Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:100

Thêm vào BST

Báo xấu

97
lượt xem 24
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu chung của đề tài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân. Mời các bạn cùng tham khảo để nắm chi tiết nội dung của luận văn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng TRẦN THỊ DIỆP Hà Nội - 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên học viên : Trần Thị Diệp Người hướng dẫn khoa học : PGS,TS Phạm Thu Hương Viện KTKDQT Hà Nội - 2020
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày trong Luận văn này là trung thực và chính xác. Những kết quả của luận văn chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình! Học viên Trần Thị Diệp
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn PGS,TS Phạm Thu Hương đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện. Tôi xin chân thành cảm ơn Khoa Sau đại học - Trường Đại Học Ngoại Thương đã tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành khoá học và trình bày Luận văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp đã chia sẻ nhiều tư liệu và kinh nghiệm quý báu liên quan đến vấn đề nghiên cứu của Luận văn. Tôi xin cảm ơn sự hợp tác và giúp đỡ của lãnh đạo, phòng chuyên môn và đồng nghiệp tại Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân đã giúp tôi thực hiện thành công Luận văn. Xin trân trọng cảm ơn!
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................... i LỜI CẢM ƠN .................................................................................................... ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ................................................... v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ................................................. vi DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................... vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .......................................................................... vii DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................ vii PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................ 1 CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................... 9 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại ................ 9 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ..................................................... 9 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ................................................... 10 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường.......... 11 1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân............ 15 1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ................................................................................................... 18 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân .................. 18 1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ................. 19 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ......................................................................................................... 21 1.2.4. Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ khách háng cá nhân 27 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng DVKH cá nhân tại các Ngân hàng.30 CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA VIETCOMBANK CHI NHÁNH THANH XUÂN ........................................ 38 2.1. Tổng quan về Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân .......................... 38 2.1.1. Vài nét về Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân......................... 38 2.1.2. Hoạt động kinh doanh của Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân......................................................................................................... 41 2.2. Thực trạng hoạt động của các dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thanh Xuân ........................................................................... 43
iv 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn KHCN ........................................................ 43 2.2.2 Dịch vụ tín dụng KHCN ................................................................. 45 2.2.3 Dịch vụ thanh toán KHCN ............................................................. 46 2.2.4 Dịch vụ thẻ KHCN ......................................................................... 48 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử KHCN ................................................. 49 2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thanh Xuân .......................................................................... 50 2.3.1. Kết quả đạt được ............................................................................ 50 2.3.2. Những mặt còn hạn chế ................................................................. 53 2.3.3 Nguyên nhân của các tồn tại ........................................................... 56 CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK THANH XUÂN ........................ 61 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân Năm 2020 ........................................................................................... 61 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn KHCN .................... 61 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng KHCN ............................. 62 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán ...................................... 63 3.1.4 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ .................................................. 64 3.1.5 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .......................... 64 3.1.6 Mục tiêu phát triển.......................................................................... 65 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân .................................................. 66 3.2.1. Nhóm các giải pháp chung tại Vietcombank Thanh Xuân ............ 66 3.2.2. Nhóm các giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN tại Vietcombank Thanh Xuân ...................................................................... 74 3.3. Các kiến nghị ........................................................................................ 83 3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ........... 83 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .............................................. 86 KẾT LUẬN ...................................................................................................... 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 89 PHỤ LỤC ......................................................................................................... 91
v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH GATS : General Agreement on Trade in Services Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ WTO : World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới
vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT DPRR : Dự phòng rủi ro DVKH : Dịch vụ khách hàng DVNH : Dịch vụ ngân hàng ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ HĐKD : Hoạt động kinh doanh KHBL : Khách hàng bán lẻ KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp MBNT : Mua bán ngoại tệ NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TSC : Trụ sở chính TSĐB : Tài sản đảm bảo VIETCOMBANK : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2019 (Đơn vị: tỷ VNĐ) ................................................................................................................ 41 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn KHCN giai đoạn 2015 – 2019 (Đơn vị: tỷ đồng) ............................................................................................................ 44 Biểu đồ 2.2: Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2015-2019 .... 45 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu cho vay theo đối tượng khách hàng 2015-2019 ............. 45 Biểu đồ 2.4: Doanh số thanh toán thẻ (tích lũy) của Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2015 – 2019 ................................................................. 47 Biểu đồ 2.5: Số lượng thẻ của Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2015 – 2019 (Đơn vị tính: Thẻ) ....................................................................... 48 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Đơn vị: khách hàng)........................................................................................ 49 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Vietcombank Thanh Xuân ........................... 39
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế hội nhập và phát triển của kỷ nguyên số, Việt Nam ta đã trở thành thành viên của nhiều Tổ chức kinh tế quốc tế song phương, đa phương như Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), ASEAN, APEC, ASEM... Điều này đòi hỏi Việt Nam thực hiện đầy đủ, nghiêm túc các cam kết và tích cực tham gia các hoạt động trong khuôn khổ các tổ chức này. Trong xu thế đó, ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và có sự cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng chính là một kênh trung gian quan trọng trong hệ thống tài chính quốc gia nhằm cung ứng vốn ra thị trường và điều chỉnh nguồn vốn của thị trường. Hội nhập với các tổ chức kinh tế quốc tế song phương, đa phương, thị trường tài chính - tiền tệ Việt Nam trở thành là một sân chơi chung cho các Tổ chức Tín dụng trong và ngoài nước, từ đó, các ngân hàng nước ngoài sẽ được thiết lập sự hiện diện thương mại của mình tại Việt Nam. Một sự cạnh tranh có hệ thống về thị phần của các ngân hàng thương mại ngày càng phát triển đa dạng và khốc liệt. Điều này đã đặt ra những thách thức và các đòi hỏi ngày càng khắt khe hơn đối với các ngân hàng thương mại trong nước. Trong giai đoạn hiện nay, các hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng bước thiết lập cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị trường. Đối với các ngân hàng hiện đại của nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn. Trong khi đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, nguồn thu chủ yếu vẫn tập trung vào các hoạt động truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiền gửi. Nguồn thu từ các dịch vụ dù là nguồn thu an toàn, bền vững nhưng mới chỉ chiếm trọng số rất khiêm tốn trong tổng thu của ngân hàng so với các hoạt động tín dụng và bảo lãnh vốn là hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro cao. Đặc biệt là trong những năm gần đây, nhằm gia tăng biên lợi nhuận, các ngân hàng đang dịch chuyển kinh doanh theo xu hướng mua buôn bán lẻ, theo đó ngân hàng sẽ huy động nguồn vốn không kỳ hạn giá rẻ từ các tổ chức kinh tế và tăng cường cho vay khách hàng hàng cá nhân kèm theo bán chéo các sản phẩm dịch vụ bán lẻ dành cho các khách hàng cá nhân. Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là một chiến lược cần thiết và đúng đắn.
2 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank ) là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam về vị thế, quy mô và đặc biệt là kết quả kinh doanh vô cùng ấn tượng trong nhiều năm liên tiếp. Để duy trì và giữ vững vị thế dẫn đầu này, chiến lược kinh doanh của Vietcombank thể hiện nhiều sự chắc chắn, ổn định, linh hoạt và sáng tạo trong phương thức kinh doanh, đặc biệt là công tác phát triển, khai thác thị trường Ngân hàng Bán lẻ, cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, trước tốt độ phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, việc áp dụng công nghệ trong giao dịch ngân hàng cũng như nhiều dịch vụ tài chính ngân hàng đã được cung cấp bởi nhiều bên khác nhau làm cho hành vi sử dụng dịch vụ tài chính - ngân hàng của khách hàng cá nhân đã thay đổi rất nhanh, mạnh và làm cho tính cạnh tranh trên thị trường ngân hàng ngày càng khốc liệt. Chính vì vậy, bằng cách nào, biện pháp nào, và giải pháp nào để Vietcombank nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, tăng quy mô thị phần ngân hàng bán lẻ và chiến thắng trong cuộc đua dành vị thế dẫn đầu trên thị trường ngân hàng tại Việt Nam là bài toán lớn với nhiều biến số thay đổi liên tục và vì thế cần liên tục cập nhật lời giải. Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân”. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu  Các công trình nghiên cứu trên thế giới: Lloyd‐Walker, B. and Ping Cheung, Y. (1998) chỉ ra rằng lợi thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ đạt được thông qua dịch vụ khách hàng cao cấp. Nghiên cứu này xem xét các cách mà CNTT đang được sử dụng để hỗ trợ các sáng kiến dịch vụ khách hàng chất lượng cao trong ngành ngân hàng Úc có tính cạnh tranh cao. Nghiên cứu đã chỉ ra một cách chi tiết mức độ mà nhu cầu cải thiện chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến việc lập kế hoạch và mua hàng CNTT trong khoảng thời gian nghiên cứu gần. Đồng thời đề cập đến mối liên hệ giữa cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng được hỗ trợ bởi CNTT và hiệu suất của tổ chức. Angur, M.G., Nataraajan, R. and Jahera, J.S. (1999) Kiểm tra khả năng áp dụng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong nền kinh tế đang phát triển của Ấn Độ và đánh giá các vấn đề liên quan trong bối cảnh đó. Dựa trên dữ liệu thu thập
3 từ khách hàng của hai ngân hàng lớn, kết quả tổng thể hỗ trợ cấu trúc đa chiều về chất lượng dịch vụ và cho thấy thang đo SERVQUAL cung cấp thông tin chẩn đoán lớn hơn thang đo SERVPERF. Tuy nhiên, khái niệm năm yếu tố của SERVQUAL dường như không hoàn toàn áp dụng được và không có sự khác biệt đáng kể nào được tìm thấy trong khả năng dự đoán của hai phép đo. Hơn nữa, mặc dù SERVQUAL và SERVPERF có giá trị hội tụ giống hệt nhau, nhưng dường như SERVPERF có giá trị phân biệt cao hơn SERVQUAL. Arasli, H., Turan Katircioglu, S. and Mehtap‐Smadi, (2005) Nghiên cứu đã phân tích và so sánh chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng thương mại của một nền kinh tế đảo nhỏ - Síp và để điều tra mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng tổng thể về ngân hàng ở khu vực Síp nói tiếng Thổ Nhĩ Kỳ và tiếng Hy Lạp. Tác giả đã chọn mẫu điều tra tổng cộng 268 khách hàng của ngân hàng thương mại đã phản hồi phiên bản dịch tiếng Hy Lạp và Thổ Nhĩ Kỳ của công cụ SERVQUAL. Sau khi phân tích mô tả và nhân tố, hồi quy đa biến được sử dụng để ước tính tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng. Thang đo SERVQUAL được chứng minh là có cấu trúc bốn chiều trong nghiên cứu này. Kết quả nghiên cứu cho thấy kỳ vọng của khách hàng ngân hàng ở cả hai vùng đều không được đáp ứng và khoảng cách lớn nhất được tìm thấy ở khía cạnh cảm thông. Nhân tố đảm bảo có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng tổng thể của khách hàng ngân hàng ở cả hai khu vực của Síp có tác động tích cực đến lời nhận xét của khách hàng về Ngân hàng. Từ đó giúp các ngân hàng ở cả hai khu vực của Síp xác định lại hình ảnh doanh nghiệp của họ thành một hình ảnh lấy khách hàng làm trọng tâm và được thúc đẩy bởi chất lượng dịch vụ. Ogunnaike, O.O. and Olaleke, O (2010) đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, bằng chứng từ ngành ngân hàng Nigeria. Tuy nhiên, các Ngân hàng Nigeria bị phát hiện là có chất lượng dịch vụ kém. Hai giả thuyết được đưa ra trong nghiên cứu này và các kỹ thuật thống kê thích hợp được sử dụng để kiểm tra các giả thuyết là hồi quy bội số và tương quan. Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cũng cho thấy có mối quan hệ giữa giới tính và dịch vụ khách hàng. Kết luận được rút ra và dựa trên kết quả nghiên cứu được khuyến nghị rằng các ngân hàng nên tập trung nhiều hơn vào khách hàng của họ hơn là sản phẩm và dịch vụ mà họ bán.
4 Nghiên cứu của Mei Mei Lau, Ronnie Cheung, Aris Y. C. Lam, Yuen Ting Chu (2013) xác định mối quan hệ qua lại giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Hồng Kông. Nghiên cứu cũng nhằm mục đích tìm ra các thuộc tính quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ, từ đó có thể dùng để đánh giá các đặc điểm của chất lượng dịch vụ ngân hàng theo cảm nhận của khách hàng. Một mẫu gồm 119 khách hàng cá nhân được lấy từ Tập đoàn Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải (HSBC) ở Hồng Kông. Bảng câu hỏi được phát triển cho nghiên cứu này dựa trên mô hình SERVQUAL xác định ảnh hưởng của năm khía cạnh (tức là tính hữu hình, trách nhiệm, độ tin cậy, sự đảm bảo và sự đồng cảm) trong môi trường dịch vụ ngân hàng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả chỉ ra rằng năm thứ nguyên SERVQUAL có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Tính hữu hình, trách nhiệm, độ tin cậy và sự đảm bảo đóng góp nhiều hơn vào sự hài lòng của khách hàng, trong khi sự đồng cảm là ít quan trọng nhất. Nghiên cứu này cho thấy SERVQUAL là một công cụ phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Hồng Kông. Do đó có thể coi công cụ này như một công cụ để đánh giá và giúp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, khách hàng cá nhân nói riêng.  Các công trình nghiên cứu trong nước: Luận văn thạc sỹ tài chính ngân hàng Ngô Thị Ngọc (2014) đã nghiên cứu về vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-chi nhánh Sông Công”. Luận văn đã khái quát các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại, về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân (khái niệm, đặc điểm, các nhân tố ảnh hưởng, và một số tiêu chí đo lường). Luận văn cũng đã trình bày thực trạng cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Sông Công. Với mô hình nghiên cứu Servqual of parasuraman, với 5 nhân tố nghiên cứu là: Sự tin cậy, sự cảm thông, kỹ năng, sự hữu hình và sự đáp ứng. Tác giả nghiên cứu qua phiếu điều tra của 204 khách hàng cá nhân và phỏng vấn trực tiếp 3 lãnh đạo và 17 cán bộ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công, tác giả đã phân tích sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu và đã tìm ra các tồn tại của chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân. Đó là: Các tiêu chí được đánh giá thấp là sự cảm thông, sự hữu hình
5 và sự đáp ứng. Cụ thể: Đội ngũ nhân lực chưa chuyên nghiệp, cơ sở vật chất chưa khang trang, biểu phí và lãi suất chưa hấp dẫn, chưa đa dạng các sản phẩm, việc marketing, tiếp thị và chăm sóc khách hàng còn chưa được chú trọng. Từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN tại Vietinbank Chi nhánh Sông Công. Luận văn thạc sỹ tài chính ngân hàng Phạm Thị Mỹ Lượng (2018): “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Sài Gòn”. Mục tiêu chung của đề tài trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại quầy, đưa ra một vài mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như là nền tảng triển khai mô hình chất lượng dịch vụ tại quầy hiệu chỉnh cho HDBank – chi nhánh Sài Gòn. Đề tài được thực hiện dựa trên phương pháp nghiên cứu định tính. Tác giả sử dụng phương pháp phân tích tình huống thực tế và phương pháp phỏng vấn khách hàng, chuyên gia nhằm phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại quầy tại đơn vị kinh doanh cũng như khám phá những yếu tố khác ảnh hưởng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng giao dịch tại quầy. Nguồn dữ liệu trong bài tác giả sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ những kết quả đánh giá gửi cho đơn vị và được thông báo trên hệ thống thông tin nội bộ tại HDBank. Kết quả nghiên cứu này nhằm giúp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển TP. Hồ Chí Minh – chi nhánh Sài Gòn xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại quầy tại đơn vị. Từ đó có những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, bài viết còn đưa ra mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh về chất lượng dịch vụ tại quầy dựa trên những ý kiến phản hồi của chuyên gia và khách hàng tại đơn vị cũng như dựa trên những quy định về chất lượng dịch vụ tại quầy đang ban hành. Phạm Xuân Thành (2018) nghiên cứu về Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đồng Tháp. Nghiên cứu nhằm xác định một số nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đồng Tháp. Dựa trên việc khảo sát 350 khách hàng đang sinh sống tại tỉnh Đồng Tháp với phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor,1992) được sử dụng và hiệu chỉnh. Hơn thế nữa, phương pháp phân tích độ
6 tin cậy Cronbachs Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội cũng được sử dụng. Kết quả tìm thấy 4 yếu tố, bao gồm: (1) Tin cậy; (2) Cảm thông; (3) Hữu hình; (4) Thông tin sản phẩm. Trong số những yếu tố này, Tin cậy là yếu tố quyết định quan trọng nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Luận văn thạc sỹ tài chính ngân hàng tác giả Đỗ Thị Hồng Quế (2019): “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu này tập trung giải quyết một số dấu hiệu thể hiện sự bất ổn trong công tác phục vụ khách hàng tại Phòng GDKHCN BIDV chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Tác giả dựa trên những lý thuyết cơ bản về chất lượng dịch vụ, đưa ra các dấu hiệu có liên quan, tìm nguyên nhân từ thực tiễn và đưa ra giải pháp cơ bản để giải quyết chúng. Các dấu hiệu được liệt kê đến từ khách hàng và nhân viên thuộc phòng ban có liên quan nhằm có góc nhìn đa chiều và khách quan về vấn đề. Cuối cùng, từ nghiên cứu này rút ra được những gợi ý hữu ích có thể áp dụng được với bối cảnh hiện tại, khắc phục được những điểm yếu trong công tác phục vụ khách hàng. Mục tiêu sau cùng của bài nghiên cứu là nâng cao tính cạnh tranh của chi nhánh nói riêng và vị thế của BIDV nói chung. Hà Văn Dũng (2019) nghiên cứu về “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại”. Áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, phương pháp trao đổi trực tiếp ý kiến chuyên gia, các kết quả nghiên cứu cho thấy, để gia tăng Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh cần lưu ý đến các nhân tố theo thứ tự ưu tiên như sau: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm. Qua một vài các công trình nghiên cứu kể trên, với tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN và làm hài lòng khách hàng, tuy nhiên, hiện tại chưa có một công trình nghiên cứu nào về việc nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN tại Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân – là nơi tác giả đang công tác. Vì vậy, việc lựa chọn đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân” mang lại những lợi ích nhất định cho tác giả trong quá trình làm việc công tác nói riêng và Vietcombank Thanh Xuân nói chung.
7 3. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn 3.1. Mục tiêu nghiên cứu chung của đề tài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân. 3.2. Các mục tiêu cụ thể bao gồm: - Hệ thống hoá những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân, từ đó đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế và các nguyên nhân dẫn đến hạn chế. - Đề xuất định hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân trong thời gian tới. 4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của luận văn - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại. - Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt không gian: Tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, vì đây là nhóm khách hàng đang được chuyển hướng ưu tiên chăm sóc theo định hướng Ngân hàng bán lẻ của Vietcombank TSC mà Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân cần tuân thủ chặt chẽ. + Về mặt thời gian: Luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2015 đến 2019 và đề xuất giải pháp, kiến nghị cho giai đoạn tiếp theo. 5. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý luận và tình hình thực tế hoạt động của Ngân hàng. Đồng thời vận dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa ra nhận định và giải pháp. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và các tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày trong 03 chương
8 Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Chương II: Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân của Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thanh Xuân
9 CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa dạng, phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên khó khăn. Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có những cách hiểu về dịch vụ khác nhau. Chính vì vậy trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) cũng không đưa ra khái niệm về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành. Còn trong từ điển bách khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Trên thế giới vấn đề dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Ở Việt Nam, trong Luật các TCTD năm 1997 cụm từ “dịch vụ ngân hàng” cũng đề cập tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 nhưng không có định nghĩa cụ thể “Khoản 1. Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng”. “Khoản 7. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Một số điều khác của Luật này có nhắc tới các loại hình dịch vụ ngân hàng như dịch vụ ngân quỹ (điều 67), dịch vụ bảo hiểm (điều 74), dịch vụ tư vấn (điều 75) và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng (điều 76). Ngay cả trong dự thảo Luật TCTD (điều 4, khoản 11) và dự thảo Luật Ngân hàng Nhà nước (điều 8, khoản 1) đều quy định “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một trong các nghiệp vụ sau đây dưới mọi hình thức: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ thanh toán”. Luật các TCTD năm 2010 (điều 4 khoản 1) quy định Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ
10 tín dụng nhân dân; (điều 4 khoản 2)Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã; (điều 4 khoản 3) Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Theo định nghĩa của WTO: Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính. Như vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chưa có một khái niệm chính thức. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối…) đều được coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này được hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Nhưng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi hoạt động tín dụng (như huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách khác là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng được gọi là hoạt động dịch vụ. Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống như: nhận tiền gửi, cho vay, việc mà bất cứ ngân hàng nào cũng có thể làm được. Khi nói đến dịch vụ người ta sẽ nghĩ ngay đến khả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần túy như thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng… 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những đặc trưng cơ bản sau: - Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng
11 dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở dang, không lưu trữ được. - Tính đồng thời Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ luôn xây ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ ngân hàng chỉ được cung ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của nhà cung cấp là ngân hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng tới việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên. Các ngân hàng càng dày công nghiên cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp được khoảng cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng. Kết quả là ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên. - Tính không ổn định và khó xác định khối lượng Là một loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiều tác động từ các yếu tố của môi trường kinh doanh. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển theo xu hướng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh càng lớn và rất khó có thể lường trước. Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán…đến các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách marketing…Do vậy có thể nói dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có tính không ổn định và khó xác định được khối lượng chính xác. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ chất lượng cao, đòi hỏi một trình độ hiểu biết nhất định của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Phát triển - Dịch vụ ngân hàng có vai trò quan trọng đối với mỗi ngân hàng, đối với khách hàng và đối với nền kinh tế. Vai trò của Dịch vụ ngân hàng được thể hiện cụ thể như sau: