Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) – thực trạng và giải pháp

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:121

Thêm vào BST

Báo xấu

63
lượt xem 19
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trong giai đoạn 2015-2019, từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) – thực trạng và giải pháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ----------- LUẬN VĂN THẠC SĨ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng ĐẶNG BÍCH HÀ Hà Nội – 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ------------ LUẬN VĂN THẠC SĨ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Ngành: Tài chính – Ngân hàng Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 83.40.201 Họ và tên: Đặng Bích Hà Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Dung Huệ Hà Nội - 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của riêng cá nhân tôi. Những quan điểm được trình bày trong luận văn là quan điểm cá nhân. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả luận văn Đặng Bích Hà
LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương, quý thầy cô trong Khoa Sau Đại Học và Khoa Tài chính – Ngân hàng đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn, đặc biệt tôi xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến TS. Nguyễn Thị Dung Huệ, người đã trực tiếp hướng dẫn, đóng góp và cung cấp kiến thức bổ ích, trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn. Xin trân trọng cảm ơn Các phòng ban Hội sở chính Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam và Chi nhánh Hoàng Mai đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin và tổng hợp số liệu trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Cuối cùng, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 10 tháng 06 năm 2020 Tác giả luận văn Đặng Bích Hà
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. i DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................ ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................ ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ iii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ........................................... iv LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..........................................................................................................9 1.1.Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại .....................................................................................9 1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................9 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................9 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................10 1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................12 1.1.1.4. Đối tượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................12 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ..................13 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân ........13 1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân .........14 1.1.2.3. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân.........15 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.........................................................................................19 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ...............................................................................................................19 1.2.2. Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ..........................................................................................20 1.2.2.1. Tiêu chí đánh giá theo chiều rộng .....................................................20 1.2.2.2. Tiêu chí đánh giá theo chiều sâu .......................................................21 1.2.3. Nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ..........................................................................................22 1.2.3.1. Môi trường bên ngoài ........................................................................22
1.2.3.2. Nội lực bên trong của ngân hàng ......................................................23 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại và bài học cho Vietcombank .............24 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại một số nước trên thế giới .....................................................24 1.3.1.1. Tại các ngân hàng ở các nước phát triển ..........................................24 1.3.1.2. Tại các ngân hàng Trung Quốc .........................................................25 1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng TMCP ở Việt Nam .................................27 1.3.2.1. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) ...................27 1.3.2.2. Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ......................................................28 1.3.3. Bài học cho Vietcombank .......................................................................28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .............................................................................32 2.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Vietcombank.....................................32 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................32 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh chủ yếu trong giai đoạn 2015-2019 ...........................................................................................................33 2.1.2.1. Hoạt động huy động vốn ....................................................................33 2.1.2.2. Hoạt động tín dụng ............................................................................34 2.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ............................................................35 2.2. Cơ sở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank ......................................................................36 2.2.1. Cơ cấu tổ chức các bộ phận liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank .......................36 2.2.2. Cơ sở pháp lý cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank ..............................................................38 2.3. Môi trường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank .................................................................39 2.4. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank .................................................................41 2.4.1. Phân tích theo chiều rộng .......................................................................41 2.4.1.1. Nhóm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại ...........................................41
