Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đề xuất một số giải pháp quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin tại Vietinbank – Trung tâm công nghệ thông tin nhằm tiết kiệm chi phí

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

---------------------------------------

TRỊNH VIỆT ANH

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ

THÔNG TIN TẠI VIETINBANK – TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ

THÔNG TIN NHẰM TIẾT KIỆM CHI PHÍ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Hà Nội – 2014

LỜI CẢM ƠN

Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã

tạo điều kiện để tôi được học tập và hoàn thành tốt khóa học cao học tại trường.

Cảm ơn quý Thầy giáo, Cô giáo của trường, đặc biệt là những Thầy giáo, Cô

giáo đã tham gia giảng dạy lớp Cao học 11A QTKD1/PTTT đã tận tình giúp đỡ

trong suốt thời gian học tập. Xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS-TS Nguyễn Thị

Ngọc Huyền - người đã dành nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và

giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Mặc dù, đã rất cố gắng hoàn thiện luận văn

bằng tất cả công sức, năng lực của mình, nhưng do điều kiện khách quan, chắc chắn

luận văn cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những

ý kiến góp ý quý báu của Quý Thầy Cô giáo để có điều kiện tiếp tục học tập, nghiên

cứu và công tác tốt hơn sau này.

Hà Nội, tháng 3 năm 2014

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... i

MỤC LỤC ................................................................................................................. ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... v

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ ........................................................ vi

PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI. ................. 4

1. 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại 4

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng hiện đại ........................................................ 4

1.1.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng thương mại

tại Việt Nam ................................................................................................................ 5

1.1.2.1. Những lợi ích của việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ....................... 5

1.1.2.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là một xu thế tất yếu bởi quá trình hội

nhập kinh tế khu vực và toàn cầu hoá cũng như sự tăng giảm môi truờng cạnh tranh

của ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay ........................................................... 6

1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại ........................................................................ 8

1.1.3.1. Nhóm dịch vụ thanh toán ............................................................................... 8

1.1.3.2. Công cụ thanh toán hiện đại ........................................................................... 9

1.1.3.3. Các phương thức thanh toán ........................................................................ 10

1.1.4. Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 12

1.1.4.1. DVNHĐT qua hệ thống máy rút tiền tự động( ATM- Automatic Teller Machine) 12

1.1.4.2. DVNHĐT qua điện thoại (Telephone banking) ........................................... 13

1.1.4.3. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) ................................................ 14

1.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet- Banking) ......................... 14

1.2. Vai trò của công nghệ thông tin trong hoạt động của ngân hàng thương mại......................15

1.2.1. Tổng quan về công nghệ thông tin .................................................................. 15

1.2.2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng thương mại ........ 16

1.3. Đánh giá tác động của ứng dụng CNTT vào hoạt động bán lẻ của ngân hàng

thương mại ................................................................................................................ 18

1.3.1. CNTT góp phần hiện đại hóa hệ thống ngân hàng ......................................... 18

1.3.2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng ...................................................... 19

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI

VIETINBANK ......................................................................................................... 21

2.1.Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank).................21

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................................. 21

2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của VietinBank ............................................................. 21

2.1.3. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới chi nhánh của VietinBank ................................ 23

2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức .............................................................................................. 23

2.1.3.2. Mạng lưới chi nhánh .................................................................................... 25

2.1.4. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong 2

năm 2011 và 2012 ..................................................................................................... 26

2.1.5. Thực trạng phát triển hoạt động bán lẻ và ứng dụng công nghệ thông tin vào

hoạt động bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt

Nam(VietinBank) ...................................................................................................... 30

2.1.5.1. Hoạt động huy động vốn .............................................................................. 30

2.1.5.2. Hoạt động cho vay vốn ................................................................................ 32

2.1.5.3. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ .................................................................... 33

2.1.5.4. Hoạt động kinh doanh thẻ và ngân hàng điện tử .......................................... 34

2.1.5.5. Hoạt động dịch vụ ngân hàng quốc tế .......................................................... 35

2.1.5.6. Hoạt động kiều hối ....................................................................................... 36

2.1.5.7. Hoạt động dịch vụ khác................................................................................ 36

2.1.6. Những thành tựu nổi bật mang lại từ việc ứng dụng CNTT vào hoạt động bán

lẻ của ngân hàng VietinBank thời gian qua .............................................................. 37

2.1.7. Những điểm cạnh tranh mấu chốt .................................................................. 39

2.2. Thực trạng hệ thống công nghệ thông tin tại Vietinbank 43

2.2.1. Hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin ............................................................ 43

2.2.2. Những bất cập, hạn chế trong việc quản trị hệ thống hạ công nghệ thông tin

tại Vietinbank ............................................................................................................ 52

iii

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢN LÝ DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ

THÔNG TIN TẠI VIETINBANK – TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG

TIN ............................................................................................................................ 53

3.1. Định hướng phát triển hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam 53

3.1.1. Tăng cường năng lực hoạt động ...................................................................... 53

3.1.2. Cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................................ 54

3.1.3. Thứ ba, nâng cao năng lực quản trị và công nghệ .......................................... 54

3.2. Định hướng phát triển của Ngân hàng VietinBank 56

3.2.1. Hoạt động huy động vốn ................................................................................. 57

3.2.2. Hoạt động tín dụng và đầu tư .......................................................................... 58

3.2.3. Công tác khách hàng và sản phẩm: ................................................................. 59

3.2.4. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ: ...................................................................... 59

3.2.5. Cổ phần hoá và tăng vốn điều lệ: .................................................................... 60

3.2.6. Rà soát nâng cao hiệu quả mạng lưới: ............................................................ 60

3.2.7. Đẩy mạnh triển khai kế hoạch tổng thể chiến lược Công nghệ thông tin, đặc

biệt là dự án thay thế hệ thống Corebanking............................................................. 61

3.2.8. Nâng cao giá trị thương hiệu VietinBank thông qua các hoạt động truyền

thông, marketing, phát triển thương hiệu: ................................................................. 61

3.2.9. Định hướng phát triển công nghệ thông tin .................................................... 61

3.3. Giải pháp quản lý dịch vụ công nghệ thông tin tại Vietinbank 63

3.3.1. Hướng giải pháp .............................................................................................. 63

3.3.2. Triển khai giải pháp theo từng giai đoạn ........................................................ 65

3.3.3. Ánh xạ giải pháp với khuôn khổ ITIL ............................................................ 66

3.3.4. Tính năng của giải pháp .................................................................................. 70

KẾT LUẬN ............................................................................................................ 107

TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 111

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

: Công nghệ thông tin CNTT

: Trung tâm công nghệ thông tin TTCNTT

ATM : Máy rút tiền tự động – Automatic Teller Machine

Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

ITIL : Information Technology Infrastructure Library. Tài nguyên Kiến trúc Công nghệ Thông tin

ITSM : Dịch vụ quản lý công nghệ thông tin

CRM : Quản lý quan hệ khách hàng – Customer Relationship Management

DVNHHD Dịch vụ ngân hàng hiện đại

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ

Bảng 2.1: Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu tài chính năm 2011 ....................... 27

Bảng 2.2: Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu tài chính năm 2012 ....................... 29

SƠ ĐỒ 1: CƠ CẤU TỔ CHỨC TẠI TRỤ SỞ CHÍNH CỦA VIETINBANK .. 24

Biểu đồ 2.1: Hệ thống TCTD tại Việt nam đến 31/12/2012 ................................. 39

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu:

Hội nhập quốc tế hiện là xu thế tất yếu của hầu hết các nền kinh tế trên thế

giới. Đối với Việt Nam, sau hơn 20 năm đổi mới, nền kinh tế đang ngày càng hội

nhập sâu rộng hơn với nền kinh tế thế giới. Việc chính thức trở thành thành viên thứ

150 của WTO đã mở ra rất nhiều cơ hội nhưng cũng đồng thời đặt ra không ít thách

thức đối Việt Nam nói chung và các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng (DVNH)

nói riêng, khi phải đối mặt với những thách thức từ phía các ngân hàng nước ngoài -

những ngân hàng không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh

nghiệm trong việc phát triển và vận hành hệ thống công nghệ thông tin trong hoạt

động của ngân hàng.

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) là một NHTM

hàng đầu ở Việt Nam, việc triển khai và tái cấu trúc hệ thống CNTT là nhiệm vụ hết

sức quan trọng mà ban lãnh đạo ngân hàng quan tâm. Trong thời gian qua,

Vietinbank đã và đang nỗ lực triển khai 25 dự án công nghệ thông tin trọng điểm.

Để đảm bảo viêc triển khai thành công tốt đẹp các dự án trọng điểm nói trên, ngoài

trừ việc chuẩn bị sẵn sàng cơ sở vật chất hạ tầng công nghệ thông tin, đi kèm với đó

là chính sách quản lý dịch vụ công nghệ thông tin hợp lý, phù hợp với lộ trình phát

triển của ngân hàng.

Vì vậy, đề tài “Đề xuất một số giải pháp quản lý dịch vụ Công nghệ thông

tin tại Vietinbank – Trung tâm công nghệ thông tin nhằm tiết kiệm chi phí ” đã

được lựa chọn nghiên cứu.

2. Mục đích nghiên cứu

- Nghiên cứu cơ sở lý luận công nghệ thông tin trong hoạt động của ngân

hàng thương mại.

-Đánh giá thực trạng hoạt động công nghệ thông tin tại Vietinbank.

- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công

nghệ thông tin tại Vietinbank. 1

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu những vấn đề lý luận về hoạt động

công nghệ thông tin của ngân hàng thương mại nói chung, tình hình hoạt động công

nghệ thông tin tại Vietinbank nói riêng

- Mốc thời gian nghiên cứu: Từ 2008 – 12/2012 và định hướng đến năm

2015

4. Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng các phương pháp phổ biến trong nghiên cứu kinh tế như

phân tích, tổng hợp, logic; các phương pháp kỹ thuật như thống kê, so sánh và đánh

giá, kết hợp phương pháp định lượng và định tính trong nghiên cứu lý luận cũng

như đánh giá thực tiễn, minh họa bằng các bảng, biểu số liệu được thu thập qua

nhiều năm. Cụ thể:

- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về việc ứng dụng công nghệ thông tin

trong hoạt động của ngân hàng.

- Đánh giá kinh nghiệm quản lý dịch vụ công nghệ thông tin trong hoạt

động của một số ngân hàng.

- Rút ra bài học kinh nghiệm và giải pháp áp dụng kinh nghiệm cho ngân

hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam.

4. Quá trình thực hiện luận văn:

Trên thực tế, những năm gần đây, đã có một số đề tài khoa học, luận văn,

luận án và nhiều bài viết trên các báo, tạp chí được công bố. Tuy nhiên, những đề

tài và nghiên cứu đó chỉ đề cập đến các khía cạnh khác nhau trong hoạt động công

nghệ thông tin của ngân hàng nói chung mà chưa nghiên cứu một cách cơ bản, hệ

thống và chuyên sâu việc quản lý dịch vụ công nghệ thông tin để phát triển hoạt

động của các ngân hàng thương mại.

Vì vậy, luận văn này sẽ đề xuất một số giải pháp đồng bộ, có tính thực tiễn

nhằm phát triển hoạt động quản lý dịch vụ công nghệ thông tin của Ngân hàng

thương mại cổ phần công thương Việt Nam trong thời gian tới.

5. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, qui định viết tắt và danh mục tài liệu tham

khảo, Luận văn gồm 3 chương chính:

Chương 1: Khái quát về ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển

dịch vụ ngân hàng hiện đại

Chương 2: Nghiên cứu kinh nghiệm ứng dụng công nghệ thông tin trong

phát triển hoạt động của một số ngân hàng nước ngoài và thực trạng tại Vietinbank

Chương 3: Đề xuất giải pháp quản lý dịch vụ công nghệ thông tin tại

Vietinbank

CHƯƠNG 1

KHÁI QUÁT VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG VIỆC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI.

1.1.Tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng hiện đại

Dịch vụ là hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các

mối quan hệ giữa khách hàng và tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp

mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong

phạm vi và vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.

Ngành ngân hàng là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất và

tinh thần cho xã hội nên được xếp vào ngành dịch vụ.

Xét trên giác độ Marketing: Dịch vụ ngân hàng là những đặc điểm, tính

năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhận

được của khách hàng, tổ chức tài chính.

Vậy có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ thuộc lĩnh vực

tài chính do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình dựa trên sự tiến bộ và

phát triển của khoa học công nghệ thông tin hiện đại, có sự đa dạng hoá cung cấp

nhiều tiện ích cho khách hàng , thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách

hàng. Ví dụ: dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử( rút tiền tự động,

ngân hàng tại nhà…)

Các tiêu chí để nhận biết một dịch vụ ngân hàng là dịch vụ ngân hàng hiện

đại như sau:

- Thời gian ra đời: dịch vụ ngân hàng hiện đại chỉ ra đời khi nền kinh tế đã

đạt được một trình độ nhất định về khoa học công nghệ, do vậy sự ra đời của các

dịch vụ ngân hàng hiện đại gắn liền với sự ra đời và phát triển của khoa học công

nghệ thông tin hiện đại, đặc biệt là công nghệ ngân hàng. Các dịch vụ này chủ yếu

ra đời vào những thập kỉ cuối của thế kỷ XX và những năm đầu của thế kỷ XXI.

- Dịch vụ ngân hàng hiện đại chứa đựng hàm lượng công nghệ lớn, để có thể

sử dụng được các dịch vụ này cần phải có cơ sở hạ tầng thông tin , tin học và các

thiết bị điện tử hoặc kĩ thuật số tương ứng

- Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ mà không cần phải trực tiếp đến ngân

hàng, có thể giao dịch với ngân hàng tại bất cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào, chỉ

cần khách hàng đáp ứng đủ các điều kiện do ngân hàng đưa ra

1.1.2.Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng thương

mại tại Việt Nam

1.1.2.1.Những lợi ích của việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

Như chúng ta đã biết dịch vụ ngân hàng là một dấu hiệu cho thấy trình độ

phát triển của một quốc gia. Do vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng và đặc biệt

trong xu thế quốc tế hoá hiện nay việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại có ý

nghĩa cực kỳ to lớn, không những mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn đem đến

lợi ích to lớn cho nền kinh tế và mỗi khách hàng của ngân hàng.

Đối với nền kinh tế và khách hàng:

Thông qua các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp đã thực hiện quá

trình chu chuyển tiền tệ cho nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nghiệp vụ trở nên

hiệu quả hơn. Tiền tệ được vận động luân chuyển trong không gian và thời gian để

sinh lời từ đó các khoản tiền nhàn rỗi trong dân cư trở thành các khoản đầu tư di

chuyển từ nơi này đến nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác phục vụ

sản xuất kinh doanh đầu tư, nhu cầu vốn cho nền kinh tế xã hội, kích thích và thúc

đẩy sản xuất phát triển góp phần thực hiện công nghiệp hoá- hiện đại hoá nền kinh

tế đất nước.

Dịch vụ tài chính ngân hàng góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích

chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và cho ngân hàng. Đặc biệt hiện nay với sự

phát triển của công nghệ thông tin hiện đại và sự phát triển không ngừng của

thương mại điện tử thì việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại càng đem lại

nhiều lợi ích to lớn cho nền kinh tế và khách hàng: khách hàng được cung cấp các

tiện ích, tiết kiệm được thời gian và chi phí giao dịch, kiểm đếm,bảo quản vận

chuyển tiền, tiết kiệm nhân lực...đặc biệt làm tăng khối lượng hàng hoá và giá trị

giao dịch giữa các quốc gia nhờ sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại

như: thanh toán điện tử, ngân hàng điện tử. Qua đó khách hàng càng có nhiều cơ hội

lựa chọn sản phẩm dịch vụ có lợi nhất và hiệu quả nhất.

Đối với ngân hàng:

Hiện nay phần lớn các NHTM Việt Nam hoạt động chủ yếu dựa trện các

nghiệp vụ tín dụng là chính, điều đó khiến cho hoạt động ngân hàng gặp nhiều rủi

ro, bị động phụ thuộc vào khách hàng...Với xu hướng ngày nay việc phát triển

dịchvụ ngân hàng hiện đại khiến cho danh mục dịch vụ của ngân hàng trở nên đa

dạng, thu hút được nhiều khách hàng, đem lại cho ngân hàng một khoản thu lớn từ

chi phí dịch vụ và hoa hồng..từ đó giúp cho ngân hàng phân tán đựơc rủi ro, tăng

khả năng cạnh tranh trên thị trường.

1.1.2.2.Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là một xu thế tất yếu bởi quá

trình hội nhập kinh tế khu vực và toàn cầu hoá cũng như sự tăng giảm môi

truờng cạnh tranh của ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay

Cuối thập kỷ 90 của thế kỷ 20 và những năm đầu của thế kỷ 21, kinh tế Việt

Nam có sự chuyển biến sâu sắc, đặc biệt được đánh dấu bởi sự gia nhập kinh tế khu

vực và toàn cầu: đó là việc gia nhập khối ASEAN, APEC, kí kết hiệp định thương

mại Việt Mĩ và sắp tới là tổ chức thương mại thế giới WTO. Các cam kết trong quá

trình hội nhập có ảnh hưởng và tác động tới mọi ngành, mọi lĩnh vực trong nền kinh

tế quốc dân, đặc biệt là lĩnh vực tài chính ngân hàng, một lĩnh vực nhạy cảm nhất.

Xuất phát từ nhu cầu của nền kinh tế trong giai đoạn hội nhập đòi hỏi đáp

ứng nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng tài chính ngày càng phong phú hơn, yêu cầu

ngân hàng ngày càng phải cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại mới có thể đáp ứng

được nhu cầu vê tài chính của cá nhân, tổ chức kinh tế trong và ngoài nước trong

quá trình phát triển kinh tế. Mặt khác hiện nay hầu như ngân hàng nào cũng cung

cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống với những tiện ích khá giống nhau và sự

chênh lệch giá cả là không đáng kể, hơn nữa mức độ rủi ro ở lĩnh vực dịch vụ ngân

hàng truyền thống là rất cao. Vì vậy để tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường, phân

tán rủi ro, tăng thu nhập trong hoàn cảnh hiện nay là rất khó khăn. Với các dịch vụ

ngân hàng hiện đại của mình các ngân hàng có thể tạo ra được sự khác biệt với đối

thủ cạnh tranh từ đó có thể thu hút nhiều khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trên

thị trường.

Hơn nữa cùng với quá trình hội nhập là sự tham gia ngày càng nhiều của các

tổ chức tài chính, ngân hàng nước ngoài. Trước đối thủ cạnh tranh vừa mạnh vừa

nhiều các ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải xác định được chỗ đứng của

mình đối với mỗi khách hàng bằng việc cung cấp ngày càng nhiều các sản phẩm

ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Quá trình hội nhập kinh tế khu vực và toàn cầu càng khiến cho môi trường

cạnh tranh của ngân hàng thương mại thay đổi. Đối thủ cạnh tranh của mỗi ngân

hàng không chỉ là ngân hàng trong nước mà còn các tổ chức tài chính ngân hàng

nước ngoài. Khi các tổ chức ngân hàng tài chính nước ngoài thâm nhập vào thị

trường Việt Nam Nam sẽ không sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống để

cạnh tranh với các ngân hàng Việt Nam mà sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện

đại.Vì vậy không khí cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại càng trở nên gay

gắt để có được chỗ đứng trên thị trường. Do đó, để có đựơc vị thế cạnh tranh trên

thị trường không có gì tốt hơn là việc phát triển các dịch vụ ngân hàng, nhất là các

dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Tóm lại từ những lợi ích của việc phát triển dịch vụ ngân hàng đem lại cho

nền kinh tế, khách hàng và chính bản thân ngân hàng cũng như sự thay đổi môi

trường cạnh tranh do quá trình quốc tế hoá đem lại ta có thể thấy việc phát triển các

dịch vụ ngân hàng hiện đại là cần thiết và tất yếu. Các ngân hàng thương mại Việt

Nam cần phải chú trọng đến điều này để có thể đạt được các mục đích sau khi đưa

ra các chính sách phát triển dịch vụ.

Thứ nhất: xác định được vị thế cạnh tranh trên thị trường để xác định được

đâu là đoạn thị trường mình cần tham gia, xác định hình ảnh uy tín với khách hàng

và biết được đâu là đoạn thị trường cần phải từ bỏ nếu đối thủ cạnh tranh mạnh hơn

hẳn mình.

Thứ hai: Cung cấp nhiều tiện ích, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng.

Thứ ba: Giảm chi phí, tăng doanh thu và thu nhập từ phí dịch vụ và hoa

hồng...

Thứ tư: Tăng tiềm lực tài chính quốc gia cho nền kinh tế thông qua việc đóng

góp của ngân hàng vào ngân sách quốc gia (nộp thuế, trích lập các quỹ tương trợ

cho xã hội)

1.1.3.Các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Căn cứ vào khái niệm, các tiêu chí để phân biệt đâu là dịch vụ ngân hàng

hiện đại như sau: Nhóm dịch vụ thanh toán trong nước với các công cụ và phương

thức thanh toán hiện đại; Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.1.3.1.Nhóm dịch vụ thanh toán

Thanh toán là một khâu trong quá trình chu chuyển vốn . Thanh toán nhanh

chóng, chính xác, an toàn sẽ tạo điều kiện thúc đẩy quá trình chu chuyển vốn tăng

vòng quay của vốn, giảm lượng tiền cần thiết trong lưu thông, tiết kiệm chi phí cho

xã hội …Xét trên giác độ là khách hàng thì khách hàng chỉ cần quan tâm đến việc

ngân hàng cung cấp những dịch vụ thanh toán gì? Các công cụ thanh toán nào? Chi

phí cho một món thanh toán cao hay thấp hoặc thời gian thanh toán nhanh hay

chậm? Còn xét trên giác độ là ngân hàng thì ngân hàng không chỉ quan tâm đến các

vấn đề trên mà còn phải quan tâm đến việc sẽ thực hiện thanh toán như thế nào để

đạt được hiệu quả cao nhất.

Do đó khi xem xét các dịch vụ thanh toán hiện đại chúng ta sẽ xem xét trên

cả phương diện là các công cụ thanh toán và các phương thức thanh toán .Hiện nay

một điều dễ nhận thấy là cùng với sự bùng nổ của cách mạng khoa học kĩ thuật-

công nghệ và việc ứng dụng các thành tựu kĩ thuật hiện đại vào lĩnh vực thanh toán

mà giờ đây bên cạnh các công cụ,phương thức thanh toán truyền thống đã xuất hiện

thêm các công cụ và phương thức mới hiện đại, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tiết

kiệm thời gian và chi phí cho cả khách hàng lẫn ngân hàng

1.1.3.2.Công cụ thanh toán hiện đại

Một điểm khác biệt của công thanh toán hiện đại so với các công cụ thanh

toán truyền thống là các công cụ thanh toán này dựa trên trình độ công nghệ hiện

đại, để sử dụng được cần phải có các thiết bị điện tử hỗ trợ, các thông tin đều phải

được mã hoá.

Điển hình phải kể đến thẻ thanh toán:

Thẻ thanh toán là một công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho

khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hoá, dịch vụ,các khoản thanh toán khác và rút

tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hay các quầy trả tiền tự động

Đây là một phương tiện hiện đại vì nó gắn với kĩ thuật tin học hiện đại ứng

dụng trong lĩnh vực ngân hàng, nhờ sự phát triển của công nghệ tin học mà các loại

thẻ từ và thẻ điện tử ra đời:

Thẻ từ: là loại thẻ dùng kĩ thuật băng từ để ghi và đọc thông tin trên thẻ

Thẻ điện tử: là thẻ có gắn bộ nhớ vi điện tử trên thẻ, ghi và đọc thông tin qua

bộ nhớ vi điện tử

Thẻ thanh toán được trình bày dưới dạng “thẻ nhựa”, các dữ liệu về khách

hàng đều được mã hoá, do vậy để có thể sử dụng được thẻ và thực hiện được các

giao dịch ngân hàng phải trang bị các loại máy điện tử như: Máy rút tiền tự động(

ATM), máy POS…

Căn cứ theo nguồn vốn để thanh toán có 3 loại thẻ:

(cid:153) Thẻ thanh toán không phải kí quỹ thanh toán: Người sử dụng thẻ không phải

trích từ tài khoản tiền gửi hay nộp tiền mặt để kí gửi vào tài khoản tiền gửi đảm bảo

thanh toán thẻ. Giữa ngân hàng và người sử dụng thẻ thoả thuận với nhau để xây

dựng hạn mức của thẻ. Loại thẻ này được áp dụng cho những khách hàng có quan

hệ tín dụng, thanh toán tốt và thường xuyên có tín nhiệm với ngân hàng

(cid:153) Thẻ kí quỹ thanh toán: Là loại thẻ áp dụng rộng rãi cho khách hàng . Khách hàng

phải kí gửi tiền vào một tài khoản riêng tại ngân hàng và được sử dụng thẻ có giá trị

thanh toán bằng số tiền kí quỹ ghi trong thẻ đã lưu ký.

(cid:153) Thẻ tín dụng: Là loại thẻ vừa được dùng để thanh toán vừa cho vay trong phạm

vi giới hạn thoả thuận giữa bên phát hành thẻ và bên sử dụng thẻ. Đây là hình thức

thanh toán hiện đại, thể hiện sự phát triển của 1 nền khoa học tiên tiến. Vì vậy các

loại thẻ phải được kí hiệu mật mã cẩn thận và khi thanh toán cũng đòi hỏi kiểm tra

mật mã và quy định về an toàn kĩ thuật của ngân hàng

Hiện nay ở Việt Nam đáng chú ý là thẻ ATM, một loại thẻ được sử dụng để

rút tiền tự động và thực hiện một số giao dịch khác tại các máy ATM. Trên thẻ có

ghi tên khách hàng, số hiệu thẻ và một bộ nhớ vi điện tử. Khách hàng được cung

cấp một số PIN riêng. Đây là một công cụ thanh toán hiện đại đem lại rất nhiều lợi

ích cho khách hàng và ngân hàng

Sử dụng các loại thẻ trong thanh toán vừa tiết giảm chi phí, công sức thời

gian cho người bán, người mua, giảm được tỉ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong dân

cư, đồng thời nó cũng đòi hỏi công nghệ ngân hàng phải luôn hoàn thiện, trình độ

quản lý cao hơn và phức tạp hơn cũng như quản lý phải chặt chẽ linh hoạt vừa đảm

bảo cho ngân hàng vừa đảm bảo cho khách hàng.

1.1.3.3.Các phương thức thanh toán

Cùng với sự ra đời của các công cụ thanh toán và trình độ phát triển công

nghệ tin học hiện đại mà các phương thức thanh toán cũng ngày càng trở nên hiện

đại và hoàn thiện hơn, làm tăng quy mô thanh toán và phạm vi thanh toán giữa các

ngân hàng.

Tuỳ theo trình độ phát triển và đặc điểm tổ chức của các ngân hàng trong

từng thời kỳ mà người tăng quy định và thực hiện các phương thức thanh toán khác

nhau. Hiện nay có các phương thức sau:

oThanh toán liên hàng tại các ngân hàng thương mại

oThanh toán bù trừ

oThanh toán qua tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nuớc

oHai chi nhánh mở tài khoản tiền gửi cho nhau để thanh toán

oPhương thức thanh toán uỷ nhiệm thu hộ, chi hộ giữa 2 ngân hàng

oThanh toán điện tử liên ngân hàng

Từ cơ sở pháp lý trên hệ thống chuyển tiền điện tử ra đời và đến 2/05/2002

hệ thống “Thanh toán điện tử liên ngân hàng” chính thức đi vào hoạt động đưa lĩnh

vực dịch vụ của ngân hàng sang một bước phát triển mới

Đây là hệ thống hiện đại được thiết kế theo chuẩn mực quốc tế, là hệ thống

tổng thể bao gồm 2 phân hệ:

(cid:153) Hệ thống TTĐTLNH: Hệ thống này xử lý thanh toán những khoản thuộc luồng

có giá trị cao ( là những khoản có giá trị từ 500 triệu đồng trở lên và những lệnh

chuyển tiền khẩn). Lệnh thanh toán thuộc luồng giá trị cao được thực hiện quyết

toán tổng tức thời tại Trung tâm thanh toán quốc gia. Sau khi người phê duyệt thực

hiển duyệt lệnh , nếu tài khoản tại Trung tâm thanh toán quốc gia đủ số dư, hệ thống

sẽ tự động xử lý và hạch toán ghi Nợ TK đơn vị trả đồng thời ghi Có TK đơn vị

nhận. Việc thực hiện hạch toán rất nhanh chóng chính xác trong khoảng 10 giây.

Nếu lệnh thanh toán quá số dư sẽ được thực hiện thấu chi theo quy định của Thống

đốc

(cid:153) Hệ thống TTBT điện tử liên ngân hàng : Đây là hệ thống xử lý các luồng thanh

toán giá trị thấp( dưới 500 triệu đồng và lệnh thanh toán thường) và được thực hiện

theo phương thức quyết toán bù trừ theo phiên.Mỗi đơn vị thanh toán phải có đủ số

dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc phải đảm bảo hạn mức nợ ròng theo quy

định của Ngân hàng Nhà nuớc . Những lệnh thanh toán có đủ số dư hoặc đủ hạn

mức nợ ròng được thực hiện và chuyển ngay cho đơn vị thụ hưởng. Việc quyết toán

vốn giữa các ngân hàng thành viên không diễn ra đồng thời cùng lúc lệnh thanh

toán, mà nó được thực hiện vào những thời điểm nhất định bằng phương thức bù trừ

để tổng hợp số phải thu hoặc phải trả cho từng thành viên. Kết quả bù trừ sẽ được

hạch toán vào tài khoản tiền gửi thanh toán của các thành viên tương ứng mở tại Sở

giao dịch Ngân hàng Nhà nuớc.

Như vậy với sự ra đời của TTĐTLNH thời gian thanh toán được rút ngắn

gấp trăm lần so với thanh toán thủ công. Về phía khách hàng được hưởng rất nhiều

lợi ích từ dịch vụ này, trong đó có phí dịch vụ thanh toán .Tuy nhiên để cung cấp

cho khách hàng nhiều tiện ích hơn nữa từ dịch vụ thanh toán thì vẫn còn rất nhiều

vấn đề đặt ra đối với ngành ngân hàng và các ngành hữu quan cần giải quyết: đầu tư

cơ sở vật chất đồng bộ, hoàn thiện cơ chế chính sách trong thanh toán….

1.1.4.Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử được hiểu là mô hình cho phép khách hàng truy cập từ xa

đến ngân hàng nhằm thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, sử dụng

các dịch vụ dựa trên các tài khoản lưu kí tại ngân hàng thông qua các phương tiện

điện tử và kĩ thuật số. Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng dựa trên cơ sở ứng

dụng công nghệ thông tin hiện đại vào tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng. Cơ chế

hoạt động của ngân hàng điện tử mang tính độc lập. Có thể kể đến 1 số dịch vụ

ngân hàng điện tử sau:

1.1.4.1.DVNHĐT qua hệ thống máy rút tiền tự động( ATM- Automatic Teller

Machine)

Có thể hiểu dịch vụ ATM là các dịch vụ ngân hàng cá nhân mà ngân hàng

cung cấp cho khách hàng thông qua thẻ ATM tại các máy rút tiền tự động ATM.

Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ tự thực hiện các giao dịch ngân hàng tại

máy ATM.

Các ngân hàng khi cung cấp dịch vụ này đòi hỏi phải có sự đầu tư trang thiết

bị kĩ thuật hiện đại: đó là hệ thống máy, hệ thống mạng cục bộ tốc độ cao, từ đó

cung cấp cho khách hàng các tiện ích như:

- Phát hành nhanh, phát hành thông thường

- Phát hành các loại thẻ với những phí và hạn mức giao dịch rút tiền từ ATM

khác nhau

- Vấn tin, in sao kê tài khoản tiền gửi

- Rút tiền mặt, chuyển khoản, chuyển tiền cá nhân, nộp tiền vào tài khoản

- Xem thông tin ngân hàng , thanh toán hoá đơn

- Yêu cầu in sao kê tài khoản , yêu cầu phát hành séc

Dịch vụ ATM đã được hầu hết các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam triển

khai, và đã khai thác được một số tiện ích nhất định của dịch vụ này. Từ dịch vụ

ATM các ngân hàng còn triển khai thêm dịch vụ trả lương tự động cho công nhân.

Tức là ngân hàng sẽ thực hiện hợp đồng với các công ty, mở tài khoản cho mỗi

công nhân, cung cấp cho mỗi công nhân một thẻ ATM. Khi đến kì hạch toán lương,

các doanh nghiệp sẽ hạch toán rồi gửi cho ngân hàng. Ngân hàng dựa trên đó, đến

ngày sẽ trích tài khoản của công ty rồi tự động đổ lương vào tài khoản của từng

công nhân. Đây là dịch vụ rất thuận tiện cho doanh nghiệp, như thế doanh nghiệp

sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian, chi phí trong việc trả lương, kiểm đếm, bảo quản

tiền mặt..mỗi công nhân được giữ bí mật về lương và thưởng của mình, dộ an toàn

cũng cao…

1.1.4.2.DVNHĐT qua điện thoại (Telephone banking)

Đây là loại hình dịch vụ mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng được

thực hiện qua điện thoại. Thông qua các nhân viên trực hay thông qua các “ Hộp thư

thoại” ngân hàng cung cấp các thông tin về hoạt động của khách hàng như số dư tài

khoản , sao kê tài khoản , các thông tin về tỉ giá, lãi suất, thậm chí cả các thông tin

có tính chất tư vấn chi trả các phiếu chuyển tiền…

Đây là loại hình dịch vụ đang trở nên phổ biến ở các nước hiện đại, và cũng

đang dần phổ biến ở các NHTM Việt Nam.

1.1.4.3.Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Khách hàng không cần rời khỏi nhà, văn phòng, cũng không cần phải đến

ngân hàng mà vẫn thực hiện được các giao dịch. Hệ thống này dựa trên cơ sở khách

hàng có tài khoản tại ngân hàng, có máy tính cá nhân nối mạng với ngân hàng và

đăng kí với ngân hàng để được cấp mã số truy nhập và mật khẩu.Khách hàng có thể

truy cập vào máy chủ ngân hàng thực hiện các giao dịch : trích chuyển tiền vào tài

khoản, vay, chi trả hoá đơn. Ngoài ra ngân hàng còn cung cấp các thông tin quảng

cáo về hàng hoá dịch vụ, về ngân hàng …

Dịch vụ này cũng đã được một số ngân hàng thương mại ở Việt Nam thực

hiện, trong đó có NHĐT&PTVN, tuy mới chỉ triển khai ở Hội sở chính, nhưng

trong tương lai sẽ triển khai ở toàn hệ thống.

1.1.4.4.Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet- Banking)

Đây là loại hình dịch vụ ngân hàng ở cấp cao, sử dụng mạng Internet. Khách

hàng chỉ cần có một máy vi tính nối mạng Internet là có thể giao dịch được với

ngân hàng mà không cần phải đến ngân hàng. Mỗi trang chủ của ngân hàng trên

Internet có thể được xem là một cửa sổ giao dịch, khách hàng có thể sử dụng rất

nhiều các dịch vụ trực tuyến do ngân hàng cung cấp như: vay, mua hợp đồng bảo

hiểm, đầu tư chứng khoán, mở tài khoản ..

Sử dụng dịch vụ này có rất nhiều ưu điểm là: độ chính xác cao, tốc độ giao

dịch nhanh, tiết kiệm được nhiều thời gian, khách hàng có thể giao dịch với ngân

hàng 24/24h và từ khắp mọi nơi trên thế giới, ngân hàng cũng giảm được nhiều cho

phí trong việc phân phối các sản phẩm dịch vụ của mình.. Tuy nhiên dịch vụ cũng

đòi hỏi tính bảo mật cao, nếu bảo mật không tốt sẽ tổn hại lớn đối với cả khách

hàng và ngân hàng.

1.2.Vai trò của công nghệ thông tin trong hoạt động của ngân hàng thương mại

1.2.1.Tổng quan về công nghệ thông tin

Trong tiếng Anh, công nghệ thông tin được viết tắt là IT( Information

Technology), là ngành ứng dụng công nghệ sử dụng máy tính và phần mềm máy

tính để chuyển đổi, lưu trữ, bảo vệ, xử lý, truyền và thu thập thông tin. Theo cách

hiểu này, công nghệ thông tin là hệ thống các phương pháp khoa học, công nghệ,

phương tiện, công cụ, chủ yếu là máy tính, mạng truyền thông và các kho dữ liệu

nhằm tổ chức, lưu trữ, truyền dẫn và khai thác, sử dụng có hiệu quả các nguồn

thông tin trong mọi lĩnh vực kinh tế, xã hội, văn hoá.

Ở Việt Nam, khái niệm công nghệ thông tin được Nghị định 49/CP ngày

04/08/1993 của Chính phủ định nghĩa như sau: “Công nghệ thông tin là tập hợp các

phương pháp khoa học, phương tiện và công cụ kỹ thuật hiện đại - chủ yếu là kỹ

thuật máy tính và viễn thông - nhằm tổ chức khai thác và sử dụng có hiệu quả các

nguồn tài nguyên thông tin rất phong phú và tiềm năng trong mọi lĩnh vực hoạt

động của con người và xã hội. ”

Với tiến bộ nhanh chóng của máy tính và kỹ thuật viễn thông trong vài thập

niên gần đây, công nghệ thông tin thực sự đã thâm nhập sâu rộng vào mọi mặt hoạt

động của con người, tạo nên những biến đổi to lớn trong việc tự động hoá các quá

trình sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo ra nhiều sản phẩm và dịch vụ

mới, thúc đẩy quá trình đổi mới tổ chức và quản lý kinh tế, cơ cấu lại nền kinh tế...

Ngày nay, hầu hết các quốc gia, các tổ chức và doanh nghiệp đều hiểu rằng vị trí

tương lai của họ trong thế giới và trên thị trường quốc tế phụ thuộc chủ yếu vào việc

họ có tận dụng được những thành tựu mà công nghệ thông tin mang lại để phát triển

nhanh chóng năng lực đổi mới nền sản xuất và kinh tế hay không.

Công nghệ thông tin phát triển đã làm cho nhiều lĩnh vực hội tụ với nhau.

Công năng của máy tính ngày càng mạnh, công dụng ngày càng nhiều, kích thước

ngày càng nhỏ, sử dụng ngày càng đơn giản, máy tính được ứng dụng ngày càng

rộng rãi trong mọi lĩnh vực, mọi lúc và mọi nơi.

Quá trình phát triển công nghệ thông tin có thể chia ra bốn giai đoạn: Thủ

công, Cơ giới hóa, Tự động hóa và Thông tin thông minh. Trong đó, quan trọng

nhất là giai đoạn Tự động hóa. Nhờ tự động hoá, khối lượng lớn thông tin được

phân tích, xử lý nhanh hơn nhiều. Các số liệu thí nghiệm do máy móc tự động đo

đạc, ghi chép, lưu giữ vào máy tính để tự động xử lý và kết quả là nhờ các số liệu

tổng hợp, các mối quan hệ, các phương án khả thi…có thể dẫn tới những phát hiện

mới, những tri thức mới, giúp con người phân tích các tình huống, chọn ra các giải

pháp trợ giúp đắc lực cho con người nâng cao tri thức, phát triển khả năng sáng tạo.

1.2.2.Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng thương mại

Ngân hàng là một trong những ngành đi đầu về ứng dụng và phát triển công

nghệ thông tin vào hoạt động nghiệp vụ đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán điện

tử, giao dịch điện tử. Việc cạnh tranh hướng tới đối tượng là nhóm khách hàng cá

nhân, doanh nghiệp nhỏ buộc các ngân hàng phải sử dụng đến những giải pháp công

nghệ thông tin và truyền thông để phát triển nhanh dịch vụ.

Các ứng dụng của công nghệ thông tin vào hoạt động của ngân hàng được

thể hiện cụ thể khi áp dụng mô hình ngân hàng điện tử (e-banking) và phát triển

kênh phân phối hiện đại. Chủ yếu là các ứng dụng sau:

a. Phát triển hệ thống máy ATM, KIOS:

Với hàng chục loại dịch vụ tiện ích khác nhau như rút tiền mặt, thanh toán

hóa đơn, chuyển khoản, vấn tin số dư, nộp tiền vào tài khoản, nạp tiền cho điện

thoại di động…máy ATM có thể hoạt động thay cho một chi nhánh ngân hàng với

hàng chục nhân viên giao dịch.

Cùng với hệ thống ATM, hàng loạt thiết bị giao dịch tự động khác như hệ

thống cập nhật và in sao kê tài khoản khách hàng, hệ thống KIOS Banking với

nhiều dịch vụ bán hàng cũng đang được phát triển, thay thế cho các ngân hàng

truyền thống.

KIOS Banking là hướng phát triển mới nhằm giảm tải cho hệ thống ATM.

KIOS Banking sử dụng công nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất

nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin… và phát triển các dịch vụ, tiện ích không

rút tiền mặt của ngân hàng.

b. Internet Banking (Ngân hàng qua Intenet):

Là kênh phân phối phục vụ đắc lực cho việc phát triển hoạt động bán lẻ của

ngân hàng thương mại. Thông qua website của các ngân hàng, khách hàng có thể

đăng ký hoặc ngừng sử dụng dịch vụ, thay đổi mật khẩu, truy vấn thông tin tài

khoản tiền gửi, tiền vay, sao kê tài khoản thẻ tín dụng, thực hiện giao dịch chuyển

khoản, thanh toán hoá đơn, thanh toán điện tử, đặt chỗ, mua vé máy bay, nạp tài

khoản di động trả trước….

Kênh giao dịch này đòi hỏi độ an toàn bảo mật cao, mang lại rất nhiều tiện

ích cho khách hàng, giúp họ chủ động sử dụng dịch vụ mà không bị ràng buộc về

thời gian và địa điểm giao dịch với ngân hàng.

c. Ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking, Mobilephone

Banking, SMS Banking):

Ngày nay điện thoại ngày càng trở thành phương tiện phổ biến, dịch vụ ngân

hàng qua điện thoại sẽ cho phép khách hàng sử dụng điện thoại để gọi đến ngân

hàng thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng để hỏi các thông tin chung về sản

phẩm dịch vụ, tỷ giá, lãi suất… cũng như các thông tin cá nhân như số dư, sao kê tài

khoản, hạn mức thẻ tín dụng…

d. Ngân hàng qua hệ thống các điểm bán hàng (Point of Sale – POS):

POS là các máy chấp nhận thanh toán thẻ, khách hàng mua hàng chuyển tiền

từ tài khoản của mình tới tài khoản của người bán tại ngân hàng. Hệ thống POS sử

dụng thẻ ghi nợ để khởi động quá trình chuyển tiền điện tử. Thẻ ATM không chỉ để

giao dịch trên các máy ATM thuần tuý, mà còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết

bị POS mà ngân hàng phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó

thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó. Các điểm chấp nhận thanh toán này có thể là

khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay…Tại các điểm chấp nhận

thanh toán, khách đưa thẻ quẹt qua khe đọc thẻ, nhập mã số cá nhân và số tiền cần

thanh toán, máy sẽ in hóa đơn và khách hàng ký vào, hoàn tất quy trình thanh toán.

e. Phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng:

Nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin mà hoạt động phát hành và thanh

toán thẻ ngân hàng ngày càng tăng về số lượng khách hàng cũng như doanh số 17

thanh toán. Đẩy mạnh phát hành thẻ giúp các ngân hàng thương mại mở rộng đối

tượng khách hàng với chi phí giao dịch thấp nhưng lại tận dụng số tiền nhàn rỗi lớn.

Có 2 loại là thẻ ghi nợ (Debit card) và thẻ tín dụng (Credit card).

Thẻ ghi nợ: với loại thẻ này, khách hàng phải nộp tiền vào tài khoản thẻ và

được chi tiêu trong số dư của tài khoản. Nhằm gia tăng tiện ích cho chủ thẻ, ngân

hàng cung cấp các dịch vụ đi kèm như dịch vụ tra cứu thông tin qua điện thoại, dịch

vụ thanh toán hóa đơn, chuyển tiền qua máy giao dịch tự động…Có hai loại thẻ ghi

nợ là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ ghi nợ nội địa. Người sử dụng thẻ ghi nợ tiết kiệm

được thời gian, chi phí và bảo đảm an toàn, bảo mật, không hạn chế thời gian,

không gian sử dụng khi thanh toán các giao dịch mà không phải mang theo một

lượng lớn tiền mặt.

Thẻ tín dụng: là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ

phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng

công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng. Chủ thẻ tín dụng được sử dụng một

hạn mức nhất định trên cơ sở độ tín nhiệm hoặc giá trị tài sản bảo đảm của mình để

mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức

vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách

sạn… đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn.

Đây là hình thức thanh toán tiên tiến, có độ an toàn cao, thanh toán nhanh, thuận

tiện, văn mình, là loại phương tiện dễ bảo quản.

1.3.Đánh giá tác động của ứng dụng CNTT vào hoạt động bán lẻ của ngân

hàng thương mại

1.3.1. CNTT góp phần hiện đại hóa hệ thống ngân hàng

Sự tiện ích của CNTT đã giúp các ngân hàng nâng dần tỉ lệ tự động hóa các

nghiệp vụ chuyên môn, giúp các ngân hàng đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tiết kiệm

tối đa thời gian xử lý các giao dịch với khách hàng, đồng thời nâng cao sự an toàn

cho cả ngân hàng và khách hàng. Vì những tiện ích này mà tỉ lệ ngân hàng ứng

dụng CNTT vào hoạt động bán lẻ ngày càng cao. Theo Báo cáo Thương mại điện tử

Việt Nam 2011, trong số 50 ngân hàng đang hoạt động trên thị trường Việt Nam 18

(không bao gồm chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam) có 45 ngân hàng đã

triển khai hệ thống giao dịch trực tuyến ở các mức độ khác nhau(chiếm 90%),

Mobile Banking được 38 ngân hàng cung cấp (chiếm 82%). Các dịch vụ ngân hàng

điện tử phổ biến được các ngân hàng cung cấp rộng rãi, trong đó có thể kể đến dịch

vụ Internet Banking được cung cấp bởi 45 ngân hàng.

1.3.2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Ứng dụng của CNTT mà các ngân hàng thường sử dụng để phục vụ cho hoạt

động là các ứng dụng trên điện thoại di động và sử dụng Internet. Nhờ CNTT mà

các sản phẩm của Ngân hàng bán lẻ đến được với khách hàng ngày càng nhiều như

dịch vụ: vấn tin số dư qua điện thoại hoặc qua mạng Internet, thực hiện các lệnh

thanh toán qua mạng, tham khảo các sản phẩm khác, quảng cáo các tiện ích mới…

là các ứng dụng phổ biến của công nghệ thông tin. Qua internet hoặc tin nhắn SMS,

khách hàng chủ động trong việc nắm bắt thông tin về các quyền lợi được hưởng hay

các nghĩa vụ phải thực hiện. Tiêu biểu nhất là dịch vụ nhắc nợ (gốc hoặc lãi).

c. Đa dạng hóa kênh phân phối:

Với sự phát triển mạnh của công nghệ thông tin, các ngân hàng có thể cung

ứng đến khách hàng các sản phẩm của dịch vụ bán lẻ qua rất nhiều kênh như: các

chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM, dịch vụ Ngân hàng qua Internet(Internet

Banking), Ngân hàng qua điện thoại(Phone Banking), Dịch vụ ngân hàng tại nhà

(Home Banking), Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking), Dịch

vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking), các điểm chấp nhận thanh toán POS...Việc đa

kênh phân phối trong hoạt động bán lẻ ngày càng đem lại thuận tiện cho khách

hàng, đồng thời tiết kiệm chi phí cho ngân hàng nhờ tiết giảm được thủ tục thanh

toán, nhân sự...

TÓM LẠI

Ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng yêu cầu

mang tính sống còn của các ngân hàng thương mại trong bối cảnh cạnh tranh gay

gắt của nền kinh tế thị trường và quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Thực tiễn thành

công của các ngân hàng quốc tế cũng như ở nước ta thời gian qua đã chứng minh

vai trò không thể phủ nhận của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý,

điều hành của hệ thống ngân hàng nói chung mà còn rất hiệu quả đối với việc phát

triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại. Vì vậy, nghiên cứu

sự thành công của một số ngân hàng quốc tế và khu vực trong việc ứng dụng CNTT

vào hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, để trên cơ sở đó tìm ra hướng

đi cho các ngân hàng thương mại Việt Nam là điều hết sức cần thiết.

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI VIETINBANK

2.1.Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank)

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (tên giao dịch

quốc tế bằng tiếng Anh là Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and

Trade (gọi tắt là Vietinbank). Ngày 26 tháng 03 năm 1988 Ngân hàng chuyên doanh

Công thương Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/NĐ-HĐBT của Hội

đồng Bộ trưởng, và chính thức được đổi tên thành “Ngân hàng Công thương Việt

Nam”theo quyết định số 402/CT của Chủ tich Hội đồng Bộ trưởng ngày 14 tháng

11 năm 1990.

Ngày 21 tháng 09 năm 1996, được sự ủy quyền của Thủ tướng Chính Phủ,

Thống đốc NHNN đã ký Quyết định số 285/QĐ - NHNN về việc thành lập lại Ngân

hàng Công thương Việt Nam theo mô hình Tổng công ty Nhà nước. Ngày 25 tháng

12 năm 2008 Ngân hàng Công thương Việt Nam đã thực hiện thành công việc chào

bán cổ phần lần đầu ra công chúng.

Ngân hàng được cổ phần hóa và đổi tên thành Ngân hàng Thương mại cổ

phần Công thương Việt Nam ngày 03 tháng 07 năm 2009 theo Giấy phép thành lập

và hoạt động số 142/GP-NHNN của Ngân hàng nhà nước và Giấy chứng nhận Đăng

ký kinh doanh số 0103038874 ngày 03 tháng 07 năm 2009 của Sở kế hoạch và Đầu

tư thành phố Hà Nội.

2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của VietinBank

- Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam huy động vốn thông qua việc

nhận tiền gửi bằng nội tệ và ngoại tệ của khách hàng, phát hành chứng chỉ tiền gửi,

trái phiếu, kỳ phiếu, vay từ các định chế tài chính trong nước và nước ngoài… và

các hình thức vay vốn khác theo quy định của Ngân hàng nhà nước.

- Thực hiện cấp vốn vay bằng nội tệ và ngoại tệ, bảo lãnh, chiết khấu, cho

thuê tài chính và các hình thức cấp tín dụng khác theo quy định của Ngân hàng nhà

nước.

- Thực hiện hoạt động đầu tư, dịch vụ thanh toán và ngân quỹ với khách

hàng, tổ chức trong và ngoài nước.

- Thực hiện các loại hoạt động dịch vụ khác như: Kinh doanh giấy tờ có giá

bằng nội tệ và ngoại tệ, chuyển tiền trong nước và quốc tế, chuyển tiền kiều hối,

kinh doanh vàng và ngoại hối, hoạt động đại lý, ủy thác, tư vấn…

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam luôn coi việc phát triển nguồn

nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu, mang tính chất quyết định đối với sự phát

triển bền vững của hệ thống. Hiện nay, trong tổng số hơn 18.300 lao động đang làm

việc trong hệ thống Vietinbank, với trên 79% cán bộ công nhân viên có trình độ đại

học và trên đại học, có kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng. Hàng năm,

Vietinbank thực hiện công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ, đào tạo nghiệp vụ

chuyên sâu, chú trọng nâng cao trình độ lý luận, phẩm chất và năng lực cho cán

bộ… để có được nguồn nhân lực tốt nhất đáp ứng cho sự nghiệp phát triển ngân

hàng trong tương lai.

Trải qua hơn 20 năm nỗ lực vươn lên, vượt qua không ít khó khăn, thách

thức. Đến nay Vietinbank có thể tự hào là một trong các ngân hàng luôn đi tiên

phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm dịch vụ

ngân hàng, nâng cao chất lượng và tính tiện ích phục vụ khách hàng, Vietinbank đã

liên tục nhận được nhiều giải thưởng cao quí do Nhà nước, các tổ chức kinh tế - xã

hội trong và ngoài nước bình chọn, tiêu biểu như: Danh hiệu Anh hùng Lao động

thời kỳ đổi mới, Huân chương độc lập hạng Nhất, Nhì, Huân chương độc lập hạng

Ba, Giải thưởng Sao Vàng đất Việt, Giải thưởng “Chất lượng quốc tế International

Star Award”tại Thụy Sỹ, trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam được nhận vinh

dự này.

- Vietinbank là ngân hàng đầu tiên trong nước được cấp chứng chỉ ISO

9001:2000.

- Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu

Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát

hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế.

Những thành tích đó của Vietinbank đã góp phần đắc lực vào sự thực hiện sự

nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, từng bước khẳng định vị trí quan

trọng của mình trên thị trường tài chính Việt Nam.

2.1.3. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới chi nhánh của VietinBank

2.1.3.1.Cơ cấu tổ chức

Vietinbank được tổ chức và hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng số

02/1997/QH được Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam thông qua

ngày 12 tháng 12 năm 1997 và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các tổ

chức tín dụng số 20/2004/QH11 được Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa

Việt Nam thông qua ngày 15 tháng 06 năm 2004.

Cơ sở của hoạt động quản trị và điều hành Vietinbank là các văn bản pháp

luật của Nhà nước và Điều lệ được Hội đồng quản trị Vietinbank ban hành kèm theo

Quyết định số 135/QĐ-HĐQT-NHCT1 ngày 18/11/2002, và được Thống đốc

NHNN chuẩn y tại Quyết định số 1325/QĐ-NHNN ngày 28/11/2002

Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý cao nhất của Vietinbank. Hội đồng

quản trị quản lý Vietinbank theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng, các quy

định của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM và các quy định khác có

liên quan của pháp luật.

Ban kiểm soát

SƠ ĐỒ 1: CƠ CẤU TỔ CHỨC TẠI TRỤ SỞ CHÍNH CỦA VIETINBANK

HỘI ĐỒNG

TỔNG GIÁM

Hội đồng Tín

CÁC PHÓ TGĐ & KẾ TOÁN

Khối Kinh doanh

Khối Quản lý rủi

Khối hỗ trợ

Khối CNTT

Hội đồng Định

P. Khách hàng

P. Qlý kế toán

Trung tâm thẻ

Văn phòng TGĐ

TT. Công nghệ Thông tin

P. Quản lý rủi ro TD & Đtư

tài chính

D. Nghiệp lớn

P. Dvụ

P. Chế độ

P. KH &

P. Chế độ

P. QLHT

NHàng điện tử

TD & ĐT

hệ thống Incas

hỗ trợ ALCO

kế toán

Khối Dịch vụ

P. Quản lý

P. Tiền tệ

P. Khách hàng

RRTT & TN

CN & TT

kho quỹ

P. Thanh toán VNĐ

P. Khách hàng DNV&N

Sở Giao dịch

P. Quản lý nợ

P. Định chế

P. Thanh QTVKD

có vấn đề

P. Pháp chế

cá nhân

Ban KTTS

P. Xây dựng

P. Quản trị

P. Thanh toán ngân quỹ

& Qlý ISO

nội bộ

tài chính

P. Kinh doanh ngoại tệ

P. TCCB 1

P. Dịch vụ

P. Quản lý

P. Đầu tư

và Đầu tư

kiều hối

ĐTXDCB MS

Ban thi đua

P. Kinh doanh

P. QLLĐTL

Tr. Đào tạo

Ban thôngtin tuyên truyền

TT. Hỗ trợ

khách hàng

dịch vụ

(Nguồn: Bản công bố thông tin Vietinbank)

Tổng Giám đốc Vietinbank là người đại diện theo pháp luật, chịu trách

nhiệm trước Hội đồng quản trị, trước pháp luật về việc điều hành hoạt động hàng

ngày theo nhiệm vụ, quyền hạn quy định. Tổng Giám đốc do Thống đốc Ngân hàng

nhà nước bổ nhiệm trên cơ sở đề nghị của Hội đồng quản trị. Giúp việc cho Tổng

Giám đốc là các Phó Tổng Giám đốc, Kế toán trưởng và bộ máy các phòng, ban

chuyên môn, nghiệp vụ.

Ban Kiểm soát do Hội đồng quản trị thành lập, là bộ phận giúp việc cho Hội

đồng quản trị, thực hiện chức năng kiểm soát, kiểm toán với hoạt động của Ban

Giám đốc và toàn bộ hoạt động của ngân hàng theo quy định hiện hành và điều lệ

Vietinbank.

2.1.3.2.Mạng lưới chi nhánh

Là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam,

Vietinbank đã phát triển theo mô hình ngân hàng đa năng, với hàng chục sản phẩm

dịch vụ ngân hàng được triển khai tại các chi nhánh nhằm đem lại tiện ích và giá trị

gia tăng cho khách hàng. Mạng lưới hoạt động của Vietinbank được phân bố rộng

khắp các tỉnh, thành phố trong cả nước gồm: 01 Hội sở chính; 01 Sở Giao dịch tại

Hà Nội,03 Văn phòng đại diện và 1093 Chi nhánh, phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm

trên cả nước; mạng lưới ở nước ngoài bao gồm: 01 chi nhánh tại Thủ đô Viêng

Chăn (CHDCND Lào) và 01 Chi nhánh tại Thủ đô Berlin và 01 chi nhánh tại

Frankfurt( Cộng hòa Liên bang Đức); Các Công ty con bao gồm: Công ty cho thuê

tài chính, Công ty TNHH Chứng khoán (VietbankSC) và Công ty Quản lý nợ và

khai thác tài sản, Công ty bảo hiểm Vietinbank, Công ty vàng bạc đá quý

Vietinbank, Công ty quản lý quỹ Vietinbank; 04 đơn vị sự nghiệp bao gồm: Trung

tâm thẻ, Trung tâm Công nghệ thông tin, Trường Đào tạo và Phát triển nguồn nhân

lực, Trung tâm dự phòng dữ liệu. Vietinbank hiện có quan hệ đại lý với trên 1000

định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới. Ngoài ra,

Vietinbank còn góp vốn liên doanh vào Ngân hàng Indovina và Công ty bảo hiểm

nhân thọ Vietinbank Aviva.

2.1.4. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong 2 năm 2011 và 2012

a. Năm 2011 là một năm khó khăn đối với nền kinh tế toàn cầu. Nhật Bản bị

ảnh hưởng nặng nề bởi thiên tai, bóng đen suy thoái kinh tế tiếp tục đe dọa Mỹ và

khủng hoảng nợ công diễn ra trên diện rộng ở khu vực đồng Euro. Hệ thống tài

chính ngân hàng bị đặt trước sự báo động khi các tổ chức xếp hạng đã hạ bậc tín

nhiệm một loạt Ngân hàng hàng đầu trên trên thế giới.

Với Việt Nam, kinh tế trong nước cũng gặp nhiều khó khăn trong những

tháng đầu năm, lạm phát tăng cao, kinh tế vĩ mô tiềm ẩn rủi ro, bất ổn. Tuy nhiên,

với việc triển khai đồng bộ các giải pháp tập trung kiềm chế lạm phát, ổn định kinh

tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội tại Nghị quyết số 11/NQ-CP ngày 24/02/2011 của

Chính phủ, từ giữa năm kinh tế vĩ mô đã có nhiều chuyển biến tích cực. Kết thúc

năm 2011, bội chi ngân sách được kiểm soát ở mức 4,9%, xuất khẩu tăng, nhập siêu

giảm mạnh so với các năm trước (xuống dưới 10% kim ngạch xuất khẩu), dự trữ

ngoại hối được cải thiện, tỷ lệ lạm phát 18,58% và có xu hướng giảm mạnh ở các

tháng cuối năm, an sinh, phúc lợi được đảm bảo, kinh tế vĩ mô về cơ bản ổn định.

Trong bối cảnh đó, toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

đã nỗ lực vượt qua mọi khó khăn để thực hiện tốt cùng lúc 2 nhiệm vụ: hoạt động

kinh doanh phát triển an toàn, hiệu quả, hướng tới chuẩn mực quốc tế đồng thời

phát huy vai trò là một NHTM chủ lực của nền kinh tế, tích cực đi đầu triển khai

thực hiện các chủ trương, chính sách lớn của Đảng, Chính phủ và nhà nước. Kết

thúc năm tài chính 2011, VietinBank đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận.

Bảng 2.1: Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu tài chính năm 2011

Đơn vị: Tỷ đồng

So với đầu năm Chỉ tiêu +/- % 31/12/2010 (Số liệu BC đã kiểm toán) 31/12/2011 (Số liệu chưa kiểm toán) Số tuyệt đối Tổng tài sản 367.068 460.421 +93.353 25,4%

Nguồn vốn huy động 340.002 422.955 +82.953 24,4%

Dư nợ cho vay và 344.968 430.360 +85.392 24,8% đầu tư Trong đó Dư nợ cho 233.062 291.915 +58.853 25,0% vay Tỷ lệ nợ xấu 0,65% 0,74% +0,09%

Thu dịch vụ 1.575 1.789 +214 13,6%

Thu hồi nợ XLRR 1.194 1.163 -31 -2,6%

Lợi nhuận trước thuế 4.405 8.105 +3.700 84,0%

Nộp ngân sách 1.420 2.179 +759 53,5%

Vốn chủ sở hữu 17.800 29.502 +11.702 65,7%

Trong đó Vốn điều 15.172 20.230 +5.058 33,3% lệ ROA 1,44% 1,96% +0,52%

ROE 21,57% 25,40% +3,83%

14,22% 20% +5,78% Chi trả cổ tức (% tính trên VĐL

cuối năm)

b. Năm 2012, do ảnh hưởng cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu các nền

kinh tế lớn đều tăng trưởng thấp. Kinh tế trong nước gặp nhiều khó khăn, hàng chục

nghìn doanh nghiệp bị giải thể phá sản, thị trường chứng khoán suy giảm, thị trường

bất động sản đóng băng, tín dụng tăng trưởng thấp, hàng tồn kho ở mức cao, nợ xấu

gia tăng.

Hệ thống ngân hàng đang trong quá trình tái cơ cấu cũng gặp rất nhiều trở

ngại. Kết thúc năm 2012, nguồn vốn toàn ngành tăng 22,6%, tín dụng tăng 8,9%.

Với việc triển khai đồng bộ nhiều giải pháp của Chính phủ và Ngân hàng nhà nước,

kinh tế vĩ mô được cải thiện, lạm phát được kiềm chế ở mức thấp 6,81% (Năm 2011

là 18,13%); kim ngạch xuất khẩu tăng trên 18%; dự trữ ngoại hối cao nhất từ trước

đến nay, tỷ giá ổn định, niềm tin vào đồng tiền Việt Nam được nâng lên; Tổng sản

phẩm trong nước (GDP) đạt 5,03%.

Trong bối cảnh đó, toàn hệ thống VietinBank đã nỗ lực vượt qua khó khăn,

bám sát chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng nhà nước thực hiện hiệu quả các

nhiệm vụ: hoạt động kinh doanh phát triển an toàn - hiệu quả, hiện đại, hướng theo

chuẩn mực và thông lệ Quốc tế; phát huy vai trò là Ngân hàng thương mại nhà nước

lớn, chủ lực của nền kinh tế, tích cực đi đầu thực hiện các chủ trương, chính sách

lớn của Đảng, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước. Năm 2012, VietinBank đã đạt

được những kết quả kinh doanh nổi bật.

Bảng 2.2: Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu tài chính năm 2012

Đơn vị: Tỷ đồng

31/12/2012 So với đầu năm 31/12/2011 Chỉ tiêu

+/- % (Số liệu BC đã kiểm toán) Số tuyệt đối (Số liệu chưa kiểm toán)

Tổng tài sản 460.317 505.304 +44.987 9,8%

Nguồn vốn huy động 422.071 461.777 +39.706 9,4%

Dư nợ tín dụng và đầu tư 431.444 471.316 +39.872 9,2%

1 Tỷ lệ nợ xấu/DN tín dụng

Trong đó:-Dư nợ tín dụng 316.405 358.602 +42.197 13,3%

0,68% 1,35%

Thu dịch vụ 1.789 1.729 -60 -3,4%

Thu hồi nợ XLRR 1.163 1.255 + 92 7,9%

Lợi nhuận trước thuế2 8.155 8.213 +58 0,7%

Nộp ngân sách 2.772 2.965 +193 7,0%

Vốn điều lệ 20.230 26.218 +5.988 29,6%

ROA 1,90% 1,7%

ROE 25,7% 19,8%

CAR (hợp nhất) 10,99% 10,33%

1 Trong đó: Cho vay nền kinh tế là 335,4 ngàn tỷ, tăng trưởng 14,3% so với 31/12/2011. 2 Lợi nhuận trước thuế là số hợp nhất chưa bao gồm các công ty liên doanh, liên kết.

Tỷ lệ chi trả cổ tức 20% 16%

2.1.5. Thực trạng phát triển hoạt động bán lẻ và ứng dụng công nghệ thông tin

vào hoạt động bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt

Nam(VietinBank)

Là Tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, hoạt động đa năng,

cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị cuộc

sống, Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam(VietinBank) luôn

nắm bắt những xu thế phát triển mới. Trong xu thế phát triển và hội nhập kinh tế

quốc tế, hoạt động bán lẻ đang trở thành một hướng phát triển tất yếu và ngày càng

có vai trò quan trọng trong quá trình kinh doanh của các ngân hàng thương mại,

cung cấp dịch vụ đến đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình, góp phần cải

thiện đắc lực đời sống người dân, Ngân hàng Vietinbank luôn nỗ lực mở rộng việc

cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong và ngoài nước như: huy động vốn, cho

vay, kinh doanh ngoại hối, tiền gửi, thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ ngân hàng điện

tử, dịch vụ thẻ, phát hành và thanh toán thẻ tín dụng trong nước và quốc tế, séc du

lịch, séc nhờ thu… năm 2012 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt

Nam là ngân hàng đầu tiên của nước ta lọt vào top 2000 doanh nghiệp lớn trên toàn

cầu (do tạp chí Forbes bình chọn) và được Hiệp Hội Ngân hàng Việt Nam, Tập

đoàn dữ liệu Quốc tế IDG bình chọn là “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu”và “Hệ thống

an ninh thông tin ngân hàng tiêu biểu”năm 2012

2.1.5.1.Hoạt động huy động vốn

Vietinbank huy động vốn bằng ngoại tệ và nội tệ từ các cá nhân và tổ chức

trong và ngoài nước dưới các hình thức huy động đa dạng như huy động tiền gửi

dân cư qua tài khoản tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá, chứng chỉ tiền gửi, các sản

phẩm huy động tiết kiệm có khuyến mãi... với các mức lãi suất hấp dẫn, phương

thức rút vốn linh hoạt kèm theo hàng loạt các giải thưởng lớn. Vietinbank đã chủ

động áp dụng các ứng dụng công nghệ thông tin để mang đến sự tiện lợi cho khách

hàng. Khách hàng có thể tự gửi vào tài khoản tiết kiệm cho mình tại các máy ATM

hoặc thông qua Internet truy cập hệ thống Ipay thay vì phải đến tận ngân hàng làm

thủ tục gửi tiền như trước đây. Do vậy vốn huy động của Vietinbank luôn tăng qua 30

các năm. Cụ thể, năm 2010 nguồn vốn đạt được mức tăng trưởng vượt bậc (54%) so

với năm 2009 mức tăng này còn vượt 28% so với chỉ tiêu đề ra của Đại hội đồng cổ

đông. Điều này thể hiện Vietinbank rất nỗ lực trong việc giữ vững và mở rộng thị

phần huy động vốn trước tình hình lạm phát tăng nhanh, sự cạnh tranh bằng lãi suất

huy động của các Ngân hàng thương mại cổ phần. Để đạt được kết quả như trên là

do có sự kết hợp của việc triển khai tích cực, sâu sát và đồng bộ các giải pháp: Đa

dạng hóa kết hợp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và công tác phục vụ khách

hàng.

Tính đến cuối năm 2011, tổng nguồn vốn huy động toàn hệ thống

VietinBank đạt 423 ngàn tỷ đồng, tăng 24,4% so với đầu năm. Trong đó VNĐ là

350.000 tỷ đồng, chiếm 82,8%, ngoại tệ (quy VNĐ) đạt 73.000 tỷ.

Về cơ cấu vốn: tiền gửi doanh nghiệp đạt 115,4 ngàn tỷ (chiếm tỷ trọng

27,3%); tiền gửi dân cư 147,9 ngàn tỷ (35%); tiền gửi định chế tài chính 159,7 ngàn

tỷ (37,7%). Để tăng cường các nguồn dài hạn, ổn định, trong năm VietinBank đã

đẩy mạnh huy động các khoản vay quốc tế với kỳ hạn 2-5 năm; tiếp nhận nguồn

vốn vay nợ thứ cấp 125 triệu USD từ đối tác IFC (tính vào vốn tự có cấp 2) đồng

thời đang xúc tiến các bước để phát hành trái phiếu ra thị trường quốc tế.

Đến 31/12/2012, số dư nguồn vốn huy động đạt 461,8 ngàn tỷ, tăng trưởng

9,4% so 31/12/2011. Với nhiều giải pháp tích cực, nguồn vốn của Vietinbank đạt

tốc độ tăng trưởng tốt. Cơ cấu nguồn vốn đã tăng trưởng theo hướng ổn định và bền

vững. Nguồn vốn trung dài hạn được cải thiện; VNĐ tăng 14%; ngoại tệ tăng 24%;

Tiền gửi doanh nghiệp lớn tăng 23%; tiền gửi doanh nghiệp vừa & nhỏ tăng 5%;

Tiền gửi dân cư tăng trưởng 24% – tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm dân cư khẳng định

uy tín và thương hiệu mạnh của Vietinbank trên thị trường. Thị phần nguồn vốn của

VietinBank chiếm khoảng 12% nguồn vốn toàn ngành.

Với uy tín và thương hiệu Vietinbank, năm 2012 Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam là ngân hàng dẫn đầu trong việc khai thác các nguồn vốn quốc tế.

Vietinbank đã được Tổ chức xuất bản tin tức tài chính – ngân hàng uy tín hàng đầu

châu Á (FinanceAsia) bình chọn là ngân hàng huy động vốn hiệu quả nhất Việt

Nam xuất phát từ nhiều yếu tố, trong đó có việc phát hành thành công 250 triệu

USD Trái phiếu Quốc tế (Trái phiếu trơn, không có bảo đảm) vào tháng 5/2012, thể

hiện sự tín nhiệm của các nhà đầu tư Quốc tế đối với triển vọng phát triển của

VietinBank.

2.1.5.2.Hoạt động cho vay vốn

Trong những năm qua, ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt

Nam đã có nhiều chính sách, qui định cụ thể để cho vay bán lẻ đối với các đối

tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Các cá nhân có nhu cầu đều có thể tiếp

cận với nguồn tín dụng tiêu dùng này với nhiều hình thức vay vốn để lựa chọn, thủ

tục vay vốn nhanh chóng, thuận tiện. Khách hàng có thể vay để đáp ứng nhiều nhu

cầu vốn khác nhau như mua nhà, sửa chữa nhà cửa, xây nhà mới, mua các thiết bị

gia dụng, mua ô tô, cho vay du học… và các nhu cầu tiêu dùng thiết yếu khác. Với

các sản phẩm đa dạng, thời gian cho vay linh hoạt, phương thức trả nợ đa dạng và

tùy chọn đã thu hút được dân cư giao dịch vay vốn. Song tỷ lệ dư nợ cho vay các

Doanh nghiệp ngoài quốc doanh, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài chiếm

42%, Dư nợ cho vay cá nhân hộ gia đình chiếm tỷ lệ khiêm tốn là 19% tổng dư nợ

của ngân hàng.

* Dư nợ cho vay và đầu tư đến 31/12/2011 đạt trên 430,4 ngàn tỷ đồng, so

với đầu năm tăng 24,8%. Số dư cho vay và đầu tư chiếm 93,5%/tổng tài sản.

* Dư nợ tín dụng. Trong những tháng đầu năm 2012, dư nợ cho vay giảm do

ảnh hưởng mạnh bởi khó khăn chung của nền kinh tế. Sang quí III/2012, kinh tế vĩ

mô được cải thiện, với nhiều giải pháp quyết liệt của NHCT bao gồm: tháo gỡ khó

khăn cho doanh nghiệp, cơ cấu lại nợ, dành nguồn vốn lớn với lãi suất ưu đãi để

triển khai các chương trình/gói cho vay nông nghiệp nông thôn, thu mua, xuất khẩu,

doanh nghiệp vừa và nhỏ, công nghiệp hỗ trợ, cho vay khách hàng cá nhân, tăng

cường tìm kiếm và tiếp thị khách hàng, chú trọng tăng trưởng dư nợ ngắn hạn, phục

vụ vốn cho lĩnh vực sản xuất kinh doanh... hoạt động tín dụng đã có mức tăng

trưởng mạnh trở lại. Đến 31/12/2012, dư nợ tín dụng đạt 358,6 ngàn tỷ, trong đó

cho vay nền kinh tế là 335,4 ngàn tỷ đồng, tăng trưởng 14,3% - đây là kết quả đáng

ghi nhận trong tình hình kinh tế khó khăn và tăng trưởng thấp của toàn hệ thống

ngân hàng.

2.1.5.3.Hoạt động kinh doanh ngoại tệ

Thị trường ngoại hối trong những năm vừa qua diễn biến phức tạp và liên tục

đổi chiều. Tỷ giá USD/VND có sự chênh lệch lớn giữa tỷ giá chính thức và tỷ giá

trên thị trường tự do, nhiều thời điểm thanh khoản trên thị trường ngoại tệ rất hạn

chế cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng thương mại trong việc mua ngoại tệ.

Trong bối cảnh đó, Vietinbank đã triển khai nhiều nhóm giải pháp linh hoạt để duy

trì ổn định và mở rộng việc khai thác nguồn ngoại tệ, nhằm đáp ứng nhu cầu thiết

yếu của khách hàng và đảm bảo hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Trong khó

khăn, Vietinbank vẫn ưu tiên và cố gắng đáp ứng tối đa cho nhu cầu khách hàng cá

nhân phục vụ nhu cầu mua ngoại tệ để chuyển tiền chữa bệnh, học tập... giải quyết

bán tiền mặt ngoại tệ nhằm phục vụ nhu cầu xuất khẩu lao động, đi công tác, đi du

lịch, thăm thân ở nước ngoài...

Ý thức được vai trò quan trọng của công nghệ thông tin trong việc hiện đại

hóa hoạt động của ngân hàng, Ngân hàng công thương Việt Nam đã tập trung đầu

tư nâng cấp hệ thống máy móc ngày càng hiện đại, phục vụ việc chuyển tiền nhanh

chóng, chính xác, với mức phí hấp dẫn. Đây là yếu tố quan trong để khách hàng

ngày càng tín nhiệm và lựa chọn sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.

- Năm 2011, doanh số mua ngoại tệ từ khách hàng ước đạt 5,1 tỷ USD (+

30% so với năm 2010), doanh số mua ròng trên thị trường liên ngân hàng đạt gần 1

tỷ USD; Doanh số bán ngoại tệ cho khách hàng ước đạt hơn 6 tỷ USD (tăng 20%).

Toàn hệ thống đã đáp ứng đầy đủ nhu cầu mua/bán ngoại tệ của khách hàng. Lãi

kinh doanh ngoại tệ ước đạt hơn 500 tỷ đồng (tăng 25%).

- Năm 2012: Doanh số giao dịch trên thị trường liên Ngân hàng đạt xấp xỉ 19

tỷ USD, vươn lên dẫn đầu thị trường với thị phần doanh số mua bán ngoại tệ trên

thị trường Liên ngân hàng đạt gần 20% và đứng thứ 2 về thị phần giao dịch trên thị

trường. Toàn hệ thống đã đáp ứng đầy đủ nhu cầu mua/bán ngoại tệ của khách

hàng. Chương trình quản lý trạng thái ngoại tệ tập trung tại Trụ sở chính được triển

khai thành công cùng với việc rà soát quy trình, quy định nội bộ theo hướng tạo

điều kiện thuận lợi tối đa để chi nhánh phục vụ khách hàng tốt hơn

2.1.5.4.Hoạt động kinh doanh thẻ và ngân hàng điện tử

a. Về Kinh doanh thẻ các loại: Trong định hướng phát triển của mình,

Vietinbank có kế hoạch trở thành ngân hàng phát hành thẻ hàng đầu Việt Nam,

bằng việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ với sự đa dạng về sản phẩm, nâng cao

năng lực cạnh tranh với thương hiệu uy tín và phong cách chuyên biệt. Nhờ đó mà

số lượng khách hàng dùng thẻ của ngân hàng Vietinbank ngày càng tăng.

Năm 2011 Vietinbank đã vươn lên dẫn đầu thị trường về thị phần thẻ ATM,

thẻ tín dụng quốc tế và số thiết bị thanh toán POS. Số lượng thẻ ghi nợ nội địa ATM

E-Partner phát hành mới trong năm đạt hơn 2,2 triệu thẻ, tăng 110% so với năm

trước; thẻ Tín dụng quốc tế đạt xấp xỉ 108 ngàn thẻ, lắp đặt trên 6.000 POS.

VietinBank là ngân hàng có hệ thống POS đứng thứ 2 Việt Nam với trên 12.000

điểm, chiếm gần 20,7% thị phần (theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước năm 2011).

Hết năm 2011, Vietin Bank có hơn 7,1 triệu thẻ chiếm 21% thị phần cả nước; thẻ tín

dụng đạt hơn 211 nghìn thẻ chiếm 30% thị phần, doanh số thanh toán thẻ đạt gần

3.300 tỷ đồng (tăng 196%); Nguồn vốn huy động thông qua dịch vụ thẻ đạt trên

4.500 tỷ đồng;. Doanh số phí dịch vụ thẻ đạt 278 tỷ đồng, chiếm hơn 15% tổng thu

phí dịch vụ. Với mỗi mảng dịch vụ thẻ Vietinbank cũng không ngừng mở rộng hợp

tác với các đối tác lớn trong nước, hợp tác phát triển dịch vụ thẻ với đối tác nước

ngoài nhằm đa dạng hóa các tiện ích cho khách hàng khi sử dụng thẻ.

Năm 2012, VietinBank tiếp tục dẫn đầu thị trường về thị phần thẻ ATM (11

triệu thẻ - chiếm 23% thị phần) và thẻ tín dụng quốc tế (gần 400 ngàn thẻ - chiếm

9,5% thị phần); và là ngân hàng có hệ thống POS đứng đầu thị trường với trên 26

ngàn POS. Nguồn vốn huy động thông qua dịch vụ thẻ đạt 5,3 ngàn tỷ đồng.

b. Dịch vụ ngân hàng điện tử:

Dịch vụ ngân hàng điện tử trong những năm qua đã có nhiều chuyển biến

tích cực cả về số lượng khách hàng cũng như tần suất sử dụng dịch vụ, hiện nay

dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank có một số dịch vụ như: Vietinbank at Home

năm 2011 đạt gần 3.300 khách hàng (gấp 10 lần năm 2010), Dịch vụ thông báo biến

động số dư đạt trên 1 triệu lượt, dịch vụ Thu Ngân sách nhà nước qua mạng, dịch vụ

chuyển khoản bằng SMS và thanh toán qua Ipay dành cho khách hàng cá nhân...

Năm 2012, VietinBank phát triển đầy đủ hơn các dịch vụ Ngân hàng điện tử

qua IPAY, VBH, SMS banking đáp ứng các nhu cầu cơ bản của khách hàng;

Chuyển đổi thành công toàn bộ cơ sở dữ liệu khách hàng sang hệ thống mới, số

lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng lên đáng kể (gần

2,6 triệu lượt khách hàng, luỹ kế đạt 5,1 triệu lượt).

Với dịch vụ KIOS Banking, các chủ thẻ của VietinBank có thể thực hiện các

giao dịch như: giao dịch phi rút tiền mặt (gửi tiền có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn,

chuyển khoản, in sao kê, vấn tin…); quảng cáo trực tiếp các loại hình dịch vụ của

ngân hàng cũng như gián tiếp cho các loại sản phẩm dịch vụ khác. Đặc biệt, chủ thẻ

còn có thể nộp các loại thuế (thuế thu nhập, thuế môn bài, thuế nhà đất…) ngay tại

KIOS. Đây là dịch vụ mới phát triển, là kết quả hợp tác giữa VietinBank và Tổng

cục Thuế ứng dụng trên hệ thống giao dịch tự động của VietinBank (ATM, KIOS).

Các ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ cho các loại hình dịch vụ mới như mua

vé máy bay, mua vé xem phim… cũng được khách hàng cá nhân sử dụng đông đảo.

Việc mở rộng hợp tác với các doanh nghiệp để tăng cường tính đa dạng của

sản phẩm, tạo tiện lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ của mình cũng được Ngân

hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chú trọng. Từ năm 2010,

Vietinbank là ngân hàng đầu tiên triển khai thành công dịch vụ thu phí cầu đường

không dừng và dịch vụ thanh toán Xăng dầu qua thẻ trên cơ sở hợp tác với Tổng

công ty Xăng dầu Quân đội.

2.1.5.5.Hoạt động dịch vụ ngân hàng quốc tế

Với hơn 20 năm kinh nghiệm trong việc cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại

và thanh toán quốc tế, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu năm 2011 đạt hơn 28 tỷ

USD, tăng 63% so với năm 2010, phí tài trợ thương mại đạt 599 tỷ đồng tăng 30%

so với năm 2010, số dư huy động vốn qua kênh tài trợ thương mại đến 31/12/2011

đạt 690 triệu USD tăng 67%.

Trong những năm qua Vietinbank đã phối hợp với một số tổ chức SWIFT

nâng cấp hệ thống kỹ thuật phục vụ hoạt động thanh toán quốc tế và thanh toán

thương mại, xây dựng các sản phẩm mới như bao thanh toán, hỗ trợ nhập khẩu theo

chương trình GSM 102 đồng thời mở rộng hợp tác với các tổ chức, đặc biệt là các

định chế tài chính để phát triển sản phẩm và khai thác vốn ngoại tệ.

2.1.5.6.Hoạt động kiều hối

Dịch vụ chuyển tiền kiều hối của Vietinbank cũng có sự tăng trưởng đáng kể.

Doanh số chi trả kiều hối của ngân hàng năm 2010 đạt 1,2 tỷ USD, tăng 30% so với

năm 2009, chiếm 15% thị phần kiều hối chuyển về Việt Nam. Tính đến hết năm

2011, lượng kiều hối chuyển về qua VietinBank đạt gần 1,3 tỷ USD với trên

360.000 giao dịch, tăng 16% so với năm 2010. Đặc biệt, tháng 12/2011, VietinBank

đã được cấp phép thành lập Công ty Chuyển tiền Toàn Cầu VietinBank với chức

năng cung cấp các dịch vụ nhận, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền cá nhân khác

giữa Việt Nam với các quốc gia và trong nội bộ các quốc gia,... Sự ra đời của Công

ty đánh dấu bước phát triển quan trọng trong hoạt động kiều hối của VietinBank.

Bên cạnh sản phẩm chuyền tiền kiều hối truyền thống, Vietinbank đã triển

khai dịch vụ chuyển tiền nhanh như: Western Union, Xpress Money, chuyển tiền

nhanh từ Malaysia về Việt Nam(IME)…Trong kế hoạch phát triển giai đoạn 2010 -

2015, Vietinbank sẽ tiếp tục mở rộng mạng lưới chuyển tiền kiều hối lớn tới các thị

trường quốc tế lớn.

2.1.5.7.Hoạt động dịch vụ khác

Dịch vụ cho thuê két sắt và cất giữ tài sản cũng đã được Vietinbank triển

khai tại một số chi nhánh như Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, và Chi nhánh Đà Nẵng

triển khai từ đầu năm 2006. Doanh thu từ dịch vụ này hiện chưa cao, trong thời gian

tới dịch vụ này sẽ được cung cấp tại tất cả các chi nhánh của Vietinbank trên toàn

quốc.

Dịch vụ thu đổi séc du lịch bao gồm việc đổi séc du lịch Amex và các loại

séc du lịch do các định chế có uy tín phát hành bằng USD và EUR. Thực hiện nhờ

thu séc thương mại cho khách hàng cá nhân. Hiện nay,50% các chi nhánh của

Vietinbank đã cung cấp dịch vụ này tới khách hàng với doanh thu thu đổi hàng năm

đạt từ 3 - 5 triệu USD.

Bảo lãnh dành cho khách hàng cá nhân: Hoạt động bảo lãnh của các ngân

hàng luôn được duy trì ở mức độ an toàn, không để xảy ra mất mát vốn. Tuy nhiên

hiện nay dịch vụ này vẫn đang hoạt động chưa xứng với tiềm năng, số lượng giao

dịch còn rất ít.

* Những yếu tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng CNTT vào hoạt động của

VietinBank

- Do điều kiện kinh phí, sự đầu tư có hạn, chúng ta chưa có được cơ sở hạ

tầng CNTT đồng bộ, tiên tiến như các nước. Vì thế, hệ thống Corebanking ( ngân

hàng lõi – hệ thống dữ liệu tập trung về trung theo quan hệ và theo module: tiền gửi,

thanh toán quốc tế, chuyển tiền, tài trợ thương mại, cho vay, thẩm định, nguồn vốn,

Internet Banking... ) còn lạc hậu về công nghệ, chưa đáp ứng kịp yêu cầu hoạt động

nghiệp vụ, tốc độ xử lý một số chương trình còn chậm hơn yêu cầu đặt ra.

- Các ứng dụng tự phát triển thường rời rạc chưa tạo nền tảng để triển khai

tốt các ứng dụng sản phẩm mới. Thiếu các hệ thống phân tích thông tin quản lý như

CRM, MIS hữu hiệu phục vụ cho việc quản lý khách hàng

Việc triển khai các dự án hiện đại hóa đã có chuyển biến, nhưng tiến độ thực

hiện vẫn chưa đạt kế hoạch đặt ra làm ảnh hưởng tới mục tiêu hiện đại hóa hoạt

động kinh doanh của ngân hàng. Những tồn tại này dẫn đến thực tế là: sản phẩm

dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa phong phú, khách hàng sử dụng thẻ ATM là chủ yếu,

mà cũng chỉ với tính năng đơn giản là rút tiền phục cụ nhu cầu cho tiêu dùng. Các

dịch vụ khác như thẻ thẻ tín dụng quốc tế, VISA, Mastecard...chưa phổ biến, mới

chỉ dành cho số khách hàng thu nhập cao...các ứng dụng khác của ngân hàng điện tử

cũng được sử dụng hạn chế.

2.1.6. Những thành tựu nổi bật mang lại từ việc ứng dụng CNTT vào

hoạt động bán lẻ của ngân hàng VietinBank thời gian qua

Vietinbank đã và đang tích cực triển khai chiến lược tổng thể về CNTT,

nhiều dự án quan trọng đã hoàn thành và sẵn sàng đưa vào sử dụng. Đặc biệt, dự án

thay thế Corebanking đã được chính thức khởi động cuối năm 2012 được kỳ vọng là

giải pháp công nghệ tổng thể và tích hợp, cho phép VietinBank linh hoạt đáp ứng 37

các nhu cầu khách hàng, mở rộng quy mô hoạt động, đáp ứng chiến lược phát triển

trong dài hạn của VietinBank. Năm 2012 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công

Thương Việt Nam là ngân hàng đầu tiên của nước ta lọt vào top 2000 doanh nghiệp

lớn trên toàn cầu (do tạp chí Forbes bình chọn) và được Hiệp Hội Ngân hàng Việt

Nam, Tập đoàn dữ liệu Quốc tế IDG bình chọn là “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu”và

“Hệ thống an ninh thông tin ngân hàng tiêu biểu”năm 2012. Cụ thể:

- Thông qua gần 1100 Chi nhánh, phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm trên cả

nước, VietinBank đã xây dựng được kênh phân phối các sản phẩm bán lẻ đến khách

hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa tỏa rộng khắp các tỉnh thành. Năm 2012,

VietinBank tiếp tục dẫn đầu thị trường về thị phần thẻ ATM với 11 triệu thẻ( chiếm

23% thị phần) và thẻ tín dụng quốc tế với gần 400 ngàn thẻ (chiếm 9,5% thị phần).

VietinBank là ngân hàng có hệ thống POS đứng đầu thị trường với trên 26 ngàn

POS. Nguồn vốn huy động thông qua dịch vụ thẻ đạt 5,3 ngàn tỷ đồng. Nhờ đó, đã

cung ứng ngày càng nhiều hơn cho khách hàng các dịch vụ Ngân hàng điện tử qua

IPAY, VBH, SMS banking đáp ứng các nhu cầu cơ bản của khách hàng, số lượng

khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng lên đáng kể (gần 2,6

triệu lượt khách hàng, luỹ kế đạt 5,1 triệu lượt).

- Đối với nền kinh tế: Đến cuối năm 2012, số dư nguồn vốn huy động của

VietinBank đạt 461,8 ngàn tỷ đồng, tăng 9,4% so với cuối năm 2011, chiếm 12%

thị phần nguồn vốn toàn ngành. Cơ cấu nguồn vốn đã tăng trưởng theo hướng ổn

định và bền vững, nguồn vốn trung dài hạn được cải thiện; VNĐ tăng 14%; ngoại tệ

tăng 24%; Tiền gửi doanh nghiệp lớn tăng 23%; tiền gửi doanh nghiệp vừa & nhỏ

tăng 5%; Tiền gửi dân cư tăng trưởng 24%.

Vietinbank đang là ngân hàng dẫn đầu trong việc khai thác các nguồn vốn

quốc tế, được Tổ chức xuất bản tin tức tài chính – ngân hàng uy tín hàng đầu châu

Á (FinanceAsia) bình chọn là ngân hàng huy động vốn hiệu quả nhất Việt Nam xuất

phát từ nhiều yếu tố, trong đó có việc phát hành thành công 250 triệu USD Trái

phiếu Quốc tế vào tháng 5/2012. Điều đó thể hiện sự tín nhiệm của các nhà đầu tư

Quốc tế đối với triển vọng phát triển của VietinBank.

- Kết hợp thương mại và tài chính: Việc mở rộng hợp tác với các doanh

nghiệp để tăng cường tính đa dạng của sản phẩm, tạo tiện lợi cho khách hàng sử

dụng dịch vụ của mình cũng được Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương

Việt Nam chú trọng. Từ năm 2010, Vietinbank là ngân hàng đầu tiên triển khai

thành công dịch vụ thu phí cầu đường không dừng và dịch vụ thanh toán Xăng dầu

qua thẻ trên cơ sở hợp tác với Tổng công ty Xăng dầu Quân đội...VietinBank còn

mở rộng hoạt động tài chính với các đơn vị trực thuộc kinh doanh các lĩnh vực khác

như: hoạt động Cho thuê tài chính, Chứng khoán, Quản lý nợ và khai thác tài sản,

Bảo hiểm, Vàng bạc đá quý, Quản lý quỹ...

2.1.7. Những điểm cạnh tranh mấu chốt

Với hơn 100 tổ chức tín dụng hiện nay, thì thị trường dịch vụ tài chính –

ngân hàng đang chuyển từ thị trường của người bán sang thị trường của người mua.

Mỗi ngân hàng muốn thành công trên thị trường buộc phải thay đổi cơ bản cách

thức, phương thức và quy trình nghiệp vụ kinh doanh. Cách bán hàng truyền thống

là ngồi tại trụ sở của ngân hàng, đợi khách hàng đến, bán các sản phẩm/dịch vụ

ngân hàng hiện có ... không còn phù hợp. Thị trường của người mua - có nghĩa là

từng NHTM sẽ phải cạnh tranh cung cấp sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng cần tại

địa điểm, nơi khách hàng có nhu cầu theo cách thức khách hàng mong muốn, nhất

là đối với khúc khách hàng và phân khúc thị trường có mức độ cạnh tranh cao.

Biểu đồ 2.1: Hệ thống TCTD tại Việt nam đến 31/12/2012

Nguồn: Báo cáo của NHNN

Nói cách khác, để có thể nâng cao sức cạnh tranh trong bối cảnh thị trường

dịch vụ tài chính-ngân hàng đang thuộc thị trường của người mua, thì các NHTM

buộc phải tìm mọi cách để đáp ứng các đòi hỏi về sử dụng các dịch vụ tài chính mọi

lúc, mọi nơi và thỏa mãn mong đợi của khách hàng về những trải nghiệm tốt nhất

trên các kênh bán hàng của ngân hàng. Trong bối cảnh này, ngân hàng nào nắm bắt

được nhu cầu, mong đợi của khách hàng một cách kịp thời, đúng đắn, tổ chức cung

ứng dịch vụ theo mong muồn của khách hàng và kiểm soát được quá trình đó, thì sẽ

làm chủ thị trường.

Sự phát triển của khoa học công nghệ và các thiết bị thông minh đang tạo ra

các nhu cầu mới gắn với những sản phẩm điện tử, điển hình là các loại thẻ,

internetbanking, mobile banking.... Đây là cơ hội lớn cho các NHTM trong việc đa

dạng hóa sản phẩm, dịch vụ; thu hút khách hàng tiềm năng, gắn kết và tăng cường

mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại. Song đây cũng là thách thức cho các

NHTM nếu không nhận thức rõ nhu cầu và thay đổi một cách phù hợp.

Không dừng ở các sản phẩm công nghệ cao, các sản phẩm có khả năng đáp

ứng nhu cầu mọi lúc, mọi nơi được may đo theo nhu cầu đặc thù của khách hàng

cũng là yếu tố cạnh tranh quyết định đối với mỗi ngân hàng. Thành công và đẳng

cấp của mỗi NHTM sẽ phụ thuộc rất nhiều vào việc tiếp cận, mời gọi và phục vụ

nhóm khách hàng có tiềm năng tạo ra lợi nhuận lớn đối với các sản phẩm, dịch vụ

ngân hàng. Do các NHTM đều cố gắng tiếp cận, lôi kéo nhóm khách hàng này, nên

cạnh tranh trong từng phân khúc thực sự nằm ở khả năng thấu hiểu, cung cấp và

phục vụ khách hàng đúng theo những gì khách hàng mong muốn. Vì thế, việc có

đầy đủ thông tin khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời để có thể xác định nhu

cầu, tư vấn các sản phẩm hiệu quả cho khách hàng và ra được các quyết định phục

vụ một cách phù hợp lý và nhanh nhất, đòi hỏi các NHTM phải ứng dụng công nghệ

thông tin (CNTT). Đây là một trong những yếu tố cơ bản quyết định khả năng cạnh

tranh của các ngân hàng.

Chi phí là một trong các yếu tố cạnh tranh truyền thống và cũng vấn là vấn

đề quan trọng trong cạnh tranh trên thị trường tài chính – ngân hàng. Tuy nhiên, chi 40

phí luôn gắn liền với các tiện ích sản phẩm, dịch vụ; sự thuận tiện, chuyên nghiệp

trong cung ứng sản phẩm, dịch vụ.

Tăng cường quản trị, điều hành cũng là các vấn đề cấp thiết trong nâng cao

năng lực cạnh tranh của các NHTM Việt nam trong bối cảnh qui mô và phạm vi

hoạt động ngày càng mở rộng, thị trường đầy biến động. Để có thể nâng cao năng

lực cạnh tranh, thu hút được khách hàng, giữ được thị phần, quản trị rủi ro hữu hiệu,

tăng lợi nhuận và phát triển bền vững, không thể không ứng dụng CNTT trong hoạt

động của mỗi ngân hàng.

TÓM LẠI:

CNTT – chìa khóa để NHTM nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển

bền vữngSự phát triển của CNTT đã tạo ra các tiềm năng phát triển to lớn đối với

lĩnh vực tài chính – ngân hàng trên hai góc độ. Thứ nhất, là vấn đề kết nối, truyền

thông, giải quyết các nhu cầu sản phẩm, dịch vụ mọi nơi, mọi lúc theo yêu cầu

của khách hàng. Thứ hai là vấn đề tái cấu trúc các quá trình kinh doanh, quá trình

quản trị, điều hành của ngân hàng. CNTT cho phép phát triển sản phẩm, dịch vụ

tinh vi, phức tạp; cho phép thu thập, xử lý thông tin, phân tích thị trường với qui mô

dữ liệu lớn, phức tạp trong thời gian ngắn và cho phép thực hiện việc kiểm soát rủi

ro trong bối cảnh mở rộng địa bàn, qui mô hoạt động kinh doanh... CNTT cũng cho

phép tiết kiệm chi phí liên quan tới việc in ấn, vận chuyển chứng từ; chi phí thiết lập

các chi nhánh cố định (được thay bằng các kênh phân phối điện tử); chi phí nhân sự

trong việc thực hiện thủ công các công việc đã được tự động hóa... Vì vậy, NHTM

nào cập nhật được các tiến bộ khoa học kỹ thuật, CNTT, có khả năng ứng dụng một

cách kịp thời và có đội ngũ nguồn nhân lực vận hành một cách hiệu quả, thì NHTM

đó sẽ có các lợi thế trong cạnh tranh, thu hút khách hàng. Do đó CNTT chính là chìa

khóa để NHTM tăng cường năng lực cạnh tranh.

Thực tế trong thời gian qua, nhiều NHTM đã ưu tiên tài chính cho việc ứng

dụng CNTT vào hoạt động kinh doanh, quản trị, điều hành. Các NHTM cũng đã

ứng dụng công nghệ tin học để đưa ra các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại

như internet banking, mobile banking, ví điện tử, các dịch vụ thanh toán hóa đơn….

đáp ứng được nhu cầu về thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi. Về quy trình nghiệp vụ, các

NHTM cũng đã và đang triển khai hàng loạt các dự án tự động hóa các nghiệp vụ

lõi như phê duyệt tín dụng, phát hành và thanh toán LC, chuyển tiền, nghiệp vụ kiều

hối… Việc ứng dụng CNTT, tự động hóa sẽ rút ngắn thời gian giao dịch của khách

hàng, nâng cao năng suất lao động và giảm thiểu rủi ro họat động. Một số NHTM

đã xây dựng các hệ thống Call Center để giải quyết nhanh chóng mọi thắc mắc của

khách hàng vào mọi thời điểm (hoạt động 24/7), tư vấn và cung cấp thông tin sản

phẩm kịp thời tới mọi đối tượng khách hàng. Ở qui mô lớn hơn, phức tạp hơn, một

số NHTM đã đầu tư, ứng dụng kiến trúc hệ thống công nghệ tiên tiến, có hiệu năng

và độ mở rộng cao, bảo mật thông tin, hỗ trợ tích cực cho chiến lược mở rộng

nhanh chóng hoạt động của mỗi NHTM. Một số NHTM đã có hệ thống quản lý

quan hệ khách hàng (CRM), thiết kế hệ thống 360 độ view để giúp các nhân viên có

thể chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất; Ứng dung CNTT nâng cao hiệu

quả công tác quản trị rủi ro... Quá trình này đã và đang tạo ra các lợi ích to lớn

không chỉ đối với ngân hàng, mà còn tạo giá trị gia tăng cho khách hàng.

Theo thống kê cho thấy, ngân hàng là một trong những ngành ứng dụng

CNTT nhanh nhất, tốt nhất trong thời gian qua, với tỷ lệ 100% cán bộ xử lý nghiệp

vụ ngân hàng bằng máy, 98% máy tính ở các ngân hàng được kết nối mạng và

khoảng 60% máy tính kết nối băng thông rộng. Hệ thống an ninh mạng cũng được

xếp vào loại tốt nhất khi 90% đã có tường lửa, hệ thống cảnh báo, ngăn chặn

IDS/IPS và 100% được trang bị các biện pháp phòng chống virus tự động, một số

ngân hàng thương mại có hệ thống dự phòng sẵn sàng cao, đến nay có 6 ngân hàng

đã xây dựng trung tâm dữ liệu dự phòng.

2.2.Thực trạng hệ thống công nghệ thông tin tại Vietinbank

2.2.1. Hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin

a.Hệ thống Mạng, truyền thông, bảo mật tại trung ương và chi nhánh

Hệ thống mạng, truyền thông, bảo mật tại trung tâm dữ liệu Hà Nội

Trung tâm dữ liệu đặt tại Hà Nội (187 Nguyễn Lương Bằng và 108 Trần

Hưng Đạo), là trái tim của toàn bộ hệ thống CNTT NHCTVN, bao gồm các module

thành phần thực hiện các chức năng tương ứng:

- Module Core-Switch: thực hiện chức năng chuyển mạch chính cho tất cả dữ

liệu tại trung tâm dữ liệu. Kết nối giữa 46A Tăng Bạt Hổ và 108 Trần Hưng Đạo là

tuyến cáp quang (gồm nhiều core), hiện đang sử dụng băng thông 2Gbps cho hệ

thống truyền dẫn chính; 2Gbps cho hệ thống storage của AS400; 1 Gbps cho hệ

thống storage của hệ thống Fujitsu phục vụ ATM, 1Gbps của Switch chuyển mạch

tài chính (đang triển khai). Các Core-Switch đóng vai trò chuyển mạch chính bao 43

gồm Cisco Catalys 6509, Cisco Catalys 6513 (đều có 2 card thực hiện chức năng

tường lửa FWSM); Nortel PassPort 8610. Các máy chủ Core-banking, máy chủ

ATM, database, aplication, … đều được bảo vệ bởi tường lửa của hệ thống trên.

- Module: Core-routing: chức năng kết nối mạng WAN toàn hệ thống, kết nối

mạng diện rộng các trung tâm vùng (miền nam, miền trung) và các chi nhánh miền

bắc.

- Module phòng ban TTCNTT, Trụ sở chính: kết nối người dùng tại trung ương

- Module kết nối đi các đối tác, partner như: NHNN, Kho bạc, …

- Module truy cập Internet, tiếp nhận VPN

- Module các máy chủ hệ thống (corebanking, database, ATM, aplication, email,

AD/MOM/SMS, …)

- Module Ngân hàng điện tử (mô hình kết nối chi tiết bên dưới): cung cấp các

dịch vụ cho khách hàng như internet banking, web, mail (cho cán bộ NHCTVN), …

Mỗi module sử dụng tổng hợp các thíêt bị mạng, truyền thông, bảo mật như:

Switch, Router, Firewall, IDS/IPS, San switch, storage, apliance (antivirus, anti-

spam, network access control, …) của nhiều hãng lớn, nổi tiếng thế giới như: Cisco,

Nortel, Juniper, Nokia, Tippingpoint, IBM, …

Hệ thống mạng WAN kết nối từ trung tâm dữ liệu tới các trung tâm vùng, từ

trung tâm vùng kết nối tới các chi nhánh, từ các chi nhánh kết nối tới các PGD,

QTK, ATM

NHCTVN có hệ thống mạng WAN trải rộng trên cả nước, chia thành 3 trung tâm

vùng chính (miền bắc kết nối về trung tâm dữ liệu tại HN, miền trung kết nối về

trung tâm vùng miền trung tại Đà Nẵng, miền nam kết nối về trung tâm vùng miền

mam tại Sài Gòn). Các trung tâm vùng miền trung, miền nam kết nối về trung tâm

dữ liệu và kết nối với nhau bằng các đường truyền thuê của các đối tác VTN, EVN,

Viettel, FPT. Các chi nhánh tại các tỉnh thành (tổng cộng khoảng 140 chi nhánh) kết

nối về các trung tâm vùng tương ứng bằng ít nhất 2 đường truyền leased line thuê

các đối tác khác nhau trong số:VTN, Viettel, FPT. Các PGD, QTK, ATM kết nối về

chi nhánh bằng ít nhất 1 đường truyền của các đối tác trong số Bưu điện tỉnh thành,

VTN, Viettel, FPT, EVN. Hệ thống sử dụng tổng hợp các thíêt bị Switch, Router,

modem của Cisco, Juniper, Nortel, …

Hệ thống mạng truyền thông bảo mật tại trung tâm vùng miền trung và miền

Nam

Miền Trung

Miền Nam

Hệ thống tại các trung tâm vùng cũng chia ra các module, tuy nhiên so với trung

tâm dữ liệu thì đơn giản hơn rất nhiều. Tại các trung tâm vùng chỉ có các module

Module Internet: phục vụ truy cập Internet tập trung cho toàn hệ thống -

Module máy chủ: chỉ có một số máy chủ AD/MOM/SMS; mẫu dấu chữ kí -

SVS, cập nhật virus, hotfix WSUS.

Các module kết nối kiểm soát mạng tại các trung tâm vùng, kết nối các chi -

nhánh.

Thống kê thiết bị tại Trung tâm dữ liệu và các trung tâm vùng

Tổng hợp các thiết bị mạng, truyền thông, bảo mật tại Trung tâm dữ liệu và các

trung tâm vùng:

TT dữ liệu Cisco Catalys 6509, 6513: 2 Tổng số khoảng

150 thiết bị Cisco Catalyst 3750G-48TS-S: 2 + 4 (nhdt)

Nortel Passport 8610: 1

Layer 3 Nortel 5510: 10

Layer 2 Nortel Baystack 450, 2000: 25

Router Juniper M10i : 4

Router Cisco 3845: 6 + 2(nhdt)

Router Cisco 3660, 2851, 2600, 1700: 6

Firewall Juniper SSG550: 2

Firewall Cisco ASA5550, ASA5520 (tích hợp

IPS), PIX525: 8 + 2 (nhdt)

Firewall Nokia 1260, 560: 6 (nhdt)

IPS Proventia G400, Tippingpoint 1200e: 2

NAC appliance + server: 6

Các SanSwitch, storage, các thiết bị khác.

Tổng số khoảng 50 Router Juniper M7i: 8 TT vùng

thiết bị miền trung Router Cisco 3845, 3660, 2600, 1700: 15

+ nam Layer 3 Nortel 5510, cisco 4500: 5

Layer 2 Nortel 450, 2000: 10

Firewall Cisco PIX525, ASA5520 (tích hợp

IPS): 2

NAC appliance + server: 4

Firewall SSG520: 2

Các thiết bị khác.

Hệ thống mạng, truyền thông, bảo mật tại các chi nhánh

NHCTVN có khoảng 140 chi nhánh phân bố khắp cả nước. Với mô hình mạng chi

nhánh:

- Các PGD, QTK, ATM sẽ kết nối về Router chi nhánh

- Firewall kiếm soát truy cập giữa các thiết bị (tích hợp IPS)

- Switch layer3 Nortel 5510, 1424, 1648 phục vụ chuyển mạch chính

- Switch layer 2 Nortel 450 phục vụ mở rộng kết nối các thiết bị vào mạng

Tổng số thiết bị của các chi nhánh khoảng: 140 x 13 = 1820. Trong đó một chi

nhánh điển hình sẽ có: 13 thiết bị mạng, truyền thông, bảo mật

- 2 Router tại hội sở

- 1 Firewall + 1 IPS/IDS

- 1 Switch layer 3

- 3 Switch layer 2

- Trung bình có 5 PGD/QTK/ATM: mỗi nơi có 1 Router hoặc modem. Tổng số 5

thiết bị.

Tổng số thiết bị mạng, truyền thông, bảo mật tại trung ương, chi nhánh xấp xỉ

2000 thiết bị.

b.Hệ thống máy chủ tại trung ương và chi nhánh

Hệ thống máy chủ tại trung ương:

- Các máy chủ AS400 (IBM) hệ điều hành OS400: chứa các ứng dụng,

báo cáo và cơ sở dữ liệu của hệ thống core-banking. Bao gồm 2 máy I570, 2 máy

I870, 2 máy I820

- Các máy chủ chứa cơ sở dữ liệu cho hệ thống ATM, dịch vụ thẻ : 4 máy

Fujitsu , 4 máy Sun V890 (hệ điều hành Sun Solaris)

- Các máy chủ ứng dụng khác: chứa các ứng dụng, dịch vụ, quản trị khác

như: database, báo cáo, thanh toán song biên, email, web, virus hotfix,

AD/MOM/SMS, …. Bao gồm các máy của các hãng như: NCR, Dell, Sun, IBM,

HP trên các hệ điều hành Windows Server, Sun Solaris. Tổng số khoảng 80 máy.

Hệ thống máy chủ tại chi nhánh:

Một chi nhánh điển hình sẽ có 5 máy chủ bao gồm

- 2 máy chủ ứng dụng (1 chạy chính + 1 dự phòng)

- 2 máy chủ quản lý domain (1 chạy chính + 1 dự phòng)

- 1 máy chủ Virus/hotfix.

Các máy chủ chủ yếu của các hãng Dell, NCR chạy hệ điều hành Windows

Server. Với 140 chi nhánh thì số lượng máy chủ tại các chi nhánh có 140 x 5 = 700

máy.

c. Hệ thống các máy trạm

Các máy trạm trên toàn hệ thống hầu hết chạy hệ điều hành Windows XP,

Windows 2000 và được đăng nhập vào AD (Active Directory) để đảm bảo an toàn,

bảo mật, quản lý tập trung.

d. Thực trạng quản trị hệ thống hạ tầng CNTT

Hệ thống mạng truyền thông bảo mật

Hiện tại NHCTVN vẫn chưa chính thức triển khai một giải pháp giám sát hệ

thống. Đội ngũ quản trị đã tiến hành thử nghiệm một số công cụ riêng lẻ như:

- Bộ công cụ Solarwinds để giám sát hệ thống mạng

- Bộ công cụ Adventnet để phân tích lưu lượng dữ liệu chạy trên mạng

- Việc giám sát hệ thống, thay đổi cấu hình thiết bị được thực hiện bằng cách

sử dụng các giao thức sẵn có của hệ thống như: telnet/ssh, http/https, snmp, console,

syslog để giám sát, cấu hình riêng lẻ từng thiết bị

Hệ thống máy chủ:

-Hệ thống máy chủ corebanking AS400: hiện đang sử dụng giải pháp Tivoli

để giám sát hiệu suất hoạt động, các cảnh báo của hệ thống. Ngoài ra việc theo dõi

hệ thống còn được hỗ trợ bởi phần mềm IBM Iseries access

-Hệ thống máy chủ Fujitsu, Sun V890, các máy chủ Sun Solaris: chưa triển

khai giải pháp quản lý giám sát nào, chỉ sử dụng những công cụ có sẵn của hệ điều

hành như: telnet/ssh, web/https, console để giám sát và thay đổi cấu hình.

-Đối với hệ thống máy chủ Windows: các giải pháp đã triển khai

(cid:131)Công cụ HostMonitor để giám sát các máy chủ có đang hoạt động hay

không

(cid:131)Giải pháp AD/MOM/SMS: Active Directory (AD) là một trong những dịch

vụ thư mục quản trị hệ thống (Network-focused directories) phổ biến nhất được

phát triển kèm theo hệ điều hành máy chủ Windows Server của tập đoàn Microsoft.

AD có thể nói là trung tâm quản lý hệ thống, quản lý hầu hết các tài nguyên, dịch vụ

trong hệ thống từ tài khoản người dùng, máy chủ, máy trạm, môi trường làm việc

đến các chính sách về hệ thống, chính sách an toàn bảo mật. Bên cạnh đó, AD hỗ

trợ các cơ chế cho phép sẵn sàng bắt tay với các ứng dụng trên các nền hệ điều hành

khác nhau. Dựa trên nền tảng AD, có thể triển khai rất nhiều các ứng dụng, dịch vụ

như email, web, quản lý công văn... Hệ thống AD/MOM/SMS còn có các tác dụng

o Giám sát hệ thống máy chủ Windows, cảnh báo các nguy cơ xảy ra lỗi.

o Thu thập các thông tin về tài nguyên hệ thống phần cứng, phần mềm phục

vụ cho việc quản lý tài sản CNTT.

o Triển khai phần mềm ứng dụng tới các máy tính cần thiết.

2.2.2.Những bất cập, hạn chế trong việc quản trị hệ thống hạ công nghệ

thông tin tại Vietinbank

Từ hiện trạng hạ tầng CNTT cũng như thực tế quản trị hệ thống CNTT hiện

nay, còn tồn tại các vấn đề sau:

-Chưa có một giải pháp hiệu quả để theo dõi, giám sát, quản trị hệ thống

mạng truyền thông, bảo mật. Các giải pháp hiện đang áp dụng để giám sát, phân

tích, cấu hình hệ thống mạng truyền thông, bảo mật như: Solarwinds, Adventnet

đều là thử nghiệm, chưa có bản quyền và chưa đáp ứng được nhu cầu hiện tại. Điều

này làm việc quản trị rất khó khăn, ảnh hưởng tới việc hỗ trợ khắc phục khi có sự cố

xảy ra. Thực tế là nhiều khi bộ phận kĩ thuật quản trị không phải là người đầu tiên

phát hiện sự cố xảy ra mà lại do bộ phận nghiệp vụ thông báo lỗi. Việc phân tích,

chẩn đoán, xử lý lỗi rơi vào tình trạng bị động và mang tính đối phó với sự cố; chưa

chủ động kiểm soát, xử lý và ngăn chặn tối đa các sự cố phát sinh.

-Chưa kiểm soát triệt để được việc thay đổi cấu hình các thiết bị cũng như

chưa tự động hóa được việc cấu hình với số lượng lớn các thiết bị. Việc thay đổi

cấu hình vẫn được tiến hành thủ công với riêng từng thiết bị, năng suất thấp và dễ

mắc sai sót khi thực hiện.

-Chưa có giải pháp hiệu quả để theo dõi, cảnh báo, giám sát, phân tích chẩn

đoán hệ thống máy chủ Unix Sun Solaris như Fujitsu, Sun V890. Đây là hệ thống

máy chủ có vai trò rất quan trọng phục vụ cho ATM, hệ thống thẻ.

-Hiện trạng hệ thống như hiện nay rất khó có một tầm nhìn tổng thể, tập

trung tích hợp tất cả hệ thống mạng truyền thông bảo mật, hệ thống máy chủ, hệ

thống các ứng dụng. Tại một thời điểm, chưa thể đưa ra cái nhìn chung và thống

nhất cho tổng thể tình trạng hoạt động toàn hệ thống CNTT. Công việc đó nếu có

thực hiện được cũng phải mất rất nhiều thời gian và nhân lực của các bộ phận quản

trị liên quan. 52

CHƯƠNG 3

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢN LÝ DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

TẠI VIETINBANK – TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

3.1.Định hướng phát triển hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam

Trong bối cảnh kinh tế Châu âu đang từng bước phục hồi sau những khủng

hoảng về nợ công tại một số quốc gia, việc phục hồi kinh tế Mỹ gặp nhiều khó

khăn, Hoạt động của các NHTM Việt Nam sẽ tiếp tục chịu ảnh hưởng không chỉ

của nội tại nền kinh tế, mà còn chịu tác động từ các nhân tố từ bên ngoài. Điều này

đặt ra một số vấn đề mà các NHTM Việt Nam cần phải thực hiện để vượt qua khó

khăn, tiếp tục phát triển trong thời gian tới.

3.1.1. Tăng cường năng lực hoạt động

So với các nước khác trong khu vực, qui mô của các Ngân hàng Việt Nam

còn nhỏ, tổng tài sản ở mức thấp. Sự có mặt của các ngân hàng nước ngoài đã làm

tăng sức ép cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng. Các Ngân hàng nước ngoài không

chỉ cạnh tranh với các ngân hàng trong nước trong việc cung cấp các dịch vụ ngân

hàng hiện đại, mà còn cạnh tranh ngay cả về các sản phẩm truyền thống như tín

dụng, thanh toán, nhận tiền gửi v.v.. Mặc dù các ngân hàng Việt Nam có lợi thế so

sánh về mạng lưới, về khách hàng truyền thống nhờ vai trò lịch sử nhưng kém hơn

so về năng lực cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài về mức độ hiện đại hóa

công nghệ ngân hàng, về nguồn nhân lực, về trình độ quản trị hoạt động và vấn đề

quản lý rủi ro.

Một số công trình nghiên cứu cho rằng: một tổ chức tín dụng có khả năng

cạnh tranh cần có: Năng lực sáng tạo; Năng lực phân bổ và tái phân bổ danh mục tài

sản và nợ; Năng lực cải thiện năng suất và quản lý nguồn lực; Khả năng thanh toán,

vốn và thanh khoản và Chủ sở hữu mạnh. Điều đó có nghĩa là, để nâng cao năng lực

cạnh tranh, việc tăng vốn là rất cần nhưng chưa đủ mà cần phải tạo năng lực và

động lực để cạnh tranh.

3.1.2. Cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ của các Ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp hiện nay, dù đã

được đa dạng hoá nhưng vẫn đơn điệu. Dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển nhưng

đồng bộ. Rất nhiều dịch vụ phát triển chưa xứng với tiềm năng, đặc biệt là các dịch

vụ bán lẻ, dịch vụ dành cho khách hàng thượng lưu, dịch vụ quản lý tài sản, tư vấn

và hỗ trợ tài chính, trung gian tiền tệ, trao đổi công cụ tài chính, cung cấp thông tin

tài chính và dịch vụ chuyển đổi. Hoạt động đầu tư và kênh phân phối điện tử đã

tăng trưởng nhanh chóng nhưng tính tiện tích và hiệu quả kinh tế chưa cao. Các

hoạt động tiền tệ, lãi suất, công cụ tỷ giá, công cụ phát sinh ngoại hối, đầu tư vẫn

trong giai đoạn đầu. Thị trường dịch vụ ngân hàng vẫn phát triển dưới mức tiềm

năng, các mô hình cạnh tranh còn đơn giản. Mức độ đáp ứng nhu cầu xã hội đối với

dịch vụ ngân hàng chưa cao do những hạn chế về số lượng, chất lượng và khả năng

tiếp cận. Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, công nghệ và thương hiệu chưa phổ

biến, nên dễ dẫn tới sự bất ổn của thị trường dịch vụ, do đó dễ tạo ra sự cạnh tranh

về giá (lãi suất) để lôi kéo khách hàng của nhau. Nếu dịch vụ ngân hàng không

được cải tiến mạnh mẽ, phát triển dịch vụ chưa theo định hướng nhu cầu của khách

hàng, thì hệ thống ngân hàng thương mại trong nước khó duy trì thị phần của mình,

nhất là khi sự phân biệt giữa Ngân hàng thương mại trong nước và nước ngoài căn

bản được xóa bỏ từ 2011. Lợi thế về truyền thống và mạng lưới sẽ khó giúp các gân

hàng trong nước phát triển các dịch vụ mới và các dịch vụ phi tín dụng - những dịch

vụ cần công nghệ và kỹ năng khai thác của các cán bộ ngân hàng. Báo cáo của

HSBC VN cho thấy: doanh thu từ thanh toán quốc tế chiếm 1/3 tổng doanh thu của

họ. Năm 2008, khách hàng là các công ty Việt Nam chỉ chiếm 3%, thì nay đã lên tới

50% trên tổng số khách hàng của HSBC. Đến cuối năm 2012, tỉ lệ này đã tăng lên

trên 60%.

3.1.3. Thứ ba, nâng cao năng lực quản trị và công nghệ

Đến nay công tác quản trị rủi ro đối với mỗi ngân hàng tuy đã được chú

trọng, nhưng chưa thực sự trở thành công cụ hữu hiệu phục vụ quản trị điều hành.

Tình trạng vay mượn với lãi suất lên xuống thất thường trên thị trường tiền tệ liên

ngân hàng trong thời gian qua suy cho cùng đều bắt nguồn từ việc các ngân hàng

chưa quản trị tốt tài sản và thanh khoản. Do sự yếu kém từ quản trị tài sản Nợ, tài

sản Có và sự thiếu hụt của các công cụ quản lý hữu hiệu, trong khi một số NHTM

lại muốn sử dụng triệt để phần vốn này để cho các hoạt động kinh doanh sinh lời,

nên xảy ra thiếu thanh khoản cục bộ tại một số ngân hàng

Theo kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài, công nghệ có thể giúp

giảm 76% chi phí hoạt động của ngân hàng. Nhưng để có được nền tảng công nghệ

hiện đại, đòi hỏi phải đầu tư lớn, đây là việc rất khó đối với các Ngân hàng thương

mại Việt Nam. Do vốn ít, năng lực tài chính còn hạn chế, nên một số ngân hàng

không dễ thực hiện. Như vậy, quản trị hoạt động cũng như quản trị công nghệ ngân

hàng đang là một thách thức lớn trước sức ép hội nhập của hệ thống Ngân hàng Việt

Nam.

Với một một thị trường tài chính còn non trẻ, rất chật hẹp, số lượng NH và

TCTD phi NH là không nhỏ. Một khi mỗi phân đoạn thị trường có nhiều ngân

hàng/chi nhánh trong và ngoài nước khai thác, mức độ canh tranh để giữ thị phần sẽ

càng trở nên khốc liệt, nhưng đa số các ngân hàng Việt Nam chưa nâng cao được

chất lượng, tính tiện ích của dịch vụ, lợi thế công nghệ và trình độ quản lý để cạnh

tranh, mà chỉ dựa vào lãi suất và chính sách khuyến mại.

Một số ngân hàng thương mại cổ phần qui mô vốn nhỏ, mới ra đời chưa có

điều kiện khảng định được uy tín và thương hiệu với khách hàng, chưa có điều kiện

để phát triển dịch vụ phi tín dụng, chỉ tập trung vào hoạt động tín dụng, phát triển

mạnh cho vay tiêu dùng, cho vay chứng khoán và bất động sản với lãi suất thỏa

thuận, nên đã tác động không nhỏ đến sự phát triển của thị trường này. Ttrước

những một số diễn biến bất ổn từ nền kinh tế, thì sự chậm trễ hay những can thiệp

quá mức của cơ quan quản lý, những bất ổn của hệ thống ngân hàng cũng dễ nảy

sinh.

Tóm lại:

- Ngân hàng thương mại Đẩy mạnh phát triển hệ thống dịch vụ, mở rộng thị

trường hướng tới thị trường tiềm năng là khối dân doanh - ngoài quốc doanh, trong

đó tập trung vào các doanh nghiệp nhỏ và vừa (kể cả các công ty cổ phần, công ty

TNHH). Ngoài ra, khách hàng cá nhân là lượng khách hàng to lớn và tiềm năng lâu

dài của dịch vụ bán lẻ ngân hàng. Chú ý tới khách hàng trẻ tiềm năng trong độ tuổi

21-29 (65% dân số Việt Nam có độ tuổi dưới 30) vì tính năng động trong tiếp cận

sản phẩm và tính sẵn sàng sử dụng dịch vụ mới, ứng dụng công nghệ thông tin hiện

đại của các ngân hàng;

- Tăng cường kênh phân phối, chủ yếu là kênh phân phối điện tử qua việc

ứng dụng công nghệ (internet/phone/sms banking), mặc dù việc này đòi hỏi chi phí

cao từ ban đầu. Hiện nay, số người dân Việt Nam sử dụng Inernet ngày càng tăng,

việc sử dụng thương mại điện tử ở Việt Nam ngày càng phát triển. Nhiều hoạt động

quản lý hành chính như hải quan điện tử, thuế điện tử, đấu thầu điện tử… đang

được triển khai rộng. Nhiều doanh nghiệp công nghệ thông tin phát triển nhanh ở

Việt nam như FPT, công ty Fujitsu Việt Nam…cũng tạo điều kiện cho các Ngân

hàng thương mại phát triển kênh phân phối này. Các chi phí cao trong việc mở rộng

thị trường có thể được giải quyết một phần bằng việc phối hợp với công ty viễn

thông khi sử dụng kênh phân phối điện tử. Cùng với kênh phân phối mới này là vấn

đề bảo mật và an toàn, vì đây là rủi ro của dịch vụ ngân hàng và vấn đề chuyên viên

kỹ thuật để bảo hành công nghệ. Trên thực tế, có những ngân hàng sở hữu

corebanking hàng chục triệu USD nhưng Dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu là truy

vấn thông tin, chưa cung cấp dịch vụ giao tiếp và giao dịch, gây lãng phí công nghệ.

- Chú trọng phát triển các dịch vụ trên nền tảng công nghệ

internet/phone/sms banking) và liên kết (ngân hàng - bảo hiểm, ngân hàng - chứng

khoán…) bên cạnh việc phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ khác

3.2. Định hướng phát triển của Ngân hàng VietinBank

Tiếp tục đẩy mạnh tăng trưởng, chiếm lĩnh thị trường; Tập trung thực hiện

tái cấu trúc toàn diện ngân hàng theo hướng hiện đại; Nâng cao tiềm lực tài chính,

năng lực cạnh tranh; Đổi mới, nâng cấp mô hình tổ chức, mô hình kinh doanh, quản 56

trị điều hành phù hợp với thông lệ và chuẩn mực Quốc tế; Đào tạo nâng cao chất

lượng nguồn nhân lực, đẩy mạnh đầu tư đổi mới công nghệ và nâng cao chất lượng

sản phẩm dịch vụ; Nâng cao năng lực quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn Basel II; Tập

trung xử lý và kiểm soát nợ xấu ở mức thấp nhất; Đẩy mạnh công tác thu hồi nợ

ngoại bảng... đảm bảo hoạt động của VietinBank tăng trưởng an toàn, hiệu quả, bền

vững đồng thời thực hiện tốt chính sách an sinh xã hội, thể hiện trách nhiệm

Vietinbank với cộng đồng. VietinBank đề ra một số chỉ tiêu cho năm 2013 và một

số năm tiếp theo như sau:

- Tổng tài sản tăng 15-20 phần trăm

- Nguồn vốn huy động tăng 15-20 phần trăm

- Dư nợ tín dụng và đầu tư tăng 15-20 phần trăm

- Nợ xấu dưới 3 phần trăm

- Lợi nhuận trước thuế tăng 10-15 phần trăm

- Hệ số an toàn vốn CAR tối thiểu từ 10 phần trăm trở lên.

Để đạt được mục tiêu này, VietinBank đẩy mạnh các hoạt động động sau:

3.2.1. Hoạt động huy động vốn

- Toàn hệ thống đẩy mạnh tăng trưởng nguồn vốn huy động để đảm bảo cân

đối nguồn vốn phục vụ hoạt động kinh doanh. Tăng cường đẩy mạnh huy động tất

cả các nguồn vốn, nội tệ và ngoại tệ, trong nước và quốc tế, đặc biệt chú trọng huy

động các nguồn vốn ổn định và giá rẻ từ dân cư và các tổ chức.

- Nâng cao chất lượng công tác phân tích dự báo để có định hướng đúng đắn,

ban hành các cơ chế, chính sách, sản phẩm kịp thời, điều hành lãi suất phù hợp và

sát với tình hình thị trường để giúp chi nhánh tăng cường khả năng cạnh tranh. Thu

hút và khai thác nguồn vốn từ các khách hàng truyền thống có nguồn tiền gửi lớn,

các nguồn vốn quốc tế giá rẻ, dài hạn để cân đối với hoạt động cho vay và đầu tư.

- Củng cố, kiện toàn hệ thống mạng lưới, xây dựng chiến lược, đào tạo kỹ

năng đội ngũ cán bộ để nâng cao chất lượng, kết quả huy động vốn. Đẩy mạnh cơ

cấu lại nguồn vốn theo hướng tăng cường nguồn vốn dài hạn, ổn định. Bám sát chỉ

đạo, định hướng của Trụ sở chính; nắm rõ đặc thù/diễn biến thị trường của từng địa

bàn hoạt động, để chủ động triển khai các sản phẩm huy động vốn có hiệu quả.

3.2.2. Hoạt động tín dụng và đầu tư

a. Đối với hoạt động tín dụng: Triển khai thành công công tác chuyển đổi

mô hình cấp tín dụng với định hướng quản trị rủi ro tập trung theo Basel II. Nâng

cao hơn nữa năng lực quản trị điều hành, siết chặt kỷ cương tín dụng, chú trọng

công tác kiểm tra, kiểm soát, giám sát rủi ro tín dụng, rủi ro hoạt động, hạn chế tối

đa nợ xấu mới phát sinh. Một số định hướng cụ thể như sau:

- Thường xuyên nắm bắt thông tin dự báo kinh tế, thị trường quốc tế, trong

nước để nâng cao chất lượng công tác phân tích, đánh giá, dự báo để có định hướng

tín dụng rõ ràng đối với từng nhóm hàng, ngành hàng; mở rộng tín dụng, dịch vụ

ngân hàng ở các khối khách hàng, chú trọng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa,

khách hàng cá nhân; bám sát mục tiêu định hướng, chủ trương, chính sách, khung

quản trị rủi ro của NHCT; năng động, sáng tạo, đẩy mạnh cạnh tranh tiếp thị, chọn

lọc thu hút nhiều khách hàng tốt, tiềm năng, tăng trưởng tín dụng an toàn hiệu quả,

bền vững. Song song với việc quản trị rủi ro ở cấp độ giao dịch (kiểm soát chặt

chẽ từng giao dịch) - cần chú trọng hơn nữa đến quản trị rủi ro ở cấp độ danh mục

cho vay.

Tăng trưởng quy mô phải đi kèm với chất lượng và hiệu quả, tập trung đẩy

mạnh tăng trưởng tín dụng ngắn hạn.

- Nghiên cứu xem xét, triển khai các gói sản phẩm tín dụng dựa trên các

chuỗi liên kết từ sản xuất đến tiêu thụ nhằm nâng cao hiệu quả, giảm chi phí hoạt

động cho vay, hỗ trợ khách hàng vay vốn đầu tư sản xuất kinh doanh, tiêu thụ sản

phẩm.

- Tiếp tục thực hiện đổi mới mô hình, công tác quản trị rủi ro tín dụng hướng

tới thông lệ Quốc tế và phù hợp với thực trạng hoạt động của VietinBank. Thực

hiện triển khai giai đoạn 2 của mô hình thẩm định đánh giá xếp hạng tín dụng và

duyệt cấp hạn mức tín dụng đối với từng khách hàng tập trung theo vùng do

Trụ sở chính kiểm soát. Tiếp tục rà soát lại hệ thống các văn bản chỉ đạo, thiết lập

chính sách riêng cho từng đối tượng khách hàng, kể cả hồ sơ thủ tục cấp tín dụng

phù hợp với mô hình chuyển đổi.

- Nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng, thẩm định dự án, phương án

vay vốn, tăng cường công tác quản lý khách hàng, thường xuyên giám sát, phân

loại, đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh, khả năng tài chính của khách hàng để

kịp thời tái cấu trúc và rút giảm dư nợ đối với khách hàng suy giảm khả năng trả nợ.

- Thực hiện 3 vòng kiểm soát tách biệt theo chuẩn Basel II góp phần kiểm

soát và duy trì chất lượng nợ tốt.

b. Đối với hoạt động đầu tư và điều hành vốn: Điều hành vốn sát với diễn

biến thực tế thị trường, nâng cao công tác nghiên cứu, phân tích, dự báo thị trường

để điều hành huy động và sử dụng nguồn hợp lý đảm bảo hiệu quả kinh doanh.

Thực hiện mục tiêu tăng trưởng đi đôi với đa dạng hoá danh mục đầu tư; Nâng cao

chất lượng công tác xếp hạng các Định chế tài chính; Mở rộng hoạt động đầu tư và

huy động vốn ra Quốc tế, phát triển các sản phẩm đầu tư mới như phái sinh và cấu

trúc, áp dụng các phương pháp quản lý danh mục đầu tư, kỹ thuật quản lý hiện đại

và chuyên nghiệp trên nền tảng hệ thống Treasury mới chuẩn bị đưa vào triển khai

từ đầu năm 2013.

3.2.3. Công tác khách hàng và sản phẩm:

Nghiên cứu xây dựng, hoàn thiện mô hình, chiến lược theo khối khách hàng

doanh nghiệp, khối bán lẻ để chuyên môn hóa khâu bán hàng từ TSC đến chi nhánh.

Quan tâm đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ thực sự cạnh tranh, hiệu quả, gắn

kết với các khối khách hàng, chỉ đạo xuyên suốt các khâu bán hàng trong hệ thống,

đồng thời đẩy mạnh bán chéo sản phẩm.

3.2.4. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ:

Tập trung thực hiện mục tiêu và định hướng kinh doanh có tầm nhìn mang

tính dài hạn để tiếp tục cải thiện thị phần ngoại hối của VietinBank; Triển khai đồng

bộ kế hoạch tiếp thị bán sản phẩm ngoại hối; Mở rộng hợp tác với các định chế tài

chính trong và ngoài nước, các khách hàng xuất khẩu để tăng cường khả năng khai

thác nguồn ngoại tệ đáp ứng nhu cầu của khách hàng; Phát triển các nghiệp vụ ngân

hàng đầu tư và kinh doanh tiền tệ mới như phái sinh tiền tệ, lãi suất, tỷ giá để tối đa

hoá cơ hội đầu tư và giảm thiểu rủi ro.

- Về hoạt động thanh toán Quốc tế và tài trợ thương mại (TTTM):

Thay đổi cơ cấu khách hàng; lựa chọn, tập trung vào các ngành có rủi ro

thấp, đổi mới cơ chế triển khai TTTM theo hướng của ngân hàng hiện đại, dựa vào

đánh giá dòng lưu chuyển hàng hóa, dòng tiền, thoát ly khỏi tư duy tín dụng truyền

thống.

- Về dịch vụ thẻ:

Tiếp tục duy trì vị trí dẫn đầu thị phần trên tất cả các mảng hoạt động kinh

doanh thẻ. Đẩy mạnh nghiên cứu, xây dựng kế hoạch triển khai các dự án công

nghệ thẻ mới có tính tiên phong, theo kịp xu hướng công nghệ thẻ trong khu vực và

trên thế giới; Cải tiến, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm tạo ra sự

khác biệt thông qua chất lượng và giá trị gia tăng đặc biệt; Nghiên cứu, phát triển

các sản phẩm dịch vụ thẻ mới với những tính năng, tiện ích ưu việt, đặc biệt tập

trung vào các sản phẩm dịch vụ tạo nguồn và phí. Xây dựng, triển khai các chương

trình marketing nhằm khuyếch trương thương hiệu và thu hút khách hàng sử dụng

các sản phẩm dịch vụ thẻ của VietinBank.

3.2.5. Cổ phần hoá và tăng vốn điều lệ:

Cổ phần hoá và tăng vốn chủ sở hữu là một trong những trọng tâm trong kế

hoạch đổi mới, tái cấu trúc hoạt động ngân hàng, mở rộng hoạt động kinh doanh,

nâng cao năng lực quản trị rủi ro theo chuẩn mực Quốc tế. Mục tiêu trọng tâm trong

năm 2013 là thực hiện lộ trình tăng vốn điều lệ, qua đó nâng cao vốn chủ sở hữu,

vốn tự có từ việc bán cổ phần cho cổ đông chiến lược nước ngoài và phát hành thêm

cổ phần cho các cổ đông hiện hữu. Dự kiến trong năm 2013, vốn điều lệ đạt 38,7

ngàn tỷ đồng và vốn chủ sở hữu đạt 52 ngàn tỷ đồng, tỷ lệ sở hữu dự kiến của cổ

đông Nhà nước, đối tác chiến lược BTMU và IFC lần lượt là 64,3%, 20% và 8%,

đưa VietinBank trở thành ngân hàng có lượng vốn lớn nhất và cơ cấu cổ đông mạnh

nhất Việt Nam.

3.2.6. Rà soát nâng cao hiệu quả mạng lưới:

Tiếp tục củng cố, kiện toàn nâng cao chất lượng hoạt động các đơn vị mạng

lưới; xem xét sáp nhập, giải thể, chấm dứt hoạt động các đơn vị mạng lưới trong 60

nước có tình hình hoạt động kinh doanh kém hiệu quả, không có tiềm năng phát

triển. Đẩy mạnh việc nâng cấp các chi nhánh nước ngoài thành Ngân hàng con và

khẩn trương triển khai các thủ tục mở rộng hoạt động mạng lưới chi nhánh tại Ba

Lan, Cộng hòa Séc, Vương quốc Anh...

3.2.7. Đẩy mạnh triển khai kế hoạch tổng thể chiến lược Công nghệ

thông tin, đặc biệt là dự án thay thế hệ thống Corebanking.

Triển khai đúng tiến độ dự án kho dữ liệu EDW làm nền tảng dữ liệu thống

nhất cung cấp thông tin khách hàng, thông tin báo cáo quản trị chính xác, truy xuất

nhanh chóng, an toàn bảo mật. Triển khai tích hợp toàn bộ các sản phẩm dịch vụ kết

nối với hạ tầng công nghệ phần mềm lớp giữa SOA, chuẩn hoá dịch vụ kết nối và

dễ dàng triển khai sản phẩm dịch vụ mới. Tiếp tục nâng cấp hệ thống hạ tầng CNTT

nhằm phát triển các tiện ích sản phẩm dịch vụ mới nhằm thu hút khách hàng sử

dụng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh. Thực hiện tốt công tác quản trị vận hành an

toàn hệ thống CNTT, đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục thông suốt, đảm bảo chất

lượng thông tin tin cậy phục vụ cho việc ra quyết định quản trị điều hành.

3.2.8. Nâng cao giá trị thương hiệu VietinBank thông qua các hoạt động

truyền thông, marketing, phát triển thương hiệu:

Xây dựng chiến lược vụ cho các chương trình khuyếch trương quảng bá sản

phẩm dịch vụ, các sự kiện lớn nhằm tăng cường hiệu quả kinh doanh và nâng cao

uy tín thương hiệu. Đặc biệt tăng cường hỗ trợ phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán

lẻ trên các kênh thông tin trực tuyến, các mạng xã hội và các phương tiện truyền

thông tương tác khác. Triển khai các chương trình truyền thông phục vụ kỷ niệm 25

năm xây dựng phát triển của Ngân hàng Công Thương Việt Nam, góp phần đưa

hình ảnh thương hiệu VietinBank lâu dài trong công chúng

3.2.9. Định hướng phát triển công nghệ thông tin

NHCTVN phấn đấu mục tiêu luôn áp dụng những công nghệ hiện đại hàng

đầu để cung cấp các ứng dụng, dịch vụ tốt nhất, an toàn tin cậy hiệu quả nhất với

mong muốn “Nâng cao chất lượng cuộc sống” cho khách hàng. Hệ thống CNTT là

nền tảng của các dịch vụ, được đầu tư qui mô lớn cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. 61

NHCTVN có ý định xây dựng 1 tổ chức IT tầm cỡ quốc tế, sử dụng các framework

hiệu quả nhất trong thực tiễn của IT Infrastructure Library (ITIL) và hướng tới mục

tiêu BSM (Business Service Management) và ITSM (IT Service Management) như

là các nhân tố hàng đầu về IT. Định hướng của NHCTVN về hệ thống CNTT trong

hiện tại và những năm tiếp theo trong đó có công tác quản lý các dịch vụ CNTT cụ

thể như sau:

a).Xây dựng hệ thống quản lý tập trung cơ sở hạ tầng CNTT bao gồm

mạng truyền thông, bảo mật, máy chủ, ứng dụng. Hệ thống:

• Cung cấp tầm nhìn tổng thể về tất cả hệ thống CNTT được quản lý.

• Quản lý, giám sát, triển khai cấu hình tập trung trong cả hệ thống hiện tại và

hệ thống mở rộng trong tương lai gần.

• Giảm thời gian phát hiện sự cố, lỗi phát sinh. Đảm bảo bộ phận hỗ trợ nhận

được cảnh báo sự cố nhanh nhất có thể.

• Hỗ trợ phân tích nguyên nhân ban đầu gây ra lỗi, sự cố. Giảm thời gian xử lý

lỗi.

Tích hợp với mô hình Service desk theo chuẩn ITIL về quản lý dịch vụ công •

nghệ thông tin. Giải pháp phải có khả năng hỗ trợ tiêu chuẩn ITIL v3: Phân hệ

Event Management của giải pháp phải có khả năng sinh phiếu sửa chữa để chuyển

sang cho phân hệ Incident Management.

• Tăng tính sẵn sàng dịch vụ, phòng ngừa, tối thiểu hóa rủi ro, ảnh hưởng của

các sự cố CNTT tới hoạt động kinh doanh.

b).Xây dựng trung tâm hỗ trợ dịch vụ CNTT (service center) phục vụ hỗ

trợ CNTT trong NHCTVN; Phát triển và từng bước hoàn thiện cơ cấu tổ chức, qui

trình nghiệp vụ hỗ trợ.

c).Triển khai dịch vụ kinh doanh có tính sẵn sàng cao có thể thực hiện

được các mức dịch vụ đã được thỏa thuận trước.

• Các tiến trình tự động giúp tăng tốc độ triển khai dịch vụ và khắc phục các

vấn đề với sản phẩm 1 cách nhanh chóng.

• Giảm rủi ro đến từ các thay đổi bất ngờ hoặc đã dự tính trước.

• Lập kế hoạch triển khai dịch vụ trên cơ sở tài nguyên, giá trị và cam kết về

thời gian hoàn thành.

• Có được khả năng nắm rõ chi phí thực sự của việc triển khai dịch vụ.

d).Tối ưu hiệu suất sử dụng vốn, con người và tài sản.

với các đối tác, gồm cả khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ và bên thứ 3.

Từ tổng quan thực trạng hệ thống CNTT của NHCTVN và định hướng của

NHCTVN về hệ thống quản lý dịch vụ CNTT thì việc đầu tư xây dựng và triển khai

giải pháp quản lý các dịch vụ CNTT tại NHCTVN là cần thíêt

3.3.Giải pháp quản lý dịch vụ công nghệ thông tin tại Vietinbank

3.3.1. Hướng giải pháp

Các bước ban đầu cho sự thay đổi của NHCTVN như hình vẽ.

- Cung cấp một giải pháp quản lý cơ sở hạ tầng end-to-end là bước đầu tiên

mà trọng tâm của nó là đảm bảo môi trường IT ổn định,có độ tin cậy, tính sẵn sàng

cao và thi hành như đã lập kế hoạch.

- Giai đoạn này bao gồm việc cung cấp một sự quản lý phối hợp trên toàn bộ

4 lớp cơ sở hạ tầng: mạng, hệ thống, các ứng dụng và sự trải nghiệm của người sử

dụng thực tế. Có thể bắt đầu giai đoạn 1 ở Hà Nội và sau đấy sẽ mở rộng ra các chi

nhánh trong các tỉnh thành ở các giai đoạn tiếp theo

- Các ứng dụng kinh doanh then chốt cần được bao gồm trong phạm vi công

việc cho việc quản lý cơ sở hạ tầng end-to-end.

- Thực hiện chức năng Service Desk hay Helpdesk để cung cấp cho người

sử dụng một điểm liên lạc đơn để báo cáo các biến cố,liên lạc với IT nhằm tìm trợ

giúp hay yêu cầu các dịch vụ.Các chức năng Service Desk cần có các tiến trình hoạt

động liên quan để sử lý các yêu cầu dịch vụ và các biến cố dựa trên ITIL

framework. Vì vậy, bắt đầu với các tiến trình Incident và Problem Management

trong giai đoạn 1 và sẽ bắt đầu sớm với các tiến trình ITIL khác (ví dụ Change and

Release Management) sau.Các tiến trình phân phối dịch vụ ITIL khác như Capacity,

Availability và Financial Management cũng sẽ được xem xét sau và trong việc

chuẩn bị cho sự hỗ trợ Service Level Management. Các công cụ hiệu suất hệ thống

và ứng dụng được thi hành trong các giai đoạn sớm hơn cũng sẽ đưa ra các điểm dữ

liệu đầy đủ và một nền tảng để triển khai các tiến trình Availability và Capacity

Management .

3.3.2. Triển khai giải pháp theo từng giai đoạn

Track Giai đoạn 1

Track 1: Giải pháp Tiến trình quản lý hoạt động

Quản lý ứng dụng và cơ sở hạ trọng tâm

tầng Công cụ NNM, OVO/P, OVR, OVPI,

Sitescope

Smart Plug-Ins & E-View/400

Tích hợp với MOM

BAC BPM

Track 2: Giải pháp Cải tiến tiến trình quản lý hoạt

Quản lý ứng dụng và cơ sở hạ trọng tâm động đã triển khai ở Track 1

tầng

Công cụ Phát triển và mở rộng công cụ ở

Track 1

Quản lý cấu hình

Track 3: Giải pháp ServiceDesk

Service Desk hợp nhất trọng tâm Tiến trình ITIL về quản lý Incident

Các tiến trình ITIL và Problem

Organisation Roles/Resp

Công cụ Nền tảng hỗ trợ ServiceCenter

(IM, PM, CMDB)

Enterprise Discovery, Asset Center

Inventory

Track 4: Giải pháp Quản lý hiệu suất và thử nghiệm tải

Quản lý ứng dụng trọng tâm

Công cụ LoadRunner

3.3.3. Ánh xạ giải pháp với khuôn khổ ITIL

Giải pháp phải giúp NHCTVN cải tiến quản lý dịch vụ IT dựa trên cơ sở

ITIL.Trọng tâm của giai đoạn 1 và 2 tham chiếu đến các tiến trình ITIL ( theo bảng

ở bên dưới). Các tiến trình ITIL được liên kết với nhau và phụ thuộc vào nhau, bảng

dưới cho thấy các công cụ hỗ trợ các tiến trình ITIL v3 chính và các tiến trình phụ

liên quan với các tiến trình chủ đạo

Track Giải pháp Giai đoạn 1 Tiến trình ITIL V3

trọng tâm và tương ứng

công cụ

Giải pháp Tiến trình quản lý hoạt Tiến trình chính : Track 1: quản lý

trọng tâm động ứng dụng và cơ sở Capacity

hạ tầng Management

Availability

Công cụ NNM, OVO/P, Management

OVR, OVPI, Sitescope Event

SPI và E- Management

View/400 ,tích hợp với Operation

MOM Management

BAC BPM Tiến trình phụ :

Service Level

Management

Evaluation

Incident

Management

Giải pháp Tiến trình quản lý hoạt Tiến trình chính: Track 2: quản lý

trọng tâm động ứng dụng và cơ sở Capacity

hạ tầng

Công cụ Management Quản lý cấu hình mạng

Availability

Management

Event

Management

Operation

Management

Tiến trình phụ:

Service Level

Management

Evaluation

Incident

Management

Tiến trình chính: Track 3: Service Giải pháp Tiến trình ITIL về

Desk hợp nhất trọng tâm quản lý Incident và Incident

Management Problem

Problem Organisation

Management Roles/Resp.

Tiến trình phụ: Công cụ Nền tảng hỗ trợ

ServiceCenter (IM, Change

PM, CMDB) Management

Enterprise Discovery, Service Level

Asset Center Inventory Management

Service Asset

and Configuration

Management

Release and

Deployment

Management

Knowledge

Management

Tiến trình chính: Track 4: quản lý Giải pháp Quản lý hiệu suất

ứng dụng trọng tâm và thử nghiệm tải Capacity

Management

Service

Validation and

Testing

Evaluation

Tiến trình phụ:

Service Level

Management

Availability

Management

Event

Management

Operation

Management

Công cụ LoadRunner

• Track 1 cung cấp các công cụ quản lý lỗi/sự kiện và công cụ giám sát cho

NHCTVN để hỗ trợ các tiến trình quản lý sự kiện và quản lý hoạt động. Thêm vào

đấy, ngoài việc cung cấp các cảnh báo về trạng thái của các thiết bị mạng,hệ thống ,

các công cụ cũng cung cấp các thông tin liên quan đến việc sử dụng tài nguyên, thời

gian sử dụng, những thông tin này cũng hữu dụng cho Capacity và Availability 68

Management. Dữ liệu thu được cũng có thể được sử dụng cho các tiến trình khác

như Service Level Management. Các công cụ trong Track1 cũng được tích hợp với

hệ thống HelpDesk được triển khai trong Track 3 cho việc lưu các biến cố và vì vậy

hỗ trợ việc quản lý các biến cố như một tiến trình phụ.

• Track 2 cung cấp một giải pháp cấu hình mạng nhằm nâng cao khả năng

quản lý mạng của NHCTVN.

• Track 3: Service Desk như là một chức năng và các tiến trình chính là quản

lý các biến cố, quản lý các vấn đề và quản lý các yêu cầu dịch vụ. Nó cung cấp nền

tảng để triển khai các tiến trình quản lý thay đổi và quản lý cấu hình đã được lập kế

hoạch cho giai đoạn tiếp theo.

• Track 4 đảm bảo thành phần sử dụng trong các dịch vụ IT được thử nghiệm

và được đánh giá để đảm bảo chúng có khả năng đáp ứng được các yêu cầu sử dụng

trong các giới hạn về hiệu suất. Nó cũng hỗ trợ quản lý năng suất bằng việc cho

phép NHCTVN mô phỏng và thử nghiệm các ứng dụng để đảm bảo các ứng dụng

có khả năng hỗ trợ được các khối lượng công việc trong tương lai mà gắn liền với

việc tăng trưởng đã được lập dự án của kinh doanh. Các công cụ được đề xuất trong

Track 4 cũng có thể được sử dụng cho các mục đích chẩn đoán, vì vậy hỗ trợ công

việc quản lý sự kiện như một tiến trình phụ.

Tracks

3.3.4. Tính năng của giải pháp

Quản lý Hạ tầng (Infrastructure Management)

• Giải pháp phải có khả năng quản lý từ 2000 phần tử mạng trên nền TCP/IP

trở lên.

• Giải pháp phải có một Central Console để tập trung và tiếp nhận mọi cảnh

báo, thông tin từ các thiết bị và hiển thị tổng hợp các thông tin này

• Giải pháp phải có khả năng hỗ trợ tiêu chuẩn ITIL v3

• Phân hệ Event Management của giải pháp phải có khả năng sinh phiếu sửa

chữa để chuyển sang cho phân hệ Incident Management.

Các tính năng quản lý hạ tầng nâng cao

• Quản lý cấu hình của mạng

• Quản lý thay đổi của hệ thống

• Quản lý chất lượng dịch vụ IT

Service Desk hợp nhất

• Giải pháp phải có khả năng tiếp nhận các phiếu sự cố từ phần Quản lý Hạ

tầng chuyển sang

• Giải pháp phải có khả năng hỗ trợ ITIL v3

• Giải pháp phải xây dựng quanh các phiếu giao việc của các phân hệ

Incident, Problem và Change Management

Quản lý Chất lượng các ứng dụng (Application Performance Lifecycle

Management)

• Những Script được sử dụng trong quá trình Test ở phần này phải có khả

năng tái sử dụng để tiếp tục giám sát hệ thống

• Giải pháp phải có khả năng gứi cảnh báo tới Central Console (ở phần Quản

lý Hạ tầng) khi phát hiện lỗi hoặc sinh ra các phiếu giao việc và gửi tới phân hệ

Incident Management

Track I: Quản lý hạ tầng

7.3, 8, 9, AS, ES

Hệ thống phải quản lý chi tiết các máy chủ thông qua việc sử dụng các

agent A.2

Cách kết nối giữa các agent-manager phải sử dụng https để bảo mật kết nối và giảm số lượng cổng phải mở trên firewall. Hệ thống phải có khả năng xác thực người dùng truy cập vào console và

các công cụ quản lý mạng

Hệ thống phải có các mức bảo mật khác nhau cho việc xác thực

Hệ thống phải có khả năng thực hiện các chức năng thông thường như:

thay đổi mật khẩu vv

Có thể truy cập console thông qua giao diện web Người sử dụng phải đýợc xác thực Ngýời sử dụng sẽ nhận các báo cáo dựa trên chính sách truy cập đýợc định

rõ bởi ngýời quản trị.

Auto Discovery & Network Monitoring

Hệ thống phải có khả năng tự động dò tìm thu nhận thông tin về mạng

TCP/IP ( LAN&WAN). Hỗ trợ việc thu nhận dữ liệu từ các site cơ sở (2)

và tập trung dữ liệu tại site trung tâm.

Hệ thống phải có khả năng xây dựng lược đồ của mạng đã được khám phá

Hệ thống cần có khả năng thực hiện việc tự động dò tìm, ánh xạ các thiết

bị mạng TCP/IP và các thiết bị mạng lớp 2 trong một lược đồ. Lược đồ

này có khả năng hiển thị tình trạng của các thiết bị mạng và các điểm đang

chạy không ổn định ở đâu trước khi chúng trở nên nghiêm trọng.

Hệ thống cần phải có khả năng sử dụng ARP cache của các thiết bị như

một phần của sự dò tìm hiệu quả hơn trong khuôn khổ của hệ thống và các

tài nguyên mạng so với việc truy vấn liên tiếp bằng cách tăng dần địa chỉ

IP.

Hệ thống phải có khả năng giám sát các thiết bị sau

- Cisco routers, switches & access switches

- Extreme Network routers

- 3com, Nortel switches…

Hệ thống phải có khả năng lọc các thông tin được thu thập từ các node

mạng được quản lý.

Hệ thống phải cung cấp nhiều mức lọc thông tin để loại trừ có lựa chọn

các thông tin không cần thiết.

Hệ thống phải có khả năng lọc để:

- Giới hạn thông tin mạng để dò tìm.

- Giới hạn những cái có thể được quan sát trên lược đồ mạng

A.3 Event Management

Mọi sự kiện từ các Managed Node được tập hợp trong cơ sở dữ liệu tập

trung.

Các sự kiện có thể được tổng hợp với nhau đề phân tích ra được nguyên

nhân gốc của sự cố.

Hệ thống phải có khả năng phòng ngừa hiện tượng sự kiện xảy ra dồn dập

bằng cách phân loại và sắp xếp mức ưu tiên để người quản trị có thể can

thiệp nhanh chóng các sự cố.

Hệ thống phải có khả năng tổng hợp các sự cố thông thường như:

Mất kết nối: xác định các thiết bị truyền dữ liệu sẽ bị mất khả năng

truy xuất dựa trên các thiết bị gửi bị lỗi

Ngăn ngừa các sự cố dựa trên việc bảo trì định kỳ

Các sự kiện lặp lại, để giảm thiểu các cảnh báo trùng lặp trong một

khoảng thời gian nhất định như các lỗi xác thực SNMP.

Các sự kiện Pair-wise, nhằm giảm thiểu các sự kiện song hành như

node-up/node-down

Cung cấp các cơ chế phân tích nguyên nhân gốc dùng để cô lập lỗi của

router. Trong trường hợp sự cố hệ thống nghiêm trọng, việc loại bỏ lỗi bộ

định tuyến (có thể) ngay lập tức tập trung vào thiết bị lỗi và đánh dấu

vùng mạng bị ảnh hưởng là không thể truy cập nhằm giảm thiểu những

cảnh báo không cần thiết.

Hệ thống phải có khả năng tạo các cảnh báo về tình trạng vi phạm

Performance Threshold.

A.4 Performance Management

Hệ thống sẽ thu thập các thông tin băng cách sử dụng agent được cài trên

server hay bằng cách sử dụng SNMP daemon . Agent hay truy vấn SNMP

cần phải liên tục và chiếm rất ít tài nguyên của hệ thống.

Hệ thống sẽ thu thập thông tin về tình trạng sử dụng CPU (người sử dụng,

hệ thống, IO & idle ), tình trạng sử dụng bộ nhớ ( vật lý, swap..),tình trạng

sử dụng ổ cứng( dung lượng, %sử dụng, % bị chiếm dụng).

Hệ thống phải có khả năng giám sát việc sử dụng bộ nhớ hệ thống và có

thể chi tiết hóa đến cách dùng và sự sử dụng bộ nhớ trong hệ thống và đưa

ra các thông tin về việc sử dụng SGA ( nếu máy chủ có cơ sở dữ liệu

Oracle)

Agent phải có khả năng chỉ ra các thông tin chi tiết về việc sử dụng SGA(

nếu máy chủ sử dụng cơ sở dữ liệu Oracle)

Hệ thống phải có khả năng kiểm tra kỹ lưỡng việc sử dụng tài nguyên và

các xu hướng của hiệu suất hệ thống.

Hệ thống phải hiển thị đồ thị các tùy chọn cập nhật gần như tương ứng

thời gian thực (daily,weekly,monthly & yearly), bao gồm cả sự sử dụng

về:

- Bộ xử lý

- Bộ nhớ

- Bộ nhớ đệm

- Ổ đĩa ( dung lượng,%sử dụng,%bị chiếm dụng)

Hệ thống phải linh hoạt và có đồ thị ad hoc hiệu suất

Hệ thống có khả năng giám sát các tiến trình đặc trưng như :

- Các dịch vụ mạng ( telnet,ftp vv…)

- Deamon

- Các ứng dụng đặc trưng

Nếu các dịch vụ/tiến trình đặc trưng bị ngưng, agent phải có khả năng tự

động khởi động nó

A.5 Performance Reporting

Hệ thống đề xuất phải cung cấp các báo cáo out-of-box cho phép các phân

tích và dự đoán trước các xu hướng về tình trạng của hệ thống mạng. Các

báo cáo này phải có khả năng chỉ ra những xu hướng về hiệu xuất, tính sẵn

sàng, kiểm kê và loại trừ.

Hệ thống phải có khả năng tập hợp cũng như giám sát tốc độ truyền lưu

lượng thông tin vào ra trên các cổng của bộ định tuyến. Hiệu suất dữ liệu

có thể được quan sát trên đồ thị hoặc bảng biểu.

Hệ thống phải có khả năng hiển thị bảng biểu của các tốc độ lưu lượng của

tất cả các thiết bị đã định nghĩa theo yêu cầu

Hệ thống phải có khả năng phát sinh các báo cáo khi yêu cầu

Các báo cáo cần có thể xuất ra các định dạng khác ví dụ PDF,excel vv…

Hỗ trợ tự động xuất báo cáo và email báo cáo theo định dạng yêu cầu

Cho phép xác định khung thời gian xuất báo cáo một các linh hoạt: theo

định kì hay đột xuất.

Phải có cơ chế quản lý báo cáo một cách tập trung dựa trên các dữ liệu thu

thập được trong toàn hệ thống

Phải cung cấp khả năng xuất các báo cáo theo nhiều định dạng như

HTML,Word,Excel và PDF

Phải có khả năng xuất các báo cáo định kỳ và các báo cáo theo yêu cầu

A.6 Business Service Dashboard

Cung cấp các thông tin và miêu tả chung tóm lược trong thời gian thực.

Track II: Quản lý hạ tầng nâng cao

Người dùng phải có khả năng truy cập vào mọi chức năng hệ thống một

cách bảo mật, thông qua việc sử dụng một trình duyệt Web tiêu chuẩn.

Hỗ trợ mô hình mạng dạng mesh, có thể truy cập vào bất kỳ thiết bị nào để

xử lý các kết nối mạng bị hỏng

Có khả năng hỗ trợ các mạng con sử dụng các dải địa chỉ IP trùng lặp, các

vùng DMZ và các môi trường sử dụng NAT.

Người dùng phải có khả năng truy cập vào hệ thống một cách bảo mật

thông qua giao diện dòng lệnh.

Hệ thống phải có khả năng quản lý các môi trường IPv6 và SNMP v3.

Hệ thống phải cho phép duy nhất các kết nối bảo mật đến giao diện Web.

Ứng dụng này phải cung cấp khả năng xác thực người dùng thông qua giải

pháp AAA tiêu chuẩn, như TACACS+, Radius, SecurID, Active Directory

và LDAP.

Các dữ liệu cấu hình nhạy cảm phải được ẩn đi, các dữ liệu này chỉ sẵn sàng

cho một số giới hạn người dùng được cấp quyền. Ví dụ, một người dùng

NOC có thể quan sát một cấu hình thiết bị và theo dõi các thay đổi của nó,

nhưng các thông tin nhạy cảm như các chuỗi community của giao thức

SNMP cũng như mật khẩu thì không xem được.

Hệ thống này phải cung cấp một phương thức tự động để cấu hình các thiết

bị khi xác nhận một thay đổi trong thời gian thực thông qua hệ thống

syslog.

Các thiết bị phải được cấu hình để sử dụng các giao thức thích hợp nhằm

truy cập vào thiết bị, ví dụ TFTP và SSH. Các giao thực được chọn phải

được từng thiết bị hỗ trợ.

Có khả năng phát sinh một lược đồ miêu tả bằng đồ họa về hệ thống mạng (

lớp 2 và lớp 3), lược đồ miêu tả này cần được áp dụng các cơ chế lọc. Phải

có khả năng bắt giữ một snapshot về trạng thái hiện tại của hệ thống mạng,

bao gồm cả các thông tin VLAN và topology.

Hệ thống này cần có khả năng cung cấp địa chỉ MAC cho mô hình thiết bị,

điều đó, có thể xác định các cổng, các bộ chuyển mạch, bộ định tuyến cụ

thể nơi một địa chỉ MAC được gửi đi.

Hệ thống này cần phải cung cấp mọi thiệt bị tham gia vào trong một VLAN

cụ thể.

Hệ thống này cần phải được cấu hình cho các nhóm thiết bị.

Hệ thống này phải phát hiện ra các thay đổi về cấu hình, tài sản và sự kiểm

kê tài sản.

Hệ thống này phải phát hiện ra các thay đổi về cấu hình trong thời gian thực

trực tiếp hoặc thông qua một proxy Telnet/SSH.

Hệ thống phải hỗ trợ việc dò tìm thiết bị đều đặn đối với các thay đổi về cấu

hình, tài sản và sự kiểm kê tài sản.

Hệ thống phải có khả năng gửi các thông báo bằng email. Nó cũng phải có

khả năng triển khai các thay đổi về cấu hình thông qua TFTP hoặc thông

qua giao diện dòng lệnh CLI.

Các sự kiện trong hệ thống phải có thể phát sinh ra các hành động tự động

của mạng.

Hệ thống cần hỗ trợ đồng bộ hóa các ảnh phần mềm của thiết bị thông qua

toàn bộ hệ thống mạng nhằmtriển khai các ảnh của hệ điều hành mạng từ

một hệ thống tập trung.

Hệ thống này phải có thể tự động nhận dạng, tải và cài đặt các ảnh phần

mềm được khuyến nghị sử dụng cho các thiết bị mạng.

Các tác vụ cấu hình thường lệ được tự động hóa, như các thay đổi về chuỗi

community của giao thức SNMP.

Phân bổ tự động các cảnh báo về các mạng có khả năng bị lỗi như các

chính sách hợp lý cho phép nhận dạng và sửa chữa nhanh chóng các thiết bị

có khả năng lỗi.

Khả năng quản lý sự tương thích của mạng thông qua việc so sánh các thiết

bị với các tiêu chuẩn theo thực tiễn tốt nhất đã được xác định từ trước trong

thời gian thực. Nếu các thiết bị không tương thích với các tiêu chuẩn này, sẽ

được sửa chữa. Hỗ trợ ITIL, SOX, HIPAA, PCI DSS.

Hệ thống phải có thể hiển thị trong thời gian thực sự tương tác của thiết bị

<-> hệ thống. Ví dụ các lệnh chính xác mà hệ thống đang gửi đi và sự phản

hồi của các thiết bị.

Hệ thống phải phân tích ngữ pháp các dữ liệu ACL từ các cấu hình và hiển

thị chúng cho các thiết bị. Người dùng có thể thấy ACL và ứng dụng của nó

trên một thiết bị (khi cần thiết) trong một màn hình.

Phải có khả năng cung cấp các báo cáo trong định dạng HTML và CSV.

Hệ thống phải có một bảng điều khiển tóm lược hiển thị các trạng thái thực

tế tốt nhất (cảnh báo, báo động, có thể chấp nhận ) đối với các SLA đã được

xác định cho nhiều nhân tố rủi ro khác nhau.

Hệ thống này cần cung cấp các báo cáo tương thích out-of-the-box với

ITIL, SOX, HIPAA, CobiT, CISP.

Hệ thống này phải có khả năng gửi email về các sự kiện hệ thống như cấu

hình thay đổi, vi phạm các chính sách vv… Các email thông báo này có thể

được gửi ngay khi sự kiện xảy ra hoặc được tổng hợp lại với nhau và gửi đi

trong khoảng thời gian định kỳ. Thông điệp cảnh báo phải có thể được tùy

chỉnh.

Giao diện người dùng phải có thể được tùy chỉnh.

Hệ thống phải hoạt động với một trình giám sát tình trạng hệ thống được

tích hợp. Trình này sẽ cảnh báo cho người dùng thích hợp nếu hệ thống phát

sinh ra một vấn đề như thiếu bộ nhớ.

Hệ thống phải cung cấp một trung tâm lưu trữ mọi RFC cùng với các thông

tin như người yêu cầu thay đổi, người phê chuẩn, và các dịch vụ và/hoặc

các CI phải được thay đổi.

Hệ thống phải có thể liên kết các RFC hoặc các bản ghi thay đổi đến các

bản ghi Incident và Problem để xác định các lý do thay đổi.

Hệ thống phải có khả năng nắm bắt vòng đời hoàn chỉnh của một thay đổi,

từ khi khởi tạo RFC, thông qua nhiều giai đoạn phê chuẩn và phát hành đến

giai đoạn FSC( một khái niệm của ITIL về một lịch biểu của các thay đổi

đã được lên kế hoạch).

Hệ thống phải có thể cung cấp một FSC hoặc trong bản thân công cụ hoặc

thông qua sự tích hợp với các ứng dụng lịch biểu và lập lịch biểu khác (

như Lotus Notes vv…).

Hỗ trợ việc tích hợp với tiến trình Release Management để nắm bắt và tài

liệu hóa các chính sách và các thủ tục phát hành thích hợp.

Có thể duy trì một bản ghi kiểm tra về “ những gì đã thay đổi, ai thực hiện,

nó xảy ra khi nào” trước đây.

Khả năng tìm quyền cho phép sự thay đổi trực tuyến thông qua nhiều giai

đoạn của vòng đời thay đổi và phát hành .

Khả năng tìm và ghi lại quyền cho phép trực tuyến từ người có thẩm quyền

hoặc người đại diện cho một nhóm có thẩm quyền.

Hỗ trợ ghi lại tự động các lá phiếu phê chuẩn, và phụ thuộc vào các tiêu

chuẩn đã được xác định trước, tự động phê chuẩn các thay đổi và khởi tạo

hành động tiếp theo trong tiến trình.

Phải cho phép các nhà quản lý thay đổi, người yêu cầu thay đổi và người

đang xử lý thay đổi thêm vào các ghi chú cho bản ghi thay đổi bất kỳ thời

điểm nào.

Phải hỗ trợ khả năng ghi lại, gắn , hoặc liên kết đến các kế hoạch thử

nghiệm, kiểm tra, và các loại kế hoạch khả trong/đến các bản ghi thay đổi.

Phải liên kết nhiều tác vụ con đến các thay đổi. Các tác vụ con này cần phải

có thể nắm bắt được ai đang làm gì và khi nào, và có một đặc tính lập biểu

và đặc tính trạng thái để biết đích xác khi nào thì tác vụ hoàn thành.

Các tác vụ con cũng phải được liên kết với nhau trong một mối quan hệ tác

vụ trước/tác vụ sau thay thế, thông qua mối quan hệ này một tác vụ không

thể bắt đầu khi tác vụ trước đó chưa kết thúc.

Hệ thống phải hỗ trợ phê chuẩn thay đổi, và cũng có khả năng chuyển tiếp

nếu một tác vụ phê chuẩn không hoàn thành trong một khoảng thời gian

được định rõ.

Hệ thống phải hỗ trợ việc xuất bản các FSC trong định dạng của một lịch

biểu có thể truy cập được thông qua Web.

Hệ thống này phải cho phép liên kết một RFC đến các RFC khác hoặc đến

các bản ghi thay đổi, các bản ghi Problem và các bản ghi Incident.

Hệ thống phải hỗ trợ khả năng ấn đánh giá rủi ro tự động.

Hệ thống này phải hỗ trợ các giai đoạn và các tác vụ phức tạp để kiểm soát

việc đưa vào sử dụng một sản phẩm mới nhằm quản lý phát hành dễ dàng

hơn.

Hệ thống phải có khả năng tổng hợp các thông tin trực tiếp từ cơ sở dữ liệu

CMDB và tự động đưa vào các mẫu yêu cầu thay đổi.

Cung cấp một số lượng không giới hạn các loại hay các phân loại thay đổi

cho phép người dùng tiêu chuẩn hóa các tiến trình thay đổi bằng việc cho

phép các nhà quản trị tạo ra các mẫu dự án thay đổi, các mẫu này có thể

thích ứng với nhiều dự án.

Hệ thống phải hỗ trợ một mức độ phê chuẩn không giới hạn.

Hệ thống phải hỗ trợ nhiều tùy chọn cho việc phê chuẩn, ví dụ

Mọi thành phần phải được phê chuẩn

1 thành phần không được phê chuẩn trong N thành phần được phê

chuẩn

N thành phần không được phê chuẩn trong M thành phần được phê

chuẩn

Mọi thành phần được phê chuẩn, và một thành phần không được phê

chuẩn (khi 1 thành phần không được phê chuẩn, thì toàn bộ thay đổi bị loại

bỏ)

Hệ thống phải cung cấp các cảnh báo được phát sinh bất cứ khi nào các tác

vụ chủ đạo bị bỏ sót.

Hệ thống phải hỗ trợ một thay đổi đơn lẻ trong nhiều tài sản hoặc trong CI.

Hệ thống phải cung cấp quyền để “thực hiện lại” hoặc khôi phục tiến trình

xử lý trực tuyến tại các giai đoạn khác nhau cho người được cấp quyền.

Hệ thống phải thông báo khi có một yêu cầu thay đổi được tạo ra trên một

tài sản mà là đối tượng của thay đổi khác.

Module Service Level Management phải được tích hợp chặt chẽ với

module Service Desk.

Giải phải phải cho phép định rõ thời gian phản hồi trên cơ sở đã được chấp

thuận từ các nhóm IT khác nhau có trác nhiệm cung cấp dịch vụ IT, tạo khả

năng quản lý các SLAs thông qua các tổ chức dịch khác nhau bao gồm cả

nhà cung cấp dịch vụ thứ 3.

Giải pháp phải cho phép thu thập, lưu trữ và tổng hợp các dữ liệu để đo

lường tình trạng và hiệu suất SLA trong thời gian thực, cung cấp khả năng

quản lý với các công cụ cần thiết để xác nhận lại các quyền ưu tiên thích

hợp của các biến cố và toàn bộ chất lượng dịch vụ.

Giải pháp có khả năng quyết định người dùng cuối nào có thể được hưởng

dịch vụ, lớp dịch vụ mà họ được hưởng và việc cung cấp dịch vụ để đáp

ứng các nhu cầu cụ thể của họ

Giải pháp có chức năng lập báo cáo độc lập với nhiều SLA, cho phép chỉ

những thỏa thuận chặt chẽ nhất có thể điều khiển các tiến trình xử lý và

giúp ngăn ngừa được việc phá bỏ những thỏa thuận. Các báo cáo phải cung

cấp những thông tin về việc quản lý dịch vụ IT theo mẫu phù hợp với từng

đơn vị kinh doanh.

Giải pháp phải có khả năng liên kết với những quy trình ITIL như incident

management, problem management, change management, và service

request management.

Track III: Service Desk hợp nhất

Công cụ ITSM được đề nghị phải được chứng nhận bởi tổ chức Pink

Elepphant (tổ chức tiêu chuẩn về ITIL)như “ tương thích với ITIL v3, hỗ

trợ dịch vụ tăng cường” cho năm tiến trình hỗ trợ dịch vụ.

Cho các yêu cầu tương lai,giải pháp cũng cần phải đưa ra các chức năng

thêm vào trong các phạm vi của asset management, request

management,knowledge management, service catalog management, và

employee self-service, mà mở rộng Service Desk hợp nhất vượt qua phạm

vi khuôn khổ ITIL.

Giải pháp phải hỗ trợ tiến trình hợp nhất dựa trên các khuyến nghị ITIL, ví

dụ, Incident đến Problem, Problem đến Change, Change đến Release, và

tất cả ở trên hợp nhất với các Configuration Item và các dịch vụ.

Giải pháp phải tự động tiếp tục nếu session không hoạt động trong một

khoảng thời gian xác định.

Giải pháp phải có khả năng ghi lại thời gian và kết quả của bất kỳ tác vụ

cụ thể liên kết đến các tiến trình hỗ trợ ITIL khác nhau cho cán bộ IT nội

bộ

Giải pháp phải cho phép single sign on tích hợp với Active Directory

Giải pháp phải hỗ trợ các khả năng sao chép, cắt và dán các bản ghi.

Giải pháp phải cung cấp sự đáp ứng thời gian thực hợp lý cho việc ghi lại

các thay đổi/biến cố.

Giải pháp phải cung cấp chế độ read-only cho các người sử dụng.

Giải pháp phải cung cấp khả năng tích hợp với email. (yêu cầu mô tả)

Giải pháp phải cung cấp một giao diện người dùng thân thiện và trực giác

để đăng ký, cập nhật và đóng các bản ghi.

Giải pháp phải cung cấp cả Web và Window client với các tính năng

tương tự và giao diện trực quan.

Giải pháp phải cho phép sự xác định của cả các hàng đợi thông báo nhóm

và cá nhân.

Giải pháp phải tự động nhận các e-mail cảnh báo vào trong hệ thống

chuyển thành các phiếu giao việc với sự tự động phản hồi cho người quản

trị hệ thống.

Giải pháp phải phải có khả năng gửi các thông báo từ trong hệ thống đến

nhiều cá nhân, cả nội bộ và bên ngoài.

Giải pháp phải có một công cụ kiểm tra chính tả các thông báo trước khi

gửi.

Giải pháp phải cung cấp truy cập web cho các người sử dụng để kiểm tra

các trạng thái, yêu cầu các trạng thái, và thi hành tự cập nhật của các

ticket.

Giải pháp phải hỗ trợ việc sử dụng TCP/IP cho truyền thông giữa các

thành phần. Mọi truyền thông phải sử dụng các giao thức SOAP,HTTP và

HTTPs.

Giải pháp phải cung cấp một bảng quan sát hợp nhất tại đó mọi khối lượng

công việc quản lý các incident, change, problem và request đã ấn định

đýợc hiển thi trong một dãy độ ýu tiên đã định rõ.

CMDB phải cung cấp tài liệu mỗi Configuration Item (CI) trong cõ sở hạ

tầng IT. Configuration management cung cấp một mô hình dễ hiểu của các

CI,các mối liên quan,các phần phụ thuộc của chúng và các Service Level

Agreement(SLA) liên kết.

CMDB phải cho phép ngýời sử dụng quan sát và dùng các thông tin CI,

bao gồm các mối quan hệ đến các CI khác. Các kiểu quan hệ không giới

hạn có thể đýợc định rõ- Parent,Child,”Runs on”, Contains, Uses, vv…

Cơ sở dữ liệu có thể lưu trữ và khôi phục mối quan hệ thông tin giữa các

CI, ví dụ, với mối quan hệ thông tin, phần mềm có thể phát sinh mẫu cấu

hình hay bản đồ dịch vụ trực quan cho một CI đã chọn.

Tính linh hoạt trong việc tạo các thuộc tính CI:

• Tên người sử dụng

• Tên tài sản

• Đặc điểm kỹ thuật và mô hình HW/SW với số serial và ngày cung cấp,

cài đặt.

• Vị trí/chỉ định thiết bị

• Phần mềm/chương trình đã nhập vào các trạng thái bảo hành/bảo trì

vv…

Cập nhật và báo cáo kiểm kê. Các thông tin kiểm kê bao gồm các trạng

thái tài sản ( ví dụ: Thử nghiệm, được triển khai, thanh lý vv…)

Các cơ chế bảo mật và các thiết lập quyền cho người sử dụng. Ví dụ chỉ có

Configuration Manager mới có thể thay đổi được CMDB.

Giải pháp phải hỗ trợ các định nghĩa ITIL v3.

Module quản lý kiểm kê và các thành phần dự phòng – nhằm mục đích

kiểm soát và quản lý thành phần yêu cầu và phân bổ đến người dùng cuối

Theo dõi các thành phần dự phòng và các quá trình sửa chữa, bảo

hành, đảm bảo chất lượng,thu hồi.

Thời gian cài đặt,thông tin bảo hành

Nơi lưu trữ thành phần dự phòng, các thông tin phát hành, các

thông tin người dùng cuối

Phân hệ Configuration Management phải cung cấp các điều khiển bảo mật

đầy đủ để giới hạn truy cập đến các CI dựa trên kiểu, loại và bằng chức

năng người sử dụng.

Hệ thống phải có khả năng tự động dò tìm các CI sử dụng nhiều cách thức

của các công nghệ không có agent ( SNMP,WMI vv...)

Hệ thống phải có khả năng lấy dữ liệu từ cơ sở dữ liệu bên ngoài và từ các

công cụ kiểm kê tự động ( MS SMS vv…) để đưa vào CMDB

Hệ thống phải hỗ trợ Service Impact Analysis (SIA) của CMDB nhằm

nhận biết tác động của một CI có thể có trên các CI khác, trên các dịch vụ

và các khách hàng của các dịch vụ đó. Phân tích này sẽ nằm trong mẫu của

một truy vấn thủ công hay tự động sẽ hiển thị hay lưu lại các kết quả trong

một báo cáo và được đính vào các bản ghi Incident,Problem, và/hoặc

Change tương ứng.

Hệ thống phải hỗ trợ việc tích hợp với dữ liệu của tổ chức nhằm phản ánh

được tổ chức đang sử dụng dịch vụ nào, công tác kinh doanh nào và các

thông tin liên lạc cho các dịch vụ,các nhóm và nhân viên hỗ trợ IT trong

nội bộ

Khả năng phát sinh tự động một thông báo khi một sự sửa đổi được thực

hiện trên một CI của CMDB. Thông báo này bao gồm sự sửa đổi đã thực

hiện và người khởi tạo sự sửa đổi này. Thông báo được phát sinh này cũng

có thể được lưu trữ trên CMDB.

Hệ thống phải có khả năng cung cấp các dấu vết kiểm tra của các hành

động đã thực thi.

Hệ thống phải cung cấp các bảng quan sát trên các CI và các liên kết các

RFC/Incident.

Hệ thống phải cung cấp đặc tính cập nhật cho các sự thay đổi trên CI.

Hệ thống phải hỗ trợ nạp dữ liệu cho CMDB nhưng vẫn cho phép sự kiểm

tra thủ công của các quản trị CMDB để ngăn ngừa lỗi.

Hệ thống phải đánh dấu về dữ liệu không nhất quán, các bản ghi trùng lặp.

Hệ thống phải có khả năng cung cấp phần mềm kiểm kê thông tin trên một

server.

Hệ thống phải hỗ trợ một giao diện đa kênh (tức là voice, email và web)

cho việc ghi Service Call.

Hệ thống phải có khả năng nhận dạng nhanh các khách hàng, người sử

dụng và các dịch vụ tương ứng của họ.

Hệ thống phải có khả năng xác định độ ưu tiên thủ công và tự động dựa

trên một sự kết hợp của thiết lập Impact và Urgent, và khả năng ghi đè lên

thiết lập độ ưu tiên thủ công.

Module hệ thống phải tích hợp với Service Level Management để định rõ

các Service Level Objective (SLO).

Hệ thống phải tự động thiết lập các Interaction SLO và Incident SLO (ví

dụ, phản hồi, giải quyết ngày/thời gian nào vv…) dựa trên độ ưu tiên

và/hoặc các dịch vụ liên quan.

Hệ thống phải cung cấp sự giám sát thủ công và tự động, và sự chuyển tiếp

của các Incident hay các yêu cầu dịch vụ theo các mức dịch vụ đã định

sẵn.

Hệ thống phải cung cấp các cách thức truyền thông khác nhau để giữ việc

thông báo về trạng thái, sự tiến hành cho các khách hàng và người sử dụng

(ví dụ, email, web vv…)

Hệ thống phải cung cấp số liệu về độ sẵn có của tài nguyên nội bộ để phục

vụ cho việc giao và lập kế hoạch xử lý các sự cố trong hệ thống hoặc các

yêu cầu dịch vụ tương ứng.

Hệ thống phải tự động hóa việc nhập dữ liệu và việc giải quyết của các tác

vụ chung.

Hệ thống phải phân loại và so khớp các Incident một cách chính xác, hoàn

chỉnh và tự động hóa nếu có thể.

Hệ thống phải nhắc agent so khớp với các incident tương tự đã có trước

khi tạo một Incident mới từ Service Call.

Hệ thống phải có các quy trình chuyển tiếp tự động bao gồm thông báo và

định tuyến.

Hệ thống phải có các nguyên tắc làm việc linh hoạt và có thể thay đổi

được để thực hiện các việc kiểm tra, thao tác, định tuyến và chuyển tiếp

Incident

Hệ thống phải được liên kết/kết hợp các bản ghi Incident tới các Problem,

Change và Service Call.

Hệ thống phải hỗ trợ việc liên kết các bản ghi Incident thủ công và tự động

để ghi vào CMDB ( ví dụ các Configuration Item)

Hệ thống phải được tích hợp với Configuration Management Database (

CMDB) cho Service Impact Analysis (SIA) được tự động hóa.

Hệ thống cần cung cấp khả năng tích hợp với hệ thống điện thoại cho việc

theo dõi và ghi các cuộc gọi nếu cần.

Agent cần có khả năng truy cập một cơ sở thông tin, các công cụ chuẩn

đoán và các script Service desk.

Người sử dụng Incident Management phải có quyền truy cập vào Problem

Management tìm kiếm các lỗi đã được xác định và các cách khắc phục.

Hệ thống phải có khả năng lưu lại các thông tin dạng ảnh mà có thể định

nghĩa được độ phân giải trong bản thân công cụ hoặc như các phần đính

kèm điện tử, các thông tin này có thể được kết hợp sau đó vào trong một

cơ sở thông tin cho sự tham khảo trong tương lai.

Hệ thống phải có khả năng tự động tra lại các tư liệu và các kinh nghiệm

có lựa chọn về việc xử lý các Incident tương tự, như một phần của việc

chia sẻ thông tin.

Hệ thống phải cung cấp một bảng định tuyến mới nhất để ấn định chính

xác các Incident/Problem.

Hệ thống phải có khả năng tự động thông báo người sử dụng (hoặc một

nhóm người sử dụng) về cách giải quyết/sự tiến triển của Incident.

Hệ thống phải cho phép các agent/người sử dụng đính kèm một tài liệu

đến một ticket và/hoặc để tạo ra một kết nối đến các tài liệu bên ngoài.

Hệ thống phải hỗ trợ việc hạn chế truy cập.

Hệ thống phải cho phép người sử dụng được quan sát và cập nhật các

Incident từ bất kỳ vị trí nào.

Hệ thống phải cung cấp sự theo dõi nhật ký Incident.

Hệ thống phải hỗ trợ việc thiết lập lịch nhắc.

Hệ thống phải cung cấp sự theo dõi thời gian cho mọi sự thay đổi trạng

thái và cập nhật của phiếu giao việc xử lý sự cố.

Hệ thống phải hỗ trợ tạm dừng thực hiện xử lý sự cố, trong nhiều trường

hơp, phiếu giao việc này cần cập nhật thông tin bởi những người có trách

nhiệm nhưng vắng mặt trong khoảng thời gian.

Hệ thống phải hỗ trợ 2 tiến trình ITIL về Problem Control và Error

Control.

Hệ thống phải liên kết và các bản ghi Change/RFC đến các bản ghi

Problem.

Hệ thống phải hỗ trợ liên kết thủ công và tự động của các bản ghi Problem

đến các bản ghi Configuration Items (CI) trong CMDB.

Hệ thống phải hỗ trợ truy vấn cơ sở dữ liệu Problem Management từ

Incident Management dựa trên sự phân loại Incident,các CI liên quan,

và/hoặc các dịch vụ liên quan.

Hệ thống phải cung cấp tiến trình làm việc đươc xác định trước để giúp đỡ

trong việc chuẩn đoán và cách giải quyết các Problem.

Một khi cách giải quyết tiềm năng của một Problem được đồng nhầt, hệ

thống phải đảm bảo rằng các bước thích hợp được thực hiện để giải quyết

các Incident liên quan hay ngăn ngừa sự phát sinh lại trong tương lai.

Hệ thống phải có khả năng thông báo một Problem đã được giải quyết hay

một cách khắc phục đã được tìm ra. Thông tin phải được chuyển đến

(trong công cụ hay và/hoặc qua các công cụ truyền thông khác) Incident

management để giải quyết các Incident liên quan hoặc các Incident trong

tương lai.

Hệ thống phải có khả năng ấn định các Problem tự động để một nhóm giải

quyết và thông báo cho các nhóm theo dõi, dựa trên các quy tắc đã thiết

lập, với khả năng cho Service Desk Agent/Superisor ghi đè lên khi cần

thiết.

Hệ thống phải cung cấp sự thông báo tự động đến mọi người sử dụng bị

tác động khi căn nguyên của Problem được giải quyết ( ví dụ, máy chủ in

được dự phòng)

Hệ thống phải có khả năng làm tăng severity hay mức đánh giá tác động

của một bản ghi Problem dựa trên số lượng các bản ghi Incident được liên

kết hay số lượng người sử dụng đầu cuối bị ảnh hưởng một cách tự động.

Công tụ tự động cảnh báo người quản lý Problem về các Problem mà đang

trong nguy cơ vượt quá ngưỡng đã được xác định trước.

Để tuân theo ITIL hoàn toàn, hệ thống phải có khả năng phân biệt các

Problem và Known Error.

Phải cung cấp hệ thống thông tin nền tảng cho việc chuẩn đoán Problem

và cách giải quyết.

Hệ thống phải cung cấp một trung tâm lưu trữ cho tất cả các RFC cùng với

các thông tin thích hợp như Change Requestor,Approvers và Services

và/hoặc các Configuration Item (CI) được thay đổi.

Hệ thống phải có khả năng liên kết các Request for Change(RFC) hay các

Change record đến các bản ghi Incident và Problem đển xác định (các)lý

do để thay đổi.

Phải có khả năng lưu giữ vòng đời hoàn chỉnh của một Change, từ RFC

khởi tạo thông qua nhiều giai đoạn phê duyệt và Release đến việc Release

to Production và Forward Schedule of Change (FSC)

Phải có khả năng đưa ra một FSC trong bản thân công cụ hoặc thông qua

tích hợp với những ứng dụng lập biểu.

Hỗ trợ tích hợp với Release Management để thu nhận và tài liệu hóa các

chính sách, thủ tục Release tương ứng

Có khả năng duy trì một bản ghi lại dấu vết kiểm toán về “ai đã làm cái gì

và khi nào”.

Khả năng tìm kiếm việc cấp quyền trực tuyến cho một thay đổi thông qua

vòng đời Change và Release (nghĩa là khởi tạo sự xử lý cấp quyền đa thời

gian thông qua vòng đời Change và Release)

Khả năng tìm kiếm và ghi nhận việc cấp quyền trực tuyến từ những người

cụ thể hoặc từ bất kỳ đại diện nào trong một đội hoặc nhóm làm việc(

nghĩa là ấn định việc cấp quyền từ một đội hay một nhóm làm việc,nhờ đó

bất kỳ người nào từ đội hay nhóm đó có thể cấp quyền thay đổi)

Hỗ trợ trên các phiếu phê duyệt ghi nhận tự động và phụ thuộc vào các

tiêu chuẩn phê duyệt được xác định trước, tự động phê duyệt các thay đổi

và khởi tạo các bước thực hiện tiếp theo trong tiến trình.

Phải cho phép các Change Manager, Change Requestor và Change Owner

thêm vào các ghi chú cho vào các ghi nhận thay đổi bất kì lúc nào.

Phải hỗ trợ khả năng để lưu giữ,đính kèm hay liên kết đến các kế hoạch

thử nghiệm, kế hoạch hoàn nguyên, và các kế hoạch khác trong/đến bản

ghi thay đổi.

Phải liên kết nhiều tác vụ con đến Change để thấy được nhiều hành động

kết hợp với Change. Các tác vụ nhỏ này phải có khả năng lưu lại những

người đang thực hiện cái gì và khi nào,và có một đặc tính lập biểu và tình

trạng tác vụ để nắm bắt được khi nào tác vụ được hoàn thành.

Các tác vụ con của Change cũng phải có khả năng liên kết với nhau trong

một mối quan hệ trước sau/kế thừa để một tác vụ không thể khởi động khi

tác vụ khác chưa hoàn thành.

Hệ thống phải hỗ trợ việc phê duyệt thay đổi và cũng chuyển tiếp nếu một

tác vụ đã phê duyệt chưa hoàn thành trong một khoảng thời gian xác định.

Các thay đổi cần được đưa vào lịch, kết hợp với các tài khoản của hệ

thống, các tài nguyên khả dụng, và liên kết với những windows có khả

năng bị thay đổi cùng, mức độ phụ thuộc trước khi có thay đổi

Hệ thống phải hỗ trợ việc thông báo FSC (một khái niệm ITIL cho một

thời gian biểu của các kế hoạch thay đổi) trong định dạng của một lịch

biểu có thể truy cập thông qua Web.

Hệ thống quản lý thay đổi (Change Management System) phải cho phép

sự liên kết của một RFC đến các RFC khác, các Incident, Problem và

Change.

Hệ thống phải hỗ trợ sự đánh giá rủi ro tự động.

Hệ thống phải làm cho việc quản lý Release dễ dàng hơn bằng việc hỗ trợ

các giai đoạn và tác vụ phức tạp cho phép điều khiển một rollout.

Hệ thống phải có khả năng thu thập thông tin trực tiếp từ sự kiểm kê hay

từ CMDB và tự động điền vào các mẫu yêu cầu thay đổi.

Cung cấp một số lượng không giới hạn các loại hay các kiểu thay đổi mà

cho phép các người sử dụng tiêu chuẩn hóa các tiến trình thay đổi bằng

cách cho phép các quản trị hệ thống tạo các mẫu dự án của việc thay đổi,

có thể tương thích với nhiều dự án.

Hệ thống phải hỗ trợ một mức không giới hạn của các phê duyệt.

Hệ thống phải hỗ trợ nhiều lựa chọn cho việc phê duyệt , ví dụ:

Tất cả phải được phê duyệt

1 được phê duyệt trong N

N cái được phê duyệt trong M

Mọi cái được phê duyệt và một cái không ( nghĩa là miễn là một cái

bị loại bỏ thì việc thay đổi bị sẽ loại bỏ)

Hệ thống phải cung cấp khả năng cảm ứng thời gian với các cảnh báo

được phát sinh bất cứ khi nào các tác vụ then chốt hay các giai đoạn quan

trọng là đến kỳ hạn hay bị trễ.

Hệ thống phải hỗ trợ một thay đổi đơn với nhiều tài sản hay CI.

Hệ thống phải cung cấp các nhân sự có quyền để “làm lại” hay khôi phục

tại các giai đoạn khác nhau cho việc xử lý lại một cách trực tuyến.

Hệ thống phải thông báo khi một yêu cầu thay đổi được tạo ra cho một tài

sản mà là đối tượng của sự thay đổi khác.

C.7 Knowledge Management

Giải pháp phải có một Knowledge Module đầy đủ đặc tính cho phép người

sử dụng và các nhân viên Service Desk nhận đựơc các câu trả lời chính

xác cho câu hỏi của họ từ trình duyệt hay từ ứng dụng client

Module Knowledge Base phải có khả năng trích dẫn các giải pháp từ cơ sở

dữ liệu “out of the box” Incident, Known Errors và Problem

Module Knowledge Base phải có khả năng thêm vào cơ sở dữ liệu kiến

thức bên ngoài và hỗ trợ web crawling

Giải pháp Knowledge Base phải được cấp quyền về các vai trò như ban

hành, phê duyệt để xác định việc quản lý và chứng nhận những nội dung

trong cơ sở thông tin. Giải pháp phải được chứng nhận tiến trình KCS

(Trung tâm hỗ trợ thông tin)

Knowledge Base phải có khả năng xuất các kết quả tìm kiếm được sắp xếp

theo các mức phù hợp. Mức phù hợp cao nhất được xếp đầu tiên.

Giải pháp Knowledge Base phải cung cấp giao diện trực quan để pháp

triển các tài liệu giải pháp, ưu tiên trong định dạng MS Word

Knowledge Base phải có một tiến trình công việc nội bộ cho việc phê

duyệt và xác nhận nội dung trước khi công bố.

Công cụ KM phải có khả năng thống kê lần các người sử dụng có khả

năng sử lý các vấn đề thông qua việc sử dụng Knowledge Base, để tổng

hợp thành các báo cáo đánh giá hiệu quả của việc sử dụng Knowledge

Base mang lại.

C.8 Discovery of Configuration Items

Giải pháp phải có khả năng tự động dò tìm, phân loại và dẫn chứng mọi

thiết bị mạng được kết nối bao gồm các máy trạm, máy chủ, máy tính xách

tay, router, hub, switch, máy in, điện thoại IP và firewall.

Giải pháp phải có khả năng dò tìm thông qua việc sử dụng SNMP và các

giao thức khác

Giải phảp phải có khả năng nhập các thông tin đã thu thập được vào

CMDB hoặc các công cụ Asset Management.

Giải pháp phải có khả năng thông báo bằng email hay tạo một trouble

ticket trong trường hợp có sự không nhất quán giữa các thông tin đã thu

thập được và các thông tin đang lưu trữ trong CMDB hay công cụ Asset

Management

Giải pháp phải có khả năng dò tìm từ các máy chủ, máy trạm và máy tính

xách tay bao gồm các thông tin tối thiểu về bộ vi xử lý, các ổ đĩa, bộ nhớ,

số serial, nhà sản xuất, phiên bản firmware, màn hình, các thiết bị

USB,SCSI và các thông tin SMBIOS.

Giải pháp phải có khả năng dò tìm các thiết bị thông qua các công nghệ

không sử dụng agent.

C.9 Asset Management

Giải pháp có khả năng cung cấp việc theo dõi tài sản, quản lý các hợp

đồng, hợp đồng cho thuê, các thỏa thuận license và thông tin bảo hành.

Giải pháp cung cấp một sự theo dõi kiểm tra hoàn chỉnh về phí tổn của tài

sản và dự án, và cho phép sự hòa hợp giữa tài sản và hóa đơn.

Giải pháp làm đơn giản hóa việc theo dõi tài sản bằng việc hợp nhất các tài

sản và mỗi CI vào trong một nơi lưu trữ tập trung, Nó sẽ cho phép các

người sử dụng quan sát và sử dụng các thông tin về tài sản, bao gồm cả

các mối quan hệ đến các tài sản khác.

Giải pháp lưu giữ một thống kê tự nhiên được chi tiết hóa về mọi item bao

gồm danh mục đầu tư. Với mỗi Item, nó sẽ đưa vào bản kê khai như sau:

Miêu tả

Người sử dụng và người quản lý.

Vị trí địa lý

Chi phí trung tâm

Nó sẽ cho phép việc theo dõi chính xác danh mục đầu tư của các item sử

dụng:

Theo dõi riêng lẻ.

Theo dõi chung( bằng batch)

Quản lý không phân hóa.

C.10 Integration Technology

Giải pháp phải có khả năng tích hợp với hệ thống bên thứ 3 như các hệ

thống ERP, hệ thống quản lý hệ thống và mạng (NSM), hệ thống CTI, hệ

thống Helpdesk và Service Management, cơ sở dữ liệu ODBC, hệ thống

dò tìm tài sản được tự động hóa, hệ thống Paging và cảnh báo Email.

Giải pháp phải cung cấp một giao diện người dùng đồ họa cho việc ánh xạ

các vùng từ sự tích hợp nguồn đến đích.

Giải pháp phải có một bộ xây dựng kịch bản cho phép người sử dụng tạo

các kịch bản tích hợp.

Giải pháp phải có khả năng sao lục (gần như là trong thời gian thực) các

thông tin từ một cơ sở dữ liệu này đến cơ sở dữ liệu khác.

Giải pháp phải có khả năng nhập các thông tin từ email, các file text và

XML được quy định.

Track IV: Quản lý ứng dụng

Thanh công cụ tiến trình công việc để hướng dẫn ngýời sử dụng thông qua

tiến trình scripting.

Các quan sát Thumbnail cho truyền thông được cải tiến với công việc.

Sử dụng ngôn ngữ lập trình không bị sở hữu ( ví dụ C) với chương trình biên

dịch sẵn có.

Không yêu cầu việc cài đặt thêm trình biên dịch hay phiên dịch riêng.

Khả năng gỡ rối thông qua việc chạy script.

Các script có thể được ghi chép từ ứng dụng máy khách.

Hiển thị ảnh snapshot của trang màn hình/web bên cạnh mỗi bước được ghi

chép.

Hiển thi ảnh chụp nhanh của các lỗi trên các trang HTML tương ứng

Khả năng thêm vào các hiệu lực văn bản và hình ảnh thông qua một wizard.

Khả năng gài mã thông qua một wizard

Cho phép việc tạo ra các thử nghiệm điều khiển dữ liệu dễ dàng mà không

cần lập trình và loại trừ việc thao tác dữ liệu thủ công thông qua một wizard.

Cung cấp thu hồi tự động các dữ liệu thử nghiệm từ một cơ sở dữ liệu phụ

trợ cho việc thử nghiệm điều khiển dữ liệu.

Khả năng ngẫu nhiên hóa đầu vào dữ liệu thử nghiệm thông qua giao diện

người dùng.

Bao gồm dự hỗ trợ XML, để cho phép quan sát và thao tác dữ liệu XML

nhanh và dễ dàng trong các script thử nghiệm.

Việc ghi chép script thử nghiệm lưu giữ thời gian suy nghĩ của người sử

dụng.

Cung cấp khả năng để mô phỏng chính xác các giao dịch đồng thời.

Các script thử nghiệm được trình bày trong cả hai khuôn dạng trên cơ sở

GUI/trên cơ sở icon , và văn bản

Trình soạn thảo script thử nghiệm hỗ trợ việc tổng hợp tự động các giá trị

động.

Hỗ trợ IP Spoofing của Vuser để thử nghiệm các thuật toán cân bằng tải.

Cho phép sự mô phỏng cache của các trình duyệt khác nhau.

Cho phép lựa chọn băng thông mạng khac nhau, mô phỏng các anlog

modem,ISDN,DSL hay các băng thông tùy chỉnh.

Tự động xử lý cả cookie tạm thời và liên tục

Cung cấp mức độ xác đinh và lỗi và báo cáo ứng dụng được tự động hóa.

Được tích hợp với công cụ quản lý thử nghiệm để lưu trữ script.

D.2 Performance Diagnosis

Bao gồm các giám sát hiệu suất thích hợp có sẵn để nhanh chóng cô lập nút

cổ chai hệ thống mà không cần phải cài đặt bất kỳ agent để lưu giữ dữ liệu

trên các thành phần/các máy chỉ được giám sát trong kiến trúc hệ thống.

Giám sát hệ thống cũng sẽ bao gồm nhưng không giới hạn các thành phần

Client-side Monitors

Virtual User Status

User-defined Data Point

Thời gian phản hồi giao dịch

Giao dịch trên giây (Passed)

Giao dịch trên giây (Failed)

Web Transaction breakdown Graphs

Hits theo giây

Thông lượng

Các phản hồi HTTP trên giây

Các trang được tải trên giây

Giám sát máy chủ

Các tài nguyên máy chủ NT

Giám sát máy chủUNIX / Linux

Giám sát mạng

Giám sát độ trễ mạng- cung cấp một điểm chi tiết của các phân đoạn

mạng giữa máy khách và máy chủ cũng như độ trễ mạng.

Giám sát SNMP- cung cấp hiệu suất dữ liệu cho các Bridge và router.

Giám sát máy chủ Web

Apache

Microsoft IIS

iPlanet (NES)

Giám sát máy chủ ứng dụng Web

BroadVision

Allaire ColdFusion

Microsoft Active Server Pages

SilverStream

BEA WebLogic (via SNMP)

BEA WebLogic (via JMX)

IBM WebSphere

iPlanet Application Server

Oracle 9iAS HTTP Server

Ariba

ATG Dynamo

Giám sát máy chủ cơ sở dữ liệu

MS SQL Server

Oracle

DB2

Sybase

Giám sát máy chủ ERP

SAP R/3

Bao gồm Web Transaction Breakdown Monitor để cô lập các lỗi hiệu suất

trong kiến trúc hệ thống. Web Transaction Breakdown cũng có thể tách các

thời gian phản hồi giao dịch đầu cuối đến đầu cuối cho máy khách, mạng và

máy chủ và cung cấp khả năng chi tiết hóa mạnh mẽ..

D.3 Stress Testing Management Runtime

Có khả năng cân bằng tải các Virtual User qua hệ thống máy sinh tải.

Hỗ trợ các máy Window và Unix trên cơ sở các máy sinh tải.

Cho phép chạy các virtual user qua firewall mà không cần mở số lượng port

lớn.

Cho phép giám sát các nguồn tài nguyên chính qua một firewall mà không

100

cần mở số lượng port lớn.

Thời gian phản ứng( suy nghĩ) của Virtual User có thể được ngẫu nhiên hóa

trong thời gian thử nghiệm tải để mô phỏng cách ứng xử của người dùng

thực tế.

Thi hành cân bằng tải tự động trên 2 hay nhiều các máy được dùng để phát

sinh tải đồng thời.

Tạo ra một kịch bản sử dụng Percentage Mode, trong đấy bạn định rõ tổng

số Virtual user được dùng trong kịch bản này, và các máy phát tải và phần

trăm tổng số Virtual user được ấn định cho mỗi script Virtual User.

Tạo ra một kịch bản định hướng mục đích,trong đó bạn xác định rõ các mục

tiêu bạn muốn đạt được thông qua sự kiểm tra của bạn.

Có khả năng giám sát và thao tác các hành động của mọi Virtual User và các

nhóm Vuser trong thời gian thi hành kịch bản.

Giám sát các tài nguyên khác nhau trong thời gian thực trong khi chạy một

kịch bản.

Có khả năng sử dụng các Terminal Service Manager để quản lý từ xa nhiều

máy phát tải chạy trong kịch bản kiểm tra tải của bạn trên một Terminal

server.

Dự định thời gian kịch bản sẽ bắt đầu chạy.

Giới hạn thời gian khoảng thi hành bằng việc định rõ số phút mà một kịch

bản có thể chạy.

Giải thoát các Vuser khi số lượng Vuser yêu cầu đã đủ,hoặc khi trải qua một

thời gian cụ thể.

101

D.4 Performance Management Analysis

Xử lý dữ liệu và phát sinh một đồ thị ngoại tuyến cho mỗi phép đo mà được

giám sát trong quá trình kiểm tra nhập vào.

Các kết quả của sự thi hành kịch bản được tự động đối chiếu hay thống nhất-

các kết quả từ mọi máy được chuyển đến thư mục kết quả.

Có khả năng truy cập các kết quả của nhiều phép kiểm tra chạy trong cùng

một thời gian để hiển thị sự tương quan giữa các phép kiểm tra khác nhau.

Cung cấp khả năng phán đoán các vùng có thể bị lỗi dựa trên việc tự động so

sánh tương quan giữa một giá trị có thể đo được (như thời gian phản hồi giao

dịch vv..) với các giá trị đo được khác( ví dụ các tài nguyên hệ thống,dung

lượng JVM heap vv…) trên cùng một biểu đồ hoặc trên các biểu đồ khác

nhau.

Có khả năng chụp và lưu trữ các kết quả kiểm tra mà có kích cỡ file lớn vào

trong máy chủ cơ sở dữ liệu quan hệ tiêu chuẩn công nghiệp.

Có khả năng phát sinh các báo cáo từ đồ thị kiểm tra phân tích dữ liệu nhập

vào theo cả 2 dạng HTML và MS Word.

Tùy chỉnh các dữ liệu được hiển thị trong các đồ thị với các thao tác dữ liệu

như sau:

Lọc và phân loại dữ liệu đồ thị

Quan sát chú giải

Quan sát dữ liệu dưới dạng một bảng tính và như dữ liệu thô.

Khả năng so sánh các kết quả và phát sinh các đồ thị kết quả chéo để xác

định gốc của một Problem.

102

Ứng dụng web để hỗ trợ các dự án được phân bổ và cung cấp khả năng truy

cập nhanh và dễ dàng cho các tài sản thử nghiệm, và sự triển khai dễ dàng

mà không cần cài đặt các ứng dụng máy khách

Hỗ trợ toàn bộ tiến trình thử nghiệm- quản lý các yêu cầu, lập kế hoạch, lập

lịch biểu, các thi hành thử nghiệm và theo dõi defect- trong một ứng dụng

trên nền tảng web đõn lẻ sử dụng một nõi lýu trữ/ cõ sở dữ liệu đõn lẻ.

Hỗ trợ khả năng dò tìm song phương giữa các yêu cầu, các trường hợp thử

nghiệm, các kết quả và các sai sót.

Ứng dụng phải có khả năng họat động trong một phương thức nhóm để cung

cấp cân bằng tải, khả năng nâng cấp, và các khả năng dự phòng để đảm bảo

tính sẵn sàng cao.

Cung cấp khả năng tích hợp dễ dàng với các cõ sở dữ liệu tiêu chuẩn công

nghiệp nhý SQL, Oracle.

Cho phép quản lý trực tuyến các yêu cầu ( tạo các chấp thuận, từ chối vv…)

Cho phép quản lý trực tuyến thủ công và tự động các trường hợp thử nghiệm

( tạo ra các trường hợp thử nghiệm, chấp thuận vv…)

Cho phép sự kết hợp của các trường hợp thử nghiệm thủ công, để dùng lại

trong việc viết các trường hợp thử nghiệm.

Các yêu cầu thử nghiệm kết nối trực tiếp đến các trường hợp thử nghiệm đển

đảm bảo rằng các yêu cầu thiết thực đã được bao hàm trong kế hoạch thử

nghiệm.

Chạy các chương trình thử nghiệm trực tuyến thủ công và tự động , và cập

nhật kết quả.

103

Cung cấp đặc tính cấu hình tiến trình Craphical Test Excution mà không yêu

cầu lập trình cho việc thi hành logic giữa các trýờng hợp thử nghiệm

Sự tích hợp liền mạch với các công cụ thử nghiệm chức năng và tải đýợc tự

động hóa.

Lập lịch biểu việc thi hành thử nghiệm và thu thập tài nguyên phần cứng để

chạy thử nghiệm.

Cho phép những ngýời kiểm tra chạy thử nghiệm từ xa hoặc trên máy của họ

và sau đấy báo cảo các kết quả đến nơi lưu trữ trên một máy chủ tập trung.

Cho phép quản lý trực tuyến các defect ( nghĩa là ấn định, thêm vào các

defect …)

Cung cấp tiến trình Defect Tracking mà có thể được đồng nhất nhất với các

defect tương tự trong cơ sở dữ liệu.

Cung cấp thông báo email tự động trên các trạng thái thi hành thử nghiệm và

báo cáo defect.

Kiểm soát các luồng thông tin theo một cách có tổ chức và có cấu trúc.

Cung cấp các đặc tính bảo mật cho phép ngýời sử dụng xác định vai trò của

mỗi ngýời kiểm tra trong tiến trình và thiết lập các sự chấp thuận thích hợp

để đảm bảo tính toàn vẹn thông tin.

Cung cấp khả năng hỗ trợ LDAP cho việc xác thực ngýời sử dụng.

Tạo các đồ thị có thể tùy chỉnh đýợc và các báo cáo cung cấp một ảnh chụp

nhanh của các tiến trình tại bất kỳ thời điểm nào trong suốt quá trình thử

nghiệm.

Các báo cáo có cả trong định dạng HTML và Word.

104

Cung cấp đặc tính để tạo các đồ thị để quan sát các thông tin trực tuyến về

các yêu cầu, kế hoạch thử nghiệm, việc thi hành thử nghiệm vv…

Nhập các tài liệu thử nghiệm từ các định dạng MS Word và Excel.

Các hàm API mở cho việc tích hợp với các công cụ của hãng thứ 3.

Quan sát các hiển thị đồ thị của các KPI để giúp việc định giá và đánh giá

chất lýợng thông qua các dự án.

Phần chương trình tương tác trực tiếp với người sử dụng trên nền tảng web

cho phép truy cập bất kỳ thời gian nào/bất kỳ nõi nào đến bất kỳ người nào

trong tổ chức với các quyền truy cập thích hợp.

Phân tích các khuynh hướng và so sánh các dự án thông qua tổ chức.

Dùng các KPI được xây dựng từ trước để gia tốc từ thời gian đến giá trị của

hầu hết các Metric thường được sử dụng

Các KPI có thể tùy chỉnh được dựa trên cõ sở lý luận kinh doanh để cung

cấp các yêu cầu đõn nhất của mỗi tổ chức.

Tương tác với các cổng thông tin điện tử,hỗ trợ các chuẩn mở JSR và

WSRP.

Hỗ trợ đầy đủ Unicode và các ngôn ngữ địa phương thuộc Châu Á cho các

họat động toàn cầu

Thi hành các sự thực hành có chất lượng tốt nhất bằng việc xác định và phân

bổ các metric chất lượng cho tổ chức.

Kiểm soát truy cập và bảo mật- nhóm quản lý , bao gồm cả hỗ trợ việc cấp

phép cho các quyền quản trị, portlet và dữ liệu trong portlet

105

Tạo ra các nhóm người dùng không giới hạn, dựa trên các quyền vv…

Gán các quyền người dùng cho mỗi nhóm người dùng.

Kiểm soát các đối tượng ( các dự án hay các dự án con) hiển thị cho các

nhóm người dùng.

Bảng quan sát cá nhân trên người sử dụng hay vai trò.

Cho phép các thông tin thích hợp của các vai trò được quan sát.

Cấu hình bảng quan sát để hiển thị các dữ liệu đã được lọc.

Lưu trữ sự hiển thị các ưu tiên cho tham khảo liên tục.

Giải pháp phải cung cấp khả năng quản lý sự thực thi ứng dụng sử dụng phương pháp vòng đời:

Trước khi triển khai sản phẩm, giải pháp phải có thể kiểm nhận hiệu suất

của các ứng dụng từ các trải nghiệm của người sử dụng đầu cuối.

Sau khi việc triển khai đang thực hiện, giải pháp phải có khả năng giám sát

tích cực sự trải nghiệm ứng dụng của người dùng đầu cuối 24x7.

Sự phản hồi trải nghiệm ứng dụng chính xác của người dùng có thể được kiểm tra trước khi sản xuất và được xác nhận trong suốt quá trình sản xuất bằng việc sử dụng khả năng giám sát.

Đối với các vấn đề hiệu suất, một công cụ chuẩn đoán tích hợp cung cấp các thông tin chi tiết hiệu suất trên các thành phần ứng dụng. Các công cụ chuẩn đoán tương tự có thể được dùng để lưu giữ các thông tin chuẩn đoán từ các máy chủ ứng dụng.

106

KẾT LUẬN

Ngân hàng Công Thương với bề dày truyển thống là một trong những ngân hàng

thương mại lớn nhất Việt Nam luôn ưu tiên chú trọng phát triển Công nghệ thông

tin cùng với định hướng kinh doanh. Trong những năm gần đây, hệ thống Công

nghệ thông tin tại NHCT Việt Nam luôn được đầu tư, trang cấp, mở rộng về quy mô

hoạt động. Bên cạnh đó, với một loạt các sự kiện trong nước và quốc tế trong thời

gian qua đang tạo ra những áp lực cạnh tranh thực sự trên sân chơi tài chính đối với

NHCT Việt Nam nói riêng và nền kinh tế Việt Nam trước viễn cảnh hội nhập nói

chung.

Nhìn nhận, đánh giá hệ thống thực tại, quản lý tốt các dịch vụ công nghệ thông

tin sẵn có, trên cơ sở đó cung cấp và khai thác các dịch vụ hiện hành cũng như các

dịch vụ sắp đưa vào một cách tốt hơn là bước đi phải tính đến trong môi trường

cạnh tranh khốc liệt hiện nay, đặc biệt là trước nhu cầu tích hợp, tối ưu hóa lại hệ

thống trong bối cảnh ngày càng có nhiều hệ thống khác nhau được đầu tư, trang cấp

và triển khai mới hàng năm.

Việc triển khai và ứng dụng hệ thống quản lý dịch vụ công nghệ thông tin tại

Ngân hàng Công Thương Việt Nam sẽ đem lại hiệu quả và lợi ích to lớn.

- Hệ thống giúp các nhà quản lý cấp cao có được cái nhìn tập trung, trực quan,

thống nhất, liên tục theo từng thời điểm về toàn thể hệ thống, đưa ra các chiến lược

đầu tư, phát triển trong tương lai.

- Giảm thiểu rủi ro trong lĩnh vực công nghệ thông tin, nâng cao tính liên tục, sẵn

sàng, tin cậy, an toàn và hiện đại của các dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Đồng

thời giảm thời gian phát triển sản phẩm, nhanh chóng cung cấp dịch vụ mới.

- Hệ thống hỗ trợ nền tảng cho việc triển khai, áp dụng các ứng dụng dịch vụ mới

cho khách hàng cũng như thuận tiện trong việc mở rộng qui mô phát triển của

NHCTVN góp phần nâng cao tính cạnh tranh cho các sản phẩm dịch vụ do Ngân

hàng Công Thương Việt Nam cung cấp. Từ đó góp phần vào việc tăng doanh thu,

lợi nhuận, mở rộng thị trường, phát triển uy tín, thương hiệu NHCTVN trong nước,

khu vực và quốc tế.

107

- Hỗ trợ đắc lực cho các quản trị viên hệ thống trong công việc giám sát theo dõi

hệ thống, vận hành hiệu quả các tài nguyên sẵn có, tận dụng và phát huy triệt để sức

mạnh nội tại. Từ đó ngăn chặn, phòng ngừa và xử lý nhanh chóng các sự cố đồng

thời nâng cao năng suất lao động của cán bộ quản trị, tăng hiệu quả quản lý, tối ưu

hóa hoạt động cũng như tận dụng tài nguyên hệ thống.

Kết quả và lợi ích chi tíêt đối với mỗi nội dung như sau:

Nội dung Kết quả Lợi ích

Quản lý về cơ sở Sự hiển thị rõ ràng về cơ sở Phản hồi nhanh chóng và

hạ tầng hạ tầng IT từ một console tập tin cậy hơn đối với các biến

trung. cố xảy ra và các yêu cầu của

người dùng, đặc biệt và các Các báo cáo và các công cụ

biến cố nghiêm trọng. để giám sát và theo dõi các

thông số chủ đạo như các mức Tính sẵn sàng và chất

độ sử dụng tài nguyên, các lượng dịch vụ cao.

trạng thái , hiệu suất vv… Tăng cường năng

suất,hiệu quả hoạt động và Các thủ tục hoạt động đã

được định nghĩa và lập tài liệu giảm chi phí hỗ trợ

để phản hồi lại các sự kiện và

các biến cố có thể xảy ra.

Quản lý dịch vụ Nắm rõ, phân rõ chức Điêm liên lạc duy nhất cho

công nghệ thông năng, trách nhiệm cho từng người dùng.

tin cá nhân sở hữu việc giải Theo dõi và lập báo cáo

quyết các biến cố và các phát mọi biến cố.

sinh của người dùng. Các vai trò và trách nhiệm

Khả năng sẵn sàng của của tổ chức, các tiến trình

các báo cáo và dữ liệu quản Incident và Problem

108

lý để tăng cường hỗ trợ dịch Management được xác định và

vụ IT. lập tài liệu.Dựa trên cơ sở tiêu

chuẩn thực tiễn tốt nhất ITIL. Giám sát được các chi

phí và tăng cường năng suất Thu thập dữ liệu cho tiến

của người lao động. trình Problem Mgmt,

Knowledge Capture và để tái Phản hồi nhanh chóng và

sử dụng. chính xác hơn các biến cố và

Các tiêu chuẩn và các thủ các yêu cầu người dùng.

tục chuyển tiếp ( Escalation) Hiệu quả lớn hơn, ít phụ

được xác định. thuộc hơn vào mức hỗ trợ

cấp 2.

Quản lý chất NHCTVN có thể đảm Nhận được bức tranh chính

lượng và hiệu bảo các ứng dụng có nhiệm xác về hiệu suất hệ thống từ

suất các ứng vụ chủ đạo sẽ có hiệu suất và đầu đến cuối trước khi đưa vào

dụng mức độ phát triển mở rộng hoạt động thực tiễn.

như đã được xác định bởi Xác định các ứng dụng mới

các yêu cầu kinh doanh của hoặc các ứng dụng được nâng

chúng. cấp đáp ứng được các yêu cầu

NHCTVN có thể giảm về hiệu suất đặc biệt

thiểu các rủi ro về tình trạng Nhận dạng và loại trừ các

hiệu suất thấp hay các lỗi nút thắt cổ chai hiệu suất trong

hoạt động không như mong suốt vòng đời triển khai, phát

đợi khi triển khai một hệ triển của ứng dụng.

thống có nhiều người sử

dụng.

Giảm thiểu thời gian giải

quyết vấn đề.

109

Với nghiên cứu của mình, tác giả mong rằng các giải pháp đề xuất sẽ phát

huy tác dụng trong việc khắc phục những tồn tại và góp phần phát triển hoạt động

bán lẻ, một mảng kinh doanh đầy tiềm năng cho Ngân hàng TMCP Công Thương

Việt Nam trong quá trình phát triển và hội nhập thị trường tài chính ngân hàng trong

khu vực và thế giới.

110

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị Quốc

gia, Hà Nội 1997

2. Phạm Thanh Bình, Nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống Ngân hàng

thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Kỷ yếu hội thảo

khoa học về Vai trò của hệ thống ngân hàng trong 20 năm đổi mới ở Việt Nam,

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội 2006.

3. Ngô Duy Chính, Định hướng phát triển theo mô hình bán lẻ hiện đại của

BIDV Hà Thành, Hội thảo Nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương

mại trên địa bàn Hà Nội trong tiến trình hội nhập quốc tế, Hà Nội 2006

4. Nguyễn Danh Lương, Những giải pháp nhằm phát triển hình thức thanh

toán thẻ ở Việt Nam, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Học viện ngân hàng, Hà Nội 2003

5. Trần Mạnh Đạt, Bùi Thị Huyền, Hệ thống Call Center và khả năng phát

triển ở Việt Nam, Tạp chí Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin, số 311,

trang 53-55,2007.

6. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam – Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, Báo cáo tình

hình phát hành thẻ quốc tế, thẻ nội địa, Hà Nội 2005-2010

7. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Phát triển dịch vụ bán lẻ của các Ngân

hàng thương mại Việt Nam, Kỷ yếu hội thảo, Hà Nội 2006.

8. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ, Hà Nội

2005-2010

9. Trịnh Bá Tửu, Công nghệ với phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại – Các

thành tựu công nghệ và dịch vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Văn hoá Thông

tin, Hà Nội 2006.

10. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Diễn đàn Banking Việt Nam, Kỷ yếu hội

thảo, Hà Nội 2008,2009,2010,2011,2012.

11. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Báo cáo thường niên, Hà Nội

2008,2009,2010,2011,2012.

12. Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên, Hà Nội

2008,2009,2010,2011,2012.

111

13. Ngân hàng NN-PTNT Việt Nam, Báo cáo thường niên, Hà Nội

2008,2009,2010,2011,2012

14. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo thường niên, Hà

Nội,2008,2009,2010,2011,2012.

15. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chiến lược phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ, Tài liệu hội thảo, Tp Hồ Chí Minh 2003

16. Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật các tổ chức tín

dụng, 2010

17. Lê Xuân Nghĩa, Một số vấn đề về chiến lược phát triển ngành ngân hàng

Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020, Kỷ yếu hội thảo khoa học,

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội 2006.

18. Đào Minh Tuấn, Dịch vụ ngân hàng hiện đại: điều kiện và khả năng phát

triển ứng dụng tại Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, Banking Việt Nam,2005.

Các websites:

19. http://www. hsbc. com

20. http://www. sbv. gov. vn/vn/home/htTCTD. jsp

21. http://www. anz. com. au/personal/

22. http://www. dbs. com. sg

23. http://www. kasikornbank. com/TH/Pages/Default. aspx

24. http://www. sbv. gov. vn/vn/home/tinnghiencuu. jsp?tin=349

25. http://www. uob. com. sg/personal/ebanking/index. html

26. http://www. vietibank. vn/?annua=l

27. http://www.agribank.com.vn/userfiles/documents/BCTN%202004.pdf

28. http://www. vietcombank. com. vn/annualreports/

29. http://www. bidv. com. vn/report_bidv. asp

30. http://www. thebanker. com/Banking/Retail-Banking

31. http://www.commbank.com.vn/about-commonwealth-bank-group-vn.html

32. http://diendannganhang. com/forums/p/273/458. aspx

112

Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đề xuất một số giải pháp quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin tại Vietinbank – Trung tâm công nghệ thông tin nhằm tiết kiệm chi phí

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

---------------------------------------

TRỊNH VIỆT ANH

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ

THÔNG TIN TẠI VIETINBANK – TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ

THÔNG TIN NHẰM TIẾT KIỆM CHI PHÍ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Hà Nội – 2014

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ ........................................................ vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ

4. Phương pháp nghiên cứu

trình hội nhập kinh tế khu vực và toàn cầu hoá cũng như sự tăng giảm môi

truờng cạnh tranh của ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay

HỘI ĐỒNG

TỔNG GIÁM

Hội đồng Tín

CÁC PHÓ TGĐ & KẾ TOÁN

P. Kinh doanh ngoại tệ

P. Đầu tư

Có thể bạn quan tâm

Bài giảng Chính sách hàng hóa xuất nhập khẩu

Bài giảng Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin giáo dục

Bài giảng Công nghệ phần mềm: Bài 1 - Tổng quan về phần mềm và công nghệ phần mềm

Bài giảng Công nghệ phần mềm: Bài 2 - Đặc tả yêu cầu phần mềm

Bài giảng Công nghệ phần mềm: Bài 3 - Thiết kế phần mềm

Bài giảng Công nghệ phần mềm: Bài 4 - Đảm bảo chất lượng phần mềm

Bài giảng Công nghệ phần mềm: Bài 5 - Mô hình CMMI

Luận văn Thạc sĩ: Quản lý hoạt động phát triển nhận thức cho trẻ mẫu giáo ở các trường mầm non, huyện Hoàng Su Phì, tỉnh Hà Giang

Luận án Tiến sĩ: Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất các trường đại học tư thục trên địa bàn thành Hà Nội

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới sự thành công trong khởi sự kinh doanh của phụ nữ khu vực miền Bắc

Luận án Tiến sĩ: Kiểm soát nội bộ tại Tập đoàn xăng dầu Việt Nam

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn tỉnh Phú Thọ

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Ảnh hưởng của chính sách thuế đến phát triển bền vững doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ logistics chuỗi lạnh: trường hợp doanh nghiệp nông sản tại vùng Đông Nam Bộ

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới sự thành công trong khởi sự kinh doanh của phụ nữ khu vực miền Bắc

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Quản trị rủi ro trong đào tạo nghề tại các trường cao đẳng thuộc Bộ Công thương

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu nâng cao năng lực quản trị ở doanh nghiệp lữ hành tại thành phố Hà Nội

Đồ án tốt nghiệp: Xây dựng app nghe nhạc kết hợp các tiện ích AI

Áp dụng mạng Bayes xây dựng mô hình dự đoán xác suất có điều kiện phức hợp

Bài giảng Điều tra và dự báo logistics - TS. Nguyễn Thị Thanh Hương

Tài liêu mới

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng thuật toán thích nghi và học tăng cường cấu trúc Actor - Critic điều khiển bám quỹ đạo cho robot di động đa hướng mecanum

Luận án Tiến sĩ: Cơ cấu bệnh tim mạch và chất lượng cuộc sống của người cao tuổi mắc suy tim, rung nhĩ điều trị tại Bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng giải pháp đảm bảo an toàn thông tin cho quá trình học liên kết dựa trên mật mã

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Phát triển năng lực đánh giá công nghệ cho học sinh trong dạy học môn Công nghệ 11 ở trường trung học phổ thông

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu phân loại chi cầu diệp – Bulbophyllum Thouars (Orchidaceae) ở vùng Tây Nguyên bằng phương pháp hình thái và phân tử

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu đặc điểm phân bố và dinh dưỡng của các loài lưỡng cư ở Vườn Quốc gia Bến En và Khu bảo tồn thiên nhiên Pù Luông, tỉnh Thanh Hóa

Luận án Tiến sĩ: Tổng hợp luật dẫn và điều khiển cho một lớp tên lửa đối hải trên cơ sở ứng dụng mạng nơ ron và hệ mờ

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hệ điều khiển góc Pitch tua bin gió trong điều kiện có nhiễu tác động

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hóa học lipid của hai loài san hô thủy tức Millepora dichotoma và Millepora platyphylla ở Việt Nam

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu kiểm soát phân phối công suất kéo trên cầu chủ động của ô tô con bằng ABS

Luận án Tiến sĩ: Ứng dụng phản ứng Domino vào tổng hợp các dẫn xuất Podophyllotoxin, Pyrimidine và đánh giá hoạt tính sinh học của các chất tổng hợp được

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và một số hoạt tính sinh học của cây chùm ngây (Moringa oleifera)

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và ứng dụng ức chế ăn mòn cho thép của cao chiết xuất từ cây Lộc vừng thuộc họ Lecythidaceae

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP

093 303 0098

support@tailieu.vn

Phương thức thanh toán