Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 25 * Số 5 * 2021
Nghiên cứu Y học
Chuyên Đề Điều Dưỡng - Kỹ Thuật Y Học
135
MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH
VÀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC ĐIỀU DƯỠNG VÀ ĐẶC ĐIỂM
NHÂN KHẨU HỌC CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ CHỈNH HÌNH
Trần Ngọc Phượng1, Hồ Hải Trường Giang1, Trần Văn Hải1, Vũ Minh Đức1, Nguyễn Hoàng Duy1
TÓM TẮT
Đặt vấn đề: Sự hài lòng của người bệnh với chăm sóc điều dưỡng là một yếu tố quyết định quan trọng đối
với chất lượng điều dưỡng, đặc biệt là tại các cơ sở lâm sàng và chăm sóc sức khỏe.
Mục tiêu: Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh liên quan đến chăm sóc điều dưỡng và tìm hiểu mối
quan hệ giữa các đặc điểm nhân khẩu học và sự hài lòng của người bệnh đối với việc chăm sóc điều dưỡng ở
người bệnh điều trị chỉnh hình.
Đối tượng - Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu cắt ngang mô tả từ tháng 12/2019-5/2020 tại khoa
Chấn thương chỉnh hình, bệnh viện An Bình bằng cách sử dụng bộ câu hỏi Patient Satisfaction with Nursing
Care Quality Questionnaire (PSNCQQ) phỏng vấn người bệnh khi xuất viện.
Kết quả: Sự hài lòng người bệnh về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng trung bình là 4,17 (SD=0,52), sự
hài lòng chung là 4,31 (SD=0,41). Có 4 yếu tố cá nhân của người bệnh liên quan đến sự hài lòng là tuổi (r=0,149,
p <0,05), Giới tính (r= -0,389, p <0,01), nơi sống (r=0,182, p <0,05), và nghề nghiệp (r= -0,346, p <0,01). Sử
dụng phương trình hồi qui đa biến cho thấy người bệnh có giới tính nữ, tuổi từ 18 – 30, sống ở nông thôn có tác
động tích cực đến sự hài lòng. Phương trình được thành lập (F=11,93, p <0,01) với mức độ tác động của các yếu
tố là 21,8% (R2 hiệu chỉnh = 0,218).
Kết luận: Người bệnh có mức độ hài lòng cao với dịch vụ chăm sóc tại khoa Chấn thương chỉnh hình, Bệnh
viện An Bình. Người bệnh là nữ, sống ở nông thôn và lao động đơn giản cảm thấy hài lòng hơn với chất lượng
chăm sóc điều dưỡng. Nên có kế hoạch xuất viện cụ thể cho từng người bệnh.
Từ khóa: hài lòng người bệnh, chất lượng dịch vụ chăm sóc
ABSTRACT
THE CORRELATION BETWEEN PATIENT SATISFACTION
REGARDING TO THE QUALITY OF NURSING CARE
AND DEMOGRAPHIC CHARACTERISTICS IN PATIENTS WITH ORTHOPEDIC TREATMENT
Tran Ngoc Phuong, Ho Hai Truong Giang, Tran Van Hai, Vu Minh Đuc, Nguyen Hoang Duy
* Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Vol. 25 - No. 5 - 2021: 135 - 140
Background: Patient satisfaction with nursing care is an important determinant of nursing quality,
especially in clinical and health care settings.
Objectives: To investigate patient satisfaction with nursing care and to understand the relationship between
demographic characteristics and patient satisfaction with nursing care of orthopedic department.
Methods: Conduct a cross-sectional descriptive study from December 2019 to 2020 at the Orthopedics
Department, An Binh Hospital using the Patient Satisfaction with Nursing Care Quality Questionnaire
(PSNCQQ) interviewing patients when they leave the hospital.
1Bệnh viện An Bình, Thành phố Hồ Chí Minh
Tác giả liên lạc: ThS.ĐD. Trần Ngọc Phượng ĐT: 0913668088 Email: phuongtran241270@gmail.com
Nghiên cứu Y học
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 25 * Số 5 * 2021
Chuyên Đề Điều Dưỡng - Kỹ Thuật Y Học
136
Results: The overall satisfaction of patients with care quality of care was 4.17 (SD=0.52), the overall
satisfaction of service quality was 4.31 (SD=0.41). There are four individual factors related to satisfaction of
patients: age (r=0.149, p <0.05), gender (r= -0.389, p <0.01), Region (r=0.182, p <0.05), and occupation (r= -0.34,
p <0.01). Using the multivariate regression shows that patients with female, 18-30 years old, living in rural areas
have a positive impact on satisfaction. The equation was established (F=11.93, p <0.01) with the impact level of
factors is 21.8% (adjusted R2=0.218).
Conclusion: Patients have a high degree of satisfaction with the care at the Department of Orthopedic
Trauma, An Binh Hospital. Patients who are female, living in rural areas and simple workers feel more satisfied
with the quality of nursing care. There should be a specific discharge plan for each patient.
Keywords: satisfaction of patients, quality of care
ĐẶT VẤN ĐỀ
Chất lượng và sự hài lòng của khách hàng/
người bệnh là hai thành phần chính của chất
lượng chăm sóc và điều trị(1). Yếu tố quan
trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
bệnh là hành vi và năng lực chuyên môn của
nhân viên y tế, bao gồm chăm sóc điều dưỡng.
Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ chăm
sóc điều dưỡng là một yếu tố quan trọng quyết
chất lượng chăm sóc(2,3). Abramowitz (1987)
lưu ý rằng các điều dưỡng có một vai trò quan
trọng trong môi trường bệnh viện, từ góc nhìn
của người bệnh. Chất lượng chăm sóc điều
dưỡng có thể được đo lường thông qua sự hài
lòng của người bệnh(2,4). Xác định các yếu tố
góp phần vào sự hài lòng của người bệnh có
thể hỗ trợ thêm cho các điều dưỡng để cải
thiện chất lượng chăm sóc.
Bệnh viện An Bình tọa lạc tại Thành phố Hồ
Chí Minh với hơn 500 giường bệnh nhân, tỷ lệ
sử dụng giường là hơn 90%, trung bình tiếp
nhận hơn 3000 người bệnh ngoại trú mỗi ngày.
Khoa Chấn thương chỉnh hình tại bệnh viện với
37 giường, tiếp nhận khoảng 60 người bệnh mỗi
ngày đến khám và điều trị. Đo lường sự hài lòng
của người bệnh giúp lãnh đạo bệnh viện đưa ra
các giải pháp thích hợp cải thiện sự hài lòng của
bệnh nhân, giúp bệnh viện cải thiện chất lượng
dịch vụ và uy tín của bệnh viện. Vì vậy chúng tôi
thực hiện nghiên cứu này.
Mục tiêu
Xác định điểm số hài lòng của người bệnh và
các yếu tố liên quan tại khoa chấn thương chỉnh
hình, bệnh viện An Bình
ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh trên 18 tuổi, nhận thức tốt, đọc
và hiểu được tiếng Việt nhập khoa Chỉnh hình
bệnh viện An Bình từ tháng 12/2019 - 5/2020.
Tiêu chuẩn loại trừ
Người bệnh ra viện trong ngày, suy giảm thể
chất hoặc nhận thức.
Phương pháp nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu cắt ngang mô tả.
Cỡ mẫu
Dựa trên công thức:
Với z và β z là những hằng số từ phân phối
chuẩn Sai lầm loại 1 là 0,8, ES là 0,2. Kết quả từ
công thức trên cho thấy cỡ mẫu cần cho nghiên
cứu là 197 người bệnh.
Biến số nghiên cứu
Các biến số độc lập bao gồm các thông tin cá
nhân người bệnh như tuổi, giới tính, trình trạng
hôn nhân, học vấn, nghề nghiệp, tôn giáo, nới
ống, thu nhập, bảo hiểm y tế, cách nhập viện và
tần suất nhập viện. Biến số phụ thuộc là điểm số
hài lòng của người bệnh.
Công cụ nghiên cứu
Công cụ nghiên cứu với cấu trúc gồm 2
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 25 * Số 5 * 2021
Nghiên cứu Y học
Chuyên Đề Điều Dưỡng - Kỹ Thuật Y Học
137
phần: Phần 1-Thông tin chung của người bệnh
bao gồm tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, học
vấn, nghề nghiệp, tôn giáo, nơi sống, thu nhập,
bảo hiểm y tế, cách nhập viện, tần suất nhập
viện. Phần 2- Bộ câu hỏi hài lòng người bệnh
được chuyển ngữ từ bộ câu hỏi Patient
Satisfaction with Nursing Care Quality
Questionnaire (PSNCQQ). PSNCQQ là bảng câu
hỏi tự đánh giá với thang đo Liker 5 điểm và bao
gồm 19 câu hỏi, với 3 câu hỏi bổ sung được thiết
kế để đo lường sự hài lòng với chất lượng chăm
sóc chung trong thời gian nằm viện, chất lượng
chăm sóc điều dưỡng và ý định giới thiệu bệnh
viện. Để sử dụng bộ câu hỏi, PSNCQQ được
dịch sang tiếng việt và xin ý kiến năm chuyên
gia giám định độc lập từng mục với thang điểm
4: (1) không liên quan, (2) có liên quan phần nào,
(3) khá phù hợp và (4) phù hợp cao. Kết quả cho
thấy chỉ số hiệu lực nội dung (CVI) được xếp
hạng rất phù hợp (0,98). Do đó, PSNCQQ phù
hợp để đánh giá sự hài lòng của người bệnh liên
quan đến chất lượng chăm sóc điều dưỡng. Độ
tin cậy của được đánh giá bằng cách kiểm tra hệ
số Cronbach alpha, kết quả cho thấy Cronbach
alpha là 0,96.
Phương pháp tiến hành
Người bệnh (đạt tiêu chuẩn chọn mẫu) khi
ra viện được mời tham gia nghiên cứu. Người
bệnh có thể mất khoảng 20 phút để trả lời các
câu hỏi được sắp xếp theo công cụ nghiên cứu.
Người bệnh có quyền từ chối tham gia và rời
khỏi nghiên cứu bất cứ lúc nào.
Phương pháp thống kê
Tần suất, tỷ lệ được sử dụng để trình bày
biến số danh định, giá trị trung bình được dùng
để trình bày các biến số liên tục. Phương trình
hồi qui đa biến được dùng để kiểm tra sự tác
động của các biến độc lập sau khi tìm thấy biến
số này có liên quan đến biến số phụ thuộc.
KẾT QUẢ
Người bệnh đa số từ 46 – 64 tuổi, đã kết hôn,
trình độ từ phổ thông trung học trở xuống, đạo
phật, sống ở thành thị, lao động chân tay và hưu
trí (36,5%), nhập viện qua phòng khám, có phẫu
thuật, bảo hiểm y tế đồng chi trả 80% (Bảng 1).
Bảng 1. Đặc điểm mẫu khảo sát (n=197)
Đặc điểm
Tỷ lệ
t/X2
p
Tuổi
48,01
<0,01
18 – 30
10,7
31 – 45
16,8
46 – 64
42,6
> 64
29,9
Giới tính
0,046
0,83
Nữ
49,2
Nam
50,8
Tình trạng hôn nhân
208,85
<0,01
Độc thân
18,8
Kết hôn
80,7
Ly hôn/ góa bụa
0,5
Trình độ học vấn
54,6
<0,01
Tiểu học
26,4
Trung học cơ sở
28,9
Phổ thông trung học
18,8
Cao đẳng/ Đại học
8,6
Sau đại học
11,7
Khác
5,6
Chẩn đoán
50,06
<0,01
Gãy xương bàn tay hoặc ngón
tay
10,7
Gãy chỏm xương tay
10,2
Vết thương nhiễm trùng ở tay
9,6
Gãy xương chân hoặc ngón
chân
12,7
Gãy xương cánh tay phức tạp
7,1
Gãy xương đùi hoặc cẳng chân
20,8
Khác
28,9
Tôn giáo
299,61
<0,01
Đạo phật
68,5
Không tôn giáo
26,4
Thiên chúa giáo
4,6
Khác
0,5
Nơi sống
142,65
<0,01
Thành thị
92,4
Nông thôn
7,6
Nghề nghiệp
42,28
<0,01
Không thu nhập (học sinh, nội
trợ, tàn tật)
12,2
Lao động chân tay
36,5
Lao động trí óc
14,7
Hưu trí
36,5
Đường nhập viện
76,79
<0,01
Cấp cứu
18,8
Phòng khám
81,2
Nghiên cứu Y học
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 25 * Số 5 * 2021
Chuyên Đề Điều Dưỡng - Kỹ Thuật Y Học
138
Đặc điểm
n
Tỷ lệ
t/X2
p
Phẫu thuật
Có
197
100
Bảo hiểm y tế
477,36
<0,01
không
6
3
100%
7
3,6
95%
2
1
80%
182
92,4
Sự hài lòng người bệnh về chất lượng chăm
sóc của điều dưỡng có điểm số cao (4,17 ± 0,52),
trong đó cao nhất là ý kiến điều dưỡng nhanh
chóng hỗ trợ cho người bệnh khi cần, điều
dưỡng có năng lực tốt, sự phối hợp tốt của các
nhóm chăm sóc, tạo bầu không khí yên tĩnh và
dễ chịu. Một số ý kiến có điểm số thấp nhất là
hướng dẫn ra viện (3,98 ± 0,56), đáp ứng nhu cầu
người bệnh sau xuất viện (3,91 ± 0,62) (Bảng 2).
Sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ
cũng có điểm số cao (4,31 ± 0,41), trong đó cao
nhất là ý kiến người bệnh sẽ giới thiệu về bệnh
viện, sức khỏe tốt khi ra viện.
Bảng 2. Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng chăm sóc điều dưỡng ở người bệnh điều trị chỉnh hình
(n=197)
The PSNCQQ
Trung bình
Độ lệch chuẩn
Tối thiểu
Tối đa
Hài lòng điều dưỡng
4,17
0,52
2
5
Ông bà có nhận được thông tin về các xét nghiệm.
4,31
0,67
3
5
Các Điều dưỡng giải thích rõ ràng về việc chuẩn bị xét nghiệm và phẫu thuật
4,06
0,7
3
5
Các Điều dưỡng sẵn sàng trả lời các câu hỏi của bạn
4,21
0,69
3
5
Các Điều dưỡng giao tiếp tốt với bệnh nhân, người nhà và Bác sĩ
4,12
0,66
3
5
Điều dưỡng thông báo cho người nhà về tình trạng người bệnh và cần làm
việc gì tiếp theo
4,09
0,64
3
5
Người thân và bạn bè được phép chăm sóc người bệnh với những việc
được cho phép
4,07
0,67
3
5
Điều dưỡng lịch sự, tôn trọng người bệnh, thân thiện và tốt bụng
4,15
0,62
3
5
Điều dưỡng thường xuyên kiểm tra và theo dõi tình trạng bệnh liên tục
4,14
0,67
3
5
Điều dưỡng có hỏi ý kiến ông/ bà và cho ông/ bà lựa chọn phương pháp tốt
nhất.
4,12
0,69
3
5
Điều dưỡng chủ động để đáp ứng các nhu cầu điều trị của ông/ bà.
4,09
0,66
3
5
Điều dưỡng điều chỉnh lịch làm việc của họ để phù hợp với nhu cầu điều trị
của bạn.
4,02
0,71
2
5
Bạn thoải mái và tự tin cho điều dưỡng thực hiện công việc.
4,14
0,64
3
5
Điều dưỡng nhanh chóng hỗ trợ cho ông bà khi cần thiết.
4,47
0,70
2
5
Ông/ bà thấy điều dưỡng có năng lực tốt.
4,42
0,70
3
5
Điều dưỡng phối hợp tốt với đội ngũ nhân viên khác của bệnh viện trong
việc chăm sóc bạn.
4,39
0,72
3
5
Điều dưỡng tạo ra được bầu không khí dễ chịu và yên tĩnh
4,37
0,75
3
5
Điều dưỡng có giữ được sự riêng tư cho bạn không.
4,27
0,76
3
5
Điều dưỡng nói rõ ràng các điều ông/ bà cần làm và kiêng kị khi xuất viện
3,98
0,56
3
5
Điều dưỡng đáp ứng các nhu cầu điều trị và chăm sóc của của ông/ bà sau
khi xuất viện
3,91
0,62
2
5
Hài lòng chung
4,31
0,41
3
5
Chất lượng chung của việc điều trị và các dịch vụ mà ông/ bà nhận được
trong suốt thời gian chữa trị tại bệnh viện.
4,01
0,59
2
5
Chất lượng chung của dịch vụ chăm sóc
4,07
0,66
3
5
Sức khỏe của bạn hiện tại
4,39
0,74
3
5
Dựa trên những chăm sóc y tế tôi nhận được, tôi muốn giới thiệu bệnh viện
này cho gia đình và bạn bè của mình.
4,78
0,43
3
5
Có 4 yếu tố cá nhân của người bệnh liên
quan đến sự hài lòng là tuổi (r=0,149, p <0,05),
Giới tính (r= -0,389, p<0,01), nơi sống (r=0,182, p
<0,05), và nghề nghiệp (r= -0,346, p <0,01). Sự hài
lòng chung của người bệnh cũng với các yếu tố
này ngoại trừ nơi sống (Bảng 3).
Sử dụng phương trình hồi qui đa biến cùng
với việc thiết lập biến giả để kiểm tra sự ảnh
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 25 * Số 5 * 2021
Nghiên cứu Y học
Chuyên Đề Điều Dưỡng - Kỹ Thuật Y Học
139
hưởng của các yếu tố cá nhân và sự hài lòng của
người bệnh. Kết quả cho thấy người bệnh có giới
tính nữ, tuổi từ 18 – 30, người hưu trí, sống ở
nông thôn có tác động tích cực đến sự hài lòng.
Phương trình được thành lập (F=11,93, p <0,01)
với mức độ tác động của các yếu tố là 21,8% (R2
hiệu chỉnh=0,218) (Bảng 4).
Bảng 3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của người
bệnh liên quan đến chất lượng chăm sóc điều dưỡng
và đặc điểm nhân khẩu học ở người bệnh điều trị
chỉnh hình (n=197)
Đặc điểm cá nhân
Hài lòng của
người bệnh
Hài lòng chung
r (p)
r (p)
Tuổi
0,149* (0,036)
0,138 (0,054)
Giới
-0,389** (<0,01)
-0,211** (<0,01)
Tình trạng hôn nhân
0,019 (0,788)
0,090 (0,207)
Trình độ
0,013 (0,858)
0,069 (0,336)
Chẩn đoán
-0,063 (0,379)
0,018 (0,797)
Tôn giáo
-0,083 (0,248)
-0,050 (0,482)
Nơi sống
0,182*(0,010)
0,096 (0,178)
Nghề nghiệp
-0,346** (<0,01)
-0,358** (<0,01)
Đường nhập viện
-0,065 (0,365)
0,008 (0,912)
Bảo hiểm y tế
-0,014 (0,847)
-0,049 (0,493)
*: p <0,05 **: p <0,01
Bảng 4. Đặc điểm nhân khẩu học ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người bệnh ở người bệnh điều trị chỉnh
hình
Hài lòng người
bệnh
Hệ số tiêu chuẩn
t
Sig.
Beta
(Constant)
71.415
0
Giới tính nữ
0.424
6.267
0
Tuổi từ 18 - 30
0.192
2.924
0.004
Hưu trí
0.271
2.908
0.004
Sống ở Nông thôn
0.14
2.2
0.029
R2 = .238
Adjusted
R2= .218
F=11.93
P=.000
BÀN LUẬN
Kết quả hài lòng của người bệnh tại Khoa
Chấn thương Chỉnh hình, Bệnh viện An Bình
cho thấy người bệnh hài lòng với chất lượng
chăm sóc điều dưỡng. Lãnh đạo bệnh viện An
Bình đã nỗ lực để thúc đẩy nhân viên điều
dưỡng phát triển kỹ năng chuyên môn, hướng
dẫn qui trình chăm sóc, giáo dục sức khỏe để cải
thiện chất lượng chăm sóc điều dưỡng và giao
tiếp hiệu quả giữa điều dưỡng và bệnh nhân. Do
đó, sự hài lòng với chất lượng chăm sóc điều
dưỡng là một sự khẳng định về kết quả của
nâng cao chất lượng chăm sóc điều dưỡng tại
bệnh viện An Bình.
Trong số 19 mục hài lòng của bệnh nhân, 17
mục cho thấy bệnh nhân hài lòng với chất lượng
chăm sóc điều dưỡng. Kết quả này cho thấy sự
tuân thủ các quy định của bệnh viện về việc
cung cấp chất lượng dịch vụ chăm sóc cho bệnh
nhân. Từ năm 2011, Bộ Y tế Việt Nam ban hành
Thông tư 07/2011, cung cấp hướng dẫn chăm sóc
của điều dưỡng trong bệnh viện. Trong đó xác
định rõ vai trò, chức năng và nhiệm vụ điều
dưỡng. Dựa trên thông tư này, những hướng
dẫn này đã được thực hiện tại bệnh viện An
Bình. Do đó, kết quả nghiên cứu trong nghiên
cứu này cho thấy được chất lượng dịch vụ chăm
sóc của điều dưỡng đúng với thực tế bệnh viện.
Tuy nhiên, có hai mục có điểm thấp hơn
4,0. Đầu tiên, câu hỏi về "hướng dẫn: các điều
dưỡng hướng dẫn rõ ràng và đầy đủ khi người
bệnh ra viện". Thứ hai là “Chăm sóc sau xuất
viện: điều dưỡng đáp ứng các nhu cầu điều trị
và chăm sóc của của ông/bà sau khi xuất viện”.
Kết quả là tương tự với nghiên cứu của Karaca
A và Durna Z năm (2019) đã lập luận rằng
người bệnh mong đợi có được thông tin sức
khỏe để họ có thể hiểu rõ hơn về tình trạng sức
khỏe, kiểm soát tiến trình sức khỏe của họ và
phối hợp các hoạt động chăm sóc, đưa ra
quyết định sáng suốt trong điều trị và chăm
sóc(5). Dzomeku VM (2013) đã tìm thấy việc
cung cấp thông tin cho người bệnh và người
nhà là điều kiện rất quan trọng trong việc giúp
họ vượt qua nỗi sợ những điều họ chưa biết,
người bệnh không hài lòng vì thiếu thông
tin(6). Các nhà nghiên cứu thấy rằng thông tin
được cung cấp bởi nhân viên điều dưỡng một
cách rõ ràng và chính xác đóng một vai trò
quan trọng trong sự hài lòng người bệnh(7).
Özsoy SA (2007) cũng chỉ ra rằng người bệnh
ít hài lòng với thông tin được cung cấp bởi
nhân viên điều dưỡng, đặc biệt là trước khi họ
xuất viện(7).