-iii-
TÓM TẮT
Đề tài luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
của Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh” dữ liệu sử dụng nghiên cứu này được thu
thập được từ bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng có tham gia bảo hiểm tại
Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh trên địa bản tỉnh Trà Vinh.
Từ các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu thực tiễn của các nhà
nghiên cứu, trong vấn đề này thang đo các nhân tố của sự thỏa mãn đã được xây dựng
với thang đo Likert năm mức độ. Độ tin cậy của thang đo đã được kiểm định bởi hệ
số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố. Mô hình hồi quy Binary Logistic cũng
được xây dựng ban đầu với biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ với 7 biến độc lập
gồm sản phẩm bảo hiểm, phí bảo hiểm, công tác giám định bồi thường, chất lượng
nhân viên, kênh phân phối, chính sách khách hàng và công tác tuyên truyền. Sau khi
kiểm định độ tin cậy của thang đo, mô hình được điều chỉnh với 5 biến độc lập bao
gồm giám định và giải quyết bồi thường, chính sách khách hàng, kênh phân phối, sản
phẩm bảo hiểm và phí bảo hiểm. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 5 nhân tố này
có ảnh hưởng ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bảo
Minh Trà Vinh.
-iv-
ABSTRACT
Thesis topic "Study of factors affecting the quality of service of Bao Minh Tra
Vinh insurance company" used research data were collected from questionnaires
directly interviewing customers involved insured at Bao Minh Tra Vinh insurance
company in Tra Vinh province.
From the theory of service quality and the practical research of the researchers,
in the matter of the scale of satisfaction factor was built with five level Likert scale.
The reliability of the scales was assessed by Cronbach's Alpha Coefficient and factor
analysis. Binary Logistic regression models were built originally with the dependent
variable is the quality of service to the 7 independent variables including insurance
products, premiums, compensation assessment activities, quality of staff, distribution
channels distribution, customer policy and propaganda. After testing the reliability of
the scale, the model was adjusted to 5 independent variables include assessment and
claims handling, customer policies, distribution channels, insurance products and
premiums. Results of regression analysis showed that 5 factors have a statistically
significant impact on the quality of service of Bao Minh Tra Vinh insurance company
-v-
MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT .............................................................................................................. iv
DANH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................ ix
DANH SÁCH CÁC HÌNH........................................................................................ x
DANH SÁCH CÁC BẢNG ...................................................................................... xi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 1
1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ....................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................. 2
1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU................................................................................. 2
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................................................ 3
1.4.1 Vùng nghiên cứu ......................................................................................... 3
1.4.2 Thời gian nghiên cứu .................................................................................. 3
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................. 3
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU .................................................................................. 3
1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI ............................................................................................ 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHƯƠNG
PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................................... 6
2.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ .............................................................................. 6
2.1.1 Dịch vụ ........................................................................................................ 6
2.1.2 Bản chất của dịch vụ ................................................................................... 6
2.13 Đặc điểm của dịch vụ .................................................................................. 7
2.1.3.1 Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu .................................................... 7
-vi-
2.1.3.2 Dịch vụ có đặc tính không đồng nhất .................................................. 7
2.1.3.3 Dịch vụ có đặc tính không tách rời ...................................................... 7
2.1.3.4 Dịch vụ có đặc tính không tồn trữ........................................................ 7
2.1.3.5 Dịch vụ có tính tự hoàn thiện ............................................................... 8
2.2 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................... 8
2.2.1 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ......................................................... 8
2.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ .................................................... 9
2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ .................................................................... 12
2.2.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh bảo hiểm ......................................... 16
2.2.4.1 Những nguyên tắc trong kinh doanh bảo hiểm .................................. 16
2.2.4.2 Những đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm .............................................. 17
2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................................. 19
2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................... 20
2.4.1 Phương pháp thu thập số liệu ................................................................... 20
2.4.2 Phương pháp phân tích số liệu .................................................................. 21
2.4.3 Khung nghiên cứu ..................................................................................... 24
CHƯƠNG 3: MÔ TẢ THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM TẠI VÙNG
NGHIÊN CỨU ......................................................................................................... 26
3.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỊA LÝ, TÌNH HÌNH KINH TẾ XÃ HỘI TỈNH TRÀ VINH . 26
3.1.1 Khái quát diện tích tự nhiên ...................................................................... 26
3.1.2 Dân số ....................................................................................................... 26
3.1.3 Bộ máy hành chính ................................................................................... 27
3.1.4 Tình hình kinh tế xã hội ............................................................................ 27
3.2 THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM TRÊN ĐỊA BÀN .................... 28
3.2.1 Thị trường bảo hiểm trên địa bàn ............................................................. 28
3.2.2 Những thuận lợi và khó khăn của điều kiện kinh tế - xã hội tác động đến
hoạt động kinh doanh bảo hiểm ......................................................................... 29
3.3 SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO MINH TRÀ VINH ................. 29
3.3.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................ 29
3.3.1.1 Giới thiệu về Tổng Công ty Cổ phần Bảo Minh ................................ 29
-vii-
3.3.1.2 Giới thiệu sơ lược về Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh ........... 30
3.3.2 Cơ cấu tổ chức .......................................................................................... 31
3.3.2.1 Nguồn nhân sự ................................................................................... 31
3.3.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức .......................................................................... 31
3.3.2.3 Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban ............................................. 32
3.4 THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA BẢO MINH TRÀ VINH .................. 33
3.5 NHỮNG CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH CỦA BẢO MINH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH .......................................... 35
3.5.1 Cơ hội kinh doanh ..................................................................................... 35
3.5.2 Thách thức trong kinh doanh .................................................................... 36
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO MINH TRÀ VINH ... 38
4.1 MÔ TẢ THÔNG TIN CHỌN MẪU ............................................................... 38
4.1.1 Phương pháp chọn mẫu ............................................................................ 38
4.1.2 Kích thước mẫu ......................................................................................... 38
4.1.3 Đối tượng cung cấp thông tin ................................................................... 39
4.1.4 Phân tích tình hình đặc điểm của khách hàng qua mẫu điều tra ............... 39
4.1.4.1 Giới tính của khách hàng ................................................................... 39
4.1.4.2 Độ tuổi của khách hàng ...................................................................... 40
4.1.4.3 Trình độ học vấn của khách hàng ...................................................... 40
4.1.4.4 Thu nhập hàng tháng của khách hàng ................................................ 41
4.1.5 Phân tích tình hình khách hàng sử dụng các loại hình bảo hiểm trên địa bàn
tỉnh Trà Vinh ...................................................................................................... 41
4.1.6 Mức độ sử dụng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh ...... 42
4.2 THANG ĐO CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................................. 44
4.3 NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO MINH TRÀ VINH ............................................ 46
4.3.1 Ý kiến của khách hàng đối với thành phần sản phẩm bảo hiểm .............. 46
4.3.2 Ý kiến của khách hàng đối với thành phần phí bảo hiểm ......................... 47
4.3.3 Ý kiến của khách hàng đối với thành phần công tác giám định bồi thường ... 48