Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:152

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu này nhằm mục đích khảo sát đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam khám phá và tìm ra các giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN HÀ NAM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XÂY DỰNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Ngọc Dương TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : Ts. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 21 tháng 01 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. LƯU THANH TÂM Chủ tịch 2 TS. LÊ TẤN PHƯỚC Phản biện 1 3 TS. NGUYỄN VĂN TRÃI Phản biện 2 4 PGS.TS. PHAN ĐÌNH NGUYÊN Ủy viên 5 TS. NGUYỄN HẢI QUANG Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TS. LƯU THANH TÂM
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam” đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn được thu thập thực tế có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và khách quan. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. TP.HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2013 Tác giả NGUYỄN HÀ NAM
ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên xin chân thành được cảm ơn thầy cô giáo của khoa Quản trị kinh doanh và Phòng Sau Đại Học trường Đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giảng dạy và giúp đỡ cho tôi trong suốt khoá học. Đặc biệt, Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến TS. Nguyễn Ngọc Dương người Thầy đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này. Trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp này, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ của các thầy cô giáo,ban lãnh đạo Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình. Xin được bày tỏ sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ này. Cuối cùng, tôi xin được trân trọng cảm ơn gia đình đã luôn động viên, giúp đỡ về mặt tinh thần cũng như vật chất cho tôi trong những năm tháng học tập đã qua. TP Hồ Chí Minh, 20 tháng 12 năm 2013 Tác giả NGUYỄN HÀ NAM
iii TÓM TẮT Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ Ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các Ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng hiện đại. Với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, điều này đòi hỏi ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng Ngân hàng bán lẻ đa năng. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng, Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ khách hàng, nhằm sớm thực hiện được mục tiêu tái cơ cấu trở Ngân hàng hàng đầu, phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam trên thị trường tài chính quốc gia. Đây cũng là lý do tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam” nghiên cứu này nhằm mục đích khảo sát đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam khám phá và tìm ra các giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông quan phương pháp định tính. Kỹ thuật phỏng thảo luận tay đôi, thảo luận nhóm được sử dụng và dùng để khám phá, bổ sung mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nghiên cứu chính thức được thực hiện khảo sát bằng bảng câu hỏi tại các chi nhánh Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam trên toàn quốc, nghiên cứu định tính để phát triển, hiệu chỉnh bảng câu hỏi và nghiên cứu sâu các đề xuất của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nghiên cứu định lượng trong việc đo lường, kiểm định các thang đo, kiểm định mô hình
iii nghiên cứu. Theo kết quả nghiên cứu này để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam cần cải thiện các yếu tố: Sự tin cậy, chất lượng phục vụ, thuận tiện, sự đồng cảm, hiệu quả phục vụ và hài lòng. Tuy nhiên cũng lưu ý đây chỉ là sự ưu tiên để cải thiện, các thành phần còn lại cũng không kém phần quan trọng trong việc đánh giá mà nghiên cứu này chưa tìm ra. Về mặt thực tiễn, nghiên cứu này giúp Ban điều hành Ngân hàng thấy được thực trạng và tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như các yếu tố tác động lên dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đưa ra đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn đưa ra bộ thang đo "Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam". Bộ thang đo này sẽ được hiệu chỉnh, bổ sung và kiểm định phù hợp với tình hình của Ngân hàng trong các nghiên cứu tiếp theo. Cấu trúc của luận văn được chia thành ba chương. Chương một trình bày các cơ sở lý thuyết và chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, từ đó xây dựng mô hình đo lường và mô hình lý thuyết cho nghiên cứu. Chương hai giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam, trình bày phương pháp nghiên cứu, phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu. Chương ba đề xuất các giải pháp,kiến nghị phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam.
iv ABSTRACT International integration has opened up many opportunities but also raised many challenges for organizations providing services to Banks when there is the fierce competition with other foreign Banks, they are not only strong in finance potential but also experiences in developing modern Banking services. Consumer trend keeps changing according to the life demand; it requires Commercial Construction Join Stock Bank of Vietnam have new strategies and solutions toward multifunctional retail Banking. To meet the high demand for Banking services of customers as well as to race in the fierce competition between Banks, Commercial Construction Joint Stock Bank of Vietnam is trying to expand its network, diversify retail products, improve the quality of retail services, develop customer service manner in order to implement the restructuring goals to become the leading banks, strive to develop the service system and the competitiveness of the best retail Banking in Vietnam, gradually raise the reputation and brand recognition of Commercial Construction Joint Stock Bank in the national financial market. It is also the reason the author to choose the research topic “Improve the Banking retail service quality of Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank”, this research study aims to evaluate the quality of customer service retail banking in Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank in order to explore and find out solution for the retail banking services development. This study was conducted through two main steps: preliminary research and official research. Preliminary research was performed with qualitative methods. Simulation techniques are discussed bilaterally, group discussion is used to discover, to add the framework of retail banking services quality. Official research is done by formally by survey questionnaires at the Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank branches nationwide, qualitative research purpose is developing; calibrating questionnaires and depth research of customer proposal in improving the quality of retail banking services. Quantitative research is used to measure, test scales, test research framework. According to this research, to improve quality of retail banking
iv services in Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank, those followed factors need to be improved: Trust, Service quality, Convenience, Empathy, Efficiency of Service and Satisfaction. However, these factors are just the priority to be improved, the remaining factors are also important in evaluating but this research has not find out yet. On practical side, this research help Bank Executives see the reality and importance of the development of retail banking services as well as the factors that impact on retail banking services. It proposes solutions to improve the quality of banking services in Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank. In addition, the research results also provide the scale “Improving quality of retail banking services in Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank”. This scale will be adjusted, amended and verified in accordance with the situation of the bank in next researches. The structure of this dissertation is divided into three chapters. First chapter presents the theoretical basis and the quality of retail banking services, then establish the measurement framework and theoretical framework for research. Second chapter provides a brief introduction about Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank, presents research methods, analytical methods and information of research results. Last chapter proposed the solutions and recommendations to develop retail banking services in Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank.
v MỤC LỤC Lời cám ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, từ viết tắt Danh mục các hình, bảng Lời Mở Đầu............................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .................................................................................................................. 5 1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và ngân hàng thương mại ........................... 5 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ................................................................... 5 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng .............................................................................. 5 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ .................................................................................... 5 1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................. 6 1.1.1.4 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ ................................................ 6 1.1.2 Khái niệm Ngân hàng thương mại ............................................................ 9 1.1.3 Phân loại Ngân hàng thương mại ............................................................ 10 1.1.3.1 Dựa vào hình thức sở hữu ..................................................................... 10 1.1.3.2 Dựa vào chiến lược kinh doanh ............................................................ 11 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .......................................... 11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng ................................................................ 11 1.2.2 Định nghĩa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ..................................................... 14 1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ................................................. 15 1.2.4 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ..................................................... 15 1.2.4.1 Đối với nền kinh tế - xã hội ................................................................... 15
