LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan này là công trình nghiên cứu khoa học của riêng cá nhân tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được công bố
trong bất cứ công trình nghiên cứu nào khác.
Tác giả
Đinh Thị Hồng Loan
LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tác giả luận văn xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS. TSKH.
Nguyễn Văn Minh - Viện trưởng Viện Kinh tế và Thương mại quốc tế, Đại học
Ngoại thương đã cho tác giả những lời khuyên xác đáng và tận tình hướng dẫn, giúp
đỡ tác giả hoàn thành luận văn thạc sĩ này.
Đồng thời, tác giả muốn thể hiện sự cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo cùng
toàn thể nhân viên của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Quảng Ninh đã giúp đỡ, tư vấn tác giả định hướng nghiên cứu cũng như tạo điều
kiện cho tác giả tìm hiểu, tiếp cận và thu nhập thông tin, dữ liệu trong qua trình thực
hiện luận văn thạc sĩ.
Bên cạnh đó, tác giả xin cảm ơn các thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh-
Đại học Ngoại thương Hà Nội đã để tạo điều kiện cho tác giả được học tập, nâng
cao kiến thức để hoàn thành khóa học thạc sĩ.
Tác giả xin cảm ơn những người thân trong gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đã
ủng hộ, tạo điều kiện, chia sẻ khó khăn với tác giả trong suốt quá trình học tập và
nghiên cứu thực hiện luận văn thạc sỹ này.
Xin trân trọng cảm ơn.
Tác giả
Đinh Thị Hồng Loan
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................................
LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................................................
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................................................
DANH MỤC SƠ ĐỒ ...........................................................................................................................
DANH MỤC HÌNH .............................................................................................................................
TÓM TẮT LUẬN VĂN ......................................................................................................................
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................................................. 1
2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu ................................................................................................ 3
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................................................. 9
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu...................................................................................................... 9
5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................................. 10
6. Kết cấu của luận văn .................................................................................................................... 10
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG HIỆU SUẤT
CỐT YẾU ........................................................................................................................................ 11
1.1. Tổng quan về Thẻ điểm cân bằng (BSC) .................................................................................. 11
1.1.1. Khái niệm về Thẻ điểm cân bằng (BSC) ........................................................................ 11
1.1.2. Vai trò và ý nghĩa của Thẻ điểm cân bằng (BSC) .......................................................... 13
1.1.3. Căn cứ và nội dung của thẻ điểm cân bằng (BSC) ......................................................... 16
1.1.4. Các bước triển khai áp dụng Thẻ điểm cân bằng (BSC) ................................................ 25
1.2. Tổng quan về Chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu (KPIs)........................................................... 27
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của KPIs ................................................................................... 27
1.2.2. Vai trò, ý nghĩa của KPIs ............................................................................................... 28
1.2.3. Phân loại KPIs ................................................................................................................ 30
1.2.4. Các bước triển khai áp dụng KPIs .................................................................................. 33
1.3. Đánh giá hiệu quả áp dụng Thẻ điểm cân bằng BSC và Chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu KPI
37
1.3.1. Kết nối thước đo trong BSC với chiến lược ................................................................... 37
1.3.2. Gắn kết cấu trúc và chiến lược của doanh nghiệp vào BSC........................................... 38
1.3.3. Đo và đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu chiến lược .................................................. 39
1.3.4. Các điểm cần lưu ý khi xây dựng và đánh giá việc triển khai áp dụng Thẻ điểm cân bằng
BSC và Chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu KPI tại Ngân hàng. ............................................... 39
1.3.5. Đánh giá hiệu quả áp dụng BSC và KPIs tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
– Chi nhánh Quảng Ninh.......................................................................................................... 41
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................................................. 51
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG
HIỆU SUẤT CỐT YẾU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH QUẢNG NINH ................................................................................................................. 52
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ....................................................... 52
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ..... 52
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi
nhánh Quảng Ninh. .................................................................................................................. 54
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi
nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2018 ............................................................................... 57
2.2. Thực trạng áp dụng thẻ điểm cân bằng và chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh.............................................................. 62
2.2.1. Sứ mệnh, tầm nhìn, bản sắc văn hóa Vietcombank, mục tiêu chiến lược của Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam. .............................................................................................. 62
2.2.2. Áp dụng triển khai chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh ............................................................................. 67
2.2.3. Kết quả áp dụng thẻ điểm cân bằng và chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 .................... 78
2.2.4. Đánh giá công tác quản trị chiến lược tại Vietcombank Quảng Ninh ............................ 85
2.3. Đánh giá việc áp dụng thẻ điểm cân bằng và chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Ninh ............................................................... 86
2.3.1. Kết quả đạt được ............................................................................................................ 86
2.3.2. Hạn chế còn tồn tại ......................................................................................................... 87
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................................................. 88
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ CHỈ SỐ ĐO
LƯỜNG HIỆU SUẤT CỐT YẾU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH QUẢNG NINH ......................................................................................................... 90
3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng
Ninh .................................................................................................................................................. 90
3.2. Giải pháp hoàn thiện ứng dụng thẻ điểm cân bằng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam – chi nhánh Quảng Ninh .......................................................................................................... 93
3.2.1. Nhóm giải pháp về các bước triển khai BSC tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam – chi nhánh Quảng Ninh .................................................................................................. 93
3.2.2. Nhóm giải pháp về việc xây dựng hoàn thiện thẻ điểm cân bằng BSC ......................... 97
3.3. Giải pháp hoàn thiện ứng dụng chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam .............................................................................................................................. 99
3.3.1. Giải pháp tăng cường các điều kiện để áp dụng chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu KPIs
.................................................................................................................................................. 99
3.3.2. Nhóm giải pháp xây dựng chỉ số KPIs ......................................................................... 100
3.3.3. Giải pháp đo lường những KPIs hiện chưa đo lường được của Vietcombank Quảng
Ninh ........................................................................................................................................ 101
3.3.4.Giải pháp tuyên truyền về chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu KPIs ............................... 102
3.3.5. Giải pháp hoàn thiện các qui định về phân công nhân viên ......................................... 103
3.3.6. Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá nhân viên dựa trên KPIs ............................... 103
3.3.7. Xây dựng các chính sách nhằm sử dụng kết quả sau áp dụng KPIs tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh ................................................................ 106
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3............................................................................................................... 107
KẾT LUẬN .................................................................................................................................... 108
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................................. 110