2.4.1.2. Nhóm dịch vụ ngân hàng sử dụng thiết bị máy tính cá nhân – Internet Banking ...........................................................................................................50 2.4.1.3. Nhóm thẻ thanh toán và các thiết bị tự phục vụ ................................56 2.4.2. Phân tích theo chiều sâu .........................................................................60 2.4.2.1. Sự phát triển trong công nghệ ..........................................................60 2.4.2.2. Chất lượng dịch vụ .............................................................................61 2.4.2.3. Kiểm soát rủi ro .................................................................................64 2.5. Phân tích các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank ...........................66 2.6. Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank .................................................................70 2.6.1. Tiềm lực phát triển qua phân tích SWOT ..............................................70 2.6.1.1. Điểm mạnh .........................................................................................71 2.6.1.2. Điểm yếu ............................................................................................72 2.6.1.3. Cơ hội .................................................................................................72 2.6.1.4. Thách thức..........................................................................................73 2.6.2. Những kết quả đạt được ..........................................................................74 2.6.3. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế ...........................75 2.6.3.1. Những hạn chế ...................................................................................75 2.6.3.2. Nguyên nhân của những hạn chế .......................................................77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) ........................................................81 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank đến năm 2030 ........................................81 3.1.1. Dịch vụ thẻ ...............................................................................................81 3.1.2. Dịch vụ Internet Banking .......................................................................82 3.1.3. Các dịch vụ NHĐT khác .........................................................................83 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank ......................................................................84 3.2.1. Giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm........................................84 3.2.2. Giải pháp về công tác marketing và quảng bá dịch vụ NHĐT .............85 3.2.3. Giải pháp về công nghệ ...........................................................................86 3.2.4. Giải pháp về nhân sự ..............................................................................88
3.2.5. Giải pháp về công tác quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử.........................................................................................................................90 3.2.6. Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .............92 3.3. Một số kiến nghị ............................................................................................94 3.3.1. Kiến nghị đối với Chính Phủ ..................................................................94 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ...............................97 KẾT LUẬN ..............................................................................................................99 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................101 PHỤ LỤC 1 KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA VIETCOMBANK ...................................................................................................... i PHỤ LỤC 2 KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK ....................................................................................... iii
i DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Vietcombank giai đoạn 2015 - 2019 .........33 Bảng 2.2: Tình hình tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2015 – 2019 ...........................34 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của Vietcombank giai đoạn 2015 - 2019 .................35 Bảng 2.4: Quá trình phát triển dịch vụ SMS Banking..............................................44 Bảng 2.5: Báo cáo dịch vụ SMS Banking giai đoạn 2015 - 2019 ............................44 Bảng 2.6: Thu nhập từ dịch vụ SMS Banking giai đoạn 2015 - 2019 .....................46 Bảng 2.7: Quá trình phát triển dịch vụ Mobile Banking ..........................................47 Bảng 2.8: Báo cáo dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2015 - 2019 ........................48 Bảng 2.9: Thu nhập dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2015 - 2019 ......................48 Bảng 2.10: Báo cáo dịch vụ VCBPay giai đoạn 2018 - 2019 ..................................49 Bảng 2.11: Thu nhập dịch vụ VCBPay giai đoạn 2018 - 2019 ................................50 Bảng 2.12: Quá trình phát triển dịch vụ Internet Banking .......................................51 Bảng 2.13: Báo cáo dịch vụ Smart OTP giai đoạn 2015 - 2019 ..............................54 Bảng 2.14: So sánh tính năng NHĐT của Vietcombank với các ngân hàng khác ...56 Bảng 2.15: Một số chỉ tiêu phán ảnh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của Vietcombank giai đoạn 2017-2019 ...........................................................................59 Bảng 2.16: Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT cho KHCN tại Vietcombank năm 2019 ............................................................................................64 Bảng 2.17: Số lượng cuộc gọi khiếu nại về dịch vụ Ngân hàng điện tử qua Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Vietcombank từ năm 2017 đến năm 2019 ..........................64 Bảng 2.18: Bảng kết quả khảo sát đánh giá của nhân viên ngân hàng về các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân của Vietcombank .............................................................................................................67
ii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ...................36 Sơ đồ 2.2: Các bộ phận nghiệp vụ liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT của Vietcombank .............................................................................................................37 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Báo cáo về dịch vụ Phone Banking giai đoạn 2015-2019 ...................43 Biểu đồ 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2015-2019..................................................................................................................53 Biểu đồ 2.3: Thu nhập dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2015 – 2019.................55
iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải CMCN Cách mạng công nghiệp CNTT Công nghệ thông tin CP Chi phí DN Doanh nghiệp ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại LN Lợi nhuận RRTD Rủi ro tín dụng TDH Trung dài hạn TGKKH Tiền gửi không kỳ hạn TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử TCKT Tổ chức kinh tế Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Tiếng Anh Viết tắt Viết đầy đủ Diễn giải ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động Electronic Funds Transfer at Máy thanh toán tại điểm bán EFTPOS Point of Sale hàng Fintech Financial Technology Công nghệ tài chính OTP One Time Password Mật khẩu chỉ sử dụng một lần PIN Personal Identification Number Mật khẩu POS Point of Sale Thiết bị bán hàng
iv TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Chương 1 trình bày các vấn đề tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân. Ngoài ra, chương 1 cũng đề cập đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân và nhấn mạnh vào 2 nội dung: các tiêu chí đánh giá và các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại bao gồm: Theo chiều rộng và theo chiều sâu. Các tiêu chí được phân loại theo chiều rộng là các tiêu chí có thể định lượng được, bao gồm: sự gia tăng quy mô dịch vụ được phản ánh qua số lượng sản phẩm dịch vụ, số lượng kênh giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử; sự gia tăng về doanh thu, lợi nhuận thu được; sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các tiêu chí được phân loại theo chiều sâu là các tiêu chí mang tính chất định tính như: sự phát triển của công nghệ được áp dụng tại các ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong suy nghĩ của khách hàng hay mức độ kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, một nội dung hết sức quan trọng cũng được đề cập đến là các nhân tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân, để từ đó các biện pháp phù hợp cho sự phát triển ngày càng tiến bộ hơn của dịch vụ này được đưa ra. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam. Chương 2 giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, cơ cấu tổ chức có liên quan tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và những cơ sở pháp lý mà dựa vào đó, Vietcombank đã thực hiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Chương 2 đi sâu phân tích đánh giá thực trạng môi trường tác động đến sự
v phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank để từ đó có góc nhìn khách quan nhất đánh giá sự phát triển của dịch vụ này. Phần thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam có đưa ra các quan điểm của tác giả trong việc đánh giá tiềm lực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank bằng việc phân tích SWOT, tìm ra những điểm mạnh, yếu, các cơ hội và thách thức đối với sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá các tiềm lực phát triển của Vietcombank trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân. Việc đánh giá các thành tựu mà Vietcombank đã đạt được trong sự nghiệp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện dựa trên các tiêu chí đánh giá theo chiều rộng và theo chiều sâu, thực hiện phân tích trên từng tiêu chí. Bên cạnh đó, một cuộc khảo sát với 100 nhân viên Vietcombank tham gia đã được tác giả tiến hành để phân tích rõ hơn các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank. Thông qua những số liệu phân tích và kết quả tính toán, luận văn đã làm rõ những thuận lợi, khó khăn cũng như những thành công, hạn chế, chỉ ra các nguyên nhân của những hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam. Dựa trên các mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đến năm 2030, chương 3 đã đưa ra các đề xuất bao gồm: giải pháp chính sách phát triển sản phẩm, công tác marketing, bài toán nhân sự, các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như hạn chế rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT và quan trọng nhất là giải pháp về công nghệ khi mà cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang ở trong giai đoạn bùng nổ mạnh mẽ. Ngoài ra, luận văn cũng đề xuất các kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và đối với Chính phủ nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân.
