Luận văn Thạc sĩ Quản trị các tổ chức tài chính: Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:99

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 20
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại; phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Hà Nội qua 3 năm 2016 – 2018.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị các tổ chức tài chính: Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- TRẦN VĂN HỆ CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2020
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- TRẦN VĂN HỆ CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị các tổ chức tài chính Mã số: Thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác để làm sản phẩm của riêng mình. Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong luận văn được thu thập trong quá trình nghiên cứu là trung thực chưa từng được ai công bố trước đây. Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính xác thực và nguyên bản của luận văn. Hà Nội, tháng năm 2019 Tác giả
LỜI CẢM ƠN Qua thời gian nghiên cứu, tìm hiểu tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Hà Nội, em đã nỗ lực, cố gắng vận dụng những kiến thức đã được học trong nhà trường để hoàn thành luận văn với tên đề tài “Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội”. Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã truyền đạt những tri thức bổ ích, tạo điều kiện giúp đỡ trong thời gian em học tập tại trường. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến tập thể lãnh đạo và cán bộ nhân viên Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ, động viên em giúp em hoàn thành luận văn đúng thời hạn quy định của nhà trường. Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Đỗ Xuân Trường người đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo em trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Em xin chân thành cảm ơn!
MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG ...........................................................................................................i DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ..................................................................... iii LỜI MỞ ĐẦU.....................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................................................................................................................4 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ................................................................................4 1.1.1. Nghiên cứu trên thế giới ..........................................................................................4 1.1.2. Nghiên cứu tại Việt Nam .........................................................................................5 1.2. Lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại............................................................................................................................7 1.2.1. Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại ...............................................7 1.2.2. Khái niệm và phân loại hoạt động cho vay NHTM .......................................... 10 1.2.3. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của cho vay khách hàng cá nhân ................... 12 1.2.4. Những lý luận cơ bản về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại ............................................................................................................... 19 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .. 21 1.3.1. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng ...................................................................... 21 1.3.2. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng cá nhân...................................................... 23 1.3.3. Nhóm nhân tố thuộc về môi trường hoạt động của ngân hàng ........................ 25 1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cuả một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội ............................................................................... 26 1.4.1. Kinh nghiệm củacácngân hàng nước ngoài ........................................................ 26 1.4.2. Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại Việt Nam ................................... 28 1.4.3. Bài học kinh nghiệm choNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội .................................................................................................... 29
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 31 2.1. Quy Trình nghiên cứu .............................................................................................. 31 2.2. Phương pháp thu thập thông tin .............................................................................. 32 2.2.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp ....................................................................................... 32 2.2.2. Thu thập dữ liêu sơ cấp ......................................................................................... 32 2.3. Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp ......................................................................... 34 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA BIDV – NAM HÀ NỘI .......................................................................... 36 3.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Chi nhánh Nam Hà Nội ................................................................................................... 36 3.1.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ... 36 3.1.2. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội ...................................................................................................................... 36 3.1.3. Cơ cấu tổ chức của BIDV – Nam Hà Nội .......................................................... 37 3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội ............................................................................... 39 3.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2016 -2018...................... 39 3.2.2. Tình hình chung của BIDV – Nam Hà Nội ........................................................ 40 3.2.3. Các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN .................................. 46 3.3. Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Nam Hà Nội...................................................................... 48 3.3.1. Các sản phẩm cho vay dành cho KHCN tại BIDV – Nam Hà Nội ................. 48 3.3.2. Chính sách lãi suất ................................................................................................. 50 3.3.3. Quy trình thủ tục và điều kiện cho vay ............................................................... 50 3.3.4. Kết quả hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội ............................................................................... 52 3.3.5. Nguyên nhân ảnh hưởng tác động đến sự phát triển cho vay KHCN tại BIDV- Nam Hà Nội ...................................................................................................................... 63
3.4. Phân tích tính cạnh tranh của các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân BIDV so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn ..................................................................... 69 3.4.1. Nhận định điểm mạnh, điểm yếu trong năng lực cạnh tranh của BIDV......... 69 3.4.2. Phân tích tính cạnh tranh của các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân BIDV so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn ......................................................... 72 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN CỦA BIDV – NAM HÀ NỘI ............................................................... 75 4.1. Định hướng mở rộng cho vay khách hàng cá nhân .............................................. 75 4.1.1. Định hướng chung ................................................................................................. 75 4.1.2. Định hướng và chiến lược phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của BIDV Việt Nam. ........................................................................................................ 76 4.1.3. Định hướng mở rộng cho vay khách hàng cá nhân ........................................... 77 4.2. Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Nam Hà Nội.............. 78 4.2.1. Thường xuyên đánh giá và cải tiến sản phẩm cho vay của ngân hàng ........... 78 4.2.2. Đẩy mạnh các hoạt đ ộng truyền thông và Marketing ....................................... 79 4.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng.................................................... 79 4.2.4. Mở rộng kênh phân phối ....................................................................................... 80 4.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ ................................................................................ 80 4.3. Kiến nghị .................................................................................................................... 81 4.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nước, chính phủ, Ngân hàng Nhà nước ...................... 