v 1.2.4.2 Đối với Ngân hàng thương mại ............................................................ 16 1.2.4.3 Đối với khách hàng................................................................................ 17 1.2.5 Việt Nam cam kết các dịch vụ Ngân hàng khi gia nhập WTO ................ 17 1.3 Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cơ bản ........................................................... 19 1.3.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân ..................................................... 19 1.3.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ ........................................................................... 20 1.3.3 Dịch vụ thanh toán ................................................................................. 20 1.3.4 Dịch vụ Ngân hàng điện tử .................................................................... 21 1.3.5 Dịch vụ thẻ ............................................................................................ 22 1.3.6 Một số dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác ................................................... 22 1.4 Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................................ 23 1.4.1 Mô hình chất lượng Gronroos 1984 ........................................................ 23 1.4.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al 1985 ........ 24 1.4.3 Mô hình Servqual ................................................................................... 28 1.4.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam ..................................................................... 30 1.5 . Kinh nghiệm nâng cao dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số Ngân hàng quốc tế ........................................................................................................................ 32 1.5.1 Kinh nghiệm Ngân hàng BNP Paribas NHBL số 1 của Pháp ................ 32 1.5.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Citibank ................................................... 33 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XÂY DỰNG VIỆT NAM 36 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam ................................. 36 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam ................................ 36 2.1.2 Sơ đồ tổ chức ......................................................................................... 38
v 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam .................................................................................................. 38 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn ............................................................................ 38 2.2.2 Dịch vụ tín dụng..................................................................................... 40 2.2.3 Hoạt động thanh toán quốc tế và phát hành thẻ....................................... 41 2.2.4 Thực trạng ngành Ngân hàng Việt Nam trong thời gian qua ................... 44 2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam............................................................................... 48 2.2.5.1 Yếu tố Chính trị - Pháp luật .................................................................. 48 2.2.5.2 Yếu tố kinh tế - xã hội ........................................................................... 49 2.2.5.3 Yếu tố công nghệ .................................................................................... 51 2.2.5.4 Yếu tố đối thủ cạnh tranh ...................................................................... 52 2.2.5.5 Yếu tố sản phẩm thay thế....................................................................... 52 2.2.5.6 Yếu tố nhà cung cấp và khách hàng ..................................................... 53 2.2.6 Các vấn đề và nguyên nhân còn tồn tại tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam ........................................................................................................ 55 2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cùa Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam thời gian qua............................................................................. 56 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................ 56 2.3.1.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 56 2.3.1.2 Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................... 57 2.3.2 Kết quả nghiên cứu: ............................................................................... 60 2.3.2.1 Kết quả nghiên cứu chính thức ............................................................. 61 2.3.2.1.1 Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức ...................................... 61
v 2.3.2.1.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA trong thang đo chính thức .......................................................................................................... 63 2.3.2.1.3 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo chính thức ........... 67 2.3.2.1.4 Kết quả phân tích hồi quy .......................................................... 70 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XÂY DỰNG VIỆT NAM ....................................................................................... 78 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Xây Dựng Việt Nam ......................................................................... 78 3.1.1 Định hướng phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam ................................ 78 3.1.2 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam ....... 80 3.1.3 Mục tiêu, quan điểm và căn cứ đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xây Dựng Việt Nam ............................................. 81 3.2 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam ............................................................ 83 3.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy ................................................................ 83 3.2.1.1 Nâng cao năng lực tài chính ................................................................. 83 3.2.1.2 Giải pháp quảng bá thương hiệu VNCB .............................................. 83 3.2.1.3 Đáp ứng nhu cầu KH bằng cách đầu tư công nghệ Ngân hàng ......... 84 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ .................................................. 86 3.2.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực ................................................... 86 3.2.2.2 Cải thiện phong cách phục vụ............................................................... 88 3.2.2.3 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng ......................... 89 3.2.3 Giải pháp tăng độ đồng cảm ................................................................... 90 3.2.3.1 Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp............ 90
v 3.2.3.2 Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng ............................. 91 3.2.4 Giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ ..................................................... 92 3.2.4.1 Xây dựng chiến lược phát triển SPDV đa dạng và phong phú ........... 92 3.2.4.2 Xây dựng chương trình phí giao dịch cạnh tranh và lãi suất linh hoạt .. 93 3.2.4.3 Giải pháp phát triển mạng lưới ............................................................ 94 3.2.5 Giải pháp phát triển thân thiện................................................................ 95 3.2.5.1 Cải thiện hình ảnh Ngân hàng .............................................................. 95 3.2.5.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối ................................................... 96 3.2.6 Giải pháp đáp ứng sự hài lòng của khách hàng ....................................... 97 3.3 Một số kiến nghị........................................................................................... 98 3.3.1 Đối với Chính phủ.................................................................................. 98 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước ................................................................ 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ Viết Tắt Tên Tiếng Việt Tên Tiếng Anh ATM Máy rút tiền tự động Automated Teller Machine CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ Ngân hàng DVNHBL Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Hiệp định chung về thương mại dịch General Agreement on GATS vụ của WTO Trade in Services HĐQT Hội đồng quản trị International Organization ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế for Standardization NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng trung ương POS Điểm chấp nhận thẻ Point of Sales ROA Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế/tổng tài sản. Return on Asset Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế/vốn chủ sở ROE Return on Equity hữu. TCTD Tổ chức tín dụng USD Đồng tiền mỹ VIP Khách hàng quan trọng Very Important Person Viet Nam Construction VNCB Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam Bank VND Việt Nam đồng WTO Tổ chức thương mại thế giời World Trade Organization
vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các yếu tố đánh giá chất lượng của khách hàng ........................................ 28 Bảng 1.2: Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL................................... 29 Bảng 1.3: So sánh giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh ( 1988).............. 30 Bảng 1.4: Các mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng ........................................... 31 Bảng 2.1: Tổng hợp doanh số thanh toán quốc tế ...................................................... 42 Bảng 2.2: Tỷ lệ tăng trưởng vốn điều lệ .................................................................... 45 Bảng 2.3: Tổng phương tiện thanh toán , tiền gừi và tốc độ tăng trưởng ................... 46 Bảng 2.4: Các bước thực hiện nghiên cứu................................................................. 56 Bảng 2.5: Kết quả phân tích EFA trong nghiên cứu sơ bộ......................................... 62 Bảng 2.6: Tóm tắt các nhân tố trong nghiên cứu chính thức...................................... 66 Bảng 2.7: Kết quả Conbach’s Alpha về thang đo độ tin cậy...................................... 78 Bảng 2.8: Kết quả Conbach’s Alpha về thang đo thuận tiện...................................... 79 Bảng 2.9: Kết quả Conbach’s Alpha về thang đo chất lượng phục vụ ....................... 79 Bảng 2.10: Kết quả Conbach’s Alpha về thang đo sự đồng cảm ............................... 80 Bảng 2.11: Kết quả Conbach’s Alpha về thang đo hiệu quả phục vụ ........................ 81 Bảng 2.12: Kết quả Conbach’s Alpha về thang đo hài lòng ...................................... 81 Bảng 2.13: Tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha cùa các thang đo ............................ 82 Bảng 2.14: Kết quả phân tích hàm hồi quy ............................................................... 83
vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984) ................................ 24 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al ( 1985,1988) .... 27 Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam ........ 31 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam .............. 38 Hình 2.2: Nguồn vốn huy động của VNCB từ 2008-2012 .............................. 39 Hình 2.3: Biểu đồ doanh số tín dụng tại VNCB từ 2008-2012........................ 40 Hình 2.4: Tình hình vốn điều lệ của các Tổ Chức Tín Dụng ......................... 45 Hình 2.5: Tổng tài sản của các tổ chức tín dụng ............................................. 46 Hình 2.6: Quy trình thực hiện nghiên cứu ...................................................... 57 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất trong nghiên cứu sơ bộ ...................... 59 Hình 2.8: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng tại VNCB .............. 62 Hình 2.9: Thống kê nhóm tuổi sử dụng dịch vụ ngân hàng tại VNCB ............ 62 Hình 2.10: Trình độ học vấn của khách hàng giao dịch tại VNCB ................ 63
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường, trong lĩnh vực Ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng Thương Mại Cổ phần và Ngân hàng Nước ngoài cung cấp dịch vụ trên thị trường Tài chính Ngân hàng Việt Nam. Tháng 11/01/2007 Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO, ngành Ngân hàng Việt Nam trở thành một trong những ngành hàng đầu, thu hút sự quan tâm đặc biệt của các nhà đầu tư trong và ngoài nước 1. Tuy nhiên bản thân ngành Ngân hàng cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt là vấn đề thị trường bị chia sẻ đáng kể khi các tập đoàn, các Ngân hàng lớn của nước ngoài đầu tư vào thị trường Việt Nam. Việc cạnh tranh khốc liệt giữa các Ngân hàng đã đặt ra những bài toán và những chiến lược phát triển mới. Bài toán quan trọng nhất là làm thế nào để duy trì được ưu thế cạnh tranh bền vững. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của Ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng Ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ, sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các Ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Môi trường với áp lực cạnh tranh lớn, với những biến động liên tục của các điều kiện kinh tế vĩ mô như hiện nay, khách hàng là nhân tố mang tính quyết định 1 Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO http://www.mof.gov.vn/portal/page/portal/mof_vn/1371620/1371622/1371629?pers_id=21056035&item_id= 45926281&p_details=1
2 đối với sự tồn tại và phát triển của các Ngân hàng2. Từng Ngân hàng không những chú trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng mới trên thị trường, mà chính việc Ngân hàng phối hợp cùng với những khách hàng truyền thống, những khách hàng hiện tại trong các dự án đầu tư, phương án kinh doanh và củng cố mối quan hệ với khách hàng cũ cũng là một chiến lược quan trọng, bởi lẽ việc tạo dựng nền khách hàng ổn định vốn rất cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng phát triển. Vấn đề duy trì và gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng đã trở thành khuynh hướng chủ yếu trong cuộc cạnh tranh giữa các Ngân hàng thương mại. Chính vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đang trở thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất3. Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng một cách tốt nhất có thể, Ngân hàng phải nắm bắt được những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, để từ đó chủ động cải thiện và thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời nguyện vọng của khách hàng. Khi năng lực phục vụ khách hàng của Ngân hàng luôn luôn được cải thiện ngày càng tốt hơn, khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng một cách hài lòng hơn, khi ấy Ngân hàng mới có thể đứng vững được trong cuộc cạnh tranh quyết liệt như hiện nay. Phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ là xu hướng của các Ngân hàng thương mại trên thế giới. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các Ngân hàng thương mại ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển một cách bền vững nền khách hàng vững chắc đặc biệt là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa, là hoạt động đem lại doanh thu chắc chắn, hạn chế và phân tán rủi ro. Vì vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Bán Lẻ của Ngân hàng TMCP XÂY DỰNG VIỆT NAM” được thực hiện với mong muốn nghiên cứu mong đợi và ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ của các khách hàng , để từ đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng tại hệ thống Ngân hàng TMCP XÂY DỰNG VIỆT NAM trên 2 http://www.vietfin.net/canhtranhgiuacacnganhang/ 3 http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/08/080323.html
3 toàn quốc. 2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu các mô hình lý thuyết từ đó xác định các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam. 3. Đối tượng, phạm vi, thời gian và phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam . Phạm vi nghiên cứu là các khách hàng có sửdụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam tại các chi nhánh trên toàn quốc. Số liệu nghiên cứu tính đến ngày 31/12/2012 của Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp phân tích định tính và định lượng. Phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam, sau đó phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế, sử dụng phương pháp phân tích thống kê kinh tế( xử lý bằng phần mềm SPSS), từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam. 4. Đóng góp của luận văn Trên cơ sở tìm hiểu các tài liệu, tham khảo những công trình nghiên cứu về dịch vụ có liên quan, đề tài tiếp tục nghiên cứu lý thuyết về lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng bán lẻ để dựa vào đó đưa ra những đề xuất nhằm nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của hệ thống Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam. Đề tài đã góp phần hệ thống các lý luận và khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhằm làm cơ sở khoa học cho
4 những bước nghiên cứu định tính và định lượng tiếp theo sau đó. Dịch vụ Ngân hàng hết sức đa dạng, với nhu cầu ngày càng cao của xã hội, dịch vụ Ngân hàng đang ngày càng cải tiến về chất lượng và phát triển về số lượng, nên không thể giới hạn hay nêu cụ thể tất cả các dịch vụ mà Ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải thực hiện bởi môi trường hoạt động, năng lực hoạt động của mỗi Ngân hàng là khác nhau. Do đó, trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam trong thời gian tới. 5. Bố cục của luận văn Luận văn được kết cấu thành ba chương như sau: Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam. Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam.