BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
NGUYỄN QUỐC LÂM
TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC SỨC KHỎE ĐẾN SỰ HÀI LÒNG,
SỰ TRUYỀN MIỆNG VÀ Ý ĐỊNH TÁI SỬ DỤNG
DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN QUẬN 8, TP. HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
NGUYỄN QUỐC LÂM
TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC SỨC KHỎE ĐẾN SỰ HÀI LÒNG,
SỰ TRUYỀN MIỆNG VÀ Ý ĐỊNH TÁI SỬ DỤNG
DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN QUẬN 8, TP. HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
(Thạc sĩ Điều hành cao cấp)
Mã số : 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LƯU TRỌNG TUẤN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu: “Tác động của chất lượng dịch vụ chăm
sóc sức khỏe đến sự hài lòng, sự truyền miệng, và ý định tái sử dụng dịch vụ
của người bệnh tại Bệnh viện Quận 8, Tp.Hồ Chí Minh” là công trình nghiên
cứu của tôi. Những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự hướng
dẫn trực tiếp của TS.Lưu Trọng Tuấn.
Các tham khảo trong luận văn được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công
trình. Các kết quả và số liệu nghiên cứu trong luận văn này là do tôi tự thực hiện,
trung thực. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, tôi xin chịu hoàn
toàn trách nhiệm.
Học viên thực hiện
Nguyễn Quốc Lâm
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1
1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ................................................ 5
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................. 5
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 5
1.3. Phương pháp nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ....................................... 6
1.3.1. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 6
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 7
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LẬP LUẬN GIẢ THUYẾT ................... 9
2.1. Cơ sở lý thuyết................................................................................................. 9
2.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ................................................................... 9
2.1.2. Các mô hình về chất lượng dịch vụ ........................................................ 10
2.1.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe .................................................. 17
2.1.4. Sự hài lòng của bệnh nhân ..................................................................... 21
2.1.5. Sự truyền miệng và ý định tái sử dụng dịch vụ ...................................... 22
2.2. Lập luận giả thuyết ....................................................................................... 23
2.2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự
hài lòng của bệnh nhân .................................................................................... 23
2.2.2. Sự hài lòng của bệnh nhân và sự truyền miệng, ý định tái sử
dụng dịch vụ tại bệnh viện ................................................................................ 30
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 32
3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 33
3.2. Thang đo ........................................................................................................ 34
3.2.1. Thang đo về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe với 5 bình
diện là tính đáp ứng, tính đảm bảo chất lượng dịch vụ, tính giao tiếp,
tính kỷ luật và sự nhũng nhiễu ......................................................................... 35
3.2.2. Thang đo Sự hài lòng của bệnh nhân ................................................... 37
3.2.3. Thang đo sự truyền miệng...................................................................... 38
3.2.4. Thang đo Tái sử dụng dịch vụ ............................................................... 38
3.3. Nghiên cứu sơ bộ định tính.......................................................................... 39
3.4. Nghiên cứu sơ bộ định lượng ...................................................................... 39
3.4.1. Đánh giá sơ bộ thang đo ......................................................................... 40
3.4.2. Đánh giá nghiên cứu sơ bộ .................................................................... 44
3.5. Nghiên cứu chính thức ................................................................................. 45
3.5.1. Chọn mẫu nghiên cứu ............................................................................ 45
3.5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................. 46
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÌNH LUẬN ................................ 47
4.1. Thông tin tổng quan về mẫu nghiên cứu ................................................... 47
4.2. Kiểm định thang đo ...................................................................................... 52
4.2.1. Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo (Hệ số Cronbach Alpha) .......... 52
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................... 55
4.2.3. Phân tích nhân tố các biến Sự hài lòng, Sự truyền miệng và Ý
định tái sử dụng ................................................................................................. 58
4.3. Phân tích tương quan ................................................................................... 60
4.4. Kiểm định thang đo bằng phân tích CFA .................................................. 61
4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu ................................................................... 65
4.5.1. Ước lượng mô hình................................................................................. 65
4.5.2. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .................................................... 68
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ........................................................... 70
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu và kết luận ................................................... 70
5.2. Ý nghĩa học thuật của nghiên cứu .............................................................. 71
5.3. Ý nghĩa thực tiễn, khuyến nghị và giải pháp ............................................. 73
5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai .................................................... 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
