Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:100

Thêm vào BST

Báo xấu

41
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu này là đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 24/7 TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng NGUYỄN HỮU VIỆT Hà Nội, tháng 6 năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 24/7 TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) Ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên học viên: Nguyễn Hữu Việt Ngƣời hƣớng dẫn: PGS, TS. Nguyễn Thị Thùy Vinh Hà Nội, tháng 6 năm 2020
i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................... iv LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................... vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ................................................ vii TÓM TẮT LUẬN VĂN ................................................................................. ix LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1 1. Sự cần thiết và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ...................................... 1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài .......................................... 2 3. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................ 7 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.......................................................... 8 5. Phƣơng pháp nghiên cứu........................................................................ 8 6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu ................................................................ 9 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..... 11 1.1. Cơ sở lý thuyết .................................................................................... 11 1.1.1. Dịch vụ ...................................................................................................11 1.1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................13 1.1.3. Chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại .......................................................................................................17 1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................19 1.1.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....19 1.1.6. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..........................................................................................................................20 1.2. Các mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ .............................. 21 1.2.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) .................................21 1.2.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) ............................24 1.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU ................24 1.2.4. Chất lượng dịch vụ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997) ................................................................................................................25
ii 1.2.5. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ......26 1.2.6. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002) .............................................................27 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 29 2.1. Bối cảnh nghiên cứu ........................................................................... 29 2.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 29 2.1.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng VPBank ..................33 2.1.3. Những thuận lợi và khó khăn của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ...................................................................................................................41 2.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................ 42 2.2.1. Xây dựng giả thiết và mô hình nghiên cứu ..........................................42 2.2.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị. ...............................................................43 2.2.3. Xây dựng mẫu phiếu điều tra................................................................46 2.2.4. Điều tra sơ bộ .........................................................................................46 2.2.5. Điều tra chính thức ...............................................................................47 2.2.6. Phương pháp xử lý dữ liệu....................................................................49 2.3. Các nội dung cần phân tích ............................................................... 55 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 57 3.1. Thống kê mô tả ................................................................................... 57 3.2. Đánh giá thang đo .............................................................................. 60 3.2.1. Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha. ......................61 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .....................................................64 3.3. Phân tích tƣơng quan......................................................................... 67 3.4 Hồi quy đa biến.................................................................................... 69 3.5. Thảo luận ............................................................................................ 70 CHƢƠNG 4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 24/7 ......................................................................................................................... 73 4.1. Kết luận từ kết quả nghiên cứu hồi quy........................................... 73 4.2. Một số kiến nghị ................................................................................. 74
iii 4.2.1. Kiến nghị cải thiện yếu tố “Hiệu quả phục vụ” ...................................74 4.2.2. Kiến nghị cải thiện yếu tố “Sự hữu hình” ...........................................77 4.2.3. Kiến nghị khắc phục khó khăn về việc dự báo và phân bổ nguồn nhân lực .....................................................................................................................78 4.2.4. Kiến nghị về duy trì hệ thống hoạt động ổn định trong thời gian cao điểm ..................................................................................................................79 4.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ......................... 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 81 PHỤ LỤC ....................................................................................................... xii
iv LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn với đề tài:“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)” tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè,..... Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực. Người thực hiện luận văn NGUYỄN HỮU VIỆT
v LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng và luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô trường Đại học Ngoại Thương đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt quá trình tôi học tập tại trường Đại học Ngoại Thương, đặc biệt là PGS, TS Nguyễn Thị Thùy Vinh đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung nghiên cứu đề tài. Các anh/ chị, và các bạn đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) và gia đình đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập, cũng như hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu sơ bộ và kháo sát dữ liệu sơ cấp tại các Chi nhánh/ Phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) trên địa bàn thành phố Hà Nội. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các bạn học viên lớp Cao học Tài chính – Ngân hàng khóa 25/2018 đã cùng tôi chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm trong quá trình học tập và thực hiện đề tài. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng hết sức để hoàn thiện luận văn của mình, trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của quý Thầy, Cô và các bạn, tham khảo nhiều tài liệu, xong không tránh khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn! Người thực hiện luận văn NGUYỄN HỮU VIỆT
vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1 SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 2 SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL 3 TMCP Thương mại cổ phần 4 VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 5 EFA Phân tích nhân tố khám phá 6 ECSI Chỉ số hài lòng của khách hàng Châu Âu 7 DTC Độ tin cậy 8 SCT Sự cảm thông 9 PTHH Phương tiện hữu hình 10 HQPV Hiệu quả phục vụ 11 SDB Sự đảm bảo 12 CLDV Chất lượng dịch vụ 13 IVR Hệ thống tương tác thoại tự động 14 ACD Phần mềm phân bổ cuộc gọi tự động 15 INBOUND Cuộc gọi đến 16 OUTBOUND Cuộc gọi đi
vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH Danh Mục Bảng Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và Parasuraman (1988) .............................................................................................................. 16 Bảng 2.1: Các sự kiện đáng nhớ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .............................................................................................................. 31 Bảng 2.2: Cam kết chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 .................................................................................................................. 37 Bảng 2.3: Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank............................................................................ 39 Bảng 2.4: Thang đo chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank............................................................................ 50 Bảng 3.1: Đặc điểm giới tính của mẫu khảo sát ............................................. 57 Bảng 3.2: Đặc điểm độ tuổi của mẫu khảo sát ................................................ 57 Bảng 3.3: Đặc điểm trình độ học vấn của mẫu khảo sát ................................. 59 Bảng 3.4: Đặc điểm tần suất liên hệ của mẫu khảo sát ................................... 59 Bảng 3.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của biến Độ tin cậy ............ 61 Bảng 3.6: Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha của biến Sự cảm thông ........ 62 Bảng 3.7: Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha của biến Sự hữu hình ........... 62 Bảng 3.8: Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha của biến Hiệu quả phục vụ .. 63 Bảng 3.9: Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha của biến Sự đảm bảo ........... 63 Bảng 3.10: Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha của biến Chất lượng dịch vụ ......................................................................................................................... 64 Bảng 3.11: Kết quả hệ số KMO và Bartlett’s Test ......................................... 65 Bảng 3.12: Bảng tổng phương sai trích của các nhân tố................................. 65 Bảng 3.13: Bảng ma trận xoay của các biến quan sát..................................... 66 Bảng 3.14: Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc .................................. 67 Bảng 3.15: Kết quả phân tích Tương quan Pearson của các biến................... 68 Bảng 3.16: Bảng kết quả Anova trong Hồi quy đa biến ................................. 69
viii Bảng 3.17: Bảng kết quả Model Summary trong Hồi quy đa biến ................. 69 Bảng 3.18: Kết quả Hồi quy đa biến ............................................................... 70 Bảng 4.1: Trung bình của các biến quan sát yếu tố hiệu quả phục vụ............ 75 Bảng 4.2: Trung bình của các biến quan sát yếu tố sự hữu hình .................... 78 Danh Mục Biểu Đồ Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng VPBank qua các năm .................................................................................................................. 29 Biểu đồ 3.1: Đặc điểm nghề nghiệp của mẫu khảo sát ................................... 58 Biểu đồ 3.2: Đặc điểm thời gian giao dịch của mẫu khảo sát ......................... 60 Danh Mục Hình Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .. 20 Hình 1.2: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman ........................................ 22 Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU.................... 25 Hình 1.4: Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức................. 26 Hình 1.5: Mô hình tiền đề và trung gian. ........................................................ 27 Hình 1.6: Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến ............... 28 Hình 2.7: Mô hình khung nghiên cứu đề nghị ................................................ 44 Hình 2.8: Quy trình thực hiện nghiên cứu ...................................................... 45
ix TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong nghiên cứu này, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988,1991), và vận dụng lý thuyết mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) thông qua việc đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 với 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) trong mô hình nghiên cứu chịu ảnh hưởng của 5 thành phần, với thứ tự và mức ảnh hưởng như sau: 1- Hiệu quả phục vụ; 2- Phương tiện hữu hình; 3- Độ tin cậy; 4- Sự đảm bảo; 5- Sự cảm thông. Trên cơ sở đó, tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), như: thiết lập phần mềm gọi lại tự động cho khách hàng; hệ thống tương tác thoại tự phục vụ cho khách hàng (IVR Self- service); ứng dụng công nghệ nhận dạng giọng nói vào hệ thống của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để tổng đài viên có thể nhận diện ra khách hàng ngay khi kết nối,…. Bên cạnh đó, tác giả cũng đề xuất một số kiến nghị nhằm khắc phục các khó khăn hiện hữu của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7. Cuối cùng, tác giả trình bày ý nghĩa của đề tài nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn là một chủ đề nhận được nhiều sự quan tâm, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu, rộng hơn với các nước trong khu vực và trên toàn thế giới. Việc hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các ngân hàng thương mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Đứng trước tình hình đó các ngân hàng thương mại trong nước bắt buộc phải có những bước cải cách trong định hướng phát triển, chiến lược kinh doanh của mình. Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam ngoài việc không ngừng tìm kiếm và cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới, cần đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo đảm an toàn và hiệu quả kinh doanh đã trở thành kim chỉ nam cho hoạt động kinh doanh tại các Ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, trước diễn biến phức tạp của kinh tế vĩ mô và do nhiều nguyên nhân (cả chủ quan và khách quan) nên chất lượng dịch vụ tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam còn nhiều bất cập, cụ thể: Đối với khách hàng, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng, một vài dịch vụ, nhất là dịch vụ ngân hàng hiện đại ra đời chậm, sức hút đi vào cuộc sống chưa cao; Đối với ngân hàng, khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ còn hạn chế, doanh số hoạt động, doanh thu của một số dịch vụ còn khiêm tốn, chưa tương xứng với tiềm năng, hoạt động kinh doanh của ngân hàng Với mục tiêu tập trung việc giải đáp khách hàng vào một đầu mối duy nhất (one point of contact), các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đều đã thành lập Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 (Contact Center) cho riêng mình. Cùng với sự phát triển của ngành ngân hàng, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 đang dần hoàn thiện và khẳng định vai trò quan trọng của mình trong các Ngân hàng. Ngoài việc đóng vai trò là nơi hỗ trợ, giải đáp, tư vấn khách hàng trong quá trình sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng thông qua các cuộc đàm thoại trên điện thoại, phúc đáp Email, Fax,…. Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 còn đóng vai trò như
2 một kênh bán hàng, khảo sát nhu cầu, phát triển và quảng bá dịch vụ cho Ngân hàng. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) là một trong những ngân hàng TMCP thành lập sớm nhất tại Việt Nam, trong suốt những năm qua, VPBank đã có những bước phát triển vững chắc. Hiện nay, VPBank đang theo đuổi mục tiêu khẳng định vị thế của ngân hàng trên thị trường, đó là nằm trong nhóm 5 ngân hàng tư nhân và 3 ngân hàng TMCP tư nhân bán lẻ hàng đầu về quy mô cho vay khách hàng, huy động khách hàng và lợi nhuận. Để hiện thực hóa mục tiêu trên, VPBank xác định lấy khách hàng là trọng tâm, luôn tập trung, chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong công tác chăm sóc, tư vấn, hỗ trợ, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng tại Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7. Là một cán bộ đang công tác tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng (VPBank), tác giả đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)” làm đề tài cho bài Luận văn của mình, với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng thương mại mà tác giả đang công tác nói riêng và các ngân hàng thương mại tại Việt Nam nói chung. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài  Một số công trình nghiên cứu trên thế giới Trên thế giới, nhiều quốc gia cũng như các doanh nghiệp từ lâu đã chú trọng đến chất lượng dịch vụ. Do vậy, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong các ngành kinh doanh thời gian qua đã thu hút được nhiều sự quan tâm của các nhà khoa học. Từ những năm 1970, đã có rất nhiều các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của một số tác giả như: Cardozo (1965), Howard và Sheth (1969), Oliver (1977), Olson và Dover (1976)….Tuy nhiên, do cách tiếp cận chất lượng dịch vụ thiên về chỉ số kỹ thuật và chưa được kiểm chứng thực tiễn nên không phổ biến và ít được đề cập tới. Vào đầu những năm 1980, có một vài công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được công bố, trong đó có những công trình mang tính nền tảng cho việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các tác giả nổi tiếng như:
3 - Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos; - Mô hình hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự; - Mô hình BANKSERV của Avkiran; - Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của Johnston; - Mô hình chất lượng dịch vụ của Sureshchander và cộng sự,.… Trên cơ sở kế thừa những thành tựu của các công trình nghiên cứu trước đây, hiện đã có thêm rất nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng, trong đó có thể kể đến như tác giả Lynne, James và Paul (2000) với đề tài “Customer satisfaction and call centers: an Australia study” đã sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng để nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng cảm thấy thỏa mãn hơn khi được nhân viên trực tiếp giải đáp các vấn đề vướng mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ hơn là thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 (Bennington, L., Cummane, J. and Conn, P., 2000). Tác giả Catriona, Geoff và Robert với đề tài “The Sacrificial HR Strategy in Call Centers” đã sử dụng phương pháp định tính để nghiên cứu, tác giả đã tiến hành khảo sát 4 trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 của 4 tổ chức khác nhau có trụ sở tại Sydney, Australia với hơn 100 nhân sự bằng hình thức phóng vấn sâu. Kết quả nghiên cứu cho thấy các Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 chỉ cần áp dụng “Sacrificial HR Strategy” là có thể đạt được cả sự hiệu quả và chất lượng dịch vụ vượt trội (Wallace,C.M., Eagleson, G. and Waldersee, R., 2000). Bên cạnh đó, tác giả Batt, R. & Moynihan, L.M với đề tài “Human Resource Management, Service Quality, and Economic Performance in Call Centers” đã tiến hành khảo sát 1.243 nhân viên tại 64 Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để xem xét mối quan hệ giữa quản lý nguồn nhân lực, kết quả hoạt động và hiệu quả kinh tế trong các Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7. Kết quả chỉ ra rằng, hoạt động quản lý nguồn nhân lực, nhấn mạnh vào công tác đào tạo, quyết định và khen thưởng nhân viên dẫn đến chất lượng dịch vụ được cải thiện, doanh thu và doanh thu thuần trên mỗi cuộc gọi sẽ cao hơn. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ là trung gian cho mối quan hệ giữa kết quả kinh tế và hoạt động quản lý nguồn nhân lực (Batt, R. & Moynihan, L.M, 2006).
