Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:118

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Từ đó đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn trong thời gian tới. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN VĂN TUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC KẠN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2018
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN VĂN TUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC KẠN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khóa học: TS. Nguyễn Thanh Minh THÁI NGUYÊN - 2018
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác để làm sản phẩm của riêng mình. Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong luận văn được thu thập trong quá trình nghiên cứu là trung thực chưa từng được ai công bố trước đây. Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính xác thực và nguyên bản của luận văn. Bắc Kạn, ngày 18 tháng 01 năm 2018 Tác giả Nguyễn Văn Tuyên
ii LỜI CẢM ƠN Qua thời gian nghiên cứu, tìm hiểu tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn, em đã nỗ lực, cố gắng vận dụng những kiến thức đã được học trong nhà trường để hoàn thành luận văn với tên đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn”. Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo đã truyền đạt những tri thức bổ ích, tạo điều kiện giúp đỡ trong thời gian em học tập tại trường. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến tập thể lãnh đạo và cán bộ nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn đã tạo điều kiện, giúp đỡ em hoàn thành luận văn đúng thời hạn quy định của nhà trường. Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Thanh Minh, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Em xin chân thành cảm ơn ! Bắc Kạn, ngày 18 tháng 01năm 2018 Tác giả Nguyễn Văn Tuyên
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................. ii MỤC LỤC ................................................................................................. iii DANH MỤC VIẾT TẮT ............................................................................ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ ........................................................... vii MỞ ĐẦU.................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................. 2 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ............................................................ 3 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ............................................................. 3 5. Bố cục của luận văn .............................................................................. 4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................................... 5 1.1. Cơ sở lý luận ...................................................................................... 5 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại .................... 5 1.1.2. Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại ........................ 14 1.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................. 24 1.2.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng thế giới . 24 1.2.2. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng ở Việt Nam27 1.2.3. Bài học kinh nghiệm cho Agribank Chi nhánh Bắc Kạn .............. 31 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................... 34 2.1. Hệ thống câu hỏi nghiên cứu ........................................................... 34 2.2. Cách tiếp cận .................................................................................... 34 2.3. Phương pháp nghiên cứu.................................................................. 35 2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin .................................................... 35 2.3.2. Phương pháp tổng hợp thông tin ................................................... 37
iv 2.3.3. Phương pháp xử lý số liệu............................................................. 37 2.3.4. Phương pháp phân tích .................................................................. 37 2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ........................................................... 39 Chương 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC KẠN ................................................................................................ 42 3.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT - Chi nhánh Bắc Kạn........................................................................................................... 42 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn - Chi nhánh Bắc Kạn ........................................... 42 3.1.2. Cơ cấu tổ chức............................................................................... 43 3.1.3. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng .............................................. 46 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT- Chi nhánh Bắc Kạn ........................................................... 56 3.2.1. Thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ tại ngân hàng............................ 56 3.2.2.Thực trạng sử dụng thẻ tại Agribank Bắc Kạn .............................. 67 3.2.3. Hoạt động Marketing và quan hệ khách hàng .............................. 74 3.2.4. Hoạt động quản lý rủi ro ............................................................... 75 3.2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Bắc Kạn .......................................................................... 78 3.2.5. Đánh giá của khách hàng về hoạt động phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh Agribank Bắc Kạn .............................................................. 83 3.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ ........................................ 86 3.3.1. Kết quả đạt được ........................................................................... 86 3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ............................................................... 87 Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC KẠN ............................................................. 90
v 4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Bắc Kạn .......................................................................................................... 90 4.1.1. Triển vọng phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam trong những năm tới 90 4.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Agribank Bắc Kạn trong thời gian tới .................................................................. 91 4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Bắc Kạn ................... 93 4.2.1. Giải pháp Marketing về dịch vụ thẻ .............................................. 93 4.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp nhận thẻ ......................................................................................... 98 4.2.3. Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ ................................................. 99 4.2.4. Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ................................... 100 4.3. Kiến nghị ........................................................................................ 100 4.3.1. Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước............................... 101 4.3.2. Đối với các Ngân hàng thương mại và các tổ chức phát hành thẻ .......................................................................................................... 101 KẾT LUẬN............................................................................................ 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................... 105 PHỤ LỤC .............................................................................................. 107
vi DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa 1 ATM Máy rút tiền tự động 2 BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển 3 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 4 NH Ngân hàng 5 NHNN Ngân hàng nhà nước 6 NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn 7 NHPH Ngân hàng phát hành 8 NHTM Ngân hàng thương mại 9 NHTT Ngân hàng thanh toán 10 POS Điểm chấp nhận thanh toán thẻ 11 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 12 Vietinbank Ngân hàng Công thương Việt Nam
vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1. Bộ máy tổ chức và quản lý của chi nhánh .......................... 44 Bảng 3.1: Kết quả huy động vốn của Chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2012 - 2016 .................................................................................. 48 Bảng 3.2: Kết quả dư nợ của Chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2012 - 201652 Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2012 - 2016 .................................................................................. 55 Bảng 3.4: Hạn mức giao dịch ngày ..................................................... 61 Bảng 3.5: Số lượng thẻ Chi nhánh phát hành giai đoạn 2012 - 2016 . 62 Bảng 3.6: Thị phần thẻ của Chi nhánh Agribank Bắc Kạn so với các đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2012-2016 ................................... 65 Bảng 3.7: Tỷ lệ thẻ hoạt động của Chi nhánh Agribank Bắc Kạn so với các đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2012-2016 ....................... 66 Bảng 3.8. Số lượng máy ATM&POS của Agribank Bắc Kạn ............ 68 Bảng 3.9: Doanh số thanh toán thẻ tại Agribank Bắc Kạn.................. 71 Bảng 3.10. Thu nhập từ dịch vụ thẻ thanh toán .................................... 72 Bảng 3.11: Kết quả đánh giá độ tin cậy của dịch vụ thẻ Agribank Bắc Kạn ...................................................................................... 83 Bảng 3.12: Kết quả đánh giá về thái độ, trách nhiệm của nhân viên ngân hàng ..................................................................................... 84 Bảng 3.13: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ .......... 85
viii
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Xu thế hội nhập quốc tế đã mang lại cơ hội và thách thức lớn cho nền kinh tế cũng như ngành tài chính - Ngân hàng Việt Nam. Bên cạnh đó, sự phát triển ngày càng sâu rộng của các ngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế có tiềm lực tài chính, kỹ thuật hiện đại và kinh nghiệm lâu năm sẽ tạo ra cuộc cạnh tranh khốc liệt với các NHTM Việt Nam (NHTMVN). Với đặc trưng “độc canh tín dụng”, đa số nguồn thu nhập hiện nay của NHTMVN là từ hoạt động tín dụng, một hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn các sản phẩm, dịch vụ khác. Chính vì vậy, định hướng về mở rộng dịch vụ ngân hàng ngoài dịch vụ truyền thống được nhận định là chiến lược mang lại triển vọng lớn cho NHTMVN. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển... Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề phát triển dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết. Nhận thức được tầm quan trọng đó, trong những năm qua Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn đã thực hiện phát triển dịch vụ tập trung vào các chương trình khuyến mại như: Mở tài khoản tại Agribank - nhận quà lớn; Chương trình khuyến mại thẻ: Agribank Visa - Mua sắm thả ga, nhận quà may mắn… nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng. Ngoài ra, chi nhánh còn triển khai dịch vụ thanh toán hoá đơn trực tuyến thẻ nội địa, phát triển thêm các chức năng, tiện ích của hệ thống thanh toán với khách hàng, triển khai dịch vụ thu
2 hộ và thanh toán hóa đơn với một số đơn vị. Nhờ việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ nên giai đoạn 2012 - 2016 Chi nhánh đã phát triển được 35.915 thẻ các loại, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 20,04%/năm. Trong 3 tháng đầu năm 2017, doanh thu dịch vụ của chi nhánh đạt hơn 3 tỷ đồng, tăng 12% so với cùng kỳ năm trước. Số khách hàng sử dụng thẻ đạt trên 39.300 khách hàng, tăng hơn 3.400 thẻ so với đầu năm; dịch vụ Mobile Banking đạt 24.100 khách hàng, tăng 2.300 khách so với đầu năm. Tuy nhiên, một số vấn đề đặt ra là: Liệu sự tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường thẻ trong những năm qua có quá “nóng” không? Thực chất sự phát triển ấy có đạt được cân bằng giữa số lượng và chất lượng không? Và hình thức thanh toán này trong thời gian qua đã đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế như thế nào? Đã thực sự góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế chưa? Trong giai đoạn lạm phát tăng cao như hiện nay thẻ ngân hàng có góp phần trong việc làm giảm lạm phát hay không? Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn” cho luận văn thạc sĩ của mình với mong muốn đề tài sẽ nhìn nhận thẳng thắn về thực trạng công tác phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng hiện nay, có rất nhiều thách thức đặt ra cần phân tích đầy đủ các nguyên nhân khách quan, chủ quan, từ đó tìm ra các giải pháp ngắn hạn, dài hạn nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Từ đó đề xuất giải pháp phát
3 triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại. - Đánh giá, phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn, chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế. - Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn trong những năm tới. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Thực trạng về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn Phạm vi không gian: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp từ năm 2012 đến năm 2016; số liệu sơ cấp năm 2017. 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn Luận văn là công trình khoa học, có ý nghĩa lý luận và thực tiễn thiết thực, là tài liệu giúp cho Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn phát triển dịch vụ thẻ trên địa bàn. Trên cơ sở phân tích chất lượng dịch vụ thẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
4 thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn, luận văn đã tìm ra được những điểm tích cực và hạn chế trong hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn, từ đó đưa ra các giải pháp đúng đắn để phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng. 5. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, các danh từ viết tắt, danh mục các hình vẽ, đồ thị, bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, các phụ lục; Nội dung luận văn được trình bày theo kết cấu thành 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn Chương 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn
5 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng (tiền điện tử) là phương tiện thanh toán hiện đại nhất trong thế giới ngày nay, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng [17]. Dịch vụ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do Ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPH và chủ thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua Ngân hàng thanh toán và Ngân hàng phát hành [17]. Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố sau: - Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và hoặc tổ chức phát hành thẻ - Thời hạn hiệu lực/thời gian tham gia sử dụng thẻ - Hạng thẻ (vàng/chuẩn/đặc biệt) - Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật - Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT). Trong số các sản phầm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng mang những đặc điểm riêng nhất định: - Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng,
6 là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông) với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính - ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ. - Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất. - Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, Internetbanking, E-Mobilebanking, Home banking, Phone banking... thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế. - So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài. - Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các TCTQT. - Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như không có. Do vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động liên quan đến việc Marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng... hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm [19]. 1.1.1.2. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng a. Đối với nền kinh tế Với tư cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán có vai trò và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội. Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào ngân hàng và giảm khối lượng tiền mặt
7 trong lưu thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ cũng như tiêu hủy tiền. Thanh toán thẻ tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do hầu hết mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến (on-line). Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối và tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệp đối với Nhà nước. Nhà nước cũng như ngân hàng có thể kiểm soát mọi hoạt động giao dịch của bất cứ thẻ nào do bất cứ NHTM trong nước phát hành. b. Đối với xã hội Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nước. Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống. c. Đối với các ngân hàng thương mại - Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM. Doanh thu của các NHTM tăng lên nhờ các khoản phí thu được thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ... cũng như phí từ các ĐVCNT. Mặt khác, để sử dụng thẻ ngân hàng thì các khách hàng sẽ phải có một khoản tiền nhất định trong tài khoản của họ tại ngân hàng.Số tiền này có thể tạm thời được các ngân hàng sử dụng để đầu tư hoặc cho vay kiếm lời trong khi vẫn đảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng. - Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn. Đưa thêm một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng buộc các ngân hàng phải trang bị thêm trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, cải tiến công nghệ để có thể cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong việc thanh toán, đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng. Các nhân viên ngân hàng cũng phải không ngừng nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ để có thể
8 đáp ứng yêu cầu của khách hàng. - Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu của người dân. Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngành ngân hàng như: nhận gửi, cho vay, thanh toán..., môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt do nhiều nguyên nhân khác nhau khiến các nhà quản trị ngân hàng đi đến sự cách tân trong khái niệm về sản phẩm và phương thức kinh doanh của các ngân hàng, theo đó sản phẩm của các ngân hàng còn bao gồm các dịch vụ khác (uỷ thác, tư vấn, môi giới...) đi liền với các dịch vụ truyền thống trong đó có dịch vụ thẻ. Việc các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ thanh toán giúp cho khách hàng có điều kiện được tiếp cận với một loại hình thanh toán hiện đại, đa tiện ích, phù hợp với sự phát triển của xã hội. - Cải thiện các mối quan hệ. Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các NHTM vừa có thể lôi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do ngân hàng mình phát hành vừa biến họ thành các khách hàng truyền thống, trung thành. Bên cạnh đó, quan hệ với các ĐVCNT cũng rất có lợi, giúp cho các ngân hàng mở rộng hoạt động tín dụng với các chủ thể kinh doanh này. Hơn nữa, việc gia nhập các TCTQT như VISA, MASTER, thành viên của hiệp hội các NHTT... cũng góp phần giúp các NHTM thiết lập quan hệ với các tổ chức tài chính trong nước cũng như trên thế giới và nhờ vậy tạo điều kiện cải thiện hoạt động kinh doanh và hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế. - Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt.Việc các NHTM triển khai dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách hàng quen với việc sử dụng thẻ trong các giao dịch hàng ngày, từ bỏ dần thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán vốn đã “ăn sâu, bám rễ” trong suy nghĩ của người dân. Nhờ đó, các ngân hàng cũng phần nào giảm được việc dự trữ tiền mặt để phục vụ cho mục đích thanh toán của khách hàng, qua đó sẽ giảm được chi phí để xây dựng kho quỹ bảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt. d. Đối với người sử dụng thẻ - Được tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi.
9 - Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các ĐVCNT, được chi tiêu trước trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng) mà không cần trả một khoản tiền lãi nào. - Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh được những chi phí và rủi ro của việc thanh toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật và an toàn (vì khi mất hoặc thất lạc thẻ, tiền trong thẻ vẫn được đảm bảo). - Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức tài chính hay ngân hàng trên thế giới hoặc tại các máy ATM (Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động) với loại tiền phù hợp với nước sở tại. - Giúp chủ tài khoản quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịch của mình... e. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ - Chấp nhận thanh toán thẻ cũng có nghĩa là cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán nhanh chóng và thuận tiện, góp phần lôi kéo thu hút khách hàng nhất là các khách du lịch nước ngoài, tăng doanh số cung ứng hàng hoá và dịch vụ, và kết quả tất yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên. - Chấp nhận thanh toán thẻ cũng giúp các ĐVCNT có được sự ưu đãi trong hoạt động tín dụng với các NHTM như: lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơn giản, thuận tiện hơn... - Tạo môi trường tiêu dùng và thanh toán văn minh, hiện đại cho khách hàng. - Tăng hiệu quả kinh doanh từ việc sử dụng công nghệ thanh toán không dùng tiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt... - Được trang bị miễn phí thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ điện tử hiện đại, được đào tạo, hướng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị thanh toán thẻ và luôn nhận được hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì thiết bị miễn phí... 1.1.1.3. Phân loại thẻ ngân hàng Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng. Đứng trên nhiều góc độ
10 khác nhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán thẻ, theo phạm vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ. Mặc dù phân chia thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kể đến như sau [3]: a. Phân theo công nghệ sản xuất - Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng... Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng từ hoặc chip điện tử. - Thẻ từ (Magnetic Card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ. Toàn bộ thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ. Loại thẻ này phổ thông nhất trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ. Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng và hologram, cộng thêm in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, các TCTQT và các nhà phát hành thẻ đã làm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật và an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ. - Thẻ thông minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự như một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ thẻ như thẻ từ. Thêm vào đó, chíp này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc hạn mức tín dụng của chủ thẻ.Ưu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao. b. Phân theo tính chất thanh toán - Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản dư nợ phát sinh theo qui định. Điều này có nghĩa chủ thẻ được ngân hàng cấp cho một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu.Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