Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:130

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm 2 mục tiêu: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam; đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------- NGUYỄN PHƯỚC HÒA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐOÀN THANH HÀ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
LỜI CAM ĐOAN Đề tài: Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Đoàn Thanh Hà. Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM. Tác giả luận văn cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội dung này bất kỳ ở đâu. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi. TP.HCM, ngày tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Phước Hòa
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Đoàn Thanh Hà đã hướng dẫn nhiệt tình, tận tâm và động viên tôi trong quá trình hoàn thành luận văn này. Đồng thời, tôi cũng xin cảm ơn đến quý thầy cô giảng viên ở các Khoa của trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đã hỗ trợ tôi về kinh nghiệm thực hiện đề tài. Tôi cảm ơn các anh chị làm việc ở thư viện Trường đã giúp tôi tìm kiếm tài liệu liên quan đến đề tài. Cuối cùng, tôi gởi lời cảm ơn đến các anh chị đang làm việc ở các chi nhánh ngân hàng Agribank đã giúp tôi trong quá trình khảo sát điều tra. Chính những sự giúp đỡ tận tình trên tôi mới có thể hoàn thành được luận văn này. Xin chân thành cảm ơn ! TP.HCM, ngày tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Phước Hòa
DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt CNTT Công nghệ thông tin Core banking Ngân hàng lõi CMCN 4.0 Cách mạng công nghiệp 4.0 NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước DVNH Dịch vụ ngân hàng KH Khách hàng Dịch vụ ngân hàng qua thiết Mobile Banking bị di động Mobile Phần mềm cài đặt trên điện Application thoại Smartphone Điện thoại thông minh Là các thành phần kinh doanh hàng hoá và dịch vụ có ký kết với Ngân hàng Merchant thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ như: nhà hàng, khách sạn, cửa hàng ... chính sách nhận biết khách KYC Know Your Customer hàng PWC là một trong bốn công PWC PricewaterhouseCoopers ty kiểm toán hàng đầu thế giới hiện nay IBM là nhà sản xuất và bán phần cứng, phần mềm máy tính, cơ sở hạ International Business IBM tầng, dịch vụ máy chủ và tư Machines vấn trong nhiều lĩnh vực từ máy tính lớn đến công nghệ na nô. QR code Quick response code Mã phản hồi nhanh
General packet radio Dịch vụ vô tuyến gói tổng GPRS service hợp ứng dụng dựa trên Sim điện STK Sim Toolkit thoại Vietnam Bank for Ngân hàng nông nghiệp và Agribank Agriculture and Rural phát triển nông thôn Việt Development Nam Một chuỗi các chữ số được Personal Identification PIN sử dụng để xác minh chủ thể Number sử dụng giao dịch Soft OTP Soft One Time Password Phần mềm lấy mã OTP Near Field NFC Công nghệ tiếp xúc gần Communications GPS Global Positioning System Hệ thống định vị toàn cầu POS Point of Sale Điểm bán lẻ Subscriber Identity Mô đun nhận dạng chủ thuê SIM Module bao IoT Internet of Thing Internet vạn vật Society for Worldwide Hiệp hội Viễn thông tài SWIFT Interbank Financial chính liên ngân hàng toàn Telecommunications cầu
DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1. Tổng nguồn vốn hoạt động của Agribank 41 2.2 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn hoạt động của Agribank 42 2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động của Agribank 42 2.4 Tốc độ tăng trưởng tín dụng của Agribank 44 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank 46 2.6 So sánh dịch vụ Mobile Banking của một số NHTM 50 2.7 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking 54 2.8 Thực trạng doanh thu từ dịch vụ E-Mobile Banking 54 2.9 Thống kê thuê bao di động mặt đất 65 2.10 Thống kê thuê bao, người sử dụng internet 65 2.11 Thống kê thuê bao băng rộng di động mặt đất 66 2.12 Đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng mềm cho cán bộ, nhân viên Agribank 67 Đánh giá của khách hàng về đặc tính sử dụng dịch vụ E-Mobile 2.13 76 Banking 2.14 Đánh giá về tính hữu ích của dịch vụ E-Mobile Banking 77 2.15 Đánh giá về công nghệ dịch vụ E-Mobile Banking 78 2.16 Đánh giá về khả năng tương thích của dịch vụ E-Mobile Banking 78 2.17 Đánh giá về chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking 79
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ Trang 2.1 Kim ngạch xuất khẩu 10 nhóm hàng lớn nhất năm 2017 62 2.2 Doanh thu và tăng trưởng công nghiệp CNTT, điện tử - viễn thông 63 2.3 Mức tăng trưởng điện thoại thông minh 64 Tổng số dịch vụ công trực tuyến tại Bộ,cơ quan ngang Bộ, cơ quan 3.1 89 thuộc Chính phủ Tổng số dịch vụ công trực tuyến tại các tỉnh, thành phố trực thuộc 3.2 89 Trung ương DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang 2.1 Mô hình kết nối giữa cổng thanh toán VNPAY với Agribank 60 2.2 Mô hình công nghệ E-Mobile Banking của Agribank 61 2.3 Cơ cấu xuất, nhập khẩu phần cứng, điện tử năm 2017 62 2.4 Thị phần (doanh thu) các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 66
111 MỤC LỤC MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2 4. Tổng quan các nghiên cứu khác có liên quan đến đề tài.........................................2 5. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................7 6. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................8 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...................................................9 1.1. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING .......... 9 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................9 1.1.2. Dịch vụ và phát triển dịch vụ E-Mobile Banking ...........................................11 1.2. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING ............. 20 1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ E-Mobile Banking trong nước .....................20 1.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ E-Mobile Banking trên thế giới ...................23 1.2.3. Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng Agribank Việt Nam ........................33 Kết luận chương 1 .....................................................................................................34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ..................................................................................................35 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ........................................................................................... 35 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ..................................................................................................35 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ..................................................................................................40 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM . 46 2.2.1. Dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank ......................................................46
112 2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank ....................53 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ........................................................................................... 79 2.3.1. Kết quả đạt được .............................................................................................79 2.3.2 Tồn tại ...............................................................................................................80 Kết luận chương 2 .....................................................................................................81 CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E- MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .........................................................................................................................82 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN E-MOBILE BANKING TẠI HỆ THỐNG AGRIBANK VIỆT NAM .................................................................................. 82 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING CỦA AGRIBANK VIỆT NAM ....................................................... 87 3.2.1. Nhóm giải pháp gia tăng sự dễ sử dụng dịch vụ E- Mobile Banking của Agribank ....................................................................................................................87 3.2.2. Nhóm giải pháp gia tăng tính hữu ích của dịch vụ E-Mobile Banking ..........88 3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao tính bảo mật của E- Mobile Banking của Agribank ...................................................................................................................................90 3.2.4. Nhóm giải pháp về chi phí dịch vụ E- Mobile Banking của Agribank ..........91 3.2.5. Nhóm giải pháp hoàn thiện quy trình hoạt động.............................................91 3.2.6. Nhóm giải pháp về chính sách nhận biết khách hàng .....................................92 3.2.7. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực tài chính cho Agribank ...........................92 3.2.8. Chính sách về nguồn nhân lực ........................................................................93 3.2.9. Chiến lược Marketing của Agribank ...............................................................93 3.2.10. Sự kết hợp với các bên có liên quan trong quá trình cung ứng E-Mobile Banking .....................................................................................................................93 3.3 KIẾN NGHỊ .............................................................................................. 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................100 PHỤ LỤC ...............................................................................................................102
113 PHỤ LỤC : PHIẾU KHẢO SÁT ............................................................................102 PHỤ LỤC: FANPAGE AGRIBANK E – MOBILE BANKING ...........................107 PHỤ LỤC: CÁC VĂN BẢN PHÁP LUẬT LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG E-MOBILE BANKING ..........................................................................................108
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, cụ thể là công nghệ thông tin đã ảnh hưởng đến mọi lĩnh vực trong đời sống xã hội đặc biệt là trong lĩnh vực truyền thông, tài chính ngân hàng. Giao dịch trực tuyến, thanh toán thông qua mạng internet, điện thoại di động… trở nên phát triển và xu hướng cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp. Việc áp dụng khoa học công nghệ hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ thông tin tiên tiến đã được các công ty tài chính và ngân hàng trên toàn thế giới quan tâm và áp dụng từ rất sớm. Các nhà cung cấp dịch vụ bắt buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ, tiết kiệm chi phí nhằm phục vụ tốt hơn các yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như thời gian phục vụ. Tại Việt Nam, các NHTM cũng không ngừng đổi mới và áp dụng các thành tựu khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh ngân hàng nhằm đem lại các tiện ích tốt nhất cho khách hàng và duy trì sự phát triển của ngân hàng. Bên cạnh đó, đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt với mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10% và ban hành một số chính sách khuyến khích thanh toán điện tử [13]. Chính vì thế, các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ E-Mobile Banking nói riêng là những kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi, rất phù hợp với kỷ nguyên bùng nổ về công nghệ thông tin như hiện nay. Nhận thấy tầm quan trọng và ứng dụng cao của E-Mobile Banking với hoạt động kinh doanh ngân hàng nên tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học.
2 2. Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam; Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: sự phát triển dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam + Về thời gian: Số liệu nghiên cứu của đề tài được lấy từ năm 2015 – 2018. Số liệu khảo sát khách hàng được thực hiện từ tháng 2 – 3/2019. 4. Tổng quan các nghiên cứu khác có liên quan đến đề tài Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking” của Luarn và Lin (2005),Computers in Human Behavior, voi 21 No.6, pp. 873–891. Dựa vào lý thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen Icek, 1985) và TAM (Davis F. D.,1989), nghiên cứu mở rộng ứng dụng của mô hình TAM trong phạm vi dịch vụ Mobile Banking, bằng cách thêm vào yếu tố cấu thành niềm tin “nhận thức tín nhiệm” 2 thành tố là “nhận thức tự chủ” và “ nhận thức chi phí tài chính”. Kết quả cho thấy các yếu tố : nhận thức tự chủ, nhận thức chi phí tài chính, nhận thức tín nhiệm, nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng đều ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking, mặc dù từng yếu tố có mức ảnh hưởng khác nhau. Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng Mobile banking” của Mohamed Gamal Aboelmaged* and Tarek R. Gebba, International Journal of Business Research and Development (2013), International Journal of Business Research and Development, Vol. 2 No. 1, pp. 35‐50.
3 Theo như nghiên cứu này tác giả khảo sát từ 119 người chia làm 3 tiêu chuẩn (gồm 7 biến): chấp nhận dịch vụ Mobile Banking (thái độ, nhận thức chủ quan, kiểm soát hành vi, nhận thức hữu ích chấp nhận mobile banking), thái độ (nhận thức hữu ích và nhận thức dễ sử dụng), sự hữu ích (dễ sử dụng), mô hình có dạng: Y= α + β1 * X1 + β2 * X2 +…..+ β7 * X7 + ε X1: Thái độ X2: Nhận thức chủ quan X3 :Kiểm soát hành vi X4 :Nhận thức hữu ích chấp nhận Mobile Banking X5 :Thái độ chấp nhận hữu ích X6 :Thái độ nhận thức dễ sử dụng X7 :Sự hữu ích dễ sử dụng Mô hình sau khi chạy dữ liệu: Y= 0,351*Thái độ + 0,268*Nhận thức chủ quan + 0,581*Thái độ chấp nhận hữu ích + 0,585*Sự hữu ích dễ sử dụng. Tuy các biến còn lại trong mô hình ảnh hưởng khác nhau nhưng chúng có quan hệ đồng biến với nhu cầu sử dụng Mobile Banking. Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng Mobile Banking” của Tang, Tzung-I; Lin, Hsin-Hui; Wang, Yi-Shun; and Wang, Yu-Ming, PACIS 2004 Proceedings. Paper 131 Theo như nghiên cứu tác giả gửi bảng câu hỏi khảo sát đến 405 khách hàng ngẫu nhiên, những người đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking thực hiện giao dịch tại Đài Loan, tác giả thu về 267 bảng câu hỏi đầy đủ và phù hợp với dữ liệu nghiên cứu, trong đó có 46% là nam giới, mô hình nghiên cứu: Y= α + β1 * X1 + β2 * X2 +…..+ β6 * X6 + ε
4 H1A : Máy tính tự hiệu quả sẽ có tác động tích cực về tính hữu dụng nhận thức của điện thoại di động hệ thống ngân hàng. H1B : Máy tính tự hiệu quả sẽ có tác động tích cực đến nhận thức một cách dễ dàng sử dụng của hệ thống Mobile banking . H1C : Máy tính tự hiệu quả sẽ có tác động tiêu cực đến sự tín nhiệm nhận thức của điện thoại di động hệ thống ngân hàng. H2 : Nhận thức dễ sử dụng sẽ có một tác động tích cực về tính hữu dụng nhận thức của điện thoại di độnghệ thống ngân hàng. H3 : Nhận thức dễ sử dụng sẽ có một tác động tích cực vào sự tín nhiệm nhận thức của điện thoại di độnghệ thống ngân hàng. H4 : Nhận thức dễ sử dụng sẽ có tác động tích cực đến ý định hành vi sử dụng điện thoại di độnghệ thống ngân hàng H5 : Nhận thức hữu dụng sẽ có tác động tích cực đến ý định hành vi sử dụng điện thoại di động hệ thống ngân hàng. H6 : Nhận thức uy tín sẽ có một tác động tích cực đến ý định hành vi sử dụng điện thoại di động hệ thống ngân hàng. Mô hình sau khi chạy dữ liệu: Y= 0.48 * X1 + 0.72 * X2 + 0.67 * X3 + 0.42 * X4 + 0.24 * X5 + 0.28 * X6 Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức dễ sử dụng, hữu ích cảm nhận, và uy tín nhận được tìm thấy là tiền đề quan trọng về ý định sử dụng một hệ thống Mobile banking. Thứ hai, biến sự khác biệt cá nhân (ví dụ, máy tính tự lực) đã được tìm thấy là một điều quan trọng yếu tố quyết định dễ dàng nhận thấy khi sử dụng, tính hữu dụng nhận thức, và uy tín được nhận thức của hệ thống Mobile banking. Nghiên cứu” Chấp nhận sử dụng dịch vụ E-banking của người dùng tại Malaysia” của Wai-Ching Poon Journail of Buiniess & Industrial marketing 23/1 (2008) p 59-69
5 Theo như nghiên cứu tác giả bảng câu hỏi đánh giá ngẫu nhiên cho 500 khách hàng đến thực hiện giao dịch tại các NHTM cổ phần, bảng đánh giá này được hỏi trực tiếp nhằm tăng độ chính xác. Bảng câu hỏi chia làm 2 phần: phần 1; một số thông tin liên quan về người được khảo sát, phần 2 bao gồm những câu hỏi liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT. Mức độ trả lời chia làm 4 cấp độ từ không đồng ý đến rất đồng ý. H1: Sự thuận tiện H2: Sự ảnh hưởng H3: Mức độ khả dụng H4: Khả năng thiết kế và quản lý của Ngân hàng H5: Tính bảo mật H6: Sự riêng tư H7 Thiết kế H8: Sự hài lòng H9: Tốc độ H10: Phí dịch vụ Mô hình sau khi chạy dữ liệu Y= 0.9761 * Thuận tiện + 0.9713 * Ảnh hưởng + 0.8779 * Mức độ khả dụng + 0.8220 * Khả năng thiết kế và quản lý + 0.7954 * Phí dịch vụ + 0.9814 * Sự riêng tư + 0.9856 * Độ bảo mật + 0.71208 * Thiết kế + 0.7709 * Mức độ hài lòng + 0.8719 * Tốc độ. Nghiên cứu 10 yếu tố ảnh hướng đến việc chấp nhận dịch vụ NHĐT ở Malaysia. Trong đó sự ảnh hưởng, thuận tiện thiết kế và độ hài lòng có tầm ảnh hưởng quan trọng, tiếp theo là tốc độ, mức độ khả dụng, phí dịch vụ có mức độ ảnh hưởng đến sự thành công của dịch vụ NHĐT. WAP, GPRS và 3G không ảnh hưởng nhiều đến sự chấp nhận NHĐT. Kết quả cho thấy sự riêng tư, độ an toàn và sự
6 thuận tiện là quan trọng nhất trong việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của người dùng. Luận văn cao học “Ứng dụng Mobile Banking tại hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam” của Nguyễn Minh Sáng (2011). Luận văn này đã hệ thống lại các lý thuyết về ngân hàng điện tử, khái niệm về Mobile Banking cũng như các mô hình phát triển và phân loại của Mobile Banking. Luận văn đã so sánh 3 hệ thống Mobile Banking khá thành công trên thế giới hiện nay là: M-PESA (Kenya), G-CASH (Philippines) và WIZZIT (Nam Phi) để rút ra bài học phát triển Mobile Banking tại hệ thống NHTM Việt Nam. Bên cạnh đó, luận văn đã trình bày thực trạng ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh ở 42 NHTM Việt Nam theo 4 hình thái IVR, SMS, WAP và Mobile Client Applications. Sau quá trình phân tích thực trạng và tiến hành khảo sát luận văn đã nêu ra một số điều kiện thuận lợi, phân tích những khó khăn và nguyên nhân của những khó khăn khi ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh ngân hàng ở Việt Nam. Khoảng trống nghiên cứu của đề tài: Các đề tài nghiên cứu trên đã hệ thống lại các lý thuyết về NHĐT, khái niệm về Mobile Banking, phân loại Mobile Banking. Các đề tài nghiên cứu cũng tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thông qua ứng dụng E- Mobile Banking của khách hàng. Nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu khác là việc ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh của NHTM, các điều kiện tiền đề cho việc triển khai Mobile Banking trong thực tế, đặc biệt trong xu thế cách mạng công nghiệp 4.0 ở Việt Nam. Qua những công trình nghiên cứu đã tham khảo, tác giả chưa thấy nghiên cứu nào về dịch vụ ngân hàng trên một ứng dụng của thiết bị di động. Ứng dụng E- Mobile Banking là một trong những ứng dụng tích hợp các tiện ích, dịch vụ của ngân hàng Agribank và cũng là sản phẩm dịch vụ, là thương hiệu để khẳng định tiềm lực của một ngân hàng lớn ở Việt Nam. Hiện nay, các ngân hàng thương mại cùng các công ty Fintech đã cho ra mắt rất nhiều ứng dụng Mobile Banking trên
7 điện thoại di động. Như vậy, ứng dụng E-Mobile Banking của Agribank Việt Nam đang đứng vị trí ở đâu trong những ứng dụng này. Những dịch vụ đã được ngân hàng Agribank triển khai trên ứng dụng E-Mobile Banking là gì. Dịch vụ nào cần phát triển trong thời gian tới để có thể cạnh tranh với các đối thủ trong ngành, lĩnh vực. Định hướng phát triển các dịch vụ trong tương lai như thế nào để đáp ứng cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Vì vậy, đề tài nghiên cứu này sẽ trả lời hết tất cả các câu hỏi trên. Bên cạnh việc nghiên cứu các dịch vụ, tác giả cũng tiến hành khảo sát đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ trên ứng dụng E-Mobile Banking. Qua đó, tác giả đánh giá được thực trạng phát triển E-Mobile Banking ở nhiều góc độ và đưa ra các giải pháp thiết thực để ngân hàng Agribank phát triển các dịch vụ trên ứng dụng này. E-Mobile Banking không chỉ là một ứng dụng tích hợp các dịch vụ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng mà còn là vũ khí cạnh tranh chiến lược trong tầm nhìn xa của ngân hàng AGRIBANK. 5. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: tham khảo, tổng thuật các tài liệu từ các bài báo khoa học trên các tạp chí khoa học, các luận văn thạc sĩ, tiến sĩ liên quan làm cơ sở tổng hợp lý luận. Số liệu được thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, website của NHNN và NHTM, các tạp chí chuyên ngành kinh tế và tài chính ngân hàng, tạp chí tin học ngân hàng, tạp chí công nghệ ngân hàng... - Phương pháp thống kê: + Phương pháp điều tra khảo sát: Thông tin sơ cấp thu thập từ phiếu khảo sát khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại ngân hàng AGRIBANK dưới dạng bảng câu hỏi được chuẩn bị sẵn. Số phiếu khảo sát thu về theo đúng yêu cầu của đề tài là 200 phiếu điều tra. Thông qua phiếu khảo sát, tác giả đánh giá về dịch vụ, phí dịch vụ, tiện ích, công nghệ bảo mật, chính sách chăm sóc khách hàng…
8 + Phương pháp so sánh, tổng hợp: dựa trên các số liệu báo cáo doanh thu, chi phí, lợi nhuận so sánh giá trị giữa các năm để đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ, so sánh số liệu với các ngân hàng đối thủ nhằm đưa ra nhận xét về các mặt đạt được và những hạn chế cần khắc phục, làm cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện. 6. Kết cấu của đề tài Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ E – Mobile Banking tại các ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.
9 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Khái niệm Tác giả Xuân Anh(2005), “Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử”, định nghĩa: “Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”. Ngân hàng điện tử (Electronic Banking) là loại hình dịch vụ ngân hàng giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về dịch vụ tài chính ngân hàng nhưng không phải đến trụ sở ngân hàng mà thực hiện thông qua các thiết bị điện tử. Các giao dịch của ngân hàng điện tử dựa trên việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, tự động xử lý giao dịch giữa khách hàng và các tổ chức tín dụng. Ngân hàng điện tử là một phương thức cung cấp sản phẩm thông qua các thiết bị điện tử. 1.1.1.2 Phân loại Xét theo công nghệ sử dụng, ngân hàng điện tử bao gồm các hình thái chủ yếu sau như Mobile Banking, Internet Banking, máy ATM, Telephone Banking, Home Banking, Kiosk Banking, TV Banking… - Home banking Home Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển khoản tại nhà, văn phòng, công ty không cần mất thời gian và chi phí đến ngân hàng thông qua máy tính đã cài đặt phần mềm kết nối với ngân hàng. Khách hàng có thể khởi tạo và ra lệnh chuyển tiền thanh toán cho đối tác, thanh toán tiền điện, nước, điện
10 thoại,… hay còn có thể thực hiện liệt kê giao dịch, theo dõi tình hình tài khoản, thông tin tỷ giá, lãi suất, ... - Internet banking Khách hàng không cần phải cài đặt phần mềm đặc biệt nào mà vẫn có thể sử dụng DVNH tại bất cứ nơi nào, vào bất cứ thời gian nào chỉ với một máy tính có nối mạng Internet, bao gồm: xem số dư tài khoản hiện tại, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá lãi suất tiền gửi, hay thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại,.. Ngoài ra, khách hàng còn có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng, với mã số truy cập và mật khẩu đƣợc cấp, khách hàng có thể thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. - Telephone banking Khách hàng sử dụng điện thoại cố định sẽ gọi đến trung tâm trả lời tự động của ngân hàng yêu cầu thực hiện dịch vụ. Để được chứng thực là khách hàng hợp lệ, khách hàng sẽ phải nhập mã số nhận dạng cá nhân hoặc mật khẩu và xác nhận thực. Telephone banking là loại hình không cần nhân viên ngân hàng trực điện thoại mà hệ thống phần mềm sẽ tự động cung cấp cho khách hàng những thông tin đã được ấn định trước bao gồm thông tin hướng dẫn sử dụng DVNH, về tỷ giá hối đoán, lãi suất, thông tin cá nhân cho khách hàng, và các thông báo mới nhất,.. Ngân hàng cung cấp dịch vụ qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ, thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động. - Mobile banking Mobile Banking dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng di động. Đây là loại hình dịch vụ được thực hiện do sự kết hợp chặt chẽ giữa ngân hàng với các công ty dịch vụ viễn thông. Khách hàng tiến hành kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp DVNH điện tử và kết nối internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức truyền thông WAP (Wireless Application Protocol) đồng