Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:122

Thêm vào BST

Báo xấu

11
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV ĐSG từ năm 2012 đến năm 2016; đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo quan điểm khách hàng, nhằm xác định những nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV ĐSG; đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV ĐSG.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn

1 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN THỊ VÂN ANH Sinh ngày: 07 tháng 01 năm 1989 – Tại: Đồng Nai. Hiện công tác tại: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Đông Sài Gòn. Là học viên cao học khóa XVII của Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh. Mã số học viên: 020117150007 Tôi cam đoan đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đầu Tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn”. Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Hoàng Thị Thanh Hằng. Luận văn đƣợc thực hiện tại Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh. Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. TP. Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2017 Nguyễn Thị Vân Anh Trang i
2 TÓM TẮT Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đƣợc cung ứng cho các cá nhân, hộ gia đình, đem lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững và ít rủi ro hơn cho ngân hàng so với việc tập trung toàn bộ vào đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp. Với một số ƣu điểm trên, phát triển dịch vụ NHBL đang trở thành định hƣớng hoạt động của hầu hết các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) tại Việt Nam, do đó tạo ra không khí cạnh tranh vô cùng khốc liệt trong cuộc đua tiếp cận đối tƣợng khách hàng bán lẻ. Đối với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn (BIDV ĐSG), hoạt động NHBL đã đƣợc xác định là hoạt động trọng tâm trong các năm gần đây, tuy nhiên kết quả thu đƣợc vẫn còn nhiều hạn chế so với kỳ vọng đặt ra và địa bàn hoạt động đầy tiềm năng. Do đó, mục tiêu đặt ra của luận văn là nghiên cứu về thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV ĐSG giai đoạn 2012-2016, để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL. Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng phƣơng pháp luận khoa học duy vật biện chứng, kết hợp với nhiều phƣơng pháp nhƣ thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát, phƣơng pháp điều tra chọn mẫu và sau đó phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS. Luận văn bao gồm 3 chƣơng với các nội dung chính nhƣ sau: Ở chương 1, tác giả đƣa ra một số lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ NHBL của ngân hàng thƣơng mại, làm cơ sở để nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV ĐSG tại chƣơng 2. Ở chương 2, tác giả phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV ĐSG thông qua số liệu kết quả kinh doanh của BIDV ĐSG từ các năm 2012 đến 2016. Sau đó, tác giả ứng dụng mô hình SERVPERF để khảo sát sự hài lòng của khách hàng, đồng thời xây dựng mô hình hồi quy chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV ĐSG. Từ đó, tác giả đƣa ra những kết quả đạt đƣợc, những tồn tại và nguyên nhân của tồn tại đó. Trang ii
Ở chương 3, tác giả dựa vào kết quả hồi quy tuyến tính và những phân tích về tồn tại, hạn chế, nguyên nhân tại chƣơng 2 để đề xuất một số giải pháp cho BIDV ĐSG nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL. Với luận văn này, tác giả hy vọng có thể đƣa ra các khuyến nghị hữu ích cho BIDV ĐSG nhằm tập trung nguồn lực vào các giải pháp ƣu tiên, từ đó góp phần phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao khả năng cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tuy không phải là một đề tài mới đối với các phần đông các NHTM tại Việt Nam, nhƣng đối với hệ thống Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam (BIDV) thì đây là một lĩnh vực khá mới mẻ và cần nhiều sự quan tâm hơn. Sự chuyển dịch hoạt động sang NHBL đã đánh dấu bƣớc đi mới của BIDV theo hƣớng phát triển bền vững và an toàn, tăng cƣờng hiện diện và phát triển thƣơng hiệu đến một phân khúc thị trƣờng rộng lớn hơn. Trang iii
3 LỜI CẢM ƠN Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học và các quý thầy, cô – Trƣờng đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh đã giúp tôi trang bị tri thức, tạo môi trƣờng điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này. Với lòng kính trọng và biết ơn, tôi xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn đến TS. Hoàng Thị Thanh Hằng - giảng viên hƣớng dẫn - Ngƣời đã hết lòng giúp đỡ, động viên, chỉ bảo tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các đồng nghiệp, khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Đông Sài Gòn đã hợp tác, nhiệt tình giúp đỡ, thảo luận và đƣa ra những chỉ dẫn, đề nghị cho luận văn của tôi. Tôi cũng xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè đã động viên, hỗ trợ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, làm việc và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Trang iv
4 MỤC LỤC 1 LỜI CAM ĐOAN .........................................................................................................................i 2 TÓM TẮT ...................................................................................................................................... ii 3 LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................................. iv 4 MỤC LỤC ..................................................................................................................................... v 5 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................................... xi 6 DANH MỤC BẢNG ................................................................................................................. xii 7 DANH MỤC BIỂU ĐỒ .......................................................................................................... xiii 8 DANH MỤC HÌNH ................................................................................................................. xiv 9 PHẦN MỞ ĐẦU ..........................................................................................................................0 1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................... 0 2. Mục tiêu của đề tài ................................................................................................. 1 3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 1 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................... 2 5. Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................................... 2 6. Tình hình nghiên cứu đề tài ................................................................................... 2 7. Đóng góp mới của đề tài ........................................................................................ 5 8. Hạn chế của đề tài .................................................................................................. 6 9. Kết cấu của đề tài ................................................................................................... 6 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .............................................................7 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................. 7 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................... 7 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................... 8 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................ 10 Trang v
1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ ............................................................. 10 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn ............................................................................ 10 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng ..................................................................................... 11 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ ............................................................................................. 11 1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán ................................................................................. 12 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................... 12 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ........................................................ 13 1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................ 14 1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ............................................................... 14 1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....... 17 1.2.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................... 17 1.2.4 Những tiêu chí đánh giá về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ............ 18 1.2.4.1 Nhóm các chỉ tiêu định lƣợng ................................................................ 18 1.2.4.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính ................................................................... 20 1.2.5 Các mô hình đo lƣờng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............... 23 1.2.5.1 Mô hình SERVQUAL ............................................................................ 23 1.2.5.2 Mô hình SERVPERF.............................................................................. 25 1.2.5.3 Đề xuất mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......... 26 1.2.6 Những nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........... 27 1.2.6.1 Nguồn nhân lực ...................................................................................... 27 1.2.6.2 Sản phẩm, dịch vụ .................................................................................. 28 1.2.6.3 Chất lƣợng công nghệ thông tin ............................................................. 28 1.2.6.4 Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................. 28 1.2.6.5 Chính sách khách hàng ........................................................................... 28 1.2.7 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............. 29 1.3 Xu hƣớng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................... 30 1.3.1 Ngân hàng số ............................................................................................. 30 1.3.2 Tiếp thị chéo kênh...................................................................................... 31 1.3.3 Trải nghiệm nội dung phong phú ............................................................... 31 Trang vi
1.3.4 Dữ liệu lớn ................................................................................................. 31 1.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thƣơng mại ................................................................................................ 32 1.4.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc .......................... 32 1.4.1.1 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam...................... 32 1.4.1.2 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam ..................... 32 1.4.2 Kinh nghiệm của các ngân hàng nƣớc ngoài ............................................. 33 1.4.2.1 Ngân hàng CitiBank ............................................................................... 33 1.4.2.2 Ngân hàng HSBC ................................................................................... 34 1.4.3 Kinh nghiệm cho các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam ........................ 34 2 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN .......................................................................... 37 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn .................................................................................... 37 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................. 37 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ ............................................................................. 38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức ........................................................................................... 39 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn giai đoạn 2012 – 2016…………………. ................................................................................ 40 2.2 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn ........................................ 41 2.2.1 Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng .............................. 41 2.2.2 Sự gia tăng số lƣợng khách hàng và thị phần ............................................ 41 2.2.3 Số lƣợng dịch vụ ........................................................................................ 43 2.2.4 Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................... 43 2.2.5 Hệ thống kênh phân phối ........................................................................... 44 Trang vii
2.2.6 Tăng tiện ích cho sản phẩm ....................................................................... 44 2.2.7 Danh tiếng và thƣơng hiệu của ngân hàng ................................................ 45 2.2.8 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng ........................................................ 45 2.3 Ứng dụng mô hình SERVPERF để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn ................................................................................................... 46 2.3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 46 2.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................... 49 2.3.2.1 Nghiên cứu định tính. ............................................................................. 49 2.3.2.2 Nghiên cứu chính thức ........................................................................... 49 2.3.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu: ................................... 50 2.3.4 Thiết kế thang đo ....................................................................................... 50 2.3.5 Dữ liệu nghiên cứu..................................................................................... 52 2.3.5.1 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu................................................................. 52 2.3.5.2 Phƣơng pháp xử lý dữ liệu ..................................................................... 53 2.3.6 Kết quả thống kê mô tả mẫu khảo sát ........................................................ 54 2.3.7 Kiểm định thang đo.................................................................................... 57 2.3.8 Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................. 59 2.3.8.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập .......................... 60 2.3.8.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc ...................... 61 2.3.9 Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................. 62 2.3.10 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng hồi quy bội ..................................... 63 2.4 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn ...... 66 2.4.1 Những kết quả đạt đƣợc về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ............. 66 2.4.2 Những hạn chế về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................... 68 2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......... 69 Trang viii
3 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN .............................................. 73 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn . ........................... 73 3.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam đến năm 2020. .................. 73 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn đến năm 2020. ......................... 75 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn .......................................................................................................................... 75 3.2.1 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng........................................................ 75 3.2.1.1 Nâng cao thành phần đảm bảo ............................................................... 76 3.2.1.2 Nâng cao khả năng đáp ứng ................................................................... 76 3.2.1.3 Nâng cao sự cảm thông .......................................................................... 77 3.2.1.4 Nâng cao sự tin cậy của khách hàng ...................................................... 77 3.2.1.5 Nâng cao thành phần phƣơng tiện hữu hình .......................................... 78 3.2.2 Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................. 79 3.2.2.1 Giải pháp huy động vốn ......................................................................... 79 3.2.2.2 Giải pháp về dịch vụ ............................................................................... 80 3.2.2.3 Giải pháp về tín dụng bán lẻ ................................................................... 81 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động bán lẻ ........ 81 3.2.4 Nâng cấp cơ sở vật chất đáp ứng yêu cầu khách hàng .............................. 82 3.2.5 Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng mang tính đặc thù cho chi nhánh .................................................................................................................... 83 3.3 Đề xuất một số kiến nghị đối với hội sở chính ................................................. 83 4 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................ 89 5 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ................................................................... 92 Trang ix
6 PHỤ LỤC 2 : BẢNG MÃ HÓA CÁC THANG ĐO TRONG MÔ HÌNH................ 96 7 PHỤ LỤC 03: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH LƢỢNG ............................. 98 8 PHỤ LỤC 04: KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ THANG ĐO .......................................................... 99 9 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA . 103 10 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CỦA THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG ....................................................................................................................................... 105 11 PHỤ LỤC 7: HỒI QUY TUYẾN TÍNH .......................................................................... 106 Trang x
5 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên tiếng việt Tên tiếng anh ATM Máy rút tiền tự động Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ Bank for Investment and BIDV và phát triển Việt Nam Development of Vietnam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ BIDV ĐSG và phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KMO Kaiser – Mayer – Olkin Kaiser – Mayer – Olkin NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phòng giao dịch TDBL Tín dụng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại Vietcombank thƣơng Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công Vietinbank thƣơng Việt Nam Trang xi
6 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1:Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV ĐSG giai đoạn 2012- 2016 ................. 40 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của BIDV ĐSG giai đoạn 2012 -2016 ..................................................................................................................... 41 Bảng 2.3: Số lƣợng tài khoản cá nhân mở mới của BIDV ĐSG giai đoạn 2012-2016 . 42 Bảng 2.4: Số lƣợng khách hàng sử dụng một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2012 -2016 ...................................................................................................... 43 Bảng 2.5: Tình hình về mạng lƣới hoạt động ................................................................ 44 Bảng 2.6: Bảng tóm tắt các giả thuyết của nghiên cứu .................................................. 50 Bảng 2.7: Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL ................................................. 51 Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................. 54 Bảng 2.9: Kết quả thống kê của các biến định lƣợng .................................................... 56 Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Cronbach‟s Alpha của các thang đo ............................. 57 Bảng 2.11: Kết quả phép xoay nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV ĐSG ................................................................................................................................ 61 Bảng 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett‟s cho biến phụ thuộc ..................................... 62 Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo Sự hài lòng ................................... 62 Bảng 2.14: Ma trận hệ số tƣơng quan ............................................................................ 63 Bảng 2.15: Bảng kết quả phù hợp của mô hình. ............................................................ 64 Bảng 2.16: Bảng kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội ............................................ 65 Bảng 2.17: Quy mô và tốc độ tăng trƣởng huy động vốn bán lẻ của BIDV ĐSG từ năm 2012- 2016.............................................................................................................. 67 Bảng 2.18: Quy mô và tốc độ tăng trƣởng tín dụng bán lẻ của BIDV ĐSG giai đoạn 2012-2016 ...................................................................................................................... 67 Trang xii
7 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Quy mô nền khách hàng cá nhân tính đến 31/12/2016 so với khu vực và hệ thống ..................................................................................................................... 42 Trang xiii
8 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL .................................................................................................... 23 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ....................................................................... 27 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV – Đông Sài Gòn ................................................... 39 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 48 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................................................................................... 63 Trang xiv
9 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Những năm gần đây, thị trƣờng tiêu dùng từ vị trí thứ yếu đã trở thành lĩnh vực chiến lƣợc, bởi do tính chất phân tán rủi ro và khả năng đa dạng hóa sản phẩm của thị trƣờng này. Tiến bộ khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực điện tử viễn thông cũng đã đem lại cho ngân hàng khả năng tiếp cận các khách hàng cá nhân (KHCN) vào mọi lúc mọi nơi thông qua các kênh bán lẻ hiện đại. Cùng với tiến trình hội nhập thị trƣờng tài chính Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Việt Nam ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Với những đặc trƣng quan trọng nhƣ: đa dạng, phong phú về sản phẩm cũng nhƣ đối tƣợng khách hàng, về tiện ích sản phẩm dịch vụ lẫn loại hình các kênh phân phối… dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. Đồng thời, giúp cải thiện đời sống dân cƣ, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng. Xác định đƣợc tầm quan trọng của phát triển dịch vụ NHBL, cùng với xu thế chung của các NHTM khác, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam (BIDV) cũng đã có những chuyển biến tích cực trong việc đầu tƣ nguồn lực cũng nhƣ xây dựng chiến lƣợc để phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, với tiền thân là ngân hàng phục vụ chủ yếu cho lĩnh vực bán buôn, dịch vụ NHBL tại BIDV chỉ mới đƣợc chú trọng trong những năm gần đây. BIDV ĐSG với thuận lợi: sở hữu 5 phòng giao dịch (PGD), trong đó có 2 PGD nằm trong 2 khu chế xuất, 1 PGD trong Khu Công Nghệ Cao – Nơi tập trung các doanh nghiệp (DN) nƣớc ngoài với số lƣợng công nhân khổng lồ và 1 PGD tọa lạc tại khu vực có mật độ dân cƣ đông đúc, kinh tế phát triển của quận 9 (PGD Quận 9) và 1 PGD nằm gần chợ Thủ Đức. Tồn tại và phát triển trên địa bàn Quận Thủ Đức trên 10 năm, BIDV ĐSG là một trong những chi nhánh dẫn đầu về doanh thu hoạt động thẻ và số lƣợng tài khoản mở mới mỗi năm trong toàn hệ thống đồng thời cũng là một trong những chi nhánh đƣợc xếp vào chi nhánh tăng trƣởng an toàn Trang 0
và bền vững với tỷ lệ nợ xấu thấp. Tuy nhiên, kết quả hoạt động NHBL của BIDV vẫn còn chƣa tƣơng xứng với tiềm năng và vẫn còn nhiều tồn tại, hạn chế. Việc xác định những tồn tại, hạn chế nhằm tìm ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV ĐSG cả về chiều rộng và chiều sâu rất có ý nghĩa thực tiễn trong giai đoạn hiện nay tại BIDV ĐSG. Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV ĐSG cũng nhƣ giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn”. 2. Mục tiêu của đề tài Mục tiêu tổng quát: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV ĐSG. Mục tiêu cụ thể: Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV ĐSG từ năm 2012 đến năm 2016. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo quan điểm khách hàng, nhằm xác định những nhân tố chính ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV ĐSG. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV ĐSG. 3. Câu hỏi nghiên cứu Tác giả đặt ra các câu hỏi chính nhƣ sau khi thực hiện luận văn: Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV ĐSG trong giai đoạn 2012 – 2016 nhƣ thế nào? Các nhân tố nào tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV ĐSG ? Trang 1
Những giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV ĐSG ? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV ĐSG. Phạm vi nghiên cứu: Tập trung vào nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV ĐSG từ năm 2012 đến 2016. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực hiện mục đích nghiên cứu, đề tài sử dụng phƣơng pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Đồng thời, tác giả kết hợp nhiều phƣơng pháp bao gồm: Thống kê, điều tra khảo sát, chuyên gia, cùng với phƣơng pháp phân tích tổng hợp. Cụ thể nhƣ sau: Phƣơng pháp thống kê: số liệu đƣợc thu thập từ các báo cáo thƣờng niên của BIDV, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thƣờng niên của một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng, báo cáo tổng kết kết quả kinh doanh hàng năm và xử lý thông tin về thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV ĐSG. Phƣơng pháp chuyên gia: tác giả thực hiện phỏng vấn một số chuyên gia thuộc ngành ngân hàng nhƣ: Ban lãnh đạo BIDV ĐSG, khách hàng và cán bộ của BIDV ĐSG nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV ĐSG. Phƣơng pháp điều tra khảo sát: tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng là cá nhân tại BIDV ĐSG thông qua phiếu điều tra khảo sát, đồng thời kết hợp với phần mềm SPSS để rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu của chất lƣợng dịch vụ NHBL mà BIDV ĐSG đang cung cấp. Phƣơng pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải pháp và bƣớc đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu. 6. Tình hình nghiên cứu đề tài Trong thời gian qua đã có những đề tài nghiên cứu, bài báo khoa học trong và ngoài nƣớc liên quan đến đề tài có thể kể đến nhƣ: Các công trình nghiên cứu nƣớc ngoài Trang 2
- Parasuraman, A. , Zeithaml, VA và Berry, LL (1985), " SERVQUAL: A multi item scale for measuring consumer perception of service quality " , Avalabile from Journal of Retailing Vol. . 49, p 41 - 50 . Ở bài viết này, đã đề cặp đến việc đạt đƣợc chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ đã trở thành một mối quan tâm quan trọng của năm 1980. Trong khi chất lƣợng hàng hoá hữu hình đã đƣợc mô tả và đo bởi các nhà tiếp thị, chất lƣợng dịch vụ phần lớn là không xác định và không đƣợc nghiên cứu. Các tác giả cố gắng để khắc phục tình trạng này bằng cách báo cáo những hiểu biết thu đƣợc trong một cuộc điều tra thăm dò sâu rộng về chất lƣợng trong bốn doanh nghiệp dịch vụ và bằng cách phát triển một mô hình chất lƣợng dịch vụ. Mệnh đề và khuyến nghị để kích thích nghiên cứu trong tƣơng lai về chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp. - Parasuraman, A. , Zeithaml, VA và Berry, LL (1988 ), “A conceptual model of service quality and its implications for future research” Avalabile from Journal of Retailing, Vol. . 64, trang 12 - 40 . Bài viết này mô tả sự phát triển của 22 mục gọi là dụng cụ thang đo SERVQUAL để đánh giá nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ phục vụ và tổ chức bán lẻ. Sau khi thảo luận về các khái niệm và vận hành của việc xây dựng chất lƣợng dịch vụ, các thủ tục đƣợc sử dụng trong xây dựng và hoàn thiện một thang đo nhiều mục để đo cấu trúc đƣợc mô tả bằng chứng về độ tin cậy của thang đo, cơ cấu nhân tố và hiệu lực trên cơ sở phân tích dữ liệu từ bốn mẫu độc lập đƣợc trình bày tiếp theo. Bài viết kết luận bằng một cuộc thảo luận của các ứng dụng tiềm năng của thang đo. - Parasuraman, Valarie A. Zeithaml (principal), Leonard L.Bery (1994) “Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria”, Avalabile from Journal of Retailing,Vol. . 70, p. 201 -230. Bài viết nói về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ là một lĩnh vực quan tâm ngày càng tăng các nhà nghiên cứu và quản lý. Nó cũng là một lĩnh vực đặc trƣng bởi cuộc tranh luận về sự cần thiết để đo lƣờng sự mong đợi của khách hàng và cách chúng cần đƣợc đo lƣờng. Xây dựng trên một sự tổng hợp các tài liệu còn tồn tại trên sự mong đợi của khách hàng và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, bài viết này xác định các vấn đề chƣa đƣợc giải quyết và phát triển ba dạng câu hỏi khác để giải quyết chúng. Sau đó thảo luận về một nghiên cứu thực nghiệm đƣợc đánh giá về ba định dạng trong bốn lĩnh vực khác nhau. Bài viết kết luận với những ý nghĩa Trang 3
thiết thực và hƣớng nghiên cứu tiếp tục xuất phát từ những phát hiện của nghiên cứu. Các công trình nghiên cứu trong nƣớc Những hƣớng nghiên cứu chính của vấn đề cần đề cập đã đƣợc thực hiện và những kết quả nghiên cứu chính của các công trình nghiên cứu trong nƣớc trƣớc đây: Trong thời gian qua, đã có một số đề tài luận văn, nghiên cứu khoa học về dịch vụ NHBL tại các NHTM: - Đào Lê Kiều Oanh với luận án tiến sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam”, thực hiện năm 2012. Đối với nghiên cứu này, tác giả đề cập đến cả dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ của BIDV trong giai đoạn 2006 – 2010. Riêng với dịch vụ NHBL, tác giả đã hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV giai đoạn 2006 -2010, đánh giá những mặt mạnh và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHBL, tổng kết các nguyên nhân khách quan và chủ quan cần khắc phục. Từ đó, tác giải xây dựng hệ thống giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV. Tác giả sử thực hiện nghiên cứu định tính, với các phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ: thống kê, chuyên gia, khảo sát thăm dò ý kiến, tổng hợp để đúc kết ra giải pháp. - Phạm Văn Sáng với luận văn thạc sỹ “Hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân”. Tác giả đã xây dựng cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ NHBL, đƣa ra thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2008 – 2011, những mặt đạt đƣợc, những hạn chế và nguyên nhân. Dựa trên nền tảng lý thuyết và những phân tích về thực trạng, tác giả đƣa ra giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Thanh Xuân. Phƣơng pháp nghiên cứu mà tác giả sử dụng là các phƣơng pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, thu thập số liệu thứ cấp. - Phạm Thị Kiều Diễm với luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai”, thực hiện năm 2013. Tác giả đã xây dựng cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ NHBL, đƣa ra thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai giai Trang 4
đoạn 2009 – 2012, những mặt đạt đƣợc, những hạn chế và nguyên nhân. Dựa trên nền tảng lý thuyết và những phân tích về thực trạng, tác giả đƣa ra giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai. Phƣơng pháp nghiên cứu mà tác giả sử dụng là các phƣơng pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, thu thập số liệu thứ cấp - Đinh Phi Hổ với bài nghiên cứu “Mô hình định lƣợng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM”, đăng trên tạp chí Phát triển Kinh tế số 26, tháng 5+6/2009. Tác giả sử dụng mô hình định lƣợng dựa trên mô hình lý thuyết Parasuraman nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.00. Từ đó, đƣa ra giải pháp và các gợi ý về chính sách với các ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. - Bùi Thị Ngọc Ẩn với luận văn thạc sĩ “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank” thực hiện năm 2015. Tác giả đã xây dựng cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ NHBL, đƣa ra thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank giai đoạn 2011 – 2014, những mặt đạt đƣợc, những hạn chế và nguyên nhân. Dựa trên nền tảng lý thuyết và những phân tích về thực trạng, tác giả đƣa ra giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank. Tác giả sử dụng mô hình định lƣợng đựa trên mô hình SERVEPERF. 7. Đóng góp mới của đề tài Sau khi kết thúc luận văn, ngƣời đọc sẽ có đƣợc cái nhìn tổng quan về dịch vụ NHBL cũng nhƣ thực trạng, các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV ĐSG trong thời gian tới. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tuy không phải là một đề tài mới đối với các phần đông các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam, nhƣng đối với hệ thống BIDV nói chung và BIDV ĐSG thì đây là một lĩnh vực khá mới mẻ và cần nhiều sự quan tâm hơn. Sự chuyển dịch hoạt động sang Ngân hàng bán lẻ đã đánh dấu bƣớc đi mới của BIDV theo hƣớng phát triển bền vững và an toàn, tăng cƣờng hiện diện và phát triển thƣơng hiệu đến một phân khúc thị trƣờng rộng lớn hơn. Những vấn đề nêu ra trong luận văn và những giải pháp đƣợc đặt ra sẽ là những khuyến nghị hỗ trợ Ban lãnh đạo BIDV ĐSG đƣa ra các quyết định quản trị Trang 5