Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:111

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng trong thời gian tới tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỖ MINH THÚY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2018
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỖ MINH THÚY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Đình Hợi THÁI NGUYÊN - 2018
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc của bản thân, không sao chép từ công trình nghiên cứu nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về những nhận xét đã đưa ra trong luận văn này. Thái Nguyên, ngày tháng năm 2018 Học viên Đỗ Minh Thúy
ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em muốn gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô trường Đại học Thái Nguyên, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức bổ ích cho em, đây chính là những nền tảng cơ bản để em hoàn thành bài luận văn này. Em xin cảm ơn sâu sắc tới giảng viên TS. NGND. Nguyễn Đình Hợi đã tận tình quan tâm hướng dẫn, nhiệt tình chỉ bảo, giải đáp cho em những thắc mắc trong quá trình nghiên cứu để em hoàn thành tốt bài luận văn này. Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các cán bộ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá, các khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng, đã tạo điều kiện, giúp đỡ em được tìm hiểu về dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng và tạo mọi điều kiện thuận lợi để em có thể hoàn thành bài luận văn này. Thái Nguyên, ngày tháng năm 2018 Học viên Đỗ Minh Thúy
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................... ii MỤC LỤC ...........................................................................................................................iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................................... vi DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ ...........................................................................vii MỞ ĐẦU .............................................................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài .......................................................... 2 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................ 2 5. Bố cục của luận văn ................................................................................................ 3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................................... 4 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại............ 4 1.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại ................................................................. 4 1.1.2. Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại .............................................. 6 1.1.3. Chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại .......................... 19 1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại ................................................................................................................ 28 1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng của một số NHTM ....................................................................................................................... 28 1.2.2. Bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá về nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng ............................................... 32 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 33 2.1. Câu hỏi nghiên cứu của đề tài ............................................................................ 33 2.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 33 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ...................................................................... 33 2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin ..................................................................... 36 2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin .................................................................... 36
iv 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................................. 37 2.3.1. Nhóm chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh.................................................... 37 2.3.2. Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng ................................ 39 Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ ............................................................................................................ 41 3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam -Chi nhánh Lưu Xá ....... 41 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................................. 41 3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn ................................................................ 42 3.1.3. Cơ cấu tổ chức................................................................................................. 43 3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................................ 47 3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương VN - CN Lưu Xá .......................................................................................... 49 3.2.1. Tình hình cung ứng và sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá ................................................. 49 3.2.2. Chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương VN - CN Lưu xá giai đoạn 2015 - 2017 ............................................................................. 55 3.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá ................................................ 62 3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá ............................................................ 77 3.3.1. Kết quả đạt được ............................................................................................. 77 3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế .................................................. 78 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ ............................................................................................................ 80 4.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá .............................. 80 4.1.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá ................................................. 80
v 4.1.2. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá ............................................................ 82 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá ............................................................ 83 4.2.1. Đầu tư về cơ sở vật chất .................................................................................. 83 4.2.2. Hoàn thiện và nâng cao hơn nữa trình độ cũng như thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng.................................................................................................. 85 4.2.3. Tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ phi tín dụng ...................................................................................................................... 86 4.2.4. Hoàn thiện về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cả về số lượng cũng như chất lượng ......................................................................................................... 88 4.2.5. Nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng .............................................. 91 4.3. Kiến nghị với các bên liên quan ......................................................................... 93 4.3.1. Đối với Nhà Nước ........................................................................................... 93 4.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam và NHNN Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên .............................................................................................................. 93 4.3.3. Đối với Hiệp hội ngân hàng ............................................................................ 94 4.3.4. Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. ...................................... 95 KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 95 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 96
vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết thường Agribank Ngân hàng thương mại cổ phần nông nghiệp và phát triển nông thôn BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam CN Chi nhánh KQHDKD Kết quả hoạt động kinh doanh MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NH TMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần NHCT Ngân hàng công thương NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại QH Quốc Hội SXKD Sản xuất kinh doanh TMCP Thương mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam
vii DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ Bảng: Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 2015 - 2017 ............................................47 Bảng 3.2: Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trên tổng thu nhập ...............................55 Bảng 3.3: Thị phần từ dịch vụ phí tín dụng của các ngân hàng ...............................57 Bảng 3.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng .........58 Bảng 3.5: Số lượng dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp hàng năm ...........59 Bảng 3.6: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng ................................................61 Bảng 3.7: Phân loại nhu cầu khách hàng về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại Thái Nguyên ............................................................................................64 Bảng 3.8: Các công nghệ được ứng dụng tại hệ thống của Vietinbank ....................65 Bảng 3.9: Hệ thống cơ sở vật chất của ngân hàng ....................................................66 Bảng 3. 10: Kết quả khảo sát khách hàng về cơ sở vật chất của ngân hàng .............67 Bảng 3.11 : Công tác đào tạo kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ cho nhân viên ..........68 Bảng 3.12: Tổng hợp số thư phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên đối với dịch vụ phi tín dụng .................................................................................69 Bảng 3.13: Kết quả khảo sát khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên ............70 Bảng 3.14 : Biểu phí dịch vụ thẻ ATM tại một số ngân hàng ..................................72 Bảng 3.15 : Kết quả khảo sát khách hàng về giá cả của dịch vụ phi tín dụng .........73 Bảng 3.16.: Một số hoạt động từ thiện ......................................................................74 Bảng 3.17: Một số hoạt động nhằm phát triển thương hiệu......................................76 Bảng 3.18: Kết quả khảo sát khách hàng về uy tín thương hiệu của ngân hàng ......76 Sơ đồ: Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức của Vietinbank chi nhánh ...............................................44
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trước sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại Việt Nam với nhau và sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng quốc tế với các ngân hàng trong nước thì các Ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng ngày phải hoàn thiện hơn về vấn đề chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp ra để nâng cao được năng lực cạnh tranh. Sự cạnh tranh này bao gồm sự cạnh tranh về công nghệ, nguồn lực giữa các ngân hàng, số lượng và chất lượng của từng loại dịch vụ, trình độ chuyên môn cũng như năng lực quản lý của từng ngân hàng… Chính điều này, buộc các Ngân hàng thương mại, trong đó phải kể tới Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam buộc phải củng cố và tăng cường khả năng cạnh tranh của mình thông qua việc đa dạng hoá và nâng cao chất lượng của từng loại dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, đặc biệt là các dịch vụ phi tín dụng. Bởi, nguồn thu từ các loại dịch vụ phi tín dụng ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng lợi nhuận của ngân hàng, trong khi đó rủi ro đến từ các dịch vụ phi tín dụng này lại ít và thấp hơn so với các dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Đó là nguyên nhân chính để các ngân hàng thương mại tập trung mọi nguồn lực vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng của mình để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nhận thức được vai trò và ý nghĩa to lớn của việc nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng trong sự phát triển của ngân hàng, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá đã và đang nỗ lực cố gắng thực hiện nhiều biện pháp để phát triển, đa dạng hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch vụ phi tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng trong thời gian tới đã trở thành một trong những mục tiêu quan trọng để đưa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trở thành một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá” có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận và thực tiễn.
2 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng trong thời gian tới tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá cơ sở lý thuyết có liên quan đến dịch vụ phi tín dụng và chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá trong thời gian qua. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Hiện nay các ngân hàng thương mại cổ phần có rất nhiều lĩnh vực dịch vụ, đề tài chỉ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ phi tín dụng. - Về không gian: Nghiên cứu được tác giả tiến hành tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá.. - Về thời gian: Số liệu sơ cấp được thu thập từ ngày 01/04/2017 đến ngày 30/04/2017. Số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được tác giả tiến hành thu thập trong vòng 3 năm từ giai đoạn 2015 - 2017. 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Luận văn là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn thiết thực, là tài liệu giúp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng.
3 Luận văn nghiên cứu khá toàn diện và có hệ thống những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá, có ý nghĩa thiết thực cho việc nâng cao chất lượng các dịch vụ tại đơn vị và đối với các đơn vị có điều kiện tương tự. 5. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận bố cục của đề tài bao gồm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại; Chương 2: Phương pháp nghiên cứu; Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá; Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá.
4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm Có rất nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại, cụ thể: Theo luật các tổ chức tín dụng: Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM) Theo Luật Ngân hàng nhà nước: Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán. Như vậy ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế. 1.1.1.2. Phân loại Có thể phân loại Ngân hàng thương mại dựa vào nhiều tiêu chí khác nhau: * Dựa vào hình thức sở hữu: chia làm 5 loại: - Ngân hàng thương mại Quốc doanh: Là ngân hàng thương mại được mở bằng 100% từ nguồn vốn ngân sách nhà nước. Trong xu thế kinh tế hội nhập, để thu hút được nhiều nguồn vốn thì ngân hàng thương mại Quốc doanh ban hành nhiều hình thức tăng vốn như phát hành trái phiếu, cổ phần hóa ngân hàng. - Ngân hàng thương mại cổ phần: Là ngân hàng thương mại được thành lập dưới sự góp vốn của hai hay nhiều cá nhân hoặc công ty theo cổ phần. Trong đó
5 mỗi cá nhân hay công ty chỉ được sở hữu một số cổ phần hạn định theo qui định của ngân hàng nhà nước Việt nam. - Ngân hàng liên doanh: Là ngân hàng thương mại được thành lập bằng vốn giữa các ngân hàng với nhau, một bên là ngân hàng thương mại Việt Nam và một bên khác là ngân hàng thương mại nước ngoài có trụ sở đặt tại Việt Nam, hoạt động như những ngân hàng ở Việt Nam. - Chi nhánh ngân hàng nước ngoài: Là ngân hàng thương mại được thành lập do vốn của nước ngoài theo pháp luật nước ngoài, được phép đặt chi nhánh tại Việt Nam và hoạt động theo pháp luật của Việt Nam. - Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài: Là ngân hàng thương mại được thành lập tại Việt Nam với nguồn vốn điều lệ hoàn toàn từ nước ngoài, do sự sở hữu của nước ngoài. Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài được hoạt động dưới hình thức công ty TNHH một thành viên hoặc từ hai hay nhiều thành viên trở lên, là pháp nhân Việt Nam , có trụ sở chính tại Việt Nam. * Dựa vào chiến lược kinh doanh: - Ngân hàng bán buôn: là loại ngân hàng chủ yếu giao dịch và cung cấp các dịch vụ cho doanh nghiệp lớn, các công ty tài chính,.. Nhà nước, rất ít khi giao dịch với khách hàng là cá nhân. - Ngân hàng bán lẻ: là loại ngân hàng các giao dịch và cung cấp các dịch vụ cho các khách hàng cá nhân. - Ngân hàng hỗn hợp (vừa bán buôn vừa bán lẻ): là loại ngân hàng giao dịch và cung cấp các dịch vụ cho các khách hàng doanh nghiệp và các khách hàng cá nhân. * Dựa vào tính chất hoạt động: - Ngân hàng chuyên doanh: là loại ngân hàng chỉ hoạt động chuyên về một lĩnh vực nhất định như nông nghiệp, xuất nhập khẩu, đầu tư… - Ngân hàng kinh doanh tổng hợp: là loại ngân hàng hoạt động ở tất cả các lĩnh vực kinh tế và thực hiện gần như tất cả các nghiệp vụ phát sinh mà một ngân hàng được phép thực hiện theo quy định của pháp luật.
6 1.1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại Thứ nhất, đóng vai trò quan trọng trong việc đẩy lùi và kiềm chế lạm phát, từng bước duy trì sự ổn định giá trị đồng tiền và tỉ giá, góp phần cải thiện kinh tế vĩ mô, môi trường đầu tư và sản xuất kinh doanh; Thứ hai, góp phần thúc đẩy hoạt động đầu tư, phát triển sản xuất kinh doanh và hoạt động xuất nhập khẩu. Đây là kết quả tác động nhiều mặt của đổi mới hoạt động ngân hàng, nhất là những cố gắng của ngành ngân hàng trong việc huy động các nguồn vốn trong nước cho đầu tư phát triển, trong việc đổi mới chính sách cho vay và cơ cấu tín dụng theo hướng căn cứ chủ yếu vào tính