BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN NGỌC DIỄM PHƯƠNG
NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ,
SỰ HÀI LÕNG VÀ Ý ĐỊNH HÀNH VI CỦA KHÁCH DU LỊCH
NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DU LỊCH “HOMESTAY” TẠI VIỆT NAM.
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh Năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN NGỌC DIỄM PHƯƠNG
NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ,
SỰ HÀI LÕNG VÀ Ý ĐỊNH HÀNH VI CỦA KHÁCH DU LỊCH
NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DU LỊCH “HOMESTAY” TẠI VIỆT NAM.
Chuyên ngành: Kinh Doanh Thƣơng Mại
Mã số: 60340121
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS.TS. NGUYỄN ĐÔNG PHONG
TP. Hồ Chí Minh Năm 2016
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi của khách du lịch
nội địa đối với du lịch “homestay” tại Việt Nam” là kết quả của quá
trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu
trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin
cậy, đƣợc xử lý trung thực và khách quan. Trong quá trình nghiên cứu,
tác giả có tham khảo và trích dẫn tài liệu của các tác giả trong nƣớc và
trên thế giới, đƣợc chú thích rõ ràng và ghi nhận trong phần Tài liệu
tham khảo.
Tác giả
Nguyễn Ngọc Diễm Phƣơng
MỤC LỤC
TRANG BÌA PHỤ
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ........................................................................ 1
1.1. Lý do chọn đề tài:...................................................................................................... 1
1.1.1. Bối cảnh ..................................................................................................................... 1
1.1.2. Sự cần thiết của nghiên cứu: ..................................................................................... 2
1.2. Mục ti u nghi n cứu: ................................................................................................ 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghi n cứu: .......................................................................... 4
1.4. Phư ng ph p nghi n cứu: ........................................................................................ 4
1.4.1. Nguồn dữ liệu: ........................................................................................................... 4
1.4.2. Phƣơng pháp nghiên cứu: .......................................................................................... 4
1.5. Tổng quan nghiên cứu li n quan đến đề tài: .......................................................... 5
1.6. Tính mới của đề tài: .................................................................................................. 6
1.7. ết cấu của lu n văn: ............................................................................................... 7
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ H NH NGHI N CỨU .................................. 8
2.1. Khái niệm về dịch vụ “Homestay”: ......................................................................... 8
2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ “homestay” và sự hài lòng của khách du lịch . 9
2.2.1. Chất lƣợng dịch vụ .................................................................................................... 9
2.2.2. Sự hài lòng của khách du lịch: .................................................................................. 10
2.2.3. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: .............. 11
2.3. Lý thuyết về ý định hành vi của khách du lịch: ..................................................... 13
2.4. Các mô hình nghiên cứu trước đây: ........................................................................ 14
2.1.1. Mô hình của Mohd Noor Ismawi Ismail và cộng sự (2015) . ................................... 14
2.1.2. Mô hình và kết quả nghiên cứu của Maraj Rehman Sofi và cộng sự (2014) ............ 16
2.1.3. Mô hình nghiên cứu của Mukhles Al-Ababneh (2013) ............................................ 16
2.1.4. Mô hình nghiên cứu của Zaim và cộng sự (2010) .................................................... 17
2.1.5. Nghiên cứu của Lê Hữu Trang (2007) ..................................................................... 18
2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất: ................................................................................... 20
2.5.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ: ..................................................................................... 20
2.5.2. Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi của
khách du lịch: ....................................................................................................................... 23
2.5.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất: ................................................................................... 24
2.6. Các giả thuyết nghiên cứu: ...................................................................................... 26
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ....................................................................................................... 27
CHƯƠNG 3: THIẾT Ế NGHI N CỨU ............................................................................. 28
3.1. Quy tr nh nghi n cứu: .............................................................................................. 28
3.2. Thiết kế nghiên cứu định tính: ................................................................................ 29
3.2.1. Thảo luận chuyên gia: ............................................................................................... 29
3.2.2. Thảo luận nhóm: ........................................................................................................ 29
3.2.3. Kết quả bƣớc nghiên cứu định tính: .......................................................................... 30
3.2.3.1.Kết quả thảo luận chuyên gia: ................................................................................ 30
3.2.3.2.Kết quả thảo luận nhóm: ........................................................................................ 32
3.2.4. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu: ............................................................................... 33
3.3. Thiết ế nghi n cứu định lượng: ............................................................................. 36
3.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu: .......................................................................................... 36
3.3.1.1.Chọn kích thƣớc mẫu ............................................................................................... 37
3.3.1.2.Phƣơng pháp điều tra chọn mẫu: ............................................................................. 37
3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi và thang đo ............................................................................. 38
3.3.3. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng và kiểm định kết quả nghiên cứu: .................. 38
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ....................................................................................................... 42
CHƯƠNG 4. PH N T CH ẾT QUẢ NGHI N CỨU ....................................................... 43
4.1. M tả m u nghi n cứu .............................................................................................. 43
4.2. Thống kê mô tả các biến quan sát: .......................................................................... 45
4.3. i m định độ tin c y của c c thang đo Cron ach s Alpha: ................................. 47
4.4. Phân tích nhân tố h m ph EFA: ......................................................................... 50
4.4.1. Kết quả phân tích nhân tố cho các nhân tố chất lƣợng dịch vụ (biến độc lập) .......... 50
4.4.2. Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của du khách khi trải nghiệm homestay
(biến phụ thuộc 1): ............................................................................................................... 52
4.4.3. Kết quả phân tích nhân tố Ý định hành vi của du khách khi trải nghiệm homestay
(biến phụ thuộc 2): ............................................................................................................... 53
4.5. Phân tích tư ng quan – hồi quy: ............................................................................. 54
4.5.1. Chất lƣợng dịch vụ homestay và sự hài lòng của du khách nội địa: ......................... 54
