Nghệ thuật xử lý tình huống trong hoạt động kinh doanh khách sạn: Đề tài nghiên cứu

Ủ

Ậ

ƯỚ

Ẫ

NH N XÉT C A GI

NGẢ VIÊN H

NG D N

ọ H và tên sinh viên : Phan Văn Ph ngươ

Mã sinh viên : 14513810014

Lớp : 14CDDL11

.................................................................................................................................

(Ký và ghi rõ h tên)

Ẫ Ả Ngày ....... tháng ........ năm 2017 NG D N GI NG VIÊN H ƯỚ ọ

Ờ Ở Ầ L I M Đ U

ọ ề

1. Lý do ch n đ tài.

ế ủ ườ

ượ

ạ ự

ơ ả ọ ư ệ ấ ậ ư ơ ố

ệ Vi

ể ể

ượ ố ạ ọ ạ i. Thay vào đó h l ư ỏ c trên th gi

ộ ấ ộ ằ ế ớ t Nam mà còn trên toàn th gi ế ề nhi u n ọ

ố ệ

ở ề ị i du l ch đ ầ ị ứ ố ọ

ọ ầ ặ ủ ớ ự

ể ủ ạ

ữ ứ ọ

ờ ố ườ ỉ ự ể

ố c nói chung c a n n kinh t

c trên th gi

ạ ệ ạ ấ ướ

m nh cho đ t n ụ ị ấ ơ ỗ

ạ ở

ọ ạ ệ ượ ư ướ ụ ở ị

ạ c các d ch v hàng hoá khác cho khách n ạ ệ ế

ướ ạ ị nh ng v khách n c ngoài ngh t

ạ ạ ề ả ạ ộ i lao đ ng, gi

ề ứ ệ ạ ệ ộ ờ ố ớ ể i ngày nh hi n nay, đ i s ng c a con ng V i tình hình phát tri n kinh t ư ờ ố ế ầ ề ờ ố c nâng cao v đ i s ng v t ch t cũng nh đ i s ng tinh th n. Vì th , càng đ ầ ươ ề ậ các nhu c u c b n v v t ch t nh : c m, áo, g o, l ng th c…đã không còn ề ủ ấ là v n đ quan tr ng trong cu c s ng h ng ngày c a đ i đa s các gia đình ố ỉ ở i mu n tìm không ch ầ ộ ố ể t cũng nh th a mãn các nhu c u hi u cu c s ng đó đây đ nâng cao hi u bi ướ ế ở ủ ả ề ế ớ v tính tò mò c a b n thân. Vì th , c coi ị ạ ế ữ quan tr ng và trong ph m vi toàn c u du l ch là m t trong nh ng ngành kinh t ộ ủ ạ ế không có đ i th c nh tranh, khi phát hi n ra du l ch là m t là ngành kinh t i đa ngành kinh doanh béo b thì nhi u nhà kinh doanh tìm m i cách đáp ng t nhu c u m i m t c a du khách. Song song cùng v i s phát tri n c a ngành du ạ ị l ch là ngành kinh doanh khách s n. Ngành kinh doanh khách s n đóng vai trò ầ ộ ế xã h i. Nó không nh ng ch đáp ng nhu c u quan tr ng trong đ i s ng kinh t ế ượ ể ị ề ư i mà nó không th thi u đ c trong s phát tri n du l ch v l u trú cho con ng ủ ề ấ ướ ề ủ ế ủ qu c dân c a nhi u c a vùng nói riêng hay đ t n ế ữ ạ ế ớ ướ i. Ngành kinh doanh khách s n không nh ng là ngành kinh t n ề ề ở ọ c. B i mũi nh n quan tr ng mà còn mang v nhi u ngo i t ỉ ẩ ạ ệ ự khách s n là n i "th c hi n" xu t kh u t i ch . Hàng hoá và d ch v không ch ự các khu dân c xung quanh khách s n cũng th c hi n bán trong khách s n mà ầ ế c ngoài, b i th , ngoài ph n bán đ ạ ệ ệ trong khách s n, thì nhà kinh doanh còn tính đ n vi c thu ngo i t thu ngo i t ỉ ạ ữ ộ ừ i khách s n. Ngành kinh doanh xã h i t ề ế ườ khách s n t o ra nhi u công ăn vi c làm cho ng i quy t nhi u ấ v n đ b c xúc và các t n n xã h i.

ỉ

ố ụ ụ ậ ạ ướ ề ư c ngoài mà còn ph c v khách trong n

ả ữ ườ i khách s n là nh ng ng

ữ i trí. Nh ng ng ươ ườ ớ i t ng gia, quan ch c, công nhân,… H đ n khách s n s

ự ụ ộ ị ạ ậ

ậ ủ

ề ừ ọ ế ồ i dân s t ươ

ườ ậ ừ ị đ a ph ị ế ỉ ơ

ạ ụ ụ ậ ố ớ ậ

ứ

ỏ

ả ớ

ệ ử ố

ả ở ộ ố ộ ễ ụ ụ

ư ễ ồ

ồ ơ ự ư ả

ố ộ ộ ậ ố

ườ ặ ở ề ư ế ợ ạ ầ ồ ệ ự Khách s n là n i th c hi n công tác phân chia ngu n thu nh p trong các t ng ụ ậ ừ ư ớ l p dân c và thu nh p t vùng này qua vùng khác. Khách s n không ch ph c ụ ướ c v l u trú, ăn u ng, vui v khách n ạ ậ ơ i có thu nh p khác nhau ch i gi ử ứ trong xã h i các th ệ ụ ệ d ng các d ch v , hàng hoá và th c hi n vi c tác phân chia ngu n thu nh p qua ế ở ạ ạ ướ i. Thông c, thông qua thu nh p c a ng thu khách s n cho Nhà n ươ ế ị ườ ng mình đ n ng đ n đem thu nh p t nhi u đ a ph ng khách t th ỏ ế ọ ơ ươ ị ng khách s n n i mà h ngh ng i trong chuy n du l ch. Do v y đòi h i đ a ph ế ự ư ế ự ả ph i có s ph c v chu đáo t n tình tr c ti p cũng nh gián ti p đ i v i khách ầ ủ ượ ả ề c nhu c u c a khách hàng hàng. Nhi u khi không ph i lúc nào cũng đáp ng đ ượ ả ồ ệ ậ ữ ẫ ớ ỉ ộ ơ ấ ậ c. Ch m t s su t nh cũng d n t , i t i nh ng h u qu t t n tình chu đáo đ ệ ư ủ ủ ưở ậ th m chí nh h i hình nh c a khách hàng cũng nh c a doanh nghi p. ng t ỡ ườ ữ Tuy nhiên, nh ng tình hu ng d khóc d c i di n ra và công vi c x lý chúng ạ ậ cũng khó khăn không kém. M t s b ph n ph c v khách có trong khách s n tân, bu ng phòng, nhà hàng, guest relation(chào đón và chăm sóc khách nh l ậ i trí nh spa, h b i, fitness center… đây là 1 s b ph n hàng), khu v c gi ế ấ ẽ ớ th ng xuyên ti p túc v i khách hàng v y nên s có nhi u tình hu ng đ t xu t ả ử ở ườ ả i x y ra, và chúng ta ph i x lý nh th nào cho h p lý. ho c d khóc d c

ờ ọ ậ ề c t m quan tr ng c a v n đ trên, trong th i gian th c t p t

ứ ứ ượ ầ ậ

ậ ử

ề ủ ố ớ ứ ế

ữ ạ ộ ở

ậ ợ ơ ế ằ ạ ộ

ệ ạ

ở ậ ư ề ướ

ế ơ ệ ự ậ ạ ủ ấ i Nh n th c đ ề “ Nghệ ế ị ạ khách s n Thu n Thành em đã quy t đ nh đi sâu nghiên c u chuyên đ : ạ ộ ạ trong thu t x lý tình hu ng trong ho t đ ng kinh doanh khách s n” ố ậ ụ ả ọ i chuyên đ c a mình v i mong mu n v n d ng nh ng ki n th c đã h c vào gi ạ ở ườ ố i trong ho t đ ng kinh doanh khách s n quy t các tình hu ng d khóc d c ủ ệ i h n trong ho t đ ng kinh doanh c a nh m giúp các doanh nghi p thu n l ờ ề ự ế ư ượ c nhi u nên ch a đ mình. Nh ng do th i gian có h n và kinh nghi m th c t ổ ẫ ầ ề chuyên đ còn nhi u thi u sót. B i v y em kính mong th y cô h ng d n b sung giúp em hoàn thi n h n.

ố ượ

ụ

ứ

2. M c tiêu và đ i t

ng nghiên c u

ứ ề ấ ả ố

ứ : Nghiên c u các tình hu ng và đ xu t cách gi ạ

ằ ạ ộ ề ạ ấ ế i quy t tình ả ả i ể

ố ơ ữ ể ụ M c tiêu nghiên c u ố ự hu ng trong lĩnh v c kinh doanh khách s n. Nh m giúp các nhà qu n lý gi ế ượ c các v n đ ngoài ý mu n trong ho t đ ng kinh doanh khách s n đ quy t đ ạ ộ ho t đ ng ngày càng phát tri n h n n a.

ố ượ ứ ng nghiên c u

ậ ủ ọ ề ủ ế ấ ượ ữ ụ ụ ạ ng nghiên c u ch y u là nh ng khách hàng đã ạ ng ph c v mà khách s n

ấ ứ : Đ i t ố ượ Đ i t ả ớ ế đ n v i khách s n và c m nh n c a h v ch t l đã cung c p cho khách.

ươ

ứ

3. Ph

ng pháp nhiên c u.

ọ ự ừ ạ ị ể ả V n d ng các ki n th c v qu n tr khách s n mà ta đã t ng h c, t tìm hi u đ ể

ả ậ ụ ư đ a ra các gi ế i pháp t ứ ề ấ ố t nh t.

ư ầ ự ế ạ ệ ề ắ ấ ạ Ph ng pháp s u t m tài li u th c t t ữ i khách s n, n m v ng các v n đ liên

ươ quan.

ươ ữ ự ế ễ ươ ng pháp so sánh gi a lý thuy t và th c ti n, ph ổ ng pháp phân tích t ng

Ph h p.ợ

ứ

ạ

4. Ph m vi nghiên c u.

ạ ậ Không gian: khách s n Thu n Thành.

ờ ừ ế Th i gian : t ngày 13/03 đ n 29/04 năm 2017.

ế ấ

ề 5. K t c u chuyên đ .

ề ượ ươ Chuyên đ đ c chia làm 3 ch ng:

ươ ơ ở ứ ề Ch ậ ủ ấ ng 1. C s lý lu n c a v n đ nghiên c u

ươ ạ ộ ả ạ ố Ch ng 2: Các tình hu ng x y ra trong ho t đ ng kinh doanh khách s n.

ạ ộ ậ ử ệ ả ố ng 3: Ngh thu t x lý các tình hu ng x y ra trong ho t đ ng kinh doanh

ươ Ch khách s n.ạ

ƯƠ

Ơ Ở

Ậ

Ạ

CH

Ấ ƯỢ NG

Ụ

Ề NG 1: C S LÝ LU N V KHÁCH S N VÀ CH T L Ị D CH V ệ

ạ

1.1 Khái quát v ngành công nghi p khách s n:

ạ

ề 1.1.1 Khách s n là gì?

ạ ơ ở ắ

ị ạ nh ng năm tr

ủ ả ọ

ụ ụ ề ầ ớ ề ả ạ ả ế ằ ẳ Khi nói đ n khách s n thì ch c h n ai cũng nghĩ r ng đây là c s kinh ụ ư ề ướ ữ ừ c công nguyên mà ti n doanh d ch v l u trú. Khách s n đã có t ơ ủ ọ thân là nhà tr . Nhà tr không ph i là n i c a ch nhân và ph c v trong khách ộ ạ mà là m t ngh . Tr i qua nhi u giai đo n thăng s n cũng không ph i là đ y t

ế ề

ạ ụ ượ

ạ ạ i thì ngày nay khách s n đã đ ầ ộ ể ự ỡ ế ầ

ứ ệ ạ

ệ ầ ẫ ụ ụ

ụ

ầ tr m do nhi u nguyên nhân gây ra mà nguyên nhân chính là các cu c chi n tranh ớ ế ớ c khôi ph c và phát tri n r c r cùng v i th gi ầ ủ ệ ệ ố h th ng khách s n hi n đ i và đ y đ ti n nghi, đáp ng h u h t các nhu c u ủ c a du khách và góp ph n làm giàu cho ngành công nghi p khách s n. Đây cũng ế ự là nguyên nhân chính d n đ n s khác nhau trong phong cách ph c v và cung ạ ấ c p d ch v trong các khách s n. ữ ề ạ ỗ ố

ề ứ ộ ạ ộ ệ

ị ể ủ ị ứ ề ạ ị

ị ự M i qu c gia đ u có nh ng đ nh nghĩa khác nhau v khách s n đó là d a ạ ủ ấ ề vào đi u ki n và m c đ phát tri n c a ho t đ ng kinh doanh khách s n c a đ t ướ n c mình. Nhà nghiên c u v du l ch và khách s n Morcel Gotie đã đ nh nghĩa r ng:ằ

ạ ạ ớ ồ ờ ủ “Khách s n là n i l u trú t m th i c a du khách cùng v i các bu ng ng ủ

ạ ớ ơ ư ề còn có nhà hàng v i nhi u ch ng lo i khác nhau.”

ủ ể ủ ớ ự ườ ế

ầ ủ ờ ố và nhu c u c a đ i s ng con ng ạ ừ

ạ ộ ề ề ộ ẫ

ạ ơ ể ơ ồ ờ

ệ Cùng v i s phát tri n c a kinh t i càng ể ượ c nâng cao thì ho t đ ng kinh doanh khách s n cũng không ng ng phát tri n đ ệ ệ ả ề c v chi u r ng l n chi u sâu nên các ti n nghi trong khách s n ngày càng hi n ề ạ ơ đ i h n và nhân viên chu đáo h n, hi u v tâm lí khách hàng h n đ ng th i cung ơ ộ cách ph c v ngày m t chuyên nghi p h n.

ụ ể ủ

ượ ệ ộ ộ

ứ c ph n ánh m t cách hoàn thi n đúng trình đ và m c đ ỹ ứ ủ ả ố ệ V i đ nh nghĩa khá c th c a nhà nghiên c u Morcel Gotie thì khái ni m ứ ộ nghiên c u c a M trong cu n sách “Welcome to ả Nhóm tác gi

ụ ụ ớ ị ạ ề v khách s n cũng đ ể ủ phát tri n c a nó. Hospitality” đã nói r ng:ằ

ồ ơ ạ ể ấ ỳ ể ả ề

ồ ỗ ả ủ ủ ủ

ỗ ồ ệ

ồ ủ ắ ị ụ

ể ươ ớ

ở ầ ự ạ i trí. Khách s n có th đ

ươ ị

ưỡ ng m i, khu du l ch nghĩ d ố ụ ư ứ ộ

ướ ạ ằ

ị ắ ị ụ ủ ữ ế ị ầ ủ ơ ch c h i ngh , t m h i, ụ ầ c khoáng thì các khách s n còn kinh doanh các d ch v c n t khác tùy kh năng khách s n và yêu c u c a khách nên d ch v c a khách

“Khách s n là n i mà b t k ai cũng có th tr ti n đ thuê bu ng ng qua ấ ở ỏ đó. M i bu ng ng trong đó ph i có ít nh t hai phòng nh (phòng ng và đêm ạ ườ ề ế ả ng, đi n tho i và vô tuy n. phòng t m). M i bu ng khách đ u ph i có gi ị ụ ậ ư ị ể ụ Ngoài d ch v bu ng ng có th có thêm các d ch v khác nh d ch v v n ầ ế ị t b photocopy), nhà hàng, qu y ng m i (v i thi chuy n hành lý, trung tâm th ể ượ ặ ạ ụ ả ộ ố ị c xây d ng bar và m t s d ch v gi g n ho c bên ặ ạ trong các khu th ng ho c các sân bay.” ư ổ ị ệ Hi n nay, ngoài d ch v l u trú, ăn u ng nh t ệ ch a b nh b ng n ả thi ạ s n ngày càng phong phú và đa d ng h n.

ệ

ị ổ ạ T i Vi ụ ị ơ ủ ư ố s 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 c a ủ ố ự ng d n th c hi n Ngh đ nh s 39/2000/NĐ – CP c a

ẫ ị

ượ ự

ạ ạ t Nam theo Thông t ệ ề ướ ị T ng c c du l ch v h ủ ề ơ ở ư Chính ph v c s l u trú du l ch ghi rõ: ế ạ ấ ượ ả ộ ậ c xây d ng đ c l p, có quy ế ấ ề ơ ở ậ t ng v c s v t ch t, trang thi

ị

ồ ụ ầ ư ậ ạ ể ắ ơ Nh v y, vi c tìm hi u v khách s n đã giúp chúng ta hi u sâu s c h n v ề

“Khách s n (Hotel) là công trình ki n trúc đ ả ủ ở ừ 10 bu ng ng tr lên, đ m b o ch t l mô t ụ ụ ế ị ị t ph c v khách du l ch.” b , d ch v c n thi ề ể ệ ộ ậ ủ ấ ỹ ệ ạ ơ ở ậ c s v t ch t k thu t c a m t doanh nghi p khách s n.

ạ ạ 1.1.2 Phân lo i khách s n:

ự ể ạ ạ

ơ ả ệ ậ ẫ ủ Ngày nay, do s phát tri n đa d ng và phong phú c a các khách s n nên ố ự ườ i ta v n d a vào b n

ạ ể ạ ơ ả (cid:0)

(cid:0)

(cid:0) ễ vi c phân lo i không đ n gi n và d dàng. Tuy v y ng ạ tiêu chí c b n đ phân lo i khách s n: ạ ạ ạ ạ ạ ạ ạ ạ ứ ộ Phân lo i khách s n theo quy mô ị ườ ụ Phân lo i khách s n theo th tr ng m c tiêu ứ ộ ụ ụ Phân lo i khách s n theo m c đ ph c v ế ề ỡ ữ Phân lo i khách s n theo quy n s h u và m c đ liên k t

ạ ạ

ự ủ ế ố ượ ủ ồ Vi c phân lo i này ch y u là d a vào s l

ỗ ệ ạ 1.1.2.1 Phân lo i khách s n theo quy mô: ạ ố ự

ề ạ ạ

ệ ng bu ng ng trong ề khách s n. M i qu c gia và khu v c có cách đánh giá khác nhau v quy mô ạ ủ i các khách s n c a khách s n. Xét v m t công tác qu n lý và đi u hành t ơ ả ủ c a Vi ạ c chia làm các h ng c b n sau:

ồ

ả ể ượ ừ ừ ế ế ủ 10 đ n 50 bu ng ng . ủ 50 đ n 500 bu ng ng .

ạ ạ ỏ ạ ừ ạ ớ ồ ề ặ t Nam, các khách s n có th đ ạ o Khách s n lo i nh : có t ồ ạ o Khách s n lo i v a: có t ủ ạ o Khách s n lo i l n: có trên 500 bu ng ng .

ị ườ ố ượ

ị ườ ướ ụ ụ ự

ạ ạ ụ 1.1.2.2 Phân lo i khách s n theo th tr ng m c tiêu: ụ ụ ng khách hàng m c tiêu mà khách ng m c tiêu là các đ i t ạ ộ ộ ng thu hút và ph c v . Tùy thu c vào s ho t đ ng kinh doanh ấ ổ ế ạ ồ Th tr ị ạ s n đ nh h ủ c a các khách s n. Các lo i hình khách s n ph bi n nh t bao g m:

ườ ị ằ ở ố ạ ạ ụ ạ a. Khách s n công v : ng n m - V trí: Th trung tâm thành ph và các khu th ươ ng

m i.ạ

- Đ i t ạ

ạ ươ ố ượ

ị ị ị

ườ ạ

ng gia, song lo i hình ố ớ ầ khách s n này cũng không kém ph n h p d n đ i v i các đoàn khách du l ch, khách h i ngh , khách du l ch t ư ị ư ng là ng n ngày, l u trú t m th i… ạ ờ ụ ề ầ ớ ụ

ờ ệ ộ ổ ứ ệ

ụ ặ ử ệ ặ ị

ụ ể ể ụ ệ ắ ơ ị

ể ơ ả ị ị ạ ơ

ạ ả ấ

ư ậ ị ủ ế ng khách: ch y u là khách th ấ ẫ ự ộ do… ắ - Th i gian l u trú: Th - Ti n nghi d ch v : Ph n l n các khách s n công v đ u có các ạ ệ ị ch c các đ i ti c phòng h i ngh , phòng khách chung, các ti n nghi t ồ ư t là, các c a hàng bán quà t ng, đ l u và các phòng ti c, d ch v gi ụ ni m, b b i, phòng th d c, phòng t m h i, d ch v th thao, d ch v ụ i trí v.v…Ngoài ra, các khách s n này còn có các d ch v vui ch i gi ả ị ư văn phòng nh : cho thuê th ký, phiên d ch, so n th o, in n văn b n, trung tâm internet, d ch thu t…

ườ ị ụ ể ầ b. Khách s n hàng không: ằ ở ng n m ạ - V trí: Th các t ự đi m giao thông chính g n khu v c

sân bay.

ố ượ ả ng khách: Khách th

ộ ộ ỡ ươ ng gia, khách quá c nh, khách nh chuy n bay, khách h i ngh , nhân viên hàng không và các đ i bay v.v…

ườ

ụ ơ ả ờ ệ ư ị ụ ệ

ị ụ ụ ộ

- Đ i t ế ị ắ - Th i gian l u trú: Th ng ng n ngày. - Ti n nghi d ch v : Ngoài các ti n nghi d ch v c b n khách ị ộ ạ s n hàng không còn có các phòng h i ngh ph c v khách h i ngh ờ ng n ngày c n ti ng ti n đ a đón khách và ự ế ạ ồ ụ ặ ị d ch v đ t bu ng tr c ti p t

ị ươ ư ế ệ ệ ắ ầ t ki m th i gian, có ph

i sân bay.

ị ườ ị ơ ữ ạ c. Khách s n du l ch: - V trí: Th

ư ể ị

c khoáng, đi m tham quan v.v… ẹ ả nh ng n i có quan c nh thiên nhiên đ p, ồ không khí trong lành, g n các ngu n tài nguyên du l ch nh : bi n, núi, ngu n n

ở ụ dài ngày h n khách s n công v .

ằ ở ng n m ầ ể ng khách: Khách ụ ạ ụ ơ ả

ơ ị ươ ệ ệ

ị ổ ứ ự ch c và th c hi n các ch ờ ị ạ ộ ng trình ho t đ ng gi ưỡ ơ ư ồ ướ ố ượ - Đ i t ệ - Ti n nghi d ch v : Ngoài ti n nghi d ch v c b n, các khách ả i ự i ng a, câu

ị ạ s n du l ch còn t trí cho khách du l ch nh : khiêu vũ ngoài tr i, ch i gôn, c cá, đi b v.v…ộ

ườ ằ ở ị ố ớ ạ ộ ạ d. Khách s n căn h : ng n m - V trí: Th ặ các thành ph l n ho c ngo i ô các thành

ph .ố

- Đ i t

ố ượ ươ ng khách: Khách công ty, khách th ng gia, khách gia

đình…

ư ể ờ ợ ồ - Th i gian l u trú: Dài ngày, Khách công ty có th ký h p đ ng

dài h n.ạ

ị ụ ụ ơ ả ị

ệ ộ

ữ ơ ạ

ấ ằ ạ

ề ạ ạ ồ ệ - Ti n nghi d ch v : Ngoài các ti n nghi d ch v c b n, khách ị ơ ạ ị ẻ s n căn h còn có khu vui ch i cho tr em, siêu th v.v ... Vào các d p ậ ể ứ ể ổ ễ ế ch c các b a c m thân m t đ chiêu t, khách s n còn có th t l , t ố ư ả ạ i gia đãi khách nh m t o cho khách c m giác m cúng nh đang s ng t đình và t o ngu n khách ti m năng cho khách s n.

ằ ơ ả ở ạ e. Khách s n sòng b c: i các khu vui ch i gi i trí ố ớ các thành ph l n

ặ

ươ ơ ạ ng gia giàu có, khách ch i b c,

ng khách: Khách th phú v.v… ắ

ạ ị ạ - V trí: N m t ữ ỉ ho c nh ng khu ngh mát. ố ượ - Đ i t ỷ ệ các nhà tri u phú, t ư ờ ị ệ ạ ạ ọ

ứ ư ả

- Th i gian l u trú: Ng n ngày. - Ti n nghi d ch v : Lo i hình khách s n này r t sang tr ng, có ổ i trí n i ti ng nh các bu i trình di n t n kém, các trò ậ ơ ạ ả i nhu n.

ụ ổ ế ể ấ ễ ố ằ ầ ợ các hình th c gi ể tiêu khi n đ u b ng đ thu hút khách ch i b c nh m thu l

ạ ồ ố

ố ớ ể ạ ạ ộ ị ơ ạ ấ ủ ế ụ Đ i v i lo i hình khách s n này thì d ch v bu ng và ăn u ng ch y u dành đ cung c p cho ho t đ ng ch i b c.

ứ ộ ụ ụ ạ 1.1.2.3 Phân lo i khách s n theo m c đ ph c v :

ụ ụ ướ ạ i mà khách s n mang l

ạ M c đ ph c v là th ạ

ứ ộ ụ ụ ơ ả ạ ề ợ ề c đo v quy n l i cho ạ ạ khách du l ch. Các khách s n có quy mô và lo i hình khách s n khác nhau thì m c đ ph c v khác nhau. Có ba m c đ ph c v c b n:

ấ ứ ộ ị ứ ộ ụ ụ a. M c đ ph c v cao c p:

ườ ạ ớ ố ượ ệ ứ ộ ụ ụ ữ Th

ạ ng là nh ng khách s n hi n đ i v i đ i t ộ ồ ữ ị

ả ữ ế

ng khách là các ổ ị thành viên cao c p trong h i đ ng qu n tr , nh ng chính tr gia n i ủ ti ng, các quan ch c trong chính ph , nh ng khách giàu có v.v … ố ượ ệ ấ ứ Các ti n nghi dành cho đ i t

ủ ồ ọ ấ ượ ư ng khách này nh nhà hàng, phòng ng hàng

ọ

ự

ứ ệ ọ ộ ố ủ ụ ệ ạ c th c hi n t ề ng khách này. M i yêu c u c a khách đ u đ

ấ ệ khách, phòng h p, các ti n nghi trong bu ng ng có ch t l ự ỳ ầ đ u và c c k sang tr ng. ỷ ệ ả ạ Khách s n còn dành c thang máy riêng, phòng khách riêng, t l ậ ụ ụ nhân viên ph c v cao và th m chí m t s th t c nh đăng ký khách ố ồ ượ ạ i bu ng khách cho đ i s n, thanh toán cho khách đ ượ ả ượ ầ ủ t c đáp ng hi u qu ấ nh t và nhanh nh t.

b. M c đ ph c v trung bình:

ố ượ ứ ộ ụ ụ Th

ườ ị ủ ế ng gia nh

ạ ừ do, khách gia đình, các th ụ ứ ộ ị ươ ư ấ ố

ạ ng khách ch y u là ng là các khách s n lo i v a và đ i t ỏ ặ ự khách du l ch theo đoàn ho c t ầ ạ v.v … Khách s n cung c p m c đ d ch v khiêm t n nh ng khá đ y đ .ủ

ườ ủ ế ỏ ứ ộ ụ ụ Th

ị ườ ể ậ ng là các khách s n nh và ch y u là khách gia đình, khách ệ ng đ l p nghi p, ng gia tìm th tr

ộ ỏ

ấ ứ ồ

c. M c đ ph c v bình dân: ạ ươ đoàn đi theo tour, khách th ị khách h i ngh nh v.v … ạ ố ở ạ s ch s và nh ng ti n nghi c n thi

ấ ệ ầ ữ ẽ ế ạ ớ Khách s n cung c p cung c p cho khách thuê bu ng v i m c giá t cho sinh ho t hàng

khiêm t n ngày.

ề ỡ ữ ế 1.1.2.4 Phân lo i khách s n theo m c đ liên k t và quy n s h u:

ế a. Phân lo i khách s n theo m c đ liên k t:

ạ ạ ứ ữ ạ ộ ườ i ta phân

ứ ộ ứ ộ ế Căn c vào m c đ liên k t gi a các khách s n ng ạ ơ ả ạ ạ ứ ạ chia khách s n thành hai lo i c b n:

(cid:0) Khách s n đ c l p: ạ

ộ ậ

ạ ạ Khách s n đ c l p là lo i hình khách s n thu c s h u t

ạ ặ ơ ở ộ ậ ủ

ề ả ộ ậ ộ ỡ ữ ư ộ ả nhân do gia đình qu n lý ho c c s đ c l p c a m t công ty nào đó do chính công ty đó qu n lý, đi u hành.

(cid:0) Khách s n t p đoàn:

ạ ậ

ạ ậ ữ ề ậ

ọ ơ ậ

ắ ữ ữ

ạ ư ậ ộ ạ ở Khách s n t p đoàn là nh ng t p đoàn có nhi u khách s n ố ở ệ ấ ế ớ i nên r t thu n ti n cho khách mu n kh p m i n i trên th gi ề ậ nh ng khách s n cùng t p đoàn và chúng đ u mang nh ng cái tên ậ thân thu c nh t p đoàn Accor, t p đoàn hilton, Holiday Inn v.v…

ứ ở ữ ứ ộ b. Phân lo i khách s n theo m c đ hình th c s h u:

ứ ở ữ ườ ạ i ta chia các khách s n thành

ạ Căn c vào hình th c s h u ng ạ ạ ứ ư các lo i nh sau:  ạ ữ ạ ư Khách s n t

ả ệ ạ

ả ủ

ạ ạ

ầ ứ ủ ầ ư c, do m t t

ệ

ị

ả ế

ộ ả ủ ạ ộ

ạ

ả ầ ộ ầ ạ ặ ệ

ủ ầ ư ạ ư



ướ ầ

ủ

ế xây d ng và phân chia l

ậ

nhân: nh ng khách s n có ủ ầ ư ữ ộ ộ ộ là m t cá nhân hay m t công ty trách nhi m h u m t ch đ u t ủ ầ ư ự ề ạ ự đi u hành, qu n lý kinh doanh khách s n và t h n. Ch đ u t t ố ề ế ệ ị ch u trách nhi m v k t qu kinh doanh cu i cùng c a khách s n. ạ ướ ữ c: Nh ng khách s n có Khách s n nhà n  ộ ổ ố ướ ban đ u c a Nhà n v n đ u t ch c hay công ty ị ả ề ố qu c doanh ch u trách nhi m đi u hành qu n lý và trong quá trình ố ề ế ệ ả ự kinh doanh ph i t ch u trách nhi m v k t qu kinh doanh cu i ươ ị ầ ủ ạ cùng c a khách s n. Theo tinh th n c a Ngh quy t Trung ng III ươ ứ ệ ả ủ t Nam l n th IX, trong t c a Đ i h i Đ ng C ng s n Vi ng lai ầ ượ ệ không xa lo i hình doanh nghi p khách s n này ph i d n d n đ c ủ ầ ư ể ạ ỉ chuy n sang lo i hình doanh nghi p ho c ch có m t ch đ u t ổ ệ ề (doanh nghi p c (khách s n t nhân) hay có nhi u ch đ u t ộ ổ c là m t c đông. ph n) trong đó nhà n ạ ề Khách s n liên doanh: c a hai hay nhi u ợ ự ầ ư i tham gia đ u t ả ứ c qu n lý đi u hành theo hình th c ề ả ầ thành ph n kinh t ỷ ệ nhu n theo t l ố thuê giám đ c, nh

ề

ượ ề ng quy n hay thuê công ty qu n lý. ế ặ ầ ồ ả

ế ợ ứ ạ Ngoài ra, còn có lo i khách s n liên k t h p các hình th c trên

ố góp v n đ ươ ượ ng th ạ - Khách s n liên k t đ c quy n ạ ổ - Khách s n c ph n. ạ ợ - Khách s n h p đ ng qu n lý. ạ ế ỗ ợ ạ ọ g i là khách s n liên k t h n h p.

ờ ố ủ ườ i và trong kinh doanh du

ạ 1.1.3 Vai trò c a khách s n trong đ i s ng con ng ị l ch:

ờ ố ủ ườ ạ 1.1.3.1 Vai trò c a khách s n trong đ i s ng con ng i:

ườ

ườ ớ i. Con ng ậ Làm vi c và ngh ng i là nhu c u t n t ệ

ể

ệ ụ ể ử ụ

ồ ỗ ạ

ườ ơ ệ ỏ ế i và đ dành d m, ti ờ i ngh ng i sau nh ng ngày làm vi c m t m i.

ơ ở ơ ư ỉ ỉ hàng ngày c a con ng

ư ơ ủ ệ ữ ườ ộ ườ ở ỗ

ế ộ

ỗ ư ủ ọ

ầ ồ ạ ủ ơ ỉ ệ i c a con ng i đi ầ ồ ạ ườ ẽ ệ i vì làm vi c thì con ng làm vi c là nhu c u t n t i s có thu nh p; v i thu ề ữ ả ậ nh p dù ít hay nhi u thì đó cũng đ trang tr i nh ng chi tiêu hàng ngày trong ữ ể ườ ờ ố t ki m đ s d ng trong nh ng đ i s ng con ng ủ ụ ề i. Đ ng th i, cũng chính làm vi c đã t o đi u m c đích riêng c a m i ng ệ ệ ườ ệ ki n cho con ng ọ ủ i là n i c trú và ngh ng i c a h . N i ọ mãi m t ch mà trong quá trình làm vi c, h Nh ng con ng i không ỉ ộ ơ ầ ả ể cũng ph i di chuy n đ n m t n i khác mà cũng c n m t ch l u trú, ngh ư ả ơ ươ ố ệ ng đ i ti n nghi và tho i mái nh chính ngôi nhà c a h thì khách ng i t ộ ứ ử ạ s n là m t ng c viên sáng giá nh t. ặ ấ ầ ườ ặ M t khác, con ng

ẳ ỉ ơ ế ị ườ th tr

ơ ờ ạ ớ ọ

ả ắ ậ ộ ờ

ờ ố ườ ữ i cũng c n đi ch i ho c ngh ng i xa sau nh ng ệ ế ứ ệ ngày làm vi c h t s c căng th ng trong th i đ i kinh t ng hi n nay; ờ ớ ế ố hay h mu n tìm đ n v i thiên nhiên cùng v i không khí trong lành và xa r i ệ ố ồ t trong m t kho ng th i gian ng n. Vì v y, khách thành ph n ào náo nhi ọ ạ s n có vai trò khá quan tr ng trong đ i s ng con ng i.

ị

ị ẩ ạ ệ ấ ờ ạ 1.1.3.2 V trí c a khách s n trong kinh doanh du l ch ự Khách s n là n i th c hi n vi c xu t kh u t

ệ ấ ể ỗ ồ ị ủ ộ i ch đ ng th i là m t ộ ị c b n nh t đ khai thác các tài nguyên du l ch c a m t đ a

ơ ế ố ơ ả ộ ấ ướ ươ ủ ạ trong các y u t ph c.

ấ ạ ộ ạ ả ưở ủ ờ

ng đ n s ủ ế ố i c a khách du l ch nên ho t đ ng c a khách

ư ạ ủ ế ự ơ ấ ả ớ

ng, m t đ t n ị Công su t, v trí, th i gian ho t đ ng c a khách s n nh h ạ ộ ờ ng, c c u, th i gian l u l ưở ng l n đ n s phát tri n du l ch. ệ ượ l ạ s n cũng nh h ạ ặ ố ề ị ị ề ầ ộ ỗ ể Khách s n góp ph n vào vi c huy đ ng ti n nhàn r i ho c s ti n ti ế t

ệ ki m trong nhân dân.

ớ ỗ

ờ ấ ị ườ ợ

ư ạ ế ệ ấ ố ế ồ ; đ ng th i r t có l ậ ể

ỷ ọ ủ Doanh thu c a khách s n chi m t ề ẩ ạ ạ ạ ị l ch. Khách s n t o đi u ki n xu t kh u t ẩ ấ xu t kh u ra th tr ng qu c t ượ đ bán l

ạ ượ ề ị c trang b các phòng t

ệ ỡ ệ ộ

ộ ị

ị ứ ộ ổ ch c h i ngh , ờ ố ể ầ ộ h i th o, các cu c g p g … đã góp ph n vào vi c phát tri n đ i s ng văn c. hóa c a m t đ a ph ạ ố ượ ỷ ọ ế tr ng l n trong doanh thu ngành du ụ ị i ch các d ch v hàng hóa khó ệ ể ế t ki m i vì có th ti ự ế c chi phí đóng gói, l u kho, v n chuy n v.v… mà giá bán tr c ti p là giá .ẻ ạ Nhi u khách s n hi n đ i đ ặ ả ủ ươ ng, m t đ t n ộ S l

ộ ấ ướ ng lao đ ng trong khách s n chi m t ề ệ ạ

ộ ộ ể ạ ọ tr ng cao trong ngành. ả ng lao đ ng đa d ng v ngh nghi p chuyên môn, công tác qu n lý ấ ượ ng ề ế ố ch c lao đ ng khách s n là y u t quan tr ng đ nâng cao ch t l

ự ượ L c l ổ ứ và t ụ ụ ph c v khách.

ề ạ

ạ 1.1.4 Khái quát v ngành kinh doanh khách s n 1.1.4.1 Ngành kinh doanh khách s n là gì?

ủ

ằ ệ ơ

ấ ạ Ho t đ ng kinh doanh c a các lo i hình c s l u trú (g i chung là khách s n) nh m cung c p các ti n nghi l u trú, ăn u ng, ngh ng i, vui ơ ch i gi ư ệ ươ ng ti n đi l

ạ ộ ấ ạ ọ ả i trí, cung c p m i thông tin và ph ạ ọ ơ ở ư ố ỉ ạ i cho khách v.v… ơ ở ấ ọ

ằ ố ị

ủ ọ ủ ờ ằ ụ ơ ỉ i các n i khác n i ố ơ ở ườ th

ộ Kinh doanh khách s n là h at đ ng kinh doanh trên c s cung c p các ụ ư ụ ổ ứ ị d ch v l u trú, ăn u ng và các d ch v b sung cho khách nh m đáp ng ư ạ ạ ả ầ i t m i trí c a h trong th i gian l u l các nhu c u ngh ng i, ăn u ng và gi ế ờ ạ ng xuyên c a khách nh m m c đích ki m th i t i.ờ l

ủ ể ạ ặ 1.1.4.2 Đ c đi m c a kinh doanh khách s n:

ạ ộ

ẩ ị ụ ế ố ị l ch. Tài nguyên du l ch là y u t

ượ ạ ị thúc đ y, thôi thúc con ng ỏ ng v n đ u t

Kinh doanh khách s n đòi h i dung l ẩ ố ỏ ơ ở ậ ể ạ i các đi m du Kinh doanh khách s n ph thu c vào tài nguyên du l ch t ườ ị i đi du l ch. ấ ầ ư ớ l n.Vì tính ch t ậ ủ ấ ỹ ng cao c a s n ph m khách s n đòi h i c s v t ch t k thu t c a

ả ạ ấ ượ ủ ả ượ l khách s n cũng ph i có ch t l

ạ ượ ộ ạ ng cao. ỏ

ẩ ự ế ươ ụ ụ

ng lao đ ng tr c ti p t ự ụ ụ ụ ụ ự ệ

c th c hi n b i nhân viên ph c v . ậ

ị ự ộ ố ủ ậ ư ế ậ ộ – xã h i, quy lu t tâm lý

ố Kinh doanh khách s n đòi h i dung l ng đ i ấ ạ ả ớ l n. S n ph m khách s n mang tính ch t ph c v và s ph c v này không ỉ ượ ở ể ơ ớ i hóa mà ch đ th c gi ạ Kinh doanh khách s n mang tính quy lu t và ch u s chi ph i c a m ậ ự ố s quy lu t nh : quy lu t t nhiên, quy lu t kinh t con ng ậ ườ i …

a. Ý nghĩa kinh t

ủ ị 1.1.4.3 Ý nghĩa c a kinh doanh du l ch:

:ế

ạ

ố ệ

ộ

ệ ượ ử ụ ề ệ ỹ ủ ườ ạ i dân đ

ầ Kinh doanh khách s n góp ph n tăng GDP cho các vùng và các ở ủ qu c gia thông qua vi c tiêu xài c a du khách cho các chi phí khi ủ ỗ khách s n và vi c huy đ ng ti n nhàn r i trong qu tiêu dùng c a ệ ụ ng c s d ng cho vi c tiêu th hàng hóa c a doanh nghi p khách s n.ạ

ệ ể ẩ

ế

ệ ệ ự ư ẩ

ễ ạ ủ

ể ồ ọ ỹ ớ ủ ẩ ằ

ả ạ ộ ạ Ngành công nghi p khách s n phát tri n đã thúc đ y các ngành ư công nghi p khác cùng phát tri n nh : ngành ki n trúc, ngành công nghi p th c ph m, ngành đ h a, ngành b u chính vi n thông, ngành ặ ụ ệ may m c, ngành th công m ngh v.v… vì khách s n luôn tiêu th ụ ộ ượ m t l ng s n ph m khá l n c a các ngành trên hàng ngày nh m ph c ụ v cho ho t đ ng kinh doanh.

ế ạ ầ ả

ệ ộ ườ Kinh doanh khách s n góp ph n gi i lao đ ng vì đây là ngành công nghi p đòi h i l ệ i quy t công ăn vi c làm cho ộ ỏ ượ ng lao đ ng

ng l n.ớ

ữ

ạ ộ ố ạ ụ ự ữ ủ ệ ệ ệ ộ Kinh doanh khách s n là m t trong nh ng ho t đ ng chính và ọ th c hi n nh ng nhi m v quan tr ng c a ngành. Có m i quan h hai

ị ề ờ ố ể ế không th thi u

ủ

ạ ồ ỗ ợ ngành du l ch đ ng th i là nhân t ộ ể Kinh doanh khách s n góp ph n thu hút ngu n v n đ u t

chi u và h tr ự trong s phát tri n chung c a xã h i. ầ ự ỗ ợ ủ ố ồ ướ c a nhà n c; song song còn có s h tr ầ ư trong ồ c nên ngu n

b. Ý nghĩa xã h i:ộ

ự và ngoài n ầ ư ố v n đ u t ướ trong lĩnh v c này càng tăng.

ỉ ơ

ầ ầ ạ ề ậ

ấ ỉ ơ ở ầ ệ ạ ườ

ạ ơ ư ụ ồ ả

ớ ứ ả Kinh doanh khách s n thõa mãn nhu c u tham quan, ngh ng i đã góp ph n nâng cao v v t ch t và tinh th n cho nhân dân; song song ơ ng xuyên, vi c t o c s cho khách ngh ng i ngoài n i l u trú th ầ ộ ữ kinh doanh khách s n góp ph n gi gìn và ph c h i kh năng lao đ ng ườ cùng v i s c s n xu t c a ng

ậ ợ ệ i cho s g p g

ự ặ ụ ố

ộ ấ ủ i lao đ ng. ạ ề ạ ơ ừ ườ ừ kh p n i, t i t ề i Vi

ữ ế ị

ạ ỡ Kinh doanh khách s n còn t o đi u ki n thu n l ắ ư ủ ọ các qu c gia, các châu l c trên giao l u c a m i ng ụ ệ ế ớ ớ t Nam. Đi u đó làm tăng ý nghĩa vì m c đích hóa bình, i t th gi ộ ủ ị ữ h u ngh vì tình đoàn k t gi a các dân t c c a kinh doanh du l ch nói chung và kinh khách s n nói riêng.

ầ

ủ ấ ướ ự

ệ ấ ướ ướ ụ ầ ể ạ Ho t đ ng kinh doanh khách s n còn làm tăng nhu c u tìm hi u ộ c và các thành t u trong công cu c c và c, góp ph n giáo d c lòng yêu n

ộ ạ ộ ử ị di tích l ch s , văn hóa c a đ t n ả xây d ng và b o v đ t n lòng t

ế ệ ẻ hào dân t c cho th h tr . ơ ạ ế

ế ả ị quan tr ng trong n

ự ệ ế ớ c và th gi ữ ư ữ ướ ự ự ạ

ế ớ ươ ề ệ ộ ự ự ế ứ Kinh doanh khách s n là n i ch ng ki n nh ng s ki n ký k t ọ i. Vì các văn b n chính tr , kinh t ậ v y, kinh doanh khách s n đóng góp tích c c cho s giao l u gi a các ố qu c gia và dân t c trên th gi ng di n khác nhau. i trên nhi u ph

ƯƠ

Ố

CH

Ạ Ộ Ả NG 2: CÁC TÌNH HU NG X Y RA TRONG HO T Đ NG

KINH DOANH KHÁCH S N.Ạ

ạ

ờ ả

tr phòng (12 gi ợ ườ ướ ẫ ả ặ ự ỉ ạ i khách s n đi ra ngoài tham quan g p s ờ ư tr a) . Trong khi đó có đoàn khách khác đòi ả ử ng d n viên và qu n lý ph i x lý ng h p này thì h

ư ế Tình hu ng 1: Đoàn khách đang ngh t ố ư ề ị ố c nên ch a v k p gi ơ ớ check in s m h n 12h. Trong tr nh th nào?

ố ọ ố

ọ ả ườ ấ ễ ố ng h p này thì h ả tân h t ho ng đòi ẫ ướ ng d n

ư ế ả Tình hu ng 2: Đang đêm khách trên phòng g i đi n xu ng l ệ ợ ổ đ i phòng vì h b o th y trong phòng có…ma. Trong tr ả ử viên và qu n lý ph i x lý nh th nào?

ố ộ

ỏ ư ế ả ử ả ẫ ợ Tình hu ng 3: Trong khi gi ườ khách. Trong tr ng h p này thì h ủ ặ ồ t đ cho khách thì m t nhân viên vô ý làm h ng áo c a ướ ng d n viên và qu n lý ph i x lý nh th nào?

ố ư ỏ ệ

ườ ướ ả ẫ ạ ợ ọ ng h p này thì h

Tình hu ng 4: Khi nhân viên vào d n phòng thì phát hi n khách làm h h ng tài ả ử ủ ả ng d n viên và qu n lý ph i x lý s n c a khách s n. Trong tr ư ế nh th nào?

ọ ồ ộ

ồ ậ ủ ẫ ướ ầ ư ế ả ử ườ ả ợ Tình hu ng 5: Trong lúc d n phòng cho khách thì có m t nhân viên d n bu ng vô ọ ườ tình làm h h ng đ v t c a khách. Khách phàn nàn và yêu c u b i th ng. Trong tr ồ ng d n viên và qu n lý ph i x lý nh th nào? ố ư ỏ ng h p này thì h

ượ ồ ậ ụ ụ ể c đ v t khách đ quên. Trong

ậ ả ử ư ế ồ ả ướ ườ ẫ ợ Tình hu ng 6: Nhân viên ph c v bu ng nh n đ tr ố ng h p này thì h ng d n viên và qu n lý ph i x lý nh th nào?

ố ộ ế ướ ạ

ể ạ ồ

ạ ồ

ấ ồ ủ ụ ộ ạ ủ ạ ả ề ẫ ề ậ ố

ả ủ ườ ướ ẫ ợ ạ c ngoài đ n làm th t c đăng kí vào khách s n b n ữ hành (b n ki m tra và ạ ư i khách s n c a b n nh ng khách s n v n còn ừ sân bay v vì nói ả ề ạ ế ằ hành đã tr đ . Lái xe nói r ng n u b n không tr ti n ả ng d n viên và qu n lý ng h p này thì h

ư ế ả ử Tình hu ng 7: M t khách n ề lúc 23h00. Khách nói đã thanh toán ti n bu ng qua m t hãnh l ặ th y hãng không đ t bu ng cho khách t ứ bu ng tr ng). Th m chí khách còn d t khoát không tr ti n taxi đi t ữ ằ r ng mua tour qua công ty l ồ thì không cho khách lên bu ng. Trong tr ph i x lý nh th nào?

ồ ố ặ ủ ạ ạ ị

ẽ ế ẳ ẽ ạ ế

ờ ố ệ ủ ụ ư ế ẫ

ố ồ ố

ả ử ồ ả ườ ướ ẫ ợ ạ ng d n viên và qu n lý ph i x lý nh th ư ng h p này thì h

Tình hu ng 8: M t khách đ t bu ng t ắ ạ ộ i khách s n c a b n và kh ng đ nh ch c ắ ch n hôm nay s đ n, thâm chí còn thông báo s hi u chuy n bay s h cánh lúc 15h. Bây gi đã là 19h30, khách v n ch a đ n làm th t c check in. Trong khi đó có 1 khách khác đang mu n thuê bu ng nh ng khách s n không còn bu ng tr ng nào khác ngoài ư ế ồ bu ng trên. Trong tr nào?

ủ ượ ế ồ c vì phòng k bên quá n ào.

ằ ả ử ố ợ ườ ả Tình hu ng 9: Khách than r ng không ng đ ư ế Trong tr ng h p này thì qu n lý ph i x lý nh th nào?

ố

ệ ợ ườ ẫ ả ạ ạ ấ ả ử ấ ướ ng h p này thì h ng d n viên và qu n lý ph i x lý nh th ấ i c m n u ăn ư ế

Tình hu ng 10: Phát hi n khách n u trong phòng, mà khách s n l trong phòng. Trong tr nào?

ạ ế ạ

ồ ữ ộ

ườ ệ

ư ế ả ử ướ ẫ Tình hu ng 11: ố ệ ọ ữ ộ ệ ồ Khách s n đang h t bu ng, đ i di n m t hãng l hành g i đi n ị ườ ố ế ứ ẹ ễ ng xin 1 bu ng mi n phí cho giám đ c m t hãng l (h a h n m t th tr ợ ề ầ ng h p đ y ti m năng và đây là d p t ả này thì h ố ộ hành qu c t ạ ủ ị ố ể ớ i thi u khách s n c a mình). Trong tr t đ gi ng d n viên và qu n lý ph i x lý nh th nào?

ố ừ ủ ạ ướ

ườ ẫ ợ ồ i khát trong t ả ử ả c gi ả ng h p này thì h ậ l nh đ ướ ng d n viên và qu n lý ph i x lý nh th ể ư ế

Tình hu ng 12: Khách không th a nh n có dùng n trong bu ng. Trong tr nào?

ố ị ườ ợ ng h p này

ư ế ướ ẫ ả Tình hu ng 13: Khách hút thu c không đúng ch quy đ nh. Trong tr ố ả ử thì h ỗ ng d n viên và qu n lý ph i x lý nh th nào?

ặ

ố ậ ủ ệ ả

ữ hành. Khi khách làm xong th ầ ả ử ư ế ướ ườ ả ẫ ợ Tình hu ng 14: Khách đ t phòng qua công ty l ủ ụ t c và lên nh n phòng thì khách chê là phòng không đ y đ ti n nghi, đòi tr phòng. Trong tr ng d n viên và qu n lý ph i x lý nh th nào? ng h p này thì h

ể ạ

ế ả ử ư ế ườ ả ợ Tình hu ng 15: Vào mùa cao đi m khách s n đã h t phòng thì có m t khách đ n ế ố ỏ h i thuê phòng. Trong tr ộ ng h p này thì qu n lý ph i x lý nh th nào?

ƯƠ Ậ Ử Ố Ệ CH Ạ NG 3: NGH THU T X LÝ TÌNH HU NG X Y RA TRONG HO T

Ộ Ả Ạ Đ NG KINH DOANH KHÁCH S N.

ạ

ờ ả tr phòng (12 gi

ơ Tình hu ng 1: Đoàn khách đang ngh t ố ặ ự ỉ ạ i khách s n đi ra ngoài tham quan g p s ờ ư ư ề ị ố c nên ch a v k p gi tr a) . Trong khi đó có đoàn khách khác đòi ớ check in s m h n 12h.

ử ố X lý tình hu ng:

ườ ủ ộ ợ 1. Tr ng h p ch đ ng:

ễ ẫ ặ ng d n ho c khách đang ở ể đ

ờ ệ ớ ướ ề

ễ ả ủ tân nên ki m tra l ủ ộ ế ạ ố ượ i s l ở ạ l

check out c a khách. N u có thông tin v tình hình đoàn khách xin check – out ng phòng xin ế ể ủ ộ ỉ ng d n c a các đoàn đ n check – in hôm đó nh h đi u ch nh gi i là bao nhiêu đ ch đ ng ờ

ờ ọ ề ạ ề ướ ồ ư ợ Hàng ngày L tân ph i luôn ch đ ng liên h v i h ế t gi bi ể ộ mu n, thì l ẫ ủ ướ ệ ọ g i đi n cho h ọ ợ ế đ n cho phù h p (g i ý h cho khách đi ăn tr a tr c r i hãy v khách s n…).

ườ ị ộ ợ 2. Tr ng h p b đ ng:

ợ ở ườ ư ặ ặ ạ ơ

ầ ở ề ặ

ạ ữ ề ế ạ ẫ khách s n đã đ t phòng là 2 đêm ho c nhi u h n, nh ng 1 đêm ho c vì lý do nào i thêm 1 đêm n a đ u d n đ n tình tr ng không còn phòng cho đoàn ở ạ l

ng h p 1: Khách đang Tr ể khi tri n khai thông tin thì khách s n nh m thành đoàn khách đó khách xin ớ ế khách m i đ n check in.

ễ ườ ề ặ ả tân khéo léo gi i thích v i h

ớ ướ ế ế ạ ạ

ạ ặ ố ơ ươ ườ ợ ng h p này l ế ng ho c t

t h n đ đ t phòng cho khách. Tr ị ể ặ ậ ầ ạ ẫ Trong tr ng d n ho c khách v nguyên ệ ế ẫ nhân d n đ n tình tr ng không còn phòng. Ti p đ n liên h đ n khách s n khác h ng ươ ợ t ng h p chi phí phát sinh do ng đ ặ đ t phòng ngoài thì khách s n nh n ch u ph n đó.

ườ ế ả ả ợ ộ ễ ng h p 2: Đoàn khách tr phòng mu n trong khi đoàn khách khác đã đ n s nh L

Tr tân.

ế ớ ế

ả ồ ế ầ

ị ố ỗ ạ c u ng welcome và khăn l nh n u c n cho khách. Gi ộ ố

ử ặ ự ố ề ệ ờ ữ ồ

ặ ả ỗ c nhân viên s a ch a…) và xin l ươ i khách ng i ch trong ch c lát, khách ệ ố ạ ế ế ọ

ế ở ả ườ ợ

ể ả ặ ng thu x p phòng cho quý khách. Ti p đ n g i đi n liên l c và yêu ể ả ng h p vì lý do gì đó đoàn không th tr i phóng

tr phòng ngay. Tr ọ ế ầ ươ ẩ ợ ồ

ượ ng làm phòng cho khách. Đ c ế ể ọ ư ưở ữ ẫ ng d n đ h u tiên s p x p cho tr ng đoàn, nh ng

ặ ị ẩ ễ L tân nhanh chóng thu x p ch ng i và hành lý cho đoàn khách m i đ n. Chu n b ướ ố ề ự n i thích nguyên nhân v s ị ễ ậ ch m tr (khách b m không tr phòng k p ho c m t s phòng g p s c v đi n, ượ ướ n c đang đ ẩ ạ ẽ s n s kh n tr ầ c u đoàn khách đang ể phòng ngay thì có th xin phép h thu x p hành lý vào 1 ho c 2 phòng đ gi phòng cho đoàn đang đ i. Yêu c u nhà bu ng kh n tr ắ ướ ư phòng nào đ a ngay cho h khách khó tính ho c khách VIP…

ệ ố ố ọ ễ ả ố tân h t ho ng đòi

ọ ả Tình hu ng 2: Đang đêm khách trên phòng g i đi n xu ng l ấ ổ đ i phòng vì h b o th y trong phòng có…ma.

ử ố X lý tình hu ng:

ả ườ ợ ắ c tiên ng i c t và

ườ ễ i l ộ ộ tân ph i chú ý l ng nghe m t cách nghiêm túc, không c ẻ ớ ạ ặ thái đ chia s v i khách. Tuy t đ i không cãi l

ủ ậ ả ế ầ

ượ ự ọ ướ Tr ệ ố ả ỏ i ho c ph nh n hoàn toàn ph i t ủ ậ ẽ thông tin mà khách phàn nàn,vì làm v y s khi n khách c a mình c m giác yêu c u ượ ủ c a mình không đ c tôn tr ng đúng m c. c quan tâm, không đ

ứ ả ậ ạ ổ

ồ ế ề ặ ọ ế ứ ả ế ư Ti n hành đ i bu ng ngay cho h n u nh khách s n còn kh năng đáp ng (th t ra ỉ ch là gi i quy t v m t tâm lý ch làm gì có ma).

ườ ể ổ ượ ạ ồ ng h p khách s n đã kín bu ng không th đ i đ c, chúng ta nên t t ừ ừ ả i gi

ạ ủ ạ ể ỉ ả ợ ằ ằ ẫ Trong tr ớ thích v i khách r ng đó có th ch là o giác, r ng khách s n c a b n v n luôn có

ự ả ở ệ ầ ọ ứ ả phía ngoài và nhân viên b o v tu n tra 24/24h nên h c yên

nhân viên tr c s nh tâm .

ế ử

ị ữ ồ ạ ỏ ồ ể ổ ạ N u khách không đ ng ý, ngày hôm sau b n th xem có v khách nào có th đ i bu ng giúp hay không và b n nên h i các phòng mà khách là nh ng chàng thanh niên.

ế ẫ ớ

ướ ả ả ạ Theo dõi n u ngày hôm sau v n có tình tr ng đó x y ra thì nhanh chóng báo cáo v i ự ậ ạ lãnh đ o, tìm gi ng s th t. ề i pháp đi u tra chân t

ố ặ ồ ộ ủ ỏ Tình hu ng 3: Trong khi gi t đ m t nhân viên vô ý làm h ng áo c a khách.

ử ố X lý tình hu ng:

ỗ ụ ụ ồ i khách. Nhân viên ph c v bu ng tìm

ả ả ậ ế ặ ặ ỗ ư ỏ ể ư ế t qu th t đã có ch h h ng thì có th đ a phi u cho

ụ ụ ồ Lúc đó nhân viên ph c v bu ng ph i xin l ế ướ t, n u tr phi u ghi gi c khi gi ả i thích thêm. khách xem và gi

ế ặ

ườ ầ ư ỏ t h i đ b i th

ề ố ề ng, s ti n b i th ặ ậ ầ t – là nh n gi

ệ ạ ể ồ ặ t qu n áo. Khi nhân viên gi ế ư ươ ứ ặ ặ ậ ả ồ ầ t không, ho c gi

ế ể N u trong phi u không ghi h h ng, mà đi u đó x y ra trong quá trình gi t, thì có th ấ ấ ườ ứ ứ ộ ng cao nh t g p 10 l n phí căn c m c đ thi ể ở ặ ắ t qu n áo cũ nên nh c nh khách có th gi ặ ầ ị b rách, vì v y tr ng c u ý ki n khách có nên gi ng th c t theo ph nào.

ầ ả ế ấ ị

ể ạ ứ ế ể ế ế ắ ặ ơ Khi tr qu n áo n u b rách ho c r i m t cúc thì nên nói cho khách bi ặ trên phi u ; n u khách v ng m t thì có th dùng hình th c vi ế ư ắ t th nh n đ l t và ghi chép rõ i.

ả ủ ư ỏ ạ ố Tình hu ng 4: Khách vô ý làm h h ng tài s n c a khách s n.

ử ố X lý tình hu ng:

ượ ư ỏ ủ ị

ữ ế ệ

ậ ạ ệ ng và l p biên b n. Sau khi khách xác nh n, căn c m c

ả ồ ậ ị ứ ể ạ ấ ế ị t b ho c v t d ng c a khách s n b khách làm h h ng, ờ ườ ng ứ ứ ườ ng do khách s n quy đ nh đ thông

ặ ậ ụ Sau khi đ c thông báo thi ụ ụ ồ nhân viên ph c v bu ng m i nh ng nhân viên có trách nhi m đ n ngay hi n tr ả ệ ể ả ư đ xem xét, b o l u hi n tr ườ ặ ẹ ộ ổ đ t n th t nh hay n ng, căn c giá c b i th báo cho khách.

ồ ụ ượ ế ể ng và không th thuy t ph c đ

ế ườ ứ ồ ạ ườ ễ ứ ế

ấ ầ ế ề ả ố

ẫ ề ễ ạ ườ ữ ầ ồ c thì giá b i N u khách không đ ng ý m c b i th ế ả th t thì ng căn c theo quy n h n mà mi n gi m: Khi thông báo, n u th y c n thi ệ Phó Giám đ c L tân ph i cùng các nhân viên liên quan d n khách đ n xem xét hi n ng, nói rõ tr ng thái ban đ u, cho khách xem nh ng đi u ghi chép có liên quan. tr

ứ ồ ề ễ ố t quá quy n h n quy t đ nh c a Phó Giám đ c L tân thì

ế ả ườ ớ ấ ạ ườ ườ ế

ủ ế ị ợ ự ồ ng h p s b i th ế ể ạ ượ ng v ế ớ ả ế ế ả

ể ử ạ ặ ơ ị ọ ự ề N u m c b i th ph i báo cáo v i c p ti n đ x lý. Tr ng có liên quan đ n khách ể quý thì ph i báo cáo v i lãnh đ o khách s n đ xin ý ki n, sau đó chuy n k t qu đ n ệ ị ế nhân viên đi theo khách ho c đ n v ti p đón khách đ ngh h th c hi n.

ở ả ả ư ệ ạ ườ ế ế trong khách s n ph i b o l u hi n tr ng cho đ n khi k t thúc

ườ ế N u khách không ệ ồ ng. vi c b i th

ế ầ ả ồ ơ ng thì ph i yêu c u nhân viên có liên quan làm hóa đ n

ể ấ ặ ồ ườ ồ N u khách đ ng ý b i th ngay đ khách ho c ng ườ ườ ế i ti p đón khách ký gi y b i th ng.

ọ ồ

ố ư ỏ ồ ậ ủ ộ ầ ườ ồ Tình hu ng 5: Trong lúc d n phòng cho khách thì có m t nhân viên d n bu ng vô tình làm h h ng đ v t c a khách. Khách phàn nàn và yêu c u b i th ọ ng.

ử ố X lý tình hu ng:

ả ế ứ ẩ ặ ồ ọ ệ ố ớ ồ ậ ữ t đ i v i nh ng đ v t khách

ế ể ộ ậ Lúc nhân viên d n bu ng ph i h t s c c n th n, đ c bi ề đ trên bàn nói chung đ u không nên đ ng đ n.

ể ộ

ầ ế ả ồ ậ ớ ấ ủ ộ ỗ i

ỏ ườ ư ẵ ồ ư ồ ậ ở ề ỗ ẹ Khi c n di chuy n thì đ ng tác ph i nh nhàng, lau bàn xong đ a đ v t tr v ch ả cũ. N u không may làm h ng đ v t thì ph n ánh v i c p trên và ch đ ng xin l cũng nh s n sàng b i th ng cho khách.

ậ ố ể ừ ế ạ ậ ả ặ

ế ể N u là v t quý thì ph i có m t lãnh đ o trong Ban giám đ c đ th a nh n khuy t ủ đi m c a mình.

ế ầ ồ ườ ụ ể ứ ả ng thì căn c tình hình c th mà gi i

Xin ý ki n khách, khi khách yêu c u b i th quy t.ế

ụ ụ ồ ậ ượ ồ ậ ể ố Tình hu ng 6: Nhân viên ph c v bu ng nh n đ c đ v t khách đ quên.

ử ố X lý tình hu ng:

ồ Cho đ vào túi niêm phong

ộ ị ờ ặ nh t

ặ ượ ạ ồ ả ệ ậ L p bi n b n Lost and Found trong đó ghi rõ các n i dung quy đ nh (ngày, gi ượ ồ ố đ c đ ; s phòng; tình tr ng đ nh t đ c;…)

ạ ớ ớ ễ ể ễ ậ ạ ể i

Thông báo v i L tân các thông tin đ L tân tìm cách liên l c v i khách đ nh n l đồ

ườ ạ ượ ớ ợ Trong tr ng h p không liên l c đ c v i khách

ữ ồ ậ ả ặ ồ ồ

ế ậ ấ ộ ố ư ề ữ ạ l

ạ ạ ử ồ ạ Nh ng đ v t quý (nh ti n m t, đ châu báu. vàng b c, đ ng h , máy nh v.v.) sau ườ ế khi n p cho khách s n gi i đ n nh n thì th ng nh t i 6 tháng, n u không có ng giao cho khách s n x lý.

ườ ế ộ ỏ

ộ ễ i đ n nh n, ả ự ư ữ

ậ ể ỏ c Giám đ c L tân phê chu n thì có th b đi ; nh ng đ v t nh hoa qu th c ể ứ ạ ẻ ề ẩ ườ ế ồ ậ ễ ượ ậ ồ c Phòng L tân đ ng ý thì có th v t i đ n nh n, đ

ồ ậ ữ Nh ng đ v t thu c lo i r ti n, mau h ng, sau m t tháng không có ng ố ượ đ ẩ ph m sau 2 ngày không có ng b .ỏ

ữ ư ộ ể ế ấ ậ ố

ư ứ ả ậ ậ ệ ử ộ Nh ng v t nh ch ng minh th , h chi u, v t nguy hi m, sách báo, th ng nh t giao cho b ph n b o v x lý.

ữ ậ ườ ế ạ ử ậ Nh ng v t khác sau 3 tháng không có ng i đ n nh n thì khách s n x lý.

ố ộ ế ướ ạ ạ

ữ ề ạ ồ

ể ạ ẫ ạ ồ

ấ ồ ứ ậ ố c ngoài đ n làm th t c đăng kí vào khách s n b n hành (b n ki m tra và ư i khách s n c a b n nh ng khách s n v n còn sân bay v vì nói

ề ả ề ả ủ ữ ế ủ ụ ộ ạ ủ ạ ả ề ằ hành đã tr đ . Lái xe nói r ng n u b n không tr ti n

Tình hu ng 7: M t khách n lúc 23h00. Khách nói đã thanh toán ti n bu ng qua m t hãnh l ặ th y hãng không đ t bu ng cho khách t ừ bu ng tr ng). Th m chí khách còn d t khoát không tr ti n taxi đi t ạ ằ r ng mua tour qua công ty l thì không cho khách lên bu ng.ồ

ử ố X lý tình hu ng:

ỏ ả ể ừ

ầ ạ ừ ả ự i v a đ m thanh ấ ầ tân yêu c u khách t

ị ả ớ

i hóa đ n taxi và gi ế ễ i thích v i khách r ng khách ề

ầ ọ

ệ ớ ế ế ế

ả ủ

ườ ọ ể ế ễ ấ ổ ư ự ệ ồ ồ

ủ ụ ỹ ố Tình hu ng này đòi h i ph i khép léo đ v a không làm m t lòng khách l ạ ả ượ c doanh thu cho khách s n. Đ u tiên, nhân viên l b o đ ằ ơ ữ ạ ề ề toán ti n taxi, đ ngh khách gi l ạ ẽ ẽ ậ s n s giúp khách hàng xác nh n thông tin, n u đúng thì bên công ty taxi s hoàn ti n ấ ủ ế ạ ữ hành thì yêu c u h xu t i. Ti p theo, n u khách hàng nói là đã mua tour c a hãng l l ữ ể ả i quy t cho khách, hành đ gi trình voucher. N u có voucher thì liên h v i hãng l ả ớ ả ễ ợ tân ph i gi còn trong tr i thích v i khách ng h p không có voucher thì nhân viên l ả ề tân xem xét tình hình v kh năng chi tr c a hàng cho h hi u. Sau đó, nhân viên l ầ khách hàng, n u nh không có gì b t n thì th c hi n quy trình bán bu ng r i yêu c u khách kí qu theo đúng th t c.

ố ạ ủ ạ ắ ặ ồ ị i khách s n c a b n và kh ng đ nh ch c

ẳ ẽ ạ ẽ ế ế

ố ệ ủ ụ ư ế ẫ ờ Tình hu ng 8: M t khách đ t bu ng t ạ ộ ắ ch n hôm nay s đ n, thâm chí còn thông báo s hi u chuy n bay s h cánh lúc 15h. đã là 19h30, khách v n ch a đ n làm th t c check in. Trong khi đó có 1 khách Bây gi

ư ố ồ ồ ố

ồ ạ khác đang mu n thuê bu ng nh ng khách s n không còn bu ng tr ng nào khác ngoài bu ng trên.

ử ố X lý tình hu ng:

ườ ả ả ợ Tr ặ ng h p 1: Khách đ t phòng có đ m b o

ả ấ t nhiên h đã tr ti n phòng nên dù không ch c

ờ ặ ể ế ắ ọ ả ữ ế ẫ ắ ả ề phòng cho khách b i khách có

ở ồ ờ

ề ủ ả N u khách đ t phòng có đ m b o, t ễ tân v n ph i gi ch n th i đi m nào khách đ n, l ế ừ ấ ứ 14h hôm nay đ n 12h hôm check out đ ng th i doanh quy n check in b t c lúc nào t ả ượ ả ạ c đ m b o. thu c a khách s n đã đ

ườ ả ả ặ ợ Tr ng h p 2: Khách đ t phòng không có đ m b o

ợ ư ặ ọ ứ ả

ệ ả ặ ư ậ ạ ng h p khách đ t phòng nh ng ch a có hình th c b o đ m hay đ t c c nào, ễ

ư ạ ủ i cho khách. Trong lúc đ t phòng thì nhân ệ

ờ ế ặ ả ọ tân ph i g i đi n xác nh n l ẽ ỏ ầ ủ ẽ ữ ả ờ

phòng đ n th i gian c th , đ khi quá gi ế ể ả

ạ tân s h i đ y đ thông tin liên l c c a khách nh : Đi n tho i, email và nói rõ ụ ể ể thì chúng ta ph i ỉ ơ ệ ạ ớ i v i khách đ thông báo. N u ch đ n gi n là khách nói 15h check in ẫ ư ế ể ạ ớ

ố ệ ệ ề

ế ơ ể ế ậ ệ ạ t Nam, ch a h n có s đi n tho i Vi ể ườ ờ ư ẳ ỗ ợ ế ợ

ề ạ ả ồ c ngoài v Vi ễ ể tân có th nh booker h tr tìm giúp, n u đ tr ế ượ i quy t đ c thì b n có quy n bán bu ng cho khách khác đang có nhu

ườ Trong tr nhân viên l ễ viên l ớ v i khách hàng là s gi ậ ứ l p t c liên h l ư nh ng đã 19h30 v n ch a đ n, ta có th double check v i booker và n u khách s n ầ ủ ạ c a b n có qu y tour desk, ta có th check xem chuy n bay có ch m h n hay không. ể ử ừ ướ n t Nam đ s Do là khách t ụ d ng thì nhân viên l ng h p booker cũng không gi c u.ầ

ạ ệ ự ệ ạ

ệ ằ ộ ả ử

ễ ữ ữ ượ

ủ ố

ứ ạ ậ ọ

ữ ế ạ ạ i sao không gi

ứ

ồ ế Sau khi th c hi n bán bu ng cho khách khác, n u b n không liên h b ng đi n tho i ượ c vì khách đang trên máy bay, nhân viên l tân ph i g i ngay m t email thông báo đ ượ ấ ớ n a vì đã quá 18h (Không đ v i khách là phòng c a khách không đ c l y lí do c gi ẽ ủ vì có khách khác mu n thuê phòng mà chúng ta bán phòng c a khách, lý do này s làm ế ọ ượ c khách s n tôn tr ng.) N u khách hàng càng t c gi n và h nghĩ mình không đ ạ ự phòng mà không khách có đ n khách s n trong tâm tr ng b c mình là t ở ằ ộ ề h có m t thông báo nào thì lúc đó chúng ta còn có b ng ch ng là đã g i thông báo cho khách qua email.

ủ ượ ằ ố ế ồ Tình hu ng 9: Khách than r ng không ng đ c vì phòng k bên quá n ào.

ử ố X lý tình hu ng:

ườ ướ ế ợ ả ả ọ ố ị c h t, L tân ph i xác đ nh dù trong m i tình hu ng ph i

ng h p này, tr ồ ễ ớ ế ụ ử ậ ỏ Trong tr ề th t m m m ng, r i m i ti p t c x lý.

ỏ ậ ầ ề

ẳ ể ạ ị ừ ạ ủ ạ

ả ị ể ế ạ khách s n. (N u khách s n c a b n ế ẽ ạ ượ tân s lo i đ c 1 nguyên nhân; ti p

ả

ạ ố ợ ẳ ớ ộ ị ế ị ế ị t b trong phòng, ư t b ...). L u ý, trong

ầ ớ

ự ự ữ ắ ả

ự ẳ ế ả ỗ ủ ằ ủ i c a mình b ng chính s kh ng đ nh c a

ạ ấ ủ ọ ồ ẽ ờ ứ ạ

ế ế ị ế ả ị ự ế t b lên phòng kiêm tra n u khách

ế ị ỗ ồ ẳ ị ừ ỏ ả Đ u tiên, b n ph i th t m m m ng, v a h i khách đ xác đ nh nguyên nhân, v a khéo ừ ỗ ấ i có th không xu t phát t léo kh ng đ nh l ữ ễ ạ ử không ph i đang trong tình tr ng s a ch a, l ậ ể ắ ỹ ậ ế đ n ph i ph i h p v i b ph n k thu t đ n m tình hình trang thi ạ ỏ ượ ể c thêm nguyên nhân do thi đ giúp b n kh ng đ nh và lo i b đ ờ ả ạ ạ ệ th i gian nói chuy n v i khách, b n ph i g ch đ u dòng nh ng gì khách phàn nàn, ế ủ ọ ệ vi c đó s khi n khách c m th y b n th c s nghiêm túc l ng nghe ý ki n c a h . ị ồ Đ ng th i ph i xoa d u tâm lý c a h (xóa l ả ằ khách, ch không ph i b ng cách d n khách vào th sai.). Sau đó, b n nên tr c ti p ế thu x p, và đi cùng khách + nhân viên b o trì thi kh ng đ nh l i n do thi t b .

ế ạ ử ằ

ả ồ ả ủ ề ữ ạ ầ ặ ở ư ủ

ư ậ ả ặ ẳ ỗ ị

ạ i không ph i do khách s n, mà do bên đ t phòng, ậ ự ư ệ ả ạ ớ ớ i

ướ ữ i N u khách báo n do khách s n s a ch a, ho c do phòng c a khách n m ngay d ạ ắ bar, hay s n nh y...b n c n khéo léo, nh c nh khách v nh ng l u ý c a khách s n ặ khi đ t phòng (nh v y kh ng đ nh l ề ặ ho c do chính khách nh ng v i đi u ki n, khách s n đã th t s có c nh báo t khách).

ố ế ớ

ế ể

ị ứ ố ạ ụ ấ ả ự ế ể ả ồ ễ t nh t có th làm

ế Cu i cùng, dù th , nào thì khách cũng đã không hài lòng v i phòng đó, b n nên thu x p ể ặ ổ đ i phòng cho khách (n u có th ). Ho c có th offer cho khách 1 d ch v mi n phí sao ụ ự ố ế ắ cho đ m b o s hài lòng, và kh c ph c s c ti ng n đ n m c t hài lòng khách.

ệ ấ ố ạ ạ ấ ấ i c m n u ăn

Tình hu ng 10: Phát hi n khách n u ăn trong phòng, mà khách s n l trong phòng.

ử ố X lý tình hu ng:

ầ ả ạ ị ượ ấ i khách cho khách bi t khách s n quy đ nh không đ c n u trong

ể ồ ế Nhân viên c n gi ờ ồ bu ng, đ ng th i tìm hi u nguyên nhân.

ố ắ ế ế ể ế ố

ư ế ớ ố ế

ệ ằ ử ệ

ể ể ư ủ ị ơ ể ớ ầ ủ ữ ề ứ ể ế ẩ

ấ ớ ợ ả ề ầ ế ấ ả ấ ồ N u là khách s c thu c thì có th báo v i khách đ a xu ng nhà b p đ làm ; n u là nhân ti n mà đun n u thì có th đ a xu ng nhà b p đun và thu thêm phí ; n u là khách ạ i thi u cho khách nh ng c a không b ng lòng v i món ăn c a khách s n thì có th gi hàng ăn bên ngoài h p kh u v h n đ đáp ng nhu c u c a khách ; n u có nhi u khách đun n u thì ph i xem xét tăng thêm bu ng n u cho khách ; n u nhi u l n gi i

ứ ậ ắ ả ơ ị

ế ế ệ thích mà khách v n làm thì khách s n ph i có bi n pháp c ng r n h n, th m chí t ch thu b p đi n, gi ạ ệ ớ ả i cho đ n khi khách đi m i tr . ẫ ữ ạ l

ố ữ ạ ồ ệ ọ hành g i đi n

ữ ễ ộ ị (h a h n m t th

ộ ệ ạ hành qu c t ệ ố ế ứ ẹ ạ ủ ồ ầ ườ ề Tình hu ng 11: Khách s n đang h t bu ng, đ i di n m t hãng l ế ố ộ xin 1 bu ng mi n phí cho Giám đ c m t hãng l ị ố ể ớ t đ gi tr ng đ y ti m năng và đây là d p t i thi u khách s n c a mình).

ử ố X lý tình hu ng:

ỉ ặ ớ

ắ ợ ng h p này, còn c p đ nhân viên không đ

ườ ậ ỉ

ả ể

ữ ể ễ ượ ự ế ế ý ti p nh n hay không ti p c phép t

ế ế ưở ề N u theo nguyên t c, ch có tr ng Sale ho c General Manager m i có quy n quy t ượ ộ ị ậ ế ị ấ c phép quy t đ nh nh n đ nh trong tr ố ợ ị ừ ấ ị ồ ỉ c p trên. Khi có ch th đ ng ý, lúc đó ph i h p hay không nh n mà ph i xin ch th t ạ ặ ọ ặ ớ v i Sale khéo léo chuy n nh ng khách đ t phòng không có đ t c c qua khách s n khác ậ ế ặ ho c ghép đoàn n u có th . L tân không đ nh n.ậ

ả ố ớ ấ ư ố

ả ộ ạ ặ

ạ

ế

ườ ấ ả

ớ ư ự Dù đ i v i c p qu n lý cũng ph i xác th c vai trò khách hàng nh tình hu ng đ a ra ệ ẽ ố ệ ạ ạ ớ ư i khách s n, đ c bi i l u trú t hay không. Khi m t đ i di n tour t t là giám đ c thì s ỹ ưỡ ẽ ữ ệ ườ ụ ụ ố ệ ề t, k l hành s không liên ng, đ i di n hang l đi u ki n ph c v t ng. Thông th ệ ơ ệ ọ ặ ả ẽ ệ ớ ễ h v i l t khi đ n n i nhân tân mà s liên h Sale qu n lý account bên h . Đ c bi ấ ượ ấ ễ tân ph i khéo léo xin khách cho th y đ c gi y đi đ viên l ng, công văn hay ít nh t ượ ể c. là card visit thì m i có th xin F.O.C phòng đ

ừ ậ ướ ả ủ ạ c gi i khát trong t ể l nh đ

Tình hu ng 12: Khách không th a nh n có dùng n ố trong bu ng.ồ

ử ố X lý tình hu ng:

ả ư ổ ố ượ ướ ả ồ ng n c gi ề i khát trong bu ng và đ

ị Lúc đó ph i đ a cho khách xem s ghi s l ngh khách thanh toán.

ờ ổ ể ậ ộ s thông báo cho b ph n ph c v ụ ụ

ồ ồ ề ở ạ ở ẽ i Đ ng th i ghi vào s đ sau này khi khách tr l bu ng và các nhân viên bên quan chú ý đ phòng.

ố ớ ở ạ ị ị ắ ả ề ư ể ả ớ i thì có th không b t tr ti n nh ng ph i nói rõ v i

ả ả ề ị Đ i v i khách có đ a v mà tr l khách quy đ nh và nguyên nhân không ph i tr ti n.

ạ ủ ử ạ ậ Ghi chép l i quá trình x lý trong nh t ký c a khách s n.

ố ỗ ố ị Tình hu ng 13: Khách hút thu c không đúng ch quy đ nh.

ử ệ ớ ả ủ ề ạ ị ị i thích rõ quy đ nh c a khách s n và đ ngh

X lý t Nhân viên liên h v i khách, gi ợ khách h p tác.

ườ ể ề ệ ố ồ ổ ị ở ế ầ i nghi n thu c có th đ ngh khách đ i bu ng đ n t ng hút

ế N u khách là ng thu c. ố

ườ ể ạ ắ ợ ờ ấ ắ ế Tr ặ ng h p khách v ng m t thì nh phòng ăn đ l i gi y nh n cho khách bi t.

ủ ụ ặ ố hành. Khi khách làm xong th t c

ữ ầ ủ ệ ả ậ Tình hu ng 14: Khách đ t phòng qua công ty l và lên nh n phòng thì khách chê là phòng không đ y đ ti n nghi, đòi tr phòng.

ử ố X lý tình hu ng:

ủ ắ L ng nghe phàn nàn c a khách.

ỗ Xin l i khách vì đã làm cho khách không hài lòng.

ợ ờ ố ướ Nói khách vui long đ i trong giây lát và m i khách u ng n c.

ọ ữ ự ệ G i cho công ty l hành báo s vi c.

ợ ữ ể ầ ả ồ ơ ể hành đ ng ý tr giá cao h n đ khách chuy n phòng có đ y

ng h p 1: Công ty l ơ ườ Tr ủ ệ đ ti n nghi h n.

ủ ụ ể Báo cho khách và làm th t c chuy n phòng.

ủ ự ể Ki m tra s hài long c a khách.

ườ ợ ữ ả ơ ồ Tr ng h p 2: Công ty l hành không đ ng ý tr giá cao h n.

ụ ể ế ề ệ ậ ả ơ Thuy t ph c khách tr thêm ti n đ nh n phòng có ti n nghi h n.

ủ ụ ự ủ ể ể ế ồ N u khách đ ng ý làm th t c chuy n phòng và ki m tra s hài lòng c a khách.

ế ẽ ố ắ ộ ở ạ l i m t đêm, hôm sau s c g ng

ạ ụ ồ ế N u khách không đ ng ý thì thuy t ph c khách ố b trí phòng khác( cùng lo i) cho khách.

ể ế ế ạ ố ộ

Tình hu ng 15: Vào mùa cao đi m khách s n đã h t phòng thì có m t khách đ n ỏ h i thuê phòng.

ử ố X lý tình hu ng:

ầ ờ ỏ ề ị ế ứ ọ i khách, đ ngh khách ch , t ra mình đang h t s c tìm m i

ệ ủ Lúc đó c n an ể ả bi n pháp đ gi ỗ i, xin l ế i quy t.

ả ị ả ướ ặ c đây đã đ t bu ng

ườ ộ ặ ờ ồ ạ i đi theo m t đoàn nào đó, ho c là khách t m th i

ư ế ượ ồ ư ỷ ỏ ặ ạ Nhân viên ph i nhanh chóng tìm xem v khách đó có ph i tr nh ng ch a đ n đ hu b đ t bu ng nay l ặ c, ho c là ng ế i tìm đ n không.

ể ế ữ ạ ồ

ệ ớ c thì nên giúp khách liên h v i nh ng khách s n khác, ẽ ế ẫ ế N u không th x p bu ng đ ỗ ế ẫ d n khách đ n đó và xin l ượ i khách. Mong l n sau khách s đ n.

Ậ

Ế

Ị K T LU N VÀ KI N NGH

ậ

1. K t lu n. ế

ẩ ệ ế ự ướ

ệ c là t ạ ệ đ i v i s nghi p trên c a đ t n

ớ ướ

ượ ng phát tri n c a các ngành kinh t ư c ta tuy còn non tr nh ng đ ệ ủ ấ ướ ế ố ớ ự ể ủ ế c đánh giá là “ngành kinh t

ế ướ n

ệ ữ ạ i nh ng kho n siêu l

c và đem l ố ệ ế ướ ng l

ố ượ ự ể ể ị

ạ ạ

ế ề ể ợ

ổ ạ ạ

ẩ ố ớ ế ọ ị t quan tr ng đ i v i ngành du l ch nói riêng và các ngành kinh t

ạ c ta đang ti n hành đ y m nh s nghi p công nghi p hoá hi n đ i Ngày nay n ố ự ủ i hoá. S tham gia c a các ngành kinh t ọ khác, ngành quan tr ng. Hoà cùng v i xu h ọ ế ướ ẻ ị mũi nh n” du l ch n ầ ơ ấ c ta. “Ngành công nghi p không khói” này góp ph n trong c c u kinh t ố ậ ợ ả ỏ i nhu n đ i không nh cho ngân sách nhà n ả ấ ườ ệ ớ v i các doanh nghi p. N u đ i và chính sách kinh doanh có hi u qu , h p ể ẫ ng khách và đ ngành du l ch có th phát tri n có s đóng góp to d n các đ i t ủ ớ l n c a ngành kinh doanh khách s n. Vì kinh doanh khách s n là ngành kinh ệ doanh t ng h p nên khi nó phát tri n thì các ngành kinh t khác cũng có đi u ki n ặ ể ẩ đ y m nh thúc đ y phát tri n. Do đó ngành kinh doanh khách s n có vai trò đ c ệ bi khác nói chung.

ể ể ấ ượ ệ ả

ạ ế ự ọ

ạ ộ ệ ặ ệ ệ ạ ạ ộ Đ có th kinh doanh trong ho t đ ng khách s n có hi u qu thì ch t l ng luôn ấ ạ ủ ế ị đóng vai trò quan tr ng trong vi c quy t đ nh đ n s thành công hay th t b i c a ư ắ ạ t là trong giai đo n c nh tranh gay g t nh m t doanh nghi p khách s n, đ c bi

ệ ấ ượ ể ượ ị ng thì không th tìm đ ủ c v trí c a mình

ạ hi n nay. Khách s n không có ch t l ể ồ ạ ề ữ và không th t n t i b n v ng.

ủ ấ ượ ụ ụ ạ ng ph c v trong kinh doanh khách s n là không th

ậ ể ữ i t ng khách s n mà ta có nh ng

ầ ủ ệ ấ ượ ệ ả ọ T m quan tr ng c a ch t l ph nh n, tuy nhiên tùy vào tình hình c th t bi n pháp c i thi n và nâng cao ch t l ụ ể ạ ừ ạ ụ ụ ng ph c v khác nhau.

ớ ậ ữ ậ

ượ ự ữ ị ữ ệ ơ ộ

ạ ả ầ ủ ụ ụ ạ ừ Tuy m i thành l p, nh ng nh ng năm v a qua khách s n Thu n Thành đ c vinh ự d là m t trong nh ng đ n v kinh doanh có hi u qu cao trong lĩnh v c kinh ố doanh khách s n, kinh doanh ăn u ng, ph c v nhu c u c a khách.

ừ ướ ứ ữ ể ẳ ị ị c kh ng đ nh v trí, đ ng v ng và phát tri n không

ừ ề ạ Khách s n đang t ng b ạ ượ ng ng đ t đ c nhi u thành tích cao trong kinh doanh.

ấ ấ ượ

ự ự ự ủ ỗ ự ủ ễ ộ ậ tân. Nh n rõ đ

ầ ệ ủ ễ ấ ọ ộ

ữ ệ ạ ờ ị

ươ ộ

ạ ờ ố ờ ứ ướ ị ườ ủ ế ề ẩ ồ ng, đ ng th i thúc đ y n n kinh t trong n

ể c thành tích trên, ngoài s đóng góp, ph n đ u n l c c a toàn khách Đ có đ ượ ạ c s n, còn có s đóng góp tích c c c a đ i ngũ nhân viên l trách nhi m và t m quan tr ng c a mình, đ i ngũ l tân đã luôn cung c p thông ồ tin, bán bu ng…. k p th i cho lãnh đ o khách s n có nh ng bi n pháp chính xác, ứ ng th c kinh doanh, nâng cao đ i s ng cán b công nhân viên, đáp ng nhu ph ầ c u càng cao c a th tr c phát tri n.ể

ờ ể ệ ạ ậ

ậ ứ ầ ề v ngh nghi p t ụ ủ

ự ế ề ệ ố ạ ộ ệ ệ

ọ ậ ử ề ụ ủ ề ể ả ố

ạ ậ ạ ự ậ i Thu n Thành em Qua th i gian th c t p , tìm hi u th c t ề ố ọ nh n th c t m quan tr ng c a nghi p v này mà em đã ch n chuyên đ t t ạ nghi p là " Ngh thu t x lý tình hu ng trong ho t đ ng kinh doanh khách s n ". ệ Thông qua chuyên đ em mu n hi u sau v vai trò, nhi m v c a qu n lý trong khách s n nói chung và khách s n Thu n Thành nói riêng.

ả ơ ậ ố

ạ ậ

ự ậ ỡ ạ

ề ự ậ ố ế ầ ệ ự ậ ứ ề ế ạ Em xin chân thành c m n Ban giám đ c, cùng các t khách s n Thu n Thành và các th y cô giáo trong tr ờ thành "Chuyên đ th c t p t th c còn h n ch nên báo cáo th c t p còn nhi u thi ủ ổ ộ , b ph n, phòng ban c a ườ ng đã giúp đ em hoàn ế t nghi p" này. Do th i gian th c t p có h n và ki n t sót.

ậ ượ ự ầ c s đóng góp ý ki n c a các th y cô giáo trong tr

ỡ ộ ườ ắ t c m i ng

ấ ớ ấ ả i t ự ậ ề ế ủ ườ Vì v y em kính mong đ ng, ố ử ờ ạ ậ ố ban giám đ c cùng các nhân viên trong khách s n Thu n Thành. Em mu n g i l i ọ ả ơ c m n chân thành sâu s c nh t t i đã luôn giúp đ , đ ng viên ợ cho em có thêm ni m tin trong đ t th c t p này.

ả ơ Em xin chân thành c m n!

2. Ki n ngh . ị ế

ề ạ 2.1. V phía khách s n…:

ờ ạ ả ạ

ư ệ ớ ự ủ ạ

ố ắ ị ề ạ

ộ ố ế ớ ạ ư ự ậ ủ i khách s n ch a lâu nh ng b n thân em và các b n Th i gian th c t p c a em t ỡ ủ ố ế t công vi c v i s giúp đ c a ban lãnh đ o, c a các đã c g ng h t mình làm t ự ề ọ ỏ ượ ấ c r t nhi u đi u trong th c anh ch nhân viên trong khách s n. Em đã h c h i đ ạ ế t . Em có m t s ý ki n đóng góp v i ban lãnh đ o:

ẩ ầ ơ ữ ề ươ

ờ ơ ể ắ ạ ệ ng ti n ấ ướ ề ớ c v v i

ả ạ C n đ y m nh h n n a khâu tuyên truy n qu ng cáo trên các ph thông tin đ i chúng, phát t r i đ lôi kéo du khách trên kh p đ t n khách s n.ạ

ự ẽ ơ ữ ữ ệ ệ ể ế ậ ặ ộ

ầ C n có s liên k t ch t ch h n n a gi a các b ph n đ công vi c có hi u ả qu cao.

ế ộ ố

ề ơ ề ắ ố ộ Nâng cao tay ngh cho đ i ngũ nhân viên, ban giám đ c quan tâm đ n đ i ngũ ệ ở nhân viên nhi u h n, đôn đ c nh c nh nhân viên trong quá trình làm vi c.

ụ ụ ớ ớ ng ph c v khi m các l p b i d ạ ng, l p ngo i ng ngoài

ồ ưỡ ộ ấ ượ ộ ạ ờ Nâng cao ch t l gi ữ ở ư ộ cho cán b công nhân viên cũng nh đ i ngũ lao đ ng cho khách s n.

ầ ư ơ ở ậ ộ ố ấ ấ ế ị c s v t ch t trong nhà hàng và nâng c p m t s trang thi t b cho

Đ u t khách s n.ạ

ẻ ể ễ ắ ứ ắ ộ

ộ ụ ụ ủ ệ ầ ớ ạ Tr hoá đ i ngũ cán b nhân viên trong khách s n đ d n m b t, thích ng v i vi c ph c v nhu c u ngày càng cao c a du khách.