ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
CAO NGUYỄN BẢO LONG
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT,
TỈNH BÌNH DƢƠNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8 34 01 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ
BÌNH DƢƠNG – 2020
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
CAO NGUYỄN BẢO LONG
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT,
TỈNH BÌNH DƢƠNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8 34 01 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN NGỌC DUY PHƢƠNG
BÌNH DƢƠNG – 2020
i
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan đề tài Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile
banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương” của tác giả tự
mình nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng
viên hƣớng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè. Các thông tin, dữ liệu mà tác giả sử dụng
trong Luận văn này là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Ngƣời thực hiện Luận văn
Cao Nguyễn Bảo Long
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập về chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại Trƣờng Đại
học Thủ Dầu Một, tác giả đã tiếp nhận đƣợc nhiều kiến thức mới, bổ sung thêm
cho nhận thức, tầm nhìn và khả năng vận dụng kiến thức đó của mình vào thực
tiễn ngày càng hợp lý khoa học hơn. Tác giả cảm thấy đƣợc tính hữu dụng, cũng
nhƣ sự cần thiết của các môn học, đã tác động mạnh cho tác gả khi áp dụng vào
thực tiễn tại cơ quan trong thời gian tới.
Để hoàn thành chƣơng trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh và
Luận văn tốt nghiệp; qua đây, tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô
của Trƣờng Đại học Thủ Dầu Một nói chung; quý Thầy Cô khoa Sau Đại học nói
riêng, đã tạo điều kiện tốt nhất cho học viên đƣợc học tập. Đặc biệt là sự tận tình
hƣớng dẫn của TS. Nguyễn Ngọc Duy Phƣơng giảng viên Trƣờng Đại học Quốc
tế Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình hƣớng dẫn tác giả thực hiện đề tài. Đồng
thời, tác giả xin chân thành cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã tận
tình hỗ trợ và động viên tác giả trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng hoàn thiện Luận văn,
trao đổi và tiếp thu ý kiến đóng góp từ quý Thầy Cô và bạn bè nhƣng với thời
gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn không tránh khỏi những sai
sót. Rất mong nhận đƣợc những thông tin góp ý của quý Thầy Cô.
Xin chân thành cảm ơn!
iii
TÓM TẮT
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile
banking đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một thông qua nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng
đến chất lƣợng dịch vụ Mobile banking. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng
đƣợc sử dụng khảo sát 334 khách hàng cá nhân thông qua kiểm định phân tích độ
tin cậy Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy
bội. Kết quả đã xác định 6 yếu tố có ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ
Mobile banking bao gồm: Hiệu quả, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Thiết kế, Sự đồng
cảm, Ƣu đãi. Từ đó nghiên cứu đề xuất các hàm ý chính sách nâng cao chất
lƣợng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng trong thời gian tới.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Mobile banking, BIDV Thủ Dầu Một