Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại công ty bảo hiểm Liên Hiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> ---------------------------------------<br /> <br /> PHẠM TRỌNG THỊNH<br /> <br /> ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP<br /> NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM<br /> TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM LIÊN HIỆP<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ<br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ này chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các<br /> thông tin, số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực, chính xác<br /> và với nguồn gốc rõ ràng.<br /> <br /> Hà Nội - 2013<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> ---------------------------------------<br /> <br /> PHẠM TRỌNG THỊNH<br /> <br /> ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP<br /> NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM<br /> TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM LIÊN HIỆP<br /> <br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC<br /> GVC.TS Phạm Thị Thanh Hồng<br /> <br /> Hà Nội - 2013<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ này do chính tôi nghiên cứu và thực<br /> hiện. Các thông tin, số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung<br /> thực, chính xác với nguồn gốc rõ ràng.<br /> Hà Nội, ngày 12 tháng 9 năm 2013<br /> Học viên<br /> <br /> Phạm Trọng Thịnh<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong viện<br /> Kinh tế và Quản lý của trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã trang bị cho tôi<br /> nhiều kiến thức quý báo trong thời gian qua.<br /> Tôi xin chân thành cảm ơn GVC.TS Phạm Thị Thanh Hồng, người hướng<br /> dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã<br /> tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.<br /> Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng<br /> nghiệp và gia đình đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian<br /> học tập và nghiên cứu.<br /> Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.<br /> Tác giả: Phạm Trọng Thịnh<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> Trang<br /> TRANG BÌA<br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> MỤC LỤC<br /> DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU<br /> DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ<br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT<br /> PHẦN MỞ ĐẦU<br /> <br /> 1<br /> <br /> CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> <br /> 5<br /> <br /> 1.1.<br /> <br /> DỊCH VỤ VÀ BẢN CHẤT CỦA DỊCH VỤ<br /> <br /> 5<br /> <br /> 1.1.1.Khái niệm về dịch vụ<br /> <br /> 5<br /> <br /> 1.1.2. Bản chất của dịch vụ<br /> <br /> 6<br /> <br /> 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT<br /> <br /> 7<br /> <br /> LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> <br /> 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ<br /> <br /> 7<br /> <br /> 1.2.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ<br /> <br /> 9<br /> <br /> 1.3. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> <br /> 12<br /> <br /> 1.4. ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BẢO HIỂM PHI NHÂN<br /> <br /> 18<br /> <br /> THỌ<br /> <br /> 1.4.1. Những nguyên tắc trong kinh doanh bảo hiểm<br /> <br /> 18<br /> <br /> 1.4.2. Những đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm<br /> <br /> 19<br /> <br /> 1.4.3. Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ<br /> <br /> 20<br /> <br /> TÓM TẮT CHƯƠNG 1<br /> <br /> 23<br /> <br /> CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> <br /> 24<br /> <br /> BẢO HIỂM CỦA BẢO HIỂM LIÊN HIỆP (UIC)<br /> 2.1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM LIÊN HIỆP<br /> <br /> 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển<br /> <br /> 24<br /> 24<br /> <br />