Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:91

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 15
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chính của bài nghiên cứu là xác định và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tác động lên hoạt động quản trị ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- HỒ HƢƠNG GIANG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2020
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- HỒ HƢƠNG GIANG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á Chuyên nghành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Trúc Lê XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN XÁC NHẬN CỦA CTHĐ CHẤM HƯỚNG DẪN LUẬN VĂN Hà Nội - 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng luận văn này do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS. Nguyễn Trúc Lê. Những nội dung được mô tả, phân tích và đánh giá được nêu trọng luận văn này hoàn toàn mang tính khoa học thuần túy. Những số liệu được thu thập từ các nguồn chính thống, có trích dẫn rõ rang và trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất kì luận văn nào và không được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của luận văn. Hà nội, ngày 10 tháng 10 năm 2020 Tác giả luận văn Hồ Hƣơng Giang
LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin được tỏ lòng biết ơn và gửi lời cám ơn chân thành đến PGS.TS. Nguyễn Trúc Lê, người trực tiếp hướng dẫn luận văn, đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn tôi tìm ra hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xử lý và phân tích số liệu, giải quyết vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Seabank nhờ đó tôi mới có thể hoàn thành luận văn cao học của mình. Ngoài ra, trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài tôi còn nhận được nhiều sự quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu của quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè và người thân. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: Cha mẹ và những người thân trong gia đình đã hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian qua và đặc biệt trong thời gian tôi theo học khóa thạc sĩ tại trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN. Quý thầy cô Khoa Tài chính ngân hàng và đặc biệt là TS. Đinh Thị Thanh Vân đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích trong quá trình hoàn thiện luận văn này. Hà nội, ngày 10 tháng 10 năm 2020 Tác giả luận văn Hồ Hƣơng Giang
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................... i DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. ii DANH MỤC HINH ................................................................................................. iii MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT ............................................................4 1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu ..................................................................4 1.1.1. Các công trình nghiên cứu về ngân hàng điện tử ..............................................4 1.1.2. Tổng quan nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................8 1.2. Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài .........................................................10 1.2.1. Khái niệm ngân hàng thương mại ...................................................................10 1.2.2. Ngân hàng điện tử (E-BANKING) .................................................................13 1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................................16 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại ....17 1.4.1 Rủi ro của việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử ......................................17 1.4.2 Lợi ích của việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử .....................................20 1.4.3 Bài học kinh nghiệm về việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử .................24 1.5. Quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................26 1.5.1. Quản trị ngân hàng ..........................................................................................26 1.5.2. Quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................27 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................29 2.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu ........................................................29 2.1.1. Phương pháp thu thập số liệu ..........................................................................29 2.1.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu .............................................................29 2.2 Mô hình Servqual - Parasuraman ........................................................................30 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á. ..................................................36 3.1. Giới thiệu về ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á. ..............36 3.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển Ngân hàng TMCP Đông Nam Á. .......36
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á. ....................................37 3.2. Kết quả nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á. ......................................................................................................................46 3.2.1. Nội dung của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á. ....46 3.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á. ............................................................................................................48 3.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á. ......................................................................................................................50 3.3.1. Đánh giá chung về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á. ......................................................................................................................50 3.3.2. Những hạn chế trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á. ................................................................................................60 3.3.3. Nguyên nhân những hạn chế trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á. ..............................................................................62 3.3.4. Định hướng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Seabank ....................64 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG NAM Á. ......................................66 4.1. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực ..................................................................66 4.2. Giải pháp công nghệ thông tin ...........................................................................68 4.3. Giải pháp bảo mật ..............................................................................................69 4.4. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ...................................................................70 4.5. Phát triển thêm sản phẩm ngân hàng điện tử đa dạng và an toàn ......................71 4.6. Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ..............72 4.7. Giải pháp truyền thông .......................................................................................73 4.8. Các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khác ...............................................74 4.9. Khuyến nghị cho ngành ngân hàng về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .75 KẾT LUẬN ..............................................................................................................76 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 77 PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt Nguyên nghĩa NHNN Ngân hàng nhà nước E-Banking, NHĐT Ngân hàng điện tử TMCP Thương mại cổ phần CNTT, IT Công nghệ thông tin NHTM Ngân hàng thương mại SeABank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á HĐQT Hội đồng Quản trị ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân i
DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1. Báo cáo tài chính của ngân hàng Seabank 2017-2018 .............................41 Bảng 3.2. Báo cáo chỉ tiêu tài chính ngân hàng Seabank 2017-2018 .......................41 Bảng 3.2. Mã hóa thang đo dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................54 Bảng 3.3. Kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo nhân tố hiệu suất dịch vụ .....55 Bảng 3.4. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang của đo nhân tố phương tiện hữu hình .....55 Bảng 3.5. Kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo nhân tố tương tác..................56 Bảng 3.6 Kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo nhân tố hiệu quả ....................56 Bảng 3.7. Phân tích nhân tố khám phá ......................................................................57 Bảng 3.8. KMO and Bartlett's Test ...........................................................................58 Bảng 3.9. Giá trị Eigenvalues ...................................................................................58 Bảng 3.10. Component Matrix ..................................................................................59 Bảng 3.11. Kết quả phân tích tương quan giữa các biến ..........................................59 Bảng 3.12. Phân tích tương quan các chỉ số .............................................................60 ii
DANH MỤC HINH Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức ngân hàng Seabank .........................................................37 Hình 3.1. Báo cáo huy động vốn ...............................................................................43 Hình 3.2. Báo cáo dư nợ cá nhân ..............................................................................44 Hình 3.3. Báo cáo số lượng thẻ tín dụng mơ mới .....................................................45 iii
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết và lý do hình thành đề tài Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay của nền kinh tế nói chung cũng như ngành ngân hàng nói riêng, mọi yếu tố giúp ngân hàng chiếm lĩnh thị phần và giữ chân khách hàng đều được các tổ chức tín dụng khai thác triệt để. Công nghệ thông tin chính là một yếu tố như vậy. Từ khi được triển khai và áp dụng, công nghệ thông tin đã chứng tỏ tầm quan trọng của mình, trở thành yếu tố mấu chốt giúp các ngân hàng cạnh tranh và phát triển qua một loạt các ứng dụng như hệ thống ngân hàng cốt lõi (core banking), các kênh cung cấp dịch vụ ATM, home-banking... Và cho tới những năm gần đây, lại có thêm một kênh dịch vụ được các ngân hàng triển khai và nhanh chóng trở thành bước đột phá giúp gia tăng lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại – đó là dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Ngân hàng điện tử). Ngân hàng điện tử cho khách hàng tận hưởng sự tiện lợi, dễ dàng, nhanh chóng hơn bao giờ hết khi giao dịch và sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Chính nhờ đó, các ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng và gia tăng độ trung thành của người dùng với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Không chỉ có lợi cho khách hàng, thực tế cho thấy Ngân hàng điện tử là một kênh dịch vụ có tiềm năng lớn, có thể gia tăng thu nhập của ngân hàng qua các nguồn thu từ phí, cũng như giảm bớt chi phí hoạt động của ngân hàng và nhờ đó gia tăng hiệu quả hoạt động chung của các ngân hàng thương mại. Đến nay, sự cạnh tranh diễn ra trong hoạt động Ngân hàng điện tử đã lớn đến nỗi, nó không chỉ còn là yếu tố giúp ngân hàng cạnh tranh giành thị phần mà đã trở thành dịch vụ cần thiết mà mỗi ngân hàng thương mại cần phải cung cấp nếu không muốn hình ảnh của mình tụt dốc hay mất đi thị phần mình đang có. Dù đã phát triển tại Việt Nam trong thời gian không ngắn nhưng theo các thống kê đến hết năm 2018 do Ngân hàng Thế giới công bố, Việt Nam có lượng giao dịch phi tiền mặt đạt mức 4,9%. Do đó, thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những mục tiêu lớn được Chính phủ và NHNN quan tâm trong vài năm gần 1
đây. Thống kê của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam về thanh toán điện tử qua E- Banking, điện thoại di động quý I/2019 tăng rất mạnh. Cụ thể, giao dịch tài chính qua kênh E-Banking tăng 68,8% về số lượng và 13,4% về giá trị so với cùng kỳ năm 2018. Giao dịch tài chính qua kênh điện thoại di động tăng 97,7% về số lượng và 232,3% về giá trị so với cùng kỳ năm 2018. Thực tế là vậy song các phân tích về tác động của Ngân hàng điện tử tới hoạt động ngân hàng tại Việt Nam và tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á lại gần như không có. Vì vậy, cần có một nghiên cứu về hoạt động quản trị ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chính của bài nghiên cứu là xác định và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tác động lên hoạt động quản trị ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á. 3. Câu hỏi nghiên cứu Dịch vụ Ngân hàng điện tử có tác động tới hiệu quả hoạt động của ngân hàng không? Tác động kể trên có đặc trưng như thế nào? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á. Phạm vi nghiên cứu từ 2015-2018 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp tổng hợp kế thừa: Phương này này được sử dụng nhằm thu thập các tài liệu và dữ liệu thứ cấp liên quan tới dịch vụ ngân hàng điện tử và ngân hàng Seabank. Việc tổng quan các tài liệu thứ cấp giúp nghiên cứu làm rõ nội hàm dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng như các yếu tố có thể gây ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các tài liệu được thu thập từ các nghiên cứu được công bố trên các tạp chí uy tín trong nước và quốc tế, nghiên cứu và báo cáo của các cơ quan, tổ chức trong nước và quốc tế, và các sách tham khảo về dịch vụ ngân hàng điện tử. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu chính được sử dụng bao gồm phương pháp phân tích thống kê mô tả và phương pháp phân tích hồi quy. Để mô tả các dữ 2
liệu thu thập được từ nguồn dữ liệu sơ cấp ta sử dụng phương pháp thống kê mô tả. Phương pháp phân tích hồi quy được sử dụng để xác định trọng số của các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong nghiên cứu các dữ liệu được thu thập dưới dạng bảng câu hỏi theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện ngẫu nhiên. Sau khi các dữ liệu được mã hóa và làm sạch, dữ liệu sẽ trải qua các khâu phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy bội và thực hiện các kiểm định T-test, phân tích ANOVA nhờ sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 23.0. 6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Nghiên cứu này hy vọng sẽ cung cấp một cái nhìn tương đối toàn diện, có giá trị tham khảo thực tiễn về hoạt động quản trị ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á. Từ đó đưa ra các kiến nghị giúp ngân hàng xây dựng cho mình một chiến lược đầu tư, phát triển và khai thác kênh dịch vụ Ngân hàng điện tử một cách hiệu quả. 7. Kết cấu của luận văn Luận văn này được kết cấu gồm 4 chương, trong đó: Chương 1: tổng quan lý thuyết, trong chương này sẽ tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nước về định nghĩa, khái niệm và các phạm trù liên quan đến mục tiêu nghiên cứu của luận văn Chương 2: phương pháp nghiên cứu, chương này sẽ mô tả chi tiết các phương pháp được thực hiện trong quá trình triển khai nghiên cứu luận văn này Chương 3: thực trạng hoạt động quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chương 4: giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đông Nam Á 3
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu 1.1.1. Các công trình nghiên cứu về ngân hàng điện tử Các công trình nghiên cứu của nƣớc ngoài Ngân hàng điện tử là một phân khúc của thương mại điện tử, tất cả các hoạt động kinh doanh được thực hiện thông qua mạng điện tử. Các kênh phân phối dịch vụ điện tử cung cấp nhiều lựa chọn nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng nhanh hơn cho khách hàng (Kaleem và Ahmad, 2008). Các kênh điện tử được sử dụng cho cả giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp và doanh nghiệp với khách hàng, chẳng hạn như đặt hàng, giao phần mềm hoặc thanh toán cho các giao dịch đó. Ebanking được coi là một phân khúc của kinh doanh điện tử đến mức các ngân hàng tham gia vào việc thực hiện các giao dịch kinh doanh thông qua phương tiện điện tử; Các sản phẩm và dịch vụ tài chính phi ngân hàng khác không đề cập đến các sản phẩm và dịch vụ từ các lĩnh vực kinh doanh khác, cũng có thể được bán dưới dạng điện tử. Nói cách khác, ngân hàng điện tử không phải là một sản phẩm ngân hàng mà nó mô tả cách thức giao dịch được thực hiện. Theo Polouček et al. (2013), ngân hàng điện tử có thể được định nghĩa là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng bằng các phương thức điện tử. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và truyền thông trong những năm gần đây đã tạo ra một làn sóng đổi mới trong lĩnh vực ngân hàng và dẫn đến sự xuất hiện của các kênh phân phối mới, ngân hàng điện tử (ngân hàng điện tử) và nó thể hiện nhiều cơ hội trong cách tổ chức phát triển các sản phẩm tài chính cho ngân hàng, cũng như phân phối các sản phẩm này cho khách hàng thông qua Internet. Công nghệ tốt hơn, nhiều kênh phân phối hơn và lớn hơn tính linh hoạt mang lại hiệu quả rõ rệt hơn về chất lượng sản phẩm ngân hàng và cuối cùng nó có nghĩa là mức độ thỏa mãn cao hơn về nhu cầu của khách hàng (Sysáková và Š Nottor, 2010). Ngân hàng điện tử là hình thức giao tiếp trực tiếp tiên tiến nhất và năng động 4
nhất giữa ngân hàng và khách hàng dưới dạng kết nối điện tử nơi khách hàng không tiếp xúc cá nhân với nhân viên của ngân hàng. Nó sử dụng các phương tiện truyền thông như máy tính cá nhân với modem, điện thoại, điện thoại di động, v.v., do đó, nó thực hiện các hoạt động từ thiết bị đầu cuối hoặc các thiết bị kỹ thuật có sẵn công khai khác (Tkáčová et al., 2009). Ngân hàng điện tử là một cuộc cách mạng trong lĩnh vực ngân hàng khi các công nghệ thông tin được ứng dụng và tích hợp vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Giảm thiểu chi phí hoạt động và tối đa hóa doanh thu là yếu tố chủ yếu thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử (Sannes, 2001; Reibstein, 2002). Dịch vụ ngân hàng điện tử về cơ bản sự tự phục vụ của khách hàng, vì vậy đối với các ngân hàng, nó đòi hỏi ít tài nguyên hơn và giảm thiểu chi phí giao dịch và vận hành (Southard và Siau, 2004; Witman và Poust, 2008). Ngay cả trong những năm 1990, Sraeel (1996) nhấn mạnh việc tạo ra ngân hàng ảo sẽ không chỉ tạo ra một kênh cung cấp dịch vụ mới mà còn dẫn đầu tạo ra giá trị mới cho cả ngân hàng và khách hàng (Hwang et al., 2007; Murphy, 2007). AmatoMcCoy (2005) cho rằng khách hàng sẽ bị thu hút bởi ngân hàng điện tử khi dịch vụ ngân hàng điện tử tiên tiến như chuyển khoản điện tử và tùy chọn hóa đơn điện tử có sẵn. Thông qua phỏng vấn các ngân hàng ở một hòn đảo nhỏ và kiểm tra các trang web ngân hàng điện tử của họ từ năm 2004 đến 2006, Jenkins (2007) chỉ ra rằng các ngân hàng đó đã sử dụng ngân hàng điện tử như một sự đảm bảo cho họ khách hàng để duy trì chất lượng cạnh tranh của dịch vụ. Tiếp tục cải thiện hiệu suất của dịch vụ ngân hàng điện tử, một số năng lực cốt lõi là rất quan trọng:  Quy hoạch cơ sở hạ tầng CNTT mới  Tăng cường tính bảo mật giao dịch  Cung cấp các nội dung giá trị gia tăng  Cung cấp dịch vụ khác biệt  Quản lý quan hệ khách hàng Việc duy trì và mở rộng mối quan hệ với CNTT tương đối cũ và thấp hơn khách hàng nhận thức (Wu et al., 2006). + Safeena và các cộng sự (2011) đã nghiên cứu về sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng Internet banking của các ngân hàng ở Ấn Độ, kết quả nghiên cứu 5
này chỉ ra rằng: Khách hàng vẫn còn chưa sẵn lòng sử dụng dịch vụ Internet banking bởi vì lý do bảo mật thông tin. Vì vậy, nghiên cứu này đưa đề nghị ngân hàng cần áp dụng công nghệ cao để bảo mật thông tin cho khách hàng khi họ sử dụng Internet banking. Trong một nghiên cứu về tác động của Internet banking đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng ở Pakistan, Moinuddin (2013) đã chỉ ra rằng: khách hàng vẫn còn đối mặt với tình trạng thiếu việc bảo mật thông tin từ phía ngân hàng. Cụ thể hơn, khách hang thường có tâm lý e ngại tài khoản của mình bị đánh cấp bởi các hacker, vì vậy, họ không dám giao dịch trên mạng internet. Nghiên cứu này đề nghị ngân hàng cần cung cấp chế độ bảo mật tốt nhất để khách hàng có thể an tâm khi sử dụng Internet banking. Để hoạt động có hiệu quả và tồn tại, các tổ chức cần đổi mới (Damanpour, 2016), một trong những phát triển quan trọng nhất trong lĩnh vực ngân hàng gần đây là sự phát triển của hệ thống kênh phân phối mới được thực hiện bởi công nghệ đổi mới. Các dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) đã được thiết lập bởi các tổ chức ngân hàng quốc tế hàng đầu như là các hoạt động độc lập và là một phần không thể thiếu của một dịch vụ ngân hàng khi thành lập (Hughes, 2003 & Hilal, 2015). Sự ra đời của ngân hàng điện tử đã thay đổi và định nghĩa lại cả cách thức hoạt động và nguyên tắc cơ bản trong hoạt động kinh doanh (Berz & cộng sự, 2009). Ngân hàng thông qua internet đã chấp nhận một cách rộng rãi như một kênh phân phối mới của dịch vụ ngân hàng, đã đưa ra điều kiệncạnh tranh toàn cầu gia tăng, thị trường thay đổi liên tục và đòi hỏi thay đổi chất lượng dịch vụ liên tục từ phía khách hàng (Tushman & cộng sự, 2002). Công nghệ ngày nay được coi là một yếu tố quyết định thành công và khả năng quyết định thành công và khả năng cạnh tranh của các tổ chức (Kombe & Wafula, 2015). Sự tích hợp của đổi mới công nghệ và liên hệ ảo trong ngành ngân hàng được thúc đẩy bởi sự lan rộng mạnh mẽ của internet và thông qua đổi mới trong lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) đã cho ra đời một số ứng dụng như ATM, ngân hàng qua điện thoại (M-Banking) và ngân hàng điện tử (e-banking) (Sankari & cộng sự, 2015; Toufaily & cộng sự, 2009). Simpson (2002) đưa ra nhận định, ngân hàng điện tử chủ yếu được thúc đẩy bởi các yếu tố giảm thiểu chi phí hoạt động và tối đa hóa lợi nhuận. Đối với khách 6
hàng, ngân hàng điện tử đồng nghĩa với thời gian và không gian không còn quan trọng nữa, vì khách hàng có thể truy cập dịch vụ cả ngày lẫn đêm từ bất cứ nơi nào có internet. Do sự tắc nghẽn ở các thành phố lớn bởi vấn đề giao thông, ngân hàng điện tử là một giải pháp quan trọng để tiết kiệm thời gian do khách hàng không phải tới ngân hàng mà có thể giao dịch trực tiếp từ máy tính cá nhân của mình (Angelakopoulos, 2011). Đối với ngân hàng, nhờ hoạt động qua kênh trực tuyến nên các ngân hàng sẽ giảm đi số nhân viên giao dịch và giảm đi các hoạt động truyền thống, điều này giúp ngân hàng giảm chi phí và tăng nhân sự tập trung nhiều hơn cho các dịch vụ giá trị gia tăng cao hơn. Thêm vào đó, ngân hàng cũng có thể tiết kiệm được chi phí vật tư cho văn phòng truyền thống (Lee, 2008). Các công trình nghiên cứu ở trong nƣớc Trong các nghiên cứu về các yếu tố trở ngại đối với việc sử dụng Internet banking của khách hàng, có các nghiên cứu sau đây: - Đối với các nghiên cứu về nhận thức của khách hàng đối với việc bảo mật thông tin khi sử dụng Internet banking: + Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2014) đã chỉ ra rằng khách hàng cảm thấy lo sợ và e ngại khi sử dụng dịch vụ Internet banking bởi vì họ sợ tài khoản ngân hàng và thông tin cá nhân bị đánh cấp với hacker. Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) cũng cho rằng, yếu tố rủi ro, bảo mật trong giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng khiến khách hàng cân nhắc nên chấp nhận sử dụng Internet banking hay không bởi vì họ sợ thông tin bị mất cấp. - Đối với các nghiên cứu về thói quen thích sử dụng tiền mặt trong giao dịch hơn dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng: + Nông Thị Như Mai (2015) đã cho rằng thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng vẫn chưa thể thay đổi được. Tỷ trọng khách hàng sử dụng thẻ ATM sử dụng cho mục đích rút tiền mặt chiếm hơn 80% các giao dịch thẻ trên thị trường ngân hàng Việt Nam, doanh số thanh toán thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa đáp ứng được như kỳ vọng. + Nguyễn Minh Loan (2014) đã cho rằng, internet banking là kênh giao dịch tài chính-ngân hàng quan trọng, thông qua mạng internet, nó giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng của ngân hàng có thể thực hiện được tất cả các giao dịch và trao đổi thông tin với ngân hàng thông qua các thiết bị 7
điện tử (như máy tính, điện thoại di động) có kết nối mạng Internet mà không cần đến các quầy giao dịch của ngân hàng. Dịch vụ internet banking đang đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động dịch vụ, góp phần mang lại lợi nhuận, đồng thời tăng hình ảnh, thương hiệu cho các ngân hàng. 1.1.2. Tổng quan nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử Các công trình nghiên cứu ở nƣớc ngoài Những lợi thế và bất lợi tích lũy cho các bên quan tâm trong trường hợp sử dụng ngân hàng điện tử có thể được định nghĩa như sau. Ưu điểm của phương tiện truyền thông điện tử cho khách hàng: cạnh tranh gia tăng thường được chuyển thành chất lượng dịch vụ được cải thiện và phí dịch vụ ngân hàng truyền thống thấp hơn, khách hàng không cần đến ngân hàng, điều đó có nghĩa là, tăng sự thoải mái, khả dụng tốt hơn đáng kể các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí so với sự hiện diện thực tế trong ngân hàng, truy cập nhanh và không giới hạn 24 giờ mỗi ngày. Ưu điểm của phương tiện truyền thông điện tử cho ngân hàng: chi phí thấp hơn cho Ngân hàng (tiết kiệm vốn và chi phí hoạt động) và bằng cách chuyển giao dịch ngân hàng đơn giản cho khách hàng đã mở một phòng dành cho tư vấn cho các sản phẩm ngân hàng đòi hỏi khắt khe hơn. Nhược điểm của phương tiện truyền thông điện tử cho ngân hàng: chi phí mua và vận hành hệ thống ngân hàng điện tử cao, các vấn đề có thể xảy ra khi xác định khách hàng không rõ ràng, không có cơ hội bán hàng so với liên hệ cá nhân, yêu cầu cao về an toàn giao tiếp ở tất cả các cấp. Nhược điểm của phương tiện truyền thông điện tử cho khách hàng: sự cần thiết phải có thiết bị kỹ thuật phù hợp và kiến thức tối thiểu về kiểm soát thiết bị kỹ thuật. (chi tiết hơn: Belás et al., 2010) Theo Koskosas (2011) ngân hàng điện tử mang lại lợi ích to lớn cho khách hàng của ngân hàng về tính đơn giản và chi phí giao dịch, nhưng nó cũng đưa ra những thách thức mới cho các ngân hàng trong lĩnh vực này của các hệ thống tài chính, nơi thiết kế và thực hiện là cần thiết để xem xét các biện pháp và kiểm soát an toàn. 8
Hiện tại các ngân hàng đang sử dụng mạnh mẽ các công nghệ internet và cung cấp cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng của họ thông qua Internet. Ngân hàng Internet có thể được định nghĩa là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng máy tính (internet). Đây là hình thức quan trọng nhất của ngân hàng điện tử hiện nay. Khách hàng sử dụng ngân hàng internet có quyền truy cập liên tục vào tài khoản của họ, bất cứ lúc nào và không gian họ có thể thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản, xem báo cáo ngân hàng của họ để giao dịch hoặc thanh toán hóa đơn và thực hiện các giao dịch ngân hàng khác qua điện tử của trang web (Yoon và Steege, 2013; Yoona và Occeña, 2014). Ngân hàng Internet đã tạo ra một sự thay thế cho các chuyến thăm của các chi nhánh ngân hàng và từ việc thiết lập một mạng máy tính toàn cầu, việc sử dụng của nó tiếp tục phát triển. Trong khi vào năm 1993, Internet chỉ được sử dụng bởi ít hơn 15 triệu người dùng (0,3% dân số thế giới), năm 2014, số lượng của họ đã có khoảng ba tỷ người dùng (40,4% dân số thế giới) Các công trình nghiên cứu ở trong nƣớc Thông tư 35/2016/TT-NHNN ban hành ngày 29/12/2016 về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet thì Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định: Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet. Theo Thạc sĩ Kim Đức Thịnh (2009): Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) được hiểu như sau: Theo nghĩa trực quan dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện mà không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Theo nghĩa rộng hơn đó là sự kết hợp từ một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống cùng với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng (Trương Đức Bảo, NHĐT và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58), 7/2003). Với dịch vụ NHĐT, khách 9
hàng có khả năng truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ Ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm Ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đ u cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử) (Theo: Xuân Anh (2005), Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005). 1.2. Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài 1.2.1. Khái niệm ngân hàng thương mại Sự xuất hiện của Ngân hàng thương mại (NHTM) nhằm mục đích phụ vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn xã hội. Trong một xã hội hiện đại, mọi người dân và doanh nghiệp đều có ít nhiều các hoạt động giao dịch với một hoặc một số ngân hàng thương mại. Như vậy, có thể nói, khái niệm ngân hàng thương mại đã đi sâu vào đời sống kinh tế - xã hội ngày nay, cùng với việc phát triển đi lên của nền kinh tế toàn cầu cũng như khu vực và các quốc gia riêng biệt. Việc người dân và doanh nghiệp phát sinh các giao dịch dù đơn giản hay phức tạp cho thấy tầm quan trọng của ngân hàng thương mại trong một nền kinh tế của mỗi quốc gia. Là một cấu phần quan trọng trong nền kinh tế thị trường, vị trí của ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết nguồn tài chính phục vụ hoạt động sản xuất và kinh doanh trong nền kinh tế quốc dân. Từ những yếu tố trên, có thể thấy rằng mô hình, chức năng, hoạt động của ngân hàng thương mại sẽ có sự đồng nhất, tuy nhiên trên thực tế khái niệm về ngân hàng thương mại lại không giống nhau giữa các nước. Khái niệm. Căn cứ vào nội dung, bản chất và chức năng hoạt động của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế quốc dân có thể đưa ra một khái niệm đúng đắn và khái quát 10
nhất về ngân hàng thương mại. Ví dụ: Theo Luật Ngân hàng của Pháp, năm 1941 định nghĩa: “Ngân hàng là những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác số tiền mà họ dùng cho chính họ vào các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính”. Hay theo như Luật Ngân hàng của ấn Độ năm 1959 đã nêu: “Ngân hàng là cơ sở nhận các khoản tiền ký thác để cho vay hay tài trợ, đầu tư”... Chính vì vậy, mặc dù định nghĩa NHTM có nhiều cách thể hiện khác nhau, nó tuỳ thuộc vào quy định pháp luật của từng quốc gia, từng vùng lãnh thổ nhưng khi đi sâu phân tích, đánh giá, khai thác nội dung của từng định nghĩa đó, người ta dễ dàng nhận thấy rằng: Tất cả các NHTM đều có chung nghiệp vụ đó là việc nhận tiền ký thác – nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn, nhằm mục đích sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu hoặc các dịch vụ kinh doanh khác của Ngân hàng. Ta có thể phân loại các Ngân hàng thương mại dựa trên các tiêu chí sau: * Căn cứ vào hình thức sở hữu: Các Ngân hàng thương mại được phân thành: - Ngân hàng sở hữu tư nhân: Ngân hàng được thành lập bằng vốn của một cá nhân là ngân hàng sở hữu tư nhân. Ngân hàng sở hữu tư nhân thường là các ngân hàng nhỏ, chỉ hoạt động trong phạm vi một địa phương và những ngân hàng này có đối tượng phục vụ chủ yếu là những người trong địa phương. - Ngân hàng sở hữu của các cổ đông: Là ngân hàng được hình thành từ nguồn vốn có được bằng việc thông qua tập trung phát hành cổ phiếu. Những người chủ của ngân hàng sở hữu chính là những người nắm giữ cổ phiếu. Những người này được chia lãi cổ tức và có quyền tham gia vào các hoạt động của ngân hàng. Thông qua tập trung phát hành cổ phiếu, huy động từ nhiều người nên các ngân hàng này có vốn chủ sở hữu lớn và đa dạng các hình thức kinh doanh. - Ngân hàng sở hữu nhà nước: Loại hình ngân hàng có vốn chủ sở hữu Nhà nước là ngân hàng sở hữu nhà nước. Ngân hàng sở hữu nhà nước là loại hình ngân hàng được xem là an toàn nhất, rất ít khả năng phá sản. Tuy nhiên, các ngân hàng này thường phải thực hiện những nhiệm vụ nhà nước giao và điều này ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 11