Một số nhận xét về yêu cầu, đặc điểm của phong cách hội thoại trong giao tiếp của nhân viên ngân hàng quân đội với khách hàng

NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI v<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> MỘT SỐ NHẬN XÉT VỀ YÊU CẦU,<br /> ĐẶC ĐIỂM CỦA PHONG CÁCH HỘI THOẠI<br /> TRONG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN<br /> NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI VỚI KHÁCH HÀNG<br /> NGUYỄN THỊ DUNG*<br /> Học viện Khoa học Xã hội, ✉ ngoctoan175@gmail.com<br /> *<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> TÓM TẮT<br /> Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) thành lập năm 1994. Trải qua hơn 20 năm xây<br /> dựng và trưởng thành, hiện nay MB là một trong những ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả,<br /> từng bước khẳng định uy tín, thương hiệu trên thị trường trong nước và quốc tế. Để đạt được hiệu<br /> quả cao trong hoạt động kinh doanh, lãnh đạo ngân hàng luôn quan tâm bồi dưỡng kỹ năng giao<br /> tiếp cho đội ngũ nhân viên ngân hàng. Phạm vi bài viết này, chúng tôi bước đầu tìm hiểu và đưa<br /> ra một số nhận xét về yêu cầu, đặc điểm phong cách hội thoại trong giao tiếp của nhân viên ngân<br /> hàng Quân đội với khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh trong ngân<br /> hàng Quân đội.<br /> Từ khóa: giao tiếp, hội thoại, nhân viên, ngân hàng, quân đội.<br /> <br /> <br /> 1. MỞ ĐẦU tiếp mang đặc điểm Hành chính Quân sự. Ngân hàng<br /> Theo Đỗ Hữu Châu (2007), “Hội thoại Quân đội với chức năng đặc trưng của ngân hàng là<br /> làm trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, chức<br /> (conversation) là hình thức giao tiếp thường xuyên,<br /> năng tạo tiền nên trong hoạt động giao tiếp của nhân<br /> phổ biến của ngôn ngữ, và cũng là hình thức cơ sở<br /> viên ngân hàng với khách hàng, việc sử dụng ngôn<br /> của mọi hoạt động ngôn ngữ khác”. Còn Diệp Quang<br /> ngữ hầu như không mang đặc điểm Hành chính Quân<br /> Ban (2009), “Nói đến phong cách hội thoại là nói đến<br /> sự mà mang đặc điểm Hành chính công vụ.<br /> thái độ của từng người thể hiện trong cuộc thoại”.<br /> Xem xét hội thoại trong giao tiếp của nhân viên ngân 2. NỘI DUNG<br /> hàng Quân đội Hà Nội với khách hàng, ngoài những 2.1. Một số yêu cầu trong giao tiếp của nhân<br /> đặc điểm chung thông thường còn có nhiều điểm khác viên ngân hàng Quân đội với khách hàng<br /> biệt tạo thành phong cách hội thoại riêng đạt hiệu quả<br /> cao trong giao tiếp. Sự khác biệt đáng lưu ý ở đây là: Để góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của<br /> Giao tiếp trong môi trường Quân đội nói chung được ngân hàng, đội ngũ nhân viên ngân hàng Quân đội khi<br /> quy định rõ ràng cụ thể trong Điều lệnh Quản lý bộ gặp gỡ, hỗ trợ tư vấn cho khách hàng cần đáp ứng một<br /> đội Quân đội nhân dân Việt Nam. Ví dụ, tại chương số yêu cầu trong giao tiếp như sau:<br /> III: Lễ tiết tác phong Quân nhân, Điều 43 quy định a) Giao tiếp (communication) giữa nhân viên<br /> chào hỏi như sau: “Quân nhân phải chào hỏi khi gặp ngân hàng Quân đội với khách hàng hình thành phong<br /> nhau. Cấp dưới chào cấp trên trước, người được chào cách hội thoại riêng như chú trọng nghi thức chào hỏi,<br /> phải chào đáp lễ”. Việc sử dụng ngôn ngữ trong giao vai giao tiếp, sử dụng nhiều từ, câu cảm thán, câu<br /> <br /> <br /> KHOA HỌC NGOẠI NGỮ QUÂN SỰ<br /> Số 09 - 9/2017 97<br /> v NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI<br /> <br /> <br /> cầu khiến…. Cụ thể khi khách hàng đến giao dịch tại thoại trong giao tiếp giữa nhân viên ngân hàng với<br /> các chi nhánh ngân hàng Quân đội, nhân viên bao giờ khách hàng được diễn ra trong hoàn cảnh giao tiếp<br /> cũng chủ động chào, hỏi khách hàng trước. Ví dụ: công cộng, tức là nơi diễn ra các hoạt động chung của<br /> “Chào + bác, chú, anh, chị…”. nhiều người. Không gian thoại trường được diễn ra<br /> b) Nghi thức chào hỏi mà nhân viên ngân hàng sử trong các tòa nhà hoặc những căn phòng rộng rãi.<br /> dụng trong hội thoại cho thấy việc xưng hô tùy thuộc e) Tính chất của các hội thoại về cơ bản mang tính<br /> vào độ tuổi, giới tính,…. Qua đó, nhân viên ngân hàng lịch sự, nghiêm túc. Tuy nhiên, ở một số hội thoại lại<br /> sử dụng từ xưng hô kết hợp với lời chào một cách tinh mang tính chất tâm sự, trò chuyện đời thường nhưng<br /> tế, uyển chuyển nhằm đạt được hiệu quả cao trong nghi thức giao tiếp không bị phá vỡ. Điều này khiến<br /> hoạt động giao tiếp. cho nhân viên ngân hàng và khách hàng trong giao<br /> c) Quan hệ vai giao tiếp ở các cuộc thoại của nhân tiếp không được phép nói năng tự do thoải mái, mà từ<br /> viên ngân hàng với khách hàng chủ yếu là vai cao- ngữ nhân viên ngân hàng hay khách hàng sử dụng đều<br /> thấp. Quan hệ vai cao-thấp là quan hệ giữa những có sự lựa chọn chuẩn mực, phù hợp với ngữ cảnh giao<br /> người có tuổi tác, địa vị, vị thế xã hội (khách hàng) tiếp âm lượng giọng nói vừa đủ nghe để hai bên trao<br /> và những người trẻ tuổi (nhân viên ngân hàng). Tuy đổi thông tin đạt được mục đích giao tiếp.<br /> nhiên, qua khảo sát thực tế, chúng tôi nhận thấy rằng 2.2. Một số kỹ năng giao tiếp của nhân viên<br /> khi thực hiện giao dịch với nhóm khách hàng trẻ tuổi ngân hàng với khách hàng<br /> thì nhân viên ngân hàng Quân đội trong xưng hô vẫn a) Nhân viên ngân hàng khi tiếp xúc với khách<br /> thường lựa chọn từ “anh, chị”. Vai giao tiếp trong hàng thường vận dụng kỹ năng phán đoán tâm lý<br /> hoàn cảnh này vẫn là vai cao-thấp. Thỉnh thoảng nhân khách hàng vào trong hội thoại. Bởi lẽ, khách hàng<br /> viên ngân hàng mới dùng từ “bạn-mình” (gọi khách đến giao dịch tại ngân hàng thuộc nhiều tầng lớp, địa<br /> hàng) để thể hiện vai giao tiếp ngang-bằng. vị xã hội, độ tuổi khác nhau.… Hàng ngày, nhân viên<br /> d) Hoàn cảnh giao tiếp: Xét về mặt nghi thức, hội ngân hàng tiếp xúc với nhiều lượt khách hàng; khách<br /> <br /> Bảng 1: Ví dụ về hội thoại của nhân viên ngân hàng Quân đội với khách hàng<br /> TT lượt lời Người nói Lời thoại cuộc thoại 1<br /> 1 NV Chào anh!<br /> 2 KH Chào chị! Tôi có một tài khoản ở đây. Tôi muốn hỏi một vài vấn đề ạ.<br /> 3 NV Dạ vâng. Tôi có thể giúp gì được anh?<br /> 4 KH Tôi muốn một bản kê in sẵn nhưng tôi không có thẻ.<br /> Vâng ạ. Trước tiên, tôi cần xác minh thông tin cá nhân của anh. Anh vui lòng<br /> 5 NV<br /> cho tôi xin số tài khoản…..<br /> 6 KH Chắc chắn rồi.<br /> 7 NV Hãy để tôi xác nhận thông tin trên màn hình.<br /> 8 NV Xong rồi ạ. Vui lòng xác nhận số tài khoản của anh.<br /> 9 KH Đó là……<br /> 10 NV Được rồi. Bây giờ tôi sẽ xuất bản kê in sẵn.<br /> 11 NV Anh phải nộp phí bổ sung để lấy bản kê này.<br /> 12 KH Vâng, tôi nộp ngay.<br /> 13 NV Bản kê của anh đây ạ.<br /> 14 NV Anh có cần giúp gì nữa không ạ?<br /> 15 KH Không. Cảm ơn cô!<br /> <br /> <br /> <br /> KHOA HỌC NGOẠI NGỮ QUÂN SỰ<br /> 98 Số 09 - 9/2017<br />  NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI v<br /> <br /> <br /> <br /> hàng lạ rất phổ biến, ít lượt khách hàng quen. Vì vậy, hàng Quân đội Hà Nội với khách hàng (xem ví dụ<br /> nhân viên ngân hàng tự rèn luyện cho bản thân thói Bảng 1), chúng tôi nhận thấy rằng, trong hội thoại từ<br /> quen phán đoán tâm lý khách hàng. “chào” được sử dụng rất nhiều. Trung bình mỗi cuộc<br /> Thông thường, khách hàng đến giao dịch tại ngân thoại từ “chào” xuất hiện bốn lượt. Bên cạnh đó, từ<br /> hàng thuộc bốn nhóm: nhóm khách hàng thông minh, “vâng” hoặc “vâng ạ” xuất hiện với tần số cao. Mỗi<br /> nhóm khách hàng hiểu biết, nhóm khách hàng hiếu cuộc thoại như vậy, từ “vâng” hoặc “vâng ạ” xuất hiện<br /> thắng và nhóm khách hàng thụ động. Từ việc nắm khoảng trên sáu lượt. Hội thoại trong giao tiếp của<br /> bắt tâm lý khách hàng, nhân viên ngân hàng chủ động nhân viên ngân hàng Quân đội với khách hàng các từ<br /> trong giao tiếp ứng xử phù hợp với từng nhóm. như “xin lỗi, cảm ơn” xuất hiện thường xuyên trong<br /> các cuộc thoại. Điều đó cho thấy thái độ cầu thị trong<br /> b) Để đạt được hiệu quả cao trong hoạt động giao giao tiếp ở cả hai phía nhằm hướng đến mục đích giao<br /> tiếp với nhóm khách hàng thụ động, nhân viên ngân tiếp mà cả hai cùng quan tâm.<br /> hàng vận dụng biện pháp “cầm tay chỉ việc”. Với nhóm<br /> khách hàng hiếu thắng, họ dùng chiêu “lạt mềm buộc Ví dụ: Nhân viên: Chào chị<br /> chặt”. Với khách hàng hiểu biết, nhân viên ngân hàng Khách hàng: Chào chị! Tôi bị mất thẻ tín dụng rồi!<br /> tác nghiệp cảm thấy dễ chịu nhất vì với nhóm khách<br /> hàng này, họ “nói ít hiểu nhiều”. Khó khăn phức tạp Khách hàng: Xin hãy cho tôi biết phải làm gì bây giờ?<br /> nhất là nhóm khách hàng thông thái. Khi tiếp xúc với Nhân viên: Mời chị xác minh thông tin cá nhân,<br /> nhóm khách hàng này, nhân viên ngân hàng hết sức cẩn số tài khoản, ngày thực hiện giao dịch cuối cùng. Chị<br /> trọng lời ăn tiếng nói. Theo kết quả khảo sát, tìm hiểu hãy để lại số điện thoại. Có thông tin gì mới chúng tôi<br /> của chúng tôi, khi nhân viên ngân hàng tương tác với sẽ thông báo ngay.<br /> nhóm khách hàng này họ thường dùng chiêu “ăn nhai<br /> Khách hàng: Vâng tôi cảm ơn!<br /> nói nghĩ”. Nhóm khách hàng thông thái dễ dàng thỏa<br /> hiệp với nhân viên ngân hàng khi nhân viên thể hiện 2.3.2. Cách sử dụng câu<br /> sự hiểu biết sâu rộng về chuyên môn nghiệp vụ. Ngược Từ kết quả khảo sát, chúng tôi nhận thấy trong hội<br /> lại, nếu nhân viên ngân hàng không đủ tự tin trong giao thoại giao tiếp giữa nhân viên ngân hàng với khách<br /> tiếp đối với khách hàng thông minh, họ sẽ ngừng giao hàng thường sử dụng câu đơn hai thành phần để trao<br /> dịch. Như vậy mục đích giao tiếp không đạt được. đổi thông tin một cách đơn giản, dễ hiểu. Ví dụ:<br /> c) Khi thực hiện hoạt động giao tiếp với khách Nhân viên: Chào anh. Anh cần gì ạ?<br /> hàng, nhân viên ngân hàng luôn biết “lắng nghe”, từ<br /> đó, họ rèn luyện cho mình kỹ năng xử lý thông tin Khách hàng: Chào chị. Tôi muốn gửi tiết kiệm…<br /> từ khách hàng. Để xử lý tốt thông tin từ khách hàng, Trong giao tiếp, việc sử dụng câu đơn hai thành<br /> nhân viên ngân hàng Quân đội trong quá trình tương phần có ưu điểm là đảm bảo nội dung thông tin đầy<br /> tác với khách hàng họ chú trọng kỹ năng lắng nghe, đủ, trọn vẹn giúp người nói, người nghe đạt mục đích<br /> phân tích thông tin, phản hồi thông tin,… cho khách giao tiếp.<br /> hàng với lớp từ ngữ đơn giản dễ hiểu tạo cảm giác gần<br /> gũi, thân thiện với khách hàng. Điều này khiến cho 2.3.3. Độ dài của cuộc thoại<br /> khách hàng hết sức yên tâm khi đến giao dịch tại các Dựa vào kết quả khảo sát 50 cuộc thoại, chúng<br /> chi nhánh ngân hàng Quân đội. tôi nhận thấy, độ dài, ngắn của cuộc thoại khác nhau.<br /> 2.3. Yếu tố lịch sự, lễ phép trong giao tiếp Cuộc thoại dài nhất có mười sáu lượt lời, cuộc thoại<br /> của nhân viên ngân hàng Quân đội Hà Nội với ngắn nhất có sáu lượt lời. Tuy nhiên cấu trúc cuộc<br /> khách hàng thoại đảm bảo ba phần: phần mở thoại, thân thoại và<br /> kết thoại. Các cuộc thoại đều chứa đựng nội dung<br /> 2.3.1. Cách sử dụng từ ngữ thông tin trọn vẹn dễ hiểu. Giao tiếp chú trọng yếu<br /> Bằng phương pháp điền dã sử dụng phiếu khảo tố “lịch sự, lễ phép” theo tinh thần văn hóa giao tiếp<br /> sát 50 cuộc hội thoại giao tiếp giữa nhân viên ngân truyền thống của người Việt.<br /> <br /> <br /> KHOA HỌC NGOẠI NGỮ QUÂN SỰ<br /> Số 09 - 9/2017 99<br /> v NGHIÊN CỨU - TRAO ĐỔI<br /> <br /> <br /> Ví dụ: Nhân viên: Chào chị! luôn cảm thấy hài lòng bởi trong hội thoại với khách<br /> Khách hàng: Chào chị! Tôi muốn rút mấy triệu. hàng, nhân viên ngân hàng luôn cố gắng “vui lòng<br /> khách đến vừa lòng khách đi”./.<br /> Nhân viên: Dạ vâng. Chị cần rút tiền mặt ạ?<br /> Tài liệu tham khảo:<br /> Khách hàng: Đúng vậy. Tôi muốn rút hết số tiền<br /> trong tài khoản. 1. Diệp Quang Ban (2009), Giao tiếp diễn ngôn<br /> và cấu tạo của văn bản, NXB Giáo dục, Hà Nội.<br /> Nhân viên: Mời chị khai thông tin…… Chị nhận<br /> và kiểm tra số tiền. 2. Đỗ Hữu Châu (2007), Đại cương ngôn ngữ học<br /> tập 2, NXB Giáo dục, Hà Nội.<br /> Khách hàng: Đủ rồi. Cảm ơn nhé!<br /> 3. Điều lệnh Quản lí bộ đội Quân đội Nhân dân<br /> Nhân viên: Chào chị! Việt Nam (2010), NXB Quân đội Nhân dân Việt Nam.<br /> 3. KẾT LUẬN 4. Nguyễn Thiện Giáp (2008), Giáo trình Ngôn<br /> Dựa vào kết quả khảo sát cuộc thoại giao tiếp giữa ngữ học, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.<br /> nhân viên ngân hàng Quân đội Hà Nội với khách hàng, 5. Labov (1970), “Nghiên cứu ngôn ngữ trong<br /> chúng tôi nhận thấy, nhân viên ngân hàng thường dựa bối cảnh xã hội “Ngôn ngữ, văn hóa và xã hội – Một<br /> vào tâm lý khách hàng, nắm bắt và xử lý thông tin cách tiếp cận liên ngành. (Người dịch: Vũ Thị Thanh<br /> khách hàng. Từ đó, họ có thể đáp ứng nhu cầu giao Hương, Hoàng Tử Quân, hiệu đính: Cao Xuân Hạo,<br /> dịch hoặc từ chối nguyện vọng của khách hàng. Điều<br /> Lương Văn Huy, Lí Toàn Thắng – 2006), NXB Thế<br /> này chứng tỏ rằng nhân viên ngân hàng Quân đội Hà<br /> giới, Hà Nội.<br /> Nội vận dụng chiến lược giao tiếp của Lý thuyết Hội<br /> thoại vào thực tiễn. Theo Nguyễn Thiện Giáp (2008), 6. Tạ Thị Thanh Tâm (2006), “Nghi thức giao tiếp<br /> “Chiến lược giao tiếp (strategy of communication) là và một vài cách tiếp cận”, Tạp chí Ngôn ngữ, số 3<br /> phương châm và các biện pháp sử dụng các hành vi (202), tr. 23-30.<br /> ngôn ngữ trong giao tiếp nhằm giữ thể diện và tránh 7. Theo Youtemplates.com, Một số kỹ năng giao<br /> đe dọa thể diện của người tham gia giao tiếp.” tiếp khách hàng trong dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng<br /> Vì vậy, khách hàng khi đến giao dịch tại các chi thương mại, truy cập ngày 11/8/2017, .<br /> <br /> <br /> SOME COMMENTS ON BANK TELLER-CUSTOMER INTERACTION<br /> AT HANOI MILITARY BANK<br /> NGUYEN THI DUNG<br /> Abstract: Military commercial joint stock bank was established in 1994. Over 20 years of<br /> development, Military Bank is one of the safe and effective one that determines its name and<br /> reputation in the domestic and international market. In order to get the high business oprerations,<br /> The Leaders of Military Baks always pay were attention to train the skills of communication<br /> for its clerks. This article clarified the role of conversation in communication of the Military<br /> Commercial Joint Stock Bank tellers to improving the effectiveness of business operations in the<br /> Military Bank.<br /> Keywords: communication, conversation, tellers, bank, military.<br /> Received: 11/7/2017; Revised: 23/8/2017; Accepted for publication: 30/8/2017<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> KHOA HỌC NGOẠI NGỮ QUÂN SỰ<br /> 100 Số 09 - 9/2017<br />