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Vài thập niên trở lại đây, nền kinh tế thế giới đã có những bước phát triển đáng kể nhờ vào những tiến bộ vượt bậc của công nghệ thông tin. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, mạng internet đã thúc đẩy sự tăng trưởng của các dịch vụ điện tử, việc mua bán trao đổi qua mạng trở nên phổ biến hơn bao giờ hết. Điều này đã tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm lĩnh thị trường thanh toán. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán online,… đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại những giá trị mới cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân như: tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả; còn đối với ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không những tiết kiệm chi phí và đem lại lợi nhuận mà còn giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Chính vì thế, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những chiến lược phát triển được đặt lên hàng đầu của các ngân hàng thương mại. Với tầm nhìn trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam, một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực châu Á, một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) luôn phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, bên cạnh việc hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, ngân hàng còn tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển. Trên thực tế, quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế, nhất là trong giai đoạn các công ty Fintech đang phát triển ồ ạt, cạnh tranh với dịch vụ ngân hàng điện tử truyền thống hiện nay. Vì vậy, việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ giúp Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu của mình. Xuất phát tử đó, tác giả đã chọn đề tài : “Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
2 Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) – thực trạng và giải pháp” làm đề tài luận văn của mình. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ➢ Tình hình nghiên cứu nước ngoài: Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu chuyên sâu vào các yếu tố tạo nên sự thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đáng chú ý là các kết quả sau: Hussein Ahmad Alwan & Abdelhalim Issa Al-Zu’bi (2016), Các yếu tố quyết định việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các ngân hàng thương mại. Nghiên cứu đã điều tra hành vi sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Jordan, các rào cản kìm hãm sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp cho một số trở ngại chính mà các ngân hàng gặp phải với dịch vụ này. Ngoài ra, nghiên cứu còn cung cấp một số khuyến nghị để giải quyết những trở ngại mà khách hàng của các ngân hàng thương mại ở Jordan phải đối mặt. Mohsina Khan (2016), Nhận định và viễn cảnh về dịch vụ Mobile Banking tại Nam Rajasthan. Đề tài đã phân tích xu hướng, mức độ tăng trưởng của ngân hàng điện tử ở Nam Rajasthan. Tác giả đã đưa ra cái nhìn tổng quát về sự phát triển của ngân hàng điện tử, từ đó chỉ ra những thuận lợi và thách thức trong việc phát triển Mobile Banking. Đặc biệt, bài viết nêu ra tầm quan trọng của việc sử dụng ngân hàng điện tử là để “tiết kiệm thời gian”. Ngoài ra, vấn đề về bảo mật thông tin, giao dịch giả mạo trong dịch vụ ngân hàng điện tử được xem xét như một yếu tố quan trọng thách thức ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo đó, tác giả đã đề nghị ngân hàng phải có thông báo bắt buộc về rủi ro bảo mật trong khi sử dụng Mobile Banking cũng như các ngân hàng nên cung cấp thêm nhiều kênh đăng ký dịch vụ. Ok, S.H., Hwang, K.T (2017), Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hàn Quốc. Nghiên cứu đã đề xuất các biện pháp để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Hàn Quốc trong giai đoạn đầu bằng cách phân tích các trường hợp thành công của các ngân hàng ở một số nước như Châu Âu, Nhật Bản, Trung Quốc và Hoa
3 Kỳ. Các biện pháp có thể kể đến như: hỗ trợ từ các cơ quan chính phủ có liên quan; cơ cấu quản trị ổn định; khả năng kinh doanh khác biệt dựa trên công nghệ thông tin & truyền thông (CNTT-TT). Ngoài ra, cần hạn chế các quy định về sở hữu và vận hành các dịch vụ ngân hàng điện tử để tạo điều kiện cho sự đổi mới. Các chính sách hỗ trợ trong ngành ngân hàng nên được đưa ra vì đây là một phần quan trọng của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Cuối cùng, các ngân hàng nên cố gắng tạo sự khác biệt bằng cách tận dụng các khả năng CNTT-TT của họ. Anisa Abdikarim Ibrahim, Fathi Ahmed Sudi & Said Ali Warsame (2018), Các yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề quản lý ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại Mogadishu-Somalia. Nghiên cứu đã đưa ra cái nhìn tổng quát về sự phát triển của dịch vụ Internet banking và cách thức để ngân hàng quản lý dịch vụ hiệu quả. Đặc biệt, đề tài đánh giá cao việc ngân hàng tập trung vào việc cải thiện các website ngân hàng trực tuyến, giao diện người dùng thân thiện và hấp dẫn, dễ sử dụng. Chế độ bảo mật và quyền riêng tư của ngân hàng trực tuyến là một trong những yếu tố đóng vai trò quyết định việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Do đó, các ngân hàng nên đảm bảo rằng bảo mật và quyền riêng tư của hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển đúng hướng, thông tin của khách hàng được bảo vệ. Tewodros Mulisa (2018), Thách thức và triển vọng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Ethiopia. Đề tài đã chỉ rõ các động lực chính thúc đẩy các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng là bởi sự cạnh tranh cao trong ngành ngân hàng, sự thay đổi nhanh chóng nhu cầu và sở thích của khách hàng, mong muốn cải thiện hiệu suất của ngân hàng, mong muốn cải thiện mối quan hệ với khách hàng, mong muốn giảm chi phí giao dịch, mong muốn mở rộng mạng lưới, mong muốn xây dựng danh tiếng tổ chức, mong muốn làm hài lòng khách hàng và giữ vững tiêu chuẩn ngân hàng quốc tế. Tác giả sử dụng phương pháp CFS và đưa ra kết quả rằng những nguy cơ rủi ro, thiếu nhân viên được đào tạo và làm việc hiệu quả, thiếu khung pháp lý và quy định phù hợp, thiếu mạng lưới tài chính liên kết các ngân hàng, mức độ thâm nhập internet thấp và cơ sở hạ tầng viễn thông kém phát triển, chi phí internet và bảo mật cao… là những thách thức chính đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng
4 thương mại ở Ethiopia. ➢ Tình hình nghiên cứu trong nước: Tại Việt Nam có một số công trình nghiên cứu cũng có đề cập đến vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể như sau: Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Luận án đã nghiên cứu những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế; phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Thân Thị Xuân (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - chi nhánh Hà Nội. Tác giả đã hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, đề tài còn phân tích, đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Hà Nội – Ngân hàng TMCP Sài Gòn và từ đó đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh này. Cù Thị Hồng Quyên (2014), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Đề tài đã phân tích thực trạng, những thành công, thuận lợi cũng như khó khăn trong quá trình phát triển ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, từ đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV trong giai đoạn 2015-2020. Đặng Công Hoàn (2015), Phát triển dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt cho khu vực dân cư ở Việt Nam. Tác giả tập trung vào việc nghiên cứu về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt dành cho khu vực dân cư Việt Nam, trong đó đặt trọng tâm vào nghiên cứu đánh giá sự phát triển, và lợi ích mà việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mang lại cho dân cư và nền kinh tế thị trường. Bên cạnh đó, tác giả đưa ra những đề xuất, định hướng, giải pháp cho việc phát triển dịch vụ này một cách hiệu quả nhất, phù hợp với điều kiện thực tế Việt Nam. Cao Thị Thủy (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
5 TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long. Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank - Chi nhánh Thăng Long, đánh giá được tình hình thực tế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh, những biện pháp mà ngân hàng này đang áp dụng để phát triển dịch vụ cũng như những thành công, hạn chế, nguyên nhân hạn chế của dịch vụ, để từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho chi nhánh. ➢ Khoảng trống trong các nghiên cứu: Cũng giống như một số đề tài đã nghiên cứu trước đây, tác giả cũng đi sâu nghiên cứu các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một ngân hàng và đưa ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng này. Tuy nhiên, các đề tài nghiên cứu trước đây thường chỉ đề cập về một sản phẩm riêng lẻ của dịch vụ ngân hàng điện tử nào đó ví dụ như Internet Banking hoặc các công trình khoa học nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thường ở phạm vi rộng là toàn hệ thống ngân hàng thương mại hoặc ở phạm vi hẹp hơn là cấp chi nhánh của một ngân hàng thương mại. Có thể nói, các nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khá nhiều nhưng chưa được xem xét tổng thể ở mức độ toàn hệ thống Vietcombank. Bên cạnh đó, đối tượng nghiên cứu của các công trình khoa học trước đây là dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, còn đề tài của tác giả tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ dành cho khách hàng cá nhân. Do vậy, luận văn có kế thừa một số vấn đề thuộc lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân nhưng không trùng lặp với những đề tài, công trình, luận văn, luận án đã được nghiên cứu trước đây. 3. Mục tiêu của đề tài Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trong giai đoạn 2015-2019, từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ thông qua các nhiệm vụ cụ thể sau: • Làm rõ cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá
6 nhân, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. • Phân tích những tiêu chí đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. • Phân tích thực trạng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2015- 2019, những thành công và hạn chế của Ngân hàng khi phát triển dịch vụ. • Đề xuất một số giải pháp phù hợp với điều kiện và khả năng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân trong thời gian tới. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu: • Về không gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam • Về thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện để phản ánh thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank trong giai đoạn 2015-2019 và định hướng đến năm 2030. • Về nội dung nghiên cứu: Phân tích thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank. 5. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện được các mục đích nghiên cứu, đề tài đã sử dụng các phương pháp sau đây: Phương pháp quan sát: Qua thực tiễn làm việc tại Trung tâm Hỗ trợ Khách hàng (VCC) tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, tác giả đã sử dụng phương pháp quan sát trực quan để thu nhận các thông tin liên quan đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank. Tác giả ghi nhận và thống kê báo cáo về các dịch vụ này thông qua phần mềm ứng
7 dụng ghi nhận cuộc gọi của khách hàng tại Trung tâm Hỗ trợ khách hàng của Vietcombank (VCC). Phương pháp điều tra, khảo sát: tác giả thực hiện 2 cuộc khảo sát thông qua việc lập bảng hỏi và tiến hành điều tra lấy ý kiến từ 2 nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và cán bộ đang làm việc tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam; nội dung khảo sát về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank và các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank; cuộc khảo sát được tiến hành trong khoảng thời gian 3 tháng (từ 01/2020 đến 03/2020) bằng hình thức phát phiếu hỏi trực tiếp. Tổng số phiếu phát ra: 100 phiếu cho khách hàng và 100 phiếu cho nhân viên ngân hàng, tổng số phiếu hợp lệ thu về: 100 phiếu từ khách hàng và 100 phiếu từ nhân viên ngân hàng (đạt tỷ lệ 100%). Cuộc khảo sát giúp tác giả xem xét, đánh giá vấn đề một cách tổng quát và thực tế hơn. Phương pháp so sánh: phương pháp so sánh được sử dụng để so sánh hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử với kênh quầy giao dịch, đồng thời so sánh dịch vụ này với ngân hàng khác để đưa đến đánh giá khách quan về chất lượng và hiệu quả của dịch vụ. Phương pháp phân tích, tổng hợp: phương pháp nghiên cứu chủ yếu là tổng hợp các tài liệu bao gồm: các giáo trình về nghiệp vụ ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng hiện đại…; nghị định của Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng; các bài viết liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đăng tải trên Tạp chí ngân hàng, Tạp chí Tài chính và Tạp chí Kinh tế phát triển; các luận văn có liên quan đến đề tài đã nghiên cứu trước đây. Phương pháp thống kê: luận văn cũng thống kê các số liệu từ báo cáo thường niên, báo cáo dịch vụ thẻ và báo cáo dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank giai đoạn 2015-2019 để phân tích và đưa ra nhận xét, đánh giá cụ thể. Từ đó, đề xuất các giải pháp phát triển hiệu quả dịch vụ này trong thời gian tới. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục các từ viết tắt, Danh mục bảng biểu, Tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương: