Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn New World SaiGon

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:141

Thêm vào BST

Báo xấu

91
lượt xem 15
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn New World SaiGon" là đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn New World SaiGon, qua đó kiến nghị các giải pháp nhằm nâng CLDV tại khách sạn New World SaiGon trong tương lai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn New World SaiGon

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LÝ QUỐC HUY Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Lý Quốc Huy Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS. Nguyễn Xuân Minh Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2022
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn New World SaiGon” là toàn bộ công trình nghiên cứu khoa học của tác giả, tất cả nội dung tham khảo đều được trích dẫn đầy đủ từ các nguồn tài liệu cụ thể. Các kết quả trình bày trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. TP. Hồ Chí Minh, Ngày 05 tháng 01 năm 2022 Tác giả luận văn LÝ QUỐC HUY
ii LỜI CẢM ƠN Gần hai năm học tập, nghiên cứu và thực hiện Luận văn tốt nghiệp tại trường Đại học Ngoại thương CSII, tác giả được sự giúp đỡ nhiệt tình các Thầy, Cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Ngoại Thương CSII. Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng tri ân tới Thầy PGS, TS. Nguyễn Xuân Minh người đã tận tình chỉ dẫn khoa học cho tôi hoàn thành Luận văn tốt nghiệp. Tác giả vô cùng biết ơn Ban Giám đốc khách sạn New World SaiGon, đồng nghiệp đã tận tình hỗ trợ, tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành Luận văn này. Tuy đã cố gắng nhưng bản Luận văn không thể tránh khỏi thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý của quí Thầy, Cô giáo và các bạn để bản Luận văn được hoàn thiện hơn. TP. Hồ Chí Minh, Ngày 05 tháng 01 năm 2022 Tác giả luận văn Lý Quốc Huy
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................................... ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ............................................................................ vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ...................................................... ix DANH MỤC VIẾT TẮT .................................................................................................... x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU ............................................................. 1 1.1.Lý do lựa chọn đề tài ....................................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu của đề tài ......................................................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................................ 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................................ 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 3 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu.................................................................................................. 3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................... 3 1.4. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................................ 3 1.5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................ 3 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài............................................................................................ 4 1.6.1. Về mặt khoa học.......................................................................................................... 5 1.7. Tổng quan về Khách sạn New World Sài Gòn .............................................................. 5 1.7.1 Quá trình hình thành và phát triển .............................................................................. 5 1.7.2. Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn................................................... 6 1.7.2.1. Dịch vụ phòng .......................................................................................................... 6 1.7.2.2. Hệ thống phòng hội nghị, phòng họp, sảnh tiệc....................................................... 7 1.7.2.3. Hệ thống nhà hàng, quầy bar ................................................................................... 7 1.8. Kết cấu của luận văn ...................................................................................................... 8 Tóm tắt chương 1 ................................................................................................................ 9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU........................... 10 2.1. Các khái niệm ............................................................................................................... 10 2.1.1. Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ............................................................. 10
iv 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................................. 10 2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................................. 10 2.1.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................................... 13 2.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................................ 13 2.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ........................................................................... 14 2.1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn ............................................................... 15 2.1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ..................................................................................... 15 2.1.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn .................................................................... 17 2.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................... 18 2.2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985). ...... 18 2.2.2. Mô hình SERVQUAL ............................................................................................... 20 2.2.3. Mô hình SERVPERF ................................................................................................ 22 2.3. Tổng quan các nghiên cứu liên quan............................................................................ 22 2.3.1. Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài ..................................................................... 22 2.3.2. Tổng quan các nghiên cứu trong nước ...................................................................... 24 2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ...................................................... 26 2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................................... 26 2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu ......................................................................................... 27 2.4.2.1. Sự đảm bảo ............................................................................................................. 27 2.4.2.2. Phương tiện hữu hình ............................................................................................. 28 2.4.2.3. Sự cảm thông .......................................................................................................... 28 2.4.2.4. Sự tin cậy................................................................................................................ 28 2.4.2.5. Mức độ đáp ứng ..................................................................................................... 29 2.4.2.6. Giá dịch vụ ............................................................................................................. 29 Tóm Tắt chương 2 ............................................................................................................. 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 32 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................................... 32 3.2. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................. 32 3.2.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................................. 33 3.2.2. Xây dựng thang đo .................................................................................................... 34
v 3.2.3. Nghiên cứu định lượng ............................................................................................. 37 3.3. Điều chỉnh thiết lập câu hỏi điều tra ............................................................................ 38 3.4. Lựa chọn cấp độ thang đo cho các câu hỏi điều tra ..................................................... 38 3.5. Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................................... 38 3.6. Chọn mẫu nghiên cứu .................................................................................................. 39 3.7. Phương pháp phân tích dữ liệu ......................................................................... 40 3.8. Thống kê mô tả............................................................................................................. 40 3.8.1. Kiểm định sự tin cậy của thang đo nhân tố ............................................................... 41 3.8.2. Phân tích khám phá nhân tố ...................................................................................... 41 3.8.3. Phân tích tương quan và hồi quy............................................................................... 42 3.8.4. Kiểm định ANOVA .................................................................................................. 42 3.8.5. Kiểm định Bonferroni ............................................... Error! Bookmark not defined. 3.8.6. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................................................................ 43 Tóm tắt chương 3 .............................................................................................................. 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.............................. 44 4.1. Kết quả nghiên cứu và thảo luận .................................................................................. 44 4.1.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát ................................................................................... 44 4.1.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo .................................................................................. 45 4.1.3. Phân tích nhân tố khám phá ...................................................................................... 47 4.1.3.1. Phân tích EFA của các nhân tố độc lập .................................................................. 47 4.1.3.2. Phân tích EFA của sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn New World .................................................................................................... 49 4.1.4. Phân tích ma trận tương quan ................................................................................... 50 4.1.5. Kiểm định sự tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng........................................................................................................................... 51 4.1.5.1. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.................................................. 51 4.1.5.2. Kiểm định các giả định của hồi quy ....................................................................... 53 4.1.6. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khảo sát có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau .................................................................................................... 57
vi 4.1.6.1. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khảo sát có giới tính khác nhau.................................................................................................................. 57 4.1.6.2. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khảo sát có độ tuổi khác nhau............................................................................................................................. 58 4.1.6.3. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khảo sát có thu nhập khác nhau............................................................................................................................. 58 4.1.6.4. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khảo sát có chức vụ/ vị trí công tác khác nhau ......................................................................................................... 59 4.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu ...................................................................................... 60 Kết luận chương 4 ............................................................................................................. 64 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...................................................... 65 5.1. Kết luận ........................................................................................................................ 65 5.2. Hàm ý quản trị .............................................................................................................. 66 5.2.1. Đối với yếu tố sự cảm thông (SCT) .......................................................................... 66 5.2.2. Đối với yếu tố giá cả cảm nhận (GCCN) .................................................................. 68 5.2.3. Đối với yếu tố sự tin cậy (STC) ................................................................................ 70 5.2.4. Đối với yếu tố sự đảm bảo (SDB) ............................................................................. 71 5.2.5. Đối với yếu tố sự hữu hình (SHH) ............................................................................ 73 5.2.6. Đối với yếu tố mức độ đáp ứng (MDDU) ................................................................. 76 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ....................................................................... 77 KẾT LUẬN ........................................................................................................................ 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ i PHỤ LỤC ............................................................................................................................. v
vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng STT Tên sơ đồ/ bảng biểu Trang 1 Bảng 2.1. Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu đề xuất 26 2 Bảng 3.1: Các biến quan sát của các nhân tố và biến phụ thuộc 31 3 Bảng 4.2: Đặc điểm mẫu khảo sát 40 Bảng 4.3: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s 4 41 Alpha Bảng 4.4: Kết quả EFA cho thang đo các thành phần CLDV tác 5 43 động đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn New World Bảng 4.5: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng đối 6 45 với chất lượng dịch vụ tại khách sạn New World 7 Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan 46 8 Bảng 4.7: Tính phù hợp của mô hình nghiên cứu 47 9 Bảng 4.8: Hệ số hồi quy 47 Bảng 4.9: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy 10 48 ANOVA 11 Bảng 4.10: Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 49 12 Bảng 4.11: Hệ số VIF của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu 50 13 Bảng 4.12: Giá trị kiểm định tương quan giữa các phần dư 53 Bảng 4.13: Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm 14 53 khảo sát có giới tính khác nhau Bảng 4.14: Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm 15 54 khảo sát có độ tuổi khác nhau Bảng 4.15: Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm 16 55 khảo sát có thu nhập khác nhau Bảng 4.16: Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm 17 55 khảo sát có chức vụ/ vị trí công tác khác nhau
viii STT Tên sơ đồ/ bảng biểu Trang Bảng 4.17. Tổng hợp kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của 18 khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn New World có 57 đặc điểm nhân khẩu học khác nhau 19 Bảng 5.1. Các phát biểu về yếu tố sự cảm thông 63 20 Bảng 5.2. Các phát biểu về yếu tố giá cả cảm nhận 65 21 Bảng 5.3. Các phát biểu về yếu tố sự tin cậy 67 22 Bảng 5.4. Các phát biểu về yếu tố sự đảm bảo 68 23 Bảng 5.5. Các phát biểu về yếu tố sự hữu hình 70 24 Bảng 5.6. Các phát biểu về yếu tố mức độ đáp ứng 72 Hình STT Tên sơ đồ/ bảng biểu Trang 1 Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 2 Hình 2.2: Mô hình thang đo SERVQUAL 18 3 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 4 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 28 5 Hình 4.1: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa 50 6 Hình 4.2: Đồ thị phân phối chuẩn phần dư 51 7 Hình 4.3: Đồ thị Q-Qplot của phần dư 52
ix TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN 1 .Các thông tin chung 1.1. Tên luận văn: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON. 1.2. Tác giả: Lý Quốc Huy 1.3. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 1.4. Bảo vệ năm: 2022 1.5. Giáo viên hướng dẫn: PGS, TS. Nguyễn Xuân Minh 2. Những đóng góp của luận văn. Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu về những lý thuyết về CLDV khách sạn và các số liệu thống kê từ phiếu khảo sát về sự hài lòng của khách hàng tác giả cũng rút ra một số kinh nghiệm thực tiễn và một số giải pháp sau: Ưu điểm của khách sạn New World SaiGon : Khách sạn New World SaiGon với lợi thế vừa sửa chữa nâng cấp khách sạn thay mới các trang thiết bị trong phòng nhầm nâng cao CLDV để tiết kiệm và giảm chi phí khách sạn đã thay mới ví dụ như : giường, chăn , tivi và bảng điều khiển đèn nhằm hỗ trợ cho việc phục vụ khách một cách hiệu quả và giữ vững vị thế của mình trong ngành dịch vụ hiếu khách. Nhược điểm của khách sạn New World SaiGon : Khách sạn phải cần chú trọng nâng cao CLDV sau khi bán hàng và cần rà soát khiếu nại, hỗ trợ tư vấn thắc mắc về giá cả khách sạn cần niêm yết giá rõ ràng qua nghiên cứu đề tài đôi lúc giá cả chưa hợp lý và quan tâm hơn đội ngũ nhân viên vì qua khảo sát còn rất nhiều thiết sót quyền lợi của nhân viên. Để New World SaiGon luôn là một khách sạn tiên phong đi đầu và dẫn dắt về CLDV vì vậy các nhà quản lý luôn luôn cập nhât kỹ năng kiến thức và xây dựng đội ngũ tác nghiệp chuẩn quốc tế và trong trước và luôn cập nhật những mô trình quản trị tiên tiến trên thế giới và nắm bắt được nhu cầu phát triển của ngành Du Lịch nói chung và Khách Sạn-Nhà Hàng nói riêng và luôn luôn đáp ứng được nhu cầu mong đợi của khách hàng.
x DANH MỤC VIẾT TẮT Danh mục viết tắt Tiếng Việt STT Viết tắt Ý nghĩa 1 CLDV Chất lượng dịch vụ 2 DV Dịch Vụ 3 GCCN Giá cả cảm nhận 4 KC Khoảng cách 5 KS Khách Sạn 6 MĐĐƯ Mức độ đáp ứng 7 STC Sự tin cậy 8 SCT Sự cảm thông 9 SHH Sự hữu hình 10 SDB Sự đảm bảo 11 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam Danh mục viết tắt Tiếng Anh STT Viết tắt Ý nghĩa 1 EFA Exploratory Factor Analysis 2 SPSS Statistical Package for the Social Sciences
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do lựa chọn đề tài Những năm gần đây ngành Du Lịch nói chung và ngành Khách Sạn-Nhà Hàng nói riêng ngày càng phát triển vượt bậc kéo theo sự phát triển ngành dịch vụ hiếu khách và cũng có thể nói đây là một ngành công nghiệp không khói. Với xu hướng đời sống xã hội của người dân Việt Nam ngày càng được nâng cao, từ đó kéo theo nhu cầu hưởng thụ và nghỉ dưỡng được đặt lên hàng đầu. Theo khảo sát của “Otavietnam.com, hơn 50% người dân ở hai thành phố lớn là Hà Nội và Hồ Chí Minh có nhu cầu du lịch tận hưởng vào những dịp lễ lớn”. Theo nghiên cứu của “Boston, từ năm 2014 đến 2020 các gia đình trung lưu đến thượng lưu chiếm 1/3 dân số Việt Nam (tương đương 33 triệu người) rất thích đi du lịch và là tầng lớp đóng góp rất lớn cho sự phát triển du lịch ở trong nước”. Qua đó, Việt Nam trong những năm trên bước đường đổi mới và hội nhập với thế giới, bên cạnh sự hỗ trợ hết mình của Chính Phủ và các cơ quan quản lý đã tạo động lực để quảng bá hình ảnh và các địa điểm du lịch nổi tiếng ở Việt Nam nên đã thu hút rất nhiều du khách quốc tế đến Việt Nam du lịch, công tác hoặc sinh sống. Theo số liệu công bố của “Tổng Cục Thống Kê ngày 26/8/2019 khách quốc tế đến Việt Nam đạt 8,5 triệu lượt người”. Từ những dữ liệu trên cho thấy ngành Du Lịch và các ngành DV liên quan như: Lưu trú, vui chơi, nghỉ dưỡng phát triển một cách nhanh chóng, cụ thể hơn với công bố số liệu của Tổng Cục Du Lịch là vào năm 2019 có hơn 650,000 cơ sơ kinh doanh lưu trú được thành lập và đặc biệt hơn trong giai đoạn 2015-2019 du lịch Việt Nam chứng kiến sự ra đời hàng loạt khách sạn, khu nghĩ dưỡng cao cấp ra đời gắn liền với những thương hiệu nổi tiếng như Sun Group, Vingroup, FLC, BIM, BRG…Ở Việt Nam ngành Du Lịch đã và đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Từ những số liệu trên cho thấy tiềm năng du lịch của nước ta là rất lớn. Để khai thác triệt để những tiềm năng du lịch sẵn có cũng như tạo một chu trình phục vụ hoàn hảo cho du khách, hàng loạt các khách sạn, resort, nhà hàng đã được xây dựng. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì nhu cầu của khách hàng cũng
2 ngày một cao hơn, chính vì thế các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tìm cách cạnh tranh về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ để chạm đến trái tim của khách hàng là rất cần thiết. Chính vì vậy, bây giờ các nhà quản trị trong các đơn vị kinh doanh ngành lưu trú cần trú trọng nhiều hơn đến giải pháp nâng cao CLDV và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cách tốt nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng. Bởi một khi chất lượng dịch vụ hoàn hảo không những khách sạn có thể giữ được khách hàng cũ mà còn là cách marketing hiệu quả nhất đến khách hàng mới. Để thực hiện được việc này phải dựa trên ý kiến của khách hàng vì khách hàng là người trực tiếp trải nghiệm. Chỉ khi doanh nghiệp khảo sát đúng về nhu cầu của khách hàng thì lúc đó các nhà kinh doanh lưu trú mới có thể đưa ra được chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp. Nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ chất lượng tốt nhất có thể để không ngừng đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Từ những cơ sở dẫn chứng trên nên tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn New World SaiGon” để nghiên cứu thực trạng và định hướng các giả pháp nâng cao CLDV đem đến sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. 1.2. Mục tiêu của đề tài 1.2.1. Mục tiêu chung Mục tiêu chung là đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn New World SaiGon, qua đó kiến nghị các giải pháp nhằm nâng CLDV tại khách sạn New World SaiGon trong tương lai. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tại khách sạn New World SaiGon. Đánh giá lại các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tại khách sạn New World SaiGon. Kiến nghị cho lãnh đạo một số biện pháp nhằm nâng cao CLDV tại khách sạn
3 New World SaiGon. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Là CLDV và các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tại khách sạn New World SaiGon. Đối tượng khảo sát: Khảo sát 400 khách hàng đã lưu trú tại khách sạn New World SaiGon . 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về không gian: Nghiên cứu tại khách sạn New World Saigon – Số 76, Lê Lai, Phường Bến Thành, Quận 1, TP.HCM. Phạm vi về thời gian: - Không gian : Khách sạn New World SaiGon. Thời gian: Số liệu nghiên cứu sơ cấp được thu thập từ tháng 6/2022 đến tháng 9/2022. 1.4. Câu hỏi nghiên cứu - Yếu tố nào ảnh hưởng đến CLDV tại khách sạn New World SaiGon? - Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến CLDV tại khách sạn New World SaiGon như thế nào? - Giải pháp nào để nâng cao CLDV tại khách sạn New World SaiGon? 1.5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp “nghiên cứu định tính” và “nghiên cứu định lượng”. - Nghiên cứu sơ bộ thông qua sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính. o Thu thập ý kiến: Thu thập ý kiến từ 10 chuyên gia giàu kinh nghiệm trong ngành KS để tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với CLDV khách sạn. o Thảo luận tay đôi: Thảo luận tay đôi với 20 khách hàng, thông qua bước này
4 tác giả sẽ thu thập thêm một số yếu tố quan trọng dùng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở ý kiến thu thập được và thảo luận tay đôi, kết hợp với việc lược khảo các công trình nghiên cứu để tìm ra gợi ý các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ của SERVQUAL, từ đó xây dựng thang đo nháp. o Thảo luận nhóm: Trên cơ sở thang đo nháp đã xây dựng, tác giả thảo luận với 2 nhóm khách hàng: 1 là nhóm khách hàng trong nước, 2 là nhóm khách hàng nước ngoài, từ đó tìm ra các nhân tố chung và loại bỏ các biến không được nhất trí, bổ sung thêm một số biến và thống nhất các thành phần để hình thành thang đo sơ bộ. - Sử dụng phương pháp định lượng trên tổng thể mẫu N = 400 (theo thống kê số liệu của khách sạn New World SaiGon trung bình mỗi năm KS đón tiếp 10.000 lượt khách, số lượng mẫu 400 mang tính đại diện cho tổng thể ), mẫu điều tra trực tiếp từ những khách hàng đã sử dụng DV tại khách sạn New World SaiGon để kiểm định mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu này được thực hiện tại khách sạn New World SaiGon, thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng cụ thể là: do tác giả và sự hỗ trợ từ phía bộ phận Lễ Tân và ban quản lý của KS thực hiện, tiếp đến tiến hành chọn khách thường là đối tượng lưu trú tại KS được một vài hôm và các vị khách thường xuyên lưu trú tại KS. Cách thưc hiện là dựa trên bảng câu hỏi đã được soạn sẵn và mời khách đến khu vực công cộng của KS sau đó tiến hành phỏng vấn Thang đo sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Liker 5 mức độ từ thấp (1) đến cao (5). Thông qua kết quả thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, bằng phần mềm SPSS 16.0, tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá EFA, qua đó loại bỏ các biến quan sát không giải thích cho khái niệm nghiên cứu (không đạt độ tin cậy). Cuối cùng, nghiên cứu dùng phương pháp phân tích hồi quy bội để xác định các nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến CLDV của khách sạn New World SaiGon. 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
5 1.6.1. Về mặt khoa học Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tại khách sạn New World SaiGon một cách đầy đủ và chính xác hơn. Đề tài là một kiểm định thực nghiệm, thông qua những yếu tố mà tác giả đã đề ra, nghiên cứu đã chỉ ra được những điểm mạnh và những hạn chế của mô hình và đề xuất hướng nghiên cứu cho những công trình liên quan đến dịch vụ hiếu khách trong tương lai. 1.6.2. Về mặt thực tiễn -Thông qua kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp giúp hoàn thiện CLDV nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. - Kết quả nghiên cứu giúp nhà quản lý khách sạn nhìn thấy được điểm mạnh, điểm yếu về CLDV hiện nay của khách sạn New World SaiGon, đồng thời thấy được tầm quan trọng của CLDV trong việc làm như thế nào để khách hàng hài lòng nhất. 1.7. Tổng quan về Khách sạn New World Sài Gòn 1.7.1 Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn New World (New World Hotel Saigon) là hình ảnh của sự xa hoa và đẳng cấp. Tọa lạc tại 76 Lê Lai, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh, ngay trung tâm thương mại của thành phố, cách chợ Bến Thành 5 phút đi bộ, gần công viên 23/9, cách sân bay Tân Sơn Nhất 20 phút lái xe, được xem là khách sạn lớn nhất Sài Gòn. New World SaiGon được xây dựng vào ngày 21/11/1991 và đưa vào hoạt động ngày 8/10/1994. Ngay khi hình thành dự án nào năm 1989, công ty liên doanh khách sạn Saigon Inn (phía Việt Nam là Tổng công ty du lịch Sài Gòn, phía nước ngoài là New World Hotels.Ltd) đã lập kế hoạch xây dựng New World thành KS đạt chuẩn 5 sao. Năm 1997, sau cuộc khủng hoảng kinh tế Châu Á thì New World được sự quản lý của tập đoàn Marriot.
6 Ngày 25/2/1999, Tổng cục du lịch Việt Nam quyết định công nhận khách sạn New World SaiGon đạt chuẩn khách sạn quốc tế 5 sao. Năm 2011, New World Hotel SaiGon chính thức được trao quyền quản lý lại cho New World Hotels Hongkong Holdings Ltd. Năm 2019, New World SaiGon Hotel khởi công nâng cấp cơ sở vật chất và kỹ thuật. Đến 5/2020 thì hoàn thành và bây giờ khách sạn New World SaiGon đã có diện mạo mới. Với bề dày lịch sử hơn 25 năm, New World Sài Gòn là một trong những KS đẳng cấp đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao đầu tiên tại TP.HCM. New World có rất nhiều loại phòng để đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng. Tất cả đều được thiết kế tinh tế và đầy đủ tiện nghi tiêu chuẩn cao. 1.7.2. Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn 1.7.2.1. Dịch vụ phòng Khách sạn có 533 phòng kinh doanh, 14 tầng và đặc biệt hơn từ tầng 10 đến tầng 14 được gọi là tầng khách VIP (Club Floor). Hầu hết các loại phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi, sang trọng, đáp ứng được sở thích và yêu cầu của mọi khách hàng, từ các thương nhân đến các chính khách. Khách sạn có 5 loại phòng: - Deluxe Room: “Từ 30-32 m2, được trang bị giường Queen hoặc giưòng Twin, cửa sổ nhìn ra công viên Lê Lai, thành phố. Có các phòng thông nhau, phù hợp với khách đi theo nhóm”. - Executive Deluxe: “Từ 30- 32m2, với hướng nhìn ra công viên, thành phố. Khách ở những phòng này được hưởng những quyền lợi bao gồm tất cả những đặc tính của phòng Deluxe cộng với một số những quyền lợi khác như : 1 giờ sử dụng phòng họp, internet, hoàn toàn miễn phí”. - Executive Suite: “Rộng 70m2, trang bị giường Queen hoặc Twin, nhìn ra công viên , chợ Bến Thành và một khu phòng khách riêng biệt với ghế sofa, khu vực ăn uống. Khách thuê phòng này cũng được hưởng những quyền lợi của tầng
7 VIP”. - Presidental Suite: “rộng 180m2, được thiết kế trang nhã và có tính thẩm mỹ cao gồm: giường king-size, 2 phòng ngủ riêng biệt, nhà bếp, có hướng nhìn ra công viên và thành phố, đồ đạc loại sang nhất”. 1.7.2.2. Hệ thống phòng hội nghị, phòng họp, sảnh tiệc - Bến Thành Ballroom: “Nằm ở tầng 1 của khách sạn, rộng 333m2, với sức chứa lên đến 500 người, có thể chia thành các phòng nhỏ hơn phù hợp với yêu cầu, tính chất của từng cuộc họp”. - MeKong room: “Với sức chứa lên đến 220 khách, có thể chia thành 3 phòng họp nhỏ hơn, mỗi phòng rộng khoảng 100m2 có sức chứa lên đến 100 khách”. - Meeting room 7 & 8: “Phòng họp rộng khoảng 52 m2, phòng họp loại này phù hợp với những cuộc họp, những cuộc hội thảo nhỏ với ít thành viên tham dự với tính bảo mật cao”. - Grand Indochine: “Rộng 371 m2 có thể chia thành 2 phòng hai không gian nhỏ hơn, một dành cho tiệc rộng khoảng 297m2, một dành cho cocktail trước bữa tối rộng 97 m2”. 1.7.2.3. Hệ thống nhà hàng, quầy bar - Nhà hàng Dynasty: “Đây là nhà hàng Trung Hoa, với không gian sang trọng, lịch sự, các món ăn Trung Hoa đặc sắc, những món ăn Trung Hoa truyền thống do những đầu bếp giàu kinh nghiệm thực hiện”. - Nhà hàng ParkView: “Nằm đối diện công viên 23/9, là nơi phục vụ tất cả các bữa ăn trong ngày, với các món buffet mang hương vị Á - Âu”. - Lobby Lounge: “Đây là nơi bạn có thể thưởng thức các đồ uống lạnh, cocktail và nghe những bản nhạc piano”. - Splash Bar: “Khách có thể nghỉ ngơi quanh hồ trong khi uống nước ép hoa quả, cocktail lạnh…”
8 1.8. Kết cấu của luận văn Ngoài danh mục các bảng, danh mục các hình, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung của Luận văn gồm 5 chương như sau: Chương 1: Giới thiệu về nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị giải pháp.