH MTV

ANZ Việt Nam (ANZ), Ngân hàng TMCP An Bình (ABbank), Ngân hàng TMCP

Xăng dầu Petrolimex (PGBank), Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (Lienvietpost

Bank).

Trong đó hiện tại đã có 14 NHTM đã triển khai trên toàn quốc, còn lại 03 đang

triển khai thí điểm tại một số Cục Hải quan trong cả nước. Cụ thể:

- Ngân hàng ABbank triển khai thí điểm tại 05 Cục Hải quan tỉnh, thành phố:

Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đồng Nai, Khánh Hòa, Bình Dương.

- Ngân hàng PGBank triển khai thí điểm tại 02 Cục Hải quan tỉnh, thành phố:

Hồ Chí Minh, Hà Nội.

- Ngân hàng ANZ triển khai thí điểm tại 02 Cục Hải quan tỉnh, thành phố: Hồ

Chí Minh, Bình Dương. Ngân hàng ANZ sẽ được triển khai mở rộng thanh toán điện tử

hải quan trên toàn quốc từ ngày 01/11/2014.

Số lượng giao dịch nộp thuế vào NSNN thông qua cổng thanh toán điện tử giữa

Hải quan và các ngân hàng trong những năm qua thường đạt trên 50% số thuế của

Ngành. Theo báo cáo của TCHQ, trong 7 tháng năm 2014, số lượng tờ khai thanh toán

qua cổng thanh toán điện tử đạt 411.390/917.383 tờ khai, chiếm tỉ lệ gần 45%, tương

ứng số thuế thu được là 77.438 tỷ VND/141.543 tỷ, chiếm tỉ lệ gần 55%.

2.2. Tổng quan việc triển khai Đề án phối hợp thu NSNN, bảo lãnh thuế đối với

hàng hóa XNK bằng phương thức điện tử qua NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai:

Nằm trong vùng tiếp giáp với miền Trung Nam Bộ và Tây Nguyên, gần thành

phố Hồ Chí Minh và Bà Rịa - Vũng Tàu, Đồng Nai là tỉnh có vị trí địa lý, cơ sở hạ tầng

thuận lợi cho giao lưu, hội nhập, thu hút đầu tư nước ngoài và phát triển kinh tế. Nhiều

doanh nghiệp thuộc các lĩnh vực sản xuất kinh doanh, dịch vụ đã sớm lựa chọn Đồng

Nai làm nơi đầu tư phát triển.

Để đáp ứng yêu cầu hoạt động XNK hàng hóa trên địa bàn, Cục Hải quan Đồng

Nai được thành lập theo Quyết định số 137/TTg ngày 1/4/1994 của Thủ tướng Chính

phủ và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 03/01/1995.

Trong 20 năm hình thành và phát triển, Hải quan Đồng Nai là một trong những

đơn vị dẫn đầu toàn ngành về kim ngạch, số thu thuế và đi đầu trong việc áp dụng công

nghệ thông tin để phục vụ cho công tác Hải quan.

Theo Quyết định số 2986/QĐ-BTC ngày 30/11/2013 của Bộ Tài chính về việc

giao dự toán thu, chi NSNN năm 2014, Cục Hải quan Đồng Nai được giao dự toán thu

NSNN năm 2014 là 13.470 tỷ đồng. Đây là một số tiền thuế rất lớn, đứng thứ 6 trong

toàn ngành. Do đó việc tổ chức thu NSNN cần phải thực hiện một cách chính sách,

nhanh chóng, trong đó tập trung vào thu thuế bằng phương thức điện tử mà thu qua các

NHTM là chủ yếu.

Theo danh mục cải cách hiện đại hóa trọng tâm năm 2014 đính kèm công văn số

241/HQĐNa-CCHĐH ngày 04/12/2013 của Cục Hải quan Đồng Nai, một trong những

mảng công việc liên quan đến công tác hiện đại hóa trong năm 2014 là tiếp tục triển

khai và hoàn thiện công tác hiện đại hóa thu nộp NSNN đối với hàng hóa XNK giữa

Hải quan – Kho bạc – Ngân hàng theo lộ trình của TCHQ. Bảo đảm đạt 80-90% thu

nộp thuế, lệ phí bằng phương thức điện tử.

Do đó, Cục Hải quan Đồng Nai đã được Bộ Tài chính, TCHQ tin tưởng giao là

một trong chín Cục Hải quan thực hiện triển khai thí điểm phối hợp thu NSNN và bảo

lãnh thuế XNK qua NHTM.

Hiện nay Cục Hải quan Đồng Nai triển khai thỏa thuận hợp tác phối hợp thu

thuế đối với 16 NHTM (bao gồm BIDV, Vietinbank, MB, Vietcombank, Agribank,

VIB, Techcombank, Eximbank, Maritime Bank, VPBank, HDBank, MHB, OCB,

ABbank, PGBank, Lienvietpost Bank) tại 07 Chi cục Hải quan trực thuộc: Chi cục Hải

quan Biên Hòa, Chi cục Hải quan KCX Long Bình, Chi cục Hải quan Long Bình Tân

(quản lý các doanh nghiệp trên địa bàn Tp. Biên Hòa và huyện Vĩnh Cửu), Chi cục Hải

quan Thống Nhất (quản lý các doanh nghiệp trên địa bàn huyện Trảng Bom, huyện

Thống Nhất, huyện Xuân Lộc, huyện Định Quán, huyện Tân Phú, TX Long Khánh),

Chi cục Hải quan Long Thành (quản lý các doanh nghiệp trên địa bàn huyện Long

Thành), Chi cục Hải quan Nhơn Trạch (quản lý các doanh nghiệp trên địa bàn huyện

Nhơn Trạch) và Chi cục Hải quan Bình Thuận (quản lý các doanh nghiệp trên địa bàn

tỉnh Bình Thuận).

Trong thời gian tới, khi TCHQ thực hiện ký kết Thỏa thuận phối hợp thu NSNN

với các NHTM khác thì dự kiến số thu thuế qua NHTM sẽ có xu hướng tăng.

2.2.1. Số tiền nộp thuế hải quan qua NHTM

Đơn vị tính: tỷ đồng

2012 2013 Tổng

Ngân hàng BIDV Agribank Vietinbank Vietcombank Khác Tổng - - 1.693 4.125 - 5.818 9 tháng 2014 1.711 1.466 1.466 3.095 407 8.146 1.803 902 1.639 3.607 246 8.197 3.514 2.368 4.799 10.827 653 22.161

(Nguồn: Cục Hải quan Đồng Nai)

Bảng 2.1: Số tiền thuế khách hàng nộp thuế qua dịch vụ thu thuế hải quan qua NHTM

trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Số tiền khách hàng nộp thuế qua các NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai ngày

càng tăng qua từng năm, đã cung cấp cái nhìn tổng quát về dịch vụ qua từng năm.

Số tiền thuế hải quan nộp qua các NHTM có xu hướng tăng qua từng năm.

Trong giai đoạn 2012-9 tháng 2014, tỷ trọng của từng ngân hàng trong tổng số tiền

thuế nộp qua các NHTM (22.161 tỷ đồng) như sau: Vietcombank chiếm tỷ trọng lớn

nhất tới 48%, Vietinbank chiếm 22%, BIDV chiếm 16%, Agribank chiếm 11%, các

NHTM còn lại chiếm tỷ lệ thấp nhất với 3%.

Điều này cho thấy các NHTM thực sự đang được nhiều khách hàng nộp thuế lựa

chọn làm nơi hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế của người nộp thuế với Nhà nước, hay kết

quả này cho thấy chất lượng dịch vụ thu thuế hải quan của các NHTM trên địa bàn tỉnh

Đồng Nai đang làm hài lòng một bộ phận lớn khách hàng nộp thuế.

2.2.2. Số lượng tờ khai nộp thuế

Đơn vị tính: tờ khai

2012

51.499

82.716

134.215

60.853

59.776

91.799

212.428

251.216

240.942

188.858

681.016

25.290

23.906

49.196

2013 82.307 9 tháng 2014 90.843 Tổng 173.150

312.069

459.814

478.122

1.250.005

Ngân hàng BIDV Agribank Vietinbank Vietcombank Khác Tổng

(Nguồn: Cục Hải quan Đồng Nai) Bảng 2.2: Số lượng tờ khai nộp thuế qua dịch vụ thu thuế tại NHTM trên địa bàn tỉnh

Đồng Nai

Số lượng tờ khai khách hàng nộp thuế qua các NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng

Nai ngày càng tăng qua từng năm, cho thấy dịch vụ thu thuế hải quan qua NHTM đang

ngày được khách hàng quan tâm sử dụng.

Số lượng tờ khai hải quan nộp thuế qua các NHTM có xu hướng tăng qua từng

năm. Trong giai đoạn 2012-9 tháng 2014, tỷ trọng của từng ngân hàng trong tổng số tờ

khai hải quan nộp thuế qua các NHTM (1.250.005 tờ khai) như sau: Vietcombank

chiếm tỷ trọng lớn nhất tới 54%, Vietinbank chiếm 17%, BIDV chiếm 14%, Agribank

chiếm 11%, các NHTM còn lại chiếm tỷ lệ thấp nhất với 4%.

Điều này có thể hiểu dịch vụ nộp thuế hải quan qua NHTM trên địa bàn tỉnh

Đồng Nai ngày càng đạt được sự hài lòng của khách hàng nộp thuế.

2.2.3. Cơ cấu số tiền thuế thu qua NHTM phân theo sắc thuế

Đơn vị tính: tỷ đồng

Tên NH

Năm

Tổng

Thuế XK, NK

Thuế GTGT

Thuế BVMT

- 449,6

- 1.352,5

- 1,2

- 1.803,3

BIDV

tháng

355,5

1.454,1

1.809,6

- 233,6

- 667,2

- 0,8

- 901,7

Agribank

tháng

231,8

1.231,7

2,8

1.466,3

434,4 586,6

1.540,6 1.049,2

5,2 3,5

1.980,3 1.639,4

Vietinbank

tháng

675,5

1.129,0

0,3

1.804,8

857,4 684,4

2.970,3 2.910,1

10,1 12,1

3.837,8 3.606,6

Vietcombank

tháng

991,4

1.646,5

19,8

2.657,7

- 78,7

- 167,2

- -

- 245,9

NH khác

tháng

40,7

366,6

407,3

Tổng

2012 2013 9 2014 2012 2013 9 2014 2012 2013 9 2014 2012 2013 9 2014 2012 2013 9 2014

5.619,8

16.485,1

55,9

22.160,7

(Nguồn: Cục Hải quan Đồng Nai)

Bảng 2.3: Cơ cấu số tiền thuế hải quan nộp qua NHTM phân theo sắc thuế

Nhìn vào bảng trên cho thấy cơ cấu số tiền thuế hải quan nộp qua NHTM phân

theo sắc thuế. Trong đó thuế giá trị gia tăng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số tiền

thuế nộp qua NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2012-9 tháng 2014, chiếm

tới 74,4%; thuế xuất khẩu, nhập khẩu chiếm tỷ lệ 25,3%, còn lại thuế bảo vệ môi

trường chiếm tỷ lệ 0.3%

2.2.4. Những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân làm ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng sử dụng dịch vụ thu thuế hải quan qua NHTM trên địa bàn tỉnh

Đồng Nai.

2.2.4.1. Những thành tựu đạt được

Qua việc thống kê, phân tích thực trạng của dịch vụ thu hộ thuế qua các NHTM

trên địa bàn tỉnh Đồng Nai cho thấy đã đạt được một số thành tựu sau:

- Số lượng tờ khai nộp thuế đang không ngừng tăng lên qua các năm.

- Số tiền thuế nộp qua NHTM ngày càng tăng qua các năm, đặc biệt trong đó

chiếm phần lớn là thuế giá trị gia tăng.

Điều này cho thấy rằng nhiều doanh nghiệp XNK ngày càng cảm thấy tin tưởng

vào dịch vụ thu thuế hải quan qua NHTM nên họ tăng cường sử dụng thay vì nộp thuế

bằng tiền mặt tại KBNN. Đối với các doanh nghiệp làm trong lĩnh vực XNK rất quan

tâm đến việc hoàn thành nghĩa vụ với Nhà nước vì khi đó họ có thể đẩy nhanh tốc độ

thông quan, giải phóng nhanh hàng lưu kho... Qua điều này cho thấy chất lượng dịch

vụ thu hộ thuế qua các NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đang chiếm được sự hài lòng

của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu.

2.2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân

Bên cạnh những thành tựu đạt được trên thì các NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng

Nai vẫn còn một số hạn chế và nguyên nhân làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ thu thuế hải quan qua NHTM như sau:

- Do sự thay đổi quá nhanh của các chính sách liên quan đến hải quan nên đôi

khi cán bộ ngân hàng không cập nhật kịp. Do đó đôi lúc không thể giải đáp được các

thắc mắc của khách hàng nộp thuế, điều này sẽ làm khách hàng nộp thuế đánh giá thấp

khả năng phục vụ của ngân hàng.

- Dữ liệu chưa được cập nhật kịp thời: Hiện nay những cơ sở dữ liệu dùng

chung của các đơn vị có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ thu thuế hải quan như các

NHTM, Cục thuế, KBNN, Cục Hải quan vẫn chưa được thống nhất chung giữa các đơn

vị; điển hình nhất là việc sai thông tin về người nộp thuế, điều này sẽ dẫn đến việc tra

soát giữa các đơn vị làm chậm trễ thời gian hoàn thành nghĩa vụ của người nộp thuế.

Đây cũng là nguyên nhân làm giảm sự tín nhiệm của khách hàng nộp thuế đối với các

NHTM.

Trên đây là một số hạn chế mà các NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai cần phải

nghiên cứu và tìm ra biện pháp khác phục để góp phần nâng cao sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ thu thuế hải quan qua NHTM. Vì trong môi trường cạnh tranh gay

gắt như hiện nay, nếu các NHTM cung cấp dịch vụ thu thuế hải quan có chất lượng

kém hơn so với NHTM khác thì cũng đồng nghĩa với việc giảm số lượng khách hàng

sử dụng dịch vụ này. Điều này sẽ làm ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của

ngân hàng.

2.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu thuế hải quan qua

NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

2.3.1. Thiết kế mô hình

2.3.1.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu thuế hải

quan qua NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đã được đề cập ở chương 1, đề tài mô

phỏng theo mô hình SERVPERF có bổ sung thêm nhân tố quy trình thực hiện; chính

sách quy định của cơ quan Nhà nước gồm 7 nhân tố như sau:

Phương tiện hữu hình (H1): thể hiện ở bên ngoài thông qua điều kiện vật chất,

trang thiết bị, công cụ truyền thông của ngân hàng.

Mức độ tin cậy (H2): là khả năng đáng tin cậy, chính xác khi thực hiện dịch vụ.

Mức độ đảm bảo (H3): thể hiện ở trình độ chuyên môn, sự lịch lãm của nhân

viên, tạo sự tin tưởng cho khách hàng.

Mức độ đáp ứng (H4): thể hiện qua việc cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng

giúp đỡ khách hàng.

Sự cảm thông (H5): là sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.

Quy trình thực hiện (H6): thể hiện thông qua các bước thực hiện quy trình nộp

thuế.

Chính sách quy định của cơ quan Nhà nước (H7): thể hiện thông qua các văn

bản pháp luật.

Đề tài tiến hành khảo sát đo lường sự hài lòng của khách hàng với các giả thuyết

như sau:

H1: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng, sự hữu

hình càng tốt thì khách hàng càng hài lòng.

H2: Mức độ tin cậy có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng, sự tin cậy càng cao

thì khách hàng càng hài lòng.

H3: Mức độ đảm bảo có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng, sự đảm bảo càng

cao thì khách hàng càng hài lòng.

H4: Mức độ đáp ứng có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng, sự đáp ứng càng tốt

thì khách hàng càng hài lòng.

H5: Sự cảm thông có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng, sự cảm thông càng

nhiều thì khách hàng càng hài lòng.

H6: Quy trình thực hiện có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng, quy trình thực

hiện càng nhanh chóng, đơn giản, chính sách, kịp thời thì khách hàng càng hài lòng.

H7: Chính sách quy định của cơ quan Nhà nước có quan hệ cùng chiều với sự

hài lòng, chính sách càng thông thoáng, thuận lợi thì khách hàng càng hài lòng.

2.3.1.2. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính:

- Tiến hành nghiên cứu định tính khảo sát xu hướng, yêu cầu, quan điểm của

khách hàng nhằm thiết lập bảng câu hỏi khảo sát.

- Tiến hành nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu, thống kê

mô tả, kiểm định và đánh giá mô hình.

2.3.1.3. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính:

Dựa vào thang đo SERVPERF đề tài hiệu chỉnh thang đo các biến phù hợp,

thêm vào mô hình nghiên cứu nhân tố giá cả, sau đó xây dựng thang đo sơ bộ về các

thành phần chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sau khi nghiên cứu định

tính xây dựng bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ và sử dụng bảng khảo sát này để khảo sát

thử 10 khách hàng, và hỏi ý kiến của các đồng nghiệp để tiếp tục hiệu chỉnh thang đo

cho phù hợp.

Nghiên cứu định lượng:

Sau khi nghiên cứu định tính phiếu khảo sát được điều chỉnh để khách hàng dễ

hiểu, tiến hành phát phiếu khảo sát, nhập và mã hóa dữ liệu. Toàn bộ dữ liệu được xử

lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và Microsoft Excel, thông qua đó thực hiện phân tích dữ

liệu.

Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu như kiểm định thang đo

bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và loại bỏ các biến có tương quan giữu biến và tổng

nhỏ. Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) loại bỏ các biến có thông số nhỏ bằng

cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố (factor loading) các phương sai trích được. Sau đó

sẽ kiểm tra độ thích hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy bội và kiểm định các

giả thuyết.

2.3.1.4. Xây dựng thang đo

Thang đo nghiên cứu được dựa trên cở sở lý thuyết các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng. Các biến quan sát được đo lường trên thang đo Likert 5

điểm thay đổi từ 1 là "rất không đồng ý" đến 5 là "rất đồng ý".

DIỄN GIẢI

Phương tiện hữu hình –H1

I

HH1 Ngân hàng có cơ sở vật chất trang thiết bị, máy móc hiện đại

HH2 Ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang

HH3 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

HH4 Nhân viên của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, sạch sẽ

HH5 Ngân hàng có bảng hiệu, banner quảng cáo, tài liệu, sách báo, bảng điện tử giới

thiệu dịch vụ thu nộp thuế XNK có thông tin rõ ràng

HH6 Ngân hàng ứng dụng công nghệ cao, hiện đại trong thực hiện truyền dữ liệu nộp

thuế của khách hàng tới cơ quan Hải quan và Kho bạc

II Mức độ tin cậy –H2

TC1 Nhân viên Ngân hàng thực hiện đúng yêu cầu của khách hàng trong ngay từ lần đầu TC2 Nhân viên Ngân hàng lưu ý không để xảy ra sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ

thu thuế XNK của khách hàng

TC3 Ngân hàng thực hiện chuyển tiền tới KBNN và gửi dữ liệu tới TCHQ ngay khi nhận

được yêu cầu thực hiện dịch vụ nộp thuế

TC4 Khi khách hàng có vấn đề liên quan đến số tiền thuế đã nộp, Ngân hàng luôn quan tâm chân thành, lắng nghe và làm mọi việc đề trợ giúp khách hàng giải quyết vấn đề nhanh nhất

TC5 Chứng từ do Ngân hàng trả về kịp thời, chính xác, rõ ràng dễ hiểu, không gây nhầm

lẫn

III Mức độ đảm bảo –H3

DB1 Ngân hàng luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với khách hàng

DB2 Nhân viên luôn được Ngân hàng cập nhật kiến thức, nâng cao trình độ chuyên môn

để thực hiện tốt công việc của họ

DB3 Ngân hàng luôn cung cấp các thông tin cần thiết liên quan đến số tiền thuế khách hàng nộp (số tờ khai, mã loại hình, ngày đăng ký, Chi cục,tiểu mục nộp thuế, tài khoản của Chi cục Hải quan) trong trường hợp khách hàng chưa có đủ thông tin

DB4 Nhân viên Ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng

DB5 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng

IV Mức độ đáp ứng –H4

DU1 Ngân hàng thông báo cho khách hàng biết khi nào việc nộp thuế được thực hiện

thành công

DU2 Nhân viên của Ngân hàng phục vụ khách hàng luôn nhanh chóng, chính xác, cẩn

thận và luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

DU3 Nhân viên Ngân hàng giải quyết thoả đáng khiếu nại của khách hàng

DU4 Nhân viên Ngân hàng không bao giờ quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của

khách hàng

DU5 Nhân viên Ngân hàng thông báo ngay cho khách hàng những vướng mắc phát sinh

khi khách hàng khai báo sai thông tin liên quan đến số thuế phải nộp Sự cảm thông –H5

V

CT1 Ngân hàng luôn dành sự chú ý, quan tâm đến từng khách hàng

CT2 Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng CT3 Nhân viên Ngân hàng luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu CT4 Ngân hàng có hòm thư góp ý, đường dây nóng phục vụ khách hàng CT5 Mọi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng luôn được nhân viên Ngân hàng hồi đáp sớm

nhất

VI Quy trình thực hiện –H6

QT1 Thủ tục nộp thuế tại Ngân hàng đơn giản, dễ thực hiện QT2 Quy trình nộp thuế diễn ra nhanh chóng, sử dụng dịch vụ này giúp doanh nghiệp tiết

kiệm được thời gian

QT3 Ngân hàng có ký thỏa thuận phối hợp thu NSNN với Tổng cục Hải quan nên tiền thuế khách hàng nộp được cơ quan Hải quan ghi nhận trực tiếp, giúp thông quan hàng hóa nhanh chóng

QT4 Ngân hàng có ký thỏa thuận phối hợp thu NSNN với cơ quan Hải quan và KBNN

nên việc điều chỉnh các sai sót diễn ra nhanh chóng, kịp thời

QT5 Trong trường hợp Ngân hàng có sai sót dẫn đến tiền thuế nộp vào KBNN không

đúng hạn, Ngân hàng sẵn sàng nộp tiền phạt chậm nộp cho khách hàng

QT6 Ngân hàng có biểu phí dịch vụ nộp thuế XNK cạnh tranh, hợp lý

VII Chính sách, quy định của cơ quan Nhà nước –H7 CS1 Quá trình hiện đại hóa thủ tục Hải quan của Bộ Tài chính tạo điều kiện thuận lợi cho

khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ nộp thuế XNK qua Ngân hàng

CS2 Các quy định của pháp luật về phương thức nộp Ngân sách Nhà nước quy định hình thức nộp thuế qua Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho thông quan hàng hóa CS3 Bộ Tài chính cho phép KBNN mở tài khoản tại một số NHTM khiến số tiền thuế khách hàng nộp được chuyển trực tiếp vào tài khoản của KBNN, giúp hàng hóa được thông quan nhanh chóng Sự hài lòng

HL1 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thu thuế XNK qua Ngân hàng

HL2 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thu thuế XNK qua Ngân hàng cho những người khác

HL3 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thu thuế XNK qua Ngân

hàng Bảng 2.4: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.3.1.5. Kích thước mẫu

Để thực hiện kiểm định giá trị thang đo (mô hình EFA), kích thước mẫu được

xác định dựa vào kích thước tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào phân tích.

Hair & ctg (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt

hơn là 100 và tỉ lệ quan sát (observations)/biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến

đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát.

Mô hình nghiên cứu của đề tài gồm 8 nhân tố (kể cả biến độc lập và biến phụ

thuộc), thực hiện trên 38 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu tối thiểu phải là 190

(38*5).

Để đạt được kích thước mẫu nêu trên, sau khi ước lượng trừ đi các phiếu khảo

sát không đạt yêu cầu, đề tài tiến hành khảo sát với 300 bảng câu hỏi khảo sát được

phát ra.

Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất - lấy mẫu thuận tiện (Convenient

Sampling).

2.3.1.6. Thông tin mẫu nghiên cứu

Mẫu quan sát là các doanh nghiệp làm thủ tục XNK trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.

Số lượng bảng câu hỏi ban đầu được phát đi để thu thập là 300 bảng câu hỏi.

Tuy nhiên số lượng bảng câu hỏi thu về là 226. Sau đó, bảng câu hỏi thu thập được

sàng lọc và kiểm tra tính hợp lệ cũng như phù hợp với tiêu chuẩn phạm vi nghiên cứu

thì số lượng bảng câu hỏi còn lại được đưa vào xử lí là 212 bảng. Số lượng bảng câu

hỏi còn lại hoàn toàn phù hợp với mẫu xác định trong thiết kế nghiên cứu. Dữ liệu

được mã hóa, làm sạch và phân tích thông qua phần mềm SPSS 16.0.

Về loại hình doanh nghiệp: tỷ lệ doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài

chiếm đa số (84.9%) tương ứng với 180 doanh nghiệp, có 13 doanh nghiệp Nhà nước

(chiếm 6.1%) và doanh nghiệp khác là 19 (chiếm 9.0%) trong 212 hồi đáp hợp lệ.

Về hình thức hoạt động: có 21 doanh nghiệp chế xuất (chiếm 9.9%), còn lại

191 doanh nghiệp (chiếm 90.1%) không phải là doanh nghiệp chế xuất trong 212 hồi

đáp hợp lệ.

Về ngân hàng thu thuế: Vietcombank chiếm tỷ lệ cao nhất (30.2%) tương ứng

với 64 doanh nghiệp, tiếp đến là Vietinbank có 43 doanh nghiệp (chiếm 20.3%), có 42

doanh nghiệp nộp thuế qua Agribank (chiếm 19.8%), BIDV chiếm 19.3% tương ứng

với 41 doanh nghiệp và các ngân hàng khác chiếm 10.4% tương ứng với 22 doanh

nghiệp trong 212 mẫu hồi đáp hợp lệ.

Tổng số thuế nộp trong năm 2013 của 212 doanh nghiệp hồi đáp hợp lệ là

8,956.21 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ khoảng 70% trong tổng số tiền thuế thu được năm 2013

của Cục Hải quan Đồng Nai (12,881.37 tỷ đồng). Do đó mẫu có tính đại diện khá cao.

2.3.2. Phân tích thang đo

2.3.2.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

2.3.2.1.1. Độ tin cậy Cronbach’s alpha

Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ

hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo được chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên.

(Nunnally & Bernstein 1994).

Thành phần Phương tiện hữu hình có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là

0.831 đạt yêu cầu. Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng của biến HH2 = 0.235 nhỏ

hơn 0.3; đồng thời nếu loại biến HH2 sẽ làm cho hệ số Cronbach’s alpha của thành

phần này tăng lên là = 0.904.

Hệ số tương quan biến tổng của các biến còn lại đều > 0.3. Do vậy, biến HH2

bị loại, 5 biến HH1, HH3, HH4, HH5, HH6 được sử dụng cho phân tích nhân tố

khám phá EFA.

Thành phần Mức độ tin cậy có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là 0.870 khá

cao so với mức đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường

nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Do vậy, thang đo này đạt yêu cầu và

các biến quan sát của thang đo này được đưa vào cho phân tích nhân tố khám phá

EFA.

Thành phần Mức độ đảm bảo có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là 0.831 khá

cao so với mức đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo

lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Do vậy, thang này đạt yêu

cầu và các biến quan sát của thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá

EFA.

Thành phần Mức độ đáp ứng có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là 0.862 khá

cao so với mức đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo

lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Do vậy, thang này đạt yêu

cầu và các biến quan sát của thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá

EFA.

Thành phần Sự cảm thông có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là 0.850 khá

cao so với mức đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo

lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Do vậy, thang này đạt yêu

cầu và các biến quan sát của thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá

EFA.

Thành phần Quy trình thực hiện có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là 0.892

khá cao so với mức đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo

lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Do vậy, thang này đạt yêu

cầu và các biến quan sát của thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá.

Thành phần Chính sách quy định của cơ quan Nhà nước có hệ số tin cậy

Cronbach’s alpha là 0.850 khá cao so với mức đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan

biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Do

vậy, thang này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thang đo này được đưa vào

phân tích nhân tố khám phá EFA.

2.3.2.1.2. Phân tích nhân tố EFA

Điều kiện để áp dụng phân tích nhân tố là khi kiểm định Bartlett (Bartlett’s test

of sphericity) với sig. < 0.05 và chỉ số KMO > 0.5. Phương pháp Principal components

analysis đi cùng với phép xoay varimax thường được sử dụng Trong phân tích nhân tố.

Sau khi xoay các nhân tố, hệ số tải nhân tố > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.

Phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên. Ngoài ra, trị số Eigenvalues phải lớn hơn 1.

(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Ngoài ra, khác biệt hệ số tải nhân tố

của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố

(Jabnoun & Al-Tamimi 2003).

Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm 7 thành phần với 34 biến

quan sát đạt độ tin cậy Cronbach’s alpha được đưa vào phân tích nhân tố khám phá.

 Kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất.

Kết quả kiểm định Bartlett trong bảng kiểm định KMO và Bartlett's với sig = 0.000

cho thấy điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan

với nhau đạt yêu cầu. Chỉ số KMO = 0.855 > 0.5 cho thấy điều kiện đủ để phân tích

nhân tố là thích hợp đạt yêu cầu.

Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 với phương pháp rút trích

Principal components và phép xoay varimax, phân tích nhân tố đã trích được 7 nhân tố

từ 34 biến quan sát và với tổng phương sai trích là 69.753 (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.

Dựa trên phân tích của bảng ma trận xoay nhân tố (Rotated Component

Matrixa), biến DU4 bị loại do có hệ số tải nhân tố của nó = 0.454 chưa đạt yêu cầu

(nhỏ hơn 0.5). Do đó, việc phân tích nhân tố lần thứ hai được thực hiện với việc loại

biến này.

 Kết quả phân tích nhân tố lần thứ hai.

Kết quả kiểm định Bartlett trong bảng kiểm định KMO và Bartlett's với sig = 0.000

cho thấy điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan

với nhau đạt yêu cầu. Chỉ số KMO = 0.855> 0.5 cho thấy điều kiện đủ để phân tích

nhân tố là thích hợp đạt yêu cầu.

Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 với phương pháp rút trích

Principal components và phép xoay varimax, phân tích nhân tố đã trích được 7 nhân tố

từ 33 biến quan sát và với tổng phương sai trích là 70.466 (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.

Dựa trên phân tích của bảng ma trận xoay nhân tố (Rotated Component

Matrixa), các biến HH4, DB1 bị loại dựa vào tiêu chuẩn khác biệt hệ số tải nhân tố của

một biến quan sát giữa các nhân tố từ 0.3 trở lên. Vì vậy, phân tích nhân tố sẽ được tiến

hành lần thứ ba với việc loại biến này.

 Kết quả phân tích nhân tố lần thứ ba:

Kết quả kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) trong bảng kiểm định

KMO và Bartlett's với sig = 0.000 và chỉ số KMO = 0.849 > 0.5 đều đáp ứng được yêu

cầu.

Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã trích được 7

nhân tố từ 31 biến quan sát và với tổng phương sai trích là 72.127% (lớn hơn 50%) đạt

yêu cầu.

Kết quả tại bảng Rotated Component Matrixa cho thấy hệ số tải nhân tố của

các biến này đều lớn hơn 0.5 đạt yêu cầu. Chênh lệch hệ số tải nhân tố của mỗi một

biến quan sát đều lớn hơn 0.3 đạt yêu cầu.

Dựa vào kết quả bảng ma trận xoay các nhân tố (Rotated Component

Matrixa) lệnh Transform/Compute Variable/mean được sử dụng để nhóm các

biến đạt yêu cầu với hệ số tải nhân tố > 0.5 thành sáu nhân tố. Các nhân tố này được

gom lại và đặt tên cụ thể như sau:

 Nhân tố thứ nhất: gồm 6 biến quan sát (QT1, QT2, QT3, QT4, QT5, QT6)

được nhóm lại bằng lệnh trung bình và được đặt tên là thành phần quy trình thực hiện

ký hiệu là QT.

 Nhân tố thứ hai: gồm 4 biến quan sát (HH1, HH3, HH5, HH6) được nhóm lại

bằng lệnh trung bình và được đặt tên là thành phần phương tiện hữu hình ký hiệu là

HH.

 Nhân tố thứ ba: gồm 5 biến quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4, TC5) được nhóm

lại bằng lệnh trung bình và được đặt tên là thành phần mức độ tin cậy ký hiệu là TC.

 Nhân tố thứ tư: gồm 5 biến quan sát (CT1, CT2, CT3, CT4, CT5) được nhóm

lại bằng lệnh trung bình và được đặt tên là thành phần sự cảm thông ký hiệu là TC.

 Nhân tố thứ năm: gồm 4 biến quan sát (DU1, DU2, DU3, DU5) được nhóm lại

bằng lệnh trung bình và được đặt tên là thành phần mức độ đáp ứng ký hiệu là DU.

 Nhân tố thứ sáu: gồm 4 biến quan sát (DB2, DB3, DB4, DB5) được nhóm lại

bằng lệnh trung bình và được đặt tên là mức độ đảm bảo ký hiệu là DB.

 Nhân tố thứ bảy: gồm 3 biến quan sát (CS1, CS2, CS3) được nhóm lại bằng

lệnh trung bình và được đặt tên là thành phần chính sách quy định của cơ quan Nhà

nước ký hiệu là CS.

2.3.2.2. Thang đo sự hài lòng

2.3.2.2.1. Độ tin cậy Cronbach’s alpha

Thành phần Sự hài lòng có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là 0.739 đạt yêu

cầu. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt

tiêu chuẩn (lớn hơn 0.3). Do vậy, thang này đạt yêu cầu và các biến quan sát của

thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.

2.3.2.2.2. Phân tích nhân tố EFA

Thang đo sự hài lòng gồm 3 biến quan sát, sau khi đạt độ tin cậy bằng phân

tích hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng để phân tích nhân tố khám phá. Kết quả

kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) trong bảng kiểm định KMO và

Bartlett's với sig = 0.000 cho thấy điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các

biến phải có tương quan với nhau đạt yêu cầu. Chỉ số KMO = 0.685 > 0.5 cho thấy

điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp đạt yêu cầu.

Tại các mức giá trị Eigenvalues = 1.982, phân tích nhân tố đã rút trích được

1 nhân tố từ 3 biến quan sát với phương sai trích là 66.075% ( > 50%) đạt yêu cầu.

Tất cả các hệ số tải nhân tố của các biến đều lớn hớn 0.5 đạt yêu cầu.

Như vậy, dựa vào c á c kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA trên cho thấy

các thang đo sự hài lòng và bảy nhân tố tác động đến sự hài lòng đều đạt giá trị hội tụ,

hay các biến quan sát đại diện được cho các khái niệm cần đo. Lệnh Transform/

Compute Variable được sử dụng để nhóm ba biến HL1, HL2, HL3 thành biến sự

hài lòng ký hiệu là (HL).

2.3.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Kết quả phân tích nhân tố rút trích được năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

về chất lượng dịch vụ giống như mô hình lý thuyết ban đầu. Mặc dù có loại biến,

nhưng vẫn không làm thay đổi tính chất của thành phần đó. Vì vậy, mô hình lý thuyết

ban đầu và các giả thuyết đặt ra được giữ nguyên.

2.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính

2.3.4.1. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc

Căn cứ vào mô hình nghiên cứu lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến

tính bội diễn tả bảy nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là:

HL = β0 + β1*QT + β2*HH + β3*TC + β4*CT + β5*DU + β6*DB + β7*CS

Các biến độc lập (Xi): QT, HH, TC, CT, DU, DB, CS

Biến phụ thuộc (HL): (HL) sự hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế.

βk là hệ số hồi quy riêng phần (k = 0…7)

2.3.4.2. Phân tích tương quan

Dựa vào bảng Correlations ta có thể thấy hệ số tương quan giữa thành

phần sự hài lòng (HL) với 6 biến độc lập QT, HH, TC, DU, DB, CS cao (thấp

nhất là 0.425). Riêng biến CT có trị Sig = 0.713 > 0.05. Sơ bộ ta có thể kết luận 6 biến

độc lập QT, HH, TC, DU, DB, CS có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến HL

và sẽ xem xét kỹ biến CT trong phân tích hồi qui. Ngoài ra, kiểm định đa cộng tuyến

cần được tiến hành để xác định xem các biến độc lập có ảnh hưởng lẫn nhau hay không

vì hệ số tương quan giữa các biến độc lập cũng cao.

Chi tiết theo bảng 2.25: Hệ số tương quan lần 1 tại phụ lục 1.

2.3.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội

2.3.4.3.1. Kiểm định ý nghĩa các biến trong mô hình

Để kiểm định sự phù hợp giữa 7 thành phần ảnh hưởng đến biến phụ thuộc, hàm

hồi qui tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter) được sử dụng. Nghĩa

là phần mềm SPSS xử lý tất cả các biến đưa vào một lần và đưa ra các thông số thống

kê liên quan đến các biến. Hệ số hồi qui riêng phần đã chuẩn hóa của thành phần nào

càng lớn thì mức độ ảnh hưởng của thành phần đó đến biến phụ thuộc (HL) càng cao,

nếu cùng dấu thì mức độ ảnh hưởng thuận chiều và ngược lại.

* Kết quả phân tích hồi qui bội lần thứ nhất.

Kết quả phân tích hồi qui bội lần thứ nhất tại bảng tóm tắt các hệ số hồi qui lần

1, các giá trị Sig. với các thành phần QT, HH, TC, CT, DU, DB, CS đều rất nhỏ (nhỏ

hơn 0.05). Biến CT có trị Sig =0.292> 0.05. Vì vậy, biến CT bị loại do không có

ý nghĩa thống kê. Có thể khẳng định các thành phần QT, HH, TC, DU, DB, CS có ý

nghĩa trong mô hình. Vì vậy, hồi quy bội lần thứ hai được thực hiện giữa 6 biến QT,

HH, TC, DU, DB, CS và biến phụ thuộc HL.

Chi tiết theo bảng 2.26: Tóm tắt các hệ số hồi qui lần 1 tại phụ lục 1.

* Kết quả phân tích hồi qui bội lần thứ hai.

Với kết quả phân tích hồi qui lần thứ 2 tại bảng Coefficientsa, các giá trị Sig.

tương ứng với các biến QT, HH, TC, DU, DB, CS đều nhỏ hơn 0.05. Vì vậy, có thể

khẳng định lần nữa các biến này có ý nghĩa trong mô hình.

2.3.4.3.2. Kiểm định các giả định hồi quy

Sự suy rộng các kết quả của mẫu cho các giá trị của tổng thể phải trên cở sở các

giả định cần thiết như sau:

 Giả định liên hệ tuyến tính.

Kiểm tra bằng biểu đồ phân tán scatter cho phần dư chuẩn hóa (Standardized

residual) và giá trị dự doán chuẩn hóa (Standardized predicted value). Kết quả cho

thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên qua đường thẳng qua điểm 0, không tạo thành

một hình dạng nào cụ thể. Như vậy, giả định liên hệ tuyến tính được thỏa mãn.

Hình 2.1: Biểu đồ phân tán scatter

 Giả định phương sai của sai số không đổi.

Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman cho thấy giá trị sig của các

biến QT, HH, TC, DU, DB, CS với giá trị tuyệt đối của phần dư đều khác không.

Điều này cho thấy chúng ta không thể bác bỏ giả thiết Ho, nghĩa là phương sai của

sai số không đổi. Như vậy, giả định phương sai của sai số không đổi không bị vi phạm.

 Giả định không có tương quan giữa các phần dư.

Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy giá trị d = 1.908 (bảng Model

Summaryb) nằm trong vùng chấp nhận nên không có tương quan giữa các phần dư.

Như vậy, giả định không có tương quan giữa các phần dư không bị vi phạm. Kết luận

mô hình hồi quy tuyến tính trên có thể sử dụng được.

 Giả định phần dư có phân phối chuẩn.

Kiểm tra biểu đồ phân tán của phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ

chuẩn (trung bình mean gần = 0 và độ lệch chuẩn Std. = 0.986 tức là gần bằng 1).

Như vậy, giả định phần dư có phân phối chuẩn không bị vi phạm.

Hình 2.2: Biểu đồ tần số Histogram

2.3.4.3.3. Đánh giá độ phù hợp, kiểm định độ phù hợp của mô hình và hiện tượng

đa cộng tuyến



Đánh giá độ phù hợp của mô hình. Hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R square) = 0.581 (bảng Model Summaryb). Điều này nói lên rằng mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ

liệu đến mức 58.10%.

 Kiểm định độ phù hợp của mô hình.

Kết quả kiểm định trị thống kê F, với giá trị sig = 0.000 (< 0.001) từ bảng

phân tích phương sai ANOVA (bảng ANOVAb) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính

bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu, sử dụng được.

 Hiện tượng đa cộng tuyến.

Đo lường đa cộng tuyến được thực hiện, kết quả cho thấy hệ số phóng đại

phương sai (VIF) nhỏ hơn 2 (bảng Coefficientsa) đạt yêu cầu (VIF < 10). Vậy mô hình

hồi quy tuyến tính bội không có hiện tượng đa cộng tuyến, mối quan hệ giữa các biến

độc lập không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mô hình.

2.3.4.3.4. Phương trình hồi qui

Với tập dữ liệu thu được trong phạm vi nghiên cứu và dựa vào bảng kết quả hồi

quy tuyến tính bội (bảng Coefficientsa), phương trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện

các nhân tố ảnh hưởng đến Ý định gửi tiền như sau:

HL = 0.030 + 0.252*QT + 0.089*HH + 0.126*TC + 0.160*DU + 0.197*DB +

0.165*CS

Các biến độc lập (Xi): QT, HH, TC, DU, DB, CS

Biến phụ thuộc (HL): (HL) sự hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế.

2.3.4.3.5. Tổng kết kết quả kiểm định các giả thuyết

Kết quả mô hình hồi quy cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu tác động

thuận chiều của 6 thành phần: thành phần quy trình thực hiện (QT), thành phần phương

tiện hữu hình (HH), thành phần mức độ tin cậy (TC), thành phần mức độ đáp ứng

(DU), thành phần mức độ đảm bảo (DB), thành phần chính sách quy định của cơ quan

Nhà nước (CS). Do đó, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H6, H7 được chấp nhận. Trong

đó, nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên hệ số Beta

chuẩn hóa là thành phần quy trình thực hiện (QT) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là

0.271, thứ hai là thành phần chính sách quy định của cơ quan Nhà nước (CS) với hệ số

hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.229, thứ ba là thành phần mức độ đảm bảo (DB) với hệ số

hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.174, thứ tư là thành phần mức độ đáp ứng (DU) với hệ số

hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.161, thứ năm là thành phần mức độ tin cậy (TC) với hệ số

hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.157 và cuối cùng là thành phần phương tiện hữu hình

(HH) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.135.

Tên giả thuyết

Sig

VIF

Kết quả

Giả Thuyết

0.013

1.462

Thành phần phương tiện hữu hình ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng.

Chấp nhận

0.007

1.656

Thành phần mức độ tin cậy ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng.

Chấp nhận

0.002

1.521

Thành phần mức độ đảm bảo ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng.

Chấp nhận

0.002

1.262

Thành phần mức độ đáp ứng ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng.

Chấp nhận

0.292

1.024

Thành phần sự cảm thông ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng.

Không chấp nhận

0.000

1.254

Thành phần quy trình thực hiện ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng.

Chấp nhận

0.000

1.825

Chấp nhận

Thành phần quy định chính sách của cơ quan Nhà nước ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng.

Bảng 2.31: Kết quả kiểm định các giả thuyết

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong chương 2, luận văn tổng quan về đề án phối hợp thu NSNN qua NHTM

của TCHQ, tình hình thực hiện trong thời gian qua trên toàn quốc và trên địa bàn tỉnh

Đồng Nai. Từ đó thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu

thuế hải quan qua NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.

Kết quả hồi quy tuyến tính bội đã kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Những

giả thuyết được chấp nhận là có ảnh hưởng trong mô hình hồi quy gồm: Quy trình thực

hiện; Phương tiện hữu hình; Mức độ tin cậy; Mức độ đảm bảo; Mức độ đáp ứng và

Quy định chính sách của cơ quan Nhà nước. Trong đó, nhân tố tác động mạnh nhất đến

sự hài lòng của khách hàng là Quy trình thực hiện, tiếp theo sau lần lượt là Mức độ

đảm bảo; Quy định chính sách của cơ quan Nhà nước; Mức độ đáp ứng; Mức độ tin

cậy. Cuối cùng là Phương tiện hữu hình. Từ các khái niệm nghiên cứu ban đầu và kết

quả mô hình hồi quy là cơ sở để tác giả đưa ra giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự

hài lòng của khách hàng ở chương 3.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU THUẾ HẢI QUAN

QUA NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI

3.1. Định hướng hiện đại hóa quy trình thu nộp NSNN và thủ tục hải quan

3.1.1. Sự cần thiết để phát triển dịch vụ nộp thuế hải quan tại Việt Nam

lần nộp

Thời gian nộp thuế (giờ)

Số thuế (lần)

26,7 25,4 32,0

268 232 872

Trung bình thế giới Trung bình khu vực Châu Á Thái Bình Dương Việt Nam (Nguồn: Paying tax 2014: The global picture. A comparison of tax systems in 189

economies worldwide)

Bảng 3.1: Bảng thống kê thời gian và số lần nộp thuế tại Việt Nam.

Theo nghiên cứu của PWC và World Bank thì thời gian nộp thuế tại Việt Nam

năm 2012 là 872 giờ và số lần nộp thuế là 32 lần, tất cả đều cao hơn mức trung bình

của thế giới và khu vực Châu Á Thái Bình Dương.

Đồng thời thời gian nộp thuế tại Việt Nam là rất cao so với bình quân của các

nước ASEAN-6 là 171 giờ/năm. Cụ thể tại Indonesia, doanh nghiệp mất 259 giờ/năm,

Thái Lan là 264 giờ/năm, Philippines là 193 giờ/năm, Malaysia là 133 giờ/năm, Brunei

là 96 giờ/năm. Thấp nhất là Singapore, doanh nghiệp tại nước này chỉ mất 82 giờ /năm

để thực hiện các thủ tục thuế.

Thời gian nộp thuế kéo dài khiến hàng hóa chậm thông quan, phát sinh nhiều

chi phí gây bức xúc cho doanh nghiệp.

Để khắc phục tình trạng trên, ngày 05/08/2014, Thủ tướng Chính phủ đã ra Chỉ

thị số 24/CT-TTg về việc tăng cường quản lý và cải cách hành chính trong lĩnh vực

thuế, hải quan. Trong nội dung Chỉ thị, Thủ tướng nêu rõ, các Bộ, cơ quan ngang Bộ,

cơ quan thuộc Chính phủ và UBND các tỉnh, thành phố triển khai quyết liệt Nghị quyết

số 19/NQ-CP ngày 18/03/2014 của Chính phủ về những giải pháp chủ yếu cải thiện

môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia và các Nghị quyết của

Chính phủ về đơn giản hóa thủ tục hành chính. Chú trọng đẩy mạnh cải cách những thủ

tục hành chính có liên quan đến lĩnh vực thuế, hải quan.

Về quy trình, thủ tục kê khai, nộp thuế, Chỉ thị yêu cầu giảm thời gian kê khai,

nộp thuế đạt mức trung bình của nhóm các nước ASEAN-6. Phấn đấu cuối năm 2014

có 95% số doanh nghiệp khai thuế điện tử, 15/63 địa phương thực hiện nộp thuế điện

tử và 63/63 địa phương triển khai trong năm 2015. Cắt giảm tối thiểu 50% số giờ thực

hiện thủ tục hành chính thuế, phấn đấu đến năm 2015 bằng với mức trung bình của

nhóm nước ASEAN-6 (171 giờ/năm). Đồng thời Thủ tướng Chính phủ yêu cầu Ngân

hàng Nhà nước có trách nhiệm chỉ đạo các NHTM thực hiện kết nối với hệ thống Kho

bạc, cơ quan Thuế, Hải quan để đảm bảo công tác thu nộp NSNN thuận tiện, hiệu quả,

nộp kịp thời các khoản chênh lệch thu chi của Ngân hàng Nhà nước.

Do đó việc phát triển và sử dụng dịch vụ nộp thuế hải quan qua NHTM cũng là

một trong những biện pháp cần thiết để giảm thời gian nộp thuế theo yêu cầu của

Chính phủ.

Mặt khác để thu hút vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài, trong thời gian qua các cơ

quan ban ngành ở Việt Nam đã đưa ra nhiều biện pháp để thu hút thêm nguồn vốn này.

Tuy nhiên do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế thì việc thu hút vốn đầu tư nước

ngoài có dấu hiệu chậm lại trong cả nước. Trong tình hình thu hút vốn đầu tư nước

ngoài gặp không ít khó khăn như hiện nay, tỉnh Đồng Nai tiếp tục là điểm sáng trong

lĩnh vực này. Theo thống kê trong 6 tháng đầu năm 2014, tỉnh Đồng Nai đã hoàn thành

chỉ tiêu thu hút vốn FDI cả năm với 826 triệu USD, đứng thứ 3 trong cả nước. Để thu

hút các dự án đầu tư nước ngoài, tỉnh Đồng Nai tăng cường cải cách thủ tục hành

chính, từ cấp phép đầu tư đến thủ tục hải quan, thuế. Trong đó việc nộp thuế thuế hải

quan là một khâu quan trọng trong quá trình làm thủ tục hải quan. Có nộp thuế nhanh

chóng thì hàng hóa mới thông quan nhanh, tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng

đầu tư sản xuất. Chính vì lí do đó, việc phát triển dịch vụ thu thuế hải quan qua NHTM

thông qua việc Cục Hải quan Đồng Nai ký kết các Thỏa thuận phối hợp thu với các

NHTM trên địa bàn là hết sức quan trọng, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp mở

rộng và tiếp tục đầu tư tại Đồng Nai.

3.1.2. Định hướng hiện đại hóa quy trình thu nộp NSNN và thủ tục hải quan

Trong quá trình thực hiện Dự án hiện đại hóa phối hợp thu NSNN giữa TCT,

KBNN, TCHQ, đã phát sinh một số hạn chế cần phải giải quyết như:

- Việc trao đổi thông tin mới chỉ dừng ở các khoản thu, nộp thuế vào NSNN

trong khi nhu cầu của cơ quan hải quan còn liên quan đến các loại giấy bảo lãnh ân hạn

thuế, các khoản thu thuế tạm thu, thu lệ phí vào tài khoản hải quan.

- Thời gian kho bạc chuyển chứng từ về hải quan còn kéo dài, chưa đáp ứng

được tính kịp thời trong việc xử lý ân hạn thuế hoặc thông quan hàng hóa ngay sau khi

người nộp thuế đã nộp thuế.

- Do máy chủ của trung tâm dữ liệu Bộ Tài chính và KBNN còn yếu, do yếu tố

kỹ thuật nên phải truyền danh sách tờ khai nợ thuế của Hải quan lớn, không đảm bảo

việc truyền, nhận toàn bộ dữ liệu số phải thu của ngành hải quan. Vì vậy cán bộ của

KBNN hoặc ngân hàng tại các điểm thu của KBNN phải nhập nhiều bằng tay vào

chương trình thu NSNN, nên còn để xảy ra dữ liệu còn thiếu và nhiều sai sót.

- Dữ liệu từ KBNN gửi sang cơ quan hải quan còn thiếu chỉ tiêu thông tin, thông

tin không đầy đủ (không có số tờ khai, loại hình, mã số doanh nghiệp…).

- Gia tăng áp lực công việc cho cán bộ của kho bạc do phải nhập máy nhiều

thông tin, đảm bảo thời gian nhập liệu, khóa sổ kế toán càng nhanh chóng càng tốt đó

là chưa kể đến việc phải đảm bảo mức độ chính xác cao của thông tin khi truyền dến cơ

quan hải quan.

Do những hạn chế của dự án đã nêu ở phần trên, để đáp ứng hiện đại hóa hải

quan theo hướng hải quan điện tử, TCHQ đã báo cáo Bộ Tài chính cho phép triển khai

xây dựng hệ thống cổng thanh toán điện tử. Hệ thống đã khắc phục những mặt còn hạn

chế của dự án Hiện đại hóa thu NSNN, đảm bảo chứng từ thanh toán từ các NHTM

được truyền trực tiếp sang cơ quan Hải quan. Từ đó tạo thuận lợi và giảm chi phí một

cách tối đa cho doanh nghiệp trong công tác thanh toán thuế, nhất là trong thời điểm

khó khăn về tài chính, kinh tế như hiện nay.

Đồng thời trên cơ sở Cổng thông tin điện tử, TCHQ đã báo cáo và được Bộ Tài

chính cho phép triển khai Đề án phối hợp thu NSNN, bảo lãnh thuế với các NHTM

bằng phương thức điện tử giữa TCHQ và NHTM.

Quốc hội đã thông qua hai Luật quan trọng liên quan đến ngành Hải quan: Luật

sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Quản lý thuế và Luật Hải quan. Điều này thể hiện

sự quan tâm sâu sắc của Nhà nước tới việc cải cách hiện đại hoá ngành Hải quan liên

quan đến cả vấn đề chính sách và thủ tục, giúp cá nhân và doanh nghiệp nộp thuế đơn

giản, dễ dàng, giảm được nhiều chi phí hành chính cho cơ quan chức năng khi các Luật

có hiệu lực.

Trong đó, Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Quản lý thuế số

21/2013/QH13 được Quốc hội thông qua vào ngày 21/11/2012 hướng đến mục tiêu đơn

giản hoá thủ tục hành chính thuế, cải cách - hiện đại hoá và hội nhập, phù hợp thông lệ

quốc tế. Trước đó, để nâng cao hiệu quả quản lý thu NSNN và tăng cường cải cách thủ

tục hành chính, giảm thiểu thời gian và thủ tục nộp tiền cho người nộp thuế, Bộ Tài chính

hướng dẫn việc tổ chức phối hợp thu NSNN giữa KBNN - TCT - TCHQ và các NHTM

tại Thông tư 85/2011/TT-BTC của Bộ Tài chính.

Với riêng ngành Hải quan, Thông tư số 128/2013/TT-BTC ngày 10/09/2013 quy

định về thủ tục Hải quan, kiểm tra, giám sát Hải quan, thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu và

quản lý thuế đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu ra đời quy định rõ hơn những vấn đề

về quản lý thuế đối với hàng hóa XNK và thủ tục Hải quan. Thông tư số 126/2014/TT-

BTC ngày 28/08/2014 do Bộ Tài chính ban hành đã quy định một số thủ tục về kê khai,

thu nộp thuế, tiền chậm nộp, tiền phạt và các khoản thu khác đối với hàng hóa xuất khẩu,

nhập khẩu. Từ đó tiến đến minh bạch trong việc nộp thuế, rút ngắn thời gian thông quan

cho doanh nghiệp.

Trong tháng 4/2014, Hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS đã chính thức

vận hành. Đây là hệ thống thông quan tự động do Nhật Bản tài trợ cho Hải quan Việt

Nam. Hiện tại hệ thống đã được triển khai trên toàn quốc tại 34 Cục Hải quan. Đây là

công cụ quan trọng để toàn ngành Hải quan thực hiện các mục tiêu cải cách, hiện đại hóa.

Như vậy, hiện đại hóa quy trình thu, nộp NSNN cũng như thủ tục Hải quan đang

nhận được sự quan tâm rất lớn của các cơ quan Nhà nước và đang ngày càng được đẩy

mạnh. Do đó, các NHTM cũng phải phát triển dịch vụ nộp thuế hải quan để phù hợp với

quá trình hiện đại hóa thủ tục hành chính.

3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng và phát triển dịch vụ nộp thuế hải quan cho

khách hàng tại các NHTM

3.2.1. Giải pháp đối với các NHTM

3.2.1.1. Nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên thực hiện dịch vụ

Các yếu tố liên quan đến kỹ thuật, công nghệ, quy trình thực hiện, trình độ chuyên

môn của nhân viên thực hiện dịch vụ cũng có tác động không nhỏ đến việc thực hiện

thành công các giao dịch nộp thuế qua NHTM.

Điều 3 Thông tư số 126/2014/TT-BTC ngày 28/08/2014 đã quy định rõ các điều

kiện để NHTM tham gia phối hợp thu NSNN với TCHQ. Trong đó có quy định NHTM

phải có đầy đủ trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu tổ

chức phối hợp thu ngân sách nhà nước.

Dịch vụ nộp thuế hải quan được thực hiện bằng phương thức điện tử. Hệ thống

dữ liệu của các NHTM được truyền trực tiếp từ NHTM về KBNN và TCHQ, do đó,

công nghệ là yếu tố quan trọng hàng đầu để đảm bảo dịch vụ được thực hiện thành

công. Ngoài ra, nhân viên các NHTM phải có trình độ chuyên môn nhất định, thao tác

nhanh nhạy và xử lý các tình huống sai sót xảy ra trong quá trình thực hiện dịch vụ.

Theo báo cáo của TCHQ thì hiện nay vẫn thường xuyên xảy ra trường hợp

Giấy nộp tiền bản giấy về nhanh hơn dữ liệu trên hệ thống Cổng thanh toán điện tử

hải quan, do đó trong trường hợp này cơ quan hải quan không thể sử dụng Giấy nộp

tiền do doanh nghiệp cung cấp để thông quan hàng hóa cho doanh nghiệp được, từ đó

ảnh hưởng đến việc thông quan hàng hóa và xét ân hạn thuế cho doanh nghiệp.

Căn cứ điều 3, điều 4 của Thỏa thuận hợp tác phối hợp thu NSNN giữa TCHQ

và các NHTM (quy định về trách nhiệm của các bên và nguyên tác thực hiện) thì: Đối

với từng giao dịch NHTM đã nhận đủ thông tin trả về từ Cổng thanh toán điện tử của

hải quan thì sau khi hạch toán vào tài khoản của KBNN mở tại ngân hàng, NHTM tạo

và gửi ngay thông điệp xác nhận các thông tin liên quan đến khoản thu sang Cổng

thanh toán điện tử của hải quan.

Tuy nhiên theo báo cáo của một số Cục Hải quan thì khách hàng đã nộp thuế tại

một NHTM đã ký Thỏa thuận phối hợp thu với TCHQ nhưng thông tin nộp thuế không

được cập nhật hoặc cập nhật chậm vào Cổng thanh toán điện tử của hải quan. Mặt khác

hiện này một số chi nhánh, điểm thu của NHTM không thực hiện truy vấn thông tin số

phải thu và cập nhật thông tin nộp tiền vào Cổng thanh toán điện tử của hải quan, đã

làm ách tắc và không thông thoáng trong quá trình thực hiện thủ tục hải quan điện tử.

Hiện tại hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS đã được áp dụng chính

thức, các NHTM phải liên tục phối hợp với bộ phận công nghệ thông tin của TCHQ

kiểm tra đường truyền dữ liệu, đảm bảo hệ thống kết nối dữ liệu hoạt động trôi chảy.

Trong tương lai, ngành Hải quan sẽ phải cải cách nhiều hơn thủ tục nộp thuế, cho phép

người nộp thuế được tự động như một số quốc gia đang thực hiện. Do đó các NHTM

cần phải hoàn thiện cơ sở hạ tầng để đáp ứng với yêu cầu về nộp thuế điện tử tự động

trong tương lai.

Các NHTM cần định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên

môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công

nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. NHTM cũng cần xây

dựng quy trình thu thuế hải quan theo đúng quy định trong Thỏa thuận phối hợp thu

NSNN và quy định tại Thông tư số 126/2014/TT-BTC ngày 28/08/2014.

Đồng thời tập huấn quy trình thường xuyên để các nhân viên nắm rõ quy trình

thực hiện, có thể tự xử lý tình huống phát sinh tại chỗ, không cần phải liên hệ các bộ

phận khác hỗ trợ, làm mất thời gian của khách hàng.

3.2.1.2. Phát triển thêm các hình thức nộp thuế mới, đồng thời đẩy mạnh quảng bá

dịch vụ

Hiện tại các NHTM chỉ mới cung cấp hình thức nộp thuế chủ yếu là giao dịch

tại quầy. Một số NHTM cũng phát triển thêm các hình thức nộp thuế khác như nộp qua

Internet Banking, ATM. Tuy nhiên các dịch vụ này đều chưa được NHTM chú trọng

phát triển mạnh nên các doanh nghiệp chưa quan tâm nhiều đến.

Do đó, các NHTM phải đa dạng hóa các kênh nộp thuế, tạo thuận lợi cho khách

hàng. Các NHTM cần nghiên cứu thêm các hình thức nộp thuế của một số quốc gia

phát triển trên thế giới, từ đó áp dụng những hình thức phù hợp với tình hình thực tế tại

Việt Nam. Những kênh giao dịch nêu trên vẫn phải đảm bảo yếu tố an toàn, bảo mật và

nhanh chóng.

Hiện nay, dịch vụ nộp thuế hải quan đang được các NHTM đẩy mạnh quảng bá

qua nhiều kênh khác nhau. Trên tất cả website của các ngân hàng luôn có phần giới thiệu

về dịch vụ thu NSNN. Đồng thời các brochure giới thiệu về dịch vụ phải được các ngân

hàng để ở vị trí thuận lợi, khách hàng dễ nhận thấy. Các bảng điện tử cần thường xuyên

chạy chữ giới thiệu về chương trình. Ngoài ra, các NHTM cần thường xuyên tham gia

giải đáp thắc mắc của doanh nghiệp về dịch vụ này. Tại các điểm giao dịch của NHTM

phải có các tư vấn viên tư vấn, giới thiệu dịch vụ đến khách hàng.

Các NHTM cần tiếp tục tập trung quảng bá dịch vụ, nêu bật những ưu điểm của

dịch vụ để thu hút khách hàng tham gia, đồng thời cần thông báo cho khách hàng biết

những điểm mới về nộp thuế cho khách hàng. Khi giới thiệu cho khách hàng doanh

nghiệp về các dịch vụ như cấp tín dụng, bảo lãnh, L/C, nhân viên ngân hàng cần giới

thiệu thêm về dịch vụ nộp thuế hải quan để nhiều doanh nghiệp được biết. Có như vậy

mới thu hút được thêm khách hàng sử dụng dịch vụ.

3.2.1.3. Đẩy mạnh hoạt động bảo lãnh thuế hải quan

Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Quản lý Thuế có hiệu lực từ ngày

01/07/2014 quy định tất cả các loại hình hàng hóa nhập khẩu phải nộp thuế ngay trừ loại

hình nhập nguyên liệu để sản xuất hàng xuất khẩu vẫn được ân hạn 275 ngày. Thời hạn

ân hạn thuế 275 ngày đối với nguyên liệu vật tư nhập khẩu để sản xuất hàng hóa xuất

khẩu vẫn còn nhưng điều kiện hưởng chính sách này có thay đổi và trong số các điều kiện

có yêu cầu phải thực hiện thanh toán qua ngân hàng. Doanh nghiệp bắt buộc phải nộp

thuế hoặc được bảo lãnh bởi ngân hàng thì mới được thông quan hoặc giải phóng hàng

hóa. Không như trước đây doanh nghiệp có thể thông quan hoặc giải phóng hàng hóa

trước rồi mới nộp thuế sau.

Chính sách ân hạn thuế mới thật sự là vấn đề đối với doanh nghiệp trong việc

chuẩn bị nguồn tài chính đóng thuế. Do đó, ngân hàng cần hỗ trợ tài chính cho doanh

nghiệp, giúp doanh nghiệp tháo gỡ khó khăn này.

Hiện tại đối với các NHTM đã ký Thỏa thuận hợp tác tổ chức phối hợp thu

NSNN, bảo lãnh thuế đối với hàng hóa XNK bằng phương thức điện tử với TCHQ, các

NHTM này đều cung cấp 02 dịch vụ: thu NSNN và bảo lãnh thuế. Tuy nhiên hiện tại dịch

vụ thu NSNN mới được phát triển mạnh, còn dịch vụ bảo lãnh thuế thì chưa được các

NHTM và doanh nghiệp quan tâm chú ý. Nguyên nhân chính là thủ tục cấp bảo lãnh hiện

nay còn khá phức tạp, mất thời gian ở khâu xét duyệt hồ sơ trong khi yêu cầu phải thông

quan hàng hóa nhanh chóng dẫn đến việc doanh nghiệp không mặn mà với dịch vụ này.

Mặt khác việc quy định điều kiện được bảo lãnh của cơ quan hải quan cũng khiến nhiều

doanh nghiệp thực sự có nhu cầu sử dụng dịch vụ bảo lãnh cũng không thực hiện được do

không đáp ứng quy định tại điểm a khoản 2 điều 21 Thông tư số 128/2013/TT-BTC.

Ngoài ra phí bảo lãnh cũng là nguyên nhân khiến khách hàng ít quan tâm đến dịch vụ

này.

Do đó để thúc đẩy nghiệp vụ bảo lãnh thuế hải quan phát triển, các NHTM cần

nghiên cứu lại quy trình cấp bảo lãnh tín dụng theo hướng vừa giảm thiểu rủi ro vừa

nhanh chóng. Đồng thời có ưu đãi về phí khi doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bảo lãnh, có

chính sách ưu đãi phí đối với doanh nghiệp mới tham gia dịch vụ hoặc doanh nghiệp thân

thiết, sử dụng dịch vụ thường xuyên. Các NHTM cũng cần kiến nghị Bộ Tài chính,

TCHQ sửa đổi quy định về người nộp thuế được áp dụng bảo lãnh theo hướng nếu doanh

nghiệp có yêu cầu và NHTM chấp thuận bảo lãnh thì cơ quan Hải quan vẫn chấp thuận

bảo lãnh của ngân hàng. Trường hợp doanh nghiệp không nộp thuế sau thời gian bảo

lãnh, NHTM sẽ thực hiện nộp thuế cho doanh nghiệp.

3.2.1.4. Phát triển gói sản phẩm dành cho doanh nghiệp XNK

Hiện nay, các NHTM đã và đang cung cấp nhiều sản phẩm dành riêng cho khách

hàng hoạt động trong lĩnh vực XNK rất hiệu quả. Tuy nhiên, hiện chưa có sự kết hợp để

cung cấp gói sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đầy đủ các nhu cầu đa dạng của doanh nghiệp

XNK. Do đó việc phát triển dịch vụ XNK trọn gói là một giải pháp quan trọng góp phần

mở rộng hoạt động thanh toán XNK tại ngân hàng và đẩy mạnh hoạt động XNK của

doanh nghiệp.

Dịch vụ “XNK trọn gói” của ngân hàng là việc cung cấp cho các doanh nghiệp

XNK dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác liên quan đến việc thực hiện một lô hàng

xuất/nhập khẩu theo L/C hay hợp đồng ngoại thương. Ðó sẽ là sự kết hợp của các sản

phẩm dịch vụ khác nhau: dịch vụ vận tải hàng hoá, dịch vụ bảo hiểm hàng hoá, dịch vụ kê

khai hải quan và dịch vụ thanh toán của ngân hàng. Những dịch vụ này tuy là những sản

phẩm riêng lẻ hoạt động ở những lĩnh vực khác nhau nhưng có cùng chung vai trò là phục

vụ hoạt động XNK của doanh nghiệp. Sự kết hợp này thể hiện là sự kết hợp giữa những

đơn vị độc lập: công ty dịch vụ vận tải, công ty bảo hiểm và ngân hàng. Trong đó, từng

đơn vị với những lợi thế chuyên môn riêng của mình sẽ cùng hợp tác với nhau để hỗ trợ

cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.

XNK trọn gói là dịch vụ liên quan đến nhiều lĩnh vực khác nhau, để triển khai

thành công dịch vụ này đòi hỏi cần có sự phối hợp đồng bộ của hệ thống các giải pháp và

sự phối hợp của nhiều bên có liên quan. Vì thế cần tập trung vào một số giải pháp để đẩy

mạnh dịch vụ này:

- Xây dựng và hoàn thiện cơ chế chính sách, quy trình nghiệp vụ liên quan đến

dịch vụ XNK trọn gói. Do hiện tại chưa có quy trình thực hiện dịch vụ mẫu cụ thể nên hệ

thống NHTM Việt Nam đang trong giai đoạn thử nghiệm sẽ gặp nhiều khó khăn và thiếu

kinh nghiệm trong việc triển khai các bước giao dịch. Mặt khác, dịch vụ XNK trọn gói

không chỉ cần sự phối hợp giữa các phòng ban trong một chi nhánh ngân hàng mà còn

phải cần sự phối hợp với nhiều đơn vị khác như công ty bảo hiểm, công ty vận tải... Chỉ

khi những sự phối hợp này thật nhịp nhàng và đồng bộ thì chất lượng dịch vụ mới được

đảm bảo và đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp XNK.

- Ðể phát triển dịch vụ XNK trọn gói, các chi nhánh ngân hàng cần đa dạng hóa

các sản phẩm trong gói nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Trong đó chú ý

hơn nữa đến việc thanh toán thuế hải quan đối với các lô hàng XNK. Việc nộp thuế kịp

thời, chính xác sẽ giúp hàng hóa được thông quan nhanh chóng, góp phần đẩy mạnh

doanh nghiệp quan tâm hơn đến dịch vụ XNK trọn gói.

- Ngoài ra để thu hút khách hàng tham gia trọn gói, các NHTM có thể đưa ra

những ưu đãi về mặt lãi suất vay, chi phí thanh toán chuyển tiền, phí nộp thuế hải quan, tỷ

giá mua bán ngoại tệ phục vụ thanh toán...

3.2.1.5. Tăng cường hợp tác để KBNN mở tài khoản tại NHTM

Hiện tại Bộ Tài chính chỉ cho phép KBNN mở tài khoản thanh toán song phương

tại Agribank, BIDV, Vietinbank, Vietcombank đồng thời mở tài khoản chuyên thu tại

Vietcombank. Các NHTM còn lại chưa được Bộ Tài chính cho phép KBNN mở tài

khoản.

Việc KBNN mở tài khoản tại các NHTM là điều kiện cần thiết cho việc thực hiện

dịch vụ thanh toán chuyển khoản nộp thuế XNK được nhanh chóng, dễ dàng. Điều này

ngoài tác dụng làm giảm bớt thời gian chờ thanh toán, giúp số tiền thanh toán chuyển

khoản từ tài khoản doanh nghiệp nộp thuế được ghi có ngay lập tức vào tài khoản của

KBNN, còn hỗ trợ các NHTM trong việc xử lý các sai sót xảy ra trong quá trình nộp thuế

cũng nhanh chóng hơn là thanh toán ngoài hệ thống. Hơn nữa, KBNN mở tài khoản tại

các NHTM là điều kiện tiên quyết để có thể giảm bớt chi phí dịch vụ cho khách hàng.

Căn cứ quy định tại khoản 2 điều 3 Thông tư số 85/2011/TT-BTC ngày

17/06/2011 của Bộ Tài chính hướng dẫn quy trình tổ chức phối hợp thu NSNN giữa

KBNN-TCT-TCHQ và các NHTM thì KBNN các tỉnh, thành phố chỉ được phép mở tài

khoản chuyên thu tại các NHTM đã tham gia thanh toán điện tử song phương tập trung

với KBNN và được KBNN Trung ương đồng ý. Do đó các NHTM cần có đề xuất gửi Bộ

Tài chính, KBNN cho phép tham gia hệ thống thanh toán điện tử song phương tập trung

với KBNN. Đây là tiền đề để KBNN có thể mở tài khoản chuyên thu tại NHTM.

Việc tham gia hệ thống thanh toán điện tử song phương tập trung với KBNN sẽ

đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp và các NHTM, mặt khác sẽ giúp các NHTM

có thể giảm chi phí chuyển khoản nộp thuế cho khách hàng đáng kể, từ đó góp phần thu

hút khách hàng tham gia dịch vụ nhiều hơn.

3.2.2. Giải pháp về phía các cơ quan Nhà nước

3.2.2.1. Cơ quan hải quan cho phép NHTM được thực hiện bảo lãnh chung tại

nhiều Chi cục

Theo quy định tại điều 21 Thông tư số 128/2013/TT-BTC ngày 10/09/2013 của

Bộ Tài chính quy định các tổ chức tín dụng có thể thực hiện bảo lãnh số tiền thuế phải

nộp theo 02 hình thức: bảo lãnh chung và bảo lãnh riêng.

Tuy nhiên hiện tại cơ quan hải quan chỉ thực hiện bảo lãnh chung tại một Chi

cục hải quan mặc dù Thông tư đã cho phép bảo lãnh chung tại nhiều Chi cục hải quan

khi thực hiện cơ chế hải quan một cửa VNACCS/VCIS. Do đó kiến nghị Bộ Tài chính,

TCHQ có công văn hướng dẫn thực hiện bảo lãnh chung số tiền thuế hải quan tại nhiều

Chi cục hải quan. Khi áp dụng bảo lãnh chung tại nhiều Chi cục, doanh nghiệp sẽ tiết

kiệm thời gian, chi phí khi không phải thực hiện mở nhiều đơn bảo lãnh tại nhiều Chi

cục hải quan khác nhau. Hạn mức bảo lãnh sẽ được cập nhật vào hệ thống thông quan

điện tử tập trung VNACCS/VCIS. Khi doanh nghiệp phát sinh nợ thuế thì hệ thống tự

động kiểm tra hạn mức bảo lãnh của doanh nghiệp, nếu còn hạn mức thì thực hiện

thông quan cho doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp nộp thuế cho lô hàng được bảo lãnh

thì hạn mức bảo lãnh được tự động phục hồi về giá trị ban đầu. Việc này giúp doanh

nghiệp giảm chi phí sử dụng vốn, chi phí kho bãi và giải phóng nhanh lượng hàng hóa

tại cảng để đưa vào kinh doanh.

3.2.2.2. Nghiên cứu triển khai nhiều hình thức nộp thuế

Theo xu hướng phát triển chung của thế giới, Việt Nam cần phải cải cách quy trình

thu nộp NSNN hơn nữa, cải tiến hơn nữa phương thức nộp thuế. Các cơ quan như TCT,

TCHQ, KBNN, các NHTM cần phối hợp xem xét để xây dựng chương trình nộp thuế

điện tử tự động, đảm bảo kết nối về dữ liệu giữa TCT, TCHQ, KBNN. Theo đó, người

nộp thuế với mã số nộp thuế riêng của mình, chỉ cần truy cập vào Website của TCHQ,

thực hiện thanh toán trực tuyến là tiền thuế tự động được thanh toán thành công. Có như

vậy mới giảm thiểu được thủ tục hành chính, giúp người nộp thuế tiết kiệm được thời

gian và chi phí nộp thuế, đồng thời cũng giảm bớt công việc của cơ quan thu thuế. Khi sử

dụng dịch vụ nộp thuế điện tử, khách hàng sẽ tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian giao dịch,

đơn giản thủ tục giấy tờ khi thực hiện nghĩa vụ thuế. Khách hàng có thế nộp thuế tại bất

cứ địa điểm nào có kết nối Internet vào bất kì thời gian nào trong này. Đồng thời có thể

truy cập Cổng thông tin điện tử của hải quan xem, in, tải về các thông báo, giấy nộp tiền

điện tử đã nộp. Hơn thế nữa, khách hàng được sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng khác

của NHTM.

Tại một số nước phát triển, cơ quan hải quan cho phép khách hàng có nhiều lựa

chọn trong việc nộp thuế như thanh toán tại bưu điện, các cửa hàng được ủy quyền của cơ

quan thuế, thanh toán bằng internet banking, mobile banking…Tuy nhiên ở Việt Nam, hệ

thống thanh toán thuế như vậy vẫn chưa có, nếu có thì vẫn còn chưa phát triển mạnh. Do

đó cần kiến nghị Bộ Tài chính, TCHQ nghiên cứu về hình thức nộp thuế tại các nước tiên

tiến trên thế giới, từ đó ban hành Thông tư cho phép thí điểm một số hình thức nộp thuế

phổ biến trên thế giới. Việc đa dạng các hình thức nộp thuế cho phép khách hàng linh

hoạt trong việc lựa chọn phương thức nộp thuế, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, lựa

chọn được phương thức nộp thuế phù hợp với từng đặc điểm của doanh nghiệp. Trong

trường hợp mở rộng phương thức nộp thuế, Bộ Tài chính, TCHQ có giải pháp để rút ngắn

hơn nữa thời gian nộp thuế hải quan bằng các phương thức mới trên. Điều này vừa giúp

khách hàng có nhiều lựa chọn phương thức nộp thuế, đồng thời vẫn đảm bảo thời gian

tiền vào ngân sách kịp thời, giúp thông quan hàng hóa nhanh chóng, tiết kiệm chi phí cho

doanh nghiệp.

3.2.2.3. Xác định thời điểm tiền vào NSNN

Trong thực tế có rất doanh nghiệp đã chuyển tiền khỏi tài khoản của ngân hàng để

nộp thuế cho các tờ khai hải quan, tuy nhiên doanh nghiệp vẫn phải mất 2 đến 3 ngày

mới nhận được kết quả trên hệ thống xử lý của cơ quan hải quan.

Để sớm thông quan hàng hóa doanh nghiệp buộc phải lấy chứng từ gốc đến chi

cục Hải quan để hoàn tất thủ tục hải quan, gây mất nhiều thời gian và tăng chi phí, cho

dù là hàng hóa thuộc luồng xanh.

Theo quy định tại Thỏa thuận phối hợp thu NSNN giữa TCHQ và NHTM, thời

điểm ngân hàng cắt tiền ra khỏi tài khoản của doanh nghiệp, đồng thời hệ thống của ngân

hàng báo ngay sang hệ thống hải quan (thời gian chỉ tính bằng giây).

Hệ thống của hải quan sau khi nhận được thông tin của ngân hàng đã nộp tiền cho

tờ khai, hệ thống của hải quan sẽ tự động ra thông báo giải phóng hàng. Các công đoạn

này hoàn toàn tự động. Tuy nhiên, theo quy định hiện nay, cơ quan hải quan chỉ thực sự

hạch toán tờ khai khi KBNN báo về tiền đã vào NSNN.

Thông tin nộp thuế vào NSNN của doanh nghiệp bị chậm là do kết nối từ ngân

hàng sang Kho bạc và từ Kho bạc đến cơ quan hải quan. Rất nhiều tờ khai, kho bạc sau

khi nhận được thông tin của ngân hàng không biết nhập thông tin vào tờ khai nào, vì rất

nhiều ngân hàng nhập tắt thông tin. Lúc này KBNN phải trao đổi lại với ngân hàng để bổ

sung thông tin.

Chính vì vậy, khi thực hiện chuyển tiền khỏi tài khoản ngân hàng để nộp thuế cho

tờ khai hải quan, doanh nghiệp cần hướng dẫn cho ngân hàng nhập thông tin đầy đủ và

chi tiết từng tờ khai. Bên cạnh đó, để giải quyết vấn đề này, cần kiến nghị Bộ Tài chính

cùng với các đơn vị liên quan xác định lại thời điểm nào được tính là thời điểm tiền vào

NSNN (thời điểm tiền vào KBNN hay thời điểm doanh nghiệp cắt tiền khỏi tài khoản).

Để phù hợp hơn với thực tế, cần đề xuất theo hướng, nếu nhận được thông tin của

ngân hàng đã cắt tiền tại tài khoản doanh nghiệp, coi như lúc đó doanh nghiệp đã hoàn

thành nghĩa vụ nộp thuế vào NSNN mà không phụ thuộc vào việc kết nối sau đấy giữa

ngân hàng đến KBNN rồi từ KBNN đến cơ quan hải quan.

3.2.2.4. KBNN mở tài khoản ở nhiều NHTM hơn

Hiện nay, KBNN chỉ mới mở tài khoản tiền gửi quản lý tài khoản các Chi

cục Hải quan, Chi cục Thuế tại các NHTM nhà nước. Trên thực tế, KBNN mới xây

dựng và triển khai chương trình thanh toán song phương với BIDV, Agribank,

Vietinbank và gần đây nhất vào đầu tháng 10/2013, KBNN mở tài khoản chuyên thu

tại Vietcombank.

Trong khi đó nhu cầu nộp thuế của khách hàng phát sinh tại rất nhiều NHTM

khác. Khi thực hiện nộp thuế cho khách hàng, ngân hàng nơi nộp thuế mà không có

tài khoản của KBNN phải chuyển khoản ngoài hệ thống đến tài khoản của KBNN

tại một trong các NHTM nêu trên. Như vậy, thời gian chuyển khoản thành công sẽ

lâu hơn là chuyển khoản trong hệ thống. Hơn nữa, chi phí chuyển khoản ngoài hệ

thống cũng cao hơn.

Do đó, để hỗ trợ ngân hàng trong việc triển khai dịch vụ nộp thuế hải quan nói

riêng, nộp NSNN nói chung, cần kiến nghị Bộ Tài chính, KBNN nên đẩy nhanh hơn nữa

tiến độ hợp tác để mở tài khoản tiền gửi, tài khoản chuyên thu tại nhiều NHTM hơn. Có

như vậy, dịch vụ nộp thuế XNK mới được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm chi phí và

thời gian hơn.

3.2.2.5. Ban hành Thông tư cho phép cơ quan hải quan mở tài khoản tại NHTM

Thực hiện để án Hiện đại hóa thu nộp NSNN, đến thời điểm tháng 10/2014,

TCHQ đã ký thỏa thuận và đã tổ chức phối hợp thu NSNN tới 17 NHTM (trong đó

KBNN đã mở tài khoản tiền gửi thanh toán song phương tại Agribank, Vietinbank,

BIDV, tài khoản chuyên thu tại Vietcombank), phối hợp với KBNN nhận bảng kê điện

tử giấy nộp tiền do KBNN chuyển qua Cổng thông tin điện tử của Bộ Tài chính. Việc

thu thuế qua NHTM cơ bản đã đáp ứng yêu cầu thông quan hàng hóa do việc kết nối

trực tiếp thông tin trực tiếp giữa cơ quan Hải quan và NHTM.

Tuy nhiên các NHTM và KBNN thiếu thông tin kiểm tra nên đã có tình trạng

một số chứng từ thu NSNN chuyển từ các NHTM về KBNN và chuyển qua cơ quan

Hải quan không đầy đủ thông tin hạch toán thu NSNN cũng như không có mã số thuế

để trừ nợ cho người nộp thuế dẫn đến số tiền thuế trên tài khoản thiếu thông tin chờ xử

lý của KBNN khá lớn, nợ thuế của người nộp thuế còn chưa chính xác. Mặt khác hiện

tại vẫn chưa giải quyết dứt điểm những hạn chế đối với việc thanh khoản nợ thuế, đặc

biệt là xét ân hạn của các doanh nghiệp gia công, sản xuất xuất khẩu do việc hạch toán,

thanh khoản nợ thuế của cơ quan hải quan đang thực hiện trên cơ sở bảng kê giấy nộp

tiền hàng ngày do KBNN chuyển về. Nhiều doanh nghiệp xuất trình với cơ quan hải

quan chứng từ đã nộp thuế, nhưng hệ thống kế toán của cơ quan hải quan chưa thanh

khoản nợ thuế, dẫn đến các tờ khai cuối thời gian ân hạn thường chuyển sang trạng thái

nợ quá hạn nên doanh nghiệp không được ân hạn nộp thuế.

Để giải quyết tình trạng chậm chứng từ nộp tiền dẫn đến chậm thanh khoản tờ

khai nợ thuế, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động XNK của doanh nghiệp, phù hợp

với yêu cầu của Hệ thống thông quan điện tử tự động VNACCS/VCIS (đảm bảo tốc độ

thông quan, dữ liệu chính xác, kịp thời để hệ thống tự động xét ân hạn thuế khi phân

luồng), hạn chế tối đa việc khai sai thông tin giấy nộp tiền, TCHQ đã dự thảo Thông tư

cho phép cơ quan hải quan mở tài khoản chuyên thu tại NHTM.

Theo các văn bản pháp luật hiện hành đã cho phép cơ quan hải quan mở tài

khoản tại các NHTM.

Khi thông tư cho phép cơ quan hải quan được mở tài khoản tại NHTM được ban

hành sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc lựa chọn địa điểm nộp

thuế, giảm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp. Việc thông quan sẽ diễn ra nhanh

chóng hơn do tiền thuế vào trực tiếp tài khoản của cơ quan hải quan. Cơ quan hải quan

dễ dàng truy cập thông tin để thực hiện thông quan hàng hóa cho doanh nghiệp hoặc

xóa nợ thuế ngày khi NHTM báo Có tài khoản. Đồng thời cũng tạo thuận lợi cho các

cơ quan trong công tác phối hợp thu NSNN; tập trung tiền thuế kịp thời vào NSNN,

đảm bảo cải cách và hiện đại hóa công tác thu nộp NSNN, hạn chế những sai sót trong

việc hạch toán sai mục lục NSNN, sai thông tin như hiện nay. KBNN chỉ cần hạch toán

theo số tổng và theo mục lục NSNN mà không phải theo dõi, hạch toán chi tiết đến

người nộp thuế.

3.2.2.6. Bộ Tài chính có hướng dẫn về việc sử dụng giấy nộp tiền tại NHTM để

thực hiện thông quan cho doanh nghiệp

Ngày 28/08/2014, Bộ Tài chính đã ban hành Thông tư số 126/2014/TT-BTC

quy định một số thủ tục về kê khai, thu nộp thuế, tiền chậm nộp, tiền phạt và các khoản

thu khác đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu.

Căn cứ quy định tại điểm e khoản 1, điểm f khoản 2 điều 7, điểm 4 điều 9:

“e) Trường hợp hệ thống đường truyền dữ liệu giữa tổ chức tín dụng và cổng

thanh toán điện tử hải quan có sự cố, tổ chức tín dụng phối hợp thu in và đóng dấu đã

thanh toán trên giấy nộp tiền vào ngân sách nhà nước chuyển cơ quan hải quan để

kiểm tra thông tin và thông quan hàng hóa.”

Căn cứ quy định tại điểm 4 điều 9:

“4. Trường hợp hệ thống đường truyền dữ liệu giữa Kho bạc Nhà nước và cổng

thanh toán điện tử hải quan có sự cố, Kho bạc Nhà nước in và đóng dấu đã thanh toán

trên giấy nộp tiền vào ngân sách nhà nước chuyển cơ quan hải quan để kiểm tra thông

tin và thông quan hàng hóa.”

Trên thực tế, chỉ có giấy nộp tiền vào NSNN tại KBNN mới được cơ quan hải

quan chấp nhận để thông quan hàng hóa cho doanh nghiệp về trong trường hợp này

tiền đã vào tài khoản của cơ quan hải quan mở tại KBNN. Doanh nghiệp không thể tự

điều chỉnh hoặc rút tiền ra nếu không được cơ quan hải quan xác nhận đồng ý. Do đó

Bộ Tài chính đã có công văn số 13611/BTC-TCHQ ngày 26/09/2014 gửi Cục Hải quan

các tỉnh, thành phố về việc xử lý vướng mắc về trao đổi thông tin thu nộp thếu qua

KBNN với cơ quan hải quan. Theo đó thực hiện chủ trương giảm thời gian thông quan

hàng hóa theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ, nâng cao hiệu quả công tác thu ngân

sách trên cơ sở chứng từ nộp thuế do người nộp thuế xuất trình, Bộ Tài chính hướng

dẫn thông tin thu nộp thuế vào KBNN phải được cập nhật trên Hệ thống và truyền đến

cơ quan hải quan 15 phút /1 lần, sau thời gian này nếu người nộp thuế đã nộp tiền thuế

vào KBNN, nhưng dữ liệu chưa được gửi đến cổng thanh toán điện tử hải quan thì cơ

quan hải quan kiểm tra thông tin và thông quan hàng hóa trên cơ sở bản sao có xác

nhận của doanh nghiệp chứng từ nộp thuế do người nộp thuế xuất trình.

Hiện tại tỷ lệ nộp thuế vào NSNN được thực hiện tại các NHTM chiếm tỷ trọng

lớn trong tổng số thuế hàng năm của ngành hải quan. Tuy nhiên giấy nộp tiền vào

NSNN tại các NHTM hiện tại không được cơ quan hải quan chấp nhận để thông quan

hàng hóa vì nhiều lí do. Trong thời gian qua, cơ quan hải quan đã chấp nhận một số giấy

nộp tiền có xác nhận của ngân hàng do người khai hải quan xuất trình, nhưng sau đó

người khai hải quan đã thông báo lại với ngân hàng từ chối không chuyển tiền nộp thuế

cho tờ khai đã thông quan, ngân hàng đã chấp nhận đề nghị của khách hàng mà không

thu hồi chứng từ người khai hải quan đã nộp cho cơ quan hải quan. Ngoài ra, đã xuất

hiện tình trạng người nộp thuế làm giả các chứng từ nộp tiền. Vì vậy, cơ quan hải quan

phải tăng cường công tác kiểm tra, đối chiếu các chứng từ nộp tiền theo quy định. Do đó

việc hạch toán, thanh khoản nợ thuế của cơ quan hải quan đang thực hiện trên cơ sở bảng

kê giấy nộp tiền hàng ngày do KBNN chuyển về.

Do đó để tạo điều kiện cho doanh nghiệp trong việc sử dụng giấy nộp tiền tại

các NHTM mà vẫn được thông quan hàng hóa, Bộ Tài chính có hướng dẫn các NHTM

tham gia phối hợp thu, cơ quan hải quan và các doanh nghiệp xử lý tiền nộp thuế của

các doanh nghiệp tại các NHTM theo hướng:

- NHTM không chấp nhận việc hủy hoặc điều chỉnh giấy nộp tiền vào NSNN

nộp tại các NHTM của doanh nghiệp; đồng thời Bộ Tài chính có chế tài đối với các

đơn vị thực hiện sai quy định.

- Trong trường hợp có sai sót, doanh nghiệp thực hiện giấy điều chỉnh tiền nộp

vào NSNN gửi cơ quan hải quan để cơ quan hải quan điều chỉnh trực tiếp tại KBNN.

- Trong trường hợp doanh nghiệp nộp thừa vào NSNN thì doanh nghiệp thực

hiện hoàn thuế tại cơ quan hải quan hoặc thực hiện bù trừ cho tờ khai khác đang nợ

thuế.

Trường hợp xử lý theo hướng nêu trên thì cơ quan hải quan chấp nhận giấy nộp

tiền do các tổ chức tín dụng phát hành, đồng thời doanh nghiệp được thông quan hàng

hóa nhanh chóng ngay cả trong trường hợp tiền chưa vào tài khoản của cơ quan hải

quan.

3.2.2.7. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước

Trước những yêu cầu thực tế của ngành ngân hàng thì Ngân hàng Nhà nước cần

nghiên cứu để có những văn bản hướng dẫn việc các NHTM cung cấp dịch vụ thu thuế

nói chung và thuế hải quan nói riêng sao cho các dịch vụ này ngày càng thuận tiện; để

vừa có thể đáp ứng được yêu cầu của người nộp thuế vừa cải thiện được tính thanh

khoản của các NHTM.

Bên cạnh đó, để đáp ứng nhu cầu thanh khoản ngày càng tăng của hệ thống

NHTM thì NHNN cần nghiên cứu các nghiệp vụ có liên quan để từ đó cho phép các

NHTM có thể mở rộng hơn nữa trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.

Tăng cường giám sát việc thực hiện cung cấp các dịch vụ thuộc lĩnh vực ngân

hàng nói chung và dịch vụ thu hộ thuế nói riêng qua NHTM.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Trong chương 3, đề tài đã trình bày về sự cần thiết để phát triển dịch vụ thu thuế hải

quan qua NHTM. Từ mô hình hồi quy ở chương 2, chương 3 nghiên cứu tiến hành đưa ra

các nhóm giải pháp đề nâng cao sự hài lòng của khách hàng bao gồm các giải pháp từ phía

NHTM cũng như cơ quan từ các cơ quan Nhà nước có liên quan như Bộ Tài chính, Tổng

cục Hải quan. Đây là sẽ những nhóm giải pháp góp phần mang đến sự hài lòng bền vững từ

phía khách hàng đối với dịch vụ thu thuế hải quan qua NHTM.

KẾT LUẬN

Việc triển khai thành công Hệ thống thông quan điện tử VNACCS/VCIS đã góp

phần đẩy nhanh thời gian thông quan hàng hóa theo chỉ đạo của Chính phủ. Bên cạnh

đó, Bộ Tài chính, Tổng cục Hải quan đang phối hợp với các Bộ ngành có liên quan để

triển khai chính thức Cơ chế một cửa ASEAN (ASW) và Cơ chế một cửa quốc gia

(NSW). Đây được xem là bước đi quan trọng của các nước thành viên ASEAN trong

cải cách, đơn giản hóa thủ tục hành chính liên quan đến hoạt động XNK, đáp ứng nhu

cầu hội nhập, phát triển của từng quốc gia thành viên, cũng như tăng cường sự kết nối,

mối quan hệ hợp tác giữa các quốc gia trong khu vực.

Thu thuế hải quan qua NHTM tuy chỉ là một khâu nhỏ trong dịch vụ thanh toán

của ngân hàng, tuy nhiên có ý nghĩa rất quan trọng đến việc thông quan hàng hóa của

doanh nghiệp, góp phần giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí và thời gian. Do đó

việc phát triển dịch vụ thu thuế hải quan qua NHTM là phù hợp với xu thế chung của

ngành hải quan trong việc cải cách thủ tục hải quan theo hướng điện tử và phù hộ với

những cải cách của ngành hải quan trong thời gian qua.

Là một tỉnh nằm ở khu vực Đông Nam Bộ, trong những năm vừa qua Đồng Nai

luôn là một trong những tỉnh dẫn đầu toàn quốc về thu hút vốn đầu tư nước ngoài. Để

có được thành quả trên, Đồng Nai đã tăng cường cải cách thủ tục hành chính, từ cấp

phép đầu tư đến thủ tục hải quan, thuế. Trong đó việc nộp thuế hải quan nói riêng là

một khâu quan trọng trong quá trình làm thủ tục hải quan. Chính vì lí do đó, việc phát

triển dịch vụ thu thuế hải quan qua NHTM thông qua việc Cục Hải quan Đồng Nai ký

kết các Thỏa thuận phối hợp thu với các NHTM trên địa bàn là hết sức quan trọng, tạo

điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp mở rộng và tiếp tục đầu tư tại Đồng Nai.

Qua nghiên cứu các ưu điểm, hạn chế của dịch vụ nộp thuế hải quan qua

NHTM, cũng như tìm hiểu những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ nộp thuế hải quan qua NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, tác giả nhận thấy

các NHTM cần đẩy mạnh hơn nữa các dịch vụ hỗ trợ đi kèm với dịch vụ thu thuế như

bảo lãnh nộp thuế, phát triển các gói sản phẩm dành riêng cho doanh nghiệp XNK,

đồng thời nâng cao trình độ của nhân viên giao dịch cũng như đẩy mạnh quảng bá dịch

vụ. Các NHTM cũng cần có các kiến nghị kịp thời đến Bộ Tài chính, TCHQ để góp

phần phát triển hơn nữa dịch vụ nộp thuế hải quan qua NHTM trong thời gian tới.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT

1. Cục Hải quan Đồng Nai (2012), Báo cáo tổng kết năm 2012.

2. Cục Hải quan Đồng Nai (2013), Báo cáo tổng kết năm 2013.

3. Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với

sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC, chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ

kinh tế, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

4. Đinh Phi Hổ (2009), Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách

hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại, Tạp chí Quản lý Kinh tế số 26

(tháng 5+6/2009).

5. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.

6. Hồ Thị Thu Hằng (2012), Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá

nhân về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt

Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

7. Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định

chiến lược kinh doanh ngân hàng, cách tiếp cận mô hinh lý thuyết, Tạp chí Khoa

học và công nghệ - Đại học Đà Nẵng, số 2, 51-56.

8. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh

thiết kế và thực hiện, Nhà xuất bản Lao động xã hội.

9. Nguyễn Thị Bích Liễu (2013), Phát triển dịch vụ nộp thuế xuất nhập khẩu cho

khách hàng tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ

kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

10. Phạm Thị Vinh Hiền (2013), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, Luận

văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

11. Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự (2012), Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương

mại, Nhà xuất bản kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

12. Vũ Trọng Hùng (2011), Quản trị Marketing (Philip Kotler), Nhà xuất bản Lao

động Xã hội.

TÀI LIỆU TIẾNG ANH

13. Bernd, S. & Patricia, N. (1997), The qualitative satisfaction model, International

Journal of Service Industry Management, Vol.8 No.3, 236-249.

14. Bitner, M. J., Booms, B. H. & Tetreault, M. S. (1990), The service encounter:

Diagnosing favorable and unfavorable incidents, Journal of Marketing, 54, 71-84.

15. Bolton, R.N. & Drew, J.H. (1991), A Longitudinal Analysis of the Impact of

Service Changes on Customer Attitudes, Journal of Marketing, 55 (1), 1-10.

16. Clemes, M.D. (2008), An empirical analysis of customer satisfaction in

international air travel, Innovative Marketing, 4: 49-62.

17. Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A reexamination

and extension, Journal of Marketing, vol. 56, no. 3, pp. 55-68.

18. Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications,

European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44.

19. Gilbert, G.R. & Veloutsou, C. (2006), A Cross-Industry Comparison of Customer

Satisfaction, Journal of Services Marketing, Vol. 20 (5), 298-307.

20. Jabnoun, N. and Al-Tamimi, H.A.H. (2003), Measuring perceived service quality

at UAE commercial banks, International Journal of Quality & Reliability

Management, Vol. 20 Nos 4/5, pp. 458-72.

21. Kotler, P. & Clarke, R.N. (1987), Marketting for health care organizations,

Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.

22. Kotler, P. & Armstrong, G. (2012), Principles of Marketing, 14 th Edition, New

Jersy, USA, Pearson Education Inc.

23. Lee, H., Lee, Y. & Yoo. D. (2000), The determinants of perceived service quality

and its relationship with satisfaction, Journal of services marketing, Vol. 14, No. 3,

pp. 217-31.

24. Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994), Psychometric theory (3rd ed.), New

York: McGraw-Hill.

25. Oliver, R.L. (1997), Whence Consumer Loyalty, Journal of Marketing, vol.63

(Special Issue 1999), 33-44.

26. Oliver, R.L. (1993), Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction

response, Journal of Consumer Research, 20(3), 418-430.

27. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L (1988), Servqual: A Multiple - Item

Scale for Measuring Consumer Perception of Servive Quality, Journal of Retailing,

64(1), 12-40.

28. PWC and the World Bank Group (2014), Paying tax 2014: The global picture. A

comparison of tax systems in 189 economies worldwide.

29. Van, Dinh & Lee, Pickler (2012), Examining Service Quality and Customer

Satisfaction in the Retail Banking Sector in Vietnam, Journal of Relationship

Marketing, 11:199–214.

30. Yang, Z. & Peterson, R.T. (2004), Customer perceived value, satisfaction, and

loyalty: the role of switching costs, Psychology of Marketing, 21(10), 799-822.

WEBSITES

31. http://www.chinhphu.vn

32. http://www.mof.gov.vn

33. http://www.customs.gov.vn

34. http://www.gdt.gov.vn

35. http://www.dncustoms.gov.vn

36. http://www.hmrc.gov.uk/payinghmrc/getright.htm

37. http://www.customs.gov.sg/topNav/ese/Information+on+Payment+of+Bills.html

38. http://www.vnba.org.vn

39. http://www.vietcombank.com.vn

40. http://www.vietinbank.vn

PHỤ LỤC 1: CÁC BẢNG KẾT QUẢ CHẠY SPSS TRONG MÔ

HÌNH

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.831

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha if

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Item Deleted

18.0000

17.479

.647

.796

HH1

18.3538

18.808

.235

.904

HH2

17.8632

17.010

.727

.781

HH3

18.0189

17.602

.645

.797

HH4

17.8255

16.221

.793

.766

HH5

17.8632

16.251

.794

.766

HH6

Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s alpha của Thành phần Phương tiện hữu hình.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.870

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha if

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Item Deleted

TC1

15.4245

9.146

.716

.838

TC2

15.4670

10.108

.658

.852

TC3

15.4009

9.151

.787

.820

TC4

15.2783

9.699

.701

.841

TC5

15.5425

10.287

.619

.861

Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s alpha của Thành phần Mức độ tin cậy.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.831

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha if

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Item Deleted

DB1

14.9151

4.723

.430

.878

DB2

14.8726

4.491

.777

.754

DB3

14.9151

4.808

.678

.784

DB4

14.7972

5.271

.593

.808

DB5

14.8774

4.753

.794

.757

Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s alpha của Thành phần Mức độ đảm bảo.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.862

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha if

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Item Deleted

14.8302

6.208

.723

.824

DU1

14.8868

5.959

.774

.811

DU2

15.0425

5.842

.799

.804

DU3

14.9057

6.105

.485

.896

DU4

14.9953

6.062

.699

.828

DU5

Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s alpha của Thành phần Mức độ đáp ứng.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.850

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha if

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Item Deleted

14.4481

8.286

.700

.809

CT1

14.4670

8.506

.577

.843

CT2

14.5896

7.930

.686

.813

CT3

14.4151

8.102

.786

.788

CT4

14.4198

9.003

.572

.841

CT5

Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s alpha của Thành phần Sự cảm thông.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.892

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha if

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Item Deleted

17.7689

10.908

.686

.878

QT1

17.7783

10.875

.769

.864

QT2

17.8396

10.865

.742

.868

QT3

17.7972

11.082

.716

.872

QT4

17.7547

12.082

.628

.885

QT5

17.6887

11.097

.733

.870

QT6

Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’s alpha của Thành phần Quy trình thực hiện.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.850

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha if

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Item Deleted

7.8962

3.013

.771

.739

CS1

7.8349

2.925

.735

.775

CS2

7.8538

3.471

.656

.847

CS3

Bảng 2.11: Hệ số Cronbach’s alpha của Thành phần Chính sách quy định của cơ quan

Nhà nước.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.855

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

4.846E3

561

Sig.

.000

Bảng 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett's lần 1.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Compon ent

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

9.555

28.103

9.555

28.103

10.184

38.286

3.462

10.184

38.286

3.462

47.074

2.988

8.788

47.074

2.988

8.788

55.064

2.717

7.990

55.064

2.717

7.990

61.121

2.059

6.057

61.121

2.059

6.057

66.297

1.760

5.176

66.297

1.760

5.176

69.753

1.175

3.456

69.753

1.175

3.456

.861

2.532

72.285

.797

2.343

74.628

.774

2.277

76.905

.669

1.967

78.872

.620

1.823

80.696

.587

1.725

82.421

.531

1.562

83.983

.514

1.511

85.494

.486

1.428

86.922

.446

1.311

88.233

.400

1.176

89.409

.366

1.078

90.487

.358

1.053

91.540

.348

1.023

92.563

.319

.939

93.502

.298

.876

94.378

.251

.738

95.115

.233

.685

95.800

.222

.651

96.452

.210

.618

97.069

.200

.588

97.657

.192

.563

98.221

.173

.508

98.728

.160

.470

99.199

.129

.378

99.577

.094

.278

99.855

.049

.145

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Bảng 2.13: Kết quả phân tích EFA lần 1.

Rotated Component Matrixa

Component

HH6

.897

HH5

.879

HH3

.790

.245

HH1

.230

.784

.225

HH4

.590

.387

DB1

.526

.460

QT2

.842

QT3

.802

QT6

.791

QT1

.765

QT4

.756

QT5

.219

.732

TC3

.798

.270

TC1

.797

TC5

.212

.726

TC4

.213

.721

.248

TC2

.697

.305

DU3

.880

DU5

.845

DU2

.831

DU1

.776

DU4

.345

.454

.381

CT4

.883

CT1

.817

CT3

.799

CT5

.729

CT2

.719

DB5

.212

.835

DB2

.831

DB3

.779

DB4

.651

.215

.211

CS1

.246

.202

.788

.221

CS2

.769

.278

CS3

.203

.710

.206

.264

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Bảng 2.14: Ma trận xoay nhân tố lần 1.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.855

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

4.677E3

528

Sig.

.000

Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Bartlett's lần 2.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Compon ent

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

9.204

27.890

9.204

27.890

3.459

10.482

38.373

3.459

10.482

38.373

2.987

9.050

47.423

2.987

9.050

47.423

2.673

8.101

55.524

2.673

8.101

55.524

2.026

6.139

61.662

2.026

6.139

61.662

1.731

5.245

66.908

1.731

5.245

66.908

1.174

3.558

70.466

1.174

3.558

70.466

.859

2.603

73.069

.795

2.408

75.477

.674

2.042

77.519

.644

1.952

79.471

.617

1.868

81.340

.572

1.733

83.072

.524

1.587

84.660

.492

1.492

86.152

.465

1.409

87.561

.406

1.229

88.790

.368

1.115

89.905

.364

1.103

91.009

.358

1.085

92.094

.319

.968

93.062

.313

.948

94.010

.257

.778

94.788

.251

.760

95.547

.227

.689

96.236

.213

.647

96.883

.207

.627

97.510

.193

.585

98.095

.176

.535

98.630

.169

.513

99.143

.129

.390

99.533

.105

.317

99.850

.049

.150

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Bảng 2.16: Kết quả phân tích EFA lần 2.

