Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại CP Đầu tư Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:108

Thêm vào BST

Báo xấu

8
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là phân tích những thuận lợi, khó khăn, rủi ro trong việc phát triển DVNH điện tử, từ đó đề xuất ra những giải pháp phát triển DVNH điện tử và giảm thiểu những rủi ro trong hoạt dộng phát triển DVNH điện tử.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại CP Đầu tư Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------------- NGUYỄN THỊ THU HẰNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CP ĐẦU TƯ VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ THỊ MẬN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ ............................................................... 6 LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.................................................................................................................................... 4 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử:........................................................... 4 1.1.1. Khái niệm: ................................................................................................................... 4 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử:............................................................ 6 1.1.3. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử: ................................................................. 15 1.2. Những vấn đề chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:......................... 18 1.2.1. Các chỉ tiêu đo lƣờng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: ..................... 18 1.2.2. Các yếu tố môi trƣờng bên ngoài và yếu tố bên trong ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: ............................................................................................. 21 1.2.3. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: ...................................... 24 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nƣớc trên thế giới và bài học cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam: ..................................... 25 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nƣớc trên thế giới: ................................................................................................................................ 25 1.3.1.1. Kinh nghiệm của Mỹ: ....................................................................................... 25 1.3.2. Bài học cho các ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: ............................................................................................. 29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. ............................................... 31 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam: ................................................................................................................................... 31
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam: ......................................................................................... 31 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam: ...................................................................................................... 32 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh: ............. 36 2.2.1. Dịch vụ trung tâm hỗ trợ qua điện thoại: ...................................................... 36 2.2.2. Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động: .............................................................. 37 2.2.3. Dịch vụ ngân hàng tại nhà: ................................................................................... 44 2.2.4. Dịch vụ ngân hàng qua mạng: ............................................................................. 44 2.2.5. Thẻ thông minh:........................................................................................................ 47 2.3. Đánh giá kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh: 51 2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: ..... 51 2.3.2. Hạn chế và rủi ro trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh: .................................................................................................................................... 57 2.3.3. Phân tích SWOT đối với việc phát triển DVNH điện tử BIDV trên địa bàn TP HCM: .................................................................................................................................... 64 Kết luận chƣơng 2 ..................................................................................................... 67 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢỜNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. .................................................................. 68 3.1. Định hƣớng phát triển ngân hàng đến năm 2020: ............................................ 68 3.1.1. Định hƣớng phát triển của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam đến năm 2020: ................................................................................................... 68 3.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam đến năm 2020:...................................................... 70 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh: ............. 70 3.2.1. Quảng bá, phát triển khách hàng mục tiêu của dịch vụ theo từng phân khúc khách hàng: .............................................................................................................. 71 3.2.2. Đa dạng hóa loại hình dịch vụ, phát triển tính năng riêng cho dịch vụ: 71
3.2.3. Thay đổi niềm tin, thái độ, hành vi của khách hàng nội bộ và khách hàng trên địa bàn trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: ....................................... 72 3.2.4. Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử:................ 73 3.3. Một số đề xuất, kiến nghị với ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam và ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam:.............................................. 76 3.3.1. Đề xuất, kiến nghị với ngân hàng Nhà nƣớc:................................................ 77 3.3.2. Đề xuất, kiến nghị với ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam: .................................................................................................................. 78 Kết luận chƣơng 3 ..................................................................................................... 82 KẾT LUẬN ................................................................................................................... 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 1
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt Cụm đầy đủ tiếng Cụm từ đủ tiếng Việt Anh ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng TMCP Á Châu. ATM Automatic Teller Machine. BIDV Joint Stock Commercial Ngân hàng thƣơng mại cổ Bank for Investment and phần Đầu tƣ và Phát triển Development of Vietnam Việt Nam. BIDV Online Dịch vụ ngân hàng điện tử do ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam cung cấp dành cho khách hàng cá nhân. BIDV Business Dịch vụ ngân hàng điện tử Online qua do ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam cung cấp dành cho khách hàng doanh nghiệp. BIDV Mobile Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại do ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam cung cấp dành cho khách hàng cá nhân.
BSMS BIDV Short Message Dịch vụ vấn tin tài khoản qua Services điện thoại di động do ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam cung cấp. CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng. IBMB Internet banking and mobile banking. NHTM Ngân hàng thƣơng mại. POS Point of sale. TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh. Techombank Vietnam Technological and Ngân hàng TMCP Kỹ Commercial Joint Stock Thƣơng Việt Nam. Bank TMĐT Thƣơng mại điện tử. Viettinbank Vietnam Joint Stock Ngân hàng thƣơng mại cổ Commercial Bank For phần Công thƣơng Việt Nam. Industry And Trade
DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Yếu tố môi trƣờng tác động dến dịch vụ ngân hàng. ............................. 22 Bảng 1.1: Cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ ngân hàng điện tử .......................... 26 Bảng 2. 1: Tình hình thu phí dịch vụ BSMS trên địa bàn TP HCM. ..................... 38 Bảng 2. 2: Báo cáo tình hình phát triển dịch vụ BIDV Mobile 2011-2013. .......... 41 Bảng 2. 3: Cơ cấu thu phí dịch vụ bán lẻ trên khu vực TP HCM. ......................... 43 Bảng 2. 4: Báo cáo tình hình phát triển dịch vụ BIDV Online 2011-2013. .......... 46 Bảng 2. 5: Trích bảng “Cơ cấu thu phí dịch vụ bán lẻ trên khu vực TP HCM đến hết 31/12/2013”. ..................................................................................................... 48 Bảng 2. 6: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ 2011-2013 ......................................... 49 Bảng 2. 7: Thống kê giao dịch qua máy ATM trên địa bàn trong năm 2011-2013. ......... 51 Bảng 2. 8: Tình hình thu phí DVNH bán lẻ các chi nhánh BIDV tại TP HCM. ... 53 Bảng 2. 9: Thống kê số lƣợng cán bộ làm công tác bán lẻ tại TP HCM. .............. 54 Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận sau thuế BIDV 2011-2013 ............................................... 33 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ ROA của BIDV 2011-2013 ..................................................... 34 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ ROE của BIDV 2011-2013 ...................................................... 34
1 LỜI MỞ ĐẦU Đất nƣớc ta đang trên đà hội nhập kinh tế thế giới và phát triển nền kinh tế theo định hƣớng hiện đại hóa, công nghiệp hóa. Các hoạt động TMĐT phát triển ngày càng mạnh mẽ đa dạng nhờ hệ thống CNTT hiện đại, mỗi ngƣời dù ở bất cứ đâu cũng có thể giao dịch một cách nhanh chóng và linh hoạt. DVNH ngày một hiện đại hóa, áp dụng công nghệ cao tăng tính tiện lợi cho ngƣời sử dụng rất nhiều. Tuy nhiên, liệu DVNH điện tử đã phát triển hoàn thiện để đem lại lợi ích cao nhất cho nền kinh tế, ngƣời tiêu dùng và chính các NHTM hay chƣa? Những rủi ro cho hoạt động, dịch vụ mang tính công nghệ cao và quốc tế cao này là gì? Bài nghiên cứu mong muốn tìm ra những giải pháp mới mẻ, riêng biệt để áp dụng phát triển lĩnh vực này. BIDV là một ngân hàng để lại nhiều dấu ấn quan trọng và điển hình trong ngành, trên địa bàn phát triển nhanh nhất của cả nƣớc là TP HCM, BIDV có 15 chi nhánh, bao quát địa bàn một cách phù hợp, rộng khắp, gắn với nhiều phân khúc khách hàng một cách đa dạng và điển hình. Dựa trên mẫu nghiên cứu này để phân tích đánh giá và đƣa ra câu trả lời giải đáp cho những câu hỏi đƣợc đặt ra trên đây. 1. Lý do chọn đề tài: Trong thời đại CNTT, công cụ công nghệ cao ngày càng phát triển. Ngân hàng là một những lĩnh vực ứng dụng thành quả của CNTT rất thành công, tuy nhiên vẫn còn nhiều khó khăn trở ngại về tâm lý tiêu dùng, thói quen sử dụng tiền mặt đã ăn sâu bén rễ trong ngƣời dân, về khả năng ứng dụng công nghệ trong từng địa bàn, về rủi ro quản lý hệ thống thông tin, rủi ro về uy tín ngân hàng, vấn đề về cạnh tranh. Do đó nghiên cứu này đƣợc thực hiện để tìm ra những giải pháp mới hơn, có tính ứng dụng cao giúp phát triển tốt DVNH điện tử, hƣớng đến các dịch vụ chất lƣợng cao, giúp ngƣời tiêu dùng thấy đƣợc sự tiện lợi thiết thực của DVNH điện tử trong đời sống hàng ngày. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích những thuận lợi, khó khăn, rủi ro trong việc phát triển DVNH điện tử, từ đó đề xuất ra những giải pháp phát triển DVNH điện tử và giảm thiểu những rủi ro trong hoạt dộng phát triển DVNH điện tử.
