Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

42
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của bài viết này là xác định các yếu tố động cơ khiến khách hàng lựa chọn và sử dụng Internet banking tại Việt Nam, từ đó giúp các ngân hàng có những chính sách nhằm phát triển dịch vụ này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng

ISSN 1859-1531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, SỐ 12(97).2015, QUYỂN 2 109 NGHIÊN CỨU ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG RESEARCHING INTO THE MOTIVATION FOR USING INTERNET BANKING OF CUSTOMERS Nguyễn Thị Thanh Nhàn Trường Cao đẳng Công nghệ Thông tin, Đại học Đà Nẵng; nhan310190@gmail.com Tóm tắt - Nắm bắt xu hướng ứng dụng công nghệ thông tin trong Abstract - Grasping the trend of information technology kinh doanh, các ngân hàng thương mại đã cho ra đời và phát triển applications in business, comm ercial banks have launched and dịch vụ Internet banking. Trên thế giới, dịch vụ Internet banking đã developed Internet banking services. W orldwide, the Internet rất phát triển và mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng. Ở Việt banking service has developed and brought about many benefits Nam dịch vụ này còn mới mẻ và chưa nhận được nhiều sự quan to its users. In Vietnam this service is new and has not received tâm của khách hàng. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu much attention from customers. The objective of the study is to tố động cơ khiến khách hàng lựa chọn và sử dụng Internet banking identify factors that motivate customers to choose and use the tại Việt Nam, từ đó giúp các ngân hàng có những chính sách nhằm Internet Banking in Vietnam , thus helping banks to have policies to phát triển dịch vụ này. Căn cứ vào phương pháp nghiên cứu định develop this service. Based on qualitative research methods and tính và các nghiên cứu trên thế giới, tác giả đề xuất mô hình nghiên the research in the world, the authors propose a study model cứu gồm có 7 biến số động cơ sử dụng dịch vụ Internet banking including 7 m otivation variables of using Internet banking service gồm: hữu ích cảm nhận; tính tương hợp; chi phí; giảm rủi ro; tính nam ely perception effect, interoperability, cost, risk reduction, linh động; đặc thù công việc; sự quan tâm. flexibility, work characteristics, attention. Từ khóa - Internet banking; động cơ; EFA; CFA; Cronbach’s Key words - Internet banking; motivation; EFA; CFA; Cronbach’s Alpha. Alpha. 1. Đặt vấn đề dùng có thể có động cơ để cam kết thực hiện hành động, ra Sự tăng trưởng một cách nhanh chóng và phổ biến của quyết định hay xử lý thông tin. Internet đã đem đến cơ hội cho các công ty trong nhiều Lý thuyết động cơ của Frederick Herzberg: Xây dựng ngành và lĩnh vực kinh doanh khác nhau. Nắm bắt được cơ lý thuyết phân biệt giữa những nhân tố gây nên sự không hội đó, các ngân hàng đã cho ra đời sản phẩm Internet hài lòng và những nhân tố tạo nên sự hài lòng [2], [3], [10]. banking, là một sản phẩm mới hữu hiệu có thể thay thế cho Lý thuyết động cơ này có hai hàm ý. toàn bộ mạng lưới chi nhánh của ngân hàng. Theo Hiệp hội - Thứ nhất, người bán phải hết sức tránh những nhân tố Ngân hàng Việt Nam, theo ước tính đến cuối năm 2013 đã gây nên sự không hài lòng, như sách hướng dẫn sử dụng sơ có khoảng 90% ngân hàng triển khai dịch vụ Internet sài hay chính sách đảm bảo dịch vụ kém cỏi. Những điều banking. Hiện nay khách hàng đã bắt đầu biết đến và sử này không giúp bán được sản phẩm, nhưng chúng có thể dụng nhiều dịch vụ Internet banking, cụ thể là tính đến cuối làm cho sản phẩm không bán được. năm 2013 số lượng người sử dụng Internet banking đã tăng - Thứ hai là nhà sản xuất cần Nhu cầu tự khẳng định (tự 35% so với năm 2010 [1]. Có thể thấy Việt Nam là một thị phát triển, thể hiện mọi tài năng), Nhu cầu được tôn trọng trường tiềm năng lớn đối với dịch vụ Internet banking, mặc (tự trọng, sự công nhận, địa vị xã hội), Nhu cầu xã hội (cảm dù mới chỉ có 22% dân số có tài khoản ngân hàng. Tuy giác được chiều chuộng, thương yêu), Nhu cầu an toàn (an nhiên, hiện nay số lượng khách hàng sử dụng Internet toàn, được bảo vệ), Nhu cầu sinh lý (đói, khát), xác định banking chưa thật sự cao, phần lớn khách hàng vẫn còn dè được những nhân tố hài lòng chủ yếu hay những động cơ dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế dịch vụ này. Để thành mua sắm trên thị trường sản phẩm của mình để đảm bảo công, các ngân hàng và các tổ chức tài chính phải hiểu động việc cung ứng chúng. Những nhân tố tạo nên sự hài lòng cơ của khách hàng khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ Internet này sẽ tạo ra sự khác biệt chủ yếu để khách hàng cân nhắc banking để có những biện pháp thúc đẩy việc sử dụng. Tuy xem nên mua nhãn hiệu nào của sản phẩm đó. nhiên, tại Việt Nam chưa có nhiều nghiên cứu quan tâm đến lĩnh vực này. Từ thực tiễn đó, tác giả đã thực hiện một Lý thuyết động cơ tâm lý của McGuire: Theo lý thuyết cuộc khảo sát nhỏ tại Đà Nẵng: “Nghiên cứu động cơ sử này, động cơ được chia làm hai loại gồm động cơ bên trong dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng” nhằm không có tính xã hội - đó là nhu cầu của cá nhân liên quan tìm hiểu kỹ hơn về vấn đề này. đến bản thân và động cơ bên ngoài mang tính xã hội - đó là nhu cầu của con người liên quan trực tiếp trong mối 2. Cơ sở lý thuyết tương tác xã hội [2], [3], [10]. Động cơ là cấu trúc đại diện cho nguồn động lực bên trong - Động cơ hoặc nhu cầu không có tính xã hội bao gồm không dễ nhận ra của con người, làm tác động và nảy sinh nhu cầu cân bằng bản thân, đánh giá và thiết lập các trật tự, hành vi phản hồi, định hướng trực tiếp cho sự phản hồi đó. nhu cầu quan sát, tìm hiểu nguyên nhân của sự việc và vật Người tiêu dùng có động cơ có nghĩa là có sinh lực, sẵn thể, nhu cầu có sự độc lập tự kiểm soát bản thân và cuối sàng để thực hiện một hành động hướng đích. Người tiêu cùng, đó là nhu cầu tìm kiếm sự đa dạng và khác biệt, mới lạ trong cuộc sống.
110 Nguyễn Thị Thanh Nhàn - Động cơ mang tính xã hội bao gồm nhu cầu tự thể Dịch vụ IB đảm bảo an toàn trong các giao dịch hiện bản thân, nhu cầu nhận được sự quý trọng, nhu cầu chuyển tiền khẳng định cái tôi, nhu cầu hành động theo hướng hoặc phù Sử dụng IB tôi có thể tiếp cận tin tức bất kỳ đâu hợp với một nhóm người khác để nhận được sự ủng hộ. Sử dụng IB tôi có thể tiếp cận tin tức bất kỳ thời Tính linh gian nào 3. Phương pháp nghiên cứu động Sử dụng IB giúp tôi có thể giao dịch với ngân 3.1. Đề xuất các biến số động cơ nghiên cứu hàng bất kể thời tiết nào Bảng 1. Biến số động cơ đề xuất cho nghiên cứu Công việc của tôi đòi hỏi phải giao dịch chủ yếu qua Internet Biến số động cơ Định nghĩa Nguồn gốc Đặc thù công Công việc hàng ngày của tôi phải sử dụng máy cho nghiên cứu việc tính nhiều Là mức độ để một người tin Hữu ích rằng sử dụng hệ thống đặc thù Mô hình TAM của Sử dụng IB là phù hợp với công việc tôi đang cảm nhận sẽ nâng cao hiệu quả thực Davis(1989) công tác hiện công việc của mình [4] Các nhân viên ngân hàng tận tình tư vấn, hướng Là sự tương thích với các dẫn và giúp đỡ tôi sử dụng dịch vụ IB Mô hình DTPB Tính tương đặc điểm cá nhân như: địa vị Ngân hàng thường xuyên gửi các thông tin và của Taylor và hợp hiện tại, sở thích, phong cách hướng dẫn về dịch vụ IB Told (1995) Sự quan tâm sống khi sử dụng sản phẩm Ngân hàng luôn đưa các chương trình khuyến Tiết kiệm thời gian, chi phí Dawson và mãi về dịch vụ IB Chi phí và công sức khi sử dụng Dennis, Harris, Ngân hàng luôn có sự quan tâm đến khách hàng sản phẩm [8] Sandhu (2002) vào những dịp lễ Liên quan đến việc bảo mật Gianfranc Walsh, 3.2.1. Quy trình nghiên cứu các thông tin cá nhân và sự Giảm rủi ro Kevin P Gwinner an toàn diễn ra trong suốt Nghiên cứu sử dụng 25 items, cỡ mẫu tối thiểu tuân (2009) quá trình giao dịch [5] theo nguyên tắc N ≥ 5*x (Với x là tổng số biến quan sát; Là sự tiện lợi khi sử dụng Abdul Rehman, Hair và công sự, 1998). Sử dụng phương pháp lấy mẫu Tính linh dịch vụ, giao dịch bất kỳ thời Muhammad Zia- thuận tiện với đối tượng khảo sát là những khách hàng có động gian và không gian nào [6] ur-Rahman (2010) sử dụng dịch vụ Internet banking. Trong nghiên cứu này, Bản chất công việc: Bận rộn, tác giả sử dụng 150 bảng câu hỏi để phỏng vấn trực tiếp Đặc thù công sử dụng máy tính và Internet Nghiên cứu định khách hàng, kết quả nhận được 135 bảng câu hỏi thỏa mãn việc nhiều là yếu tố thúc đẩy tính yêu cầu và được sử dụng để phân tích. khách hàng dùng dịch vụ Các dữ liệu sau khi thu thập về sẽ được làm sạch, loại Sự động viên, khích lệ bằng bỏ những bảng câu hỏi không hợp lệ và dữ liệu sẽ được xử phần thưởng, các chương Jarvis B.Moore II Sự quan tâm lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và AMOS 20. Phân tích dữ trình chăm sóc của người (2002) bán với khách hàng [7] liệu sẽ được thực hiện thông qua các bước: (1) Đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin tưởng của biến đo lường bằng hệ số 3.2. Thiết kế thang đo nghiên cứu Cronbach Alpha và độ hội tụ của các nhân tố bằng phân Bảng 2. Thang đo nghiên cứu của đề tài tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis); Biến số Thang đo (2) Sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA để Sử dụng IB cho phép thực hiện các giao dịch đo lường mức độ phù hợp của mô hình và đánh giá độ tin ngân hàng dễ dàng cậy của thang đo của các nhân tố; (3) Tính toán độ mạnh Sử dụng IB giúp thực hiện các giao dịch với yếu của các nhóm yếu tố động cơ sử dụng IB để có những Hữu ích ngân hàng nhanh chóng đề xuất cho ngân hàng. cảm nhận IB giúp nâng cao hiệu quả trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng 4. Kết quả nghiên cứu và bàn luận IB giúp kiểm soát tài chính hiệu quả 4.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu IB nhìn chung thực sự hữu ích Dữ liệu phân tích dùng cỡ mẫu N = 135. Dựa trên kết Tôi nghĩ IB là tương thích với phong cách sống quả thống kê cho thấy nam chiếm 54,1% và nữ chiếm của mình 49,9%, do vậy có thể xem tỷ lệ nam nữ là 1:1. Độ tuổi của Tính Tôi nghĩ IB phù hợp với địa vị hiện tại của tôi đáp viên cao nhất nằm trong khoảng tuổi từ 26-35, tuy tương hợp nhiên tỷ lệ về số lượng giữa các độ tuổi có sự chênh lệch Sử dụng IB phù hợp với sở thích của tôi nhiều, hầu như những người trẻ tuổi có xu hướng chấp nhận Tôi nghĩ IB phù hợp với trình độ của tôi các dịch vụ mới như IB hơn. Trình độ học vấn đại học Sử dụng IB giúp tiết kiệm thời gian thuộc nhóm trình độ học vấn chiếm tỷ lệ cao nhất 68,9%. Sử dụng IB giúp tiết kiệm được nhiều tiền hơn Loại hình công ty đáp viên làm việc chủ yếu là thuộc khu Chi phí Tôi tốn ít thời gian khi thực hiện các giao dịch vực nhà nước (34,1%) và tư nhân (34,8%). Tất cả các bằng IB khách hàng được khảo sát đều biết đến dịch vụ IB, trong Thông tin khách hàng được bảo mật khi sử dụng IB đó có 72,6% khách hàng đã sử dụng dịch vụ và 27,4% Giảm rủi ro Sử dụng IB giúp đảm bảo bí mật về các thông khách hàng có ý định sử dụng. tin giao dịch.
ISSN 1859-1531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, SỐ 12(97).2015, QUYỂN 2 111 4.2. Hiệu lực hóa thang đo Congviec2 0,938 4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Congviec3 0,933 Các nhà nghiên cứu cho rằng khi hệ số Cronbach’s Congviec1 0,910 Alpha từ 0,8 đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến Chiphi3 0,907 gần 0,8 là sử dụng được (Nunally và Burnstein, 1994). Kết Chiphi2 0,899 quả kiểm định độ tin cậy của thang đo tại Bảng 3 cho thấy Chiphi1 0,855 hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các nhân tố đều lớn hơn Tuonghop2 0,819 0,7, do vậy có thể khẳng định độ tin cậy của các nhân tố, Tuonghop1 0,796 chứng tỏ đây là một thang đo tốt và có thể sử dụng chúng Tuonghop4 0,789 để tiến hành phân tích nhân tố khám phá. Tuonghop3 0,689 Bảng 3. Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha KMO = 0,717 Nhân tố Hệ số Cronbach’s Alpha Tổng phương sai trích (%) = 82,567 Hữu ích cảm nhận 0,877 4.2.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA Giảm rủi ro 0,930 Phân tích nhân tố khẳng định CFA được thực hiện với Chi phí 0,898 29 biến quan sát và 7 biến số động cơ đã chứng minh được Tính linh động 0,936 từ phân tích nhân tố khám phá (EFA). Đặc thù công việc 0,927 - Đo lường mức độ phù hợp của mô hình: Kết quả phân Tính tương hợp 0,795 tích nhân tố khẳng định CFA thể hiện ở Bảng 5 với các chỉ Sự quan tâm 0,975 số đo lường độ phù hợp. 4.2.2. Phân tích nhân tố khám khá EFA Bảng 5. Các chỉ số thể hiện độ phù hợp của mô hình nghiên cứu Kết quả phân tích nhân tố ở Bảng 4 cho thấy, trị số Giá trị các chỉ Giá trị tham chiếu của mô Chỉ số KMO = 0,717 > 0,5 với mức ý nghĩa của kiểm định số của mô hình hình tốt Barlett’s nhỏ hơn 5% (Sig = 0.000), chứng tỏ kết quả phân CMIN/DF 1,996 CMIN/DF 0,9 Segar, Grover Tại các mức giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, với phương GFI 0,916 >0,9 (1993) & Chin, pháp rút trích Principal component và phép xoay Varimax, Todd (1995) phân tích nhân tố đã rút trích được 7 nhân tố với phương TLI 0,89 >0,9 sai trích là 82,567% > 50% đạt yêu cầu. RMSEA 0,08 0,5 [9]. Công thức tính như sau: Bảy nhân tố được hình thành sau khi phân tích EFA: Sự ∑ λi ρ hữu ích; giảm rủi ro; chi phí; tính linh động; đặc thù công ∑ λi ∑ 1 λi việc; tính tương hợp; sự quan tâm. ∑ λi Bảng 4. Kết quả phân tích nhân tố EFA ρ ∑ λi ∑ 1 λi 1 2 3 4 5 6 7 Quantam3 0,982 Bảng 6. Độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích của thang đo Quantam2 0,972 Độ tin cậy tổng Tổng phương sai Các thành phần hợp (ρc) trích (ρvc) Quantam1 0,947 Hữu ích cảm nhận 0,891 0,624 Quantam4 0,936 Giảm rủi ro 0,934 0,827 Huuich5 0,895 Tính linh động 0,940 0,840 Huuich1 0,845 Đặc thù công việc 0,928 0,811 Huuich4 0,841 Chi phí 0,899 0,749 Huuich3 0,770 Tính tương hợp 0,797 0,612 Huuich2 0,730 Sự quan tâm 0,975 0,909 Ruiro2 0,958 Ruiro1 0,953 4.3. Đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố động cơ Ruiro3 0,873 ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet banking Linhdong2 0,951 Đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố động cơ Linhdong1 0,947 được thực hiện bằng cách tính giá trị trung bình (means) Linhdong3 0,913 của các biến số động cơ.
112 Nguyễn Thị Thanh Nhàn Bảng 7. Kết quả giá trị trung bình của 7 biến số động cơ sử dụng để lôi kéo sự chú ý của khách hàng. Nên trình bày Biến số Giá trị trung bình thông tin bằng cả hai thứ tiếng là tiếng Anh và tiếng Việt. Hữu ích cảm nhận 3,92 + Phát triển các tiện ích của dịch vụ Internet banking phù Giảm rủi ro 3,85 hợp với nhu cầu của khách hàng. Đưa ra các chương trình Linh động 4,03 khuyến mãi để thúc đẩy động cơ sử dụng của khách hàng. Đặc tính công việc 3,83 + Cung cấp sự hướng dẫn để sử dụng dịch vụ an toàn Tính tương hợp 3,62 nhất, huấn luyện cho khách hàng tiến trình xử lý và giải quyết khi có sự cố xảy ra. Chi phí 3,78 Sự quan tâm 3,64 + Thường xuyên điều tra về phản ứng cũng như tiếp thu ý kiến của khách hàng để tiếp tục phát triển dịch vụ Internet Theo Bảng 7 có thể thấy rằng, giá trị trung bình của các banking. biến số động cơ không có sự khác biệt nhau nhiều, chúng Giải pháp cho các biến động cơ mà ngân hàng không đạt giá trị gần như tương đương. Tuy nhiên vẫn có sự sắp kiểm soát được (đặc tính công việc và tính tương hợp): xếp theo thứ tự cao thấp về sự quan trọng của các biến số động cơ. Kết quả cho thấy rằng với khách hàng khi tiếp cận + Ngân hàng nên sử dụng công cụ marketing trực tiếp và sử dụng dịch vụ Internet Banking, các khách hàng để chuyển tải thông điệp đến những nhóm khách hàng bận dường như chú trọng cao vào giá trị chức năng hơn các giá rộn với công việc hàng ngày, những người phải làm việc trị tâm lý mà Internet banking mang lại. nhiều trên máy tính và Internet, để giới thiệu cho họ những tính năng ưu việt của dịch vụ Internet banking. 5. Kết luận Từ kết quả nghiên cứu, có 7 yếu tố động cơ sử dụng dịch TÀI LIỆU THAM KHẢO vụ Internet banking được hình thành. Nhìn chung động cơ [1] http://nif.mof.gov.vn/portal/page/portal/nif/Newdetail?p_page_id= sử dụng Internet banking đều xuất phát từ giá trị về mặt chức 43068753&item_id=94924148&p_details=1 năng của dịch vụ, đó là sự hữu ích, chi phí, tính linh động, [2] PGS.TS Vũ Huy Thông (2014), Giáo trình hành vi người tiêu dùng, giảm rủi ro, đặc điểm công việc. Ngoài ra việc sử dụng dịch NXB Kinh tế Quốc Dân vụ Internet banking còn bị tác động bởi các giá trị tâm lý như [3] Nguyễn Xuân Lãn, Phạm Thị Lan Hương và cộng sự (2005), Hành vi người tiêu dùng, NXB Tài Chính. tính tương hợp với phong cách và sở thích cá nhân, sự quan [4] Davis, F.D (1989), “Perceived usefulness, perceived ease of use, tâm từ phía ngân hàng. Kết quả nghiên cứu trên có thể giúp and user acceptance of information technology”, Mis Quarterly, các nhà cung cấp dịch vụ có cái nhìn rõ hơn về động cơ sử Vol.13 No.13, pp 318-319. dụng Internet banking của khách hàng. Để thúc đẩy động cơ [5] Gianfranco Walsh, Kevin P Gwinner, Journal of vacation sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng, tác giả Marketing, Apr 2009, 15, 2, ABI/INFORM Global, pp 111. kiến nghị một số giải pháp sau: [6] Abdul Rehmen, Muhammad Zia-ur-Rahman, 2010, Motivations for the Intention to use Mobile TV in Pakista, Interdisciplinary Journal Giải pháp cho các biến động cơ mà ngân hàng có thể of Comtemporary Research in Business.Vol 2, No 5 kiểm soát được (hữu ích cảm nhận; giảm rủi ro; tính linh [7] Jarvis B. Moore II, 2002, Information technology Infusion: A Motivation động, chi phí; sự quan tâm): approach. The Florida State University College of Business. [8] Dawson, Dennis, C., Harris & Sandhu, B. (2002), Understanding the + Xây dựng nhận thức của khách hàng về dịch vụ e-consumer. Qualitative Market Research: An International Journal, Internet banking: Kết hợp các hình thức truyền thông để 5(4), 281-290. giới thiệu đến khách hàng tiềm năng về những thông tin và [9] Nguyễn Khánh Duy (2009), Bài giảng thực hành mô hình cấu trúc lợi ích của Internet banking như “tiết kiệm thời gian”, tuyến tính với phần mềm Amos, Khoa Kinh tế Phát triển, ĐH Kinh “thuận tiện”, “chi phí thấp”, “thông tin luôn sẵn sàng”. tế Hồ Chí Minh. [10] http://quantri.vn/dict/details/7910-dong-co + Thiết kế website chuyên nghiệp, thân thiện với người (BBT nhận bài: 30/07/2015, phản biện xong: 25/12/2015)