Rotated Component Matrixa

Component

QT2

.843

QT3

.802

QT6

.792

QT1

.765

QT4

.757

QT5

.733

.229

HH6

.899

HH5

.878

HH1

.226

.789

.231

HH3

.782

.236

HH4

.409

.605

DB1

.525

.463

TC3

.272

.800

TC1

.795

.201

TC5

.729

.211

TC4

.211

.252

.726

TC2

.307

.699

DU3

.874

.200

DU5

.854

DU2

.834

DU1

.769

CT4

.883

CT1

.821

CT3

.798

CT5

.730

CT2

.719

DB5

.210

.837

DB2

.833

DB3

.779

DB4

.651

.214

.210

CS1

.787

.202

.246

.220

CS2

.769

.277

CS3

.205

.204

.711

.263

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Bảng 2.17: Ma trận xoay nhân tố lần 2

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.849

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

4.404E3

465

Sig.

.000

Bảng 2.18: Kiểm định KMO và Bartlett's lần 3.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Compon ent

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

8.725

28.145

8.725

28.145

3.413

11.010

39.155

3.413

11.010

39.155

2.961

9.550

48.705

2.961

9.550

48.705

2.645

8.531

57.237

2.645

8.531

57.237

1.836

5.922

63.159

1.836

5.922

63.159

1.619

5.223

68.381

1.619

5.223

68.381

1.161

3.746

72.127

1.161

3.746

72.127

.807

2.603

74.730

.680

2.194

76.924

.619

1.995

78.919

.581

1.873

80.792

.569

1.836

82.628

.533

1.718

84.347

.516

1.664

86.011

.452

1.456

87.467

.409

1.319

88.786

.382

1.234

90.020

.366

1.179

91.199

.342

1.102

92.301

.317

1.022

93.323

.282

.909

94.232

.258

.833

95.064

.235

.758

95.822

.226

.729

96.551

.216

.695

97.247

.198

.637

97.884

.195

.628

98.512

.172

.554

99.066

.135

.434

99.500

.105

.339

99.840

.050

.160

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Bảng 2.19: Kết quả phân tích EFA lần 3.

Rotated Component Matrixa

Component

QT2

.846

QT3

.801

QT6

.790

QT1

.767

QT4

.756

QT5

.731

.220

HH6

.916

HH5

.906

HH3

.801

.232

HH1

.773

.234

.239

TC3

.253

.807

TC1

.202

.795

TC5

.203

.737

TC4

.264

.722

TC2

.310

.698

CT4

.883

CT1

.822

CT3

.799

CT5

-.221

.729

CT2

.719

DU3

.865

.221

DU5

.855

.201

DU2

.851

DU1

.785

DB5

.837

.211

DB2

.830

DB3

.816

DB4

.664

.220

CS1

.786

.202

.248

.224

CS2

.761

.204

.277

CS3

.712

.206

.266

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Bảng 2.20: Ma trận xoay nhân tố lần 3.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.739

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha if

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Item Deleted

7.5189

1.701

.598

.614

HL1

7.3349

1.522

.561

.667

HL2

7.4953

1.910

.546

.678

HL3

Bảng 2.21: Hệ số Cronbach’s alpha của Thành phần Sự hài lòng.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.685

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

140.710

.000

Sig.

Bảng 2.22: Kiểm định KMO và Bartlett's Thành phần Sự hài lòng.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Compon ent

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

1.982

66.075

1.982

66.075

.548

18.258

84.333

.470

15.667

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Bảng 2.23: Kết quả phân tích EFA của Thành phần Sự hài lòng.

Component Matrixa

Component

HL1

.833

HL2

.807

HL3

.798

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

Bảng 2.24: Hệ số tải nhân tố của Thành phần Sự hài lòng.

Correlations

HL Pearson Correlation

.537**

.491**

.537**

-.025

.425**

.545**

.583**

Sig. (2-tailed)

.000

.713

212

QT Pearson Correlation

.537**

.281**

.259**

-.059

.290**

.335**

.359**

Sig. (2-tailed)

.000

.394

.000

212

HH Pearson Correlation

.491**

.281**

.479**

.075

.208**

.341**

.488**

Sig. (2-tailed)

.000

.274

.002

.000

212

TC Pearson Correlation

.537**

.259**

.479**

.009

.285**

.436**

.540**

Sig. (2-tailed)

.000

.892

.000

212

CT Pearson Correlation

-.025

-.059

.075

.009

.059

.008

.063

Sig. (2-tailed)

.713

.394

.274

.892

.395

.904

.358

212

DU Pearson Correlation

.425**

.290**

.208**

.285**

.059

.403**

.183**

Sig. (2-tailed)

.000

.002

.000

.395

.000

.007

212

DB Pearson Correlation

.545**

.335**

.341**

.436**

.008

.403**

.439**

Sig. (2-tailed)

.000

.904

.000

212

Pearson Correlation

.583**

.359**

.488**

.540**

.063

.183**

.439**

Sig. (2-tailed)

.000

.358

.007

.000

212

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Bảng 2.25: Hệ số tương quan lần 1.

Model Summaryb

Model

R Square

Adjusted R Square

Durbin-Watson

Std. Error of the Estimate

.771a

.595

.581

.39803

1.912

a. Predictors: (Constant), CS, CT, DU, QT, HH, DB, TC

b. Dependent Variable: HL

ANOVAb

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

47.519

6.788

42.848

.000a

Residual

32.319

204

.158

Total

79.838

211

a. Predictors: (Constant), CS, CT, DU, QT, HH, DB, TC

b. Dependent Variable: HL

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Collinearity Statistics

Model

Std. Error

Beta

Sig.

Tolerance

VIF

(Constant)

.175

.268

.652

.515

.247

.047

.266

5.295

.000

.789

1.267

.092

.036

.139

2.568

.011

.680

1.470

.124

.046

.154

2.684

.008

.602

1.660

CT

-.041

.039

-.048

-1.057

.292

.976

1.024

.165

.050

.165

3.292

.001

.788

1.270

.196

.062

.173

3.143

.002

.657

1.522

.168

.042

.234

3.985

.000

.577

1.734

a. Dependent Variable: HL

Bảng 2.26: Tóm tắt các hệ số hồi qui lần 1.

Coefficientsa

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Collinearity Statistics

Model

Std. Error

Beta

Sig.

Tolerance

VIF

(Constant)

.030

.129

.230

.898

.252

.046

.271

5.433

.000

.798

1.254

.089

.036

.135

2.499

.013

.684

1.462

.126

.046

.157

2.740

.007

.604

1.656

.160

.050

.161

3.218

.002

.793

1.262

.197

.062

.174

3.170

.002

.658

1.521

.165

.042

.229

3.916

.000

.580

1.725

a. Dependent Variable: HL

Bảng 2.27: Hệ số tương quan lần 2.

Correlations

ABSRES2

ABSRES2 Correlation Coefficient

1.000

-.121

-.178**

-.029

-.067

-.177**

-.153*

Spearman's rho

Sig. (2-tailed)

.080

.009

.674

.331

.010

.026

212

Correlation Coefficient

-.121

1.000

.262**

.248**

.263**

.343**

.357**

Sig. (2-tailed)

.080

.000

212

Correlation Coefficient

-.178**

.262**

1.000

.463**

.226**

.304**

.508**

Sig. (2-tailed)

.009

.000

.001

.000

212

Correlation Coefficient

-.029

.248**

.463**

1.000

.290**

.390**

.530**

Sig. (2-tailed)

.674

.000

212

Correlation Coefficient

-.067

.263**

.226**

.290**

1.000

.454**

.258**

Sig. (2-tailed)

.331

.000

.001

.000

212

Correlation Coefficient

-.177**

.343**

.304**

.390**

.454**

1.000

.402**

Sig. (2-tailed)

.010

.000

212

Correlation Coefficient

-.153*

.357**

.508**

.530**

.258**

.402**

1.000

Sig. (2-tailed)

.026

.000

212

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Bảng 2.28: Kiểm định Spearman của các nhân tố với trị tuyệt đối của phần dư.

Model Summaryb

Std. Error of the

Model

R Square

Adjusted R Square

Estimate

Durbin-Watson

.770a

.593

.39815

1.908

.581

Model Summaryb

Std. Error of the

Model

R Square

Adjusted R Square

Estimate

Durbin-Watson

.770a

.593

.39815

1.908

.581

a. Predictors: (Constant), CS, DU, QT, HH, DB, TC

b. Dependent Variable: HL

Bảng 2.29: Độ phù hợp của mô hình

ANOVAb

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

47.341

7.890

49.775

.000a

Residual

32.497

205

.159

Total

79.838

211

a. Predictors: (Constant), CS, DU, QT, HH, DB, TC

b. Dependent Variable: HL

Bảng 2.30: Bảng phân tích phương sai ANOVA

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MÔ HÌNH

BẢNG CÂU HỎI

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NỘP

THUẾ HẢI QUAN QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH

ĐỒNG NAI

Tôi tên là Nguyễn Viết Bảo, học viên cao học tại trường ĐH Kinh tế TPHCM.

Hiện tôi đang tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về về sự hài lòng đối với dịch vụ

nộp thuế hải quan qua ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Cuộc khảo

sát này sẽ giúp tôi có cơ sở số liệu để hoàn thành bài luận văn, hơn thế nữa là để cung

cấp giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách

hàng. Do vậy, tôi rất mong nhận được sự cộng tác chân tình nhất của anh/chị. Tôi

mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi dưới đây, các ý kiến trả lời của

anh/chị chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và sẽ được giữ bí mật tuyệt đối. Xin chân

thành cảm ơn.

Phần I: Thông tin chung

1. Loại hình doanh nghiệp:

 DNNN  DN có vốn đầu tư nước ngoài  Loại hình khác

2. Hình thức hoạt động

 DNCX  DN không phải là DNCX

3. Hiện tại Công ty anh/chị thực hiện nộp thuế xuất nhập khẩu qua NHTM nào?

 Vietcombank  BIDV  Vietinbank

 Agribank  NH khác

Phần II: Anh/chị hãy cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về các phát biểu dưới đây (bằng cách

đánh dấu x vào các ô thích hợp)?

1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung bình 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý

ĐÁNH GIÁ CỦA KH

CÁC PHÁT BIỂU

1 2 3 4 5

     I Phương tiện hữu hình –H1

     HH1 Ngân hàng có cơ sở vật chất trang thiết bị, máy móc hiện đại

     HH2 Ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang

     HH3 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

     HH4 Nhân viên của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, sạch sẽ

     HH5 Ngân hàng có bảng hiệu, banner quảng cáo, tài liệu, sách báo, bảng điện tử giới thiệu dịch vụ thu nộp thuế XNK có thông tin rõ ràng

    

HH6 Ngân hàng ứng dụng công nghệ cao, hiện đại trong thực hiện truyền dữ liệu nộp thuế của khách hàng tới cơ quan Hải quan và Kho bạc

     II Mức độ tin cậy –H2

     TC1 Nhân viên Ngân hàng thực hiện đúng yêu cầu của khách hàng trong ngay từ lần đầu

     TC2 Nhân viên Ngân hàng lưu ý không để xảy ra sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ thu thuế XNK của khách hàng

     TC3 Ngân hàng thực hiện chuyển tiền tới KBNN và gửi dữ liệu tới TCHQ ngay khi nhận được yêu cầu thực hiện dịch vụ nộp thuế

    

TC4 Khi khách hàng có vấn đề liên quan đến số tiền thuế đã nộp, Ngân hàng luôn quan tâm chân thành, lắng nghe và làm mọi việc đề trợ giúp khách hàng giải quyết vấn đề nhanh nhất

     TC5 Chứng từ do Ngân hàng trả về kịp thời, chính xác, rõ ràng dễ hiểu, không gây nhầm lẫn

     III Mức độ đảm bảo –H3

     DB1 Ngân hàng luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với khách hàng

     DB2 Nhân viên luôn được Ngân hàng cập nhật kiến thức, nâng cao trình độ chuyên môn để thực hiện tốt công việc của họ

    

DB3 Ngân hàng luôn cung cấp các thông tin cần thiết liên quan đến số tiền thuế khách hàng nộp (số tờ khai, mã loại hình, ngày đăng ký, Chi cục,tiểu mục nộp thuế, tài khoản của Chi cục Hải quan) trong trường hợp khách hàng chưa có đủ thông tin

     DB4 Nhân viên Ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng

     DB5 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng

     IV Mức độ đáp ứng –H4

     DU1 Ngân hàng thông báo cho khách hàng biết khi nào việc nộp thuế được thực hiện thành công

     DU2 Nhân viên của Ngân hàng phục vụ khách hàng luôn nhanh chóng, chính xác, cẩn thận và luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

     DU3 Nhân viên Ngân hàng giải quyết thoả đáng khiếu nại của khách hàng

     DU4 Nhân viên Ngân hàng không bao giờ quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

    

DU5 Nhân viên Ngân hàng thông báo ngay cho khách hàng những vướng mắc phát sinh khi khách hàng khai báo sai thông tin liên quan đến số thuế phải nộp

     V Sự cảm thông –H5

     CT1 Ngân hàng luôn dành sự chú ý, quan tâm đến từng khách hàng

     CT2 Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

CT3 Nhân viên Ngân hàng luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu     

CT4 Ngân hàng có hòm thư góp ý, đường dây nóng phục vụ khách hàng     

     CT5 Mọi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng luôn được nhân viên Ngân hàng hồi đáp sớm nhất

     VI Quy trình thực hiện –H6

     QT1 Thủ tục nộp thuế tại Ngân hàng đơn giản, dễ thực hiện

     QT2 Quy trình nộp thuế diễn ra nhanh chóng, sử dụng dịch vụ này giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian

    

QT3 Ngân hàng có ký thỏa thuận phối hợp thu NSNN với Tổng cục Hải quan nên tiền thuế khách hàng nộp được cơ quan Hải quan ghi nhận trực tiếp, giúp thông quan hàng hóa nhanh chóng

    

QT4 Ngân hàng có ký thỏa thuận phối hợp thu NSNN với cơ quan Hải quan và KBNN nên việc điều chỉnh các sai sót diễn ra nhanh chóng, kịp thời

    

QT5 Trong trường hợp Ngân hàng có sai sót dẫn đến tiền thuế nộp vào KBNN không đúng hạn, Ngân hàng sẵn sàng nộp tiền phạt chậm nộp cho khách hàng

     QT6 Ngân hàng có biểu phí dịch vụ nộp thuế XNK cạnh tranh, hợp lý

     VII Chính sách, quy định của cơ quan Nhà nước –H7

    

CS1 Quá trình hiện đại hóa thủ tục Hải quan của Bộ Tài chính tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ nộp thuế XNK qua Ngân hàng

    

CS2 Các quy định của pháp luật về phương thức nộp Ngân sách Nhà nước quy định hình thức nộp thuế qua Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho thông quan hàng hóa

    

CS3 Bộ Tài chính cho phép KBNN mở tài khoản tại một số NHTM khiến số tiền thuế khách hàng nộp được chuyển trực tiếp vào tài khoản của KBNN, giúp hàng hóa được thông quan nhanh chóng

     Sự hài lòng

     HL1 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thu thuế XNK qua Ngân hàng

     HL2 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thu thuế XNK qua Ngân hàng cho những người khác

     HL3 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thu thuế XNK qua Ngân hàng

Phần III: Anh/chị vui lòng cung cấp thông tin cá nhân

1. Họ và tên:

2. Tên doanh nghiệp đang làm việc:

3. Mã số thuế:

CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ!