Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc thực hiện các thủ tục hành chính tại Tp. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:7

Thêm vào BST

Báo xấu

42
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc thực hiện các thủ tục hành chính tại TP.HC ” để thu thập ý kiến của tổ chức, công dân về dịch vụ hành chính công, để định hướng các giải pháp hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc thực hiện các thủ tục hành chính tại Tp. Hồ Chí Minh

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRONG VIỆC THỰC HIỆN CÁC THỦ T C HÀNH CHÍNH TẠI TP. HỒ CHÍ MINH ương Thị Trà My, Nguyễn Đình Thiên, T ương Quang Hiếu, Đặng Công Anh Văn, Nguyễn Trung Kiên Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Ngô Ngọc Nguyên Thảo TÓM TẮT Cải cách hành chính là yêu cầu khách quan của mọi nền hành chính và của bất cứ quốc gia nào. Đối với nước ta cũng vậy, cải cách hành chính là một yêu cầu cấp bách và là một trong những nhiệm vụ mang tầm chiến lược trong công cuộc đổi mới của Đảng và Nhà nước nhằm xây dựng một nền hành chính dân chủ, minh bạch, chuyên nghiệp, vững mạnh và từng bước hiện đại. Cải cách hành chính xuất phát từ yêu cầu của sự nghiệp đổi mới, hoạt động cải cách hành chính được đặt trong môi trường các yếu tố tác động từ bên ngoài và bên trong hệ thống cơ quan hành chính Nhà nước. Trong điều kiện cụ thể, các yếu tố đó luôn thay đổi, đòi hỏi các cơ quan quản lý Nhà nước phải tìm kiếm các cách thức tác động quản lý sao cho phù hợp để đem lại hiệu quả cao. Hiện nay, trong thời đại công nghiệp hóa và hiện đại hóa, kinh tế - xã hội thay đổi mạnh mẽ theo xu hướng quốc tế hóa, dân chủ hóa phát triển thì đòi hỏi của người dân đối với nhà nước trong việc cung ứng các dịch vụ công cũng ngày càng cao hơn. Nhà nước có trách nhiệm phải phục vụ Nhân dân thể hiện bằng các hoạt động cung ứng các dịch vụ công của Nhà nước cho các tổ chức và công dân. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 yếu tố tác động sự hài lòng của người dân trong việc thực hiện các thủ tục hành chính: sự tin cậy của người dân; sự phản hồi; sự đảm bảo năng lực của cán bộ, công chức; sự thấu hiểu của cán bộ, công chức; và tính hữu hình. 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) là đ thị lớn của cả nước với hơn 10 triệu dân và hơn 300.000 doanh nghiệp trong và ngoài nước hoạt động. Nhu cầu về giải quyết thủ tục hành chính hàng ngày cho người dân và doanh nghiệp là rất lớn. Từ năm 2011, Thành phố quan tâm đến vấn đề cải cách hành chính; đặc biệt năm 2020, TP.HCM xác định là năm đột phá về cải cách hành chính, lấy sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp làm thước đo hiệu quả giải quyết công việc hành chính. Dù đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ, nhưng đến nay vẫn còn nhiều vấn đề đặt ra cần có giải pháp hợp lý nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân về cải cách hành chính tại TP.HCM. Ngày nay, cải cách hành chính. Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công là công tác cần thiết nhằm thu h p khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kỳ vọng của tổ chức, công dân khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt khi dịch vụ cung ứng đáp ứng được, hoặc vượt trên mong đợi của tổ chức, công dân. Tuy nhiên, để có thể so sánh, xác định được khoảng cách 1700
đó cần phải có những tiêu chí đánh giá cụ thể, cách thức thu thập thông tin và đo lường kết quả một cách khoa học, hợp lý thì nhóm tác giả đã tiến hành nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc thực hiện các thủ tục hành chính tại TP.HC ” để thu thập ý kiến của tổ chức, công dân về dịch vụ hành chính công, để định hướng các giải pháp hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính. 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm về dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. 2.2 Chất ượng dịch vụ Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. 2.3 Sự hài lòng của khách hàng Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. 2.4 Dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: chức năng cơ quản lý Nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân. 2.5 Mối quan hệ giữa chất ượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng của người dân Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. 3 PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua nghiên cứu định tính và định lượng: Nghiên cứu định tính bằng xây dựng phát triển hệ thống khái niệm/thang đo và các biến quan sát và hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực tế. 1701
Nghiên cứu định lư ng: sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau; phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố được cho là phù hợp; đồng thời sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính đa biến xác định các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân trong việc thực hiện các thủ tục hành chính tại TP.HCM. Thông qua lược khảo các tài liệu nghiên cứu và tham vấn chuyên gia, bên cạnh đó, tác giả nghiên cứu sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để xác định có 5 nhân tố với 25 biến quan sát được cho là có tác động đến các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân trong việc thực hiện các thủ tục hành chính tại TP.HCM. Nhóm tác giả sử dụng thang đo 5 Likert cho toàn bộ bảng hỏi: 1. Hoàn toàn không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Bình thường, 4. Đồng ý, 5. Hoàn toàn đồng ý. Nhóm tác giả đã gửi 450 bảng câu hỏi từ tháng 12/2019 đến tháng 04/2021 cho người dân ở TP.HCM. Kết quả nhận được 420 phiếu khảo sát, trong đó có 48 phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng quan sát còn lại để đưa vào phân tích là 372 phiếu thỏa mãn điều kiện mẫu tối thiểu. 3.1 Mô hình nghiên cứu và hương trình hồi quy Căn cứ vào các lý thuyết nền, tổng quan các công trình nghiên cứu trước, nghiên cứu chuyên gia, nhóm tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu như Hình 1. Hình 1. Mô hình nghiên cứu (Nguồn: nhóm tác giả đề xuất) 1702
4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kiểm định chất ượng thang đ (C n ch’s Alpha) Qua kết quả kiểm định chất lượng thang đo ở Bảng 1 ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể đều lớn hơn 0,6. Như vậy hệ thống thang đo được xây dựng gồm 5 nhân tố đảm bảo chất lượng tốt với 25 biến quan sát đặc trưng. Bảng 1. Kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Số ượng C n ch’s STT T n nhân ố iến qu n sá Alpha 1 Mức độ tin cậy (TC) 5 0.934 2 Phương tiện hữu hình (PTHH) 5 0.968 3 Sự đảm bảo (DB) 5 0.950 4 Sự phản hồi (PH) 5 0.932 5 Tính hữu hiệu (HH) 4 0.921 6 Sự hài lòng 5 0.873 Phân tích nhân tố khám phá Kết quả kiểm định Bartlett's cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig = 0.000 < 0.05, bác bỏ H0, nhận H1). Đồng thời, hệ số KMO = 0.819 lớn hơn 0.5 (> 0.5), chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích. Kết quả cho thấy, với phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax, có một yếu tố được rút trích ra từ biến quan sát. Phương sai trích là 81.9 % > 50% đạt yêu cầu. Kết quả phân tích EFA cho thấy các biến được được giữ nguyên thành 5 nhóm. Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) của các biến > 0.5 và hiệu số giữa các thành phần trong cùng yếu tố đều lớn hơn 0.3. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đ biến Bảng 2. Thông số thống kê trong mô hình hồi quy Hệ số chư Hệ số Thống k đ cộng chu n hóa chu n hóa tuyến Mô hình t Sig. Sai số Hệ số Hệ số B Beta chu n Tolerance VIF (Constant) 1.466 0.285 5.148 0.000 TC .236 .035 .249 6.806 .000 .900 1.111 PTHH .179 .038 .171 4.649 .000 .890 1.124 DB .286 .035 .305 8.142 .000 .859 1.165 PH .290 .041 .258 7.148 .000 .924 1.082 HH .313 .037 .317 8.552 .000 .876 1.142 Biến phụ thuộc: sự hài lòng (SHL) 1703
Qua kết quả trên ta thấy, mô hình không bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến đo hệ số phóng đại phương sai các biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn 2 (VIF biến thiên từ 1.082 đến 1.165). Do đó hiện tượng đa cộng tuyến nếu có giữa các biến độc lập là chấp nhận được (theo Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008, 233, thì khi VIF vượt quá 10 thì đó là dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến). Hệ số Tolerance đều > 0.5 (nhỏ nhất là 0.876) cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008, 233). Phương trình hồi quy: SHL= 0,317  HH + 0,305  DB + 0,258  PH + 0,249  TC + 0,171  PTHH 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc thực hiện các thủ tục hành chính tại TP.HCM nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành chính; đồng thời phát huy quyền làm chủ và tham gia cải cách thủ tục hành chính. Đối với các cơ quan, tổ chức hành chính công, kết quả đánh giá là cơ sở để hiểu suy nghĩ của công dân và tổ chức về dịch vụ; là nội dung tham khảo để theo dõi, đánh giá và đề ra biện pháp nâng cao hiệu quả trong công tác cải cách hành chính. Hơn nữa, với chủ trương “Đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước” theo tinh thần của Nghị quyết số 53/2007/NQ-CP ngày 07/11/2007 của Chính phủ, việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân về DVHCC là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo kết quả nghiên cứu được tóm tắt ở trên cho thấy mức độ cảm nhận của người dân về 5 nhân tố được xếp theo thứ tự tác động từ mạnh đến yếu: Tính hữu hiệu, sự đảm bảo, sự phản hồi, sự thấu hiểu và độ tin cậy. 5.2 Kiến nghị Cải cách thủ tục hành chính Xây dựng mở rộng quy trình “một cửa liên th ng” trong lĩnh vực giải quyết hồ sơ hành chính từ Quận đến Phường để thực hiện các DVHCC theo đúng các quy trình, quy định, nhất là về thủ tục hành chính, về tiến độ giải quyết và thời gian trả kết quả hồ sơ để đảm bảo đúng h n với người dân. Tăng độ chính xác và giá trị sử dụng lâu dài của các DVHCC để kết quả giải quyết công việc cho người dân luôn có độ chính xác cao. Rà soát sửa đổi, bổ sung, thay thế và bãi bỏ các thủ tục hành chính đã được thành phố ban hành không cần thiết, không phù hợp và không đáp ứng yêu cầu phát triển sản xuất, kinh doanh của người dân và doanh nghiệp; kiểm soát chặt chẽ việc ban hành các văn bản liên quan đến thủ tục hành chính tại Quận. Nâng cao chất lượng kết quả giải quyết hồ sơ hành chính, nhằm đạt được sự hài lòng của tổ chức, công dân đối với kết quả giải quyết thủ tục hành chính. Cải cách thủ tục hành chính giữa các cơ quan hành chính nhà nước tại Quận. Tăng cường công tác kiểm tra cải cách thủ tục hành chính, nhất là lĩnh vực đất đai, xây dựng, môi trường. 1704
Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính Nên có đề án cụ thể về đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cung ứng các dịch vụ hành chính. Từng bước chuẩn hoá quy trình luân chuyển hồ sơ trong nội bộ để đảm bảo thời gian và tiến độ của từng loại công việc; khắc phục sự chậm trễ ở từng bộ phận, kể cả bộ phận lãnh đạo trong suốt quá trình luân chuyển hồ sơ, xử lý văn bản các loại theo trình tự khoa học thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin trong toàn bộ các khâu và quy trình thực hiện. Hoàn thiện hệ thống điện tử “ ột cửa” của Quận, xây dựng Chính quyền điện tử, thiết thực phục vụ yêu cầu của người dân và doanh nghiệp. Thực hiện liên thông văn bản trên hệ thống mạng giữa Quận - Phường và bảo đảm hệ thống thông tin chỉ đạo, điều hành, trao đổi thông tin qua mạng an toàn, thông suốt, kịp thời từ Ủy ban nhân dân Quận đến các phòng, ban và Phường. Ngoài ra trên cơ sở các tiêu chuẩn của một nền hành chính trách nhiệm, minh bạch và phục vụ nhân dân thì đây cũng vừa là công cụ giám sát và quản lý thực thi công vụ mà vừa là phương tiện liên lạc cho phép người dân có được những thông tin và được tiếp cận các dịch vụ. Nâng cao chất lượng các dịch vụ hành chính Cần tăng cường chỉ đạo UBND các Quận – Huyện trong quá trình thực hiện hồ sơ cho người dân phải tiếp nhận các hồ sơ đầu vào đủ và đúng theo yêu cầu quy định, bao gồm các hồ sơ có thể thay thế. Xác định rõ các khâu xử lý công việc và yêu cầu đối với từng khâu. Đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin mà người dân cần, đảm bảo điều kiện tiếp đón và thái độ của đội ngũ công chức trực tiếp giao dịch với người dân ở mức tốt nhất. Xây dựng các thủ tục hành chính đơn giản dễ hiểu và dễ thực hiện. Định mức thời gian chờ ngắn nhất để có thể hoàn trả kết quả cho người dân đầy đủ, đúng thời gian quy định, không bị sai sót và nhầm lẫn. Nâng cao chất lượng đội ngũ CB, CC và năng lực phục vụ Có kế hoạch đánh giá cán bộ, công chức hàng năm theo hướng cụ thể hóa các tiêu chí gắn với việc thực hiện nhiệm vụ chuyên môn, coi trọng công tác giáo dục đạo đức và phẩm chất chính trị của đội ngũ cán bộ, công chức; nâng cao tinh thần trách nhiệm, đạo đức công vụ, tinh thần thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức; trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan chuyên môn. Tăng cường đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng cho đội ngũ cán bộ, công chức, vì trong quá trình tiếp nhận và xử lý công việc của người dân, đội ngũ cán bộ, công chức phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ và thực hành tốt các kỹ năng giao tiếp với người dân. Đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, công chức với chương trình và nội dung sát hợp. Giảm chi phí dịch vụ hành chính và thời gian cung cấp các dịch vụ Nên có đề án phát triển dịch vụ hành chính đến tận UBND phường; đồng thời xây dựng được hệ thống kết cấu và cơ sở vật chất đồng bộ, hiện đại nhằm góp phần tăng sự thỏa mãn cho người dân. Đẩy mạnh công tác công khai minh bạch các thủ tục hành chính; áp dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính nhằm tạo thuận lợi tối đa và 1705
giảm chi phí tuân thủ thủ tục hành chính cho người dân. Giảm thiểu chi phí không chính thức, rút ngắn thời gian giao dịch hành chính cho người dân khi đến giao dịch với các cơ quan Nhà nước. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] A.S & R.M. Sonar (2009), Evaluating and selecting software packages: A Review, Information and Software Technology. [2] Nguyễn Đ nh Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011). Nghiên cứu khoa học Marketing, Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà Xuất bản Lao động. [3] Nguyễn Quang Thủy (2011). Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Đà Nẵng - "Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum”. [4] Nguyễn Thị Kim Quyên (2011). Luận văn Thạc sỹ kinh tế – Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh - “Đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan Nhà nước tỉnh Tây Ninh”. [5] Sander Kekre, Mayuram S.Krishnan, Kannan Srinivasan (2008), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm phầm mềm – Đại học Carnegie Mellon, Pittsburgh, Pennsylva. 1706