2 3. Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Các chi nhánh BIDV thuộc địa bàn TP HCM. - Thời gian: Từ năm 2011 đến 2013. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: - Thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích, đánh giá: về nhu cầu của ngƣời tiêu dùng, rủi ro trong việc phát triển DVNH điện tử, tính cạnh tranh và tính quốc tế của DVNH điện tử. 5. Tổng kết các công trình đã nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đóng góp mới của luận văn: 5.1. Tổng kết các công trình nghiên cứu trƣớc tác giả đã tham khảo: 5.1.1. “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các thƣơng mại ở Bình Dƣơng” Công trình dự thi giải thƣởng nhà nghiên cứu khoa học sinh viên “ Nhà kinh tế trẻ”, nhóm tác giả, tại trƣờng đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, năm 2010: Ƣu điểm: Nghiên cứu đã có sự khái quát khá đầy đủ về DVNH điện tử. Trong đó nghiên cứu đã nêu đƣợc thực trạng phát triển DVNH điện tử của các NHTM tỉnh Bình Dƣơng, và đƣa ra đƣợc một số giải pháp thiết thực và hợp lý để phát triển DVNH điện tử trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng thời điểm năm 2010. Hạn chế: Nghiên cứu của nhóm tác giả chƣa cho thấy đƣợc tầm nhìn của các NHTM trong việc phát triển DVNH điện tử trong thời gian tới. Bên cạnh đó, thực trạng của việc phát triển các DVNH điện tử chƣa thực sự chi tiết để có đƣợc các giải pháp cho từng ngân hàng. 5.1.2. “Electronic Banking in Finland 2002”, báo cáo khoa học, Heikki Karjaluoto, tại trƣờng đại học University of Jyvaskyla, năm 2002: Ƣu điểm: Nghiên cứu đã có cái nhìn rất chi tiết về mọi mặt của DVNH điện tử tại Phần Lan. Các số liệu thống kê và mô hình, khảo sát về nhân khẩu học, tâm lý học và
3 các lý thuyết nghiên cứu khoa học khá đầy đủ. Giải pháp của nghiên cứu đƣa ra chi tiết và có tầm nhìn rộng. Nhƣợc điểm: Nghiên cứu trên đƣợc thực hiện trên một mẫu rộng và trên một nền kinh tế có xuất phát điểm cao hơn, do đó nghiên cứu đƣợc coi là một tài liệu tham khảo nhƣng khó có thể áp dụng tại Việt Nam. 5.1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Tài, tác giả Man Thị Quỳnh Na, Đại học Đà Nẵng, năm 2012: Ƣu điểm: Nghiên cứu đã có hệ thống lại về lý thuyết về DVNH điện tử, thực trạng phát triển DVNH điện tử tại chi nhánh Phú Tài, thực hiện khảo sát khách hàng để làm nổi bật đƣợc thực trạng, và đƣa ra đƣợc một số giải pháp thiết thực và hợp lý để phát triển DVNH điện tử tại chi nhánh Phú Tài. Hạn chế: Nghiên cứu của tác giả có mẫu nghiên cứu là một chi nhánh trong một địa bàn do đó chƣa có tính bao quát để đƣa ra giải pháp phát triển DVNH điện tử thuyết phục. Bên cạnh đó phân tích các tiêu chí đƣa ra để đánh giá sự phát triển của DVNH điện tử chƣa đầy đủ. 5.2. Đóng góp mới của luận văn: Luận văn xin đƣa ra định hƣớng chung cho ngành ngân hàng và BIDV để phát triển DVNH tốt hơn. Trong đó luận văn xin nêu một số giải pháp phát triển DVNH điện tử chi tiết hơn nhƣ: - Quảng bá, phát triển khách hàng mục tiêu của DVNH điện tử theo từng phân khúc khách hàng. - Đa dạng hóa loại hình dịch vụ, phát triển tính năng riêng cho dịch vụ. - Thay đổi niềm tin, thái độ, hành vi cuả khách hàng nội bộ và khách hàng trên địa bàn trong quá trình phát triển DVNH điện tử.
4 6. Kết cấu của luận văn: Chƣơng 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử: Trong điều kiện của nền kinh tế thị trƣờng, các chức năng chính của một NHTM là làm trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, cung ứng phƣơng tiện thanh toán cho nền kinh tế, cung ứng các DVNH. Cả ba chức năng trên đều có quan hệ hữu cơ mật thiết với nhau. Trong đó, trung gian tín dụng và trung gian thanh toán là hai chức năng quan trọng đã thể hiện rõ bản chất của NHTM tuy nhiên sẽ là chƣa đầy đủ nếu thiếu chức năng cung cứng các DVNH. 1.1.1. Khái niệm: “DVNH thực chất là tất cả các hoạt động của NHTM.” Nguyễn Đăng Dờn (Nghiệp vụ NHTM - Nhà xuất bản Lao Động, trang 257). Trong đó thông thƣờng nghiệp vụ tín dụng đƣợc tách riêng, và định nghĩa về DVNH đƣợc đƣa ra dựa trên các đặc điểm: - Các dịch vụ này đƣợc cung cấp bởi các ngân hàng với những ƣu thế riêng của nó mới có thể đƣợc thực hiện đƣợc dịch vụ đó một cách trọn vẹn và đầy đủ. - Các dịch vụ này không những giúp đem lại lợi nhuận, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng mà còn giúp các ngân hàng thực hiện tốt hơn các chức
5 năng cơ bản của ngân hàng thƣơng mại. Các dịch vụ cơ bản của một NHTM hiện nay là: - Dịch vụ ngân quỹ. - Dịch vụ kiều hối. - Dịch vụ chuyển tiền quốc tế và quốc nội. - Dịch vụ ủy thác. - Dịch vụ tƣ vấn đầu tƣ. - Dịch vụ ngân hàng điện tử. - Dịch vụ cung cấp thông tin. Trong thế giới hiện đang vận động và phát triển nhanh chóng và là kỷ nguyên của internet, kết nối con ngƣời với con ngƣời, thành phố này với thành phố khác, quốc gia đến quốc gia trên khắp địa cầu, các DVNH hiện đại ngày càng phổ biến nhờ việc ứng dụng một cách hiệu quả CNTT vào hoạt động của các NHTM. Các định nghĩa về DVNH điện tử đã đƣợc đƣa ra thông qua mô tả đặc điểm dịch vụ hoặc phƣơng thức cung cấp của DVNH điện tử. Khái niệm DVNH điện tử có nhiều cách để diễn tả. Có thể đơn giản chỉ là việc cung cấp thông tin qua các trang thiết bị hiện đại nhƣ tivi, máy tính, điện thoại bàn, điện thoại di động. Qua đó các giao dịch của khách hàng và ngân hàng bƣớc đầu đƣợc liên hệ trƣớc, chuẩn bị để giao dịch các dịch vụ truyền thống đƣợc nhanh chóng và tiện lợi hơn, các nhu cầu về quản lý tài chính của khách hàng đƣợc đáp ứng nhanh chóng. Đây là một phƣơng pháp hiện đại hơn để thực hiện và xác nhận giao dịch dễ dàng khi khách hàng không thể đến ngân hàng đƣợc. Các ngân hàng ngày nay đã có thể cung cấp các dịch vụ hiện đại thông qua mạng internet, mạng điện thoại nhƣ kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, và các dịch vụ tài chính khác. DVNH điện tử ngày càng phát triển ở các NHTM, từ các nƣớc có nền kinh tế phát triển hay các nƣớc có nền kinh tế đang phát triển, đang trên con đƣờng hòa nhập vào kinh tế thế giới, đây là kênh cung cấp DVNH mới, đóng vai trò ngày càng quan trọng trong hoạt động của NHTM. Sau đây là một số khái niệm về DVNH điện tử: Theo The Australian Banking (1999): “DVNH điện tử là một hệ thống phần mềm
6 vi tính cho phép tìm hiểu hay mua DVNH thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng”. Theo Nguyễn Đăng Dờn (Nghiệp vụ NHTM, nhà xuất bản Lao Động, trang 260): “DVNH hiện đại là những dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng CNTT hiện đại, công nghệ điện tử vì vậy loại hình dịch vụ này đƣợc gọi chung là DVNH điện tử”. Tất cả các định nghĩa đều dựa những đặc điểm cơ bản của DVNH điện tử. Các DVNH thông qua công nghệ điện tử, mạng máy tính đƣợc cung cấp đến với khách hàng để đem lại lợi nhuận cũng nhƣ tiện ích vƣợt trội cho ngân hàng lẫn khách hàng giao dịch với ngân hàng đƣợc gọi là DVNH điện tử. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử: Theo Nguyễn Đăng Dờn (Nghiệp vụ NHTM, nhà xuất bản Lao Động, trang 260), DVNH điện tử có hai đặc điểm cơ bản: + DVNH điện tử không hoàn toàn thay thế cho các dịch vụ truyền thống mà mang tính kế thừa và cải tiến từ các dịch vụ này. DVNH điện tử đem đến cho khách hàng rất nhiều tiện ích nhƣ cung cấp thông tin về tài khoản mọi lúc mọi nơi, chuyển tiền từ xa, thanh toán online, quẹt thẻ thông minh không dùng tiền mặt… Tuy nhiên DVNH điện tử vẫn không thể thay thế hoàn toàn các DVNH truyền thống, các DVNH này đã đƣợc ngân hàng thực hiện từ những lợi thế cơ bản của ngân hàng. Những dịch vụ đó gồm: Huy động vốn, thanh toán và ngân quỹ, tín dụng, bảo quản vật quý giá. Những dịch vụ này đang ngày càng đƣợc hoàn thiện dần dần cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng, một số mặt của các dịch vụ trên nhờ sự hỗ trợ của CNTT đã biến hóa, kế thừa, cải tiến để có thể cung ứng qua mạng, qua các thiết bị điện tử. DVNH điện tử không thể đáp ứng đƣợc đầy đủ các tiện ích mà DVNH truyền thống vì những DVNH truyền thống có các đặc tính riêng. Điển hình nhƣ trong nền kinh tế chƣa thể xóa bỏ phƣơng tiện thanh toán cơ bản là tiền mặt, do đó DVNH điện tử không thể thay thế dịch vụ ngân quỹ, huy động vốn. Hay nói đến
7 dịch vụ cấp tín dụng, đặc tính của dịch vụ này là phải có quy trình, nguyên tắc và điều kiện nghiêm ngặt về cả phía ngân hàng và khách hàng mới có thể cung cấp dịch vụ, tuy nhiên DVNH điện tử lại không theo các quy tắc và điều kiện của dịch vụ cấp tín dụng vì tính nhanh chóng và linh động của dịch vụ. Ngay cả dịch vụ thanh toán DVNH điện tử vẫn khó lòng đáp ứng đƣợc nếu là các yêu cầu thanh toán quốc tế phức tạp, lí do là sự chƣa đồng nhất về đồng tiền, ngôn ngữ, trình độ công nghệ giữa các nƣớc. + DVNH điện tử gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của CNTT hiện đại. Chính sự phát triển của CNTT đã đem lại bƣớc ngoặc to lớn trong sự phát triển của ngành ngân hàng. Công nghệ đã giúp tin học hóa các quy trình nghiệp vụ của ngân hàng và tự động hóa nhiều mặt trong hoạt động ngân hàng, qua đó mọi thông tin và số liệu đƣợc quản lý trên máy tính. Lịch sử hình thành DVNH điện tử gắn liền với sự bùng nổ của CNTT. Sự tiến bộ của CNTT càng xa thì DVNH điện tử càng đƣợc hoàn thiện, điều này đã đƣợc thực tế chứng minh qua nhiều giai đoạn, một phần bởi việc ứng dụng công nghệ khoa học là giải pháp cơ bản cho mọi ngành nghề và ngành ngân hàng không thể đi chệch xu thế đó. Bên cạnh đó chúng ta luôn hƣớng tới những tiêu chí cho nền kinh tế là nhanh hơn, hòa nhập, ổn định hiện đại giảm thiểu rủi ro, CNTT đƣợc nghiên cứu để làm đạt các tiêu chí trên và ứng dụng vào việc phát triển DVNH điện tử. 1.1.2.2. Ƣu và nhƣợc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử:  Ƣu điểm: + Về phía khách hàng: Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí là một trong những ƣu điểm đƣợc khách hàng đề cập đến nhiều nhất trong khi sử dụng DVNH điện tử, là sự nhanh hơn, chính xác hơn và tiết kiệm cho các bên liên quan so với các hình thức và phƣơng pháp của ngân hàng truyền thống. Sự tiên ích thể hiện từ việc giảm tổng thể về chi phí vốn, lao động, thời gian và các nguồn lực khác cần thiết để thực hiện giao dịch. Đó là một trong những lợi thế quan trọng cho cả khách hàng và ngân hàng. Ví dụ, khách hàng có thể kiểm soát tài chính của họ bằng cách dễ dàng truy cập vào tài khoản trực tuyến
8 của họ cho nơi mà họ có thể thực hiện một loạt các chức năng tài chính mà không cần một thủ quỹ. Các dịch vụ rà soát hóa đơn, thanh toán trực tuyến đƣợc cung cấp bởi hầu hết các ngân hàng hiện nay giúp giảm đáng kể các chi phí quan trọng về thời gian và tiền bạc. Điều này đƣợc khách hàng đánh giá là một trong những tiêu chí quan trọng nhất để cân nhắc việc sử dụng DVNH điện tử. Ngoài ra DVNH trực tuyến cũng có lợi cho doanh nghiệp khu vực kinh doanh cung cấp các dịch vụ online. Năm 1998, 86 % số hộ gia đình ở Anh sử dụng một số hình thức của hệ thống thanh toán điện tử với máy ATM và tiền gửi trực tiếp, kế đến là sự phát triển của các hệ thống thanh toán điện tử bán lẻ, bán hàng qua mạng, home shopping, chào bán hàng qua email, mạng xã hội… đang đƣợc thúc đẩy bởi sự gia tăng sử dụng thẻ tín dụng, đó là phƣơng tiện phổ biến thứ hai của thanh toán không dùng tiền mặt, bên cạnh các hình thức thanh toán hóa đơn online, DVNH điện tử qua mạng, DVNH điện tử qua điện thoại di động… Khách hàng đƣợc nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn một cách chủ động, thông tin nhận đƣợc phong phú, tiện ích, và nhận đƣợc DVNH phục vụ với chất lƣợng tốt nhất. Hệ thống này khách hàng sẽ giúp tiết kiệm đƣợc thời gian, khách hàng không cần phải đến ngân hàng, không cần phải ngồi chờ ở ngân hàng đến lƣợt mình giao dịch mà vẫn có thể giao dịch và biết đƣợc các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình kể cả ngoài giờ hành chính. Đồng thời, cũng tiết kiệm đƣợc chi phí đi lại, giao dịch với ngân hàng. Hơn nữa, với những DVNH đƣợc chuẩn hóa điện tử, quy trình đƣợc kiểm duyệt thử nghiệm chặt chẽ, khách hàng sẽ đƣợc phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng. Nguồn vốn của khách hàng chu chuyển nhanh, hiệu quả. Các gia o dịch của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho dòng vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi. Vì thế đẩy nhanh tốc độ lƣu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. DVNH điện tử giúp khách hàng chủ động hơn trong khâu giao dịch chuyển tiền thanh toán trong khi đó các dịch vụ truyền thống không làm đƣợc. + Về phía ngân hàng: Giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, nhân lực, tăng lợi nhuận. Cũng nhƣ khách hàng
9 sử dụng DVNH điện tử, việc phát triển DVNH điện tử c ũng giúp các ngân hàng tiết kiệm đƣợc nhiều chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán, kiểm đếm, vận chuyển, nhân lực và trang thiết bị. Cùng với việc số lƣợng nhân viên và áp lực đối với nhân viên ngân hàng khi lƣợng xử lý giao dịch gia tăng đƣợc giảm xuống. Chi phí giảm so với giao dịch theo phƣơng pháp truyền thống sẽ góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng. Đồng thời, phí dịch vụ đem nguồn lợi nhuận đều đặn và dài hạn, bên cạnh đó thu đƣợc nguồn vốn huy động tiềm năng cho ngân hàng. Tăng số lƣợng giao dịch. Việc giao dịch không bị giới hạn bởi thời gian, không gian, phƣơng tiện do đó khối lƣợng khách hàng giao dịch sẽ ngày càng tăng lên dẫn đến khối lƣợng giao dịch tăng theo một cách nhanh chóng cả về chất và lƣợng mà không cần tăng nhân viên hay tăng giờ làm ở ngân hàng. Tăng năng lực chăm sóc và thu hút khách hàng tiềm năng. Việc chăm sóc khách hàng dễ dàng hơn và DVNH điện tử thu hút khách hàng hiệu quả hơn. Chính nhờ những tiện ích ứng dụng CNTT nhƣ các phần mềm thông minh, nhà cung cấp dịch vụ mạng tốt, đƣờng truyền ổn định… Những thuận lợi trong giao dịch sẽ thu hút và giữ khách hàng, tiếp cận đƣợc khách hàng tốt nhờ có đầy đủ thông tin của khách hàng, ngoài ra còn tiết kiệm đƣợc chi phí giao dịch, tạo ra một lƣợng khách hàng trung thành với ngân hàng. Hoàn thiện dịch vụ của ngân hàng. Các DVNH điện tử đƣợc cung cấp giúp phát triển việc cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh. Bên cạnh đó có thể bán chéo các dịch vụ khác dựa vào DVNH điện tử. Các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính của ngân hàng hoặc là các công ty này có liên kết với ngân hàng sẽ đƣa ra các sản phẩm tiện ích đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng nhƣ: ngân hàng, quản lý tài chính, tƣ vấn tài chính, bảo hiểm, đầu tƣ, chứng khoán... Mở rộng phạm vi hoạt động. Mọi khoảng cách về không gian, thời gian với sự trợ giúp cuả công nghệ hiện đại, các DVNH điện tử giúp các ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ với tốc độ cao và liên tục, đồng thời các ngân hàng luôn biết cách để tự đổi mới cập nhật, hoà nhập và phát triển cả ở thị trƣờng trong và ngoài nƣớc, tham gia tiến trình hội nhập, vƣơn tới những khu vực trên khắp thế giới mà không phải tốn
10 quá nhiều phí tổn cho việc mở chi nhánh mới. Phát triển thƣơng hiệu, tăng sức cạnh tranh. Một công cụ quảng bá thƣơng hiệu của NHTM hiệu quả đó là thông qua dich vụ ngân hàng điện tử nhƣ quảng bá trên website, trên máy ATM và các đơn vị liên kết về cung cấp dịch vụ… Qua việc phát triển thƣơng hiệu mạnh mẽ, cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt trọn gói, chất lƣợng sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng, đặc biệt trong giai đoạn cạnh tranh ngày càng cao hiện nay. Lợi thế về hạn chế rủi ro trong một ngân hàng truyền thống. Doanh thu từ DVNH điện tử chủ yếu là từ phí dịch vụ, do đó giảm bớt các rủi ro tín dụng , rủi ro thanh khoản , rủi ro lãi suất , rủi ro thị trƣờng , rủi ro tỷ giá và rủi ro khả năng thanh toán từ các hoạt động cung cấp dịch vụ truyền thống nhiều rủi ro. DVNH điện tử có thể đƣợc xem là có lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống trong việc quản lý, kiểm soát, liên hệ khách hàng. + Lợi ích đối với nền kinh tế: Các hoạt động TMĐT đã nhận đƣợc một tác động khá tích cực từ khi xuất hiện DVNH điện tử. Chính dịch vụ này đã một phần tạo đà thúc đẩy các hoạt động kinh tế thƣơng mại, dịch vụ và du lịch phát triển, mở rộng quan hệ kinh tế thƣơng mại ra khu vực và thế giới. Rút ngắn quá trình gia nhập với thị trƣờng tài chính quốc tế, cũng nhƣ thƣơng mại quốc tế. Một sự tiết kiệm không nhỏ về thời gian của cải cho nền kinh tế một nƣớc khi các giao dịch ngân hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng dễ dàng nhờ công nghệ hiện đại, ứng dụng sức mạnh của internet. Tiết kiệm những chi phí xã hội trong đó một bên đƣợc gọi là chi phí “ mòn gót giày” cho doanh nghiệp đi giao dịch và một bên là chi phí cung cấp dịch vụ từ trang thiết bị, kiểm đếm, rủi ro mất mát trong quá trình thực hiện cho ngân hàng bên cung cấp dịch vụ. Tổng hòa lại là tiết kiệm cho cả một nền kinh tế. Giảm lƣợng lƣu thông tiền mặt trong xã hội giúp Nhà nƣớc quản lý chặt chẽ hơn về tiền tệ, thu nhập của các tổ chức cá nhân, kiểm soát các hành vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng… Tạo tiền đề để có nền tảng kinh tế tài chính ngân hàng hiện đại và các chính sách tiền tệ, tài chính linh động, hiệu quả hơn.
11 Tăng lòng tin của ngƣời dân dành cho nhà nƣớc khi sử dụng dịch vụ và nắm bắt thông tin và cũng nhờ đó góp phần thực thi bình ổn chính sách tiền tệ, ổn định kinh tế vĩ mô, tạo điều kiện cho huy động vốn, góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trƣởng hiệu quả bền vững.  Nhƣợc điểm của DVNH điện tử: Mặc dù các DVNH điện tử có thể cung cấp một loạt các dịch vụ tiện lợi tuy nhiên cũng có không ít nhƣợc điểm và rủi ro để cân nhắc. + Theo mô hình CAMELS trong phân tích tình hình hoạt động và rủi ro của một ngân hàng thì DVNH điện tử có thể đem đến một số rủi ro liên quan đến hai yếu tố M và L. Đầu tiên là M (Management). Ở đây nói đến nhƣợc điểm về việc khó quản lý trong hoạt động ngân hàng. Nguồn nhân lực quản lý, nhân lực về kỹ thuật và vận hành có năng lực cao để quản trị, vận hành hệ thống công nghệ cao hết sức quan trọng và khó khăn. Cung ứng DVNH điện tử có thể gặp nhiều khó khăn do việc quản lý không tốt, dễ dẫn đến rủi ro do năng lực, tính tuân thủ, ứng phó với nhứng thay đổi của thị trƣơng, kiểm soát tính tuân thủ và tính đúng đắn của các chính sách. Quản lý yếu kém lại dễ dẫn đến rủi ro trong an toàn bảo mật. + Thứ hai là ngân hàng cung cấp DVNH điện tử thƣờng có các nguy cơ về an toàn bảo mật, điều này ảnh hƣởng trực tiếp đến yếu tố L (Liquidity), khả năng thanh khoản của một ngân hàng, yếu tố phụ thuộc một phần vào lòng tin của khách hàng gửi tiền. Nhƣợc điểm này thể hiện rõ ràng nếu một ngân hàng cung ứng DVNH điện tử bị gặp rủi ro về an toàn thông tin sẽ mất lòng tin từ khách hàng, những khách hàng lại hết sức nhạy cảm với rủi ro sẽ dẫn đến rủi ro thanh khoản. + Thứ ba là lƣợng vốn đầu tƣ cho hệ thống và nhân sự cao. Xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử đòi hỏi ngâ n h à ng phải đầu tƣ lƣợng vốn khá lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị, lựa chọn một hệ thống vận hành tốt và hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và cập nhật hệ thống, đổi mới công nghệ liên tục. Nhiều sự lựa chọn khó khăn cho các ngân hàng là nên đầu tƣ nhƣ thế nào vừa hợp lý vừa hiệu quả. Cùng với phát triển về cơ sở hạ tầng máy móc còn cần phải phát triên nhân lực, đầu tƣ cho nguồn lực này cũng cần một
12 lƣợng vốn không nhỏ. + Thứ tƣ, sự hoàn thiện của một DVNH điện tử phụ thuộc vào thời gian phát triển, thử nghiệm dịch vụ, tuy nhiên thời gian thử nghiệm của các dịch vụ khá ngắn, và một số lỗ hổng có thể không đƣợc phát hiện ngay cả khi đƣa ra thị trƣờng đây là một rủi ro phát sinh có thể gây thiệt hại lớn cho cả ngân hàng và khách hàng. + Thứ năm là rủi ro đến từ đối tác, trong vấn đề ứng dụng CNTT, quá trình vận hành, đảm bảo an ninh… Ngân hàng không thể tự thực hiện hiệu quả đƣợc do đó đều có liên hệ với đối tác thứ ba (Ví dụ nhƣ các công ty phần mềm máy tính, truyền thông). Trong đó, những vấn đề quan trọng nhƣ mạng cung cấp đƣờng truyền, truyền thông và các kỹ thuật công nghệ liên quan khác đều không nằm trong sự kiểm soát trực tiếp của ngân hàng. Ngân hàng chỉ có thể cố gắng chọn một đối tác đáng tin cậy về chất lƣợng dịch vụ và rủi ro thấp nhất có thể. Ngoài ra còn bao gồm các rủi ro pháp lý, môi trƣờng an ninh, cơ sở hạ tầng truyền thông quốc gia, hiểu biết của ngƣời tiêu dùng ảnh hƣởng đến cả ngƣời sử dụng và các nhà cung cấp DVNH điện tử. Các nhƣợc điểm, rủi ro nói trên có sự liên quan mật thiết lẫn nhau do đó cần có các giải pháp đồng bộ để khắc phục và phát triển DVNH điện tử. 1.1.2.3 Vấn đề về rủi ro trong quá trình phát triển DVNH điện tử: Theo “Nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử” của 31/7/2006 thì “Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động ngân hàng điện tử.” Các rủi ro của DVNH điện tử tuy ngày càng phức tạp và phát triển nhanh chóng do CNTT phát triển nhƣng có thể chia các rủi ro trong hoạt động NHĐT thành các nhóm chung nhất nhƣ đối với rủi ro truyền thống theo cách phân loại của Uỷ ban Basel bao gồm : Rủi ro chiến lƣợc, rủi ro hoạt động, rủi ro pháp lý và rủi ro uy tín. + Rủi ro chiến lƣợc là sự thay đổi về thu nhập và chi phí của ngân hàng do những quyết định kinh doanh bất lợi, thực hiện không đúng các quyết định hay từ các thay đổi trong môi trƣờng hoạt động của ngân hàng. Khi một dịch vụ NHĐT mới chuẩn bị đƣợc đƣa ra thị chƣa có quy trình lập kế hoạch và quyết định phát triển
13 DVNH điện tử chƣa dựa vào nhu cầu cụ thể của thị trƣờng đang cần đƣợc đáp ứng dẫn đến việc giảm thu nhập tăng chi phí. Nguyên nhân là do ban lãnh đạo không ý thức đƣợc đầy đủ tính phức tạp của các vấn đề liên quan đến hoạt động ngân hàng điện tử cũng nhƣ chƣa hiểu đầy đủ các khái niệm và ngôn ngữ mang tính kỹ thuật cao và thiếu kinh nghiệm trong phát triển các DVNH hiện đại. Bên cạnh đó DVNH điện tử triển khai một cách ồ ạt theo phong trào mà không dựa trên nguồn lực tài chính và trình độ khoa học kỹ thuật cũng nhƣ trình độ nhân lực của NHTM lẫn khu vực. + Rủi ro hoạt động là rủi ro phát sinh từ khả năng gây tổn thất cho ngân hàng do hệ thống không đảm bảo sự thống nhất và mức độ tin cậy cần thiết. Đây là rủi ro nguy hiểm nhất và có ảnh hƣởng tới sự sống còn của hoạt động phát triển DVNH điện tử. Các yếu tố về an ninh là vấn đề cần đƣợc quan tâm nhất vì các ngân hàng thƣờng là đối tƣợng tấn công của những kẻ đột nhập hệ thống điện tử từ bên ngoài hoặc bên trong nhằm tác động lên các DVNH hoặc hệ thống của ngân hàng. Rủi ro hoạt động còn có thể phát sinh do nhầm lẫn của khách hàng, do các hệ thống DVNH bị thiết kế hoặc triển khai không hoàn chỉnh. Rất nhiều tác động của các rủi ro này ảnh hƣởng tới cả tài sản của khách hàng và ngân hàng, uy tín của ngân. Nguyên nhân của rủi ro hoạt động là từ khâu kiểm soát tiếp cận hệ thống máy chủ và lƣu trữ của chính ngân hàng có đủ mạnh để kiểm soát rủi ro đến từ bên trong và bên ngoài ngân hàng. Bên trong có thể là lỗi không cố ý của nhân viên , hoặc hành vi lừa đảo lợi dụng của nhân viên, lỗ hổng an ninh. Bên ngoài là tội phạm lợi dụng khách hàng, và khách hàng chƣa có hiểu biết lẫn ý thức để bảo vệ bản thân dẫn đến bị lợi dụng thông tin về pin, mật khẩu… Một nguyên nhân nữa là hệ thống cung cấp dịch vụ có sự vận hành khó khăn do thiếu sự tƣơng thích của DVNH điện tử và hệ thống của ngân hàng, hệ thống phần mềm đặt hàng bên thứ ba cung cấp chƣa ổn định, thiếu sót nhƣng không đƣợc chỉnh