1
B GIÁO DC ĐÀO TO
ĐI HC ĐÀ NNG
PHAN KIM TUN
NGHIÊN CU S TRUNG THÀNH CA
KHÁCH HÀNG S DNG DCH V ĐIN THOI
DI ĐNG MOBIFONE TRÊN ĐA BÀN
THÀNH PH ĐÀ NNG
Chuyên ngành: Qun tr Kinh doanh
Mã s: 60.34.05
T
TÓ
ÓM
M
T
T
T
T
L
LU
U
N
N
V
VĂ
ĂN
N
TH
THC
C
SĨ
SĨ Q
QU
U
N
N
T
TR
R
K
KI
IN
NH
H
D
DO
OA
AN
NH
H
Ngưi hưng dn khoa hc: PGS.TS LÊ TH GII
Đà Nng – Năm 2010
2
Công trình ñưc hoàn thành t i
ĐI HC ĐÀ NNG
Ngưi hưng dn khoa hc: PGS. TS LÊ TH GII
Ph!n bi"n 1: TS. LÊ VĂN HUY
Ph!n bi"n 2: TS. NGUYN VĂN DŨNG
Lun văn s ñưc bo v ti Hi ñng chm Lun văn
tt nghip thc s Qun tr Kinh doanh hp ti Đi hc
Đà Nng vào ngày 31 tháng 10 năm 2010
Có th tìm hiu Lun văn ti:
-Trung tâm thông tin tư liu Đi hc Đà Nng
-Thư vin trưng Đi hc Kinh t, Đi hc Đà Nng
3
TÓM TT LUN VĂN THC S#
1. M$ Đ%U
1. Tính c&p thi't c(a ñ) tài:
Theo s liu ca B Thông tin –Truyn thông, ñn ngày
31/12/2009, Vit Nam ñã có khong 110 triu thuê bao di ñng (k
c thuê bao tht và o) trong ñó ba nhà cung cp dch v ln là
Viettel, Mobifone và Vinaphone chim khong 100 triu thuê bao,
ph!n còn li dành cho các nhà cung cp dch v khác. Vì vy, theo
nhn ñnh ca nhiu chuyên gia, th trưng thông tin di ñng ca Vit
Nam hin ti ñã tim cn bo hòa do ñó s" cnh tranh gi#a các nhà
cung cp dch v chính là s" lôi kéo khách hàng ca nhau và th"c t
các nhà cung cp dch v ñang ñi m$t vi tình trng ri mng cao.
Điu ñó là mt khó khăn chung cho các nhà cung cp dch v do
khách hàng không còn s" trung thành cao n#a và xét % giác ñ vĩ mô
s là mt s" lãng phí rt ln tài nguyên ca xã hi.
Vi ñ$c ñim th trưng như trên, có nhiu chuyên gia cho
r'ng chin lưc marketing tt nht cho tương lai ñi vi các nhà
cung cp là c g)n duy trì khách hàng hin ti b'ng cách nâng cao
lòng trung thành khách hàng và và giá tr khách hàng. Cho nên, ñi
vi các nhà cung cp dch v thông tin di ñng ti Vit Nam vic
nghiên c*u s" trung thành ca khách hàng là c!n thit.
Các nghiên c*u th"c nghim ti +n Đ, Canada, M và
Trung Quc
ñã d"a trên mô hình truyn thng khách hàng th,a mãn
dn ñn khách hàng trung thành ñ nghiên c*u s" trung thành khác
hàng dch v thông tin di ñng. Nh#ng nghiên c*u g!n ñây ti
Bangladesh, Đài Loan, Hàn Quc ñã ñ cp thêm yu t rào cn
chuyn ñ-i như là mt nhân t tác ñng ñn s" trung thành . Ti Vit
4
Nam, hai tác gi Phm Đ*c Kỳ và Bùi Nguyên Hùng trên cơ s% k
th/a nh#ng nghiên c*u ca các tác gi ñi trưc, ñ$c bit là ca tác gi
M-K.Kim trong nghiên c*u ti Hàn Quc vi mô hình rào cn
chuyn ñ-i ñã xây d"ng Mô hình nghiên c*u lòng trung thành khách
hàng trong dch v thông tin di ñng ti Vit Nam. Tuy nhiên, hin
nay chưa có nghiên c*u chính th*c v ñ$c thù lòng trung thành khách
hàng cho riêng mt nhà cung cp dch v nào ti Vit Nam nói chung
và th trưng Đà Nng nói riêng.
Trung tâm thông tin di ñng khu v"c III, là mt ñơn v thuc
Công ty thông tin di ñng Vit Nam, có nhim v khai thác dch v
thông tin di ñng trên ña bàn Min trung và Tây nguyên. Trong th"c
t kinh doanh, Trung tâm hin ñang ñi m$t vi mt s vn ñ sau:
Th nht, tình hình cnh tranh trong dch v ñin thoi di
ñng rt gay g)t, ñ$c bit là s" cnh gi#a MobiFone và hai ñi th
chính là Vinaphone và Viettel. M$c ñù trên ña bàn thành ph Đà
Nng, Trung tâm ñang chim th thưng phong v th ph!n nhưng
Viettel là ñi th mnh nht và có ưu th hơn v th ph!n so vi
Trung tâm trên th trưng min Trung và Tây Nguyên nói chung.
Cho nên cuc chin dành th ph!n gi#a ba nhà mng này s ht s*c
khc lit và s khc lit hơn do s" tham gia ca 4 nhà cung cp còn
li chưa k là s" tham gia thêm ca các nhà mng mi trong tương
lai.
Th hai, th"c ti0n hot ñng ca Trung tâm cho thy, hin ti
h s ri mng ca trung tâm vn ñang % m*c ñ cao và ñang có
chiu hưng tăng lên, th hin khách hàng ñã chưa trung thành vi
công ty. Điu này dn ñn mt s" lãng phí ln v ngưi và ca, nh
hư%ng ñn hiu qu kinh doanh ca công ty.
Th ba, th trưng Đà Nng hin ñang là th trưng quan
5
trng nht ñi vi hot ñng kinh doanh ca Trung tâm vi m*c
doanh s chim khong 1/5 doanh s toàn công ty. S" phát trin hay
suy gim ca th trưng này s nh hư%ng ln ñn hiu qu kinh
doanh ca Trung tâm.
Th tư, vi nhn ñnh ca nhiu nhà phân tích cho r'ng th
trưng ñin thoi di ñng Vit Nam ñã ñang d!n tim cn bão hòa
nên s" cnh tranh gi#a các nhà cung cp s rt quyt lit. Mt khi th
trưng ñã tr% nên cnh tranh quyt lit thì chin lưc phòng th ñ
duy trì khách hàng hin có còn quan trng hơn so vi chin lưc
công kích nh'm m% rng quy mô toàn b th trưng b'ng n1 l"c gia
tăng các khách hàng tim năng (Fornell, 1992; Ahmad & Buttle,
2002). Do ñó vn ñ ñưc ñ$t ñ$t ra là làm sao gi# chân ñưc khách
hàng ca mình là yu t quan tâm hàng ñ!u ñi vi Trung tâm.
T/ nh#ng vn ñ trên chính là lý do mà ngưi vit chn ñ
tài nghiên c*u là Nghiên cu s trung thành ca khách hàng s dng
dch v ñin thoi di ñng Mobifone trên ña bàn thành ph Đà
Nng.
2. M*c ñích nghiên c+u:
- Xác ñnh các thành t ca s" trung thành khách hàng.
- Kho sát ñánh giá v s" trung thành ca khách hàng ñi vi
dch v thông tin di ñng ca MobiFone.
- Xây d"ng mô hình nghiên c*u mi quan h gi#a thành t ca
s" trung thành vi s" trung thành ca khách hàng và kim
ñnh mi quan h gi#a chúng.
- Đưa ra nh#ng ñ xut nh'm to ra và gia tăng s" trung thành
khách hàng ñi vi dch v ca MobiFone.
3. Đi tưng và ph m vi nghiên c+u
Đi tưng nghiên c*u ca ñ tài là các khách hàng có s2
6
d ng dch v thông tin di ñng ca VMS-MobiFone trên ña bàn
thành ph Đà Nng.
Phm vi nghiên c*u là kho sát ñánh giá các thành t to nên
s" trung thành ca khách hàng dch v thông tin di ñng và s" trung
thành ca khách hàng ñang s2 d ng dch v ca MobiFone trên ña
bàn thành ph Đà Nng.
4. Phương pháp nghiên c+u:
Đ tài kt hp nhiu phương pháp nghiên c*u như: tài liu,
ñiu tra, thng kê, phân tích, t-ng hp và áp d ng quy trình nghiên
c*u thông thưng theo bài ging Phương pháp nghiên c*u khoa hc
ca Trưng Đi hc Kinh t
5. Ý nghĩa khoa h.c và th/c ti0n c(a ñ) tài:
-V m$t lý thuyt: ñã h thng hóa ñưc các vn ñ lý thuyt
v dch v , cht lưng dch v và lòng trung thành ca khách hàng
cũng như các mô hình nghiên c*u v s" trung thành ca khách hàng
trong nưc và trên th gii ñ làm cơ s% cho vic nghiên c*u. Kt
qu nghiên c*u ñã xác ñnh ñưc mô hình, và thang ño phù hp cho
vic nghiên c*u s" trung thành ca khách hàng s2 d ng dch v ñin
thoi di ñng ca Mobifone trên ña bàn thành ph Đà Nng.
-V m$t th"c ti0n: trên cơ s% phân tích th"c trng cung *ng
và kinh doanh dch v ñin thoi di ñng ca Trung tâm thông tin di
ñng khu v"c III kt hp vi nh#ng kt lun ñưc rút ra t/ vic
nghiên c*u s" trung thành khách hàng trên ña bàn thành ph, ñ tài
ñã ñ ra nh#ng hàm ý chính sách ñi vi các nhà qun tr ca Trung
tâm cũng như ñưa ra mt s gii pháp th"c ti0n ñ góp ph!n nâng cao
s" trung thành ca khách hàng dch v cho Trung tâm ti thành ph
Đà Nng.
7
2. NI DUNG CA Đ1 TÀI
Ngoài các ph!n li m% ñ!u, kt lun, m c l c, danh m c
bng biu và ph l c, ni dung chính ca ñ tài bao gm 4 chương:
Chương 1: Cơ s lý lun v dch v, cht lưng dch v và lòng
trung thành
Chương 2: Tin trình nghiên cu
Chương 3: Kt qu nghiên cu
Chương 4: Mt s gii pháp nhm nâng cao s trung thành ca
khách hàng s dng dch v ñin thoi di ñng Mobifone trên ña
bàn thành ph Đà Nng ti Trung tâm thông tin di ñng khu vc III
Chương 1: CƠ S$ LÝ LUN V1 DCH V, CHT LƯ4NG
DCH V VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG
1.1. D5ch v* và ch&t lưng d5ch v*
1.1.1. D5ch v*
Dch v là mt tp hp các hot ñng bao gm các nhân t
không hin h#u, to ra chu1i giá tr và mang li li ích t-ng th.
1.1.2. Ch&t lưng d5ch v*
1.1.2.1. Cht lưng
a. Các ñnh nghĩa
Mt trong s các ñnh nghĩa ph- bin v cht lưng ñó là
cht lưng là ñáp *ng nhu c!u ca khách hàng ho$c ñáp *ng vưt
qua s" mong ñi ca khách hàng.
b. Đc ñim ca cht lưng
-Cht lưng ñưc ño b'ng s" th,a mãn các yêu c!u.
-Đnh kỳ xem xét li các yêu c!u cht lưng.
8
-Khi ñánh giá cht lưng ca mt ñi tưng, c!n phi xét
mi ñ$c tính ca ñi tưng.
1.1.2.2. Cht lưng dch v
a. Đc ñim ca dch v nh hưng ñn cht lưng
-Th* nht, dch v có ñ$c tính không hin h#u (vô hình)
-Th* hai, các dch v thưng không ñng nht.
-Th* ba, sn xut và tiêu dùng dch v là ñng thi.
b. Cht lưng dch v
-Khách hàng khó ñánh giá và nhn bit cht lưng dch v .
-Khách hàng phi d"a vào nh#ng ñ!u mi khác nhau ñ ñánh
giá cht lưng dch v
-Doanh nghip khó hiu khách hàng tip nhn dch v ra sao
-Cht lưng là mt s" so sánh gi#a s" mong ñi v giá tr mt
dch v trong khách hàng vi giá tr dch v th"c t nhn
-S" hài lòng ca khách hàng có liên quan ti cht lưng dch
v . Nu cht lưng dch v rt cao, m*c ñ th,a mãn vưt quá s"
mong ñi, khách hàng s rt hài lòng.
1.1.2.3. Đo lưng cht lưng dch v
Đ ño lưng cht lưng dch v Parasuraman và các cng s"
ñã son ra mt thang ño ñưc gi là công c SERVQUAL ñưc rt
nhiu nhà nghiên c*u s2 d ng ñ ño lưng cht lưng dch v .
1.2. S/ th6a mãn và lòng trung thành c(a khách hàng
1.2.1. S/ th6a mãn
S" th,a mãn ca khách hàng chính là trng thái cm nhn ca
mt ngưi qua vic tiêu dùng sn ph4m v m*c ñ li ích mà mt
sn ph4m th"c t ñem li so vi nh#ng gì ngưi ñó kì vng.
9
1.2.2. Lòng trung thành c(a khách hàng
-Lòng trung thành ñưc mô t như “mt li cam kt tin tư%ng
sâu s)c trong vic mua li hay gi nh li mt hàng hóa hay dch v
ñưc ưa thích nht ñnh trong tương lai, ñó là nguyên nhân ca các
hành vi mua cùng mt thương hiu hay cùng mt nhóm hàng ñ$c
trưng, m$c dù nh#ng tác ñng ca v th và marketing có kh
năng xoay chuyn hành vi”
-Nhiu tác gi ñu th/a nhn là s" trung thành bao gm c
khía cnh hành vi và khía cnh thái ñ .
-S" trung thành ñã ñưc ñnh nghĩa và ño lưng theo mt
trong ba cách khác nhau: (1) Các ño lưng hành vi, (2) Các ño
lưng thái ñ, (3) Các ño lưng kt hp c hành vi và thái ñ.
1.3. Mi quan h" gi7a ch&t lưng d5ch v*, s/ th6a mãn và
lòng trung thành c(a khách hàng
-Nhiu nhà nghiên c*u cho r'ng cht lưng dch v là tin
t cho s" hài lòng khách hàng, cht lưng dch v s dn ñn vic
khách hàng ñưc hài lòng và ñiu này li s nh hư%ng ti nh#ng ý
ñnh mua thêm trong tương lai.
-Mt s nghiên c*u ñã kim ñnh quan h dương gi#a s" th,a
mãn và trung thành. Quan ñim chính ñ*ng sau các nghiên c*u v
s" th,a mãn - trung thành là ngưi tiêu dùng ñưc th,a mãn thì
trung thành hơn ngưi tiêu dùng không ñưc th,a mãn.
1.4. Các mô hình nghiên c+u s/ trung thành c(a khách hàng
1.4.1. Mô hình ch8 s hài lòng khách hàng c(a M9 (ACSI)
1.4.2. Mô hình ch8 s th6a mãn khách hàng c(a quc gia
Châu Âu (ECSI)
10
1.4.3. Mô hình quan h" Giá, Ch&t lưng, Ki'n th+c v:i S/
th6a mãn và Lòng trung thành
1.4.4. Mô hình rào c!n chuy;n ñ<i
1.4.5. Mô hình nghiên c+u s/ trung thành khách hàng
trong d5ch v* thông tin di ñ=ng t i Vi"t Nam
Chương 2: TIN TRÌNH NGHIÊN CU
2.1. Xây d/ng mô hình và ño lư>ng các thang ño
2.1.1. Xây d/ng mô hình nghiên c+u
Đ tài áp d ng mô hình nghiên c*u s" trung thành ca khách
hàng dch v thông tin di ñng ti Vit Nam ca hai tác gi Phm
Đ*c Kỳ và Bùi Nguyên Hùng. Vi các gi thit như sau:
H1: Có mi quan h gi#a cht lưng dch v và s" th,a mãn ca
khách hàng trên ña bàn thành ph Đà Nng khi s2 d ng dch v ñin
thoi ca VMS-MobiFone. C th:
H1.1: Có mi quan h gi#a thành ph!n Cht lưng cuc
gi và s" th,a mãn ca khách hàng
H1.2: Có mi quan h gi#a thành ph!n Dch v gia tăng và
s" th,a mãn ca khách hàng
H1.3: Có mi quan h gi#a thành ph!n Cu trúc giá và s"
th,a mãn khách hàng
H1.4: Có mi quan h gi#a thành ph!n Thun tin và s"
th,a mãn ca khách hàng
H1.5: Có mi quan h gi#a thành ph!n Dch v khách hàng
và s" th,a mãn ca khách hàng
H2: Có mi quan h gi#a các thành ph!n chi phí chuyn ñ-i, gia
nhp mi và quan h khách hàng và rào cn chuyn ñ-i ca khách
![Đề án Thạc sĩ: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Công ty xăng dầu Hà Sơn Bình [Tốt Nhất]](https://cdn.tailieu.vn/images/document/thumbnail/2026/20260123/hoaphuong0906/135x160/11441769154368.jpg)
