Nghiên cứu tác động của truyền thông trên mạng xã hội lên lòng trung thành của khách hàng Trivago

Chia sẻ: Tạ Hoài Mân | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:5

Thêm vào BST

Báo xấu

11
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

"Nghiên cứu tác động của truyền thông trên mạng xã hội lên lòng trung thành của khách hàng Trivago" được thực hiện với mục đích kiểm tra tầm ảnh hưởng của các trang mạng xã hội đến lòng trung thành của mọi khách hàng. Xã hội ngày càng phát triển mạnh như vậy thì các trang mạng xã hội là cách tốt nhất để tiếp cận đến tâm lý của khách hàng. Chúng tôi đã nghiên cứu về việc ảnh hưởng này trong vòng 2 tuần và thu được 154 phiếu trả lời với nhiều ý kiến khác nhau về trang mạng Trivago. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nghiên cứu tác động của truyền thông trên mạng xã hội lên lòng trung thành của khách hàng Trivago

NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA TRUYỀN THÔNG TRÊN MẠNG XÃ HỘI LÊN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRIVAGO Nguyễn Ngọc Tân*, Nguyễn Thị Kim Ngân, Dương Thị Tuyết Nhi, Võ Thị Ngọc Trinh, Võ Lê Trúc Huỳnh Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Đào Thị Tuyết Linh TÓM TẮT Bài nghiên cứu được thực hiện với mục đích kiểm tra tầm ảnh hưởng của các trang mạng xã hội đến lòng trung thành của mọi khách hàng. Xã hội ngày càng phát triển mạnh như vậy thì các trang mạng xã hội là cách tốt nhất để tiếp cận đến tâm lý của khách hàng. Chúng tôi đã nghiên cứu về việc ảnh hưởng này trong vòng 2 tuần và thu được 154 phiếu trả lời với nhiều ý kiến khác nhau về trang mạng Trivago. Từ những khảo sát trên ta có thể thấy được rằng trang mạng Trivaga cũng đã mang đến tầm ảnh hưởng của mạng xã hội đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Ta cũng có thể dựa vào đấy để thấy được rằng những tác động về sức ảnh hưởng của trang mạng xã hội và đưa ra được các giải pháp để giải quyết được các vấn đề một cách hiệu quả nhất Từ khoá: lòng trung thành, mạng xã hội 1. GIỚI THIỆU CHUNG Trivago là một công cụ siêu tìm kiếm (travel metasearch engine) tập trung vào ngành du lịch khách sạn. Website hiện đang so sánh giá của hơn 730,700 khách sạn từ 200 website đặt phòng khác nhau như Expedia, Booking.com, Hotels.com và Priceline.com. Trụ sở đặt tại Düsseldorf, Đức, website có khoảng 90 triệu lượt truy cập mỗi tháng từ 52 platform quốc tế trên toàn thế giới 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1. Mạng xã hội và các phân loại mạng xã hội Mạng xã hội với cách gọi đầy đủ là “dịch vụ mạng xã hội” hay “trang mạng xã hội”, là nền tảng trực tuyến nơi mọi người dùng để xây dựng các mối quan hệ với người khác có chung tính cách, nghề nghiệp, công việc, trình độ,… hay có mối quan hệ ngoài đời thực. Phân loại: Các phân loại mạng xã hội, mạng xã hội hỗn hợp, mạng xã hội hình ảnh, mạng xã hội chia sẻ Video, mạng xã hội chia sẻ âm nhạc, mạng xã hội chia sẻ thông tin, mạng xã hội chuyên môn, MXH trên bản đồ, mạng xã hội nền tảng blog như Yahoo 360, mạng xã hội nền tảng tiểu blog (micro-blog), mạng xã hội kết nối sở thích, mạng xã hội cho dân thiết kế gửi gắm tác phẩm của mình, mạng xã hội chỉ dùng để hỏi đáp (Q/A) 2.2. Lòng trung thành 1400
Lòng trung thành của những đối tượng khách hàng này được thể hiện cả ở trong quá khứ lẫn tương lai khi mà sức mua của họ tăng dần theo thời gian. Đặc điểm của nhóm khách hàng trung thành đó là họ chỉ có nhu cầu mua sắm tại một cửa hàng hay một sản phẩm cụ thể thay vì các cửa hàng hay sản phẩm khác. Khi thương hiệu mà họ tin tưởng gặp phải vấn đề, họ sẽ sẵn sàng đứng ra để bảo vệ với những người xung quanh và phớt lờ, bỏ qua lời mời mọc của các đối thủ cạnh tranh khác. 2.3. Sự tham gia cộng đồng online ● Do hành vi của người tiêu dùng. Người tiêu dùng hiện đại có nhu cầu rất lớn về việc “thuộc về một nhóm”. Mong mỏi lớn lao của họ là cảm giác được trở thành một phần của cộng đồng. Thực tế cho thấy đa số người trẻ tham gia ít nhất một cộng đồng trên một nền tảng mạng xã hội. ● Do nhu cầu của doanh nghiệp về dữ liệu người tiêu dùng. Một nghiên cứu của GREENBOOK năm 2015 cho thấy: các cộng đồng trực tuyến là một trong hai phương pháp thu thập dữ liệu người dùng được các doanh nghiệp quan tâm nhiều nhất và có xu hướng ngày càng tăng lên. 2.4. Lợi ích của khách hàng khi tham gia các mạng xã hội của thương hiệu Tạo điều kiện cho doanh nghiệp được hiện diện ở mọi nơi, tăng tính cá nhân hóa, tăng uy tín cho thương hiệu, tăng lượt giới thiệu, xây dựng lòng trung thành. 3. THỰC TRẠNG TÁC ĐỘNG CỦA CÁC TRANG MẠNG XÃ HỘI ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRIVAGO Thực trạng được dựa trên bảng khảo sát nhằm đưa ra phân tích về lòng trung thành của khách hàng, đối tượng nghiên cứu là Trivago. Khảo sát được thực hiện trong 14 ngày đã thu được 154 câu trả lời. 3.1. Yếu tố nhân khẩu học - Giới tính: Kết quả khảo sát thu được 154 phiếu trả lời trong đó: Nữ giới chiếm tỉ lệ cao nhất với 78 phiếu (chiếm 50,6%) và 71 phiếu là nam giới (chiếm 46,1%), còn lại là thuộc giới tính khác với 5 phiếu (Chiếm 3,2%). - Độ tuổi: Các nhóm tuổi thuộc thế hệ GenZ (1994-2012) chiếm ưu thế hơn khi có số phiếu khảo sát cao nhất lên đến 87 phiếu (56,5%). Tỉ số chênh lệch giữa GenX (1946-1985) và GenY (1986-1994) là không quá lớn khi số người khảo sát thuộc thế hệ GenX chiếm 31 phiếu (20,1%) và GenY chiếm 36 phiếu (23,4%). - Trình độ học vấn: Trong tổng số 154 câu trả lời có 1,3% phiếu trả lời nói rằng trình độ học vấn thuộc cấp tiểu học, Trình độ học vấn trung cấp có 14,3% câu trả lời, Cấp đại học bao gồm 72,7% câu trả lời, Còn lại 11,7% câu trả lời thuộc nhóm “khác”. - Nghề Nghiệp: Vì độ tuổi GenZ chiếm đa số nên HSSV chiếm tỉ lệ cao nhất với 45,5% (70 phiếu). Với nhân viên văn phòng số phiếu khảo sát có tỉ lệ 14,9% (23 phiếu) với 8 phiếu thuộc thế hệ GenX, 14 phiếu thuộc thế hệ GenY và 1 phiếu thuộc GenZ. Số người kinh doanh đạt tỉ lệ 20,1% (31 phiếu) với 18 phiếu thuộc độ tuổi GenX, 11 phiếu thuộc độ tuổi GenY và 2 phiếu thuộc GenZ. Lao động tự do với 19,5% (30 phiếu) với 5 phiếu thuộc GenX, 11 phiếu thuộc GenY và 14 phiếu GenZ. 1401
- Thu nhập: Mức thu nhập dưới 10 triệu mang số phiếu cao nhất với 93 phiếu chiếm 60,4% trên tổng số 154 phiếu khảo sát. Mức thu nhập từ 10-20 triệu có 37 phiếu chiếm 24% tổng số phiếu. Mức thu nhập từ 20-30 triệu có 19 phiếu chiếm 12,3%. Mức thu nhập trên 30 triệu có tỉ lệ thấp nhất với 5 phiếu (3,2%) Số liệu trên cho ta thấy tỉ lệ giới tính giữa nam và nữ không quá nhiều chênh lệch. Trong đó thế hệ GenZ chiếm đa số các phiếu trả lời. Vì thế Genz sẽ dễ dàng tiếp cận đối với các trang thương mại điện tử hơn là GenX và GenY, từ đó phân tích ảnh hưởng đến với doanh nghiệp, hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu và các chiến lược Marketing của danh nghiệp. 3.2 Nhận thức của khách hàng về các trang MXH của thương hiệu - Có 107 phiếu (69,5%) cho rằng họ chưa sử dụng dịch vụ của Trivago nhưng đã tham gia trang MXH của Trivago. 47 phiếu (30,5%) cho rằng họ là khách hàng của Trivago, - Vì là trang mạng xã hội tiếp cận khách hàng dễ dàng nhất nên Facebook cũng là một phương tiện đã được nhiều người tin tưởng với 55,8% lượt chọn là phương tiện hiệu quả nhất. Theo sau là Youtube với 16,2% lượt chọn, Instagram với 15,6% lượt chọn, Tiktok với 9,1% lượt chọn, còn lại là Twiiter với 3,2% lượt chọn. - Tần suất: 16,9% câu trả lời cho rằng họ không đăng nhập hằng ngày. 11,7% câu trả lời cho rằng họ đã đăng nhập MXH từ 1-3 lần mỗi ngày. 14,9% câu trả lời cho biết họ đã đăng nhập từ 4-6 lần mỗi ngày. 16,9% câu trả lời cho biết họ đã đăng nhập trên 6 lần mỗi ngày. Mọi lúc khi nhận thông báo chiếm tỉ lệ cao nhất với 39,6% câu trả lời. Bảng 1. Nhận thức của khách hàng về các trang MXH của thương hiệu 3.2. Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu dưới tác động các trang cộng đồng online 1402
Bảng 2. Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu dưới tác động các trang cộng đồng online 4. ĐÁNH GIÁ CHUNG Khảo sát đã thu hút 154 câu trả lời với các chỉ số trung bình không có nhiều chênh lệch. Thấp nhất với giá trị quan hệ (3.38 điểm trung bình) và cao nhất là tính hợp xu hướng (3.5 điểm trung bình). Chỉ số của nam giới (3.59) chênh lệch khá lớn so với nữ giới (3.3). Dựa trên khảo sát có thể đưa ra được thực trạng rằng trong số 154 người thì nam giới có xu hướng quan tâm đến du lịch nhiều hơn nữ giới. Những người khảo sát cho biết rằng Trivago là một thương hiệu tốt nhưng họ vẫn chưa có quá nhiều tương tác cũng như những chiến lược tiếp cận khách hàng một cách tốt nhất. Chính vì thế mức độ trung thành của khách hàng chỉ đạt ở mức 3.4, tuy là một mức điểm khá ổn nhưng doanh nghiệp cần cải thiện hơn nữa. 5. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP - Chú trọng đến các yếu tố nhân khẩu học, luôn sẵn sàng ứng biến và đổi mới với xu hướng hiện tại và cả trong tương lai. Nắm rõ các tập tính của các độ tuổi như GenX, GenY, GenZ từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp nhằm tăng mức độ tin cậy và đưa khách hàng đến với Trivago. - Sử dụng thuật toán tiên tiến để có thể chỉ ra nhu cầu của từng khách hàng và đáp ứng nó một cách tốt nhất. - Tạo ra điều kiện thuận lời cho khách hàng có thể truy cập thông tin bất cứ đâu kể cả khi không có internet. - Các thông tin đưa ra trên các trang MXH cần phải rõ ràng, chính xác và đáng tin cậy. Cập nhật theo những xu hướng, sự kiện mới nhất hiện nay để khách hàng có thể dễ dàng theo dõi. - Đào tạo đội ngũ chuyên nghiệp để có thể trả lời khách hàng trên các trang MXH một cách chuyên nghiệp nhất và nhanh nhất có thể. 1403
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bùi Trọng Tiến Bảo, 2020, Thương mại điện tử trong du lịch, Đại học Công nghệ Tp. Hồ Chí Minh 2. Mayank Yadav và Zillur Rahman, 2018, “The influence of social media marketing activities on custumer loyalty”, nguồn: dịch-yadav2018-The influence of social media marketing activities on customer loyalty A study of e-commerce industry.pdf, Truy cập 1/12/2022 3. Thủy nghuyễn, 17/05/2022, “Khách hàng trung thành là gì? Cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng”, Nguồn: https://bizfly.vn/techblog/khach-hang-trung- hanh.html?fbclid=IwAR0EOX8I5J8Fte90o9GMnDdlbvLNr12y6MEotrznnKDTebySpDcPidcq7Hc, Truy cập 12/12/2022 4. Wikipedia, “Trivago”, Nguồn: https://vi.m.wikipedia.org/wiki/Trivago?fbclid=IwAR3o044oqzbHP38Iq5LL7MwN- xHPVIbZMt3R9pdzT3R43gKBI82Ed1uLHdg#:~:text=Trivago%20l%C3%A0%20m%E1%BB%99t% 20c%C3%B4ng%20c%E1%BB%A5,.com%20v%C3%A0%20Priceline.com , Truy cập 8/12/2022 1404