intTypePromotion=4
Array
(
    [0] => Array
        (
            [banner_id] => 142
            [banner_name] => KM3 - Tặng đến 150%
            [banner_picture] => 412_1568183214.jpg
            [banner_picture2] => 986_1568183214.jpg
            [banner_picture3] => 458_1568183214.jpg
            [banner_picture4] => 436_1568779919.jpg
            [banner_picture5] => 
            [banner_type] => 9
            [banner_link] => https://tailieu.vn/nang-cap-tai-khoan-vip.html
            [banner_status] => 1
            [banner_priority] => 0
            [banner_lastmodify] => 2019-09-18 11:12:29
            [banner_startdate] => 2019-09-12 00:00:00
            [banner_enddate] => 2019-09-12 23:59:59
            [banner_isauto_active] => 0
            [banner_timeautoactive] => 
            [user_username] => minhduy
        )

)

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng thương mại cổ phần công thương, chi nhánh Đông Hà Nội

Chia sẻ: Hoang Son | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:8

0
39
lượt xem
9
download

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng thương mại cổ phần công thương, chi nhánh Đông Hà Nội

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài báo đi sâu phân tích và đánh giá sự thoả mãn của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công thương, chi nhánh Đông Hà Nội. Kết quả điều tra khảo sát 200 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cho thấy có mối quan hệ dương giữa mức độ thoả mãn của khách hàng với các yếu tố về độ tin cậy, độ phản hồi, độ tiếp cận, năng lực phục vụ và chất lượng sản phẩm dịch vụ.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng thương mại cổ phần công thương, chi nhánh Đông Hà Nội

Nguyễn Thị Gấm<br /> <br /> Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ<br /> <br /> 81(05): 33 - 40<br /> <br /> NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THOẢ MÃN CỦA<br /> KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN<br /> CÔNG THƯƠNG, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI<br /> Nguyễn Thị Gấm*<br /> Trường ĐH Kinh tế và QTKD - ĐH Thái Nguyên<br /> <br /> TÓM TẮT<br /> Bài báo đi sâu phân tích và đánh giá sự thoả mãn của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng<br /> thương mại cổ phần (TMCP) Công thương, chi nhánh Đông Hà Nội. Kết quả điều tra khảo sát 200<br /> khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cho thấy có mối quan hệ dương giữa mức độ<br /> thoả mãn của khách hàng với các yếu tố về độ tin cậy, độ phản hồi, độ tiếp cận, năng lực phục vụ<br /> và chất lượng sản phẩm dịch vụ. Không có mối quan hệ tương quan nào được tìm thấy giữa thông<br /> tin và thoả mãn khách hàng. Dựa vào kết quả nghiên cứu, một vài kiến nghị đã được đề xuất nhằm<br /> nâng cao sự thoả mãn của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh<br /> Đông Hà Nội nói riêng và các ngân hàng thương mại khác nói chung.<br /> Từ khoá: Thoả mãn khách hàng, khách hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP Công thương<br /> <br /> TÍNH CẤP THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU*<br /> Những năm gần đây cùng với sự phát triển<br /> mạnh mẽ của nền kinh tế quốc dân là sự phát<br /> triển của hệ thống ngân hàng đặc biệt là các<br /> ngân hàng thương mại trong việc đáp ứng nhu<br /> cầu vốn cho nền kinh tế. Số lượng ngân hàng<br /> ngày càng tăng dẫn đến sự cạnh tranh giữa<br /> các ngân hàng càng trở nên khốc liệt.<br /> Với đặc thù là một ngành cung ứng dịch vụ,<br /> khách hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết<br /> định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.<br /> Các ngân hàng thương mại không ngừng tung<br /> ra các chiến lược về sản phẩm khác nhau, các<br /> mức lãi suất hấp dẫn, các chương trình<br /> marketing nhằm thu hút khách hàng mới và<br /> củng cố các mối quan hệ với khách hàng<br /> truyền thống. Sự hài lòng của khách hàng là<br /> một nhân tố quyết định giữ chân khách hàng<br /> ở lại với ngân hàng và góp phần quan trọng<br /> vào sự thành công của ngân hàng, nhưng làm<br /> thế nào để đem lại cho khách hàng sự thỏa<br /> mãn tốt hơn đối thủ cạnh tranh luôn là vấn đề<br /> mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với<br /> tất cả nguồn lực của mình. Do đó, nâng cao<br /> sự thỏa mãn của khách hàng đối với ngân<br /> hàng là công việc quan trọng, đòi hỏi phải<br /> *<br /> <br /> Tel: 0912805980<br /> <br /> được thực hiện thường xuyên liên tục để có<br /> thể đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu<br /> cầu của khách hàng. Với lý do trên, chúng tôi<br /> lựa chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu các<br /> yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách<br /> hàng cá nhân đối với Ngân hàng TMCP Công<br /> thương Chi nhánh Đông Hà Nội”.<br /> MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG<br /> PHÁP NGHIÊN CỨU<br /> Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố<br /> ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng<br /> cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ của ngân<br /> hàng. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nâng<br /> cao sự thoả mãn của khách hàng cá nhân đối<br /> với Ngân hàng, góp phần nâng cao chất lượng<br /> dịch vụ, hoạt động kinh doanh và khẳng định<br /> vị thế của một ngân hàng hàng đầu Việt Nam.<br /> Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách<br /> hàng cá nhân đã và đang sử dụng các sản<br /> phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thương<br /> chi nhánh Đông Hà Nội.<br /> Phạm vi nghiên cứu bài báo tập trung đi sâu<br /> nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả<br /> mãn của khách hàng cá nhân đối với sản<br /> phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công<br /> thương chi nhánh Đông Hà Nội.<br /> Thời gian nghiên cứu: Tháng 01/2011 đến<br /> tháng 04/2011.<br /> 33<br /> <br /> Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - Đại học Thái Nguyên<br /> <br /> http://www.lrc-tnu.edu.vn<br /> <br /> Nguyễn Thị Gấm<br /> <br /> Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ<br /> <br /> Phương pháp nghiên cứu<br /> - Nguồn thông tin<br /> Thông tin thứ cấp: thông tin thứ cấp được thu<br /> thập thông qua các văn bản, tài liệu lưu hành<br /> trong ngân hàng, các ấn phẩm, tạp chí chuyên<br /> ngành, báo đài, internet…<br /> Thông tin sơ cấp: đề tài sử dụng phương pháp<br /> điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên thông qua bảng<br /> câu hỏi khảo sát đối với khách hàng đã và<br /> đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân<br /> hàng TMCP Công Thương.<br /> - Quy mô mẫu: Mẫu nghiên cứu gồm 200<br /> khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên từ<br /> những đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của<br /> ngân hàng. Theo một số nghiên cứu, tính đại<br /> diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo<br /> sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu (n) là<br /> n=Số lượng biến quan sát x số lượng thang<br /> đo. Mô hình khảo sát của khóa luận bao gồm<br /> 6 yếu tố độc lập với 33 biến quan sát. Số<br /> lượng mẫu cần thiết là từ 33*5=165 mẫu trở<br /> lên. Số mẫu dùng trong nghiên cứu này là<br /> 200, nên tính đại diện của mẫu đảm bảo cho<br /> việc phân tích.<br /> Phương pháp điều tra: Phiếu điều tra được<br /> được thiết kế trên trang web trực tuyến<br /> www.sirvina.com, sau đó được gửi tới địa chỉ<br /> email của khách hàng với sự hỗ trợ của cán<br /> bộ tín dụng ở ngân hàng.<br /> Thu nhận phản hồi từ khách hàng: có 208<br /> phiếu điều tra được thu nhận với tỷ lệ phản<br /> hồi 10,4%, trong đó có 8 phiếu bị loại do<br /> không hợp lệ. Số lượng mẫu còn lại để đưa<br /> vào phân tích là 200 phiếu.<br /> Công cụ phân tích: phần mền SPSS được sử<br /> dụng làm công cụ phân tích số liệu sơ cấp.<br /> Phương pháp phân tích<br /> Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng<br /> đến sự thỏa mãn khách hàng đối với sản<br /> phẩm dịch vụ của ngân hàng được xây dựng<br /> như sau:<br /> TMKH = β0 + β1 ĐTC + β2 ĐPH + β3 KN +<br /> β4 TC + β5 TT + β6 CLSP<br /> Trong đó: TMKH – Thoả mãn khách hàng,<br /> ĐTC – Độ tin cậy, ĐPH – Độ phản hồi, KN –<br /> Năng lực phục vụ của nhân viên, TC – Độ tiếp<br /> <br /> 81(05): 33 - 40<br /> <br /> cận, TT – Thông tin, CLSP – Chất lượng sản<br /> phẩm và βi – hệ số hồi qui của các biến số.<br /> Với dịch vụ ngân hàng Vietinbank, 5 tiêu<br /> thức của thang đo SERVQUAL được cụ thể<br /> thông qua những yếu tố sau:<br /> (1) Độ tin cậy – nói lên khả năng cung ứng<br /> dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín của<br /> VietinBank. Bao gồm các nhân tố: thông tin<br /> của khách hàng được bảo mật; giấy tờ chứng<br /> từ đơn giản, rõ ràng; quy trình dịch vụ nhanh,<br /> thủ tục đơn giản và thuận tiện,…<br /> (2) Độ phản hồi – Tiêu chí đo lường khả năng<br /> giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả<br /> các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng<br /> và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói<br /> cách khác, sự phản hồi là hiệu quả phục vụ<br /> từ phía VietinBank đối với những gì mà<br /> khách hàng mong muốn, với các nhân tố như<br /> nhân viên lịch sự, tôn trọng và thân thiện;<br /> nhân viên sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và<br /> cung ứng dịch vụ nhanh chóng,…<br /> (3) Năng lực phục vụ: Năng lực phục vụ tốt<br /> biểu hiện là nhân viên ngân hàng tư vấn và trả<br /> lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng;<br /> giải quyết khiếu nại nhanh chóng; xử lý<br /> nghiệp vụ nhanh chóng chính xác,…<br /> (4) Độ tiếp cận – chính là sự quan tâm, chăm<br /> sóc khách hàng, dành cho khách hàng sự đối<br /> xử chu đáo tốt nhất. Bao gồm các nhân tố:<br /> Mạng lưới hệ thống rộng khắp, các tiện nghi<br /> phục vụ khách hàng được trang bị tốt,…<br /> Thông tin – Ngân hàng có chính sách và<br /> thông tin rõ ràng, khách hàng có thể hiểu.<br /> (1) Chất lượng sản phẩm – Chất lượng sản<br /> phẩm dịch vụ được gọi là tốt thể hiện qua phí<br /> giao dịch hợp lý, lãi suất hấp dẫn, sản phẩm<br /> đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng, các<br /> chương trình khuyến mãi hấp dẫn, chất lượng<br /> dịch vụ ngày càng được cải thiện…<br /> Thang đo: hình thức đo lường sử dụng phổ<br /> biến nhất trong nghiên cứu định lượng là<br /> thang đo Likert. Mỗi chỉ tiêu thuộc các nhân<br /> tố được đo lường bởi 5 mức độ:<br /> + Đối với biến độc lập như độ tin cậy, độ<br /> phản hồi, năng lực phục vụ, độ tiếp cận, thông<br /> tin, chất lượng sản phẩm dịch vụ. Trong đó,<br /> mức (1)- hoàn toàn không đồng ý, (2)- không<br /> đồng ý, (3) - bình thường, (4)- đồng ý và (5)hoàn toàn đồng ý.<br /> <br /> 34<br /> <br /> Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - Đại học Thái Nguyên<br /> <br /> http://www.lrc-tnu.edu.vn<br /> <br /> Nguyễn Thị Gấm<br /> <br /> Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ<br /> <br /> + Đối với biến mức độ thỏa mãn của khách<br /> hàng: Mức (1) -hoàn toàn không hài lòng, (2)Không hài lòng, (3)- bình thường, (4)- hài<br /> lòng và (5)- hoàn toàn hài lòng.<br /> Các giả thuyết<br /> Giả thuyết H1: ĐTC - Cảm nhận của khách<br /> hàng về độ tin cậy có ảnh hưởng đến sự thỏa<br /> mãn của họ đối với việc sử dụng sản phẩm<br /> dịch vụ tại ngân hàng.<br /> Giả thuyết H2: SPH - Cảm nhận của khách<br /> hàng về sự phản hồi nhanh chóng có ảnh<br /> hưởng đến sự thỏa mãn của họ đối với việc sử<br /> dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng.<br /> Giả thuyết H3: NLPV - Cảm nhận của khách<br /> hàng về năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến<br /> sự thỏa mãn của họ đối với việc sử dụng sản<br /> phẩm dịch vụ tại ngân hàng.<br /> Giả thuyết H4: ĐTCN - Cảm nhận của khách<br /> hàng về độ tiếp cận có ảnh hưởng đến sự thỏa<br /> mãn của họ đối với việc sử dụng sản phẩm<br /> dịch vụ tại ngân hàng.<br /> Giả thuyết H5: TT - Cảm nhận của khách<br /> hàng về thông tin cung cấp đầy đủ, chính xác<br /> và dễ tiếp cận có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn<br /> của họ đối với việc sử dụng sản phẩm dịch vụ<br /> tại ngân hàng.<br /> Giả thuyết H6: CLSPDV - Cảm nhận của<br /> khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ<br /> tại NH có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của họ<br /> đối với việc sử dụng dịch vụ sản phẩm.<br /> KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN<br /> Thỏa mãn khách hàng<br /> <br /> 81(05): 33 - 40<br /> <br /> Thoả mãn là mức độ của trạng thái cảm giác<br /> của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết<br /> quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng<br /> của người đó (Philip Kotler, 2001). Sự thoả<br /> mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối<br /> với việc được đáp ứng những mong muốn của<br /> họ. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái<br /> niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ<br /> khi tiêu dùng một dịch vụ.<br /> Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn<br /> khách hàng. Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra<br /> rằng chất lượng dịch vụ (tính vượt trội của<br /> sản phẩm, đặc trưng của sản phẩm, cung ứng<br /> dịch vụ, thoả mãn nhu cầu của khách hàng),<br /> giá cả của dịch vụ và các hoạt động duy trì,<br /> chăm sóc khách hàng có tác động đến sự thoả<br /> mãn khác hàng. Do đó, muốn nâng cao sự<br /> thoả mãn của khách hàng, các nhà cung cấp<br /> dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ,<br /> chăm sóc, duy trì khách hàng tạo cho họ giá<br /> trị vượt trột hơn so với đối thủ cạnh tranh.<br /> Đặc điểm mẫu nghiên cứu<br /> Trong mẫu nghiên cứu 200 khách hàng, có 62<br /> khách hàng là nữ (31%) và 138 khách hàng là<br /> nam (69%) với độ tuổi từ 18-29 chiếm 57%,<br /> từ 30 - 39 tuổi chiếm 24,5%, từ 40 – 60 tuổi<br /> chiếm 15% và trên 60 tuổi chiếm 3,5%. Hầu<br /> hết số khách hàng tham gia vào cuộc khảo sát<br /> của chúng tôi là cán bộ, nhân viên của doanh<br /> nghiệp và viên chức nhà nước (chiếm 65,5%).<br /> Có 17,5% số người trả lời là sinh viên, họ là<br /> những người sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng<br /> trong các giao dịch nhận tiền gửi và thanh<br /> toán học phí.<br /> <br /> Độ tin cậy<br /> <br /> Độ tiếp cận<br /> H1<br /> <br /> Độ phản hồi<br /> <br /> H2<br /> <br /> Năng lực<br /> phục vụ<br /> <br /> H3<br /> <br /> H4<br /> Sự thỏa<br /> mãn của<br /> khách<br /> hàng<br /> <br /> H5<br /> H6<br /> <br /> Thông tin<br /> <br /> Chất lượng<br /> SPDV<br /> <br /> Mô hình 1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng<br /> <br /> 35<br /> <br /> Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - Đại học Thái Nguyên<br /> <br /> http://www.lrc-tnu.edu.vn<br /> <br /> Nguyễn Thị Gấm<br /> <br /> Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ<br /> <br /> Do điều tra của chúng tôi được tiến hành<br /> thông qua email. Khách hàng sử dụng nhiều<br /> nhất là cán bộ, nhân viên và sinh với độ tuổi<br /> dưới 40 là chủ yếu. Điều này lý giải tại sao số<br /> người trẻ tuổi trong mẫu nghiên cứu của<br /> chúng tôi là chiếm phần đông. Trong một<br /> năm tính đến thời điểm điều tra, có tới 50,5%<br /> số khách hàng thường xuyên sử dụng sản<br /> phẩm dịch vụ của ngân hàng, 28,5% thỉnh<br /> thoảng sử dụng, 11% ít sử dụng hoặc không<br /> sử dụng trong 1 năm qua. Trong số này, có tới<br /> 61% số khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ<br /> của ngân hàng trên 2 năm. Cụ thể, 36,6% số<br /> khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, 27,4% sử<br /> dụng dịch vụ chuyển tiền, 21,2% sử dụng<br /> dịch vụ gửi tiết kiệm. Khách hàng sử dụng<br /> nhiều dịch vụ thẻ và chuyển tiền là do<br /> VietinBank có hệ thống máy ATM và mạng<br /> lưới giao dịch rộng khắp cả nước. Hơn nữa,<br /> VietinBank là ngân hàng được khách hàng đánh<br /> giá cao về mặt uy tín nên việc họ lựa chọn ngân<br /> hàng làm nơi giao dịch là điều dễ hiểu.<br /> Chúng tôi quan tâm tới việc liệu thu nhập của<br /> khách hàng có ảnh hưởng đến sử dụng sản<br /> phẩm dịch vụ của ngân hàng không? Kết quả<br /> nghiên cứu của chúng tôi cho thấy khách<br /> hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng/ tháng<br /> chiếm 32%, từ 6 đến dưới 10 triệu đồng/<br /> tháng chiếm 35%, từ 10 đến dưới15 triệu/<br /> tháng chiếm 24,5% và trên 15 triệu đồng/<br /> tháng chiếm 8,55.<br /> Mức độ thoả mãn của khách hàng đối với<br /> sản phẩm dịch vụ của ViettinBank<br /> Với sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân<br /> hàng thương mại, khách hàng có nhiều ngân<br /> hàng để lựa chọn. Chúng tôi quan tâm tới việc<br /> tại sao khách hàng trong mẫu nghiên cứu của<br /> chúng tôi lại lựa chọn ngân hàng VietinBank.<br /> Kết quả nghiên cứu thực tế cho thấy:<br /> Lý do được khách hàng lựa chọn nhiều nhất<br /> là uy tín (27.1%) điều này thật dễ hiểu bởi vì<br /> VietinBank là một trong bốn ngân hàng quốc<br /> doanh được thành lập từ năm 1988 trải qua<br /> thăng trầm của nền kinh tế đã khẳng định<br /> được uy tín trong lòng người tiêu dùng, mới<br /> chuyển sang hình thức thương mại cổ phần<br /> năm 2009. Thứ 2 là nhiều điểm đặt máy ATM<br /> (14.5%), thứ 3 là nhiều điểm giao dịch<br /> <br /> 81(05): 33 - 40<br /> <br /> (13.9%) hai lý do này có thể được giải thích<br /> vì Ngân hàng TMCP Công thương là ngân<br /> hàng lớn thứ 2 ở Việt Nam sau Ngân hàng<br /> NN và PTNT, cho nên mạng lưới giao dịch<br /> rộng khắp kèm theo đó là hệ thống trang thiết<br /> bị phục vụ khách hàng (máy ATM) có mặt ở<br /> nhiều nơi đáp ứng được nhu cầu của khách<br /> hàng mọi lúc mọi nơi. Lý do khách hàng lựa<br /> chọn ít nhất lãi suất cao (6.8%).<br /> Mức độ thoả mãn của khách hàng về chất<br /> lượng sản phẩm dịch vụ của VietinBank<br /> Một lý do quan trọng khi chúng tôi thực hiện<br /> cuộc nghiên cứu này là chúng tôi muốn tìm<br /> hiểu mức độ thoả mãn của khách hàng trong<br /> mẫu nghiên cứu đối với VietinBank. Kết quả<br /> nghiên cứu cho thấy: phần lớn khách hàng là<br /> thoả mãn với chất lượng sản phẩm dịch vụ<br /> của VietinBank (64% cảm thấy hài lòng và rất<br /> hài lòng). Số khách hàng cảm thấy bình<br /> thường chiếm 35% và vẫn còn 1% khách<br /> hàng không hài lòng. Dù tỷ lệ khách hàng<br /> không hài lòng rất nhỏ nhưng họ có thể gây bất<br /> lợi cho ngân hàng vì hiệu ứng truyền miệng.<br /> Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn<br /> của khách hàng<br /> Trong phần mô hình nghiên cứu ở phần trên<br /> đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ<br /> thoả mãn của khách hàng bao gồm: độ tin<br /> cậy, độ phản hồi, năng lực phục vụ, độ tiếp<br /> cận, thông tin và chất lượng sản phẩm. Đây là<br /> các thang đo được sử dụng để đo lường sự<br /> thoả mãn của khách hàng với sản phẩm dịch<br /> vụ ngân hàng.<br /> Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Hệ số<br /> Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống<br /> kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan<br /> giữa các biến quan sát. Kết quả kiểm định hệ số<br /> tương quan cho kết quả các giá trị của hệ số<br /> Cronbach’s Alpha đều lớn 0.8. Theo nhiều nhà<br /> nghiên cứu, nếu hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ<br /> 0.8 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ<br /> tương quan sẽ càng cao hơn.<br /> Phân tích nhân tố: Phân tích nhân tố được<br /> thực hiện để gộp các biến trong cùng một<br /> nhóm yếu tố thành một biến mới mà không<br /> làm mất đi các giá trị của chúng. Điều này sẽ<br /> giúp đánh giá chính xác hơn các thang đo,<br /> <br /> 36<br /> <br /> Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - Đại học Thái Nguyên<br /> <br /> http://www.lrc-tnu.edu.vn<br /> <br /> Nguyễn Thị Gấm<br /> <br /> Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ<br /> <br /> đồng thời có thế loại bỏ bớt các biến đo lường<br /> không đạt yêu cầu và làm cho các thang đo<br /> đảm bảo tính đồng nhất. Việc tiến hành phân<br /> tích nhân tố được thực hiện thông qua phần<br /> mềm SPSS 16.0 for Windows.<br /> Kiểm định mối tương quan giữa các biến:<br /> Kiểm định sự tương quan giữa các biến nhằm<br /> xác định mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và các<br /> biến độc lập. Kết quả kiểm định cho thấy tất cả<br /> các biến đều có ý nghĩa với Sig < 0.01 chứng tỏ<br /> các biến có mối tương quan chặt chẽ với nhau.<br /> Vì vậy, hàm hồi quy có thể thực hiện được.<br /> Phân tích đường hồi quy xác định các yếu<br /> tố: Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ<br /> giữa biến phụ thuộc (mức độ thoả mãn) và<br /> biến độc lập giúp ta dự đoán được mức độ<br /> biến động của biến phụ thuộc khi biết được<br /> giá trị của biến độc lập.<br /> Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy mô<br /> hình có hệ số xác định R2 = 0.818, F =<br /> 144.104 và Sig < 0.000 mô hình đảm bảo ý<br /> nghĩa thống kê, điều này có nghĩa là mô hình<br /> <br /> 81(05): 33 - 40<br /> <br /> có khả năng giải thích giá trị thực tế và suy<br /> rộng ra tổng thể. Với R2 = 0.818 thì các yếu tố<br /> độ tin cậy, độ phản hồi, độ tiếp cận, năng lực<br /> phục vụ, thông tin, chất lượng sản phẩm dịch<br /> vụ trong mô hình giải thích được 81,8% sự<br /> thay đổi của biến phụ thuộc (mức độ thoả<br /> mãn) còn lại là do các yếu tố khác.<br /> Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến đường<br /> hồi quy<br /> Đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến<br /> độc lập tương quan chặt chẽ với nhau. Bảng<br /> dưới cho thấy các biến có giá trị Sig < 0.05<br /> cho thấy mô hình xây dựng được là phù hợp<br /> và các biến đều đạt tiêu chuẩn chấp nhận<br /> (Tolerance > 0). Các tiêu chí Collinearity<br /> diagnostics (chuẩn hóa hiện tượng đa cộng<br /> tuyến) với hệ số phóng đại VIF < 10 của các<br /> biến độc lập cho thấy không có hiện tượng đa<br /> cộng tuyến.<br /> Do đó, ta có thể chấp nhận kết quả phân tích<br /> và kết luận rằng mô hình này được sử dụng<br /> cho phân tích tiếp theo.<br /> <br /> Bảng 1. Kết quả hồi quy<br /> Coefficientsa<br /> <br /> Model<br /> <br /> Unstandardized<br /> Coefficients<br /> B<br /> <br /> 1<br /> <br /> (Constant)<br /> <br /> Std.<br /> Error<br /> <br /> 3.750<br /> <br /> .021<br /> <br /> Độ tin cậy (DTC)<br /> <br /> .180<br /> <br /> .041<br /> <br /> Độ phản hồi (DPH)<br /> <br /> .118<br /> <br /> Standardized<br /> Coefficients<br /> <br /> Collinearity Statistics<br /> t<br /> <br /> Sig.<br /> <br /> Beta<br /> <br /> Tolerance<br /> <br /> VIF<br /> <br /> 182.306<br /> <br /> .000<br /> <br /> .268<br /> <br /> 4.387<br /> <br /> .000<br /> <br /> .253<br /> <br /> 3.956<br /> <br /> .036<br /> <br /> .177<br /> <br /> 3.255<br /> <br /> .001<br /> <br /> .321<br /> <br /> 3.116<br /> <br /> .173<br /> <br /> .038<br /> <br /> .258<br /> <br /> 4.539<br /> <br /> .000<br /> <br /> .293<br /> <br /> 3.412<br /> <br /> -.007<br /> <br /> .037<br /> <br /> -.010<br /> <br /> -.188<br /> <br /> .851<br /> <br /> .309<br /> <br /> 3.233<br /> <br /> Độ tiếp cận (TC)<br /> <br /> .137<br /> <br /> .049<br /> <br /> .205<br /> <br /> 2.809<br /> <br /> .005<br /> <br /> .178<br /> <br /> 5.611<br /> <br /> Chất lượng SP (CLSP)<br /> <br /> .074<br /> <br /> .036<br /> <br /> .111<br /> <br /> 2.048<br /> <br /> .042<br /> <br /> .325<br /> <br /> 3.079<br /> <br /> Năng lực phục vụ<br /> Thông tin (TT)<br /> <br /> a. Dependent Variable (biến phụ thuộc ): thoả mãn khách hàng<br /> <br /> Từ kết quả mô hình hồi quy cho thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (mức độ thoả mãn) với<br /> sáu biến độc lập đươc thể hiện trong phương trình hồi quy sau:<br /> TMKH = 0.268DTC + 0.177DPH + 0.258KN + 0.205TC – 0.01TT + 0.111CLSP<br /> (t = 3.255) (t = 4.539) (t = 2.809) (t = -0.188) (t = 2.048)<br /> (t=4.387)<br /> 37<br /> <br /> Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - Đại học Thái Nguyên<br /> <br /> http://www.lrc-tnu.edu.vn<br /> <br />

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản