Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank Long An

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:123

Thêm vào BST

Báo xấu

46
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của luận văn là hệ thống hóa, tổng hợp những vấn đề lý luận và thực tế về dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh tỉnh Long An, từ đó đưa ra các giải pháp, đề xuất để phát triển dịch vụ thẻ thanh toán cho Agribank chi nhánh tỉnh Long An.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank Long An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA AGRIBANK LONG AN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐIỀU HÀNH CAO CẤP (EMBA) NGUYỄN TUẤN THANH Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA AGRIBANK LONG AN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐIỀU HÀNH CAO CẤP (EMBA) Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Nguyễn Tuấn Thanh Ngƣời hƣớng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thu Thủy Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn: Tôi, Nguyễn Tuấn Thanh, học viên cao học khóa 2017 - 2019, Ngành: Quản trị kinh doanh, chƣơng trình: Điều hành cao cấp EMBA, Trƣờng Đại học Ngoại Thƣơng, xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình. Long An, ngày 26 tháng 02 năm 2019 TÁC GIẢ Nguyễn Tuấn Thanh
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bản đề tài này ngoài sự cố gắng, sự nỗ lực của bản thân, tôi luôn nhận đƣợc sự giúp đỡ tận tình của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS.Nguyễn Thu Thủy, ngƣời đã tận tình chỉ bảo, hƣớng dẫn giúp đỡ tôi thực hiện và hoàn thành đề tài này. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Khoa Sau đại học, cũng nhƣ các khoa chuyên môn, phòng ban của Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trƣờng. Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của tập thể các phòng nghiệp vụ Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Long An nơi tôi đang công tác đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp này. Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã chia sẻ những khó khăn và động viên tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó. Long An, ngày 26 tháng 02 năm 2019 TÁC GIẢ Nguyễn Tuấn Thanh
Mục lục LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................... 1 2. Tổng quan nghiên cứu về dịch vụ thẻ thanh toán ..................................... 2 3. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 5 3.1 Mục tiêu tổng quát...................................................................................... 5 3.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 5 4. Phƣơng Pháp Nghiên Cứu ........................................................................... 6 4.1 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 6 4.2. Các phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................... 6 4.2.1 Phƣơng pháp điều tra khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh tỉnh Long An ............................................................... 6 4.2.2 Phƣơng pháp thống kê mô tả ................................................................... 7 4.2.3 Phƣơng pháp phân tích so sánh ............................................................... 7 4.2.4 Phƣơng pháp phân tích cơ cấu ................................................................ 8 4.2.5 Phƣơng pháp phân tích các vấn đề: ......................................................... 8 4.2.6 Phƣơng pháp phân tích SWOT ............................................................... 8 5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 9 5.1 Đối tƣợng nghiên cứu................................................................................. 9 5.2 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 9 6. Cấu trúc của luận văn: Luận văn gồm có 3 chƣơng ................................. 9 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ....................................................... 10 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .......................................................................................... 10 1.1.1. Khái niệm ............................................................................................. 10 1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán ....................................................................... 10 1.1.3. Vai trò của dịch vụ thẻ thanh toán ..................................................... 101 1.1.4. Các chủ thể tham gia dịch vụ thanh toán thẻ ....................................... 