khả thi và hiệu quả của từng dự án, từng lĩnh vực ngành nghề để quyết định cho vay. Dịch vụ ngân hàng cũng phát triển cả về chất lượng và chủng loại, góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh; Thứ ba, tín dụng ngân hàng đã đóng góp tích cực cho việc duy trì sự tăng trưởng kinh tế với nhịp độ cao trong nhiều năm liên tục. Với dư nợ cho vay nền kinh tế chiếm khoảng 35-37% GDP, mỗi năm hệ thống ngân hàng đóng góp trên 10% tổng mức tăng trưởng kinh tế của cả nước; Thứ tư, đã hỗ trợ có hiệu quả trong việc tạo việc làm mới và thu hút lao động, góp phần cải thiện thu nhập và giảm nghèo bền vững. Thông qua nguồn vốn tín dụng cho các chương trình và dự án phát triển sản xuất kinh doanh, hàng năm hệ thống ngân hàng đã góp phần tạo thêm được nhiều việc làm mới, nhất là tại các vùng nông thôn. Việc sử dụng nguồn vốn ngân hàng cho mục đích này ngày càng có tính chuyên nghiệp, minh bạch và hiệu quả, nhất là từ khi tín dụng chính sách được tác bạch với tín dụng thương mại và giao cho Ngân hàng Chính sách xã hội đảm nhiệm; Thứ năm, góp phần tích cực vào việc bảo vệ môi trường sinh thái, đảm bảo phát triển bền vững. Đóng góp này được thể hiện qua công tác thẩm định dự án, quyết định cho vay vốn ngân hàng cho các dự án và giám sát thực hiện một cách chặt chẽ sau khi cho vay, các tổ chức tín dụng luôn chú trọng yêu cầu các khách hàng đảm bảo an toàn và hiệu quả trong việc sử dụng vốn vay, tuân thủ các cam kết quốc tế và các qui định về bảo vệ môi trường. 1.1.2. Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
7 1.1.2.1. Khái niệm Trong hoạt động dịch vụ truyền thống của NHTM thì dịch vụ phi tín dụng với hoạt động thanh toán là hoạt động tiêu biểu nhất mà trong đó cụ thể là thanh toán bằng tiền mặt và thanh toán không bằng tiền mặt. Đây cũng là cơ sở để NHTM huy động vốn thông qua hình thức gửi tiền vào ngân hàng với tính tiện ích ngày càng cao. Các dịch vụ phi tín dụng khác của NHTM đều hướng tới mục tiêu là ngày càng nâng cao tính tiện ích của dịch vụ và sử dụng hiệu quả thu nhập của các khách hàng thông qua dịch vụ phi tín dụng. Dịch vụ phi tín dụng có thể phát sinh đồng thời với hoạt động của dịch vụ tín dụng (huy động vốn và cung cấp vốn) của NHTM nhằm đáp ứng nhu cầu tiền gửi và tiền vay của khách hàng như mong muốn. Bên cạnh đó, một số dịch vụ phi tín dụng hoạt động độc lập với hoạt động tín dụng như: Thu hồi tiền tiêu thụ sản phẩm cho khách hàng. Thanh toán chi trả các yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất; Chuyển tiền lương qua tài khoản; Chuyển tiền nộp ngân sách nhà nước cho khách hàng… thông qua các dịch vụ sử dụng thẻ ATM, séc, chuyển tiền. Để nhận biết dịch vụ ngân hàng nào là dịch vụ phi tín dụng có thể dựa vào các yếu tố sau: - Khi khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng thì ngân hàng không phải sử dụng đến nguồn lực (hoặc nếu có thì sử dụng không nhiều nguồn vốn) để thực hiện giao dịch. - Khi khách hàng giao dịch với ngân hàng thì khách hàng phải chi trả một khoản phí khi ngân hàng thực hiện cung ứng các dịch vụ cho khách hàng. Thu nhập của ngân hàng lúc này được thực hiện dưới dạng thu phí chứ không phải thực hiện dưới dạng thu lãi và trả lãi (lãi suất) như dịch vụ tín dụng. Từ những phân tích trên, tác giả đưa ra quan điểm về dịch vụ phi tín dụng như sau: “Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập bằng các khoản phí xác định thu được từ khách hàng, không bao gồm dịch vụ tín dụng”.
