Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: hát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch

Chia sẻ: Ocxaodua999 Ocxaodua999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:112

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được thực hiện nhằm nghiên cứu phân tích đánh giá thực trạng dựa trên những lý luận về phát triển dịch vụ NHBL và kinh nghiệm của các NHTM khác để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của NH No&PTNT VN - Chi nhánh Sở giao dịch.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: hát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ -----/----- -----/----- HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HOÀNG THỊ HỒNG HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG HÀ NỘI – NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ -----/----- -----/----- HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HOÀNG THỊ HỒNG HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 8 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ THÙY VINH HÀ NỘI – NĂM 2019
LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết rằng tôi đã viết luận văn này một cách độc lập và không sử dụng các nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo nào khác ngoài những tài liệu và thông tin đã được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn của luận văn. Những trích đoạn hay nội dung tham khảo từ các nguồn khác nhau được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo theo hình thức những đoạn trích dẫn nguyên văn hoặc lời diễn giải trong luận văn kèm theo thông tin về nguồn tham khảo rõ ràng. Bản luận văn này chưa từng được xuất bản và cũng chưa được nộp cho một Hội đồng nào khác cũng như chưa chuyển cho bất kỳ một bên nào khác có quan tâm đến nội dung luận văn này. Hà Nội, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Hoàng Thị Hồng Hạnh i
LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã nhận được nhiều sự giúp đỡ quý báu của các Thầy, Cô giáo trong chương trình đào tạo Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng, Khoa Sau đại học – Học viện Hành chính Quốc gia, Xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các Anh, Chị tại các Phòng, Ban của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch đã cung cấp số liệu, tạo điều kiện giúp đỡ để tác giả hoàn thành luận văn. Tác giả cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với PGS.TS Nguyễn Thị Thùy Vinh, người đã tận tình giúp đỡ và trực tiếp hướng dẫn tác giả trong quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn này. Mặc dù đã có nhiều cố gắng nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ song, do khả năng, kinh nghiệm thực tế còn hạn chế và tính chất phức tạp của lĩnh vực ngân hàng liên tục có sự thay đổi, vì vậy, luận văn có lẽ cũng không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý của các Thầy giáo, Cô giáo, các nhà nghiên cứu khoa học và các bạn đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! ii
MỤC LỤC LỜI CAM KẾT .......................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... vi DANH MỤC BẢNG - HÌNH - BIỂU ĐỒ ..............................................................vii LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 Chƣơng 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ...................................................... 8 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại.................... 8 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................................ 8 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ NHBL của NHTM .......................................................................... 9 1.1.3. Các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng bán lẻ........................................................ 11 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM .................................................... 19 1.2.1. Quan điểm về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM.......................... 19 1.2.2. Vai trò của phát triển dịch vụ bán lẻ ........................................................................... 20 1.2.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM ................................ 22 1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển của dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại.............................................................................................................................. 26 1.3.1. Nhân tố chủ quan .......................................................................................................... 26 1.3.2. Nhân tố khách quan ...................................................................................................... 29 1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM trong và ngoài nƣớc và bài học kinh nghiệm ........................................................................................................ 30 1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM trong và ngoài nước .... 30 1.4.2. Bài học kinh nghiệm..................................................................................................... 33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................ 35 Chƣơng 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT VN - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH ............... 36 2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch36 iii
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch ................................................................................................................................... 36 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch ................................................................................................................................... 40 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch trong những năm vừa qua ................................................................................ 42 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016 - 2018 .............................................. 44 2.2.1. Phân tích theo nhóm chỉ tiêu định tính ....................................................................... 44 2.2.2. Phân tích theo nhóm chỉ tiêu định lượng .................................................................... 48 2.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch ................................................................................................................ 66 2.3.1. Những kết quả đạt được ............................................................................................... 66 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân .............................................................................................. 70 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................ 74 Chƣơng 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH ........... 75 3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch .............................................................................................. 75 3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ NHBL ........................................................................... 75 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam........................................................................................................................................... 76 3.1.3. Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch .................................................................................................................. 78 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch ................................................................................................................ 79 3.2.1. Phát triển đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 80 3.2.2. Mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa các kênh phân phối đặc biệt là đẩy mạnh phát triển kênh bán hàng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 81 iv
3.2.3. Nâng cấp đổi mới hạ tầng công nghệ.......................................................................... 82 3.2.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing .................................................................................. 83 3.2.5. Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng..................................................................... 83 3.2.6. Nâng cao năng lực quản trị điều hành và phát triển nguồn nhân lực....................... 84 3.2.7. Tăng cường các hoạt động quản trị rủi ro................................................................... 85 3.3. Kiến nghị.......................................................................................................................... 86 3.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước..................................................................... 86 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng No&PTNT Việt Nam ................................................ 88 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................ 92 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 93 DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ...................................................... 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 96 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Vietcombank (VCB) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam HD Bank Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Thành phố Hồ Chí Minh ACB Ngân hàng TMCP Á Châu TPBank Ngân hàng TMCP Tiên Phong ABbank Ngân hàng TMCP An Bình Sacombank Ngân hàng TMCP Sacombank NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước DVBL Dịch vụ bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần ATM Máy rút tiền tự động POS Điểm chấp nhận thẻ DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ HĐQT Hội đồng quản trị SPDV Sản phẩm dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin Fintech Công nghệ tài chính WTO Tổ chức Thương mại Thế giới vi
DANH MỤC BẢNG - HÌNH - BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của NH No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016 - 2018 ....................................................................43 Bảng 2.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL giai đoạn 2016 -2018.......49 Bảng 2.3. Cơ cấu tiền gửi theo khách hàng tại NH No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016 - 2018 ....................................................................50 Bảng 2.4. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại VTB, VCB, BIDV năm 2018..51 Bảng 2.5. Tình hình dư nợ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016 - 2018 ............................................................................................53 Bảng 2.6. Dịch vụ thanh toán của khách hàng cá nhân và DNVVN tại NHNo&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016 - 2018 ............55 Bảng 2.7. Doanh số chuyển tiền kiều hối tại Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016 – 2018 ......................................................56 Bảng 2. 8. Số thẻ phát hành tại NH No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch .................58 Bảng 2. 9. Doanh số thẻ tại NH No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016 - 2018 .......................................................................................................59 Bảng 2.10. Thu phí dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016-2018 ..............................................................................................60 Bảng 2.11. Tình hình hoạt động của các máy ATM/POS tại Ngân hàng .................63 Bảng 2.12. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh ...64 Bảng 2.13. Thu từ hoạt động dịch vụ 2018 của Agribank CN Sở giao dịch, VCB Chi nhánh Hoàng Mai, BIDV Chi nhánh Đông Đô ..............................65 vii
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch..41 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng SPDV........................ 47 Biểu đồ 2.2. Cơ cấu huy động vốn của Agribank CN SGD, VCB CN Hoàng Mai và BIDV CN Đông Đô năm 2018 ............................................................ 52 Biểu đồ 2.3. Dư nợ cho vay cho khách hàng cá nhân, DNVVN năm 2018 của ba Chi nhánh ................................................................................................... 54 Biểu đồ 2.4. Thị phần thẻ tín dụng quốc tế và ATM của Agribank CN SGD, VCB CN Hoàng Mai và BIDV CN Đông Đô .............................................. 60 Biểu đồ 2.5. Thu phí dịch vụ thẻ tại Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016 - 2018 .......................................................................... 61 Biểu đồ 2.6. Tốc độ tăng máy ATM/POS tại Agribank Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016 - 2018 ................................................................................. 63 viii
LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế yếu đối với các ngân hàng thương mại hiện nay nhằm đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ, gia tăng thị phần và tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Hoạt động ngân hàng bán lẻ có vai trò quan trọng trong việc tạo nền tảng, phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng, mang lại nguồn lợi nhuận ổn định cho ngân hàng. Đã từ lâu trên thế giới có rất nhiều ngân hàng thành công trong lĩnh vực này do trú trọng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khi tập trung nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, đem lại tiện ích tốt nhất cho khách hàng của mình. Điều đó ngày càng trở nên quan trọng, nhất là trong thời đại công nghệ thông tin phát triển, cách mạng công nghiệp 4.0 và thế giới ngày nay ngày càng phẳng hơn. Nhìn chung, số lượng ngân hàng quan tâm đến phát triển dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng và có chiến lược bài bản nhằm cạnh tranh, thu hút khách hàng. Ở Việt Nam, kể từ khi đổi mới đất nước và đặc biệt là sau giai đoạn hội nhập WTO đến nay, nền kinh tế nước ta liên tục đạt đà tăng trưởng cao, tốc độ tăng trưởng kinh tế trong những năm gần đây luôn đạt từ 6,5% - 7,08%/năm, thu nhập bình quân đầu người hàng năm được tăng lên đáng kể, năm 2006 GDP bình quân đầu người đạt 797 USD/người và đến năm 2018 đạt 2.587 USD/ người. Đây là điều kiện, cơ hội rất thuận lợi để các ngân hàng trong nước nắm bắt, tận dụng để phát triển cạnh tranh thị phần với các ngân hàng nước ngoài vốn có bề dày kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hoạt động ngân hàng bán lẻ được đánh giá là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của các chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác, do đó đã góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Đến nay, hầu hết các ngân hàng thương mại trong nước và các định chế tài chính nước ngoài ở Việt Nam đều xây dựng Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm thu hút khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh trên thị 1
trường tài chính - tiền tệ. Trong những năm gần đây, một số ngân hàng tiêu biểu trong nước như Vietcombank, BIDV, Vietinbank, HD Bank, Techcombank… đã không ngừng nỗ lực phấn đấu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đạt các danh hiệu danh giá hàng năm do các tổ chức uy tín trong và ngoài nước xét duyệt, công nhận và trao tặng như: “Ngân hàng tiêu biểu”, “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam”, “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu”, “Sản phẩm dịch vụ sáng tạo tiêu biểu”, “Ngân hàng điện tử tiêu biểu”, “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”… Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (NHNo&PTNT VN) là một trong số ít các ngân hàng lâu đời, có bề dầy về lịch sử phát triển và được biết đến rộng rãi với mạng lưới phủ khắp cả nước cũng không nằm ngoài xu thế đó và cũng đang có những bước chuyển mình mạnh mẽ để tăng cường hiệu quả hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, trong cuộc chạy đua phát triển dịch vụ bán lẻ này, dường như thương hiệu Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam so với các đối thủ khác chưa tạo được sức hấp dẫn, thu hút đối với khách hàng. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch được thành đến nay đã 20 năm và nằm trên địa bàn thủ đô, là địa bàn có hoạt động kinh tế - xã hội diễn ra hết sức sôi động và cũng là nơi có đối tượng khách hàng rất đa dạng, phong phú với nhu cầu dịch vụ rất cao cả về chất lượng và sự đa dạng về loại hình sản phẩm. Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch còn khá manh mún, rời rạc, nguồn lợi nhuận đem lại chủ yếu vẫn từ các hoạt động truyền thống, nhiều sản phẩm dịch vụ đi sau các ngân hàng khác và chất lượng dịch vụ còn nhiều điều đáng bàn do chưa có chiến lược cạnh tranh rõ ràng để thu hút thị trường rất tiềm năng đang ngày càng rơi vào tay các đối thủ cạnh tranh. Trên cơ sở những nguyên nhân trên, đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch” được lựa chọn để nghiên cứu nhằm góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược giành lại thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Liên quan đến vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại các ngân 2
hàng thương mại đã được nhiều tác giả quan tâm, nghiên cứu trong thời gian qua với nhiều góc độ khác nhau, có thể kể đến một số Đề tài nghiên cứu tiêu biểu như sau: - Luận án Tiến sỹ kinh tế của nghiên cứu sinh Vũ Thị Ngọc Dung với Đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” (năm 2010) tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Luận án đã nghiên cứu thực trạng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương và xu hướng phát triển dịch vụ NHBL đang trở thành một xu hướng chuyển mình mạnh mẽ của các NHTM trên thế giới. Luận án cũng chỉ ra trong bối cảnh nước ta đang hội nhập WTO, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương cần xác định mục tiêu, chiến lược để trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam và đưa ra một số giải pháp đã được Ngân hàng áp dụng trong chiến lược sau này. - Luận văn Thạc sỹ kinh tế của tác giả Phạm Thị Hà Giang nghiên cứu về đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Hà Thành”, năm 2008, trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Tác giả đã chỉ ra thực trạng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đang là ngân hàng bán buôn và hiện nay nhiều ngân hàng trên thế giới đang chuyển dịch sang dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm đem lại ít rủi ro và thu lợi nhuận cao hơn cho ngân hàng. Trên cơ sở đó, tác giả đã đưa ra một số giải pháp phù hợp với tình hình của ngân hàng, xu hướng đi trước đón đầu nhằm giúp ngân hàng phát triển dịch vụ sang bán lẻ và hiện nay chiến lược tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ này của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã đem lại kết quả rất thành công. - Luận văn Thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Khương với đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn”, năm 2012, trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Tác giả đã nghiên cứu các dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại ngày nay, đồng thời nghiên cứu thực trạng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sầm Sơn. Trên cơ sở đó, tác giả đã chỉ ra xu hướng tất yếu của các ngân hàng trong tình hình mới là tập trung phát triển dịch vụ NHBL, từ đó tác giả đưa ra giải pháp nhằm giúp ngân hàng dịch chuyển, bắt kịp với xu hướng này nhằm tăng sức cạnh tranh, gia tăng thị phần và lợi nhuận của ngân hàng. 3
- Luận văn Thạc sỹ kinh tế của tác giả Trần Thị Trâm Anh: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam”, năm 2011, trường Đại học Kinh tế TP. HCM. Luận văn cũng đã chỉ ra bên cạnh việc tập trung phát triển đối với việc kinh doanh cho vay các doanh nghiệp xuất nhập khẩu thì ngân hàng cũng cần mở rộng đối tượng khách hàng để khai thác thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang rất tiềm năng ở Việt Nam. Nhìn chung, các đề tài nghiên cứu trên đều đã có quan điểm xác định Ngân hàng bán lẻ là nơi cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng hộ gia đình, cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc nhờ các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Các đề tài cũng đã tập trung phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ này tại các ngân hàng thương mại cổ phẩn và đưa ra các giải pháp nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên, đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nói chung và tại Chi nhánh Sở giao dịch nói riêng thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ mặc dù đã được quan tâm nhưng vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế về loại hình cũng như chất lượng dịch vụ và điều này chắc chắn ảnh hưởng không nhỏ tới kết quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Vì vậy, tác giả mong muốn nghiên cứu, đánh giá về phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại NHNo &PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch sẽ gặp những thuận lợi và khó khăn như thế nào trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang ngày càng hội nhập và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng với nhau. Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động của NHNo&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch cũng như nghiên cứu kế thừa của các công trình nghiên cứu trước, tác giả đưa ra một số giải pháp có tính thực tiễn cao để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch trong thời gian tới. 3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn 3.1. Mục đích nghiên cứu Luận văn được thực hiện nhằm nghiên cứu phân tích đánh giá thực trạng dựa trên những lý luận về phát triển dịch vụ NHBL và kinh nghiệm của các NHTM 4
khác để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của NH No&PTNT VN - Chi nhánh Sở giao dịch. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hoá các vấn đề l luận và cơ sở thực tiễn về hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động việc triển khai các sản phẩm ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch. - Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch. 4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: các dịch vụ ngân hàng và sự phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: phát triển dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT VN - Chi nhánh Sở giao dịch. + Về thời gian: tập trung nghiên cứu trong 03 năm từ năm 2016 đến năm 2018; Định hướng, giải pháp phát triển DV NHBL trong những năm tới. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu h ng ph p u n nghiên cứu - Phương pháp duy vật biện chứng về mối liên hệ giữa l luận và thực tiễn về các loại hình dịch vụ NHBL trong hoạt động kinh doanh ngày nay của NHTM và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ đối với NHTM. - Phương pháp duy vật lịch sử khi xem x t sự vật, hiện tượng trong những điều kiện, hoàn cảnh thời gian cụ thể. Xem x t phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHNo&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch trong thời gian 3 năm liên tiếp. h ng ph p nghiên cứu - Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các Báo cáo kết quả kinh doanh của NHNo & PTNT Chi nhánh Sở giao dịch và xử l thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch. 5
- Phương pháp so sánh: Trên cơ sở số liệu đã thu thập được qua các năm, phương pháp so sánh không chỉ được sử dụng trong việc so sánh số liệu, sự tăng trưởng của các loại hình dịch vụ so với năm trước trong Chi nhánh Sở giáo dịch mà còn so sánh sự phát triển với cả các ngân hàng khác. - Phương pháp điều tra khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò kiến khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua phiếu điều tra khảo sát để rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng và dịch vụ của ngân hàng hiện nay. - Phương pháp phân tích tổng hợp: Trên cơ sở số liệu thu thập được, tác giả tiến hành phân tích các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày nay, ảnh hưởng của các nhân tố chủ quan và khách quan tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó, sàng lọc, đúc kết từ thực tiễn và l luận để đề ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ của NHNo&PTNT trong điều kiện hiện nay. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn - Về mặt khoa học, luận văn góp phần hệ thống hóa cơ sở l luận về hoạt động bán lẻ của ngân hàng và làm cơ sở để phát triển các công trình nghiên cứu có liên quan. - Phân tích, đánh giá làm rõ thực trạng về phát triển dịch vụ NHBL của NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch. - Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch trong những năm tiếp theo. Việc nghiên cứu này không chỉ có nghĩa với NHNo&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch mà còn nghĩa với cả NHNo&PTNT Việt Nam cũng như các ngân hàng thương mại khác trong việc phát triển dịch vụ NHBL trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong quá trình hội nhập và phát triển hiện nay. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài nghiên cứu được cấu trúc thành 3 chương: Chương 1. Cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 6
Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHNo&PTNT VN - Chi nhánh Sở giao dịch Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHNo&PTNT VN - Chi nhánh Sở giao dịch 7
Chƣơng 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Kh i niệm về dịch vụ ngân hàng b n ẻ Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh tế đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế, giúp cho quá trình lưu thông tiền tệ của một quốc gia được thông suốt, huy động tiền của những người có tiền nhàn rỗi và cung ứng cho các tổ chức cá nhân đang thiếu vốn để đầu tư, kinh doanh. Bởi thế, cùng với nền kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, các dịch vụ của ngân hàng cũng đặc biệt phát triển đa dạng để phục vụ các đối tượng trên. Nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu về dịch vụ của khách hàng đồng thời cũng để quản trị rủi ro tốt hơn, các ngân hàng thương mại phân ra thành dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trên cơ sở mục tiêu phát triển dịch vụ của mình, các ngân hàng sẽ xây dựng chiến lược phát triển, quản trị rủi ro, nghiên cứu thị hiếu khách hàng để đưa ra các sản phẩm phù hợp. Hiện nay, chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), do vậy khái niệm này còn có nhiều cách tiếp cận, cách hiểu khác nhau. Theo từ điển Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt (NXB Khoa học và Kinh tế, 1999), dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh. Theo cuốn Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại của David Cox, 1997, NXB Chính trị quốc gia thì NHBL được hiều là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp dịch vụ trực tiếp cho hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ. Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), thuật ngữ ngân hàng bán lẻ” có thể hiểu là: Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Thuật ngữ bán lẻ” trong thương mại vốn được hiểu là việc cung cấp các sản 8
phẩm đến tận tay người tiêu dùng cuối cùng qua các đại lí phân phối. Thực chất Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Từ những định nghĩa trên, trong luận văn này, tác giả sử dụng định nghĩa dịch vụ NHBL của NHTM là dịch vụ cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho các cá nhân, hộ gia đình, c c doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua các mạng ới Chi nhánh hoặc thông qua c c ph ng tiện công nghệ thông tin, dịch vụ viễn thông hiện đại. Đặc điểm dịch vụ NHBL của NHTM 1.1.2.1. Khách hàng Đặc điểm đầu tiên và cũng là điểm khác biệt so với đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán buôn có khách hàng là các công ty, doanh nghiệp, tổ chức lớn, thì đối tượng khách hàng của NHBL chính là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Có thể nói đây là những đối tượng hết sức đa dạng trong nền kinh tế với số lượng tương đối lớn. Đối với các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các ngân hàng sẽ đưa ra các dịch vụ hết sức phong phú để phù hợp với nhu cầu của các đối tượng này như là gửi tiền, mở tài khoản thanh toán, vay vốn kinh doanh, cho vay đi học…. Với nhóm khách hàng này, các ngân hàng sẽ nghiên cứu và phân loại cụ thể hơn nữa theo nhóm tiêu chí như: giới tính, trình độ, độ tuổi, nghề nghiệp, địa bàn sinh sống, nhu cầu sở thích… từ đó sẽ đưa ra những cách ứng xử, chính sách, sản phẩm dịch vụ phù hợp để thu hút khách hàng. Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ muốn phát triển kinh doanh, đầu tư, mở rộng sản xuất, các ngân hàng sẽ tạo điều kiện cung ứng vốn. Để đánh giá nhu cầu của doanh nghiệp, ngân hàng cũng cần tập trung nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu của họ, trên cơ sở đó, đánh giá chính xác năng lực tài chính, phương án kinh doanh, tài sản đảm bảo, khả năng trả nợ, đặc điểm mùa vụ… từ đó sẽ có chính sách hỗ trợ, cho vay, đưa ra những sản phẩm phù hợp với từng loại hình doanh nghiệp. 9
1.1.2.2. Số lượng và quy mô giao dịch Theo phân khúc đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ thì trên thị trường, số lượng khách hàng này là rất lớn, nhưng quy mô của mỗi giao dịch nhỏ. Mặc dù vậy, nếu ngân hàng biết huy động được lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư thông qua việc cung cấp các dịch vụ tiện ích hiện đại, lãi suất hấp dẫn thì sẽ huy động được số tiền không nhỏ từ các đối tượng khách này. Đây cũng chính là nguồn vốn huy động ổn định với chi phí thấp cho ngân hàng, giúp ngân hàng hoạt động an toàn và lành mạnh trong hoạt động tài chính. Đối với những khoản tín dụng cho các khách hàng, ngân hàng cũng cần có chính sách lãi suất hấp dẫn để vừa đảm bảo được lợi ích, vừa giữ được các khách hàng truyền thống lâu năm của mình. So với các khách hàng là các doanh nghiệp lớn thì giá trị các khoản vay/ huy động của các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình quá nhỏ tuy nhiên nếu biết khai thác các đối tượng này bằng nhiều sản phẩm dịch vụ thì sẽ mang lại cho ngân hàng nguồn lợi không nhỏ. Có thể nói, đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ là rất lớn, tuy nhiên với giá trị giao dịch không nhiều, nhưng nếu ngân hàng biết tận dụng lợi thế nhờ quy mô của mình thì sẽ thu hút được nguồn lợi nhuận đáng kể, đồng thời nguồn vốn thu hút được lại có tính ổn định và bền vững. 1.1.2.3. Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại Một trong những điều kiện quan trọng và cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay là các ngân hàng cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, ứng dụng những thành tựu khoa học, trí tuệ nhân tạo vào việc cung ứng sản phẩm dịch vụ của mình. Ngày nay, nhu cầu của của các khách hàng ngày càng đa dạng và đòi ngân hàng phải liên tục đổi mới, ứng dụng khoa học kỹ thuật hiện đại trong công tác quản l , để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng về thời gian, không gian, chi phí, tiện ích…Trong hoạt động ngân hàng hiện nay, giữa các ngân hàng cũng có sự cạnh tranh thu hút khách hàng thông qua việc đầu tư, phát triển ứng dụng công nghệ hiện đại để đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích nhất. So với dịch vụ truyền thống trước kia, khách hàng phải đến tận ngân hàng và tự làm các thủ tục của mình thì các dịch vụ này ngày nay cũng được áp dụng công nghệ hiện đại nên có thời gian xử lý 10