4 Còn tác giả Jaiswal, A.K, với đề tài “ Customer satisfaction and service quality measurement in Indian call centres” đã sử dụng phương pháp định tính, liên quan đến các cuộc phỏng vấn sâu các nhà quản lý cấp cao thuộc các bộ phận hoạt động hoặc chất lượng trong bốn Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ấn Độ để tiến hành kiểm tra sự hài lòng của khách hàng và thực hành đo lường chất lượng dịch vụ theo sau trong các Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7. Nghiên cứu chỉ ra rằng, các cán bộ quản lý phụ thuộc quá nhiều vào các biện pháp hoạt động, việc định hướng khách hàng trong việc đánh giá hiệu suất dịch vụ là thấp hoặc không có ở hầu hết các Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 (Jaiswal, A.K, 2008). Tác giả Kumar và cộng sự với đề tài “Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks: An application of dominance analysis in SERVQUAL model” thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua việc khảo sát mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở Malaysia, tác giả đã tiến hành khảo sát 56 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng Hồi giáo, 231 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thông thường, tác giả Kumar và cộng sự đã sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với 5 nhân tố gốc ban đầu là: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự đồng cảm và thêm nhân tố “tính thuận tiện”, kết quả cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ các ngân hàng tại Malaysia bao gồm: sự tin cậy, phương tiện hữu hình, tính thuận tiện, và năng lực phục vụ. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu chưa phản ánh được, đâu là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất, hay mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ mà mới giải thích sự khác biệt kỳ vọng của 2 nhân tố thuận tiện và năng lực phục vụ giữa các ngân hàng hồi giáo và bình thường (Kumar và cộng sự, 2009).  Một số công trình nghiên cứu tại Việt Nam Tại Việt Nam, trong thời gian qua các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung, và chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng đã có chiều hướng tiến triển tích cực, nhưng nhìn chung các nghiên cứu chủ yếu được thể hiện dưới hai hình thức, đó là nghiên cứu nhân rộng
5 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988), và nghiên cứu so sánh mô hình đo lường SERVQUAL với mô hình Nordic của Gronroos (1984) thông qua việc điều chỉnh bổ sung một số tiêu chí, thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ so với các tiêu chí, thang đo của các mô hình gốc sao cho phù hợp với bối cảnh tại thị trường Việt Nam. Ở Việt Nam, có thể kể đến một số các công trình nghiên cứu liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng của các tác giả như: Tác giả Nguyễn Thành Công với đề tài “Chất lượng dịch vụ tài chính –ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” trên cơ sở vận dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “nhân viên phục vụ” có mức độ tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ tài chính-ngân hàng (Nguyễn Thành Công, 2017). Năm 2015, tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến đã thực hiện đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)” trên cơ sở vận dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu sự phát triển dịch vụ tại ngân hàng BIDV. Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong các vấn đề ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ, yếu tố chiến lược phát triển là quan trọng nhất, tiếp đến là các nhân tố nguồn nhân lực, công nghệ thông tin, vốn và năng lực quản trị (Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015). Tác giả Nguyễn Hồng Quân, với đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)”, đã tiến hành khảo sát 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank). Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng hài lòng của khách hàng, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e-banking (Nguyễn Hồng Quân, 2019). Tác giả, Hà Thạch (2012), với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” đã vận dụng mô hình
6 SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh tỉnh Quảng Nam (Agribank Quảng Nam). Tác giả đã nhân rộng mô hình SERVQUAL gồm 07 tiêu chí, và 29 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của Agribank Quảng Nam, so sánh với các Chi nhánh của các Ngân hàng thương mại khác trên địa bàn tỉnh Quảng Nam, từ đó đề xuất các phương hướng và giải pháp nâng chất lượng dịch vụ tại Agribank Quảng Nam, nghiên cứu sơ bộ của đề tài được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua lấy ý kiến chuyên qia dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp (Hà Thạch, 2012). Tác giả Phạm Thùy Giang (2012), với đề tài “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam” trên địa bàn Hà Nội thông qua so sánh mức độ phù hợp của mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và mô hình Nordic của Gronroos (1984) dựa trên việc đo lường và so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, tác giả đã xây dựng và kiểm định bộ công cụ phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, so sánh và kết luận sự khác biệt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp giúp các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (Phạm Thùy Giang, 2012). Các công trình nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam đã đưa ra các cách tiếp cận và các phương pháp khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ, tuy nhiên:  Một số các công trình nghiên cứu thường tập trung vào một ngân hàng, một vùng miền, địa bàn, do đó kết quả đánh giá vẫn chưa phản ánh hết tính bao quát chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng của toàn thị trường;
7  Các nghiên cứu chưa kết hợp được các quan điểm đánh giá từ nhiều khía cạnh khác nhau như: Nhà quản lý, đối thủ cạnh tranh, từ các sản phẩm dịch vụ tương đồng,…  Một số nghiên cứu tiếp cận dịch vụ ngân hàng theo từng mảng, nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ của các ngân hàng nước ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ tại Việt Nam. Ngoài ra, vấn đề tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 thì vẫn chưa có nhiều công trình nghiên cứu đề cập tới. 3. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu này là đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank.  Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể như sau:  Đo lường chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank hiện nay;  Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank thông qua mô hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.  Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số kiến nghị, giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank. Với các mục tiêu trên, câu hỏi và giả thuyết đặt ra cho nghiên cứu là :  Câu hỏi nghiên cứu
8 Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank trong thời gian qua. Những nhân tố nào ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank. Để nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank thì cần có những đề xuất, kiến nghị, giải pháp chủ yếu nào. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng.  Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về nội dung nghiên cứu: Nội dung cốt lõi của đề tài là tập trung xác định các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank. Phạm vi về không gian: Đề tài được thực hiện trên cơ sở các thông tin được thu thập thông qua phiếu khảo sát khách hàng đến giao dịch tại các Chi nhánh/ Phòng giao dịch của Ngân hàng VPBank trên địa bàn Hà Nội. Phạm vi về thời gian: Thông tin khảo sát sử dụng trong đề tài này là số liệu được thu thập từ phỏng vấn qua bảng câu hỏi đối với các khách hàng đến giao dịch tại các Chi nhánh/ Phòng giao dịch của Ngân hàng VPBank trên địa bàn Hà Nội. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 12/2019- 5/2020, gồm các hoạt động như soạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu sơ cấp và thông tin, phân tích, đánh giá, kết luận và đề xuất giải pháp phục vụ mục tiêu nghiên cứu. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu tập trung vào khảo sát thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank trên địa bàn Hà Nội. Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu thực hiện qua hai bước: Nghiên cứu sơ bộ: Tại bước này, tác giả đã trao đổi với các anh chị là lãnh đạo tại Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank và thực hiện phỏng vấn với khoảng 20 khách hàng nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong thiết
9 kế bảng câu hỏi, những nội dung cần phải bổ sung, đồng thời sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, chuyên gia để hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng những tiêu chí đánh giá, chỉnh sửa, loại bỏ hay bổ sung câu hỏi phụ vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng. Kết quả của bước này là xây dựng được một bảng câu hỏi chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức: ở bước này, tác giả sử dụng kỹ thuật điều tra bằng bảng câu hỏi được thực hiện trên địa bàn Hà Nội để thu thập số liệu. Mẫu được chọn là các khách hàng đến giao dịch tại các Chi nhánh/ Phòng giao dịch của Ngân hàng VPBank trên địa bàn Hà Nội, với kích thước mẫu n= 262. Nghiên cứu này nhằm kiểm định thang đo lường và mô hình nghiên cứu. Thang đo được đánh giá thông qua hai bước: phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kế SPSS 20.0. Sau khi có các nhân tố, tác giả tiếp tục tiến hành phân tích Tương quan và Hồi quy. 6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu Ngoài phần Lời mở đầu, đề tài nghiên cứu được chia làm 4 chương, cụ thể như sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ để làm cơ sở xây dựng khung nghiên cứu trong mô hình nghiên cứu được đề xuất. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu - Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo, các phương pháp phân tích nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu. Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu - Trình bày thống kê mô tả về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích, đánh giá các kết quả có được và kết luận các giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu. Chƣơng 4: Kết luận và đề xuất giải pháp - Tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu đối với lãnh đạo ngân hàng về chất lượng dịch