Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế

Chia sẻ: Mucong999 Mucong999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:93

Thêm vào BST

Báo xấu

41
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích của luận văn là phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của đơn vị nghiên cứu, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với MB – Chi nhánh Huế trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ LAN PHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ LAN PHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TÔN ĐỨC SÁU THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân, được thực hiện dựa trên việc vận dụng các kiến thức đã được học, nghiên cứu các tài liệu tham khảo, kết hợp với quá trình nghiên cứu thực tiễn với sự hướng dẫn khoa học của TS. Tôn Đức Sáu. Số liệu và các kết quả trong luận văn là trung thực, hoàn toàn dựa theo số liệu thu thập được từ đơn vị nghiên cứu. Các thông tin trích dẫn và số liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn tài liệu tham khảo. Thừa Thiên Huế, ngày tháng năm 2019 Học viên Nguyễn Thị Lan Phương
LỜI CẢM ƠN Luận văn này là kết quả của bản thân sau một quá trình nỗ lực học tập và nghiên cứu với sự giúp đỡ của quý thầy cô, bạn bè và người thân. Để có được thành quả ngày hôm nay, lời đầu tiên tôi xin trân trọng cảm ơn TS. Tôn Đức Sáu, người hướng dẫn khoa học, đã nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Tiếp theo xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám đốc, Khoa Sau đại học cùng các thầy, cô giáo của Học viện Hành Chính đã giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong suốt quá trình học tập tại trường. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, Nhân viên Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế đã hỗ trợ, giúp đỡ thu thập thông tin và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Cuối cùng, tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến gia đình, người thân đã động viên, giúp đỡ tôi an tâm công tác, học tập và đây chính là động lực giúp tôi hoàn thành khóa học và luận văn này. Do thời gian và trình độ còn hạn chế nên luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự góp ý của quý Thầy Cô và những người quan tâm. Xin trân trọng cảm ơn! Học viên Nguyễn Thị Lan Phương
MỤC LỤC Trang bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục viết tắt Danh mục các bảng biểu, hình vẽ MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1 Chương 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................................................. 10 1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................... 10 1.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại ............................................................. 10 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại................................... 13 1.1.3. Nội dung cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................. 20 1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................... 26 1.2.1. Thị trường bán lẻ hiện nay tại Việt Nam.................................................................................. 26 1.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam ....................................................................................... 27 1.2.3. Bài học kinh nghiệm cho MB - Chi nhánh Huế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................................................................................... 31 Tóm tắt chương 1 .................................................................................................. 34 Chương 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HUẾ 35 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Huế ........... 35 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội- Chi nhánh Huế ............................................................................................... 35 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban chi nhánh ............. 36 2.1.3. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của MB - Chi nhánh Huế ............ 39
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội -Chi nhánh Huế ....................................................................................... 47 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại MB - Chi nhánh Huế .................... 47 2.2.2. Mạng lưới kênh phân phối ........................................................................... 49 2.2.3 Kết quả kinh doanh của một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB - Chi nhánh Huế........................................................................................................................ 50 2.2.4. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB - Chi nhánh Huế....................................................................................................... 59 Tóm tắt chương 2 .................................................................................................. 65 Chương 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HUẾ 66 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MB - Chi nhánh Huế ............................................................................................................. 66 3.1.1. Thực trạng môi trường hoạt động ngành ngân hàng ..................................... 66 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MB - Chi nhánh Huế .. 67 3.1.3. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MB - Chi nhánh Huế ............. 68 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Huế .................................................................................................. 69 3.2.1. Nhóm giải pháp chung ................................................................................. 69 3.2.2. Nhóm giải pháp cho từng dòng sản phẩm, dịch vụ ....................................... 73 Tóm tắt chương 3 .................................................................................................. 78 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................ 79 1. Kết luận ........................................................................................................ 79 2. Kiến nghị .......................................................................................................... 80 2.1. Kiến nghị với Chính phủ ................................................................................. 80 2.3. Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội ................................. 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động CBCNV : Cán bộ công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin DVBL : Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng DNTDBL : Dư nợ tín dụng bán lẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ GTCG : Giấy tờ có giá HĐV : Huy động vốn QHKH : Quan hệ khách hàng QLKHCN : Quản lý khách hàng cá nhân MB : Ngân hàng TMCP Quân đội MB-CN Huế : Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Huế NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHBB : Ngân hàng bán buôn NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần POS : Máy chấp nhận thanh toán thẻ SMS : Dịch vụ tin nhắn TKTT : Tài khoản thanh toán TDBL : Tín dụng bán lẻ
DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU VÀ BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của MB - Chi nhánh Huế........................................... 38 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động huy động vốn của MB - Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 ...... 39 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng của MB - Chi nhánh Huế giai đoạn 2016-2018 ...... 40 Bảng 2.3: Tình hình dư nợ theo kỳ hạn ở MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 .... 41 Bảng 2.4: Tình hình dư nợ theo thành phần kinh tế tại MB Huế ............................ 42 Bảng 2.5: Tình hình dư nợ theo phân loại nợ tại MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 -2018 ............................................................................................................ 43 Bảng 2.6: Tình hình hoạt động dịch vụ của MB - Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018.. 44 Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh tại MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 201846 Bảng 2.8: Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Quân đội ......................... 48 Bảng 2.9: Tình hình huy động vốn từ dân cư tại MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 .. 50 Bảng 2.10: Huy động vốn từ dân cư theo kỳ hạn tại MB - Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 ......................................................................................................................................... 52 Bảng 2.11: Số lượng và số dư trung bình tài khoản thanh toán của khách hàng cá nhân tại MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016-2018 ...................................................................... 52 Bảng 2.12: Đầu tư tín dụng bán lẻ tại MB - Chi nhánh Huế giai đoạn 2016-2018 ....................... 53 Bảng 2.13: Dư nợ cho vay cá nhân và cơ cấu dư nợ của MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016-2018 .............................................................................................................................................. 54 Bảng 2.14: Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ của MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016-2018 57 Bảng 2.15: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản ................................... 58 Bảng 2.16. Tình hình thu ròng từ dịch vụ bán lẻ của MB – Chi nhánh Huế.................................. 59 giai đoạn 2016 - 2018 ........................................................................................................................... 59 Biểu đồ 2.1. Tình hình huy động vốn của MB - Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 ...................................................................................................................... 40
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay với sự hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng mạnh mẽ, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng lớn mạnh, đã khẳng định vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng và phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội thuận lợi của quá trình hội nhập mang lại thì các NHTM cũng phải đối mặt với sự cạnh tranh rất lớn từ các tập đoàn tài chính, chi nhánh các NHTM nước ngoài với tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ và tổ chức quản lý hiện đại… Cho nên để tồn tại và phát triển, các NHTM Việt Nam phải không ngừng cập nhật đổi mới phương thức quản lý, hiện đại hóa công nghệ, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Trong đó, việc hướng tới thị trường mang tính ổn định và lâu dài với nền tảng khách hàng vững chắc mà các NHTM Việt Nam cần chú trọng đó chính là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chính vì vậy, trong thời gian qua, hệ thống NHTM Việt Nam đã không ngừng nỗ lực phát triển thị trường này, và ngân hàng TMCP Quân đội nói chung và MB - Chi nhánh Huế nói riêng cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Phát triển dịch vụ NHBL, bên cạnh góp phần đa dạng hóa dịch vụ cung cấp của ngân hàng, thì dịch vụ này còn mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế được nhiều rủi ro cho các NHTM. Ngân hàng TMCP Quân đội là một ngân hàng được thành lập muộn hơn so với các NHTM khác nhưng đã nhanh chóng khẳng định được uy tín và thương hiệu của mình trên thị trường tài chính Việt Nam; chủ động từng bước hội nhập mạnh mẽ vào thị trường tài chính khu vực và thế giới. Trong các hoạt động của MB, thì hoạt động NHBL đã được lãnh đạo ngân hàng chú trọng phát triển từ rất sớm. Tuy nhiên, thực tế trên thị trường cho thấy MB hiện vẫn chưa phải là sự lựa chọn số một của khách hàng hiện nay khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ này. Do vậy, đứng trước yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế, để phát triển bền vững, MB cần phải quan tâm phát triển hoạt động NHBL, đưa hoạt động này trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội. 1
Là một tỉnh thuộc khu vực Bắc miền Trung, với chính sách đổi mới và cải cách mạnh mẽ của chính quyền địa phương nên những năm gần đây ThừaThiên Huế đã tạo được động lực lớn cho kinh tế tăng trưởng, đời sống người dân từng bước được nâng lên. Nên đây là thị trường tiềm năng để các NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó có MB chi nhánh Huế. Thực tế trên địa bàn TT.Huế đã có nhiều NHTM lớn với bề dày kinh nghiệm về phát triển hoạt động NHBL như: Ngân hàng TMCP Ngoại thương, Công Thương, Đầu tư và phát triển... Chính vì vậy, kết quả kinh doanh từ dịch vụ NHBL của chi nhánh vẫn còn khá khiêm tốn, thị phần thấp, các sản phẩm dịch vụ chưa được khách hàng biết đến nhiều như những chi nhánh NHTM khác do mạng lưới của chi nhánh còn mỏng, kinh nghiệm chưa nhiều. Từ những lý dó đó, với mong muốn áp dụng kiến thức đã được học vào thực tiễn và gợi ý một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và uy tín của MB - Chi nhánh Huế, chúng tôi chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế” làm luận văn thạc sỹ. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM đã được nhiều tác giả tiếp cận ở các góc độ, đối tượng nghiên cứu khác nhau để khẳng định sự cần thiết và vai trò của việc phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng này, đặc biệt là ở Việt Nam. Một số công trình nghiên cứu tiêu biểu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài này đã được công bố trong thời gian vừa qua có thể kể đến là:  Một số nghiên cứu quốc tế: + Trong nghiên cứu “Customer Perception on Service Quality in Retail Banking in Developing Countries - A Case Study” của tác giả Mohammad Muyeed đăng tải trên tạp chí “International Journal of Marketing Studies” (Vol. 4, No. 1; February 2012). Tác giả đã phân tích việc phát triển dịch vụ NHBL của NHTM tại các nước đang phát triển nói chung và ở Bangladesh nói riêng, nghiên cứu thực hiện khảo sát 2
ý kiến khách hàng với cỡ mẫu 240 tại bốn NHTM đã khẳng định chất lượng dịch vụ NHBL có tác động rất lớn đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng. + Nhóm tác giả Larry J.Menor và Aleda V.Roth với nghiên cứu “New service development competence in retail banking: Construct development and measurement validation” đăng tải trên tạp chí “Journal of Operations Management” (Vol 25, Issue 4 -2007) đã khẳng định rằng phát triển dịch vụ mới (NSD) có ảnh hưởng rất đáng kể đến việc quản lý và phát triển đổi mới dịch vụ NHBL. Nhóm nghiên cứu cho rằng để phát triển dịch vụ NHBL thì các NHTM cần phải không ngừng nghiên cứu phát triển và hoàn thiện các dịch vụ mới để phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. + Trong nghiên cứu của Reynold E.Byers và Phillip J.Lederer (2015) với đề tài “Retail Bank Services Strategy: A Model of Traditional, Electronic, and Mixed Distribution Choices” đã đi vào nghiên cứu chiến lược dịch vụ NHBL theo mô hình truyền thống, điện tử và những sự lựa chọn phân phối hỗn hợp. Kết quả nghiên cứu chỉ ra việc xây dựng chiến lược phân phối dịch vụ NHBL và một vấn đề quan trọng trong ngành ngân hàng. Bài viết cho thấy tác động của các công nghệ phân phối điện tử mới như PC bank trong việc lựa chọn chiến lược phân phối của ngân hàng. Nghiên cứu cho thấy việc thay đổi hành vi và thái độ của người tiêu dùng, thay vì cấu trúc chi phí của ngân hàng với các công nghệ mới ảnh hưởng đáng kể đến lựa chọn chiến lược phân phối của ngân hàng.  Một số nghiên cứu trong nước + Nghiên cứu của tác giả Vũ Thị Thái Hà về “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam” được đăng tải trên Tạp chí Nghiên cứu khoa học Kiểm toán (2017) đã khẳng định, phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu của các NHTM hiện nay. Tác giả bài báo này đã trích dẫn nhận định về xu hướng của dịch vụ NHBL từ Tạp chí Stephen Timewell là “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.” để cho thấy, trong nền kinh tế 3
thị trường, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ NHBL. Khách hàng mục tiêu của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiêu dùng như tiền gửi vào tài khoản, vay vốn mua tài sản, mở thẻ tín dụng… Thu nhập của các NHTM sẽ gia tăng mạnh vì có hàng triệu khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp cận các sản phẩm tài chính này. Đây là lý do cho thấy lựa chọn vấn đề nghiên cứu của tác giả luận văn có ý nghĩa thực tiễn hiện nay. + Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam – thực tiễn và vấn đề đặt ra” của Nguyễn Trọng Tài đăng trên tạp chí Nghiên cứu Kinh tế số 365 (2008) đã chỉ ra hoạt động dịch vụ NHBL ngày càng chiếm vai trò qua trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM. Các ngân hàng bán lẻ toàn cầu được kỳ vọng sẽ đóng vai trò chủ đạo trong tương lai, theo đó, nếu một ngân hàng không mở rộng đối tượng khách hàng và mạng lưới bán lẻ sẽ gặp bất lợi trong việc cạnh tranh các đối thủ khác khi bối cảnh hội nhập tài chính ngân hàng ngày càng sâu rộng. + Nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ thông tin” của tác giả Võ Thị Phương đăng trên Tạp chí Tài chính kỳ 1 (3/2017) đã chỉ ra trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, để nâng cao năng lực hoạt động và năng lực cạnh tranh, các ngân hàng thương mại phải đảm bảo nhiều yếu tố. Trong đó, công nghệ tiên tiến và phát triển dịch vụ là hai yếu tố quan trọng góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của các ngân hàng. Dịch vụ NHBL được xem là xu hướng chung của nhiều ngân hàng trong khu vực cũng như trên thế giới. Yếu tố công nghệ thông tin đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại. + Đề tài “Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam” được nghiên cứu khá sớm qua Luận án tiến sĩ kinh tế của tác giả Vũ Thị Ngọc Dung (2009). Trong nội dung luận án, tác giả đã hệ thống hoá được cơ sở khoa học dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM. Từ đó, tác giả đã đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại bốn NHTM hàng đầu Việt Nam là: 4
Agribank, BIDV, Vietcombank và Vietinbank. Trên cơ sở kết quả thực trạng phát triển dịch vụ NHBL, luận án đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển loại hình dịch vụ này tại các đơn vị nghiên cứu. Tuy nhiên, đây là nghiên cứu tại các NHTM có nguồn vốn kinh doanh chủ yếu của nhà nước, là những ngân hàng có thế mạnh thương hiệu nhờ ra đời sớm. + Luận án tiến sĩ của tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012) với đề tài “Phát triển dịch vụ bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”. Trong công trình nghiên cứu của mình, tác giả đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ bán buôn và bán lẻ của NHTM. Từ đó, luận văn đã đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ bán buôn và bán lẻ tại đơn vị nghiên cứu. Tuy nhiên, các giải pháp đề xuất được dựa trên thực trạng vấn đề nghiên cứu tại ngân hàng BIDV nên có thể không phù hợp với các đơn vị khác. + Tác giả Tô Khánh Toàn (2014) với đề tài tiến sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”. Trên cơ sở hệ thống hoá cơ sở khoa học về dịch vụ NHBL, tác giả luận án đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL để tìm ra được các điểm yếu và điểm mạnh cũng như triển vọng phát triển của loại hình dịch vụ này. Từ đó, luận án đã đề xuất 6 nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank đến năm 2020. + Đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội” của tác giả Lê Công (2013), là một đề tài tiến sĩ kinh tế nghiên cứu khá toàn diện về lĩnh vực phát triển dịch vụ NHBL tại MB. Tác giả đã tập trung trình bày một cách hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL của NHTM từ các khái niệm liên quan đến hệ thống chỉ tiêu đo lường mức độ phát triển dịch vụ NHBL, cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL. Luận án đã sử dụng các chỉ tiêu đo lường kết quả cũng như thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại MB để đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại đơn vị, đồng thời từ kết quả dự báo thị trường, tác giả đã đề xuất được hệ thống giải pháp có tính khả thi nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại MB. Tuy nhiên, 5
các giải pháp đề xuất phát triển loại hình dịch vụ này là áp dụng cho cả hệ thống MB. Ngoài ra, nghiên cứu về lĩnh vực đề tài này còn có rất nhiều luận văn thạc sĩ kinh tế của nhiều tác giả đã thực hiện trong thời gian qua như luận văn của tác giả Nguyễn Thị Thuỳ Dương (2015) nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Nghệ An; của tác giả Nguyễn Kim Thuận (2016) về phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á châu; Đề tài “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá” của tác giả Tạ Quốc Mạnh (2016) hay đề tài thạc sĩ “Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín” của tác giả Lại Hà Ngọc Xuân (2013)… Những đề tài này chủ yếu nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại trong sự phù hợp với điều kiện cụ thể và địa bàn hoạt động của từng đơn vị nghiên cứu.  Một số vấn đề còn tồn tại của các công trình nghiên cứu: + Một số đề tài nghiên cứu chỉ mới phân tích một số sản phẩm bán lẻ cụ thể như dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, bảo hiểm…mà chưa phân tích tổng thể các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. + Các nghiên cứu chủ yếu tập trung ở các NHTM nói chung, hoặc tiếp cận rời rạc từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHBL. Một số công trình nghiên cứu chỉ đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa các dịch vụ NHBL nói chung chứ chưa đi sâu vào phân tích vai trò cụ thể của dịch vụ NHBL đối với hoạt động của NHTM. Từ một số nghiên cứu tiêu biểu nêu trên cho thấy việc phát triển dịch vụ NHBL ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh sự phát triển công nghệ ngày càng mạnh mẽ nhằm giúp các NHTM tăng thu nhập và năng lực cạnh trạnh của mình trên thị trường. Đồng thời, qua tìm hiểu các công trình nghiên cứu có liên quan, có thể nhận thấy rằng, hiện này chưa có một nghiên cứu cụ thể nào về phát triển dịch vụ NHBL tại MB chi nhánh Huế. Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển công nghệ, môi trường kinh doanh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng thay đổi mạnh mẽ trong những năm gần đây, cũng như có sự thay đổi về khung 6
pháp lý ngân hàng đã có tác động trực tiếp đến lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bán lẻ của các NHTM. Chính vì vậy, việc nghiên cứu luận văn với đề tài về phát triển dịch vụ NHBL tại MB- chi nhánh Huế của tác giả có tính cấp thiết cả về mặt lý luận lẫn thực tiễn. 3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn 3.1 Mục đích của luận văn Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của đơn vị nghiên cứu, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL đối với MB – Chi nhánh Huế trong thời gian tới. 3.2 Nhiệm vụ của luận văn Để thực hiện mục đích trên, luận văn có nhiệm vụ: - Thứ nhất, hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan về phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng thương mại; - Thứ hai, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế; - Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại MB- chi nhánh Huế, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trên địa bàn Thừa Thiên Huế. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn: 4.1 Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB – Chi nhánh Huế. 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu tại MB – Chi nhánh Huế. - Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016-2018. 5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn: 5.1. Phương pháp luận 7
Luận văn sử dụng phương pháp luận của Chủ nghĩa Mác – Lê nin về duy vật biện chứng và duy vật lịch sử cùng những quan điểm, chủ trương đường lối của Đảng cộng sản Việt Nam, tư tưởng Hồ Chí Minh về phát triển kinh tế - xã hội. 5.2 Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp thu thập thông tin và xử lý số liệu: - Nguồn số liệu thứ cấp phục vụ nghiên cứu được thu thập từ Báo cáo thường niên của MB, MB – Chi nhánh Huế, Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua các năm 2016-2018; và từ các tài liệu, bài báo, tạp chí nghiên cứu, các website có liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu... - Xử lý số liệu: Số liệu được xử lý trên máy tính với phần mềm Excel. + Phương pháp nghiên cứu: Để đạt được mục đích nghiên cứu đặt ra, tác giả sử dụng một số phương pháp nghiên cứu như sau: - Thống kê mô tả: Thống kê phân tổ, tổng hợp số liệu từ các báo cáo theo thời gian. - So sánh, tổng hợp: Vận dụng các phương pháp phân tích như số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân; phương pháp so sánh, tổng hợp để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại MB – Chi nhánh Huế qua các năm, sau đó tổng hợp rút ra điểm mạnh, tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL. - Tham khảo ý kiến chuyên gia và một số phương pháp nghiên cứu khác. 6. Những đóng góp mới của luận văn Luận văn nghiên cứu một cách khá toàn diện về thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại MB- Chi nhánh Huế. Đồng thời, đã đề xuất được một số giải pháp có tính khả thi nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại đơn vị nghiên cứu trong thời gian tới. 7. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn - Luận văn góp phần hệ thống hoá lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL; làm rõ được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ NHBL đối với các NHTM trong thời kỳ mới. 8
- Qua phân tích, đánh giá thực trạng, luận văn rút ra mặt mạnh, những hạn chế và nguyên nhân của thực trạng. Từ đó làm căn cứ đề xuất được một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL cho đơn vị nghiên cứu trong thời gian tới. - Luận văn có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý ngân hàng và các đối tượng quan tâm khác. 8. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn được kết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại; Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế; Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế. 9
Chương 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Theo Luật các Tổ chức tín dụng: “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Theo giải thích trong Luật các tổ chức tín dụng, hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. * Đặc điểm - Là chủ thể thường xuyên nhận và kinh doanh tiền gửi. Cho vay, nhận gửi hay kinh doanh tiền gửi là hoạt động có tính đặc trưng riêng của các ngân hàng thương mại. Hai loại hình hoạt động này làm cho ngân hàng thương mại khác với các loại hình doanh nghiệp khác trong nền kinh tế thị trường. - Hoạt động của ngân hàng thương mại gắn bó mật thiết với hệ thống lưu thông tiền tệ và hoạt động thanh toán của mỗi quốc gia. - Hoạt động của ngân hàng thương mại đa dạng, phong phú và có phạm vi rộng lớn. 1.1.1.2. Vai trò của Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại có những vai trò cơ bản sau đây:  Ngân hàng là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế 10
Các NHTM huy động các nguồn vốn nhàn rỗi của các tổ chức, cá nhân, các thành phần kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng, NHTM cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, phục vụ cho quá trình tái sản xuất.  Ngân hàng là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường Thông qua hoạt động tín dụng, NHTM là chiếc cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường. Nguồn vốn tín dụng của ngân hàng cung ứng cho doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng mọi mặt của quá trình sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu thị trường và từ đó tạo cho doanh nghiệp một chỗ đứng vững chắc trong cạnh tranh.  Ngân hàng thương mại là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế Các NHTM là cầu nối giữa Ngân hàng trung ương với nền kinh tế trong việc thực hiện các chính sách tiền tệ. Để thực thi chính sách tiền tệ, NHTW sử dụng các công cụ về lãi suất, mức dự trữ bắt buộc… và các NHTM là chủ thể chịu sự tác động trực tiếp của những công cụ này. Với vai trò là trung gian, NHTM chuyển tiếp các tác động của chính sách tiền tệ đến nền kinh tế để NHTW có những chính sách điều tiết hợp lý. Thông qua việc cung ứng tín dụng cho nền kinh tế, NHTM thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả và thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô: “Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường”.  Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế Thông qua các hoạt động của mình như kinh doanh ngoại hối, tài trợ xuất nhập khẩu, thanh toán với các tổ chức tài chính quốc tế… các NHTM đã tạo điều kiện thúc đẩy các hoạt động ngoại thương ngày càng mở rộng và phát triển. Đồng thời, thông qua các hoạt động này, hệ thống NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế. 1.1.1.3. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại  Hoạt động huy động vốn 11
NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau: - Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; - Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác; - Vay vốn ngắn hạn của NHNN; - Các hình thức huy động khác theo quy định của NHNN.  Hoạt động tín dụng NHTM được cung cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN. - Cho vay: NHTM được phép cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình thức: cho vay ngắn hạn; cho vay trung dài hạn. - Bảo lãnh: NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín và khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh. - Chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác - Cho thuê tài chính: NHTM được hoạt động cho thuê tài chính nhưng phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng.  Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của NHTM bao gồm các hoạt động sau: Cung cấp các phương tiện thanh toán; thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép; dịch vụ thu hộ và chi hộ; dịch vụ thu, phát tiền mặt cho khách hàng; dịch vụ thanh toán khác…  Các hoạt động khác Ngoài các hoạt động cơ bản trên, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng NHTM còn cung cấp các dịch vụ khác như: - Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền qua thẻ; - Dịch vụ tư vấn tài chính; 12