81 4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng BIDV – Nam Hà Nội................................................ 81 KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 86 PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 3.1 Số liệu tăng trưởng của BIDV từ năm 2016-2018 39 Nguồn nhân lực của BIDV – Nam Hà Nội giai đoạn 2 Bảng 3.2 41 2016 – 2018 Tình hình huy động vốn của BIDV – Nam Hà Nội giai 3 Bảng 3.3 43 đoạn 2016 – 2018 Tình hình dư nợ tín dụng của BIDV – Nam Hà Nội giai 4 Bảng 3.4 44 đoạn 2016-2018 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Nam Hà 5 Bảng 3.5 45 Nội giai đoạn 2016 – 2018 Kết quả phát triển mạng lưới ATM, POS qua 3 năm 6 Bảng 3.6 45 2016 – 2018 Các chương trình chăm sóc khách hàng mảng cho vay 7 Bảng 3.7 KHCN tại Ngân hàng BIDV – Nam Hà Nội qua 3 năm 47 2016-2018 Lãi suất bình quân từng loại sản phẩm tín dụng KHCN 8 Bảng 3.8 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – 50 chi nhánh Nam Hà Nội giai đoạn 2016-2018 Tình hình tăng trưởng cho vay khách hàng cá nhân tại 9 Bảng 3.9 53 BIDV- Nam Hà Nội giai đoạn 2016-2018 Cơ cấu dư nợ cho vay KHCM theo sản phẩm giai đoạn 10 Bảng 3.10 57 2016-2018 Số lượng KHCN và KHDN của BIDV – Nam Hà Nội 11 Bảng 3.11 61 giai đoạn 2016-2018 Tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN của BIDV – Nam Hà Nội 12 Bảng 3.12 61 giai đoạn 2016-2018 Thị phần cho vay KHCN của BIDV – Nam Hà Nội trên 13 Bảng 3.13 62 địa bàn qua 3 năm 2016-2018 i
STT Bảng Nội dung Trang Tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay KHCN của 14 Bảng 3.14 64 5 ngân hàng tiêu biểu trên địa bàn Hà Nội Ý kiến của khách hàng về nguồn thông tin giới thiệu sản 15 Bảng 3.15 65 phẩm 16 Bảng 3.16 Lý do khách hàng chọn vay tại các ngân hàng 66 Ý kiến khách hàng về sản phẩm cho vay KHCN của 17 Bảng 3.17 67 BIDV – Nam Hà Nội 18 Bảng 3.18 Chỉ tiêu tài chính 5 ngân hàng có thị phần lớn năm 2018 72 ii
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 31 2 Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức của BIDV – Nam Hà Nội 38 3 Biểu đồ 3.1 Quy mô dư nợ KHCN của BIDV- Nam Hà Nội 55 4 Biểu đồ 3.2 Tỷ trọng tín dụng của BIDV – Nam Hà Nội 56 iii
LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong xu thế toàn cầu hóa, hội nhập quốc tế, các tổ chức kinh tế trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang trên đà phát triển và cạnh tranh sôi động. Với vai trò là mạch máu trong quá trình vận hành kinh tế, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam có vai trò rất quan trọng trong việc kiềm chế lạm phát, điều hòa và thúc đẩy sự tăng trưởng kinh tế. Ngân hàng là cầu nối giữa các tổ chức, cá nhân, thu hút vốn ở nơi tạm thời nhàn rỗi và bơm vào nơi khan hiếm Đối với ngân hàng, hoạt động cho vay là hoạt động quan trọng nhất vì nó mang lại thu nhập cao nhất cho ngân hàng. Tuy nhiên, cho vay cũng là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro. Trong thời gian gần đây, cho vay khách hàng cá nhân là mảng hoạt động được sự quan tâm đầu tư phát triển của các NHTM nói chung và ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng. Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của BIDV chi nhánh Nam Hà Nội đang ngày càng phát triển và đạt được kết quả tốt. Tuy nhiên, với sự phát triển của các ngân hàng như hiện nay, để giữ vững vị thế của mình cũng như tăng khả năng cạnh tranh, ngân hàng BIDV phải không ngừng phát triển, cải tiến các sản phẩm dịch vụ, làm thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Trên cơ sở đó, tôi chọn thực hiện đề tài: “Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội”, nhằm tìm ra những điểm mạnh cần được phát huy và những hạn chế ngân hàng cần khắc phục để tăng tính cạnh tranh cho các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng BIDV đối với khách hàng khác trong địa bàn. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Hà Nội qua 3 năm 2016 – 2018. 1
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Hà Nội trong thời gian tới. 3. Đối tƣợng nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội. - Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng cho vay KHCN qua 3 năm 2016 – 2018 và giải pháp đề xuất được áp dụng trong những năm tiếp theo. Số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến 2 năm 2018. 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Luận văn đánh giá được hiện trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN trên địa bàn thành phố Hà Nội. Các giải pháp đưa ra nhằm hỗ trợ BIDV – chi nhánh Nam Hà Nội trong việc xây dựng chính sách tín dụng, chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội, hay chuẩn mực của nhân viên tín dụng…. Nghiên cứu đóng góp vào hệ thống nghiên cứu liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Đề tài có thể ứng dụng và tham khảo cho những khu vực tương đồng về đời sống kinh tế xã hội, văn hóa, tập quán kinh doanh hoặc dùng để tham khảo cho các nghiên cứu mở rộng liên quan đến nâng cao CLDV trong hoạt động cụ thể khác của ngân hàng, như là chất lượng dịch vụ trong hoạt động huy động vốn, phát hành thẻ, thanh toán, ngân hàng điện tử…. 2
5. Kết cấu của luận văn Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại. Chương 2. Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội. Chương 4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội. 3
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1. Nghiên cứu trên thế giới Albarq (2013), với nghiên cứu “Áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng giữa các ngân hàng địa phương Ả-rập tại Riyadh”. Tác giả chtiến hành khảo sát 422 cá nhân được lựa chọn từ các ngân hàng trong nước tại Riyadh, Saudi Arabia. Những phát hiện cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ có thể giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Đồng cảm, đảm bảo và độ tin cậy là các kích thước chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng độ hài lòng của khách hàng. Sự cạnh tranh gia tăng giữa các ngân hàng có nghĩa là chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng và các nhà quản lý ngân hàng nên cân nhắc làm thế nào họ có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Jongphae và Treetipbut (2014), đã tiến hành nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng đến lòng trung thành của họ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Băng Cốc”. Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các khía cạnh chất lượng dịch vụ quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng đến sự trung thành của khách hàng trong ngân hàng bán lẻ tại Băg Cốc. Mô hình SERVPERF được áp dụng để đo chất lượng dịch vụ của các ngân hàng bán lẻ. 400 câu hỏi đã được sử dụng để thu thập dữ liệu của năm ngân hàng và một phương pháp lấy mẫu hạn ngạch đã được sử dụng để đảm bảo rằng đại diện của mỗi ngân hàng là tỷ lệ dựa trên số lượng chi nhánh ngân hàng tại Bangkok. Phân tích hồi quy đã được áp dụng để kiểm tra các giả thuyết cho nghiên cứu này. Kết quả cho thấy rằng tất cả các kích thước chất lượng dịch vụ: Hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm tích cực ảnh hưởng đến sự hài lòng 4
của khách hàng và có một ảnh hưởng tích cực của sự hài lòng của khách hàng nói chung đến sự trung thành của khách hàng trong các ngân hàng bán lẻ. Các gợi ý cho thực tiễn cũng được trình bày và những hạn chế của nghiên cứu và khuyến nghị cho nghiên cứu sâu hơn cũng được thảo luận trong nghiên cứu này. Lo Liang Kheng, Osman Mahamad, T. Ramayah và Rahim Mosahab (2010), với nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng ở Penang, Malaysia ”. Sự xuất hiện của các hình thức mới của các kênh ngân hàng như ngân hàng trực tuyến, máy rút tiền tự động ATM, điện thoại ngân hàng và thị trường tài chính cũng như cạnh tranh toàn cầu đã buộc các ngân hàng phải khám phá tầm quan trọng của lòng trung thành của khách hàng. Mô hình cơ bản của SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) đã được sử dụng trong nghiên cứu này để đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng ngân hàng tại Penang, Malaysia với sự hài lòng của khách hàng trong việc làm trung gian các biến số này. Những phát hiện cho thấy rằng cải thiện chất lượng dịch vụ có thể nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong mô hình hồi quy là độ tin cậy, sự đồng cảm và sự đảm bảo. 1.1.2. Nghiên cứu tại Việt Nam Nguyễn Thị Hằng (2014), với nghiên cứu “Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại Việt Nam”. Kết quả nghiên cứu đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của một số ngân hàng thương mại Việt Nam. Được thực hiện dựa trên phương pháp định lượng với mẫu khảo sát 200 người tại 3 tỉnh thành là: Hà Nội, Bắc Ninh và Thái Nguyên có tài khoản mở tại các ngân hàng thương mại. Mô hình mà tác giả đề xuất vẫn là mô hình SERVPERF thông ua các thành phần: tin cậy, hiệu quả phục vụ, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Nguyễn Thành Công (2015), với nghiên cứu các “Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”. Kết quả nghiên cứu đã hệ thống hóa 10 mô hình đo lường và các kết quả nghiên cứu cho thấy vấn đề nghiên cứu về CLDV ngân hàng 5
đã liên tục phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Bài viết cho thấy rằng dù là mô hình tổng quát chung hay mô hình cụ thể được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng thì cũng không thể áp dụng nguyên thủy tại những khu vực hoặc các quốc gia khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp. Bên cạnh đó, bài viết này cũng chỉ ra những điểm hạn chế của các mô hình và những vấn đề liên quan đến CLDV để có thể giúp cho các nhà nghiên cứu và nhà quản lý có cơ sở trong việc lựa chọn các tiêu chí đánh giá hoặc mô hình đo lường phù hợp khi triển khai những công trình nghiên cứu tiếp theo. Trong đó, mô hình SERVPERF được nhắc đến như là một mô hình lý tưởng đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Lê Thu Hồng và cộng sự (2014), đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank - Chi nhánh Cần Thơ”. “Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 186 khách hàng. Các phương pháp phân tích được sử dụng như Cronbach’s alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Mô hình Binary logistic được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Chi nhánh ngân hàng VietinBank Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở mối tương quan thuận với cung cách phục vụ, sự tin cậy và phương tiện hữu hình. Trần Thị Thanh Tâm, 2015. Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Việt Nam, Tạp chí Tài chính, kỳ 2 (02/2015). Bài báo đã chỉ ra được những lợi ích của việc phát triển cho vay tiêu dùng, cụ thể như nâng cao cơ hội tiếp cận tài chính cho người dân, góp phần gia tăng sự hiểu biết về tài chính cho các nhóm khách hàng mới, góp phần làm giảm nhu cầu đối với các dịch vụ tín dụng phi chính thức, và là một công cụ quan trọng làm kích cầu tiêu dùng. Bên cạnh đó, tác giả cũng đã đưa ra hai giải pháp chính là: hoàn thiện các vấn đề pháp lý cho kênh tài chính tiêu dùng, và nâng cao hơn nữa nhận thức cho người dân về dịch vụ tài chính tiêu dùng. Lê Thị Kim Huệ, 2013. Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại Việt Nam hiện nay, Kinh tế và dự báo, số 21(11/2013), Trang 24-25. Bài viết đã cho thấy được xu hướng phát triển mạnh mẽ của cho vay tiêu dùng trong những năm gần 6
đây, bốn hạn chế chính còn tồn tại như: chưa có sự khoanh vùng và quản lý riêng biệt hoạt động cho vay tiêu dùng, hệ thống quản trị cho vay tiêu dùng đối với các ngân hàng chưa hoàn thiện, lãi suất đối với cho vay tiêu dùng vẫn còn khá cao, và còn thiếu một hành lang pháp lý. Từ đó, tác giả cũng đề xuất một số các chính sách để hệ thống cho vay tiêu dùng được phát triển và an toàn hơn nữa. Lê Minh Sơn, 2009. Phát triển cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Trong luận văn này, tác giả đã hệ thống hóa được những vấn đề chung về cho vay tiêu dùng của ngân hàng, đối tượng, đặc điểm và một số hình thức cho vay tiêu dùng. Ngoài ra, luận văn còn nêu kinh nghiệm phát triển bán lẻ của một số ngân hàng các nước trong khu vực lân cận và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam. Bên cạnh việc đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Vietcombank, tác giả cũng có một số nhận định về tiềm năng thị trường cho vay tiêu dùng tại Việt Nam. Từ đó, một số các giải pháp đã được đưa ra để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng như: nhóm giải pháp về quy trình quy định đối với cho vay tiêu dùng, nhóm giải pháp về công nghệ và sản phẩm ngân hàng, nhóm giải pháp về công tác Marketing, nâng cao thương hiệu ngân hàng, nhóm giải pháp về con người, và một số giải pháp hỗ trợ. Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu từ năm 2009 trở về trước nên một số nội dung không còn phù hợp với tình hình kinh tế cũng như hoạt động ngân hàng hiện nay. 1.2. Lý luận về chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại 1.2.1. Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại 1.2.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) ra đời cùng với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Với chức năng là nhà trung gian tài chính, làm cầu nối giữa người gửi tiền và người vay tiền nên hệ thống ngân hàng đã trở thành một ngành kinh tế huyết mạch, là động lực thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Theo điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy 7
định của luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm Ngân hàng hương mại; Ngân hàng Chính sách; Ngân hàng Hợp tác xã ”. Như vậy, từ định nghĩa trên có thể thấy ngân hàng thương mại là doanh nghiệp hoạt động trên lĩnh vực kinh doanh tiền tệ với các nghiệp vụ chủ yếu là huy động vốn và cho vay. Ngoài ra NHTM còn thực hiện chức năng thanh toán và cung cấp nhiều dịch vụ khác. Ngày nay, trên thị trường tài chính, tiền tệ các loại hình tổ chức tham gia hoạt động đan xen một cách đa dạng và phong phú, một số loại hình tổ chức tín dụng khác (tổ chức tín dụng phi ngân hàng) cũng thực hiện một số nghiệp vụ của ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, các tổ chức này không nhận tiền gửi không kỳ hạn và không làm dịch vụ thanh toán. Đó chính là tiêu chí để phân biệt NHTM với các tổ chức tín dụng khác. 1.2.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại NHTM có 3 chức năng chính là chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền. - Chức năng trung gian tín dụng Trong chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là “cầu nối” giữa người dư thừa vốn và người cần vốn. Thông qua việc huy động các khoản tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành nên quỹ cho vay để cấp tín dụng cho nền kinh tế. Với chức năng trung gian tín dụng, NHTM đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM vì nó phản ánh bản chất của NHTM là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của NH. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác. - Chức năng trung gian thanh toán NHTM là trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng, tiền thu từ bán hàng và các khoản phải thu khác theo lệnh của họ. Ở đây, NHTM đóng vai trò là 8
“người thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân vì ngân hàng là người nắm giữ tài khoản của họ. NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán, thẻ rút tiền… tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình một phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ chức năng này mà các chủ thể kinh tế có thể tiết kiệm rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo được thanh toán an toàn. Như vậy, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế, với việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được số lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt cũng như chi phí in ấn, bảo quản tiền… Ngoài ra chức năng này còn góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu phí thanh toán, nó còn làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gủi của khách hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của NHTM. Chức năng tạo tiền Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng thanh toán là cơ sở để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng vốn huy động để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi như là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Khi ngân hàng chỉ thực hiện chức năng nhận tiền gửi mà chưa cho vay thì ngân hàng chưa hề tạo tiền, chỉ khi thực hiện cho vay ngân hàng mới bắt đầu tạo tiền. Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ. Một khối lượng tín dụng mà NHTM cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của NHTM, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng. Các chức năng của NHTM có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở 9
cho việc thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi ngân hàng thực hiện tốt chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng, mở rộng hoạt động tín dụng. 1.2.2. Khái niệm và phân loại hoạt động cho vay NHTM 1.2.2.1. Khái niệm hoạt động cho vay Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Hoạt động cho vay không những là nguồn chính mang lại thu nhập cho các NHTM, mà nó còn đóng vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp các cá nhân có nhu cầu vay vốn. Nó thúc đẩy sự tăng trưởng của các doanh nghiệp, tạo ra sức sống cho nền kinh tế, vì vậy nó phải có mối quan hệ mật thiết với tình hình phát triển kinh tế tại khu vực mà Ngân hàng đang phục vụ. 1.2.2.2. Phân loại hoạt động cho vay Việc phân loại các hình thức cho vay nhằm mục đích quản lý các khoản vay mang lại hiệu quả nhất. Tùy theo yêu cầu của khách hàng và mục tiêu quản lý của Ngân hàng, hoạt động cho vay trong NHTM được phân loại theo những cách khác nhau. Căn cứ vào thời hạn cho vay Phân chia các khoản cho vay theo thời hạn giúp cho Ngân hàng đảm bảo hơn về tính an toàn và sinh lời của hoạt động cho vay,cũng như khả năng hoàn trả của khách hàng. Theo căn cứ này, cho vay được chia làm ba loại: Cho vay ngắn hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng, tài trợ cho nhu cầu vốn ngắn hạn hay vốn lưu động của doanh nghiệp, hộ sản xuất hay nhà nước. Hình thức cho vay hoặc trực tiếp trên thị trường liên Ngân hàng hoặc gián tiếp thông qua việc nắm giữ chứng khoán. Với doanh nghiệp, Ngân hàng cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu vốn tăng thêm cho họat động sản xuất kinh doanh. Với người tiêu dùng, Ngân hàng cho vay nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm tiêu dùng. Cho vay trung hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay từ trên 12 tháng đến 60 tháng. Hình thức cho vay này chủ yếu được sử dụng để đầu tư mua sắm tài 10