BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRẦN THỊ PHƢƠNG THẢO
ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ
HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CỦA LAZADA VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Trần Thị Phƣơng Thảo
ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ
HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CỦA LAZADA VIỆT NAM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng)
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẴN KHOA HỌC:
PGS. TS. NGUYỄN QUANG THU
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Ứng dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh
giá hiệu quả hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng của Lazada Việt Nam” là
kết quả của quá trình nghiên cứu của bản thân tôi và do chính tôi thực hiện. Các số
liệu đƣợc sử dụng trong luận văn đƣợc thu thập hoàn toàn chính xác, đáng tin cậy,
có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc xử lý trung thực và khách quan.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2017
Tác giả
Trần Thị Phƣơng Thảo
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 3
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................... 4
5. Kết cấu luận văn .................................................................................................. 4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG VÀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ......................................................... 6
1.1 Tổng quan về quản trị mối quan hệ khách hàng ................................................ 6
1.1.1 Khái niệm khách hàng ................................................................................. 6
1.1.2 Khái niệm quản trị mối quan hệ khách hàng ............................................... 6
1.1.3 Lợi ích của CRM ......................................................................................... 7
1.1.4 Các thành phần của CRM ............................................................................ 7
1.1.5 Các hình thức CRM ..................................................................................... 8
1.2. Tổng quan về chiến lƣợc CRM ......................................................................... 9
1.2.1 Khái niệm chiến lƣợc CRM ........................................................................ 9
1.2.2 Cấu trúc chiến lƣợc CRM ............................................................................ 9
1.2.3 Phân loại chiến lƣợc CRM ........................................................................ 11
1.3 Tổng quan về thẻ điểm cân bằng BSC............................................................. 12
1.3.1 Khái niệm thẻ điểm cân bằng BSC ........................................................... 12
1.3.2 Bản đồ chiến lƣợc ...................................................................................... 14
1.3.3 Các khía cạnh của BSC trong đo lƣờng CRM .......................................... 15
1.3.3.1 Khía cạnh tài chính ............................................................................. 15
1.3.3.2 Khía cạnh khách hàng ......................................................................... 16
1.3.3.3 Khía cạnh quy trình ............................................................................. 18
1.3.3.4 Khía cạnh học tập và tăng trƣởng ....................................................... 20
1.3.4 Các bƣớc triển khai BSC ........................................................................... 21
1.3.5 Điều kiện áp dụng BSC ............................................................................. 22
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG CRM CỦA LAZADA VIỆT NAM HIỆN NAY ............................. 24
2.1 Tổng quan về Lazada Việt Nam ...................................................................... 24
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................ 24
2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh .................................................................................. 25
2.1.3 Cơ cấu tổ chức ........................................................................................... 26
2.1.4 Tầm nhìn và sứ mệnh ................................................................................ 26
2.2 Tổng quan hoạt động CRM của Lazada Việt Nam ......................................... 27
2.2.1 Chiến lƣợc CRM của Lazada Việt Nam.................................................... 27
2.2.2 Đặc điểm và quy mô hoạt động CRM của Lazada Việt Nam ................... 28
2.3 Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM của Lazada theo 4 khía cạnh của BSC .... 31
2.3.1 Khía cạnh tài chính .................................................................................... 31
2.3.2 Khía cạnh khách hàng ............................................................................... 37
2.3.3 Khía cạnh quy trình ................................................................................... 41
2.3.4 Khía cạnh học tập và tăng trƣởng.............................................................. 44
2.4 Đánh giá thực trạng công tác đo lƣờng hiệu quả hoạt động CRM của Lazada
hiện nay .................................................................................................................. 46
CHƢƠNG 3: ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG XÂY DỰNG
HỆ THỐNG ĐO LƢỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI LAZADA
VIỆT NAM ............................................................................................................... 51
3.1 Các điều kiện để áp dụng BSC trong đo lƣờng CRM tại Lazada .................... 51
3.2 Vận dụng mô hình BSC trong xây dựng hệ thống đo lƣờng hiệu quả hoạt động
CRM của Lazada Việt Nam ................................................................................... 52