8 1.1.2.2. Đặc điểm Bên cạnh những đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng (Tính vô hình; tính không thể tách rời; tính không ổn định; tính không lưu giữ được) thì dịch vụ phi tín dụng còn có những đặc điểm riêng sau: - Ngoài phải đầu tư nguồn vốn ban đầu để trang bị cơ sở hạ tầng công nghệ ngân hàng và đầu tư nguồn nhân lực. Khi thực hiện giao dịch về dịch vụ phi tín dụng, các NHTM không phải sử dụng đến nguồn vốn hoặc phải có sử dụng thì cũng sử dụng không nhiều nguồn vốn của mình để thực hiện nghĩa vụ ngay khi giao kết hợp đồng. Và đây là một trong những lợi thế mà ngân hàng nên khai thác để phát triển các loại hình dịch vụ phi tín dụng. - Các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho NHTM bởi chi phí giao dịch mà ngân hàng bỏ ra thường rất thấp, mà chủ yếu tận dụng vào cơ sở hạ tầng công nghệ đã được đầu tư trước đó. Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, thu hút các NHTM hiện đại trên thế giới. - Dịch vụ phi tín dụng của NHTM được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh tương đối an toàn, rủi ro thấp. Vì thế, mở rộng dịch vụ phi tín dụng sẽ giúp cho NHTM hạn chế được những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt là rủi ro tín dụng. - Các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có tính hỗ trợ cao và liên kết chặt chẽ với nhau. Các dịch vụ luôn đòi hỏi đi kèm với nhau, sự tồn tại và phát triển của dịch vụ này gắn liền với các dịch vụ khác. Do đó, dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng đòi hỏi sự phát triển đồng bộ. - Dịch vụ phi tín dụng vô cùng đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển. Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều loại hình dịch vụ phi tín dụng. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều đa dạng các loại hình cung cấp. - Có nhiều loại dịch vụ phi tín dụng ra đời và phát triển với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin. Khách hàng không cần đến ngân hàng mà có thể ngồi tại nhà để thực hiện các giao dịch thông qua các kênh giao dịch hiện đại như: E-Banking, Home Banking…
9 1.1.2.3. Các dịch vụ phi tín dụng Dựa trên cơ sở phân loại dịch vụ ngân hàng như đã phân tích thì căn cứ vào thời gian xuất hiện và tính chất của dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phi tín dụng được chia làm hai loại: * Dịch vụ phi tín dụng truyền thống - Dịch vụ thanh toán: Đây là hoạt động điển hình và có vai trò chìa khóa cho hoạt động cung ứng dịch vụ của NHTM đối với khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng. Ngày nay dịch vụ thanh toán được tổ chức cung ứng cho người tiêu dùng qua các kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp dựa trên hệ thống kỹ thuật hạ tầng và công nghệ xử lý hiện đại. Với sự tiến bộ này, khách hàng ngày càng nhận được những dịch vụ thanh toán có tính an toàn, chính xác và tiện ích cao, không những trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu. Các NHTM khi cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đóng vai trò là một tổ chức trung gian thực hiện thanh toán thay cho khách hàng của mình. Căn cứ vào phạm vi thực hiện, dịch vụ thanh toán bao gồm: dịch vụ thanh toán trong nước và dịch vụ thanh toán quốc tế. + Dịch vụ thanh toán trong nước: Nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu thanh toán hàng hóa dịch vụ càng gia tăng, hoạt động thanh toán trong nước của các NHTM đáp ứng nhu cầu rất lớn cho khách hàng nói chung và dân cư nói riêng. Các khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, kinh doanh chứng khoán, cho tặng người thân hay sử dụng dịch vụ chuyển tiền tự động, đầu tư tự động để sinh lời. Khách hàng có thể chuyển tiền bằng tiền tệ hay ngoại tệ theo quy định về quản lý ngoại hối của từng nước từ các nguồn khác nhau như tiền gửi thanh toán, tiền vay, tiền mặt… Và qua các hình thức như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi hay lệnh chuyển tiền. Phát hành và thanh toán séc trong nước: Séc là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng.
10 Các bên tham gia trong giao dịch séc bao gồm: Người ký phát, người thanh toán là ngân hàng mà séc được ký phát để rút tiền và người thụ hưởng hoặc người được ủy quyền, ngân hàng trả tiền cũng đồng thời là ngân hàng thanh toán, còn ngân hàng mà người thụ hưởng nộp séc vào được gọi là ngân hàng nhờ thu. Bằng phương thức thanh toán séc, người mua hàng trực tiếp trao séc cho người bán hàng. Trong quá khứ, việc chi trả bằng séc đòi hỏi người mua và người bán phải có sự tin tưởng hoặc quan hệ lâu dài với nhau nhưng trong nền kinh tế hiện đại, sự hỗ trợ của kỹ thuật và pháp luật đã cho phép bỏ qua đòi hỏi đó nhằm mở rộng phạm vi sử dụng séc trong nước và quốc tế. Ủy nhiệm thu: là lệnh của người chuyển tiền để ghi có tài khoản của người thụ hưởng tại ngân hàng hưởng và trích nợ tài khoản của người chuyển tiền tại ngân hàng phát lệnh. Hình thức thanh toán ủy nhiệm thu phải có thỏa thuận thanh toán giữa người thụ hưởng và người chuyển tiền, thỏa thuận này phải được thông báo bởi người thụ hưởng tới ngân hàng hưởng. Ủy nhiệm thu thường được sử dụng để thanh toán các khoản cung cấp dịch vụ, hàng hóa định kỳ có dụng cụ đo lường hoặc hợp đồng sử dụng đã ký giữa người cung cấp và người sử dụng. Ví dụ như tiền điện, tiền nước, tiền thuê bao điện thoại… Trong thanh toán ủy nhiệm thu, người bán có thể cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho nhiều người mua. Vì vậy, ngân hàng người bán có thể cùng là ngân hàng của người mua nhưng có thể là ngân hàng khác do người mua có tài khoản tại các ngân hàng khác nhau. Trong trường hợp này, người mua có thể trực tiếp gửi chứng từ và hóa đơn đến các ngân hàng của người mua để nhờ thu hộ hoặc gửi hóa đơn và chứng từ cho ngân hàng của mình để nhờ ngân hàng này thu hộ. Ưu điểm của ủy nhiệm thu là tạo khả năng ứng dụng công nghệ xử lý tự động cho khối lượng lớn khách hàng trong các định kỳ thanh toán từ đó tạo ra những tiện ích cho khách hàng, chủ động nguồn thu, tiết kiệm thời gian, chi phí, đồng thời là lợi thế của ngân hàng phát triển công nghệ để thu hút khách hàng mở rộng thị trường dịch vụ. Ủy nhiệm chi: là lệnh của người chuyển tiền yêu cầu ngân hàng trích nợ tài khoản của người chuyển tiền tại ngân hàng phát lệnh và ghi có tài khoản của người thụ hưởng tại ngân hàng hưởng. Trong hình thức ủy nhiệm chi, khách hàng ủy nhiệm cho ngân hàng phục vụ mình thực hiện trích tài khoản tiền gửi hoặc tiền vay
11 chi trả một số tiền cho người hưởng là tổ chức hoặc cá nhân với mục đích thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc lý do cá nhân. Đối với việc thanh toán cho mục đích thương mại thì ủy nhiệm chi thường thực hiện đối với các khoản thanh toán mà người mua có thể kiểm tra chất lượng hàng dịch vụ trước khi trả tiền, hoặc là có độ tin cậy rất cao. Ngày nay hình thức thanh toán này được khách hàng biết đến rất phổ biến, khách hàng có thể thực hiện ủy nhiệm chi để chuyển tiền tới người hưởng bất kỳ tại một ngân hàng được chỉ định trong nước qua các kênh thanh toán điện tử liên ngân hàng, qua Ngân hàng Nhà nước, hoặc thanh toán online trong hệ thống một ngân hàng. + Dịch vụ thanh toán quốc tế: \ Chuyển tiền đi nước ngoài: Ngày nay trong xu thế hội nhập quốc tế, các nước đã có sự nới lỏng các giao dịch vãng lai, các cá nhân được chuyển tiền đi nước ngoài để thanh toán cho các mục đích được phép một cách dễ dàng. Ví dụ ở Việt Nam, cá nhân là công dân Việt Nam có thể chuyển tiền ra nước ngoài cho các mục đích du học, chữa bệnh, du lịch, thừa kế, trả các chi phí, lệ phí.. Cá nhân là người nước ngoài chuyển các thu nhập hợp pháp ở Việt Nam về nước. Khách hàng có thể sử dụng hai hình thức chuyển tiền chính sau đây: Chuyển tiền bằng điện SWIFT, chuyển tiền bằng phát hành hối phiếu ngân hàng. \ Chuyển tiền đến từ nước ngoài: dịch vụ chuyển tiền kiều hối; dịch vụ nhận séc nhờ thu do ngân hàng nước ngoài phát hành: NHTM triển khai dịch vụ nhờ thu séc do một cá nhân, tổ chức hay ngân hàng nước ngoài phát hành séc có thể là quà biếu, quà tặng hoặc sau khi cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho các đối tác nước ngoài. Đó là lệnh hứa trả tiền, sau khi làm thủ tục nhờ NHTM thu hộ, ngân hàng nhận séc đó sẽ gửi cho một ngân hàng đại lý của mình ở nước ngoài để nhờ thanh toán sau khi đã trừ một khoản phí nhất định theo thỏa thuận, số tiền còn lại trên séc sẽ được ngân hàng nhận séc nhờ thu thanh toán cho người hưởng có tên trên séc. - Thanh toán quốc tế Là việc thực hiện chi trả bằng tiền liên quan đến các dịch vụ thương mại giữa các tổ chức và cá nhân nước này với các tổ chức cá nhân nước khác hay giữa một quốc gia với tổ chức quốc tế thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan. Ngày nay, khi Việt Nam đã gia nhập WTO thì các NHTM phải nâng cao