Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Hương Giang Huế

LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan là số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này chính<br /> xác, trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.<br /> Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ trong luận văn này đã được cảm<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được chỉ rõ nguồn gốc.<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> i<br /> <br /> Châu Thị Cẩm Nhi<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Quý thầy, cô giáo Trường Đại học<br /> Kinh tế Huế đã giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện và hỗ trợ tôi trong quá trình học tập<br /> và nghiên cứu.<br /> Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến Phó Giáo sư-Tiến sỹ Trịnh Văn<br /> Sơn là người trực tiếp hướng dẫn khoa học và đã dày công giúp đỡ tôi trong suốt<br /> <br /> Ế<br /> <br /> quá trình thực hiện luận văn.<br /> <br /> U<br /> <br /> Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Khách sạn<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Hương Giang, đặc biệt là anh Tống Viết Chinh đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> trình khảo sát, điều tra, thu thập số liệu phục vụ cho công tác nghiên cứu và tạo điều<br /> kiện để tôi hoàn thành luận văn.<br /> <br /> H<br /> <br /> Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người than đã tạo điều kiện cho<br /> <br /> IN<br /> <br /> tôi về thời gian cũng như kinh phí, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và<br /> nghiên cứu.<br /> <br /> K<br /> <br /> Mặc dù bản thân đã có rất nhiều cố gắng nhưng cũng không tránh khỏi<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> những hạn chế, thiếu sót trong quá trình thực hiện luận văn này. Kính mong Quý<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> thầy cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp chân thành góp ý để luận văn hoàn thiện hơn.<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Tôi xin chân thành cảm ơn!<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> Châu Thị Cẩm Nhi<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN<br /> Họ và tên học viên<br /> <br /> : CHÂU THỊ CẨM NHI<br /> <br /> Chuyên ngành<br /> <br /> : Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2010-2012<br /> <br /> Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS. TRỊNH VĂN SƠN<br /> Tên đề tài<br /> <br /> : NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ<br /> <br /> TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HUẾ<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Việt Nam đã đặt ra mục tiêu đuổi kịp các nước ở Đông Nam Á, phấn đấu đến<br /> <br /> U<br /> <br /> năm 2020 trở thành một quốc gia có ngành Du lịch phát triển hàng đầu trong khu<br /> <br /> ́H<br /> <br /> vực. Hình ảnh Du lịch Việt Nam năm vừa qua đã được bạn bè quốc tế ghi nhận và<br /> đánh giá cao tại Huế. Trong những năm gần đây, hoạt động du lịch có sự tăng<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> trưởng khá, nhưng chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch vẫn còn có một số hạn chế<br /> như: sản phẩm dịch vụ du lịch chưa đồng nhất, nghi lễ cung đình chưa được tái<br /> <br /> H<br /> <br /> dựng lại một cách bài bản đúng theo nghi thức cung đình xưa, kiến thức của đội ngũ<br /> <br /> IN<br /> <br /> nhân viên làm dịch vụ chưa được mở rộng và nâng cao đáp ứng mong đợi của du<br /> khách,…dẫn đến sản phẩm dịch vụ chưa thực sự làm hài lòng khách du lịch.<br /> <br /> K<br /> <br /> Vì vậy, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là cơ sở để Thừa Thiên<br /> Huế nói chung và khách sạn Hương Giang nói riêng thu hút ngày càng nhiều khách<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> du lịch trong và ngoài nước đến Huế nhằm thúc đẩy ngành du lịch Thừa Thiên Huế<br /> <br /> O<br /> <br /> phát triển góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của đất nước.<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> 2. Phương pháp nghiên cứu<br /> Luận văn sử dụng các phương pháp sau: Phương pháp duy vật biện chứng;<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> phương pháp khảo sát thực địa; phương pháp thu thập số liệu; phương pháp xử lý dữ<br /> liệu trên phần mềm SPSS 16.0; phương pháp điều tra xã hội học; phương pháp luận.<br /> 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn<br /> Luận văn đi sâu phân tích cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu; đánh<br /> giá mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hương<br /> Giang Huế thông qua phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bằng<br /> phương pháp xử lý dữ liệu, từ đó thấy được những yếu tố nào làm cho khách<br /> chưa hài lòng. Qua đó, luận văn đã kiến nghị và đề xuất một số giải pháp chủ<br /> yếu nhằm khắc phục những tồn tại và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại<br /> khách sạn Hương Giang Huế.<br /> <br /> iii<br /> <br /> DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT<br /> Nghĩa<br /> <br /> a<br /> <br /> Số phiếu điều tra<br /> <br /> b<br /> <br /> Số dịch vụ điều tra<br /> <br /> Bij<br /> <br /> Dịch vụ thứ i loại j<br /> <br /> Cij<br /> <br /> Giá dịch vụ thứ i loại j<br /> <br /> ĐTDH<br /> <br /> Đầu tư dài hạn<br /> <br /> ĐTNH<br /> <br /> Đầu tư ngắn hạn<br /> <br /> ĐVT<br /> <br /> Đơn vị tính<br /> <br /> GDP<br /> <br /> (Gross Domestic Product): Tổng sản phẩm quốc nội<br /> <br /> Gij<br /> <br /> Giá phòng loại i hạng j<br /> <br /> Hij<br /> <br /> Hệ số phòng loại i hạng j được sử dụng<br /> <br /> K/c<br /> <br /> Khoảng cách<br /> <br /> KP<br /> <br /> Tỷ suất lợi nhuận<br /> <br /> Mij<br /> <br /> Suất ăn thứ i loại j<br /> <br /> MP<br /> <br /> Suất chi phí<br /> <br /> U<br /> ́H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Số ngày khách<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> n<br /> <br /> Sij<br /> <br /> H<br /> <br /> IN<br /> <br /> K<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Giá suất ăn thứ i loại j<br /> <br /> O<br /> <br /> Nij<br /> P<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Viết tắt<br /> <br /> Lợi nhuận thuần của khách sạn<br /> Số lượng phòng loại i hạng j<br /> <br /> Sn<br /> <br /> Số chỗ ngồi<br /> <br /> TC<br /> <br /> Tổng chi phí của khách sạn<br /> <br /> Td<br /> <br /> Doanh thu định mức trên một chỗ ngồi<br /> <br /> TRKS<br /> <br /> Tổng doanh thu của khách sạn<br /> <br /> TR1<br /> <br /> Doanh thu dịch vụ lưu trú<br /> <br /> TR2<br /> <br /> Doanh thu dịch vụ ẩm thực<br /> <br /> TR3<br /> <br /> Doanh thu dịch vụ bổ sung<br /> <br /> TSCĐ<br /> <br /> Tài sản cố định<br /> <br /> iv<br /> <br /> Tài sản lưu động<br /> <br /> UBND<br /> <br /> Ủy Ban Nhân dân<br /> <br /> Xij<br /> <br /> Chất lượng dich vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j<br /> <br /> Xj<br /> <br /> Điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j<br /> <br /> X<br /> <br /> Điểm trung bình của a khách hàng đối b dịch vụ của khách sạn<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> TSLĐ<br /> <br /> v<br /> <br />