14 1.1.5. Rủi ro về dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thƣơng mại ............... 16 1.2. Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thƣơng mại ........... 17 1.2.1 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại các ngân hàng thƣơng mại .............................................................................................................. 17 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán ................... 18 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán ...... 22 2.1. Giới thiệu sơ lƣợc về Agribank chi nhánh tỉnh Long An .................. 27 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................... 27 2.1.2. Mô hình tổ chức ................................................................................... 29 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ ........................................................................ 30 2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh tỉnh Long An ........................................................................................ 32 2.2.1. Mức độ tăng trƣởng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ thanh toán ............ 32 2.2.2. Thị phần dịch vụ thẻ thanh toán ........................................................... 35 2.2.3 Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của dịch vụ thẻ thanh toán ..... 37 2.2.4. Tăng trƣởng thu nhập từ dịch vụ thẻ thanh toán .................................. 40
2.2.5. Cơ cấu dịch vụ thẻ thanh toán .............................................................. 40 2.2.6. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán ........................................ 41 2.2.7 Kết quả kiểm soát rủi ro từ dịch vụ thẻ thanh toán ............................... 41 2.2.8 Trang thiết bị, cơ sở hạ tầng công nghệ ................................................ 42 2.2.9. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực .................................... 43 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh tỉnh Long An ....................................... 44 2.3.1 Phân tích nhân tố bên ngoài .................................................................. 44 2.3.2 Phân tích nhân tố bên trong ................................................................... 46 2.4 Đánh giá kết quả điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trƣờng (kèm phụ lục 2) ....................................................................................................................... 56 2.4.1 Kết quả về thăm dò khách hàng (từ câu 01-06 và từ câu 22-25) .......... 56 2.4.2 Kết quả đánh giá về sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán (từ câu 07-17) .. 57 2.4.3 Kết quả đánh giá về về công tác Marketing, chất lƣợng dịch vụ thẻ (từ câu 18 đến câu 21) .................................................................................................. 58 2.5. Đánh giá chung ...................................................................................... 62 2.5.1 Những kết quả đạt đƣợc ........................................................................ 62 2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân ....................................................................... 65 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA AGRIBANK LONG AN ................................................... 71 3.1 Định hƣớng, mục tiêu chiến lƣợc và tầm nhìn đến năm 2022 của Agribank chi nhánh tỉnh Long An ...................................................................... 71 3.1.1 Tầm nhìn đến năm 2022 ........................................................................ 71 3.1.3 Mục tiêu cụ thể ...................................................................................... 72 3.2 Chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh tỉnh Long An đến năm 2022 ............................................................... 74 3.2.1 Đầu tƣ công nghệ hiện đại, tạo cơ sở để phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán .......................................................................................................... 74 3.2.2 Tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ nội địa ......................... 74 3.2.3 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp với xu thế phát triển của thị trƣờng .......................................................................................................... 75 3.2.4 Xây dựng quảng bá thƣơng hiệu thẻ ..................................................... 76 3.2.5 Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro ......................................................... 77 3.2.6. Nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán ........................ 77 3.2.7 Mô hình tổ chức hoạt động và nhân sự ................................................. 78 3.3 Đề xuất một số giải pháp thực hiện chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán đến năm 2022……………………………………...........80 3.3.1 Nghiên cứu đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu của thị trƣờng …………………………………………………………………….80 3.3.2. Nghiên cứu ứng dụng công nghệ hiện đại............................................ 81 3.3.3. Marketing tiếp thị sản phẩm dịch vụ thẻ .............................................. 82 3.3.4. Tăng cƣờng công tác quản trị rủi ro ..................................................... 83 3.3.5. Xây dựng, phát triển nguồn nhân lực ................................................... 84 3.4 Một số kiến nghị, đề xuất ....................................................................... 86 3.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ............................................... 86
3.4.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam .......................... 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................... 90 PHỤ LỤC 1 ........................................................................................................ i PHỤ LỤC 2 ...................................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết tắt Nội dung 1 ASEAN Association of South East Asian Nations 2 ATM Automated teller machine 3 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 4 EDC Electronic Data Capture 5 EMV Europay, MasterCard, and Visa 6 GDP Gross Domestic Product 7 GPRS General Packet Radio Service 8 GSM Global System for Mobile Communications 9 IPCAS Hệ thống thanh toán và kết toán khách hàng nội bộ 10 NAPAS Công ty Cổ phần Thanh toán quốc gia Việt Nam 11 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam 12 NHNo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 13 NHPH Ngân hàng phát hành 14 NHTM Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 15 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn 16 NHTT Ngân hàng thanh toán 17 POS Point of Sale 18 SMART Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time-Bound 19 SPDV Sản phẩm dịch vụ
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số lƣợng thẻ của Agribank Long An .............................................. 32 Bảng 2.2: Doanh số sử dụng thẻ .......................................................................... 33 Bảng 2.3: Doanh số thanh toán thẻ ................................................................... 34 Bảng 2.4: Số lƣợt khách hàng sử dụng dịcch vụ thẻ thanh toán .......................... 34 Bảng 2.5: Các tiện ích tại máy ATM: .................................................................. 39 Bảng 2.6: Các tiện ích tại máy POS ĐVCNT: ..................................................... 39 Bảng 2.7: kết quả thu dịch vụ thẻ thanh toán ................................................ 40 Bảng 2.8: Biểu phí của Agribank so với các đối thủ cạnh tran............................ 50 Bảng 2.9: Cơ cấu nguồn nhân lực tại một số phòng của Agribank Long An có liên quan đến hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán .......................................................... 53 Bảng 2.10: Tổng hợp kết quả điều tra về công tác Marketing ............................. 58 Bảng 2.11: Tổng hợp kết quả điều tra chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán ........... 59 Bảng 2.12: Tổng hợp kết quả điều tra về chất lƣợng phục vụ ............................. 61 Bảng 2.13: Tổng hợp kết quả điều tra về chính sách phí ..................................... 62
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lƣợng thẻ từ năm 2015 – 2017 ........................................................ 33 Biểu đồ 2.2: Doanh số sử dụng thẻ từ năm 2015 – 2017 .......................................... 34 Biểu đồ 2.3: Doanh số thanh toán thẻ từ năm 2015 – 2017 ...................................... 34 Biểu đồ 2.4: Thị phần số lƣợng thẻ phát hành .......................................................... 35 Biểu đồ 2.5: Thị phần doanh số sử dụng thẻ ............................................................. 36 Biểu đồ 2.6: Thị phần doanh số thanh toán thẻ ......................................................... 37 Biểu đồ 2.7: Thị phần số lƣợng máy ATM ............................................................... 47 Biểu đồ 2.8: Thị phần số lƣợng máy POS................................................................. 48 DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH Mô hình 3.1: Mô hình chùm sản phẩm thẻ nội địa ................................................... 75 Mô hình 3.2: Các bƣớc xây dựng thƣơng hiệu thẻ Agribank ................................... 76 Mô hình 3.3: Quy trình nghiên cứu và phát triển SPDV thẻ thanh toán mới ........... 81
LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, có thể nói dịch vụ thẻ thanh toán đã và đang đƣợc các ngân hàng thƣơng mại nhìn nhận nhƣ một mũi nhọn chiến lƣợc trong hiện đại hóa, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng và là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua hƣớng tới thị trƣờng ngân hàng bán lẻ. Với công nghệ hiện nay có thể dễ dàng truy nhập bất cứ lúc nào, bất cứ ở đâu, vì vậy khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn trong việc mua bán hàng hóa, dịch vụ, đồng thời yêu cầu của khách hàng cũng cao hơn trƣớc kia rất nhiều. Trong các hoạt động giao dịch có sự tham gia của ngân hàng, khách hàng đang nâng dần mức độ thoả mãn dịch vụ của mình, họ mong muốn các dịch vụ đó đƣợc đáp ứng một cách thuận lợi và nhanh chóng. Dịch vụ thẻ ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Chính vì vậy, các giải pháp nhằm mở rộng và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng, các ngân hàng đều hƣớng tới mục tiêu: Cung cấp dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất cho khách hàng trên nền tảng công nghệ thích hợp hiện đại. Trên thực tế, phát triển dịch vụ thẻ thanh toán mang lại nhiều lợi ích đối với nền kinh tế xã hội nói chung và đối với NHTM nói riêng. Do đó, phát triển dịch vụ thẻ thanh toán đã đánh dấu một bƣớc ngoặc lớn trong hoạt động thanh toán của ngân hàng hiện đại, và phát triển dịch vụ thẻ thanh toán là xu hƣớng tất yếu của các NHTM Việt Nam hiện nay. Theo tác giả Phạm Thanh Du (2018) “ Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt (kỳ 1)” đăng trên báo nhân dân điện tử ngày 11/09/2018, đến nay cả nƣớc có hơn 77 triệu thẻ đang lƣu hành có giao dịch, gần 18.300 cây ATM, hơn 289 nghìn POS. Có 76 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán qua internet và 41 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động; 27 tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán (bao gồm các dịch vụ cổng thanh toán điện tử, dịch vụ thu hộ, chi hộ, dịch vụ ví điện tử,…). Ðáng chú ý, 18 ngân hàng đã triển khai 5.000 điểm giao dịch QR code. Hệ thống ATM, POS đã đƣợc kết nối liên thông (NAPAS). So với số 1
lƣợng thẻ ngân hàng đang lƣu hành, thẻ phát hành mới trong năm 2017 chiếm tới 20% - tƣơng đƣơng 15 triệu thẻ ngân hàng các loại. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) Việt Nam, việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán triển khai tƣơng đối chậm so với các NHTM khác. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank đã có những bƣớc phát triển đáng kể, từ vị thế là một ngân hàng đứng ở top dƣới về dịch vụ thẻ thanh toán, song cho đến nay Agribank đã nhanh chóng phát triển và trở thành một trong những NHTM dẫn đầu. Với hơn 10 năm kinh nghiệm, Agribank đã thu hút đƣợc một lƣợng khách hàng khá lớn sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán, góp phần quan trọng trong sự phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam. Với triết lý kinh doanh “Agribank mang phồn thịnh đến khách hàng”, Agribank luôn nỗ lực không ngừng để gia tăng lợi ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của mình, đồng thời khẳng định vị thế vững chắc của mình trên thị trƣờng thẻ Việt Nam và trong lòng ngƣời tiêu dùng hiện đại. Để có thể tồn tại và phát triển trong lĩnh vực kinh doanh thẻ của Agribank nói chung và Agribank chi nhánh tỉnh Long An nói riêng, những câu hỏi quan trọng cần giải quyết là: Chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh tỉnh Long An có ƣu điểm, nhƣợc điểm gì? Những nhân tố nào tác động đến chất lƣợng, kết quả và hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh tỉnh Long An? Cần có những giải giải pháp gì để nâng cao chất lƣợng kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán cho Agribank Long An trong thời gian tới? Để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng, góp phần phát triển nền kinh tế nói chung, tăng thu dịch vụ cho Agribank Long An nói riêng và trả lời cho các câu hỏi trên tôi nhận thấy cần nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank Long An” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn cao học của mình. 2. Tổng quan nghiên cứu về dịch vụ thẻ thanh toán Tại Agribank Long An có nhiều công trình nghiên cứu khoa học về các giải pháp tăng trƣởng dƣ nợ, quản lý nợ xấu và huy động vốn, chƣa có công trình nghiên cứu cụ thể về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. Hiện nay đã có một số công trình 2
nghiên cứu liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ thanh toán ở một số ngân hàng khác nhƣ sau: Tác giả Dwighi S.Ritter (2002), “Giao dịch Ngân hàng hiện đại”, Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội đã phân tích tổng quát các điểm cần lƣu ý khi khách hàng thực hiện giao dịch với những ngân hàng tại các thị trƣờng chƣa phát triển cũng nhƣ những thị trƣờng đang và đã phát triển về sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, tác giả cũng đã nhấn mạnh về sự phát triển vƣợt bậc của công nghệ thông tin trên thế giới ảnh hƣởng ít nhiều đến hoạt động phát triển kinh doanh của những ngân hàng và cuối cùng tác giả cũng đã cảnh báo sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử đi kèm với rủi ro công nghệ. Tác giả Hoàng Thị Phƣơng (2012) “Chiến lƣợc phát triển thẻ thanh toán của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam”. Luận văn thạc sĩ của Trƣờng đại học Bách khoa Hà Nội đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản có liên quan đến chiến lƣợc phát triển thẻ thanh toán, phân tích thực trạng phát triển thẻ thanh toán tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, luận văn cũng đƣa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc phát triển thẻ thanh toán. Tác giả thạc sỹ Đặng Công Hoàn (2013) “Phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh toán ở Việt Nam” đăng trên trang web tapchitaichinh.com ngày 20/09/2013. Bài viết đề cập đến việc thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phƣơng thức thanh toán chủ đạo của ngƣời dân tại các nƣớc đang phát triển. Tại Việt Nam, thẻ thanh toán cũng đã có sự tăng trƣởng đáng kể. Tuy nhiên, để dịch vụ thẻ thanh toán phát triển bền vững và hiệu quả, cần những giải pháp phù hợp hƣớng tới mục tiêu đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt. Tác giả cũng đƣa ra nhóm giải pháp để phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh toán ở Việt Nam đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc, ngân hàng thƣơng mại và các tổ chức phát hành thẻ. GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), “Quản lý chất lƣợng trong các tổ chức”, Nhà xuất bản lao động xã hội. Tác giả đã nhấn mạnh chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh 3
nghiệp trong quá trình phát triển cũng nhƣ định hƣớng phát triển doanh nghiệp của mình trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng ngay gắt. Tác giả Phan Ngọc Thu (2014) “ Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng”. Luận văn thạc sỹ của Trƣờng đại học Đà nẵng đã phân tích về mức độ tăng trƣởng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ, thị phần dịch vụ thẻ, thu nhập từ dịch vụ thẻ và kiểm soát rủi ro về dịch vụ thẻ, tác giả cũng chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân hạn chế ảnh hƣởng đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank chi nhánh Đà Nẵng; đồng thời tác giả đề xuất những giải pháp có cơ sở, mang tính thực tiển. Bài viết “ Dịch vụ thanh toán thẻ tiện ích qua POS của Agribank” do tác giả Quỳnh Nguyễn (08/08/2018) đƣợc đăng trên trang web Agribank đã đề cập đến Dịch vụ thanh toán thẻ qua POS của Agribank phục vụ nhu cầu chi tiêu, mua sắm hàng ngày của khách hàng mà không cần dùng tới tiền mặt thông qua thiết bị điện tử POS đặt tại các Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) nhƣ trung tâm thƣơng mại, nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng, đại lý… Bên cạnh đó tác giả còn đƣa ra các lợi ích của dịch vụ dành cho đơn vị chấp nhận thẻ (doanh nghiệp, hộ kinh doanh) và chủ thẻ cũng nhƣ những lời khuyên từ Agribank dành cho khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán tại POS nhƣ: Khách hàng nhớ dùng tay che bàn phím khi nhập số PIN để tránh lộ thông tin thẻ, lƣu ý nhân viên bán hàng cần quẹt thẻ trong tầm nhìn của chủ thẻ để tránh tình trạng gian lận, kiểm tra kỹ các thông tin trên hóa đơn đƣợc in từ thiết bị POS trƣớc khi ký (số thẻ, loại giao dịch, số tiền thanh toán, mã số giao dịch … ). Luận văn của những tác giả trên cũng nhƣ các sách, bài viết đã nghiên cứu thực trạng của các hoạt động dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ ngân hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán qua thẻ tại các Chi nhánh ngân hàng khác nhau trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, quản lý chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên các luận văn và bài biết này vẫn còn một số hạn chế như sau: - Đối tượng nghiên cứu rộng: chưa tập trung vào một dịch vụ cụ thể mà thực hiện nghiên cứu một mảng hoạt động của các ngân hàng nhƣ: dịch vụ đối với khách 4
hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng ... nên phân tích bị dàn trải, chưa đi sâu nghiên cứu và đánh giá cặn kẽ về một dịch vụ cụ thể. - Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vẫn còn một số hạn chế. Các chỉ tiêu thu thập thiên về các chỉ tiêu định lượng, chưa đầy đủ để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách toàn diện. Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chƣa sâu sát với tình hình thực tế hiện nay. Các luận văn được nghiên cứu vào thời điểm từ 2017 trở về trước nên số liệu, định hướng thị trường cũng nhƣ thực tiễn hoạt động ngân hàng đã có nhiều thay đổi. Dẫn đến các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đã không còn hoàn toàn phù hợp với thời điểm hiện tại. Trong luận văn này tác giả đã dựa trên các dữ liệu thực tế tại Agribank Long An và kết quả điều tra khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại địa bàn tỉnh Long An để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán về phong cách, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng, chế độ chăm sóc khách hàng, các chƣơng trình khuyến mại để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán, dịch vụ thu phí, mức độ an toàn, hệ thống hoạt động của các máy ATM, POS… Từ đó tác giả rút ra đƣợc những bài học kinh nghiệm, những hạn chế về phong cách, thái độ, … Để đƣa ra các giải pháp, đề xuất, kiến nghị hƣớng đến phát triển dịch vụ thẻ thanh toán ngày càng toàn diện hơn. 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu của luận văn là hệ thống hóa, tổng hợp những vấn đề lý luận và thực tế về dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh tỉnh Long An, từ đó đƣa ra các giải pháp, đề xuất để phát triển dịch vụ thẻ thanh toán cho Agribank chi nhánh tỉnh Long An. 3.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích các chiến lƣợc về phí, quảng bá thƣơng hiệu, chăm sóc khách hàng, thái độ phục vụ, mức độ an toàn, hạn mức, thời gian sử dụng, mức độ hài lòng, các 5
yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ và tiềm năng sử dụng dịch vụ thẻ. - Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank Long An trong thời gian tới. 4. Phƣơng Pháp Nghiên Cứu 4.1 Câu hỏi nghiên cứu - Các vấn đề lý thuyết liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh tỉnh Long An? - Vai trò của phát triển dịch vụ thẻ thanh toán trong hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh tỉnh Long An nhƣ thế nào? Ảnh hƣởng những chính sách nhà nƣớc tới hoạt động phát triển dịch vụ thẻ thanh toán trong thời gian gần đây? - Giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh tỉnh Long An gồm những gì? 4.2. Các phƣơng pháp nghiên cứu 4.2.1 Phƣơng pháp điều tra khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh tỉnh Long An Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng cả thông tin sơ cấp và thứ cấp. - Thông tin thứ cấp đƣợc lấy chủ yếu từ các báo cáo, tổng kết chuyên đề qua các năm của Agribank chi nhánh tỉnh Long An và của Ngân hàng nhà nƣớc tỉnh Long An. Ngoài ra, đề tài tham khảo thêm một số thông tin, số liệu thứ cấp trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng: Báo chí, thời báo kinh tế, Hiệp hội thẻ Việt Nam, các trang web có liên quan… - Thông tin sơ cấp đƣợc thu thập từ điều tra thực tế tại địa bàn tỉnh Long An với số lƣợng 100 mẫu. Sử sụng phƣơng pháp điều tra, khảo sát, thu thập thông tin cá nhân bằng phiếu điều tra: + Địa điểm nghiên cứu: Đề tài đƣợc thực hiện tại tỉnh Long An. Toàn tỉnh có 15 đơn vị hành chính, 1 thành phố (Tp. Tân An), 1 thị xã (Kiến tƣờng) và 13 huyện. 6
+ Mẫu: ngẫu nhiên đối với chủ thẻ số lƣợng 100 mẫu. Để đảm bảo tính đại diện, đề tài chọn nghiên cứu một số địa bàn đƣợc phân bổ nhƣ sau: Thành phố Tân An 50 mẫu do ở đây tập trung đông dân cƣ nhất và có số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ thẻ cao nhất; thị xã Kiến Tƣờng 10 mẫu và 4 huyện đại diện cho bốn hƣớng là Đức Hòa, Bến Lức, Cần Giuộc, Tân Hƣng, mỗi huyện 10 mẫu vì số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ở các huyện này cũng chiếm một tỷ lệ khá cao trong hệ thống Agribank chi nhánh tỉnh Long An. + Đối tƣợng điều tra: Khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh tỉnh Long An, khách hàng tiềm năng thông qua chƣơng trình điều tra, khảo sát trên địa bàn toàn tỉnh Long An. + Nội dung để xây dựng mẫu điều tra: Tác giả đã điều tra bằng phiếu câu hỏi gồm 31 câu (Phụ lục 1) - Thời gian điều tra: từ 05 tháng 10 đến 07 tháng 11 năm 2018. 4.2.2 Phƣơng pháp thống kê mô tả Trong đề tài này tác giả thực hiện thu thập các số liệu từ các phòng chuyên đề, từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh tỉnh Long An và Ngân hàng Nhà nƣớc sau đó phân tích và trình bày dữ liệu nghiên cứu bằng các bảng biểu, đồ thị, biểu đồ, … để tổng kết đánh giá tình hình tăng giảm các chỉ tiêu liên quan đến kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh tỉnh Long An từ năm 2015 đến 2017. Qua đó giúp tác giả thấy đƣợc những ƣu, nhƣợc điểm cũng nhƣ tồn tại của đơn vị mình để xác định hƣớng đi đúng đạt đƣợc hiệu quả, mục tiêu đã đề ra. 4.2.3 Phƣơng pháp phân tích so sánh Thông qua việc thu thập các số liệu, thông tin báo cáo của các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn để so sánh từ đó thấy đƣợc những ƣu điểm cũng nhƣ tồn tại của đơn vị. Nội dung cần so sánh: 7
- So sánh số liệu đạt đƣợc qua các năm để thấy đƣợc những kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ tồn tại khách quan và chủ quan ảnh hƣởng tới kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh tỉnh Long An. - So sánh số liệu với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn qua đó thấy đƣợc điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị trong hoạt động thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh tỉnh Long An để từ đó tìm đƣợc hƣớng đi đúng nhất trong chiến lƣợc cạnh trạnh mở rộng thị phần. - So sánh giữa các đối tƣợng khách hàng: Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh tỉnh Long an và nhóm khách hàng không sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh tỉnh Long An. Từ đó tìm hiểu mong muốn, nhu cầu của khách hàng để có chiến lƣợc thu hút khách hàng phù hợp, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 4.2.4 Phƣơng pháp phân tích cơ cấu + Cơ cấu khách hàng + Cơ cấu phát hành thẻ 4.2.5 Phƣơng pháp phân tích các vấn đề: Phân tích các nguyên nhân thành công và chƣa thành công trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán. 4.2.6 Phƣơng pháp phân tích SWOT Phƣơng pháp phân tích SWOT là thực hiện đánh giá các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của Agribank chi nhánh tỉnh Long An để đánh giá tính khả thi của giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. Điểm mạnh ( STRENGTHS ) Điểm yếu ( WEAKNESS ) Cơ hội ( OPPERTUNITIES ) Thách thức ( THREATS ) 8
5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh tỉnh Long An 5.2 Phạm vi nghiên cứu * Về không gian: Đề tài chỉ nghiên cứu về tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ, xây dựng bảng câu hỏi, phỏng vấn khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. * Về thời gian: - Thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập dữ liệu 3 năm từ năm 2015 đến 2017 qua các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của Agribank. - Thu thập dữ liệu sơ cấp: thu thập dữ liệu từ ngày 05 tháng 10 đến ngày 08 tháng 11 năm 2018. 6. Cấu trúc của luận văn: Luận văn gồm có 3 chƣơng Chƣơng 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh tỉnh Long An. Chƣơng 3: Đề xuất Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh tỉnh Long An. 9
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm Đề tài: “Lý luận chung về thẻ thanh toán” do Cao Đại Nghĩa thực hiện năm 2013. Tác giả cho rằng: Dịch vụ thẻ thanh toán là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ. 1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán Bài viết “Tìm hiểu về các loại thẻ ngân hàng thông dụng” của tác giả Mai Nguyễn đƣợc đăng trên trang web tài chính.online đã phân loại thẻ thanh toán dựa trên những đặc điểm và lợi ích sử dụng của thẻ: Theo bản chất của thẻ (Trả trƣớc/trả sau/ghi nợ) Những loại thẻ ATM, Prepaid, Debit là loại thẻ trả trƣớc khi cần có tiền sẵn bên trong thẻ mới có thể thực hiện giao dịch. Loại thẻ Credit thuộc nhóm trả sau, khi đƣợc cung cấp một hạn mức tín dụng nhất định, ngƣời sử dụng thẻ có thể lấy để chi trả một khoản nào đó và hoàn trả lại trong thời gian cho phép. Theo hạn mức của thẻ Đƣợc chia ra 2 loại thẻ chuẩn (hạn mức tín dụng bình quân), thẻ vàng (hạn mức tín dụng cao). Theo phạm vi sử dụng thẻ: Thẻ nội địa và thẻ quốc tế. Theo chủ thể phát hành: Là các ngân hàng tƣ nhân, ngân hàng nhà nƣớc hay các tổ chức phi ngân hàng. Theo tính chất kỹ thuật: Thẻ từ, thẻ chip. 10